城市圖書館網(wǎng)點(diǎn)志愿服務(wù)管理模式初探
——以深圳自助圖書館志愿館長項(xiàng)目為例*

丁 一

《中華人民共和國公共圖書館法》第八條明確指出:“國家鼓勵和支持發(fā)揮科技在公共圖書館建設(shè)、管理和服務(wù)中的作用,推動運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和傳播技術(shù),提高公共圖書館的服務(wù)效能?！彪S著信息技術(shù)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的推進(jìn),圖書館僅提供閱讀這種單一性服務(wù),已不能滿足讀者需求。為了使更大區(qū)域、更多市民享受圖書館高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù),深圳圖書館著力突破空間限制,拓展服務(wù)范圍,建立不受時(shí)間空間限制、全天候全方位為讀者提供服務(wù)的城市圖書館網(wǎng)點(diǎn)類型。城市圖書館網(wǎng)點(diǎn)泛指在圖書館主體建筑之外,以網(wǎng)點(diǎn)形式存在的可以獨(dú)立提供圖書館服務(wù)的補(bǔ)充機(jī)構(gòu),其中以深圳“城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館系統(tǒng)”為典型代表。深圳“城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館系統(tǒng)”自2008年建成以來,歷經(jīng)14年探索與發(fā)展,已形成完整穩(wěn)定的運(yùn)營體系。為進(jìn)一步提高服務(wù)水平、創(chuàng)新管理模式,2020年深圳圖書館吸引志愿者加入城市自助圖書館網(wǎng)點(diǎn)管理,形成自助圖書館網(wǎng)點(diǎn)與志愿者相輔相成的新型服務(wù)模式。

1 深圳自助圖書館志愿館長項(xiàng)目源起

自助圖書館創(chuàng)新圖書館理念、服務(wù)模式、技術(shù)手段、建設(shè)模式、管理運(yùn)營模式,使城市公共圖書館布局更加合理、服務(wù)更加人性化、資源得到更充分利用。2007年3月,中共深圳市委宣傳部和深圳市文化局頒布了《深圳市建設(shè)“圖書館之城”(2006—2010)五年規(guī)劃》,明確將“城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館系統(tǒng)”(以下簡稱自助圖書館)列為重要建設(shè)任務(wù)。深圳圖書館積極落實(shí),穩(wěn)步推動,2008年完成40臺自助圖書館布點(diǎn)工作,2009年4月23日自助圖書館系統(tǒng)正式開始服務(wù)。自助圖書館為深圳圖書館自主研發(fā)的高科技文化產(chǎn)品,2007年由中共深圳市委宣傳部和深圳市文化局立項(xiàng)并上報(bào)文化部獲批,2008年建成后進(jìn)行了不斷的探索改進(jìn)與優(yōu)化。截至2022年,已形成自助圖書館服務(wù)機(jī)與維護(hù)商、中心圖書館與中心管理系統(tǒng)、物流中心與物流管理系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、設(shè)備托管方物業(yè)等智能協(xié)同,245臺城市街區(qū)自助圖書館和51臺書香亭合理布局的自助圖書館服務(wù)體系,體現(xiàn)了公共文化服務(wù)的公益性、均等性和便利性。

2020年,為提升自助圖書館服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新管理模式,深圳圖書館響應(yīng)國家號召,結(jié)合深圳特有的已較為成熟的義工文化,招募志愿者參與自助圖書館管理,設(shè)立了深圳自助圖書館志愿館長項(xiàng)目。深圳是全國志愿服務(wù)的發(fā)源地之一,我國內(nèi)地第一個(gè)法人義工組織深圳義工聯(lián)合會、第一部義工法規(guī)《深圳市義工服務(wù)條例》都誕生在這里。2004年“志愿深圳”微信公眾號服務(wù)平臺正式上線,“志愿深圳”手機(jī)應(yīng)用、志愿服務(wù)PC端信息化平臺、電子義工證、POS考勤終端機(jī)已全部推廣運(yùn)行,一庫多終端的智慧型“志愿者之城”信息化體系正式形成[1]。在法律法規(guī)和平臺的保障下,深圳志愿服務(wù)發(fā)展迅速,志愿者深入各行各業(yè)。志愿者加入自助圖書館,不僅能夠現(xiàn)場幫助讀者,還可深入社區(qū),利用線上平臺宣傳自助圖書館和圖書館新服務(wù)。志愿者既是讀者,也是圖書館工作參與者,擴(kuò)大了自助圖書館的服務(wù)半徑,夯實(shí)了圖書館服務(wù)群眾的基礎(chǔ)。深圳自助圖書館事業(yè)與志愿者服務(wù)相融合,既繁榮了圖書館公益服務(wù),又豐富了志愿服務(wù)的社會表現(xiàn)形式,二者相得益彰。

