用戶體驗視角下檔案館公共服務(wù)能力提升研究

韓紅磊

（中原工學(xué)院，河南鄭州 450000）

1 用戶體驗概念及影響因素

1.1 用戶體驗概念

用戶體驗起源于IT 產(chǎn)品，但實際上任何產(chǎn)品、任何行業(yè)的競爭背后都是用戶體驗的競爭。隨著體驗經(jīng)濟的迅速發(fā)展，順應(yīng)用戶需求，重視用戶體驗，為用戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)成為行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的必由之路。百度百科里對用戶體驗的解釋是“用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的純主觀感受”[1]。ISO9241-210 標(biāo)準(zhǔn)中對用戶體驗的定義是 “用戶在使用一個產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個方面”。綜合各種觀點和研究，筆者認(rèn)為用戶體驗可以解釋為一種心理感受，這是一種在體驗產(chǎn)品過程中，由產(chǎn)品供應(yīng)方提供給用戶在使用產(chǎn)品過程中所包含產(chǎn)品本身及配套服務(wù)的心理變化。用戶體驗包括線下體驗和線上體驗，線下的用戶體驗和線上用戶體驗之間相互聯(lián)系、相互影響。本文所指的用戶體驗主要指線上用戶體驗（互聯(lián)網(wǎng)或者移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品體驗）。

1.2 用戶體驗的影響因素

一般來說，影響用戶體驗的因素有三個方面：系統(tǒng)性能（即產(chǎn)品本身的狀況）、用戶狀態(tài)和使用環(huán)境。系統(tǒng)性能和使用環(huán)境一定程度上屬于客觀因素，相對來說企業(yè)容易把握；用戶狀態(tài)屬于個人的主觀感受，企業(yè)如想提高用戶的主觀感受，那就必須結(jié)合新時代特色的技術(shù)、方法和手段對其進行探究，針對影響因素進行一系列的改進，以達(dá)到在根本上改變用戶的主觀體驗。檔案館作為社會信息資源服務(wù)機構(gòu)的重要組成部分，為其更好發(fā)展，就應(yīng)該從線上用戶體驗的角度進行創(chuàng)新。

1.3 用戶體驗的內(nèi)容與特點

從內(nèi)容上看，用戶體驗主要包括3 個方面：首先，分析用戶的需求，即用戶的初始研究、使用習(xí)慣、情感和用戶經(jīng)驗的需求；其次，產(chǎn)品可用性和使用難易分析，通過開展用戶測試、用戶產(chǎn)品使用的監(jiān)測，來對產(chǎn)品可用性進行評估；最后，用戶可以使用反饋分析來記錄、收集和分析用戶對產(chǎn)品使用的感受，以提供給平臺來改善用戶體驗。從特點來看，用戶體驗是用戶需求預(yù)測，是一個單位精準(zhǔn)營銷的核心，用戶體驗?zāi)茏尡辉u估的產(chǎn)品或者產(chǎn)品服務(wù)的主動權(quán)和評估能力再次回歸到提供服務(wù)者身上，由此決定服務(wù)提供者數(shù)字營銷的“大腦”指向和服務(wù)的特點。

2 檔案館服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變及公共服務(wù)存在的問題

2.1 檔案館服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變

檔案承載一個民族的記憶和文化。從古至今，檔案館的職能經(jīng)歷了從單純?yōu)檎?wù)服務(wù)轉(zhuǎn)變到了政務(wù)服務(wù)為主與社會服務(wù)為輔并存的局面。尤其是黨的十八大以來，黨和國家高度重視檔案工作，使檔案館在信息社會中的角色和任務(wù)有了更明確的定位。2014年，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳在《關(guān)于加強和改進新形勢下檔案工作的意見》[2]中首次提出建立全國性的方便人民群眾的檔案服務(wù)體系。2016年，國家檔案局提出，“要提高檔案公共服務(wù)能力，努力提高檔案館服務(wù)的認(rèn)知度和用戶滿意度”[3]。2018年，李克強總理在政府工作報告中提出要加快政府信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”[4]。從中共中央提出的“新形勢下改進”到國家檔案局要求的“提高公共服務(wù)能力”再到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，一系列的文件精神和重要批示明確了檔案館服務(wù)對象的變化和服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，意味著檔案館應(yīng)緊跟時勢建立起以民為本的服務(wù)機制和服務(wù)體系，為社會提供更高效、更便利、更全面的公共服務(wù)。

