地鐵運營管控體系設計研究

常二歌 馬素珍

鄭州市科技工業(yè)學校 河南省鄭州市 450000

實施圍繞客戶為中心的程序化管理體系，應當立足于客戶實際訴求來對企業(yè)業(yè)務流程進行優(yōu)化，減少流程中非必要和非增值環(huán)節(jié)的占比，并以提升企業(yè)運營效率為目標，對企業(yè)的組織架構進行優(yōu)化調(diào)整，實現(xiàn)管理運營的合理有序，在減少開支的同時提高營收，并提升旅客對運營服務的滿意度，最終實現(xiàn)企業(yè)盈利的最大化。在客運流量迅速增長，地鐵運營線路不斷增加的前提下，地鐵公司采用程序化的運管模式，通過對企業(yè)內(nèi)部的運營管理流程進行不斷的優(yōu)化調(diào)整，促進了企業(yè)內(nèi)部運營和服務總體效率的有效提升，從而使運營成本得到有效的減少與控制。

1 地鐵旅客價值管理模型

盡管地鐵運營屬于自然壟斷的經(jīng)營方式，但作為城市交通工具，無論是以公交、出租車為代表的地面公共交通，還是以私家車為主的私人交通，都與地鐵存在著天然的競爭關系。故依據(jù)顧客價值管理理論，旅客價值管理，提升旅客對地鐵服務的滿意度，讓運管服務模式以旅客價值為驅(qū)動，是提高地鐵營收的核心內(nèi)容。地鐵企業(yè)營運中的旅客價值就是運輸過程中企業(yè)為旅客提供的產(chǎn)品或服務，主要表現(xiàn)為在地鐵乘坐途中，旅客體驗到的安全、速度、舒適和便利等感知上的收益。旅客對這些收益的獲取也必須付出一定的感知成本，如支付的地鐵票價、乘坐地鐵消耗的時間和體能，以及耗費在有效感知地鐵服務上的精力等等。綜上，對地鐵的旅客價值管理建模見圖1。

參照菲利普·科特勒提出的顧客讓渡價值理論可認為，旅客總是期望自己總的感知收益大于感知成本，從而使得旅客總價值最大化以及滿意度最高。故地鐵運營企業(yè)應當以旅客價值管理模型為基礎，根據(jù)地鐵運營特點采取相應措施來對整體旅客價值進行提升，包括合理的票價制定、便捷舒適的乘車環(huán)境、精準控制的車輛調(diào)度和健全高效的品牌管理等，以保證旅客滿意度最優(yōu)化并增強旅客依賴度。具體的運作思路見圖2：

圖2 地鐵旅客價值提升運作思路

2 地鐵程序化運作體系設計

在建立初期，地鐵公司由于缺乏相關組織管理經(jīng)驗，導致其運作流程存在諸多不足和問題，制約了運營效率的提升以及管理經(jīng)營成本的控制。故需要通過對流程進行優(yōu)化設計，兼顧運營成本的控制和員工及旅客滿意度的提升，從而使企業(yè)的響應能力得到提高。立足于旅客的角度，通常說來，旅客乘坐地鐵的全流程必須經(jīng)過兩大區(qū)域：非付費區(qū)域，包括進入地鐵口、進入站廳、購票，和到站后出站回到站廳并出站；付費區(qū)域，則囊括了旅客驗票后進入站臺、候車、乘車、下車出站或換乘等過程。具體流程見圖3。

圖3 地鐵旅客乘坐地鐵流程圖

在內(nèi)部運營管理模式的建設上，地鐵公司參考其他地區(qū)的運管體系，采用以旅客為導向的程序化管理模式，該模式的基本思路為：首先是堅持以旅客為主，針對旅客體驗提升產(chǎn)品及服務的供給效率；其次是堅持面向旅客價值提升，通過盡可能簡化工作流程，減少非價值增長的工作活動，加強對質(zhì)量管理環(huán)節(jié)的監(jiān)管，加快內(nèi)部運作效率；最后是加強管理團隊緊密性和協(xié)作性，使團隊協(xié)作能力得到最大限度發(fā)揮。故依據(jù)邁克爾·波特價值鏈分析法，地鐵將工作業(yè)務劃分為兩大模塊，包括基于現(xiàn)場管理服務（即旅客價值創(chuàng)造）的關鍵業(yè)務，即向旅客提供旅客相關服務的工作環(huán)節(jié)；以及車務調(diào)度、維修保養(yǎng)、客流組織、信息發(fā)布與品牌管理等內(nèi)部管理工作。通過提供高效的旅客運輸服務，獲得相應的經(jīng)濟社會效益，進而搭建起富有企業(yè)特色的程序化運作模式。如圖4所示。

圖4 地鐵面向旅客的程序化運作模式

3 現(xiàn)場走動式管理保障體系

以提供更好的旅客服務，提升運營服務質(zhì)量，打造頂級的地鐵運營服務為目標，地鐵采用走動式管理的模式，強化運營管理中的現(xiàn)場管理。地鐵運管中的走動式現(xiàn)場管理模式具體體現(xiàn)在采用了“4M檢查法”，具體檢查內(nèi)容見圖5。該檢查法中，4M主要代指的是檢查管理的對象，包括以人為對象的Man/Woman檢查管理項；以地鐵設施設備為對象的Machine檢查管理項；以物資庫存為對象的Material檢查管理項；以服務工作方法為對象的Method檢查管理項。通過在每個檢查點進行記錄的走動式現(xiàn)場管理，能方便監(jiān)督和檢查員工的現(xiàn)場工作。