2 深圳自助圖書館志愿館長項(xiàng)目的實(shí)施與運(yùn)營

2.1 啟動階段

2019年,項(xiàng)目組初步確定項(xiàng)目主題,并進(jìn)行項(xiàng)目可行性評估。2020年2月項(xiàng)目獲批后,面向全館招募項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員。經(jīng)過報(bào)名篩選,最終確定由自助圖書館運(yùn)維人員、讀者服務(wù)綜合咨詢組員、系統(tǒng)部技術(shù)人員和深圳圖書館文化志愿隊(duì)負(fù)責(zé)人等組成專業(yè)團(tuán)隊(duì),成員分工明確,各司其職。團(tuán)隊(duì)成員確定后開始項(xiàng)目準(zhǔn)備工作,完成策劃書并明確項(xiàng)目進(jìn)度。策劃書包括活動主題、主辦單位、活動時(shí)間等內(nèi)容,確定考核培訓(xùn)時(shí)間、形式和內(nèi)容,明確志愿者服務(wù)規(guī)則規(guī)范、績效考評標(biāo)準(zhǔn)、激勵嘉獎、項(xiàng)目預(yù)算及需要各部門提供的支持等。

2.2 實(shí)施階段

2.2.1 招募與注冊

2020年4月23日世界讀書日期間,深圳圖書館發(fā)布首屆自助圖書館志愿館長招募令。每臺自助圖書館設(shè)立“1名志愿館長+4名志愿館員”,凡12周歲至65周歲、身心健康、熱愛圖書館事業(yè)、持“圖書館之城”讀者證的市民均可報(bào)名。招募信息在深圳圖書館官網(wǎng)、微信、微博及深圳各大媒體發(fā)布后,市民報(bào)名踴躍。截至5月10日,共有417名市民報(bào)名了88個(gè)自助圖書館服務(wù)點(diǎn)的招募,最終選拔316人參與首期自助圖書館志愿服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí),建立由團(tuán)隊(duì)專人管理、答疑的自助圖書館志愿者QQ群,志愿者實(shí)名加入。之前未在深圳志愿服務(wù)信息平臺注冊為深圳義工的,用真實(shí)姓名及身份證號在“志愿深圳”微信公眾號服務(wù)平臺實(shí)名注冊,并加入“深圳圖書館文化志愿服務(wù)隊(duì)”。通過審核后,獲得正式義工編號,與已在冊志愿者整合,統(tǒng)一納入“深圳圖書館文化志愿服務(wù)隊(duì)”管理。

2.2.2 培訓(xùn)與考核

志愿者的專業(yè)素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)是志愿者正式服務(wù)的前提和要求。2020年新冠疫情形勢嚴(yán)峻,根據(jù)政府疫情防控相關(guān)要求,按照前期制定的風(fēng)險(xiǎn)管控預(yù)案,現(xiàn)場培訓(xùn)改為線上培訓(xùn),培訓(xùn)形式包括書面宣傳資料及PPT閱讀、線上視頻教學(xué),培訓(xùn)時(shí)間為2020年5月15日至5月21日。培訓(xùn)內(nèi)容包括深圳圖書館志愿者服務(wù)規(guī)范、不同機(jī)型自助圖書館使用指導(dǎo)視頻、深圳圖書館服務(wù)內(nèi)容、自助圖書館志愿者申請加入與退出機(jī)制、志愿服務(wù)考勤制度、志愿者服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)規(guī)則等。志愿者在規(guī)定時(shí)間完成學(xué)習(xí)任務(wù)后統(tǒng)一進(jìn)行線上考核,考核達(dá)標(biāo)后正式開始服務(wù)。

2.2.3 正式服務(wù)

2020年6月1日至2021年4月22日,首期自助圖書館志愿者正式開展服務(wù)?；谧灾鷪D書館服務(wù)點(diǎn)遍布全市的特點(diǎn),深圳圖書館首次采用位置服務(wù)技術(shù)。志愿者首次去服務(wù)點(diǎn)時(shí),需要與深圳圖書館系統(tǒng)部確認(rèn)核對自身位置是否在該服務(wù)點(diǎn)服務(wù)范圍內(nèi),此后志愿者每次到達(dá)該范圍時(shí),需在深圳圖書館微信服務(wù)號個(gè)人頁面點(diǎn)擊“簽到”按鈕開始本次服務(wù),離開時(shí)點(diǎn)擊“簽退”終止服務(wù),簽退后當(dāng)次線下志愿服務(wù)時(shí)長隨即產(chǎn)生。志愿館員在微信群、QQ群為讀者答疑,為圖書館和自助機(jī)進(jìn)行宣傳,均計(jì)入線上服務(wù)時(shí)長。志愿館長負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理志愿館員的日常志愿服務(wù),并定期匯總呈報(bào)給深圳圖書館志愿者團(tuán)隊(duì)管理人員;志愿館員也可以對志愿館長的工作提出意見,深圳圖書館則參考志愿館員意見每季度對志愿館長進(jìn)行考核,對考核不合格者予以替換。志愿館長和志愿館員的互相監(jiān)督及深圳圖書館對志愿者的長效定期考核機(jī)制,有效節(jié)省了人力成本,提高了服務(wù)質(zhì)量。

