財務(wù)共享中心質(zhì)量管理體系研究

王晶

（友邦人壽保險有限公司，上海 200000）

近年來，在經(jīng)濟全球化的大背景下，企業(yè)跨地域經(jīng)營的趨勢越來越明顯。而隨著企業(yè)經(jīng)營版圖的不斷擴張，分支機構(gòu)和經(jīng)營人員成倍增加，管理幅度和溝通鏈條也相應(yīng)擴大和拉長，傳統(tǒng)的分散式管理局限性逐漸顯露。如何快速而高效發(fā)現(xiàn)和解決企業(yè)經(jīng)營中出現(xiàn)的問題，成為諸多大型企業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)。信息技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)加強管理提供了條件，借助信息化手段，企業(yè)管理模式正逐步由分散式向集中式轉(zhuǎn)變。財務(wù)管理作為企業(yè)管理的重要內(nèi)容之一，集中共享模式也被越來越多的企業(yè)接納和采用。2014年，財政部發(fā)布《企業(yè)會計信息化工作規(guī)范》，第三十四條明確提出，“分公司、子公司數(shù)量多、分布廣的大型企業(yè)、企業(yè)集團應(yīng)當(dāng)探索利用信息技術(shù)促進會計工作的集中，逐步建立財務(wù)共享服務(wù)中心?！倍鳛樨攧?wù)共享中心高效運營的支撐，質(zhì)量管理體系的建設(shè)和完善也越發(fā)受到關(guān)注和重視。

一、財務(wù)共享中心質(zhì)量管理體系概述

（一）財務(wù)共享中心質(zhì)量管理體系的概念

財務(wù)共享中心質(zhì)量管理體系是指財務(wù)共享中心為了保證輸出的會計信息時效、質(zhì)量達到預(yù)定目標(biāo)，而設(shè)計的一系列控制措施。主要包括以下幾方面：一是信息系統(tǒng)中內(nèi)嵌的控制邏輯。在財務(wù)共享模式下，所有的報銷付款都在系統(tǒng)中操作。因此，在系統(tǒng)設(shè)計時就可以將預(yù)算結(jié)余、報銷標(biāo)準(zhǔn)嵌入系統(tǒng)進行控制，達不到要求無法提交。通過將相關(guān)控制點前置到用戶端，消除反復(fù)退單提單造成的流程冗余，也避免了人工審核的主觀性。有的企業(yè)甚至在支付時對某一時段內(nèi)同一供應(yīng)商相同金額的付款設(shè)置預(yù)警，以降低重復(fù)支付的風(fēng)險。二是流程制度中設(shè)計的控制思路。建立財務(wù)共享必然涉及流程再造和制度完善，企業(yè)可以根據(jù)管理需要對同一流程設(shè)置不同層級和維度的審核，并將其寫入內(nèi)部操作規(guī)范中。三是崗位職責(zé)中明確的控制要點。財務(wù)共享中心對崗位設(shè)置時，可以結(jié)合內(nèi)部控制思路，將制單和復(fù)核、經(jīng)辦和審批、記賬和過賬等不相容職責(zé)進行分離，在崗位職責(zé)說明書中進行明確。

（二）財務(wù)共享中心質(zhì)量管理體系的重要性

質(zhì)量管理是財務(wù)共享平穩(wěn)運行的有力保證。財務(wù)共享中心的質(zhì)量管理體系越完善，各類業(yè)務(wù)處理越規(guī)范，財務(wù)數(shù)據(jù)合規(guī)性就越強。這不僅可以滿足企業(yè)內(nèi)部管理需求，也符合外部監(jiān)管要求，還能兼顧其他利益相關(guān)方的訴求。所以，建立全面的財務(wù)共享中心質(zhì)量管理體系，具有十分重要的作用。

1.提升用戶體驗

財務(wù)共享建設(shè)初期，剛剛把基礎(chǔ)核算業(yè)務(wù)從分支機構(gòu)剝離出來，員工對于新的財務(wù)共享方式還不太適應(yīng)。如果能夠明顯提升用戶體驗，比如從報銷到支付的時間大幅縮短，將會快速獲得企業(yè)上下的認(rèn)可。建立質(zhì)量管理體系，可以有力保障各項業(yè)務(wù)運營時效，使財務(wù)共享中心在短時間內(nèi)提升專業(yè)化水平，從而樹立內(nèi)部影響力。

