基于AHP方法的民辦高校校園快遞物流服務質(zhì)量評價體系

潘中柱，陳碎雷，張德達

（1.廣東科技學院 管理學院，廣東 東莞 523083；2.浙江工貿(mào)職業(yè)技術學院 國際商貿(mào)學院，浙江 溫州 325003）

0 引言

線上下單、線下收取快遞逐漸成為越來越多人的購物習慣，網(wǎng)上購物對人們越來越重要，甚至已成為主要的購物方式。在這種購物方式的刺激下，現(xiàn)代快遞企業(yè)朝氣蓬勃，同時其面對的挑戰(zhàn)也是巨大的。據(jù)中國教育后勤協(xié)會、阿里巴巴研究院發(fā)布的《校園快遞行業(yè)發(fā)展報告（2019）》顯示，校園人均快遞將再創(chuàng)新高，達到人均快遞78件，是當年全國人均42件的1.8倍[1]。由此可見，大學生已成為網(wǎng)絡購物的主力軍，也是物流服務的主要享受者。但因快遞數(shù)量龐大，造成校園快遞服務態(tài)度惡劣、收費不合理、快件丟失等情況經(jīng)常出現(xiàn)。高校師生作為校園快遞服務的主要對象，若快遞物流企業(yè)想要在校園謀求更好的發(fā)展，就應努力提高快遞物流服務質(zhì)量。因此，學界圍繞校園快遞物流服務質(zhì)量影響因素進行了一系列研究，期望能改善高校校園快遞的服務質(zhì)量與效能。

本文采用層次分析法構建民辦高校校園快遞服務質(zhì)量評價模式，以作為校園師生對高校校園快遞物流服務的評價與改善依據(jù)，并以廣東某“民辦高?！睘榘咐M行驗證。在研究中，為降低人為因素造成的決策主觀判斷誤差，先運用統(tǒng)計方法將相關服務因素之間的重要性關系通過問卷予以量化評比，然后運用AHP方法求取因子權重，評選出民辦高校校園快遞物流服務的重要因素及較優(yōu)的快遞服務企業(yè)，進而提出提高校園快遞物流服務質(zhì)量的相應策略。

1 研究方法

1.1 問卷設計

校園快遞物流服務質(zhì)量的研究對象主要為校園的學生、教師及職工。隨著校園快遞物流的快速發(fā)展，越來越多的學者探討校園快遞物流服務質(zhì)量的影響因素。如：劉曼俐[2]建立了包含有形性、可靠性、響應性、移情性、安全性、經(jīng)濟性六個維度22個指標的高校校園快遞服務質(zhì)量評價體系。王連震，等[3]基于大學校園快遞服務環(huán)節(jié)，從企業(yè)形象、預期質(zhì)量、服務質(zhì)量、顧客滿意度、顧客忠誠度5個維度構建了大學校園快遞服務滿意度影響因素評價指標體系。馬媛媛，等[4]基于M校校園快遞代收現(xiàn)狀，從取件便利、服務態(tài)度、創(chuàng)新服務、包裹安全、服務效率5個維度探討了快遞物流服務質(zhì)量評價指標。羅一珊，等[5]從經(jīng)濟價格、服務態(tài)度、服務效率、安全規(guī)范4個維度構建了快遞物流服務質(zhì)量評價指標體系。李艷，等[6]、肖志煒，等[7]也從四個方面對校園快遞服務質(zhì)量進行了評價。詹榮富，等[8]、張小華，等[9]、王夢成[10]等則從五個方面探討了校園物流服務質(zhì)量的影響因素。綜合上述研究梳理，將影響校園快遞物流服務質(zhì)量的因素歸納為：服務能力、便利性、時效性、經(jīng)濟價格、安全規(guī)范等5個一級指標，服務人員的態(tài)度、收寄服務便利性、付款的方式、投訴處理的時間、寄件價格、隱私信息的加密等15個二級指標。各二級指標的內(nèi)涵詳見表1。

表1 高?？爝f物流服務質(zhì)量影響因素內(nèi)涵

依據(jù)文獻探討中關于高校校園快遞物流服務質(zhì)量影響因素的探討，再結(jié)合民辦高校校園快遞物流發(fā)展現(xiàn)狀，將服務能力、便利性等5個一級指標和服務人員的態(tài)度、寄取件服務的便利性等15個二級指標調(diào)制成研究所需的調(diào)查問卷，問卷示例詳見表2。填答者以科學客觀的統(tǒng)計方式確定因子間的相對重要程度。

表2 問卷示例節(jié)選

問卷調(diào)查的對象是廣東某學院的全體師生，在進行問卷抽樣時，采用方便抽樣。問卷發(fā)放時間是從2021年11月11號至11月15號，共發(fā)放問卷50份，回收50份，其中有效問卷43份，無效問卷7份，有效回收率86%。

1.2 層次分析法

層次分析法（AHP）是對定性問題進行定量分析的簡便、靈活又實用的多因素決策方法。運用AHP法分析決策問題時，首先是將影響決策問題的要素按照因素所屬歸類條理化、層次化，構建成有層次的結(jié)構模型。另依據(jù)Saaty的建議，每一層級所支配的元素最好不要超過7個，指標過多，會給元素兩兩比較帶來困難[11]。

（1）構造判斷矩陣。通過比較每個層級決策兩兩相對重要性，構建成對比較判斷矩陣，引用數(shù)字1-9及其倒數(shù)作為準則間彼此成對比較的標度[12]，具體含義見表3。

成對比較判斷矩陣A見式（1）。

（2）一致性檢驗。為驗證受訪者的問卷結(jié)果是否合理、是否滿足優(yōu)劣關系及強度關系的遞移性，需對各指標與階層進行一致性檢驗，若一致性比率超出0.1就需要做修正[12]。