在日常運(yùn)行管理方面,全市一體化的自助圖書館資源配置、服務(wù)組織和監(jiān)控管理體系已經(jīng)建立。深圳圖書館作為中心圖書館,是自助圖書館的建設(shè)與管理中心、文獻(xiàn)資源配置中心、服務(wù)與控制中心,承擔(dān)自助圖書館的日常服務(wù)和運(yùn)營管理,通過政府采購引入社會化物流、自助機(jī)維護(hù)商共同承擔(dān)自助圖書館日常業(yè)務(wù),與各服務(wù)點(diǎn)管轄單位簽訂托管協(xié)議共同維護(hù)自助圖書館的安全、電力和環(huán)境。深圳圖書館監(jiān)控監(jiān)督物流和維護(hù)商的日常工作開展情況,通過季度巡檢檢查自助圖書館的安全和環(huán)境。

志愿者線下服務(wù)的主要內(nèi)容有現(xiàn)場指導(dǎo)讀者使用自助圖書館、宣傳普及自助圖書館服務(wù)、協(xié)助監(jiān)查自助圖書館環(huán)境和安全、及時(shí)反饋和協(xié)助解決突發(fā)事件等?，F(xiàn)場輔導(dǎo)讀者使用自助圖書館服務(wù)指志愿者駐守自助圖書館,為讀者導(dǎo)引和答疑解惑。宣傳普及自助圖書館服務(wù)是志愿者主動(或協(xié)助)策劃和實(shí)施志愿服務(wù)點(diǎn)宣傳活動,如在新媒體平臺投稿宣傳、參與“漫讀時(shí)光”自助圖書館系列活動等。志愿者還需要協(xié)助監(jiān)督自助圖書館環(huán)境和安全,及時(shí)反饋和協(xié)助解決突發(fā)事件,發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知服務(wù)點(diǎn)托管單位和深圳圖書館,在能力范圍內(nèi)協(xié)助托管單位聯(lián)系和解決問題。經(jīng)過前期培訓(xùn)考核,志愿者能快速處理讀者和現(xiàn)場突發(fā)問題。很多自助圖書館安置在人員密集的小區(qū)內(nèi),志愿者多為自助圖書館附近居民,其本身的讀者和業(yè)主身份更方便與物業(yè)托管方溝通,協(xié)調(diào)原本依靠維護(hù)方來管理的環(huán)境、電力等問題。志愿者現(xiàn)場服務(wù)優(yōu)化了讀者使用體驗(yàn),提升了自助圖書館的反饋效率。

2.3 收尾階段

評估表彰是對項(xiàng)目運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié),也為后期工作提供改進(jìn)依據(jù)。正式服務(wù)完成后,深圳圖書館對項(xiàng)目進(jìn)行評估,對優(yōu)秀志愿者進(jìn)行表彰。2021年4月17日,深圳圖書館舉辦首期自助圖書館優(yōu)秀志愿者表彰暨座談會,表彰首期15名優(yōu)秀自助圖書館志愿者。項(xiàng)目組成員對志愿者進(jìn)行績效考評,對整體項(xiàng)目進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。項(xiàng)目取得了突出成績,但同時(shí)存在一些不足,如溝通反饋不及時(shí)、自助圖書館宣傳不足等。在首期經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上,二期項(xiàng)目在很多方面進(jìn)行了改進(jìn)優(yōu)化。

2.4 二期深圳自助圖書館志愿館長項(xiàng)目進(jìn)展

2.4.1 項(xiàng)目實(shí)施與進(jìn)展

2021年4月21日,深圳圖書館發(fā)布二期自助圖書館志愿館長招募公告。二期項(xiàng)目擴(kuò)大招募范圍,面向市民為全市235臺自助圖書館招募志愿者。二期志愿者選拔本著重質(zhì)不重量的原則,優(yōu)中選優(yōu),最終確認(rèn)224人。二期入選志愿者中,有37人參加過首期項(xiàng)目。很多志愿者通過一期志愿者推薦報(bào)名,說明參加過項(xiàng)目的志愿者對自我價(jià)值和項(xiàng)目的認(rèn)同感較高,體現(xiàn)了項(xiàng)目的社會影響力。截至2021年11月12日,兩期項(xiàng)目共503人參與志愿服務(wù),累計(jì)志愿服務(wù)3345.6小時(shí),同時(shí)每月1—2次的“漫讀時(shí)光”自助圖書館線下宣傳活動也在志愿者的參與下如期進(jìn)行,均取得良好效果。2022年3月,根據(jù)相關(guān)疫情防控要求,全市部分區(qū)域圖書館暫停開館,全市自助圖書館暫停服務(wù),線下志愿服務(wù)活動暫停。但志愿者依然在線上社區(qū)微信群為讀者悉心解答問題,在深圳抗疫時(shí)期貢獻(xiàn)自己的力量。

