城市公共交通服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)研究進(jìn)展

包家爍，唐鵬程，張曉光，鄒 銳

(1. 中交遠(yuǎn)洲交通科技集團(tuán)有限公司，石家莊 050035；2. 中交遠(yuǎn)洲(北京)研究院，北京 100010；3. 鹽城市公路事業(yè)發(fā)展中心，江蘇 鹽城 224000)

城市公共交通是由常規(guī)公交、軌道交通、快速公交(BRT)等交通方式組成的公共客運(yùn)交通系統(tǒng)，其作為一種低能耗、高運(yùn)量、低碳環(huán)保的客運(yùn)交通方式，是城市客運(yùn)交通服務(wù)的重要組成部分.大力發(fā)展公共交通是緩解城市道路交通擁擠、降低交通能源消耗與污染排放的有效途徑.公共交通優(yōu)先作為我國大城市的交通發(fā)展策略，已經(jīng)得到了逐步實(shí)施和推廣應(yīng)用.2012 年10 月，我國開始實(shí)施“公交都市”示范城市建設(shè).目前，北京、哈爾濱等30 多個(gè)城市均已開展了“公交都市”的創(chuàng)建，并在城市公共交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與完善、綠色環(huán)保公共交通車輛更新、公共交通專用道與乘客候車室設(shè)置、公共交通實(shí)時(shí)信息發(fā)布等方面采取了多項(xiàng)提高和優(yōu)化公共交通運(yùn)營服務(wù)水平的舉措，取得了良好的效果.

公眾滿意度大小反映了城市公共交通服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣.對(duì)城市公共交通服務(wù)滿意度的研究是基于評(píng)價(jià)城市公共交通服務(wù)質(zhì)量的公眾視角之一，它可為管理者日后制定公共交通發(fā)展政策和運(yùn)營者提升公共交通服務(wù)水平提供參考.近年來，國內(nèi)外學(xué)者逐漸認(rèn)識(shí)到乘客在公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的重要性，并進(jìn)行了一系列以乘客為導(dǎo)向的公共交通感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度評(píng)價(jià)研究.

本研究主要從公共交通服務(wù)滿意度的影響因素、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)方法和提升策略4 個(gè)方面系統(tǒng)地對(duì)國內(nèi)外有關(guān)研究進(jìn)行歸納和評(píng)述，并探討了未來城市公共交通服務(wù)滿意度研究的方向，以期為我國城市公共交通服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的理論研究和具體實(shí)踐提供參考.

1 公共交通服務(wù)滿意度影響因素研究

公共交通服務(wù)滿意度來源于顧客滿意度的理論.顧客滿意度早期被用于判斷顧客對(duì)某件產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，它是顧客對(duì)產(chǎn)品預(yù)期和服務(wù)結(jié)果的函數(shù).讓顧客滿意的思想可追溯至20 世紀(jì)初歐洲的消費(fèi)心理學(xué).20 世紀(jì)六十年代，美國學(xué)者Cardozo[1]首次提出了顧客滿意度(customer satisfaction)的概念.此后，用于測(cè)量顧客滿意度的ACSI(American customer satisfaction index)等指數(shù)模型也相繼被建立.如梁燕[2]綜述了顧客滿意度的有關(guān)研究，分別從其狀態(tài)和過程的角度定義了顧客滿意度，且認(rèn)為大多數(shù)學(xué)者更傾向于從過程的角度來剖析顧客滿意度，即顧客對(duì)自身消費(fèi)過程的滿意度評(píng)價(jià).

城市公共交通服務(wù)中的顧客即為乘客，其滿意度即為乘客對(duì)城市公共交通運(yùn)營服務(wù)的預(yù)期效果與自身體驗(yàn)的認(rèn)知差距.如果服務(wù)效果與乘客親身體驗(yàn)一致時(shí)，乘客將會(huì)得到滿足，且這種滿意度將會(huì)影響乘客對(duì)城市公共交通管理部門和運(yùn)營企業(yè)既定政策的支持度和信任度.

