公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)思路探究

王晶 王小溪 .聊城市海源閣圖書館；.山東省圖書館

“十四五”規(guī)劃引領(lǐng)了新型公共文化空間及“書香中國(guó)”的創(chuàng)新浪潮?；诖?，公共圖書館服務(wù)也應(yīng)突破重圍，借力文旅融合，在政策思路、地理思路、人力思路上探索綜合創(chuàng)新路徑，并結(jié)合聊城市公共圖書館現(xiàn)狀，深入探究公共圖書館的服務(wù)創(chuàng)新思路模式，為建設(shè)更加智慧、創(chuàng)新的公共圖書館提供發(fā)展策略。

文化和旅游部于2021年6月發(fā)布的《“十四五”公共文化服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》中，提出要打造一批具有鮮明特色和人文品質(zhì)的新型公共文化空間，推動(dòng)公共圖書館功能轉(zhuǎn)型升級(jí)，對(duì)城市閱讀風(fēng)貌及服務(wù)格局進(jìn)行了展望與布局。在山東省2022年工作動(dòng)員大會(huì)上，李干杰提出當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期要重點(diǎn)抓好“十大創(chuàng)新”，其中，在文化方面要加強(qiáng)文化宣傳創(chuàng)新，打造文明交流互鑒新高地，探索文旅發(fā)展新路徑。公共圖書館作為公共文化服務(wù)體系的一部分，也要狠抓宣傳，助推其服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。近幾年，聊城市傾力打造“書香聊城”品牌，致力于加強(qiáng)建設(shè)城市書房、書吧等城市閱讀體，為“十四五”規(guī)劃中建設(shè)“書香中國(guó)”的遠(yuǎn)景目標(biāo)提供書香城市版圖。

“國(guó)家之魂，文以化之，文以鑄之。”文化認(rèn)同、文化自信，除了來(lái)源于國(guó)家源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的歷史外，也對(duì)現(xiàn)代公共文化服務(wù)提出了新的要求，為此，應(yīng)以圖書館為服務(wù)陣地，在對(duì)中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化實(shí)施“兩創(chuàng)”方針的同時(shí)，提升民眾文化自信。當(dāng)前，公共圖書館應(yīng)在服務(wù)模式、服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)理念上有所轉(zhuǎn)變，積極發(fā)展線上服務(wù)，讓民眾可以居家享受圖書館服務(wù)；在服務(wù)群體上，公共圖書館也應(yīng)順應(yīng)時(shí)代，將全民作為“服務(wù)對(duì)象”。傳統(tǒng)服務(wù)理念認(rèn)為游客的到訪會(huì)影響公共圖書館的服務(wù)水平，但實(shí)際上，將游客服務(wù)納入圖書館發(fā)展規(guī)劃，讓更多群體享受圖書館服務(wù)，有利于公共圖書館實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。

公共圖書館服務(wù)現(xiàn)狀

政策扶持和人力資源無(wú)法跟上圖書館服務(wù)的發(fā)展速度

政策扶持之于圖書館事業(yè)，如水之于魚。圖書館在發(fā)展階段常常受到“付出大于回報(bào)”的質(zhì)疑，且常與“傳統(tǒng)”“落后”掛鉤，這樣的觀點(diǎn)之所以存在，實(shí)際上是小覷了公共圖書館的影響力。對(duì)于塑造城市的文化閱讀風(fēng)貌而言，公共圖書館具有不可取代的優(yōu)勢(shì)。國(guó)內(nèi)很多春筍般崛起的“城市書房”讓公共圖書館與民眾更近，讓閱讀深入人心，體現(xiàn)了公共圖書館的價(jià)值所在。比如，深圳政府重視圖書館與閱讀，開展“閱讀月”等活動(dòng)，邀請(qǐng)業(yè)界翹楚作為顧問(wèn)，塑造了深圳“閱讀之城”的形象。又因?yàn)閳D書館智能科技水平的提高，“人力”常被認(rèn)為在圖書館中的作用甚微，且不少圖書館缺乏人力資源，一個(gè)部門常有一人包攬大活動(dòng)的現(xiàn)象，這些現(xiàn)象存在的原因包括人事崗位不夠、政府購(gòu)買服務(wù)政策不完善等。因此，政府應(yīng)加大政策扶持力度，促進(jìn)公共圖書館正向發(fā)展，營(yíng)造濃厚的文化氛圍，推動(dòng)城市閱讀形象的塑造以及國(guó)民文化生活水平的提高。