2.4.2 項(xiàng)目優(yōu)化升級

二期正式服務(wù)過程中,團(tuán)隊(duì)針對上文提到的首期項(xiàng)目的不足進(jìn)行了改進(jìn)。首期項(xiàng)目時(shí),為了方便志愿者使用群文件,采用QQ群進(jìn)行溝通。但由于QQ使用率不高,出現(xiàn)反饋不及時(shí)等問題。二期項(xiàng)目時(shí),團(tuán)隊(duì)建立志愿者微信群,由深圳圖書館館員實(shí)時(shí)答疑,并在群內(nèi)加入自助圖書館專業(yè)維護(hù)人員,實(shí)時(shí)解決問題,對志愿者上報(bào)的自助機(jī)故障第一時(shí)間處理解決,溝通反饋效率大大提高。“漫讀時(shí)光”作為深圳圖書館經(jīng)典書目推介品牌,針對自助圖書館每月為讀者推薦書單,并在自助圖書館服務(wù)點(diǎn)舉辦線下宣傳活動。2020年,深圳圖書館“漫讀時(shí)光”自助圖書館線下宣傳活動與自助圖書館志愿者團(tuán)隊(duì)合作,志愿者與圖書館員一起帶市民體驗(yàn)自助圖書館各項(xiàng)功能,共促全民閱讀。2021年,深圳圖書館加大自助圖書館宣傳力度,與社區(qū)合作開展更多場次的自助圖書館線下宣傳活動,并舉辦閱讀分享會。線下活動增多,對志愿者參與的專業(yè)度與服務(wù)質(zhì)量要求有所提高,志愿者參與服務(wù)時(shí)間也相應(yīng)增加。從“漫讀時(shí)光”自助圖書館宣傳到閱讀分享會,從各場活動計(jì)劃籌備到實(shí)施,志愿者以其專業(yè)性與熱情、負(fù)責(zé)的態(tài)度加入到圖書館各項(xiàng)活動中,為圖書館宣傳和城市閱讀推廣做出了重要貢獻(xiàn)。

3 深圳自助圖書館志愿館長項(xiàng)目管理模式

深圳自助圖書館志愿者較為分散,志愿服務(wù)時(shí)間不固定,項(xiàng)目管理難度較大,但規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理模式是項(xiàng)目平穩(wěn)運(yùn)行的基礎(chǔ),因此,在申報(bào)之初,項(xiàng)目就確立了獨(dú)立運(yùn)行的管理模式,同時(shí)通過規(guī)范的組織領(lǐng)導(dǎo)和有效的統(tǒng)籌協(xié)調(diào),推動項(xiàng)目高效運(yùn)作。

3.1 項(xiàng)目型組織管理

深圳自助圖書館志愿館長項(xiàng)目采用項(xiàng)目型組織結(jié)構(gòu)模式。項(xiàng)目型組織指一切工作都圍繞項(xiàng)目進(jìn)行、通過項(xiàng)目創(chuàng)造價(jià)值并達(dá)成自身戰(zhàn)略目標(biāo)的組織[2]。深圳自助圖書館志愿館長項(xiàng)目是在深圳圖書館統(tǒng)一管理下的各方協(xié)作,人員涉及眾多,管理情況復(fù)雜,因此采用項(xiàng)目型組織管理,把所有工作納入到一個(gè)獨(dú)立項(xiàng)目下管理。其中圖書館工作人員負(fù)責(zé)項(xiàng)目策劃、運(yùn)營、統(tǒng)籌、管理與技術(shù)支持,包括志愿選拔、培訓(xùn)、考核以及考勤、監(jiān)管。志愿者經(jīng)過培訓(xùn)后,依托自助圖書館,深入社區(qū)為讀者提供服務(wù)。每個(gè)自助圖書館網(wǎng)點(diǎn)配備志愿館長和志愿館員,志愿館長除了需要和志愿館員共同為讀者提供服務(wù)外,還負(fù)責(zé)管理監(jiān)督所在網(wǎng)點(diǎn)的志愿館員。志愿館長制度既能使志愿者進(jìn)行更加有效的自我管理,又能更大程度地發(fā)揮其自身能動性。用項(xiàng)目型組織模式(如圖1所示)對團(tuán)隊(duì)和志愿者進(jìn)行管理,明確各方責(zé)任、工作內(nèi)容及權(quán)利義務(wù),各方各司其職,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)集約化流程化管理,從而保證項(xiàng)目高效運(yùn)作。