2.2 基于用戶體驗的檔案館公共服務(wù)存在的問題

一是，檔案館理念轉(zhuǎn)換不夠。一直以來，檔案館“重藏不重用”，雖然各類檔案館館藏浩如煙海，但是卻很少對公眾宣傳、開放。

二是，缺少用戶體驗的整體布局和計劃。部分檔案館在制訂整體規(guī)劃時把用戶當(dāng)作靜態(tài)的客觀存在，不能主動去思考檔案館公共服務(wù)的趨勢和走向，因此，提供的公共服務(wù)缺乏針對性。

三是，缺少用戶體驗的制度和標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。國家檔案局在數(shù)字檔案館的建設(shè)中曾經(jīng)明確其功能要求、服務(wù)要求和保障體系要求，但卻沒有提出用戶體驗服務(wù)的要求和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，因此，大多數(shù)檔案館的現(xiàn)狀仍然是處于各自為戰(zhàn)的狀態(tài)：有的檔案館以自己內(nèi)部的制度為標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)；有的雖設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)但可隨意更改；甚至有的沒意識到用戶體驗的重要性，并未建立標(biāo)準(zhǔn)。

四是，缺少檔案信息資源的深度加工。有的檔案館收集到電子檔案而未進行深度整理加工就放到查閱平臺和系統(tǒng)提供使用，這些不經(jīng)過整理的電子數(shù)據(jù)沒有統(tǒng)一的查閱規(guī)范，用戶很難進行精準(zhǔn)查找。

五是，缺少用戶和系統(tǒng)（平臺）自由交互的過程。一些檔案館的公共服務(wù)是基于用戶單向的服務(wù)系統(tǒng)（平臺），僅限于用戶檢索。檔案館習(xí)慣于從自身角度出發(fā)，要求用戶以各類專業(yè)詞匯或者專業(yè)的檢索工具查詢，因此，沒有真正實現(xiàn)和用戶之間的互動溝通。

六是，檔案館之間壁壘現(xiàn)實的存在。館與館之間的互聯(lián)互通還未真正達(dá)到，用戶查詢往往只能局限在本館，如果一個檔案館沒有查到相關(guān)檔案，用戶就需要再到其他檔案館現(xiàn)場查詢，或者在檢索系統(tǒng)重新開始搜索查詢，為此，費時費力，體驗效果較差。

3 提升檔案館公共服務(wù)的必要性

3.1 提升檔案用戶體驗是新時代需要

從古至今檔案館一直為政府服務(wù)，不需要大肆宣傳即可圍繞政府需求提供相關(guān)檔案信息。進入新時代，國家對檔案工作有了新要求，社會大眾對檔案工作有了新期待，檔案館必須摒棄“資政”的傳統(tǒng)思想，圍繞國家和民生需求積極開展檔案營銷，為用戶提供更便利、更主動的公共服務(wù)，“努力提升檔案館服務(wù)的認(rèn)知度和用戶滿意度”。

3.2 提升檔案用戶體驗是新技術(shù)需要

與國外相比，我國檔案館紙質(zhì)檔案占比較大，數(shù)字檔案和電子檔案比例較小。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，尤其是5G 時代的到來，用戶習(xí)慣了手機在手便可以解決一切問題，而檔案館仍然停留在“用戶到檔案館現(xiàn)場查詢提供紙質(zhì)檔案服務(wù)”的單一方式，巨大的反差一定程度上影響了檔案館的服務(wù)能力。我國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心第48 次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2021年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模為10.11 億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)71.6%，手機即時通信用戶規(guī)模達(dá)10.07 億[5]。對檔案館來說，要提供用戶滿意的公共服務(wù)，提高用戶體驗感知度，不重視龐大的網(wǎng)民用戶體驗根本無法實現(xiàn)公共服務(wù)質(zhì)量的提升。因此，檔案館必須跟上時代，打造集App 線上服務(wù)、檔案館系統(tǒng)遠(yuǎn)程服務(wù)、網(wǎng)站服務(wù)、PC 終端服務(wù)等多元化的服務(wù)方式，從不同的終端直接獲取用戶需求信息數(shù)據(jù)，與用戶進行溝通交流，建設(shè)民生最需要的服務(wù)平臺，借助信息化的手段、模塊化的管理模式，使檔案館和用戶之間的交流渠道變得更為暢通，提升檔案館社會公共服務(wù)的層次和水平。