公共圖書館民眾知曉率低，資源利用率低

公共圖書館在民眾中的認(rèn)知度不夠高，不少民眾認(rèn)為公共圖書館可以用來(lái)買書，諸如此類的觀念就說(shuō)明圖書館的形象沒有深入人心。由于很多城市公共圖書館的分布不均衡，且因地塊和城市規(guī)劃等問(wèn)題，公共圖書館大多建在城郊周邊，民眾對(duì)公共圖書館的知曉率普遍較低。而圖書館沒有走近民眾，導(dǎo)致圖書館的讀者數(shù)量增長(zhǎng)速度慢、文獻(xiàn)流通速率低、數(shù)字資源使用率低。對(duì)此，各地應(yīng)認(rèn)識(shí)到公共圖書館是公共文化的重要陣地，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公共圖書館的宣傳，提高民眾對(duì)圖書館本身及資源的了解。同時(shí)應(yīng)注意到，公共圖書館的服務(wù)若無(wú)法與大眾對(duì)文化及閱讀的需求相對(duì)應(yīng)，就無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。

讀者活動(dòng)仍有“自說(shuō)自話”的現(xiàn)象

圖書館活動(dòng)及宣傳定位常有“居功自傲”之嫌，很多民眾認(rèn)為圖書館和“嚴(yán)肅”這樣的字眼掛鉤，說(shuō)明圖書館的形象始終給人以“高門檻”之感。圖書館舉辦的活動(dòng)雖然種類不少，但內(nèi)容常常與民眾的日常生活脫節(jié)，導(dǎo)致其無(wú)法吸引更多民眾進(jìn)入圖書館，參加活動(dòng)的讀者群體也始終無(wú)法得到有效擴(kuò)充。雖然圖書館要引領(lǐng)群眾審美，但須謹(jǐn)防其脫離生活，其應(yīng)當(dāng)先貼近群眾，獲得群眾基礎(chǔ)，再一步步引領(lǐng)群眾文化審美走向。同時(shí)，公共圖書館線下服務(wù)也應(yīng)突破思維定式，舉辦更適合群眾參與的活動(dòng)。文旅融合為圖書館提供了很多“走出去”的條件，可以讓民眾多參與其中，感受自然萬(wàn)物與書籍的“融合”。

地方文獻(xiàn)沒有得到有效利用

樹立地方文化自信需要豐富的圖書館資源，但公共圖書館往往更加注重文獻(xiàn)“搜集”與“保存”，在“利用”與“傳播”等方面做得不夠好。然而，一個(gè)城市要想塑造文化凝聚力，常常需要文獻(xiàn)里記載的歷史作支撐，以便讓民眾有地域認(rèn)同感，提升地域文化自信。而且，地方文獻(xiàn)的推廣有利于提升該地區(qū)的知名度，吸引更多人前來(lái)參觀 。文化旅游帶來(lái)的人員流動(dòng)，將促進(jìn)文化行業(yè)正向循環(huán)發(fā)展。

館員信息素養(yǎng)與新時(shí)代的圖書館要求有一定差距

新技術(shù)的發(fā)展日新月異，而館員的知識(shí)體系更新迭代較慢，無(wú)法與前者相匹配；且因?yàn)楣ぷ鞅容^固定，知識(shí)思維體系比較單一，很難產(chǎn)生新的認(rèn)知突破。新時(shí)代背景下，圖書館不僅需要館員具備多元知識(shí)系統(tǒng)，更需要館員具備新的服務(wù)意識(shí)。面臨線上、線下不同服務(wù)的需要，圖書館員應(yīng)主動(dòng)擴(kuò)充知識(shí)儲(chǔ)備，拓展業(yè)務(wù)技能，了解不同群體的心理需求，針對(duì)不同群體提供個(gè)性化服務(wù)。