圖1 項(xiàng)目型組織管理模式

3.2 時(shí)間進(jìn)度管理

合理高效的時(shí)間管理,是項(xiàng)目順利完成的重要保證。在項(xiàng)目籌備初期,團(tuán)隊(duì)制定了各個(gè)階段的時(shí)間進(jìn)度表。制定進(jìn)度表之前,首先分解項(xiàng)目活動,如報(bào)名、培訓(xùn)考核、正式服務(wù)、志愿者評優(yōu)等,再根據(jù)階段確定各時(shí)間節(jié)點(diǎn),具體包括報(bào)名準(zhǔn)備工作的時(shí)間、具體報(bào)名時(shí)間、篩選志愿者名單時(shí)間以及培訓(xùn)時(shí)間、考核時(shí)間、志愿者每周期服務(wù)時(shí)間等。根據(jù)質(zhì)量、資源和成本等各方面要求進(jìn)行時(shí)間優(yōu)化后,推動項(xiàng)目進(jìn)度控制。在項(xiàng)目進(jìn)行過程中,充分考慮影響項(xiàng)目進(jìn)度的各類因素,不斷監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)程,以確保項(xiàng)目順利進(jìn)行。

3.3 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理

保證公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的前提是各項(xiàng)準(zhǔn)備和保障工作安排到位。項(xiàng)目在啟動前就論證了可行性、硬件保障措施、圖書館系統(tǒng)技術(shù)支持、各方人員支持等。為了保證項(xiàng)目質(zhì)量,團(tuán)隊(duì)制定了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),對項(xiàng)目進(jìn)行把控監(jiān)管,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)貫穿于整個(gè)項(xiàng)目周期。在項(xiàng)目運(yùn)行過程中,明確各節(jié)點(diǎn)要完成的目標(biāo),如培訓(xùn)質(zhì)量、培訓(xùn)后的考核標(biāo)準(zhǔn)、志愿者正式服務(wù)時(shí)長等。項(xiàng)目完成時(shí),根據(jù)預(yù)先制定的指標(biāo)評估志愿者服務(wù)水平,形成志愿者考核記錄,評選出優(yōu)秀志愿者,并根據(jù)圖書借閱量和讀者滿意度等指標(biāo)對項(xiàng)目完成質(zhì)量進(jìn)行整體評價(jià)。除制定詳細(xì)的整體質(zhì)量規(guī)劃外,該項(xiàng)目還高度重視對細(xì)節(jié)的質(zhì)量控制,如用流程圖制定詳細(xì)的志愿者退出機(jī)制等,保證項(xiàng)目有序進(jìn)行。

3.4 全面信息化管理

為保障深圳自助圖書館志愿館長項(xiàng)目高效有序運(yùn)行,深圳圖書館通過數(shù)字技術(shù)建立了一體化平臺和信息系統(tǒng),實(shí)行統(tǒng)一信息化管理。即使在新冠疫情突發(fā)情況下,項(xiàng)目招募、培訓(xùn)、考核、考勤、溝通等都能通過信息平臺順利進(jìn)行。志愿者通過線上平臺培訓(xùn)與統(tǒng)一考核合格后,正式開始線下服務(wù)。深圳圖書館系統(tǒng)部自主研發(fā)了志愿服務(wù)簽到簽退系統(tǒng),志愿者到達(dá)自助圖書館相應(yīng)位置后,就可在深圖微信公眾號實(shí)時(shí)簽到簽退。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)志愿者服務(wù)時(shí)長,數(shù)據(jù)每兩周一次上傳到深圖志愿平臺統(tǒng)一管理。團(tuán)隊(duì)把項(xiàng)目所有內(nèi)容細(xì)化、量化,整合在信息平臺里,大大降低了管理難度,提高了管理效率和水平。

3.5 風(fēng)險(xiǎn)安全管理

項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理是項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)通過規(guī)劃、識別、評價(jià)、應(yīng)對、控制等對項(xiàng)目可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理的工作[3]。在項(xiàng)目規(guī)劃前期,通過調(diào)查、訪談、各方面排查等方法將可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)列出,制定出問題解決方案及應(yīng)急預(yù)案。深圳自助圖書館志愿館長項(xiàng)目涉及200多臺自助圖書館、503名志愿者,為全體市民提供服務(wù),運(yùn)行過程中必然會遇到各種風(fēng)險(xiǎn)。如托管單位不愿再承擔(dān)托管義務(wù)時(shí),則需向深圳圖書館申請自助圖書館遷移,深圳圖書館需重新選擇服務(wù)點(diǎn),對此深圳圖書館制定了完整的自助圖書館布點(diǎn)遷移方案。另外,深圳圖書館策劃籌備志愿館長項(xiàng)目時(shí),全國開始出現(xiàn)新冠肺炎疫情,對項(xiàng)目影響很大,線下服務(wù)形式和培訓(xùn)、考核及服務(wù)方式都要做出重大改變。項(xiàng)目組迅速調(diào)整,通過一體化平臺和信息系統(tǒng)實(shí)行線上管理。在志愿者服務(wù)期間,深圳圖書館要求志愿者嚴(yán)格按照防疫要求佩戴口罩、定期上報(bào)健康碼信息等,以應(yīng)對疫情風(fēng)險(xiǎn)。在遭遇疫情等緊急情況,自助圖書館需要停機(jī)之前,及時(shí)通知志愿者。通過一系列風(fēng)險(xiǎn)控制,將各種風(fēng)險(xiǎn)對項(xiàng)目的影響降到最低。

