用戶思維要真正落地

■ 現(xiàn)代家電傳媒總編 傅教智

行業(yè)在滿足消費者一體化需求方面的探索，最早是從單一產(chǎn)品，單一品類的銷售到套系化、集成化，比如，中央空調(diào)、集成吊頂，煙灶消的集成等，這其中也包括一些場景化的需求，但早期是低層次集成，用戶對于場景化的需求也并不是太明確與強烈。但現(xiàn)在用戶對于集成的需求已經(jīng)提升到甚至把家裝、家居、家電、軟裝以及對房屋的部局改造等的高度集成化需求。

因此，用戶的需求也并非一步到位，會經(jīng)歷逐漸升級的歷史變化趨勢，在此期間，行業(yè)同樣也經(jīng)歷了從缺乏相應(yīng)的意識，缺乏一種有效的手段去實現(xiàn)滿足用戶的一體化需求、整體化需求、場景式需求，發(fā)展到現(xiàn)在，隨著各種技術(shù)的發(fā)展與成熟，不斷創(chuàng)造相應(yīng)技術(shù)條件去更好滿足用戶的各類場景化需求的升級過程。

比如，華為鴻蒙系統(tǒng)推出以后，為跨品類的家電家居提供了一種技術(shù)解決方案，很多品牌已經(jīng)在積極合作提前布局。如美的IoT與華為鴻蒙的合作進一步拓深，基于全屋智能場景，實現(xiàn)了從單品合作到全屋智能、互聯(lián)互通的跨越。

從渠道端來看，隨著近幾年移動互聯(lián)網(wǎng)、5G為代表的技術(shù)進步，使各企業(yè)之間、上下游環(huán)節(jié)之間有了很好的融合工具。以前在渠道端談融合，很多人只是簡單的理解為線上線下的融合，但實質(zhì)上，一些優(yōu)秀的經(jīng)銷商已經(jīng)走在行業(yè)前列，雖然所從事的業(yè)務(wù)大部分也是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，但是在服務(wù)與營銷的整合上已經(jīng)非常到位。比如，北京某品牌的經(jīng)銷商通過對虛擬營銷的不斷探索，產(chǎn)生的銷售額已經(jīng)接近億元。這一銷售規(guī)模的產(chǎn)生，并不是傳統(tǒng)的線上電商銷售，也不是通過抖音短視頻、直播等新電商產(chǎn)生的銷售，而是通過內(nèi)部的協(xié)作所實現(xiàn)的營銷效果。

所以，融合創(chuàng)新與用戶的需求有關(guān)，和當(dāng)下社會提供的技術(shù)條件也有關(guān)，這就是趨勢。同時，融合是多角度多層次的，只有充分理解融合，并且不斷的適應(yīng)這種變革，并利用好相應(yīng)手段，可創(chuàng)造的價值會超出我們的想象空間。

當(dāng)然，融合的目的在于更好滿足用戶的需求，而不是僅想著自己的利益最大化，基于這一前提下才可能進行有效的創(chuàng)新。畢竟，中國地域復(fù)雜，不同民族、不同消費條件的用戶有不同的需求，解決用戶的個性化需求問題非常重要。

無論是品牌方或是經(jīng)銷商，大家都在講用戶需求，但真正深刻理解并滿足用戶的真實需求其實極具考驗性，一方面要解決個性化需求，另一方面要解決共性化需求。

比如，都認(rèn)為安裝師傅可以進入用戶家中，會產(chǎn)生很多商機。的確，入戶服務(wù)過程中可以發(fā)現(xiàn)用戶有很多需求，但是往往對這些需求的分析卻并不太細致，如果細致分析后將發(fā)現(xiàn)的一些通用需求規(guī)劃成一些簡單的流程，通過改善自己的內(nèi)部組織，使?fàn)I銷人員和服務(wù)人員真正形成一種效果的、程序化的互動，就可以實現(xiàn)運營用戶。

因此，解決用戶的通用問題和個性化問題，一方面靠企業(yè)解決，一方面靠員工解決。如果不解決共性問題，效率太低，如果不解決個性化問題，用戶需求滿足就會打折扣，這其中就體現(xiàn)出能否對用戶需求深刻細致把握的問題。

客觀來講，很多時候，我們會模模糊糊地看到一些用戶需求，也覺得是商機，但真正能做好商機轉(zhuǎn)換的卻極少，究其原因就在于我們自身很難做到真正的用戶思維。因此，當(dāng)真正轉(zhuǎn)為用戶思維前提下，利用已有的手段，特別是近些年來技術(shù)進步帶來的交互手段、融合手段，通過內(nèi)部關(guān)鍵要素創(chuàng)新和組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新、流程的創(chuàng)新、工具的創(chuàng)新等，去解決用戶的問題，就能夠真正把用戶的需求、融合的趨勢變成自己的生意。

當(dāng)下的著眼點，研究方向一定是用戶一體化家電家裝整合給企業(yè)帶來的機會。但對商家而言，每個企業(yè)情況各不相同，在學(xué)習(xí)優(yōu)秀者的同時，一定要考慮自己的實際情況，企業(yè)自身的規(guī)模，內(nèi)部團隊的組織狀況，代理經(jīng)銷品牌所在地區(qū)的服務(wù)對象，已有的新老客戶狀況等做具體分析，真正想著怎么去解決新老用戶的需求。特別很多商家在一方市場經(jīng)營多年，老用戶眾多，積累的需求也很多，但因不具備真正解決用戶需求的能力，無法實現(xiàn)用戶運營，形成自己的運營和銷售體系。

對品牌而言，大部分企業(yè)還是習(xí)慣于自我思維，我的品牌、我的產(chǎn)品，從自己的角度在講某一品類、某個產(chǎn)品，認(rèn)為自己很專業(yè)，但在用戶端卻并不是產(chǎn)品的概念，而是生活空間場景的概念，基于他自己的生活場景下有很多痛點，有很多的需求。因此，一定要真正在換位前提下去考慮用戶需求問題。

比如，品牌在不斷強調(diào)用戶對智能化的需求，但智能化的需求是從廠家角度而言，對用戶來講就是一個懂我的傻瓜化的需求。目前，美的、老板、方太等品牌都已經(jīng)在嘗試與鴻蒙系統(tǒng)的對接，通過智能手段對自身家居場景方案進行整體的協(xié)作與控制，這將是一個極大的市場。家電、家居乃至家中任何一個房地產(chǎn)配件，都有智能化需求。廠商要看到這樣的趨勢，利用好技術(shù)手段，通過小范圍的努力，包括與整個同行或者合作伙伴合作等，去多維度滿足用戶的需求，在過程當(dāng)中就能找到自己的機會。