創(chuàng)新策略及路徑

政策支持導(dǎo)向

根據(jù)上圖，圍繞“政策”因素，可嘗試完善以下路徑。第一，完善地方法規(guī)政策，推進(jìn)公共圖書館免費(fèi)開放，以政策推動(dòng)“城市書房”建設(shè)。第二，加大針對(duì)公共圖書館的財(cái)政投入，如美國(guó)地方政府需將3%—6%的稅收用于圖書館建設(shè)，所以美國(guó)公共圖書館事業(yè)得到了迅猛、持續(xù)、多元化的發(fā)展。同時(shí)，要在文旅融合背景下，將圖書館作為旅游地，發(fā)展游客文化休閑服務(wù)，將所得收入列入圖書館發(fā)展資金。第三，深化“零門檻”服務(wù)制度創(chuàng)新，完善市區(qū)征信系統(tǒng)，對(duì)接借閱證辦理、規(guī)范圖書可借量、完善逾期處理等。這幾個(gè)問(wèn)題歸根結(jié)底是信用的問(wèn)題，因此可與電子學(xué)生證、支付寶芝麻信用、社?？ǖ嚷?lián)通。另外，降低門檻可在一定程度上增加讀者借閱率。在推動(dòng)“零門檻”服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)注重向“創(chuàng)新”及“全民服務(wù)”方向邁進(jìn)。如中山大學(xué)圖書館借閱圖書超期超過(guò)30天、不足60天內(nèi)歸還，讀者需溫習(xí)“圖書館文獻(xiàn)資源合理利用規(guī)范”等相關(guān)規(guī)章制度，并在圖書館規(guī)章制度溫習(xí)系統(tǒng)上通過(guò)溫習(xí)測(cè)試題50題，圖書館將在讀者借閱超期天數(shù)的二分之一天數(shù)之后恢復(fù)提供圖書外借服務(wù)；以此類推。而如果讀者借閱圖書超期歸還超過(guò)30天累計(jì)達(dá)3次，圖書館將在1年內(nèi)停止提供圖書外借服務(wù)。這種方式不僅讓讀者熟悉借閱規(guī)則，還能在一定程度上解決圖書借閱超期問(wèn)題。第四，要注重引導(dǎo)資源流入，為民間捐助和社會(huì)團(tuán)體提供政策性優(yōu)惠，組織加強(qiáng)行業(yè)聯(lián)動(dòng)，引導(dǎo)文化和旅游企業(yè)開展投資合作，與學(xué)校、社區(qū)、家庭互動(dòng)，開展社會(huì)教育活動(dòng)，為小、中、大學(xué)生設(shè)置實(shí)踐基地。要保障圖書館擁有便利的交通條件，親民為民，讓民眾近距離享受圖書館服務(wù)。

地理因素深度挖掘

根據(jù)上圖，結(jié)合“地理”因素，可以探索該思路模式。首先，創(chuàng)新“圖書館+”模式，跨界潮流勢(shì)不可擋。圖書館可充分利用系統(tǒng)資源，與文化旅游機(jī)構(gòu)合作，比如美國(guó)薩福克公共圖書館（Suffolk Public Library）貧困家庭兒童研學(xué)項(xiàng)目“逍遙餐廳（Mess Hall on the Loose）”，該項(xiàng)目與當(dāng)?shù)匚幕糜螜C(jī)構(gòu)合作，由館員定制為期一周的研學(xué)行程，帶領(lǐng)研學(xué)團(tuán)成員訪問(wèn)博物館、動(dòng)物園、郊區(qū)農(nóng)場(chǎng)，并提供免費(fèi)餐食，豐富貧困家庭兒童的暑期生活。塑造便民全覆蓋的公共圖書館?？蓪⒐矆D書館設(shè)置在城市大大小小的公園里，形成“圖書館+公園”模式，面向居民，照顧不同群體的閱讀需求，擴(kuò)展公共圖書館的服務(wù)領(lǐng)域。也可與社會(huì)機(jī)構(gòu)合作，打造“圖書館+理發(fā)店”“圖書館+餐館”等文化業(yè)態(tài)，使民眾在排隊(duì)時(shí)也可享受文化大餐。其次，可充分利用地理因素和當(dāng)?shù)匚幕糜钨Y源等，如聊城可結(jié)合“水上古城”文化美景，建立多元化、小而美的閱讀空間。深化“圖書館+美學(xué)館”模式，營(yíng)造書香氛圍。再次，注重延伸服務(wù)領(lǐng)域，利用鄉(xiāng)村民俗文化，設(shè)立主題圖書館，宣傳當(dāng)?shù)孛袼孜幕?。最后，搜集深挖特色館藏資源，充分利用海源閣藏書資源，同時(shí)搜集民間散落文獻(xiàn)資料，民俗、習(xí)俗等相關(guān)地方特色資源，結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣诒Ｕ现R(shí)產(chǎn)權(quán)的前提下進(jìn)行二次開發(fā)創(chuàng)作，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，并以展覽、直播、視頻的方式，向民眾展示地方文化。比如湖北文理學(xué)院圖書館聯(lián)合襄陽(yáng)“拾穗者”民間文化工作群舉辦了“早安！襄陽(yáng)——文化保護(hù)走進(jìn)大學(xué)生主題展”。這一活動(dòng)集結(jié)歷史文化碎片，展示了19世紀(jì)70年代至21世紀(jì)初的襄陽(yáng)城池、河岸碼頭、老街陋巷、市井人生，從不同側(cè)面重現(xiàn)了城市演變的瞬間，提升了大學(xué)生的襄陽(yáng)歷史文化認(rèn)同感。以此為例，聊城市圖書館可結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕糜钨Y源開展研學(xué)活動(dòng)，建立活動(dòng)品牌，塑造濃厚的研學(xué)氛圍，帶動(dòng)民眾了解聊城歷史文化。

