和諧關(guān)系管理理論應(yīng)用研究述評(píng)

謝 群 張琨俞

一、引言

在禮貌原則(Leech 1983年)和面子理論(Brown，Levinson 1987)的基礎(chǔ)上，英國(guó)學(xué)者Helen Spencer-Oatey在《人際和諧管理理論》(《CulturallySpeaking：ManageRapportThroughTalkAcrossCultures》，2000)一書中正式提出人際和諧管理理論[1]。后于2008年出版的《CulturallySpeaking：Cultural，CommunicationandPolitenessTheory》書中進(jìn)一步發(fā)展和完善了該理論[2]。Spencer-Oatey認(rèn)為理論的核心是從一種新的視角觀察交際者通過使用語(yǔ)言來建立、維護(hù)和威脅人際關(guān)系及社會(huì)關(guān)系的方式。該理論從面子管理、社交權(quán)管理和交互目標(biāo)三個(gè)角度解釋交際中的關(guān)系問題，認(rèn)為關(guān)系管理是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的活動(dòng)，言語(yǔ)內(nèi)容及聽話人在特定語(yǔ)境下對(duì)內(nèi)容的反應(yīng)對(duì)關(guān)系管理具有重要作用。如今國(guó)內(nèi)外學(xué)者多從言語(yǔ)行為進(jìn)行探究，本文梳理國(guó)內(nèi)外學(xué)者使用該理論框架開展的語(yǔ)用研究成果，從面子管理、社交權(quán)管理、交互目標(biāo)及面子管理與社交權(quán)交叉框架四個(gè)方面進(jìn)行綜述，剖析研究現(xiàn)狀，指出有待于進(jìn)一步探討的問題。

二、面子管理

面子作為一種心理需求，人們都希望得到他人的認(rèn)可和贊賞，滿足素質(zhì)面子和身份面子的需要。人們會(huì)根據(jù)交際雙方的社交距離選擇合適的策略?，F(xiàn)有研究主要體現(xiàn)在跨文化研究、服務(wù)行業(yè)用語(yǔ)研究、日常話語(yǔ)研究、沖突性話語(yǔ)研究和網(wǎng)絡(luò)社交媒體話語(yǔ)研究等方面。

在跨文化研究方面，語(yǔ)言在傳輸信息的同時(shí)也會(huì)對(duì)交際雙方的關(guān)系產(chǎn)生影響。Wang和Spencer對(duì)中國(guó)代表團(tuán)出使美國(guó)進(jìn)行為期三周訪問所進(jìn)行的對(duì)話進(jìn)行分析。他們認(rèn)為中國(guó)代表團(tuán)出使美國(guó)時(shí)更加關(guān)注群體面子，遇到跨文化交際障礙時(shí)，中方會(huì)優(yōu)先選擇閉口不言與不參與過多討論，以維護(hù)雙方的面子和關(guān)系[3]。武繼紅認(rèn)為中英交際方進(jìn)行郵件交流時(shí)，在提出訴求的語(yǔ)境下使用正式稱呼語(yǔ)會(huì)拉大雙方距離，且說話人遭到直接拒絕則會(huì)影響雙方正常和諧關(guān)系[4]。

在服務(wù)行業(yè)用語(yǔ)方面，很多學(xué)者對(duì)遠(yuǎn)距離社交服務(wù)行業(yè)語(yǔ)用策略作出探討。湯云瑩關(guān)注國(guó)內(nèi)網(wǎng)上商家回復(fù)差評(píng)語(yǔ)步與關(guān)系管理策略，發(fā)現(xiàn)商家在回復(fù)負(fù)評(píng)時(shí)會(huì)采取不同策略希望顧客繼續(xù)支持或?qū)Ρ镜甑男湃魏唾?gòu)買表達(dá)感謝[5]。武宜金發(fā)現(xiàn)在進(jìn)行心理咨詢時(shí)，心理咨詢師也會(huì)采用積極的共情話語(yǔ)策略，維護(hù)來訪者的面子[6]。