2.降低運營成本

基礎(chǔ)核算業(yè)務(wù)集中到財務(wù)共享中心之后，原來不同單位的同類業(yè)務(wù)由一個崗位處理，專業(yè)化分工帶來的好處就是處理效率提高和結(jié)果輸出統(tǒng)一。同樣的業(yè)務(wù)規(guī)模需要更少的人就可以完成，或者業(yè)務(wù)規(guī)模增加時人員保持不變。財務(wù)共享運營穩(wěn)定后，這種規(guī)模效應(yīng)會逐步顯現(xiàn)出來，可以幫助企業(yè)降低運營成本。

3.加強風(fēng)險管控

原來分散的財務(wù)處理模式下，由于分支機構(gòu)財務(wù)掌握很大的自主權(quán)，對總部要求執(zhí)行力度參差不齊。由于沒有管理抓手，總部財務(wù)對于下屬單位的控制是非常有限的。財務(wù)共享中心成立后，作為規(guī)則統(tǒng)一執(zhí)行關(guān)口，可以保證總部所有的政策要求在內(nèi)部得到貫徹落實，極大加強企業(yè)風(fēng)險管控能力。

二、財務(wù)共享中心質(zhì)量管理存在的問題

不同于傳統(tǒng)的財務(wù)運營模式，財務(wù)共享依托信息系統(tǒng)將一個財務(wù)流程劃分為若干工序，有人將這種流水線作業(yè)比作“會計工廠”。由于分工更加專業(yè)和精細(xì)，財務(wù)共享模式在效率提升和成本節(jié)約等方面顯現(xiàn)出極大的優(yōu)勢。但任何新生事物都不會是完美的，專業(yè)化分工也帶來了其他問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）財務(wù)與業(yè)務(wù)前后脫節(jié)，未實現(xiàn)全流程閉環(huán)管理

企業(yè)分支機構(gòu)一般網(wǎng)點多、分布廣，而財務(wù)共享中心則會集中在某一個或幾個地點，財務(wù)單據(jù)掃描后借助系統(tǒng)流轉(zhuǎn)完成報銷，日常溝通主要通過電話、郵件等線上方式，信息不對稱現(xiàn)象較為嚴(yán)重。財務(wù)共享人員常常因為不能準(zhǔn)確理解和把握業(yè)務(wù)實質(zhì)而做出錯誤判斷，導(dǎo)致財務(wù)信息偏離業(yè)務(wù)實質(zhì)。對于業(yè)務(wù)人員過失或者故意利用掃描件重復(fù)報銷的情況，財務(wù)無法事前預(yù)防，只能投入大量時間和精力開展事后檢查。

（二）實際業(yè)務(wù)紛繁復(fù)雜，財務(wù)無法嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

財務(wù)共享中心主要是將原來財務(wù)工作中同質(zhì)化、重復(fù)投入的內(nèi)容集中起來，這就要求所有分支機構(gòu)按照同一套標(biāo)準(zhǔn)化體系進行統(tǒng)一處理。實際業(yè)務(wù)通常是紛繁復(fù)雜的，不同人員難免有不同的理解和判斷，輸出結(jié)果不能完全統(tǒng)一，往往會影響財務(wù)共享的專業(yè)度。即使對于同類業(yè)務(wù)，不同地區(qū)也會有屬地化政策要求，如果不考慮這些特殊情況，完全一刀切也是不可取的。結(jié)果不正確，即使提高了效率意義也不大，這會使財務(wù)共享失去其存在的價值。

（三）人員流動性較高，影響財務(wù)共享工作質(zhì)量

財務(wù)共享中心將財務(wù)工作流程劃分為若干工序，每一個人只負(fù)責(zé)其中一道工序，這樣的工作單調(diào)、重復(fù)又枯燥，且對于財務(wù)工作全貌無法深入了解，往往會弱化人員技能。再加上沒有明確的職業(yè)上升通道，愿意長期留在財務(wù)共享中心工作和發(fā)展的員工極少。而業(yè)務(wù)是不能間斷的，大多數(shù)財務(wù)共享中心都常常處于人員緊缺的狀態(tài)，對工作質(zhì)量也會帶來不利的影響。