在進行一致性檢驗之前應先計算最大特征值λmax：將求得的特征矢量乘以原來評估的矩陣可以得到一個新的矢量W′i，然后將W′i中的所有因素除以原矢量中的對應因素，再將總和除以因素個數(shù)即可得最大特征值λmax。

最大特征值λmax計算得出后，進行一致性檢驗。

①一致性指標：

其中，n：準則個數(shù)；λmax：最大特征值。

②一致性比率：

R.I.為隨機指標，每一階層所對應的R.I.值[12]見表4。

表4 1-9階判斷矩陣的R.I.值

2 實證分析

2.1 AHP計算分析

依據(jù)表1的結(jié)果，將民辦高校校園快遞物流服務質(zhì)量作為目標層；服務能力A、便利性B、時效性C、經(jīng)濟價格D、安全規(guī)范E作為準則層；準則層內(nèi)的三級指標作為分準則層，運用式（1）-式（5）分別計算出相關層次因素兩兩比較判斷矩陣，得出評價體系各個因子的權重。經(jīng)過問卷發(fā)放與回收，分析43份校園教職工有效問卷，計算得知各準則層之間的一致性指標、一致性比率均符合一致性檢驗，并計算出各指標的權重，見表5-表10。

表5 準則層判斷矩陣及權重計算

表10 安全規(guī)范子準則層判斷矩陣及權重計算

通過上述計算，可以得出整個評價決策系統(tǒng)中各個影響因素在整體層級的權重，詳見表11。

表6 服務能力子準則層判斷矩陣及權重計算

表7 便利性子準則層判斷矩陣及權重計算

表8 時效性子準則層判斷矩陣及權重計算

表11 評價系統(tǒng)各個指標因素整體層級權重

表9 經(jīng)濟價格子準則層判斷矩陣及權重計算

2.2 評價體系驗證

為驗證研究所得出的民辦高校校園快遞物流服務評價決策系統(tǒng)的有效性，通過表11的結(jié)果制作快遞物流服務評價表，并以某民辦高校校內(nèi)各快遞網(wǎng)點為評價對象，評價校內(nèi)各快遞網(wǎng)點綜合服務質(zhì)量的具體情況。以100分制為評分原則，由校園教職工與學生對評分表進行打分，共獲取了11份評分表，通過計算平均值后，得到校內(nèi)快遞網(wǎng)點綜合評分結(jié)果，匯總詳見表12。

表12 民辦高校校內(nèi)快遞網(wǎng)點評價匯總表

綜上分析可得出校內(nèi)各快遞網(wǎng)點的滿意度排名依次為：順豐網(wǎng)點＞京東派＞菜鳥驛站，可見順豐網(wǎng)點所提供的快遞物流服務仍然是校園師生認可度較高的。

2.3 研究結(jié)果分析

（1）校園快遞物流服務指標因素方面。由表11可知在評估構面準則權重方面：服務能力的權重（0.419 1）＞經(jīng)濟價格的權重（0.179 4）＞便利性的權重（0.140 3）＞時效性的權重（0.129 1）＞安全規(guī)范的權重（0.122 1）。服務能力是對校園師生快遞物流服務質(zhì)量滿意度影響最大的因素。在整體層級指標因素的權重方面：A1服務人員的態(tài)度（0.190 0）、A2服務的專業(yè)水平（0.166 2）及D2服務分級（0.119 6）等三個指標因素權重位列前三，表明校園師生對校園快遞物流服務質(zhì)量因素的重視度遠高于其他因素。因此，校園快遞物流網(wǎng)點作業(yè)應以服務能力為優(yōu)先，尤其應該注重快遞服務人員的服務態(tài)度、熱誠及專業(yè)能力，且對特殊快遞件如重貨、大貨等，應采取服務分級處理，如此才能在校園中占有優(yōu)勢。

另外根據(jù)實地訪談得知，目前校園快遞物流服務相對來說比較單一，因此在學生經(jīng)濟范圍可以接受的前提下，希望可以享受到個性化、多元化的服務。

（2）校園快遞物流網(wǎng)點驗證方面。從表12評分結(jié)果可以看出，順豐網(wǎng)點消費者的認同接受度相比其他快遞網(wǎng)點較優(yōu)。由此應證了快遞物流企業(yè)對消費者的專業(yè)化服務才是王道，無論在哪個消費屬地，為消費者提供專業(yè)、客制化的服務，才是在行業(yè)競爭中生存的要件。

3 結(jié)語

由中國教育后勤協(xié)會與阿里巴巴合作發(fā)布的《2019校園快遞行業(yè)發(fā)展報告》可知，當年校園快遞量預估將超過30億件，若按照全國快遞成長速度，預估2021年校園快遞量應該接近50億件[1]。

因此，有必要從決策的角度探討校園快遞物流服務的影響因素，為校園快遞物流服務優(yōu)化打下堅實的基礎。本文通過文獻梳理出了影響校園快遞物流服務的15個重要因素，并結(jié)合民辦高校校園快遞物流發(fā)展現(xiàn)狀，從服務能力、便利性、時效性、經(jīng)濟價格和安全規(guī)范等五個構面建立了評價指標體系。運用AHP層次分析法得出校園快遞物流服務質(zhì)量各影響因素的權重，并對某民辦高校內(nèi)各快遞網(wǎng)點進行評價，以提出優(yōu)化改善建議。希望此研究的評價結(jié)果及建議，可以為民辦高校后勤管理單位指出校園快遞管理方向，不斷提高高校內(nèi)快遞物流企業(yè)的物流服務質(zhì)量與競爭力。