在沖突性話語(yǔ)方面，蔡晨探討老年人在面臨家庭沖突時(shí)所采用的交際策略，指出老年人在面臨沖突時(shí)往往會(huì)使用緩和型和回避型策略避免損傷與家人的面子，以達(dá)到構(gòu)建家庭和諧的目的[7]。除此以外，當(dāng)語(yǔ)境中的交際雙方處于平等地位時(shí)，冒犯性話語(yǔ)則更容易使關(guān)系疏離。冉永平和楊巍認(rèn)為具有平等地位的夫妻通常使用批評(píng)或責(zé)備、嘲諷、言語(yǔ)攻擊等言語(yǔ)方式實(shí)現(xiàn)有意冒犯，達(dá)到阻礙對(duì)方做事、激將對(duì)方、維護(hù)自身面子和表達(dá)負(fù)面情緒等不同目的[8]。

近年來網(wǎng)絡(luò)社交媒體的人際交往成為人際和諧關(guān)系的又一重點(diǎn)。任偉和郭亞萍認(rèn)為青年人在使用微信朋友圈等公眾社交媒體時(shí)，大多使用隱形自夸策略，側(cè)面反映人們希望得到他人正面評(píng)價(jià)[9]。陳晗霖和由澤順發(fā)現(xiàn)人們使用微信等社交軟件進(jìn)行聊天時(shí)，在不同語(yǔ)境下使用自我表?yè)P(yáng)言語(yǔ)策略，可以對(duì)交際雙方的面子和關(guān)系產(chǎn)生不同影響和效果[10]。

綜上所述，國(guó)內(nèi)外學(xué)者在以面子管理為框架對(duì)語(yǔ)用學(xué)進(jìn)行研究時(shí)，主要根據(jù)社交距離的不同選擇語(yǔ)用策略。社交距離較遠(yuǎn)時(shí)，人們往往會(huì)采用更加緩和的話語(yǔ)。社交距離較近時(shí)，言語(yǔ)策略則會(huì)受權(quán)勢(shì)的影響。

三、社交權(quán)管理

社交權(quán)廣泛應(yīng)用于人際交往中，在生活中，人們都不希望自己獲得不公正的待遇或被他人所排斥，期望自己能與他人保持正常的聯(lián)系。近年來，學(xué)者們多采用不平等權(quán)勢(shì)視角論述影響關(guān)系管理的策略。

高潔英探究法官在庭審上的互動(dòng)，發(fā)現(xiàn)由于法官位于權(quán)勢(shì)方，經(jīng)常在庭審中使用打斷、指示等不禮貌策略,且其言語(yǔ)策略可制約庭審參與者不禮貌話語(yǔ)的產(chǎn)生,但由于交際雙方將重點(diǎn)放在事務(wù)而非人際關(guān)系層面，則對(duì)正常和諧關(guān)系影響較小[11]。張瑋和謝朝群指出駕校教練常使用規(guī)約化不禮貌程式的語(yǔ)言形式與學(xué)員進(jìn)行溝通，而在對(duì)話過程中使用警告、威脅與公然辱罵等言語(yǔ)策略命令學(xué)員強(qiáng)制做某事會(huì)影響教學(xué)效果與彼此的關(guān)系[12]。

學(xué)者們將職場(chǎng)中的交際角色視為影響言語(yǔ)策略的重要因素。陳嘉探討日常生活中隱形恭維語(yǔ)的使用及功能，認(rèn)為隱形恭維語(yǔ)在職場(chǎng)不平等語(yǔ)境下具有互動(dòng)性和信息性功能，突出被恭維者會(huì)影響彼此的平等權(quán)和聯(lián)系權(quán)，對(duì)交際雙方的關(guān)系產(chǎn)生負(fù)面影響[13]。許艷玲詳細(xì)論述隱形沖突話語(yǔ)，提出職場(chǎng)中人們?yōu)榱送瑫r(shí)實(shí)現(xiàn)表達(dá)不滿與維護(hù)彼此社交權(quán)，更傾向于使用間接隱晦的言語(yǔ)策略達(dá)成自己的目的[14]。