三、財務(wù)共享中心質(zhì)量管理體系完善對策

質(zhì)量和效率是財務(wù)共享中心的生命線。效率可以通過流程再造和系統(tǒng)優(yōu)化實現(xiàn)，而提升質(zhì)量卻不是一蹴而就的，需要在實踐中不斷改進，是財務(wù)共享中心運營中一項永恒的課題。建立質(zhì)量管理體系，主要可以從以下幾方面考慮。

（一）縱向深入，加強事前事中事后全流程控制

1.事前控制

這里的事前指各項集中作業(yè)進入財務(wù)共享中心處理流程之前的環(huán)節(jié)，比如報銷單據(jù)在進入財務(wù)共享中心審核之前，會先流經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門負(fù)責(zé)人審批和當(dāng)?shù)刎攧?wù)部門初步審核。事前控制措施主要有通過相關(guān)報銷制度明確各流程節(jié)點職責(zé)，如經(jīng)辦人應(yīng)取得合規(guī)票據(jù)、在要求期限內(nèi)報銷，經(jīng)辦部門負(fù)責(zé)人應(yīng)確認(rèn)業(yè)務(wù)真實性和必要性等。通過制度約束使大家各司其職，保證進入財務(wù)共享中心之前的信息質(zhì)量。

2.事中控制

事中控制主要體現(xiàn)在財務(wù)共享中心在流程處理過程中設(shè)置的風(fēng)險控制措施。以財務(wù)報表為例，在每一份財務(wù)報表底稿中增加操作說明和檢查公式。操作說明中詳細(xì)介紹財務(wù)報表中的每個數(shù)據(jù)如何取得和加工，在檢查公式中設(shè)置不同數(shù)據(jù)之間的鉤稽關(guān)系，所有數(shù)據(jù)形成后如果沒有報錯，那么整張報表就認(rèn)為是合格的，就可以交付或者報送了。

3.事后控制

財務(wù)共享中心流程處理結(jié)束之后，可以定期（一般為每月）出具分析報告。比如分析各類費用的同比/環(huán)比趨勢，對于每月相對固定的支出，如員工工資、水電物業(yè)等費用如果出現(xiàn)異常波動，則深入查找原因，是入賬錯誤或者發(fā)生重復(fù)支付等。通過事后分析的方式，來反向監(jiān)控操作人員的工作質(zhì)量。

（二）橫向統(tǒng)籌，實施全方位監(jiān)督

1.同一作業(yè)流程多道復(fù)核

一般財務(wù)共享中心為提高工作質(zhì)量，會在每個作業(yè)流程上設(shè)置兩道以上復(fù)核。例如網(wǎng)銀資金支付，一人制單另一人審核第三人復(fù)核之后才會進行支付。從工作質(zhì)量看，復(fù)核次數(shù)越多，準(zhǔn)確率就會越高。但從成本節(jié)約的角度，同一流程設(shè)置過多復(fù)核，不僅整體效率低，也是一種人力資源的浪費。因此，可以按照重要性原則設(shè)置復(fù)核次數(shù)，小金額業(yè)務(wù)復(fù)核一次，大金額業(yè)務(wù)復(fù)核兩次。通過這種差異化設(shè)置，來尋求質(zhì)量和效率之間的平衡。

2.不同作業(yè)流程交叉檢查

不同的作業(yè)流程，可以是并列的，也可以是上下游。很多企業(yè)財務(wù)報告都有內(nèi)部報告和外部報告之分，不同報告之間數(shù)據(jù)互相關(guān)聯(lián)，內(nèi)報和外報兩個并列流程可以進行互相檢查，通過數(shù)據(jù)的勾稽關(guān)系驗證報告質(zhì)量。同樣的方式也可應(yīng)用于前后流程之間，比如報銷單審核處于上游，資金支付處于下游，兩個流程可以互相檢查以提高結(jié)果的準(zhǔn)確性。