圖5 地鐵走動式現(xiàn)場管理的4M檢查法

4 高效的車務管理

車務部門主要負責地鐵運營所涉及的車務管理工作，行車指揮調(diào)度、客流組織和控制中心管理是其主要工作內(nèi)容。其中，行車指揮調(diào)度是指調(diào)度員以已定的列車運行圖為準，采用控制信號確保列車運行的安全準時?？土鹘M織是指根據(jù)站點客流量、氣候因素等原因，地鐵站點工作人員按照企業(yè)制定的應急預案，對站點客流量進行控制，從而保證旅客的乘車安全和快速送達。作為保障旅客安全乘車和地鐵列車準點運行的關鍵崗位，行車指揮調(diào)度和客流組織涉及行車調(diào)度員、車場調(diào)度員、行車值班員、站點工作人員、列車司機以及搶險救援隊伍等眾多相關工作人員。地鐵通過多項舉措，以保障地鐵運營安全為基礎，保證了所提供的地鐵運營旅客服務效率的最大化。

4.1 安全的行車指揮調(diào)度

安全、準時、快捷、舒適的運營服務是地鐵營運應當實現(xiàn)的目標，安全送達旅客、標準化的列車服務、確保行車設備運行正常高效則是地鐵營運的最終目的。運營管理的各部門應當以集中領導統(tǒng)一指揮為原則，以營運時刻表為規(guī)定，通過緊密協(xié)作，確保各項工作的順利完成，保障地鐵列車運行安全和旅客人身安全。

4.2 合理的客流組織

作為地鐵運營中直接創(chuàng)造旅客價值的工作，客流組織工作的工作質(zhì)量對地鐵客流量和營收起著直接的影響作用。作為地鐵客流組織工作的依據(jù)，除了具體的服務工作外，運行時刻表（運行圖）必須按照客流規(guī)律變化不斷調(diào)整和完善，以優(yōu)化配置運力（運行班次）和運輸量（旅客人次），使運營組織效率得到最優(yōu)化地發(fā)揮。

4.3 加強控制中心管理力度

地鐵運營管理控制中心的設置，能使地鐵車務管理部門能夠統(tǒng)籌全局，對全線進行科學合理的運籌管理，使地鐵運行的安全性、穩(wěn)定性和經(jīng)濟性得到有效的指揮保障，提升地鐵指揮調(diào)度的現(xiàn)代化管理水平。控制中心是地鐵日常運管、設備監(jiān)管、維保管理、行車指揮調(diào)度的指揮中心，是地鐵運營企業(yè)總監(jiān)指揮運營工作的代表。地鐵運行控制中心作為監(jiān)管列車運行的核心，自動化控制水平高、控制功能強大，運行策略靈活，為行車組織人員清晰地提供全線運行狀態(tài)和機動化的運行調(diào)整功能，并為不同運營狀況提供了相應的方式選擇和決策支持功能，并能顯示各種工況下的報警信息。

4.4 有效的運維管理

地鐵運營管理系統(tǒng)由多個設備系統(tǒng)組成，包括通訊系統(tǒng)、信號控制系統(tǒng)、車輛及車基系統(tǒng)、電力監(jiān)控系統(tǒng)、收費系統(tǒng)、消防及排水管網(wǎng)系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、災難預警系統(tǒng)、環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)、電梯及自動扶梯系統(tǒng)等等。對這些系統(tǒng)進行日常維護保養(yǎng)管理，對實現(xiàn)有效控制地鐵安全運行和運管成本有著重要影響。為保障地鐵運營的安全，使營運成本得到有效控制。

為使運營成本得到有效控制，地鐵采用了外包的運營模式。地鐵結合自身運營特性，依據(jù)不同子系統(tǒng)相互間的關聯(lián)度，提出了針對各類維保項目的獨特維保模式，如圖6所示。

圖6 地鐵運營維保模式圖

5 結語

簡單的項目，或者是有成熟的市場托底、更易于管理的項目，從而降低外包風險，進而能夠?qū)Ｗ⒂谄渌鼮殛P鍵的系統(tǒng)運營/維保工作。在系統(tǒng)運行步入正軌，運營管理人員有了一定的知識和經(jīng)驗累積之后，外包的范圍將進一步擴大。迄今為止已實施的外包項目包括：車輛和站場保潔工作；車站安保工作；車站機電設備的維保，包括空調(diào)通風、給排水系統(tǒng)、電梯和自動扶梯、低壓配電等；車輛空調(diào)設備大修；電子元器件的維修和軟件升級；各類精密測量儀器的定期校準和專用工器具的維修；各種設備設施的檢驗檢測和大中型維修等。通過采取以上外包策略，首先是減少了地鐵運營企業(yè)的每公里工作人員配備數(shù)量，使得人力成本得到有效控制；

當下，地鐵采用了部分運營工作外包的模式，外包項目主要包括一些工作內(nèi)容較為其次是發(fā)揮了專業(yè)部門的專業(yè)化管理能力，有效確保了地鐵的高效安全運行。