此外，學(xué)者拓展了關(guān)于平等權(quán)勢(shì)下交際方社交距離的新視角進(jìn)行詮釋。例如，孫小春為和諧管理理論的語(yǔ)用提供了一個(gè)新視角，他試圖分析不同類型公示語(yǔ)產(chǎn)生的語(yǔ)用效果，發(fā)現(xiàn)公示語(yǔ)管理者會(huì)根據(jù)不同的語(yǔ)境更換公示語(yǔ)形式[15]。米成飛關(guān)注波音公司危機(jī)公關(guān)聲明，指出信任修復(fù)便是進(jìn)行關(guān)系修復(fù)的過程，公司常使用互動(dòng)元話語(yǔ)的模糊限制語(yǔ)、強(qiáng)調(diào)語(yǔ)和自我提及語(yǔ)修復(fù)與客戶之間的信任及重塑形象[16]。武保勤從沉默策略的消極語(yǔ)用效應(yīng)進(jìn)行論述，拓展對(duì)于沉默的理解。發(fā)現(xiàn)該策略雖然利于維護(hù)和諧關(guān)系，但在一定語(yǔ)境下人們選擇沉默時(shí)，會(huì)被交際方誤認(rèn)為威脅平等權(quán)和聯(lián)系權(quán)，從而易引發(fā)沖突[17]。

綜上所述，學(xué)者多從不平等或平等權(quán)勢(shì)進(jìn)行探討，多注重于維護(hù)和諧關(guān)系的語(yǔ)用策略，目的在于幫助人們了解與不同的群體采用不同的交際策略，避免使用不恰當(dāng)?shù)姆绞接绊戨p方的人際關(guān)系。

四、面子管理與社交權(quán)管理

面子管理和社交權(quán)管理是人際和諧管理理論的重要內(nèi)容，學(xué)者著重于以面子管理與社交權(quán)管理為框架，分析討論人們?cè)诰€上或線下場(chǎng)景對(duì)話中進(jìn)行關(guān)系管理使用的語(yǔ)言策略所達(dá)到的緩和或加強(qiáng)沖突效果。研究初期學(xué)者主要論述日常生活中的語(yǔ)用策略，現(xiàn)在將范圍逐漸擴(kuò)展至含有更多語(yǔ)境的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)用策略或?qū)缥幕浑H進(jìn)行分析和對(duì)比。

胡宗兵從醫(yī)患矛盾會(huì)話角度，探討產(chǎn)生矛盾的不禮貌話語(yǔ)。研究表明，在緊急情況下醫(yī)生使用不禮貌話語(yǔ)次數(shù)明顯多于患者使用次數(shù)，使用的話語(yǔ)違反面子和社交權(quán)，構(gòu)建醫(yī)生的強(qiáng)勢(shì)身份，拉大醫(yī)患間人際語(yǔ)用距離[18]。陳倩和冉永平探究有意不禮貌語(yǔ)用策略，發(fā)現(xiàn)在不同情境下使用該策略與構(gòu)建強(qiáng)勢(shì)身份、突顯身份和情感身份聯(lián)系密切，若在交際過程中出現(xiàn)批評(píng)、責(zé)備和反問等言語(yǔ)形式，則易導(dǎo)致交際不和諧的情況發(fā)生[19]。

苗寧和杜冰研旨在探討人際沖突挑釁話語(yǔ)中的挑釁話語(yǔ)的語(yǔ)用機(jī)制。提出挑釁話語(yǔ)具有蓄意性、工具性和顯著的言后效果，使人際交往的和諧關(guān)系造成挑戰(zhàn)[20]。鄧景在其著作中論述網(wǎng)絡(luò)論壇會(huì)話出現(xiàn)的沖突話語(yǔ)行為，發(fā)現(xiàn)不同種類言語(yǔ)行為會(huì)有個(gè)人層面和團(tuán)體層面的消極語(yǔ)用效果，從而造成言語(yǔ)不和諧畫面的產(chǎn)生[21]。

