基于頂崗實(shí)習(xí)模式的大學(xué)生服務(wù)禮儀教育質(zhì)量提升研究
——以高職院校酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營專業(yè)為例

吳 凡

青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理學(xué)院，山東 青島 266100

高職院校酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營專業(yè)學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)，多數(shù)安排在高星級酒店或連鎖型酒店，實(shí)習(xí)生大多數(shù)從事前廳、餐飲、客房等一線技能型工作，少數(shù)從事人力、銷售、行政等二線輔助服務(wù)型工作，明顯存在頂崗實(shí)習(xí)表現(xiàn)差異化、兩極化的現(xiàn)象。學(xué)生在經(jīng)過為期1～2周的崗前培訓(xùn)（包括企業(yè)文化綜合培訓(xùn)、職業(yè)認(rèn)知培訓(xùn)、實(shí)習(xí)安全教育培訓(xùn)以及職業(yè)技能素養(yǎng)培訓(xùn)）后進(jìn)入跟崗實(shí)踐和頂崗實(shí)習(xí)階段。絕大多數(shù)學(xué)生在經(jīng)過跟崗和頂崗后，在職業(yè)文化、職業(yè)認(rèn)知、操作技能方面能駕輕就熟，但在服務(wù)禮儀方面卻存在明顯的差距，這成為實(shí)習(xí)表現(xiàn)兩極分化的重要影響因素。因此，高職院校著力提升專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀質(zhì)量對提升頂崗實(shí)習(xí)的整體質(zhì)量和綜合效果具有十分重要的實(shí)踐價值［1］。

一、提升服務(wù)禮儀教育質(zhì)量的必要性

（一）提升服務(wù)禮儀質(zhì)量是提高學(xué)生職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)的必修課

良好的職業(yè)道德是企業(yè)員工必須具備的基本素養(yǎng)，提升服務(wù)禮儀質(zhì)量是踐行大學(xué)生文明禮儀素養(yǎng)的組成部分，是學(xué)生提高職業(yè)道德的重要渠道。學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)要親身參與到酒店行業(yè)運(yùn)營服務(wù)中，優(yōu)秀的服務(wù)禮儀素養(yǎng)會給客人留下良好的第一印象，為服務(wù)創(chuàng)造一個和諧友好積極的交流環(huán)境，促進(jìn)服務(wù)主客體更長遠(yuǎn)深入的溝通和合作。

良好的禮儀素養(yǎng)能夠在服務(wù)危機(jī)公關(guān)處理中起到意想不到的效果，能幫助服務(wù)主客體化解諸多不必要的沖突和矛盾，得到服務(wù)對象的理解和尊重，扭轉(zhuǎn)事件帶來的不利局面，消除后續(xù)負(fù)面影響?？傊?，良好的服務(wù)禮儀素養(yǎng)已成為學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)中必不可少的部分，提升服務(wù)禮儀質(zhì)量有助于學(xué)生更高質(zhì)量完成頂崗實(shí)習(xí)，高效銜接社會就業(yè)。

（二）提升服務(wù)禮儀質(zhì)量是學(xué)生高質(zhì)量完成頂崗實(shí)習(xí)的有效保障

隨著時代和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭激烈，競爭的重心由酒店軟硬件的競爭轉(zhuǎn)向酒店業(yè)從業(yè)人員服務(wù)的競爭。社會的高速發(fā)展為學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)提供更加優(yōu)質(zhì)的環(huán)境和氛圍，也對學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)提出了新的挑戰(zhàn)和要求，單純服務(wù)理論講授和服務(wù)技能指導(dǎo)已經(jīng)無法保證學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的質(zhì)量，服務(wù)禮儀素質(zhì)已經(jīng)成為酒店從業(yè)人員必備的從業(yè)素質(zhì)之一。在專業(yè)理論和技能提升有限的情況下，提升服務(wù)禮儀教育質(zhì)量勢在必行，順應(yīng)酒店行業(yè)的發(fā)展需求，做好實(shí)習(xí)生頂崗實(shí)習(xí)的有力保障。