公共交通服務(wù)滿意度的影響因素一直是國內(nèi)外學(xué)者研究的重點(diǎn).如Fiorio 等[3]對(duì)歐洲33 個(gè)城市開展了調(diào)查，其結(jié)果表明公眾滿意度水平與公共交通運(yùn)營商密切相關(guān)；Litman[4]探討了公共交通服務(wù)滿意度對(duì)出行時(shí)間價(jià)值和公共交通客運(yùn)量的影響；Wang 等[5]認(rèn)為公共交通服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)質(zhì)量，還要考慮公眾參與、政府財(cái)政投入等因素，并應(yīng)探索更多的公眾參與渠道，其研究結(jié)果表明感知質(zhì)量和公眾參與的改善可以提高滿意度和信任度并激勵(lì)更多的人使用公共交通；Pawlasova[6]認(rèn)為發(fā)車頻率、準(zhǔn)時(shí)性、車內(nèi)清潔度、距離、速度、票價(jià)、交通可達(dá)性和安全性等因素均會(huì)影響乘客的滿意度；Deb 等[7]運(yùn)用因子分析、回歸分析、結(jié)構(gòu)方程等方法得到了公共交通服務(wù)滿意度的4 個(gè)潛在影響因素，即安全性、舒適性、可達(dá)性和及時(shí)性；Morton 等[8]發(fā)現(xiàn)了影響公共交通服務(wù)滿意度的3 個(gè)潛在因素即便利性、車廂環(huán)境和易用性，且發(fā)現(xiàn)不同乘客群體對(duì)公共交通服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度存在顯著差異.在國內(nèi)的研究中，湯志江等[9]利用因子分析法對(duì)公共交通服務(wù)滿意度的影響因素進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)環(huán)境因素、線路走向和步行距離是公共交通服務(wù)滿意度的關(guān)鍵影響因素；王歡明等[10]基于顧客滿意度的理論構(gòu)建了公共交通服務(wù)滿意度模型，其研究結(jié)果表明提高公眾滿意度水平的關(guān)鍵因素是公共交通服務(wù)形象的改善和硬件投入；紀(jì)江明等[11]構(gòu)建了多層線性模型，從個(gè)人和城市2 個(gè)層面研究了影響城市公共交通服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素；劉占芳等[12]運(yùn)用單因素方差分析法研究了乘客個(gè)人屬性對(duì)公共交通服務(wù)滿意度的影響，結(jié)果表明職業(yè)、收入、出行目的等個(gè)人屬性會(huì)對(duì)公共交通服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)產(chǎn)生顯著影響.

2 公共交通服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究

公共交通服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是開展?jié)M意度評(píng)價(jià)的基礎(chǔ).如Alter[13]研究了出行時(shí)間、可達(dá)性、直達(dá)系數(shù)、可靠性、服務(wù)頻率、客流密度等公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)；Kesten 等[14]構(gòu)建了公共交通滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，其評(píng)價(jià)指標(biāo)包括時(shí)間、成本、可達(dá)性、舒適、安全和服務(wù)質(zhì)量6 個(gè)方面；武榮楨等[15]構(gòu)建了城市公共交通乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，分析了公共交通乘客滿意度評(píng)價(jià)的主觀心理特性；邸小建等[16]建立了公共交通滿意度評(píng)價(jià)的多層次指標(biāo)體系，其中包括時(shí)效性、安全性、可靠性、便捷性、舒適性和經(jīng)濟(jì)性6 個(gè)一級(jí)指標(biāo)(見圖1)；薛興海等[17]建立了包含8 個(gè)一級(jí)指標(biāo)、29 個(gè)二級(jí)指標(biāo)的公共交通服務(wù)水平滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；黃莎等[18]從公共交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平和服務(wù)水平2 個(gè)方面建立了中小城市公共交通評(píng)價(jià)指標(biāo)體系.隨著研究的不斷深入，城市公共交通服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系也在逐步發(fā)展和細(xì)化.當(dāng)前國內(nèi)外主要文獻(xiàn)中的公共交通服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)見表1.

表1 城市公共交通服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)研究匯總

圖1 公共交通服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)多層次指標(biāo)體系

3 公共交通服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方法研究

美國學(xué)者Fornell 等[25]構(gòu)建了測(cè)量顧客滿意程度的ACSI 模型(見圖2)，并運(yùn)用該模型分析了美國聯(lián)邦政府23 個(gè)部門滿意度的變化趨勢(shì)，掀起了世界各國對(duì)公共部門服務(wù)的顧客滿意度研究熱潮.筆者通過對(duì)已有文獻(xiàn)的梳理，將城市公共交通服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)方法總體上歸納為模糊評(píng)價(jià)法、層次分析法、因子分析法、實(shí)證分析法、結(jié)構(gòu)方程模型和物元法等.