除了以上所述語(yǔ)言策略導(dǎo)致沖突加強(qiáng)的方面外，學(xué)者還試圖將和諧管理理論框架應(yīng)用于加強(qiáng)交際關(guān)系方面。例如，學(xué)者對(duì)高校教師在課堂使用話語(yǔ)策略進(jìn)行分析。姜暉對(duì)高校教師在課堂中的言語(yǔ)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)教師在課堂中傾向于使用不同類別的元話語(yǔ)維護(hù)學(xué)生面子和平等權(quán)，從而營(yíng)造一種具有交際性、商討性與互動(dòng)性的人際氛圍[22]。馬靜語(yǔ)指出教師在課堂中使用元話語(yǔ)可以幫助構(gòu)建動(dòng)態(tài)身份，從而加強(qiáng)教師與學(xué)生之間的溝通[23]。

袁周敏和張硯妮指出，專家在進(jìn)行商務(wù)電話會(huì)話時(shí)，通常使用附加問句、反饋標(biāo)記和協(xié)作話輪轉(zhuǎn)讓等弱化言語(yǔ)策略營(yíng)造親和的身份，以便更好地與咨詢方進(jìn)行交流[24]。劉琴以網(wǎng)絡(luò)表情符號(hào)微笑為研究對(duì)象，比較在不同語(yǔ)境下產(chǎn)生的語(yǔ)用效果。發(fā)現(xiàn)表情符號(hào)具有主觀性和模糊性，在緩和關(guān)系語(yǔ)境下使用微笑表情可以產(chǎn)生積極的語(yǔ)用效果[25]。

綜上所述，國(guó)內(nèi)外學(xué)者主要關(guān)注言語(yǔ)交際中不同策略的語(yǔ)用效果。隨著研究的不斷深入發(fā)展，研究?jī)?nèi)容更加新穎且細(xì)節(jié)化，如探討網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)境等，目的在于深化人們對(duì)于不同語(yǔ)用策略的理解，為交際雙方在不同語(yǔ)境下采取策略提供方法和視角。

五、交互目標(biāo)

人們?cè)谶M(jìn)行交際時(shí)經(jīng)常帶有交互目標(biāo)，交互目標(biāo)根據(jù)語(yǔ)境分為關(guān)系型和事務(wù)型。關(guān)系型以維護(hù)人際關(guān)系為主，如生活中的寒暄問候；事務(wù)型以完成任務(wù)目標(biāo)為中心。根據(jù)交際方事務(wù)型或交際型目的不同，采用策略也會(huì)有所差異。

柴改英和韓驊使用語(yǔ)料庫(kù)分析的方法，對(duì)中美地方政府商務(wù)外宣話語(yǔ)進(jìn)行探討。研究發(fā)現(xiàn)，中方在語(yǔ)言上多使用被動(dòng)語(yǔ)態(tài)、地理和數(shù)字等標(biāo)記語(yǔ)，構(gòu)建“柔中帶剛”的關(guān)系策略。而美方多使用主動(dòng)語(yǔ)態(tài)與高情態(tài)值和低情態(tài)值詞語(yǔ)相結(jié)合的言語(yǔ)策略，塑造“剛中帶柔”的形象，雙方使用不同方式引導(dǎo)聽話人[26]。夏玉瓊發(fā)現(xiàn)醫(yī)生通過在不同的交際階段下使用的話語(yǔ)策略，有利于建構(gòu)具有威信的職業(yè)身份，對(duì)醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行有效管理[27]。

