虛擬養(yǎng)老院的多元體驗

文/本刊記者 王冬艷

王金芳

家住蘇州市姑蘇區(qū)平江街道梅巷社區(qū)的周惠珍今年90 歲了，她的老伴十九年前去世，雖然四個女兒現(xiàn)在都退休了，但她們有孫輩要照顧，不能時時上門關(guān)心她。于是，周惠珍每天早上9 點便來到位于社區(qū)的日間照料所，跟著大家一起做晨操、參加活動，下午唱歌、做手工，晚上吃完晚飯再回家，每一天都過得豐富多彩?！爸芑菡淅先思仁俏覀?nèi)臻g照料的用戶，也是每月一次居家上門家政服務的用戶。除了常規(guī)的家政服務，我們還提供上門理發(fā)、修腳等個性化服務，為失能老人提供長護服務，比如幫助生活不能自理的老人做個人清潔、保健按摩、簡單的醫(yī)療照護等，讓老人不出社區(qū)就能享受養(yǎng)老服務。”居家樂虛擬養(yǎng)老院梅巷婁門服務站站長王金芳說。

夕陽工程，朝陽產(chǎn)業(yè)

2016 年，一次聚會時，朋友分享了從事養(yǎng)老服務的工作經(jīng)歷，這讓人到中年的王金芳想到，自己的父母也即將有養(yǎng)老需求?！梆B(yǎng)老是夕陽工程，卻是朝陽產(chǎn)業(yè)，每個家庭都會有需要的時候，我就通過應聘進入了居家樂養(yǎng)老服務中心工作?！苯?jīng)過半年的實習和鍛煉，王金芳于2017年4月?lián)尉蛹覙诽摂M養(yǎng)老院梅巷婁門服務站站長。

居家樂養(yǎng)老品牌創(chuàng)立于2007年，十多年來從事智能化居家養(yǎng)老服務，培養(yǎng)養(yǎng)老服務專業(yè)人才，擁有了自主知識產(chǎn)權(quán)的信息技術(shù)平臺和管理模式，并推出了“互聯(lián)網(wǎng)+”居家養(yǎng)老服務——虛擬養(yǎng)老院。

與傳統(tǒng)養(yǎng)老院相比，居家樂虛擬養(yǎng)老院在模式上進行了創(chuàng)新，利用互聯(lián)網(wǎng)把家政、生活、醫(yī)療等資源整合到一起，需求者可以隨時通過網(wǎng)絡(luò)或電話提出服務需求。這樣一來，老人居家就能養(yǎng)老?！袄先巳サ金B(yǎng)老院后，雖然能碰到很多同齡人，但仍會感覺寂寞。大部分老人還是喜歡待在自己家里，環(huán)境和氛圍都比較熟悉，也少了后顧之憂。”王金芳說。

目前，居家樂虛擬養(yǎng)老院梅巷婁門服務站主要提供上門家政服務和日間照料服務。根據(jù)姑蘇區(qū)政府的相關(guān)政策，凡是戶籍為姑蘇區(qū)且居住在轄區(qū)內(nèi)的80周歲及以上老人，都可以持身份證及戶口本到所在社區(qū)登記申請每月三小時的免費上門家政服務。而這屬于政府采購服務，費用由政府統(tǒng)一結(jié)算。另外，年滿60周歲不能做家務或者不能買菜做飯的老人，也可以申請自費上門家政保潔服務或者到日間照料所吃飯?！澳茏岳淼睦先税滋斓饺臻g照料所來吃飯，行動不便的則由服務人員送餐上門?！?/p>

為老人匹配合適的服務

王金芳所在的婁門服務站目前有四十八名服務人員，其中一半以上有專業(yè)技能證書，每天平均出工140 單，為幾百戶家庭提供服務。王金芳說，服務人員由居家樂統(tǒng)一招聘、培訓，一般年齡在55 周歲以下，身體健康，品行端正，有良好的生活起居習慣，最主要的是有愛心、吃苦耐勞、會做家務、尊重老人?！傲硗猓械姆杖藛T都要熟練使用智能手機，因為我們的服務是通過系統(tǒng)打卡、跟蹤的?！?/p>

