基于價值共創(chuàng)的鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)設(shè)計研究

吳林青，董石羽

基于價值共創(chuàng)的鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)設(shè)計研究

吳林青，董石羽

（西南交通大學，成都 610031）

以鄉(xiāng)村振興背景下鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境建設(shè)為目標，探索價值共創(chuàng)介入鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的創(chuàng)新方法。通過文獻分析價值共創(chuàng)的內(nèi)涵，闡述價值共創(chuàng)介入公共服務(wù)事業(yè)的影響因素，得出價值共創(chuàng)鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)的必要性及服務(wù)設(shè)計要素；運用用戶畫像和用戶旅程地圖挖掘用戶需求痛點，利用服務(wù)藍圖和服務(wù)系統(tǒng)圖構(gòu)建設(shè)計方案?；趦r值共創(chuàng)理論梳理鄉(xiāng)村垃圾分類過程，得出價值共創(chuàng)下鄉(xiāng)村垃圾分類具有經(jīng)濟價值、功能價值、社會價值和生態(tài)價值；基于能力、交互、目的和媒介四個維度對各階段展開設(shè)計要素分析。最后基于用戶調(diào)研得出設(shè)計策略，輸出分類服務(wù)平臺、公共設(shè)施等設(shè)計方案。結(jié)論 價值共創(chuàng)介入鄉(xiāng)村垃圾分類讓村民積極參與分類的同時，其他利益相關(guān)者都能獲得相應(yīng)的價值體驗，為鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)新設(shè)計提供了新的思路和方法。

價值共創(chuàng)；鄉(xiāng)村垃圾分類；服務(wù)系統(tǒng)；用戶體驗；

2021年，我國脫貧攻堅取得全面勝利。隨著鄉(xiāng)村的振興，村民生活方式城市化，消費結(jié)構(gòu)多樣化，產(chǎn)生的生活垃圾也與日俱增，成分逐漸復(fù)雜化[1]。我國鄉(xiāng)村居民每天產(chǎn)生0.8公斤垃圾，一年中有0.7噸以上的垃圾無法處理[2]，對大氣、土壤、水體等自然環(huán)境造成了污染[3-4]，給村民的安全健康帶來了隱患[5]，對鄉(xiāng)村的生態(tài)環(huán)境造成了嚴重的破壞[6]。因此，推進鄉(xiāng)村生活垃圾治理既關(guān)系到村民的生活健康，也關(guān)系到鄉(xiāng)村生態(tài)文明建設(shè)和振興鄉(xiāng)村目標的實現(xiàn)。價值共創(chuàng)作為公共服務(wù)、可持續(xù)設(shè)計的新思想和方法，能夠以鄉(xiāng)村垃圾分類為核心，讓多元主體協(xié)同參與到開放透明的公共服務(wù)系統(tǒng)中，通過持續(xù)性的對話、交流和互動，維持良好、融洽的關(guān)系，在共同價值取向下開展協(xié)同式的服務(wù)。

1 我國鄉(xiāng)村垃圾分類的問題與優(yōu)勢

目前，我國鄉(xiāng)村垃圾治理存在許多問題，主要有：（1）資金匱乏、治理技術(shù)落后及運營機制的缺乏[7]導(dǎo)致鄉(xiāng)村環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)薄弱，垃圾只能靠露天堆放、填埋、燃燒等方式處理，對農(nóng)村生態(tài)系統(tǒng)破壞嚴重；（2）鄉(xiāng)村經(jīng)濟增長迅速，村民生活方式和消費模式的改變導(dǎo)致鄉(xiāng)村垃圾量大、品種多、成分復(fù)雜[8]；（3）信息和教育的缺乏讓作為鄉(xiāng)村生活主體及垃圾主要制造者的村民處于被動參與狀態(tài)，垃圾分類處理意識的缺乏使村民在生活中任意丟棄垃圾[9]。