3.設(shè)置專崗進行結(jié)果抽樣

大多數(shù)財務(wù)共享中心都會設(shè)置專門的稽核崗或者質(zhì)檢崗，作為最后一道屏障，負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量檢查、風(fēng)控合規(guī)等工作。監(jiān)控方式有以下幾種。

一是開展各種形式的質(zhì)量檢查。日常操作流程進行月度抽樣，視管理要求組織專項檢查，形成質(zhì)量分析報告。定期召開內(nèi)部溝通會議，將發(fā)現(xiàn)的主要問題及潛在風(fēng)險進行提示，并根據(jù)嚴(yán)重程度決定是否升級至管理層關(guān)注。定期對內(nèi)部控制措施進行復(fù)盤和檢視，評估是否仍然合理有效。

二是建立重大事項上報和跟蹤機制。制定重大事項界定標(biāo)準(zhǔn)（比如導(dǎo)致財務(wù)損失金額、引起客戶投訴量、影響公司聲譽度等）、上報時間和上報層級。根據(jù)財務(wù)共享中心業(yè)務(wù)內(nèi)容，梳理可能發(fā)生操作風(fēng)險的損失事件，形成風(fēng)險負(fù)面清單。以便于實際發(fā)生潛在風(fēng)險損失事件時，財務(wù)人員能夠第一時間識別、評估風(fēng)險并按照時間要求和對應(yīng)層級上報，以便管理層及時采取措施，將風(fēng)險降至最低。

三是對接內(nèi)外部風(fēng)控合規(guī)工作。配合外部審計或公司內(nèi)審和風(fēng)控等部門，開展審計或合規(guī)工作，檢視財務(wù)共享中心內(nèi)部的風(fēng)險和缺陷。同時，也可以驗證財務(wù)質(zhì)量管理團隊的工作效果。通過內(nèi)外部通力協(xié)作，形成閉環(huán)管理，加強質(zhì)量控制。

（三）多管齊下，提供多維度支持

1.制度是正常運營的保障

加強內(nèi)控，制度先行。制度是財務(wù)共享中心正常運營的基礎(chǔ)和保障。一般來說，公司的制度大致分為三個層級。第一層級為公司層面的政策要求，第二層級為部門層面的辦法，第三層級為規(guī)范工作流程的操作規(guī)程。財務(wù)共享中心的內(nèi)部制度分為運營管理和財務(wù)業(yè)務(wù)兩大類。其中運營管理制度就是為財務(wù)共享中心運營管理提供依據(jù)，包含人員管理、績效管理、質(zhì)量管理、服務(wù)管理等，此類制度基本都屬于第二層級的管理辦法。財務(wù)業(yè)務(wù)制度與國家財稅法律法規(guī)、公司財務(wù)政策等一脈相承，涵蓋收入、費用、稅務(wù)、檔案等各個模塊，并此基礎(chǔ)上細(xì)化，制定出各類核算手冊、審核細(xì)則等操作規(guī)范，此類制度基本都屬于第三層級的操作規(guī)程。制度規(guī)范實行動態(tài)管理，定期檢視其完整性和適用性，并根據(jù)檢視結(jié)果安排修訂、新增和廢除計劃。完善的制度規(guī)范使所有標(biāo)準(zhǔn)和操作有據(jù)可依，減少了因主觀判斷導(dǎo)致的核算質(zhì)量問題。

2.應(yīng)急機制為業(yè)務(wù)持續(xù)保駕護航

財務(wù)共享中心必須建立應(yīng)急處理機制，如果出現(xiàn)不可控制的風(fēng)險造成一個地點業(yè)務(wù)中斷，在最短時間內(nèi)恢復(fù)正常運營。目前企業(yè)采取比較多的方式是建立一個或多個分中心互為災(zāi)備，一個地點發(fā)生業(yè)務(wù)中斷，另一個地點立即啟動應(yīng)急處理機制。另外，為所有員工開通VPN權(quán)限，無法進入公共辦公區(qū)域時及時安排遠程辦公。除此之外，還要評估每項業(yè)務(wù)要求的最短恢復(fù)時間和保證基本運營所需的最低人數(shù)，定期進行業(yè)務(wù)持續(xù)實景演練，當(dāng)未知風(fēng)險真正來臨時可以有效應(yīng)對。