3.3 提升檔案用戶體驗是檔案館員角色變化的需要

服務(wù)對象及服務(wù)方式的變化，要求檔案館員也要適時從“館員服務(wù)中心”的管理者模式向“用戶服務(wù)中心”的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。檔案館員只有充分了解影響用戶體驗的因素才能更好地提升服務(wù)能力，服務(wù)用戶。如通過調(diào)研評價、數(shù)據(jù)收集和獨立樣本檢驗，筆者對檔案館不同用戶體驗的服務(wù)質(zhì)量進行研究發(fā)現(xiàn)，用戶對檔案知識的熟悉度、用戶學(xué)歷、用戶年齡、用戶訪問使用次數(shù)等，對用戶體驗的影響都非常直觀。因此，檔案館員必須適時轉(zhuǎn)變角色，真正以用戶需求為中心提供有針對性的服務(wù)。

4 構(gòu)建以用戶體驗為主的檔案館公共服務(wù)新模式

習(xí)近平總書記在黨十九大報告中指出，“人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)。”[6]對以提供信息服務(wù)為主的檔案館來說，服務(wù)好大眾就是提升了人民對幸福生活的感受，就是檔案館的奮斗目標(biāo)。檔案館要以“大、云、智、移”等信息技術(shù)為基礎(chǔ)，從服務(wù)理念、服務(wù)方式、資源建設(shè)、服務(wù)平臺等方面建立影響檔案用戶體驗的檔案館公共服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的新模式，新范式。

4.1 轉(zhuǎn)變數(shù)字檔案資源服務(wù)理念

在檔案館資源建設(shè)中，逐步加大數(shù)字檔案和電子檔案收集力度，構(gòu)建一個全新的數(shù)字檔案資源服務(wù)平臺。

第一，樹立“以用戶需求為中心”的服務(wù)理念，建設(shè)以用戶參與互動引導(dǎo)和數(shù)字檔案資源體驗式的服務(wù)平臺，加強對用戶檔案信息需求的分析和預(yù)測，提供基于用戶需求的主動服務(wù)。通過此平臺對用戶的信息需求進行深入研究，營造吸引檔案信息用戶體驗的內(nèi)部和外部環(huán)境。例如，可以進行調(diào)查以收集用戶的需求并直接了解檔案館改進要求。數(shù)字檔案服務(wù)可創(chuàng)造和引導(dǎo)歸檔用戶的體驗要求，并反饋間接信息。利用互聯(lián)網(wǎng)和新媒體進行檔案宣傳、檔案展覽等方式，來普及檔案知識，以此提高公眾使用檔案的意識。

第二，“以用戶體驗為導(dǎo)向”。通過檔案館和用戶一起在信息平臺的共享和協(xié)作，引導(dǎo)用戶的查詢流程，幫助用戶快速完成檔案信息的搜索、下載，提高檔案館服務(wù)的效率和水平。同時，建立種類多樣的融媒體服務(wù)方式，滿足不同年齡、學(xué)歷、層次用戶的需求。在檔案信息服務(wù)平臺的交互服務(wù)模塊設(shè)計上，結(jié)合當(dāng)前社會大眾常用的網(wǎng)絡(luò)媒介，如通過網(wǎng)站、微信、微博等多項應(yīng)用系統(tǒng)和程序的集成，完善用戶體驗方式，完成體驗效果反饋，進而改進系統(tǒng)平臺。