圖2 顧客滿意度ACSI 模型

國內(nèi)外學(xué)者所用的研究方法逐步從簡(jiǎn)單到復(fù)雜.如Eboli 等[26]嘗試通過實(shí)地訪談來獲得乘客對(duì)公共交通服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)；Mokonyama 等[27]利用聯(lián)合分析模型得到了乘客對(duì)公共交通服務(wù)水平的滿意度等級(jí)；張方等[28]基于美國的ACSI 模型對(duì)陜西省公共交通服務(wù)的顧客滿意度進(jìn)行了分析；王紅梅等[29]利用物元模型進(jìn)行了城市公共交通乘客滿意度的評(píng)價(jià).

運(yùn)用模糊評(píng)價(jià)法和層次分析法構(gòu)建顧客滿意度測(cè)量模型是國內(nèi)外學(xué)者研究滿意度的重要方法之一.如Celik 等[30]采用模糊多指標(biāo)決策方法評(píng)價(jià)了伊斯坦布爾公共交通系統(tǒng)的滿意度；黃厚波[31]運(yùn)用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法建立了長沙市的公共交通滿意度評(píng)價(jià)模型，即先用層次分析法(AHP)確定評(píng)價(jià)指標(biāo)和權(quán)重，再用模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)；鄧紅星等[32]基于AHP 和模糊評(píng)價(jià)法對(duì)哈爾濱市的公共交通滿意度進(jìn)行了評(píng)價(jià).從國內(nèi)外學(xué)者構(gòu)建的顧客滿意度模糊評(píng)價(jià)模型來看，一般是將滿意度作為一級(jí)評(píng)判指標(biāo)，然后細(xì)分出二級(jí)評(píng)判指標(biāo)，并采用因子分析法得出更加具體的三級(jí)指標(biāo).對(duì)于四級(jí)指標(biāo)，則少有學(xué)者進(jìn)行研究.目前，Logit 模型也被廣泛應(yīng)用于公共交通滿意度評(píng)價(jià)研究.如Roman 等[33]運(yùn)用多項(xiàng)式Logit 和混合Logit 模型對(duì)西班牙大加那利島的公共交通服務(wù)滿意度進(jìn)行了研究；Tyrinopoulos等[34]同樣利用Logit 模型分析了乘客對(duì)公共交通服務(wù)的滿意度.

從國內(nèi)外研究和實(shí)踐情況來看，基于結(jié)構(gòu)方程的滿意度評(píng)價(jià)方法相對(duì)更加合理和科學(xué).如De Ona[35]利用多指標(biāo)和多原因結(jié)構(gòu)方程建模的方法(SEM-MIMIC)對(duì)公共交通服務(wù)質(zhì)量、滿意度、參與度和乘客行為意圖間的關(guān)系進(jìn)行了分析，其研究結(jié)果表明參與度是影響行為意向和忠誠度的主要因素，感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度次之；Zhang等[36]提出了基于偏最小二乘法(PLS)和結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)的公共交通乘客滿意度評(píng)價(jià)方法，并對(duì)美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)理論進(jìn)行了修正，構(gòu)建了乘客滿意度指數(shù)(PSI)的概念模型；劉希珍等[37-39]運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型分別對(duì)烏魯木齊市、哈爾濱市和北京市的公共交通滿意度進(jìn)行了評(píng)價(jià).