3.技術(shù)為高效運營提供加持

近年來，一系列技術(shù)如RPA、OCR以及人工智能不斷涌現(xiàn)，為財務(wù)共享中心高效運營和智能化轉(zhuǎn)型提供了條件。很多企業(yè)借助銀企直連技術(shù)，將企業(yè)財務(wù)系統(tǒng)和銀行系統(tǒng)對接，實現(xiàn)了資金自動支付，極大提高了支付時效。另外，在報銷系統(tǒng)中應(yīng)用OCR和人工智能技術(shù)，對接稅務(wù)平臺，并植入審核規(guī)則和入賬邏輯，可以實現(xiàn)發(fā)票信息自動采集、自動驗真驗重和自動審核入賬。全流程不需要人工介入即可完成報銷支付，避免了人工操作失誤的風(fēng)險，可以顯著提高財務(wù)共享中心的運營效率和質(zhì)量。

4.人員管理是一切的核心

財務(wù)共享中心內(nèi)部工作性質(zhì)導(dǎo)致員工流動率一直居高不下，這也成為制約財務(wù)共享中心發(fā)展的主要瓶頸。因此，人才隊伍建設(shè)是當(dāng)下各大財務(wù)共享中心需要應(yīng)對的一項課題。

首先，建立完整的培訓(xùn)體系是非常有必要的。由于工作性質(zhì)的原因，基礎(chǔ)操作類崗位流動率稍高屬于正常現(xiàn)象。財務(wù)共享中心有必要建立完備的新員工培訓(xùn)內(nèi)容和計劃，使每一位新人在短期內(nèi)掌握崗位所需知識和技能，快速上崗補充人力空缺，保證任何人做同樣的業(yè)務(wù)都能得到統(tǒng)一的結(jié)果輸出。

其次，給優(yōu)秀員工提供輪崗和上升通道。對于在基礎(chǔ)操作崗位上表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，提供更多輪崗機會，可以去做質(zhì)量檢查、流程優(yōu)化或者項目支持。或者逐步提拔至團隊長，讓其介入部分管理工作，促進財務(wù)人員轉(zhuǎn)型和多元化發(fā)展。表現(xiàn)不好或者能力不足的，適當(dāng)淘汰。

總之，人員管理要保持動態(tài)平衡，讓優(yōu)秀的員工看到希望，給表現(xiàn)不好的員工制造危機感，形成鲇魚效應(yīng)，保持組織活力，促進員工個人發(fā)展，最終實現(xiàn)團隊和個人的共贏。

四、結(jié)束語

財務(wù)共享中心質(zhì)量管理是一套復(fù)雜的體系，涵蓋所有的業(yè)務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)制度，涉及系統(tǒng)對接、技術(shù)應(yīng)用和人員管理，需要從上到下整體考慮全面配合。目前有的財務(wù)共享中心已經(jīng)建立了比較完善的質(zhì)量管理機制，但即使這樣，也很難杜絕所有風(fēng)險。比如有的員工提交報銷單，所有的資料都是完整準(zhǔn)確的，且符合財務(wù)報銷要求，但實際上業(yè)務(wù)事項是不真實的。這屬于道德風(fēng)險。再比如，有的員工私人關(guān)系好，工作中也互相幫忙，偶爾串用工號和郵箱。這樣一來財務(wù)不相容崗位的設(shè)置形同虛設(shè)，很可能導(dǎo)致財務(wù)風(fēng)險的發(fā)生。這屬于內(nèi)部舞弊。很顯然，對于道德風(fēng)險和內(nèi)部舞弊，財務(wù)質(zhì)量控制措施是失效的。需要在企業(yè)內(nèi)部倡導(dǎo)誠信公正的文化氛圍，讓員工樹立反舞弊意識，自覺抵制不正之風(fēng)?？傊?，要降低經(jīng)營風(fēng)險，企業(yè)必須依靠制度和文化雙輪并驅(qū)，才能實現(xiàn)平穩(wěn)長久發(fā)展。