（三）提升服務(wù)禮儀質(zhì)量是強(qiáng)化學(xué)生服務(wù)意識和提高服務(wù)水平的催化劑

強(qiáng)化服務(wù)意識重在服務(wù)與落實(shí)，要下功夫、強(qiáng)本領(lǐng)，不斷提升業(yè)務(wù)能力。服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員的重要業(yè)務(wù)技能，提升服務(wù)禮儀質(zhì)量與強(qiáng)化服務(wù)意識相互催化，形成良性循環(huán)。由此，學(xué)生要提高服務(wù)水平不僅要在實(shí)踐技能方面下功夫，還要在個人素質(zhì)和自身修養(yǎng)方面上努力。在服務(wù)工作中，要將服務(wù)禮儀結(jié)合到服務(wù)各個環(huán)節(jié)中、細(xì)節(jié)中，包括儀容儀表儀態(tài)、肢體語言、待人接物等等方面。在服務(wù)中禮儀是否得體體現(xiàn)了個人素質(zhì)和自身修養(yǎng)的高低，同時也直接影響服務(wù)水平和能力。因此，要強(qiáng)化學(xué)生服務(wù)意識和提高服務(wù)水平，提升服務(wù)禮儀修養(yǎng)是高效的催化劑［2］。

二、高職院校服務(wù)禮儀教育中存在的問題

（一）服務(wù)禮儀教育模式單一，課程形式有待創(chuàng)新

當(dāng)前，高職院校服務(wù)禮儀教育形式相對單一，沒有形成系統(tǒng)性具有長效機(jī)制的教育模式，甚至有些高職院校并沒有單獨(dú)開設(shè)服務(wù)禮儀類相關(guān)課程，服務(wù)禮儀教育穿插在主題班會、專業(yè)課程、社團(tuán)活動等形式進(jìn)行簡單的任務(wù)性轉(zhuǎn)達(dá)和灌輸性教育，在特定的場景有需要時對少數(shù)個體進(jìn)行簡單培訓(xùn)。在這一過程中，還存在著敷衍了事、受眾不足、群眾基礎(chǔ)不高的情況，學(xué)生對于禮儀服務(wù)知識的掌握零散且有限。有些高職院校雖然有開設(shè)服務(wù)禮儀類相關(guān)課程，但僅僅在課堂上進(jìn)行講授，注重服務(wù)禮儀知識理論的講解，照本宣科，而對服務(wù)禮儀實(shí)踐技能重視程度不夠，學(xué)生被動接受教師灌輸式的講解，課堂參與的積極性和主動性不夠，不能建立有效的連接和互動，服務(wù)禮儀教育效果大打折扣。

（二）服務(wù)禮儀課程設(shè)計、內(nèi)容不合理，課程體系有待完善

高職院校的服務(wù)禮儀課程體系缺乏時代基礎(chǔ)，不能與時俱進(jìn)，缺少創(chuàng)新性和延續(xù)性思維，課程設(shè)計缺乏科學(xué)理論的指導(dǎo)和辯證邏輯的支撐，課程內(nèi)容繁雜冗長，重點(diǎn)模糊，淺顯難懂，理論知識和實(shí)踐課程脫節(jié)嚴(yán)重，缺乏合理性和邏輯感，連貫性和層次性，不能滿足當(dāng)代服務(wù)禮儀教學(xué)質(zhì)量對于課程層面的需求，不具備指導(dǎo)服務(wù)禮儀實(shí)踐的先進(jìn)性和延續(xù)性，無法切實(shí)提升學(xué)生的服務(wù)禮儀實(shí)踐應(yīng)用能力，不具有普適性和實(shí)用性。