許多學者認為，與城市相比，我國鄉(xiāng)村具有垃圾分類的先天優(yōu)勢，鄉(xiāng)村更適合垃圾分類[10]。其優(yōu)勢主要有以下幾個方面：

1）“差序格局”下的社會結(jié)構(gòu)優(yōu)勢。熟人社會的鄉(xiāng)村有利于利用村規(guī)民俗將村民組織起來，通過“點-線-面”的關(guān)系將個人行為融入集體活動中，有助于開展垃圾分類活動、培養(yǎng)村民的環(huán)保意識。

2）“兩委”領(lǐng)導(dǎo)下的管理優(yōu)勢。鄉(xiāng)村的村委和黨委是連接基層群眾訴求和政府行政的紐帶，不僅有助于鄉(xiāng)村垃圾分類政策的傳達和實施落地，還可以促進村民參與的積極性，推動垃圾分類的有效執(zhí)行。

3）“習慣切合”的環(huán)境優(yōu)勢。鄉(xiāng)村居民從事農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和勤儉節(jié)約的內(nèi)在品質(zhì)有助于垃圾的回收利用和多樣化處理，獨立式居住環(huán)境為堆肥和垃圾回收提供了條件，靈活的時間安排讓村民參與垃圾分類的意愿更強。因此，結(jié)合我國鄉(xiāng)村優(yōu)勢，設(shè)計行之有效的垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)十分有必要。

2 價值共創(chuàng)介入公共服務(wù)的必要性

2.1 價值共創(chuàng)的內(nèi)涵

19世紀，Storch提出服務(wù)提供者和消費者共同合作創(chuàng)造服務(wù)價值[11]，價值共創(chuàng)思想得以萌芽。隨著學者們對價值共創(chuàng)的研究，逐步形成了由Prahalad等提出的基于消費者體驗的價值共創(chuàng)[12-13]和Vargo等提出的基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的價值共創(chuàng)[14]。隨后國內(nèi)外學者基于這兩種理論，從不同視角對價值共創(chuàng)理論展開研究。

通過對學者們的研究梳理，可以看出價值共創(chuàng)以互動共創(chuàng)為目標，使多元主體通過服務(wù)交換、合作交流、資源整合等方式在動態(tài)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中創(chuàng)造價值、分享價值、促進價值可持續(xù)性[15-16]。因此，價值共創(chuàng)強調(diào)參與的滿足感、主動性和體驗的延伸性[17]，致力于構(gòu)造開放性和整體性的多元主體協(xié)作環(huán)境[18]，為公共服務(wù)的研究提供了新的研究思路和指導(dǎo)意義。

2.2 公共服務(wù)系統(tǒng)的價值共創(chuàng)影響因素

隨著服務(wù)主導(dǎo)邏輯下價值共創(chuàng)理論的提出，Vargo等開始探究價值共創(chuàng)在公共產(chǎn)品服務(wù)中的意義和應(yīng)用[19]。在價值共創(chuàng)下的公共服務(wù)需要了解公眾價值的偏好和需求，通過服務(wù)供給讓公眾積極主動地參與其中，雙方通過價值偏好的表達促進溝通互動。因此，公眾參與是公共服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)價值共創(chuàng)的關(guān)鍵。我國公共服務(wù)需求日益復(fù)雜化、個性化和碎片化，需要用戶積極參與其中進行有效的互動[20]，價值共創(chuàng)的介入有助于實現(xiàn)公共服務(wù)系統(tǒng)的整體性和開放性，打破政府主導(dǎo)地位，以公眾為核心創(chuàng)造多元價值[21]。