4 公共交通服務(wù)滿意度提升策略研究

在公共交通服務(wù)滿意度提升策略研究方面，國內(nèi)外學(xué)者從不同的角度提出了滿意度提升策略與改善建議.如Brakewood等[40]認(rèn)為在公共交通服務(wù)中向乘客提供實(shí)時(shí)有效的信息是提升乘客滿意度的關(guān)鍵舉措；Wang 等[41]建立了公共交通發(fā)車頻率的優(yōu)化模型，分析了公共交通車運(yùn)行速度和政府補(bǔ)貼的關(guān)系，給出了提高公共交通服務(wù)滿意度的策略和建議；Ni 等[42]認(rèn)為在制定公共交通滿意度提升策略時(shí)，公共交通企業(yè)應(yīng)更關(guān)注其服務(wù)特征的3 個(gè)主要方面即便利性、安全性和舒適性；Del Castillo等[43]認(rèn)為改善公共交通服務(wù)滿意度最重要的3 個(gè)方面是公共交通線網(wǎng)可靠性、公共交通站點(diǎn)位置和準(zhǔn)時(shí)性；羅麗群等[44]認(rèn)為通過國家財(cái)政補(bǔ)貼來改善公共交通硬件設(shè)施和車容車況能夠較大程度提高乘客滿意度；李雪萍[45]認(rèn)為音樂感知對(duì)于改善乘客對(duì)公共交通的服務(wù)滿意度和提升公共交通服務(wù)質(zhì)量具有重要促進(jìn)作用；王歡明等[46]提出了改善公共交通服務(wù)滿意度的措施，并指出政府應(yīng)提供政策支持以提高交通技術(shù)和服務(wù)效率；張棟等[47]認(rèn)為應(yīng)從票價(jià)水平、等待時(shí)間、車輛空間和換乘性4 個(gè)方面入手，提高城市公共交通服務(wù)滿意度；胡曉偉等[48]提出了寒冷地區(qū)公共交通服務(wù)滿意度的改善策略，具體包括改善車廂環(huán)境、確保行車安全、優(yōu)化發(fā)車間隔等措施.

5 結(jié)論與建議

通過對(duì)城市公共交通服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)現(xiàn)有研究的分析和歸納，可以得出當(dāng)前研究存在的主要問題.1)城市公共交通服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)是多層次的、完備的評(píng)價(jià)體系，而目前公共交通服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)缺乏統(tǒng)一的評(píng)價(jià)體系與標(biāo)準(zhǔn)，不同學(xué)者由于研究視角不同，其理解和認(rèn)知差異明顯，對(duì)研究方法的運(yùn)用也各不相同；2)研究數(shù)據(jù)大多來自于隨機(jī)抽樣的調(diào)查問卷，其獲取方式較為單一，且存在不可重復(fù)性、局限性等不足；3)公共交通服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)與公共交通服務(wù)質(zhì)量改善的研究存在脫節(jié)現(xiàn)象.因此，建議今后的有關(guān)研究集中在以下幾個(gè)方面：

1)根據(jù)實(shí)際情況，建立適合我國城市發(fā)展現(xiàn)狀的公共交通服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；充分考慮我國區(qū)域發(fā)展的差異性，建立適合不同城市的公共交通服務(wù)滿意度共性評(píng)價(jià)指標(biāo)，并根據(jù)各地實(shí)際情況，建立適用于特定區(qū)域或城市的滿意度地方性評(píng)價(jià)指標(biāo)，形成涵蓋不同類型、不同區(qū)域和不同級(jí)別的全方位滿意度考評(píng)架構(gòu).

2)依托大數(shù)據(jù)技術(shù)獲取更為全面的研究數(shù)據(jù)，深入分析乘客的特征、習(xí)慣及外部環(huán)境對(duì)公共交通服務(wù)滿意度的影響，得出乘客個(gè)人屬性和公共交通服務(wù)屬性的影響程度，使得研究成果更具普適性；結(jié)合數(shù)據(jù)融合技術(shù)，快速、高效地整合不同主體的意見，優(yōu)化公共交通服務(wù)質(zhì)量的改善策略，并形成有價(jià)值的政策建議.

3)加深公共交通服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用研究，將其作為城市公共交通服務(wù)質(zhì)量改善的依據(jù)；基于此評(píng)價(jià)結(jié)果，進(jìn)一步開展公共交通線網(wǎng)優(yōu)化、站點(diǎn)選址、經(jīng)濟(jì)政策、服務(wù)改善等方面的研究，以促進(jìn)城市公共交通服務(wù)合理、高效和可持續(xù)地發(fā)展.

公共交通服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)能夠?yàn)楣步煌ǚ?wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改善提供依據(jù).本文根據(jù)當(dāng)前研究所存在的問題與實(shí)際需求給出了未來的研究趨勢(shì)和發(fā)展方向，以期為我國城市公共交通服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的理論研究與實(shí)踐提供參考.