第三，優(yōu)化資源配置。資源配置的優(yōu)化使檔案數(shù)據(jù)資源支撐和相關(guān)操作系統(tǒng)之間進行協(xié)同處理，便于檔案系統(tǒng)管理員的管理。一是，檔案信息采集上，要注意與各個不同種類、不同內(nèi)容的檔案資源系統(tǒng)進行共享；二是，對所有數(shù)字化檔案資源信息進行集成，形成數(shù)字檔案信息庫；三是，檔案信息的采集和反饋，系統(tǒng)要與用戶的體驗需求指令相匹配。

第四，檔案信息精準(zhǔn)推送。一種將歸檔信息數(shù)據(jù)與用戶需求相匹配，建立聯(lián)系，并通過網(wǎng)絡(luò)主動將相關(guān)數(shù)據(jù)推送給用戶，通過用戶反饋信息分析、系統(tǒng)軟件分析、類似用戶需求分析的服務(wù)方法。將數(shù)據(jù)內(nèi)容與用戶需求進行匹配、準(zhǔn)確的關(guān)聯(lián)性和推送時間及時等優(yōu)勢，是最佳的使用新技術(shù)改進用戶體驗的方法。

4.2 基于用戶體驗視角，構(gòu)建檔案館網(wǎng)站服務(wù)優(yōu)化的技術(shù)體系

第一，網(wǎng)站的空間服務(wù)器要非常穩(wěn)定。檔案查詢搜索中服務(wù)器的穩(wěn)定尤為重要，這不僅是搜索引擎抓取頁面的原因，更重要的是直接影響到用戶瀏覽網(wǎng)站的耐心和心情。經(jīng)常打不開或者打開效率特別慢的網(wǎng)站勢必體驗感差。

第二，網(wǎng)站標(biāo)題與用戶查詢信息描述吻合。在搜索關(guān)鍵詞和條目眾多的網(wǎng)絡(luò)信息中，一個有特點的標(biāo)題、符合用戶查詢習(xí)慣的描述會帶來更多的用戶關(guān)注。

第三，盡可能減小跳出率。網(wǎng)站跳出率是評判網(wǎng)站好壞的重要指標(biāo)，也就是說流量進入網(wǎng)站后是否會有進一步的行為，這與網(wǎng)站的質(zhì)量相關(guān)。跳出率越高，用戶體驗越差。事實上，它的真正意義就是給用戶提供有價值的東西，選擇用戶喜歡的，不管是首頁還是內(nèi)頁，適當(dāng)?shù)膬?nèi)鏈建設(shè)，吸引用戶的點擊增加瀏覽深度，不僅提供一些好的服務(wù)增加用戶的回頭率，還能培養(yǎng)一些長期的訪客。

第四，增加網(wǎng)站與用戶的互動。大大小小的獨立網(wǎng)站，一般都會在文章后面設(shè)置評論處，滿足用戶瀏覽信息后的直接留言和互動，提高用戶體驗。

第五，網(wǎng)站頁面的美觀度間接影響體驗效果。用戶在打開網(wǎng)站的第一眼是網(wǎng)站的主頁面，美觀的頁面將會給用戶好的第一印象，這對網(wǎng)站的跳出率和回頭客都有直接影響，并進而關(guān)系到搜索引擎的青睞度。

4.3 基于用戶體驗視角，創(chuàng)新檔案館服務(wù)優(yōu)化的保障體系

創(chuàng)新檔案館服務(wù)優(yōu)化，就必須要突破原有的服務(wù)束縛和模式。大數(shù)據(jù)環(huán)境下，電子檔案（數(shù)字檔案）數(shù)據(jù)安全保障是檔案館的重中之重，需要從幾個層面來解決。

一是，國家層面的完善法律保障，制定和完善相關(guān)法律行為。這是保證檔案信息安全體系健康有序發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。在規(guī)定允許的范圍內(nèi)，檔案館可以合理利用先進的技術(shù)和工藝，構(gòu)建信息安全檔案體系。只有完善的法制保障，才可能實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+檔案服務(wù)”，實現(xiàn)“一網(wǎng)查檔百館聯(lián)動”的效果。