3.6 績效考評與激勵機(jī)制管理

實(shí)行激勵機(jī)制目的是正確引導(dǎo)志愿者工作動機(jī),使他們在完成項(xiàng)目目標(biāo)的同時(shí)滿足自身需要,實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,保持其參與積極性和創(chuàng)造性?？冃Э荚u是實(shí)施激勵的基礎(chǔ),也是制定激勵機(jī)制的依據(jù)[4]。項(xiàng)目在開展過程中和收尾時(shí)都對志愿者進(jìn)行績效考評,并進(jìn)行激勵?？冃Э荚u包括對志愿者服務(wù)時(shí)長、參與宣傳活動場次、解決突發(fā)事件、組織和管理志愿館員等指標(biāo)的考核,最終形成志愿者服務(wù)考核記錄。自助圖書館志愿者在深圳義工聯(lián)實(shí)名注冊獲得義工號后,即正式成為深圳義工,可參加深圳各項(xiàng)優(yōu)秀文化志愿者獎項(xiàng)評選。團(tuán)隊(duì)每年度根據(jù)考核記錄評選出“深圳自助圖書館優(yōu)秀志愿者”,并推薦參加深圳市“優(yōu)秀文化志愿者”評選。深圳市“優(yōu)秀文化志愿者”每年評選一次,對服務(wù)年限長、年度服務(wù)時(shí)間不少于100小時(shí)、服務(wù)業(yè)績顯著、貢獻(xiàn)突出的深圳文化志愿者予以表彰。優(yōu)秀志愿者同時(shí)也可推薦參加深圳“星級文化志愿者”和“深圳市五星級義工”的認(rèn)定。依據(jù)服務(wù)時(shí)長和服務(wù)業(yè)績,對每年志愿服務(wù)時(shí)間累計(jì)達(dá)100小時(shí)、300小時(shí)、600小時(shí)、1000小時(shí)以上的,由深圳市文體旅游局分別授予一星、二星、三星、四星級文化志愿者稱號,頒發(fā)“星級文化志愿者”證書;對每年志愿服務(wù)時(shí)間累計(jì)達(dá)1500小時(shí)以上的,推薦參加深圳市義工聯(lián)“深圳市五星級義工”認(rèn)定。首期項(xiàng)目結(jié)束時(shí),團(tuán)隊(duì)經(jīng)過對志愿者績效考評,遴選了15名優(yōu)秀自助圖書館志愿者予以表彰,頒發(fā)“深圳自助圖書館優(yōu)秀志愿者”證書,并推薦參加深圳市“優(yōu)秀文化志愿者”“星級文化志愿者”認(rèn)定?？冃Э荚u和激勵機(jī)制使志愿者志愿服務(wù)評價(jià)有了依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn),大大提高了志愿服務(wù)質(zhì)量和志愿者積極性。

3.7 協(xié)同發(fā)展,共治共享

一個(gè)現(xiàn)代化社會,應(yīng)該既充滿活力,又擁有良好秩序,呈現(xiàn)出活力和秩序的有機(jī)統(tǒng)一。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)要完善共建共治共享的社會治理制度,實(shí)現(xiàn)政府治理同社會調(diào)節(jié)、居民自治良性互動,建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會治理共同體[5]。深圳自助圖書館志愿館長項(xiàng)目充分體現(xiàn)了這一點(diǎn)。在公共文化服務(wù)需求日趨多元化、個(gè)性化的時(shí)代背景下,深圳圖書館推動了政府、社會組織和公民等多元主體對公共文化服務(wù)共治共享的新格局。項(xiàng)目以自助圖書館為依托,深入社區(qū),通過志愿者把讀者、社區(qū)物業(yè)聯(lián)系起來。志愿者本身也是讀者,通過志愿者身份把居民發(fā)動起來解決實(shí)際問題,真正變成居民自治、人人盡責(zé)、人人享有的自助圖書館治理共同體。深圳圖書館、自助圖書館、讀者、志愿者、社區(qū)物業(yè)、自助圖書館設(shè)備運(yùn)維和物流配送實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理,有序高效運(yùn)行,持續(xù)為社會發(fā)揮效益。