（三）對服務(wù)禮儀教育重視程度不足，教育普及度有待提升

高職院校對服務(wù)禮儀教育普遍重視度不高，多數(shù)高職院校將教育重點(diǎn)放在公共基礎(chǔ)課、專業(yè)基礎(chǔ)課以及專業(yè)選修課上，核心課程側(cè)重于專業(yè)知識講解以及職業(yè)技能培養(yǎng)上，對服務(wù)禮儀的教育僅僅是走馬觀花或者穿插在核心課程中，更加凸顯了對服務(wù)禮儀教育的重視程度不夠，宣傳力度不足，支持力度薄弱，嚴(yán)重阻礙了服務(wù)禮儀教育的開展與普及，不利于職業(yè)教育培養(yǎng)全面綜合的高素質(zhì)大學(xué)生。

（四）服務(wù)禮儀教育師資水平有限，教學(xué)質(zhì)量有待改善

服務(wù)禮儀課程是一門注重理論性、實(shí)踐性、應(yīng)用性相結(jié)合的復(fù)合型課程，對教師教學(xué)專業(yè)素養(yǎng)的要求較高，目前高職院校服務(wù)禮儀課程的授課教師禮儀相關(guān)專業(yè)科班出身所占比重低。課程團(tuán)隊教師中雖有禮儀專業(yè)的科班教師，但也不乏有相近專業(yè)出身或者對服務(wù)禮儀感興趣的技能教師轉(zhuǎn)型的教師，教師人才隊伍建設(shè)計劃中鮮有服務(wù)禮儀科班教師，現(xiàn)有服務(wù)禮儀教師團(tuán)隊缺乏新鮮血液注入，觀念陳舊，固步自封，安于現(xiàn)狀，對創(chuàng)新課程教學(xué)方法和理念的理解和掌握不足，缺乏先進(jìn)的知識儲備和創(chuàng)新教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，課程團(tuán)隊教師總體教學(xué)素養(yǎng)仍需進(jìn)一步提升。甚至，有些高職院校沒有專門的服務(wù)禮儀教師團(tuán)隊，服務(wù)禮儀課程由專業(yè)相近的專業(yè)教師、高校思想政治輔導(dǎo)員或行政人員兼任承擔(dān)，相較于科班教師，兼職教師專業(yè)知識掌握不夠系統(tǒng)，教學(xué)經(jīng)歷經(jīng)驗(yàn)不夠充足，專業(yè)性有待提升。教師師資水平有限不利于提升課程教學(xué)質(zhì)量［3］。

三、提升服務(wù)禮儀教育質(zhì)量實(shí)踐路徑

（一）著眼實(shí)際情境，引導(dǎo)樹立正確的認(rèn)知，營造良好的服務(wù)禮儀教育氛圍

高職院校是綜合技能型人才教育的主陣地之一。一方面，所謂教育為本，認(rèn)知先行，高職院校應(yīng)認(rèn)識到服務(wù)禮儀教育對于學(xué)生職業(yè)發(fā)展的重要性，要根據(jù)酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營專業(yè)的特點(diǎn)，開展服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)調(diào)研，充分了解本專業(yè)學(xué)生對于服務(wù)禮儀素養(yǎng)提升的痛點(diǎn)和訴求，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的服務(wù)禮儀認(rèn)知，以認(rèn)知驅(qū)動行動，充分激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的好奇心，調(diào)動學(xué)習(xí)的積極性，發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的主觀能動性，促進(jìn)大學(xué)生自覺提升服務(wù)禮儀素養(yǎng)。另一方面，要發(fā)揮好校園環(huán)境氛圍的導(dǎo)向作用，構(gòu)建知禮、明禮，爭學(xué)禮儀的禮儀學(xué)習(xí)氛圍，發(fā)揮校園傳播平臺優(yōu)勢，利用好校園網(wǎng)站，官方微信微博、校園廣播等主流平臺媒介做好宣傳引導(dǎo)，定期開展服務(wù)禮儀教育宣講，組織服務(wù)禮儀教育教學(xué)研討，邀請國內(nèi)知名的服務(wù)禮儀講師進(jìn)校園開展講座，營造良好的服務(wù)禮儀教育氛圍［4］。

對于酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營專業(yè)而言，培養(yǎng)酒店行業(yè)知識、技能密集型人才勢在必行。在理論知識和實(shí)操技能教育質(zhì)量相對較高的前提下，提升服務(wù)禮儀教育質(zhì)量仍責(zé)任重大。