二是，檔案館層面上理清具體服務(wù)業(yè)務(wù)層的功能及工作流程。建設(shè)分級分類管理機制，制定崗位職責(zé)和績效考核辦法，使館內(nèi)管理逐步精細(xì)化，分工明確、責(zé)任具體落實到個人。同時在具體的分工中完善各部門的協(xié)作機制，逐漸形成有效有序的安全管理系統(tǒng)，確保每一步都有理有據(jù)、安全可行。

三是，工作人員層面上要做到政治素質(zhì)過硬，職業(yè)素養(yǎng)與時俱進。檔案信息安全工作人員需要具備較強的法律意識、服務(wù)意識、責(zé)任意識和過硬的專業(yè)技術(shù)能力，充分發(fā)揮每一位從業(yè)人員的主觀積極性和創(chuàng)造性，并定期開展相關(guān)培訓(xùn)活動和交流會，使其工作能力不斷提升，從而為檔案信息安全保障體系的順利建設(shè)奠定基礎(chǔ)。

四是，技術(shù)層面上注重大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)層的建設(shè)及運轉(zhuǎn)。首先，要強化技術(shù)保障。技術(shù)支持保障屬于檔案信息安全保障體系中的硬性保障，對整個體系的構(gòu)建至關(guān)重要。其次，注意檔案信息安全保障。除去實體檔案，大數(shù)據(jù)環(huán)境下用戶體驗過程中檔案館要特別重視的就是各類數(shù)字化檔案數(shù)據(jù)。例如，可以使用防火墻技術(shù)、設(shè)置高級密碼技術(shù)、高級人臉識別技術(shù)、指紋識別技術(shù)、多重密碼防護技術(shù)，以及軟件定期查殺病毒的方式來增強信息的安全性。最后，要注重信息管理系統(tǒng)的建設(shè)和維護。信息社會的用戶體驗，是基于網(wǎng)絡(luò)基本功能的檔案館公共服務(wù)，是檔案的數(shù)字化、可視化管理與在線利用，是檔案的可視化檢索和網(wǎng)絡(luò)查尋，是檔案系統(tǒng)的資源融合，促進了用戶體驗的便捷查詢和貼心感受，提高了檔案館執(zhí)行業(yè)務(wù)的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

五是，要探索完善在線用戶的參與機制。用戶體驗是決定檔案服務(wù)如何與用戶發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用的一個重要指標(biāo)，一個好的用戶體驗可以提升一個服務(wù)工作形象，從而留住現(xiàn)有一個用戶或一批用戶，從而吸引更多的用戶。任何在用戶體驗上所做的努力，目的都是為了提高效率和競爭力。“體驗經(jīng)濟”時代，對檔案館而言，能否及時了解到用戶的需求并與之加強互動，決定著檔案館的公共服務(wù)是否能快速而健康地發(fā)展。因此，檔案館要以信息化技術(shù)為手段，探索建立以用戶為中心、以一系列活動交互溝通為渠道的用戶參與機制。

5 結(jié)語

“完善公共文化服務(wù)體系，深入實施文化惠民工程”[7]，這是國家一直在強調(diào)和要求檔案館要下功夫做的工作之一，也是新時代服務(wù)機構(gòu)的建設(shè)方向和發(fā)展趨勢。信息時代的到來，新技術(shù)的使用對檔案工作沖擊較大，檔案館傳統(tǒng)的生存模式和發(fā)展空間受到擠壓，要避免在數(shù)字化時代被邊緣化，就必須構(gòu)建“以用戶為中心”的檔案館服務(wù)新模式，使信息服務(wù)從“供給導(dǎo)向”向“需求導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變，真正從用戶需求出發(fā)，建立多主體聯(lián)動支持全方位服務(wù)的大格局模式，實現(xiàn)“一網(wǎng)查檔百館聯(lián)動”[8]的公共服務(wù)，構(gòu)建起更高效、及時、精準(zhǔn)的信息服務(wù)，從而提升檔案館公共服務(wù)的核心能力和競爭力。