集結(jié)人才，服務(wù)民眾

根據(jù)上圖，應(yīng)注重在集結(jié)人才的同時(shí)，為民眾提供更加便利的服務(wù)。首先，注重發(fā)展社會(huì)人才，陪伴讀者閱讀，如微信“麥家陪你讀書”欄目，作者和讀者共同閱讀經(jīng)典好書，帶動(dòng)了閱讀浪潮；注重吸引優(yōu)秀文化工作者，如《2022年“才聚水城”聊城市文化和旅游局優(yōu)秀青年人才引進(jìn)公告》便是廣招賢士之舉，同時(shí)，可以列出更多的優(yōu)惠政策及當(dāng)?shù)靥厣?，以便人才引進(jìn)。其次，要組織品牌志愿者活動(dòng)，以便在緩解人力資源壓力的同時(shí)，讓民眾更多地接觸圖書館，提高圖書館的知名度。再次，在館員素養(yǎng)提升方面，應(yīng)著重提升館員的服務(wù)意識(shí)與能力，深入社區(qū)、景點(diǎn)、企業(yè)、學(xué)校等機(jī)構(gòu)，了解民眾需求，推廣圖書館的服務(wù)。最后，要讓廣大民眾尤其是老年讀者知道圖書館不僅擁有海量館藏可供借閱，還有多種公益活動(dòng)可以參加，以豐富讀者日常生活。在與他們交流的過(guò)程中，要轉(zhuǎn)換角色立場(chǎng)，在服務(wù)過(guò)程中對(duì)老年讀者多些理解；同時(shí)，可以開發(fā)老年讀者中的智慧資源，以真人圖書館、交流會(huì)等方式向其他讀者尤其是年輕讀者傳道授業(yè)解惑。此外，培養(yǎng)館員朗讀、講故事的能力，以便為老年讀者、特殊群體開展朗讀服務(wù)，甚至服務(wù)上門，延伸服務(wù)領(lǐng)域。

在建設(shè)過(guò)硬的文化人才隊(duì)伍時(shí)，也應(yīng)注重提升民眾的圖書館信息素養(yǎng)，包括利用圖書館、使用免費(fèi)資源等的能力。同時(shí)，要向民眾提供便利的信息獲取服務(wù)。比如，可以開設(shè)老年人電子產(chǎn)品使用培訓(xùn)班，教他們利用新技術(shù)手段進(jìn)行查詢、借閱、閱讀等；也可面向大學(xué)生開展科研工具應(yīng)用、論文寫作指導(dǎo)等課程。這些都是以圖書館之長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)教育的職能。另外，還可在圖書館官網(wǎng)主頁(yè)和公眾號(hào)開啟“無(wú)障礙”模式。澳門公共圖書館官網(wǎng)首頁(yè)即設(shè)置了“長(zhǎng)者版”選項(xiàng)，不僅可以調(diào)節(jié)字體大小，各種模塊和菜單的布局更加簡(jiǎn)單清晰，還將老年人比較關(guān)注的“活動(dòng)資訊、好書推介、生活資訊”等模塊放在更加顯眼的位置，可以讓老年讀者更易獲得信息。

所有外界因素形成力量集合，內(nèi)部因素也應(yīng)優(yōu)化升級(jí)，與外力共同助推服務(wù)創(chuàng)新。公共圖書館要升級(jí)新媒體平臺(tái)，抓住文旅融合的機(jī)遇，創(chuàng)新服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量；讓公共圖書館在城鄉(xiāng)居民中“嵌入式”發(fā)展，貼近民眾，讓閱讀觸手可及。公共圖書館在創(chuàng)新服務(wù)模式時(shí)，應(yīng)主抓“政策”“地理”“人力”三個(gè)因素，同時(shí)增強(qiáng)發(fā)展內(nèi)力，優(yōu)化管理制度，迎難而上，在打造“書香中國(guó)”的過(guò)程中承擔(dān)起應(yīng)有之責(zé)。