（二）立足優(yōu)勢特色，完善課程設(shè)計和內(nèi)容，構(gòu)建科學(xué)的服務(wù)禮儀課程體系

課程體系是實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)的載體，是保障和提高教育質(zhì)量的關(guān)鍵，高職院校要致力構(gòu)建合理可行的服務(wù)禮儀教育課程體系。一方面，要優(yōu)化課程體系骨架，體現(xiàn)課程結(jié)構(gòu)的選擇性，把握均衡性、綜合性的原則，明確課程性質(zhì)、課程知識結(jié)構(gòu)，豐富課程元素，應(yīng)包含且不應(yīng)僅僅包含專業(yè)知識理論講解和實(shí)踐操作，授課教師不僅僅要做好專業(yè)知識理論講解和實(shí)踐操作指導(dǎo)外，更要將培養(yǎng)目標(biāo)貫穿于服務(wù)禮儀課程設(shè)計始終，讓服務(wù)禮儀內(nèi)化于學(xué)生心中，引導(dǎo)學(xué)生增強(qiáng)服務(wù)禮儀意識。另一方面，要根據(jù)學(xué)校辦學(xué)定位、培養(yǎng)目標(biāo)，充分發(fā)揮自身特色和資源優(yōu)勢，結(jié)合課程教學(xué)特性及學(xué)生認(rèn)知規(guī)律，合理規(guī)劃，廣泛調(diào)研，優(yōu)化服務(wù)禮儀課程設(shè)計，創(chuàng)新完善教學(xué)內(nèi)容，與時俱進(jìn)，貼近行業(yè)，增加新時代背景下的服務(wù)禮儀知識點(diǎn)，淘汰不合時宜的老舊知識點(diǎn)，將相關(guān)知識點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化處理，適應(yīng)學(xué)生個體差異，因材施教，讓學(xué)生們對新時代的服務(wù)禮儀知識理解更加細(xì)致，以迎合現(xiàn)代化的酒店業(yè)服務(wù)的需求。

（三）基于行業(yè)市場需求，重視體驗(yàn)式教學(xué)，搭建校企合作服務(wù)禮儀強(qiáng)化平臺

高職院校要瞄準(zhǔn)現(xiàn)代酒店服務(wù)行業(yè)主要職業(yè)崗位群的實(shí)際需要，提升對體驗(yàn)式的重視程度，增加實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，為學(xué)生創(chuàng)造理論與實(shí)踐結(jié)合的體驗(yàn)場景，增強(qiáng)服務(wù)禮儀教學(xué)的實(shí)用性和實(shí)踐性。深化校企合作，著力構(gòu)建校企合作禮儀強(qiáng)化平臺，利用好企業(yè)平臺開展體驗(yàn)式教學(xué)，實(shí)現(xiàn)校企雙方的聯(lián)合聯(lián)動培養(yǎng)，切實(shí)提升服務(wù)禮儀教育質(zhì)量。

一方面，要讓學(xué)生貼近實(shí)際崗位，增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)感和體驗(yàn)感，促進(jìn)服務(wù)禮儀學(xué)以致用，例如，定期組織學(xué)生前往酒店參觀學(xué)習(xí)，在職業(yè)情境中耳濡目染；周期性進(jìn)行移動課堂授課，將部分課堂轉(zhuǎn)移到酒店實(shí)際場景進(jìn)行現(xiàn)場教學(xué)；除頂崗實(shí)習(xí)外，增加“點(diǎn)對點(diǎn)，口對口”校外實(shí)訓(xùn)機(jī)會或崗位實(shí)踐機(jī)會，讓學(xué)生置身崗位真正的實(shí)踐操作體驗(yàn)，讓學(xué)生在崗位場景中強(qiáng)化服務(wù)禮儀。另一方面，要多組織開展服務(wù)禮儀相關(guān)的比賽活動，寓教于樂，以賽促學(xué)，增強(qiáng)沉浸式感受，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，例如，組織開展服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽或有關(guān)服務(wù)禮儀的禮儀演講比賽等，讓學(xué)生沉浸在比賽體驗(yàn)中，去發(fā)現(xiàn)問題，正視問題，分析問題，查缺補(bǔ)漏，鞏固學(xué)習(xí)效果［5］。