學(xué)者除了研究正式語(yǔ)境下言語(yǔ)策略對(duì)于事務(wù)型目的的影響，也有學(xué)者對(duì)非正式語(yǔ)境的言語(yǔ)策略進(jìn)行分析。如，何靜和薛媛關(guān)注電視娛樂訪談節(jié)目中虛假不禮貌的語(yǔ)用效果，認(rèn)為在節(jié)目中的虛假不禮貌話語(yǔ)具有冒犯性且較少地使用非嚴(yán)肅非標(biāo)記話語(yǔ)，主要原因在于在娛樂訪談?wù)Z境下，交際者們的主要目的是為了娛樂群眾，從而使得人際和諧間接得以實(shí)現(xiàn)[28]。

楊青認(rèn)為反對(duì)結(jié)盟的話語(yǔ)是生活中某些合作性情境下的常態(tài)，交際方在表達(dá)反對(duì)意見時(shí)會(huì)采用顯性結(jié)盟或隱性結(jié)盟策略，對(duì)關(guān)系的發(fā)展實(shí)施動(dòng)態(tài)化管理[29]。蔣慶勝提出急收話語(yǔ)作為一種話語(yǔ)抑制策略，不僅可以通過適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)轉(zhuǎn)換使得交際方情緒發(fā)生變化。也可以達(dá)到自己的做事目的[30]。

除了對(duì)事務(wù)型目的進(jìn)行探究，關(guān)系型目的也通過不同語(yǔ)言策略得以實(shí)現(xiàn)。如 Chih-Ying對(duì)美國(guó)、英國(guó)和我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)選秀節(jié)目的評(píng)委對(duì)選手點(diǎn)評(píng)話語(yǔ)進(jìn)行論述，發(fā)現(xiàn)美國(guó)評(píng)委傾向于使用贊美性恭維言語(yǔ)策略，而英國(guó)和臺(tái)灣地區(qū)評(píng)委表現(xiàn)將點(diǎn)評(píng)作為一種任務(wù)，采用更直接的方式[31]。冉永平和侯海冰對(duì)人際沖突下的隱含修正用意進(jìn)行語(yǔ)用分析，認(rèn)為通過隱含語(yǔ)言策略可以改變交際方的觀點(diǎn)，也利于實(shí)現(xiàn)交際雙方的關(guān)系和諧[32]。

綜上所述，關(guān)于交互目標(biāo)的論文，學(xué)者們多關(guān)注不同語(yǔ)境下采用的策略及產(chǎn)生的語(yǔ)用效果。交際方通過使用語(yǔ)用策略間接實(shí)現(xiàn)交互目標(biāo)，為人們?cè)诮浑H中提供一定方法參考，也有助于幫助交際雙方識(shí)別對(duì)方言語(yǔ)目的。

六、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，自人際和諧管理理論正式提出后，該理論一直是語(yǔ)用學(xué)中的研究熱點(diǎn)問題。為此，本文從四個(gè)角度對(duì)以該理論為框架的語(yǔ)用策略及達(dá)成效果進(jìn)行論述。發(fā)現(xiàn)早期學(xué)者主要關(guān)注交際雙方在場(chǎng)會(huì)話的語(yǔ)用策略，而后隨著研究的深入，學(xué)者們逐漸將范圍擴(kuò)展至其他實(shí)際語(yǔ)用方向，如公示語(yǔ)和網(wǎng)絡(luò)會(huì)話等。從該理論的語(yǔ)用視角研究，有助于幫助人們?cè)诓煌瑘?chǎng)合下更好地處理交際關(guān)系及選擇策略。

大多數(shù)國(guó)內(nèi)外學(xué)者在研究人際和諧管理理論時(shí)，會(huì)使用該理論深入探究在不同語(yǔ)境下言語(yǔ)策略的語(yǔ)用效果及對(duì)交際關(guān)系影響。雖然對(duì)于研究范圍有所擴(kuò)展，但未涉足領(lǐng)域仍然存在大量留白。在未來研究中，學(xué)者們可以多關(guān)注網(wǎng)絡(luò)的跨文化交際中人際關(guān)系管理具體語(yǔ)用策略，幫助人們更好地與國(guó)外友人進(jìn)行溝通，維護(hù)健康和諧關(guān)系，促進(jìn)國(guó)際交流發(fā)展。