作為服務站站長，王金芳的工作更多的是根據(jù)用戶特點安排適合的人員為老人提供服務，然后定期走訪了解服務質(zhì)量，并總結(jié)經(jīng)驗提出改進意見。

每天一早來到服務站后，王金芳首先打開電腦查看系統(tǒng)，檢查服務人員是否按時到所負責的用戶家打卡，有沒有及時上傳每天的體溫、健康碼、行程碼和三天內(nèi)的核酸檢測陰性報告。

服務人員提前來到用戶家，用手機掃描門上的二維碼進行實時簽到，后臺監(jiān)控系統(tǒng)顯示時間、地點和服務人員。等打掃完成，服務人員再次掃描二維碼，顯示服務時長不少于三個小時，則服務完成?！按驋吆脧N房、衛(wèi)生間要拍照留證，陪同就醫(yī)買藥的，要請老人對服務做出評價……這些全部要上傳到居家樂的智慧平臺上。老人的監(jiān)護人可以隨時查看，覺得不好，也可以投訴反饋?！?/p>

接著，王金芳開始安排第二天每個服務人員的服務工單，等中心話務員確認服務訂單后，再根據(jù)情況調(diào)整。期間，她還要抽空去新用戶家簽約，去老人家走訪?！叭ゼ以L時，我會帶著血壓計，一邊問服務的反饋，看看他們對服務是否滿意，有沒有需要改進的地方，順便給老人測量血壓，提醒他們注意天氣變化。”下午，服務人員結(jié)束服務后，王金芳要輸入工單，查看服務質(zhì)量。

今年夏天特別熱，而一般家庭的廚房、衛(wèi)生間是沒有電風扇等設(shè)備的，三個小時下來，服務人員的衣服早就濕透了?！拔覀兊姆杖藛T大多是新蘇州人，他們剛開始可能聽不懂老人講什么，溝通不暢是一個很大的問題。有的工作人員因此受了委屈，情緒比較低落，我就在他領(lǐng)工單時跟他聊聊。如果有人受到了用戶的夸贊，我也會第一時間分享給大家。”

服務越來越多元

最近，轄區(qū)內(nèi)的潘阿姨被車撞骨折了，至少要休息三個月。她平時還要照顧身患殘疾的兒子，一時間急得不知道該怎么辦。“潘阿姨找到我們，希望我們能在晚上提供長護服務，但我們服務站一般只有白天派單。”考慮到潘阿姨的特殊情況，王金芳在征求了一名服務人員的同意后，安排她每天晚上7點至10點到潘阿姨家陪護，期間幫她做家務、給她洗澡等。

如今，虛擬養(yǎng)老院提供6大類53項服務，包括洗衣、燒飯等便民家政類17項，修理電器等物業(yè)維修類14項，陪同就醫(yī)等助醫(yī)保健類13 項，另外還有人文關(guān)懷類、文體娛樂類以及應急求助類等服務。老人可在服務范圍內(nèi)，自主菜單式選擇服務內(nèi)容和頻次。

隨著需求的增多，服務的內(nèi)容也越來越多元化?！氨热巛p度失能還達不到政府提供長護服務的用戶，子女上班沒法照顧，需要日間托老服務；獨居老人的夜陪服務，目前都還在起步階段。用戶對服務的質(zhì)量要求越來越高，我們也會為服務人員提供更多的培訓，來適應不同層次服務的要求?！蓖踅鸱颊f。

六年來，王金芳能明顯感覺到有養(yǎng)老服務需求的用戶越來越多，并且年齡有不斷下降的趨勢。有的獨居老人腿腳不便，自費額外購買居家養(yǎng)老服務，讓服務人員上門打掃衛(wèi)生、燒飯、買菜、買藥，每周三次就能基本解決獨居生活的難題。有的老人剛退休不久，身體比較硬朗，但他們不想燒飯，希望通過購買服務吃上營養(yǎng)搭配合理、新鮮制作的菜肴?！凹依镄≥吂ぷ髅Γ先艘蚕霃募覄罩薪夥懦鰜?，所以日常自費增加的用戶也比較多，目前我們服務站的服務是供不應求的。”