（四）緊扣時代發(fā)展需要，重視教師發(fā)展，完善服務(wù)禮儀教師素質(zhì)提升體系

高職院校要倡導(dǎo)教師要結(jié)合時代形勢，研究行業(yè)發(fā)展規(guī)律，關(guān)注行業(yè)動態(tài)，熟知市場規(guī)律，完善服務(wù)禮儀教師素質(zhì)提升體系，加強(qiáng)教師教學(xué)職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)。

要加大關(guān)于教師教學(xué)素質(zhì)能力提升的投入，為教師綜合素質(zhì)提升創(chuàng)造平臺和保障，例如，組織服務(wù)禮儀教師參加酒店服務(wù)禮儀系列培訓(xùn)，充電賦能，組織骨干教師參加教學(xué)能力大賽，以賽促教，組織教師參加教學(xué)素質(zhì)提升工程項目，拓寬視野，切實(shí)提升教師的綜合素養(yǎng)。專業(yè)教研室要針對服務(wù)禮儀課程的特點(diǎn)和要求，定期組織教師開展專題研討和教科研活動，鼓勵教師針對課程的性質(zhì)和特點(diǎn)進(jìn)行課題研究，加強(qiáng)以科研促教學(xué)的能力，不斷強(qiáng)化教師的課程思辨能力，以滿足新時代服務(wù)禮儀教育教學(xué)的要求。

（五）基于可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)新教學(xué)方式，推行服務(wù)禮儀“教”“學(xué)”一體化平臺

高職院校要想保持服務(wù)禮儀教育的活力與生機(jī)，促進(jìn)服務(wù)禮儀教育的可持續(xù)發(fā)展，就要敢于打破固有思維，突破傳統(tǒng)限制，迎合當(dāng)代學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和上課方式，創(chuàng)新教育教學(xué)方式，實(shí)現(xiàn)真正“教”“學(xué)”一體化。教師要主動學(xué)習(xí)掌握現(xiàn)代教學(xué)技術(shù)和信息化教學(xué)工具，利用互聯(lián)網(wǎng)科技的高效信息傳輸優(yōu)勢，構(gòu)建創(chuàng)新型、互動型、移動式智慧課堂，逐步推進(jìn)線上線下混合式教學(xué)，提高資源轉(zhuǎn)化效率，增強(qiáng)教學(xué)的延續(xù)性和實(shí)用性；搭建立體化學(xué)習(xí)平臺，創(chuàng)建與線下相結(jié)合的線上學(xué)習(xí)平臺和互聯(lián)網(wǎng)知識庫，充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性，增加學(xué)習(xí)的趣味性，倡導(dǎo)學(xué)生課后在線上學(xué)習(xí)平臺和互聯(lián)網(wǎng)知識庫中尋找符合自身實(shí)際教學(xué)需求的優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源，鞏固和完善課程教學(xué)內(nèi)容，拓展學(xué)習(xí)知識廣度，增強(qiáng)學(xué)生的獲得感和成就感［6］。

四、結(jié)論

從目前教育現(xiàn)狀、教育環(huán)境、教育模式來看，服務(wù)禮儀教育尚未達(dá)到系統(tǒng)化、體系化，教育質(zhì)量并不理想。對此，高職院校應(yīng)進(jìn)一步探索提升服務(wù)禮儀教育質(zhì)量實(shí)踐路徑，配備具有扎實(shí)理論知識素養(yǎng)、優(yōu)秀的服務(wù)禮儀素養(yǎng)和職業(yè)技能素養(yǎng)的綜合型人才，迎合學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)乃至就業(yè)新需求，為學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)和畢業(yè)就業(yè)打下堅實(shí)基礎(chǔ)。