4 深圳自助圖書館志愿館長項(xiàng)目成效

4.1 服務(wù)質(zhì)量和效能提升

深圳自助圖書館志愿館長首期項(xiàng)目至2021年3月31日結(jié)束,有310名志愿者參與,服務(wù)覆蓋了88臺自助圖書館,志愿服務(wù)累計(jì)時(shí)長2277.5小時(shí),在2020年度深圳圖書館十大志愿服務(wù)項(xiàng)目中總時(shí)長排名第二。截至2021年11月12日,兩期項(xiàng)目共503人參與志愿服務(wù),累計(jì)進(jìn)行志愿服務(wù)3345.6小時(shí)。志愿者協(xié)助開展“漫讀時(shí)光”現(xiàn)場宣傳活動十余場,反饋設(shè)備及環(huán)境問題60余次。2020年,全市自助圖書館全年共借書24.71萬人次、71.82萬冊次;還書34.01萬人次、108.93萬冊次;辦理讀者證27,494張;受理預(yù)借請求21.79萬個(gè),成功配送預(yù)借圖書21.05萬冊次。2021年,自助圖書館借出圖書91.5萬冊次,占深圳圖書館圖書外借量(不含續(xù)借)的33%;還回圖書159.6萬冊次,占深圳圖書館還回圖書量的57.3%。深圳圖書館2021年借閱排行榜排名前15位的讀者中,有11位讀者全年的借閱地點(diǎn)多數(shù)選擇了城市街區(qū)自助圖書館,其中有5位讀者僅選擇借閱城市街區(qū)自助圖書館的在架圖書。服務(wù)數(shù)據(jù)顯示,引入志愿者后,自助圖書館服務(wù)能力提升,使用量穩(wěn)步增加。志愿者通過線上線下宣傳答疑、策劃宣傳推廣活動、發(fā)現(xiàn)并協(xié)助解決設(shè)備與環(huán)境問題等方式,提高自助圖書館使用率,提升讀者的自助圖書館使用體驗(yàn),擴(kuò)大圖書館服務(wù)半徑,使自助圖書館的效用得到提升,有助于自助圖書館開展“以人為本”的精細(xì)化管理和服務(wù)宣傳。

4.2 多元協(xié)同的管理模式創(chuàng)新

深圳自助圖書館志愿館長項(xiàng)目是公共圖書館在服務(wù)方式、管理模式上的成功探索,為公共文化服務(wù)管理模式創(chuàng)新提供了新思路和新路徑。深圳自助圖書館系統(tǒng)在原有的服務(wù)機(jī)與維護(hù)商、中心圖書館與中心管理系統(tǒng)、物流中心與物流管理系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、設(shè)備托管方物業(yè)等各方協(xié)作的基礎(chǔ)上,創(chuàng)新性地加入了志愿者協(xié)助深圳圖書館進(jìn)行管理,建立了自助圖書館與志愿者多元協(xié)同的新型管理模式。由于自助圖書館系統(tǒng)是在深圳圖書館的統(tǒng)一管理下的多方合作,管理難度大,采用項(xiàng)目管理的模式可以將各方納入到項(xiàng)目整體進(jìn)行協(xié)同管理。用項(xiàng)目管理理論對深圳自助圖書館志愿館長項(xiàng)目各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行把控,保證了項(xiàng)目的高效運(yùn)行。

4.3 獲得業(yè)界認(rèn)可,引發(fā)社會關(guān)注

深圳自助圖書館志愿館長項(xiàng)目實(shí)施之后,得到社會廣泛關(guān)注?！渡钲谕韴?bào)》、《深圳特區(qū)報(bào)》、《深圳商報(bào)》、“人民網(wǎng)”、《晶報(bào)》等各主流媒體都對活動進(jìn)行持續(xù)關(guān)注,發(fā)布活動報(bào)道近百篇,產(chǎn)生了積極的社會影響。深圳自助圖書館系統(tǒng)在引入志愿者創(chuàng)新其管理模式后,成為廣東省公共文化服務(wù)創(chuàng)新的典范。2021年,深圳自助圖書館志愿館長項(xiàng)目被評為“深圳市文化志愿示范項(xiàng)目”,深圳圖書館被評為“深圳市文化志愿服務(wù)示范單位”。該項(xiàng)目的成功實(shí)踐,發(fā)揮了行業(yè)示范作用,為其他公共圖書館提供了有益參考。

5 對城市圖書館網(wǎng)點(diǎn)志愿服務(wù)管理的啟示

5.1 不同類型城市圖書館網(wǎng)點(diǎn)的推廣與應(yīng)用

深圳自助圖書館志愿館長項(xiàng)目服務(wù)模式可以應(yīng)用于現(xiàn)代無人或有人值守的小規(guī)模圖書館網(wǎng)點(diǎn),為圖書館網(wǎng)點(diǎn)提供志愿服務(wù)模式參考。針對同一種類的圖書館網(wǎng)點(diǎn)可對志愿者采取統(tǒng)一培訓(xùn)和管理,針對不同類型的圖書館網(wǎng)點(diǎn),招募志愿者的方式或途徑也可靈活多變。城市圖書館網(wǎng)點(diǎn)志愿服務(wù)模式適用于各種新型圖書館管理,如城市書房等。而且隨著第五代移動通訊技術(shù)即5G技術(shù)的加速普及,借助于機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能,圖書館也將邁入智慧時(shí)代。未來很可能會產(chǎn)生智慧書房、智慧場館、云課堂等多種智慧型圖書館。像這類無人設(shè)備型智慧圖書館,均可找到與志愿服務(wù)的契合點(diǎn),運(yùn)用城市圖書館網(wǎng)點(diǎn)志愿服務(wù)模式進(jìn)行管理。

5.2 志愿服務(wù)引入網(wǎng)點(diǎn),擴(kuò)寬服務(wù)半徑

深圳自助圖書館作為城市圖書館網(wǎng)點(diǎn)典型類型,引入志愿館長制度后取得顯著成效,證明城市圖書館網(wǎng)點(diǎn)志愿服務(wù)管理模式是可行的。志愿者通過培訓(xùn)上崗后,不僅可以指導(dǎo)讀者使用圖書館設(shè)備,推廣圖書館服務(wù),還可以利用志愿者本身即是讀者的身份,“從群眾中來,到群眾中去”。志愿者可以更好地深入讀者,從讀者角度理解讀者需求。城市圖書館網(wǎng)點(diǎn)可授予志愿者相應(yīng)自主權(quán),充分發(fā)揮他們的主觀能動性,使志愿者成為讀者與圖書館網(wǎng)點(diǎn)的橋梁,成為讀者與圖書館的橋梁。志愿者與城市圖書館網(wǎng)點(diǎn)相結(jié)合,再次突破了網(wǎng)點(diǎn)限制,使圖書館服務(wù)與讀者零距離。城市圖書館網(wǎng)點(diǎn)志愿服務(wù)模式把圖書館服務(wù)半徑延伸到社會生活各個(gè)領(lǐng)域,營造閱讀無處不在的社會大氛圍。

5.3 完善宣傳推廣,加強(qiáng)品牌建設(shè)

公共圖書館作為公共文化服務(wù)體系中的重要一環(huán),肩負(fù)著傳播文化和開展社會教育的職能,在開展讀者服務(wù)的過程中,注重對服務(wù)品牌的建設(shè),有利于提升服務(wù)質(zhì)量和影響力。服務(wù)品牌的建設(shè),可將圖書館服務(wù)與讀者需求有效銜接,提升圖書館文獻(xiàn)利用率,確保讀者參與到高質(zhì)量的文化活動中并通過溝通學(xué)習(xí)提升文化素養(yǎng)。

深圳自助圖書館志愿館長首期項(xiàng)目主要通過微博、微信和媒體開展線上宣傳,未能深入群眾。招募志愿者后,利用志愿者深入民眾的優(yōu)勢,加強(qiáng)對自助圖書館功能、作用的宣傳推廣,提高了自助圖書館的使用效率。在宣傳渠道上,該項(xiàng)目不斷創(chuàng)新傳播路徑,通過微博、微信、抖音等多維度的新媒體陣營,結(jié)合深圳圖書館其他活動,增強(qiáng)自助圖書館的辨識度和影響力,提升市民對自助圖書館的知曉率,吸引市民使用[6]。深圳自助圖書館志愿館長項(xiàng)目可繼續(xù)打造“深圳模式”,加強(qiáng)形象塑造和品牌建設(shè),優(yōu)化社會定位,提升行業(yè)定位,并通過學(xué)術(shù)會議、學(xué)術(shù)期刊等國際國內(nèi)學(xué)術(shù)和業(yè)務(wù)交流平臺,講述自助圖書館、公共文化服務(wù)領(lǐng)域的深圳故事、中國故事。城市圖書館網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)自身類型,找到與志愿服務(wù)的結(jié)合點(diǎn),通過志愿者和新媒體,打造屬于自己的品牌形象,可以吸引更多市民參與圖書館的閱讀推廣新形式。

5.4 加強(qiáng)志愿者管理,建全制度保障

志愿者項(xiàng)目持續(xù)時(shí)間長、管理難度大。志愿者來自各行各業(yè),且數(shù)量眾多,年齡、學(xué)歷及所屬行業(yè)等跨度較大。志愿者的招募、報(bào)名、培訓(xùn)、考核、日常工作等,都需要團(tuán)隊(duì)聯(lián)系統(tǒng)籌,管理任務(wù)繁瑣,這要求項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)制定詳細(xì)的管理流程與管理規(guī)范[7]。從志愿者招募到權(quán)利義務(wù)、培訓(xùn)與考核標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、獎懲措施、志愿者考評等,每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)反復(fù)考量、細(xì)化,形成完整流程。志愿者權(quán)益保障是志愿者事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ),也是提高志愿者參與積極性的重要助力。制定志愿者權(quán)益保障制度,切實(shí)維護(hù)志愿者利益,注重志愿者安全保障,志愿者項(xiàng)目才能獲得長效發(fā)展。

6 結(jié)語

對公共圖書館而言,提高讀者參與度,擴(kuò)大圖書館服務(wù)范圍,是拓寬圖書館事業(yè)發(fā)展路徑,提高文化服務(wù)效能的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。深圳自助圖書館志愿館長項(xiàng)目是圖書館在原有服務(wù)模式上的大膽嘗試,志愿者協(xié)同管理的引入創(chuàng)造了城市圖書館網(wǎng)點(diǎn)志愿服務(wù)管理新模式。不斷創(chuàng)新管理與服務(wù)新模式,可以保障圖書館事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,為提升城市文化形象和公民文化素養(yǎng)貢獻(xiàn)力量。