根據(jù)整理和總結(jié)，將公共服務(wù)領(lǐng)域下的價值共創(chuàng)影響因素分為四個方面：主體因素、客體因素、媒介因素和環(huán)境因素。其中，主體是公共服務(wù)系統(tǒng)中具有能動性的主要參與者和承擔者，客體是公共服務(wù)系統(tǒng)中主體實踐和參與活動的對象，公共服務(wù)系統(tǒng)的價值共創(chuàng)活動是在內(nèi)外部環(huán)境的作用下才得以實現(xiàn)和發(fā)展的，媒介是主體參與公共服務(wù)系統(tǒng)價值共創(chuàng)活動的紐帶。其影響因素如圖1所示。鄉(xiāng)村垃圾分類屬于公共服務(wù)活動，利用價值共創(chuàng)可以從更為細分的影響因素入手，找出服務(wù)系統(tǒng)中的痛點與機會點，使設(shè)計的介入更具針對性和明確性。

圖1 公共服務(wù)系統(tǒng)價值共創(chuàng)影響因素

2.3 價值共創(chuàng)介入公共服務(wù)的方法

價值共創(chuàng)強調(diào)用戶參與下的多元主體互動，在價值共創(chuàng)下的公共服務(wù)設(shè)計應(yīng)該注重公眾的參與和價值的發(fā)揮，通過構(gòu)建良好的服務(wù)系統(tǒng)和互動反饋機制促進政府、公眾及其他利益相關(guān)者之間的對話、協(xié)商和交流，充分調(diào)動系統(tǒng)資源，共同進行公共服務(wù)的生產(chǎn)。結(jié)合服務(wù)設(shè)計的方法，歸納出公價值共創(chuàng)下共服務(wù)的設(shè)計干預(yù)方法為：通過挖掘共創(chuàng)機會、激發(fā)用戶潛能、搭建互動平臺、設(shè)計反饋，促進服務(wù)系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展，如圖2所示。

圖2 價值共創(chuàng)下的公共服務(wù)設(shè)計干涉方法

2.4 價值共創(chuàng)介入鄉(xiāng)村垃圾分類的趨勢

我國鄉(xiāng)村生活垃圾具有成分復(fù)雜、量大面廣、分布散、有害成分上升、地域差異大的特點[22]。因此，在進行鄉(xiāng)村垃圾分類治理時，要充分考慮當?shù)厣鷳B(tài)發(fā)展特征，有效結(jié)合鄉(xiāng)村熟人社會結(jié)構(gòu)、新技術(shù)、新政策的優(yōu)勢，構(gòu)建符合我國鄉(xiāng)村垃圾治理的服務(wù)模式。價值共創(chuàng)作為一種跨學科研究思想，以公共服務(wù)為核心，讓多元主體共同參與到開放性的公共服務(wù)系統(tǒng)中，通過在主體、客體、媒介、環(huán)境之間構(gòu)建持續(xù)性的互動，并在整合資源價值下開展協(xié)同式的服務(wù)。價值共創(chuàng)介入鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)，首先，可以通過鄉(xiāng)村“兩委”定位各方角色，調(diào)動村民參與度，促進村民垃圾分類行為和意識的養(yǎng)成；然后，構(gòu)建多元主體融洽關(guān)系，結(jié)合鄉(xiāng)村熟人社會特點進行價值共勉和價值擴散，共創(chuàng)垃圾分類環(huán)境；最后，對感知價值進行梳理和分析，讓村民從被動參與狀態(tài)到主動為鄉(xiāng)村垃圾分類作出貢獻，通過互動反饋，為參與者提供良好的體驗環(huán)境。

3 價值共創(chuàng)下的鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)設(shè)計分析

3.1 價值共創(chuàng)下的鄉(xiāng)村垃圾分類過程

鄉(xiāng)村垃圾分類的價值共創(chuàng)過程可以看作是政府等服務(wù)提供者通過相關(guān)媒介讓村民積極參與垃圾分類的全過程，村民通過對垃圾分類的感知價值共同參與垃圾分類，最終通過資源整合和村民與垃圾分類的互動，實現(xiàn)鄉(xiāng)村垃圾分類的有效執(zhí)行。在鄉(xiāng)村垃圾分類過程中，主體行為與分類媒介共同構(gòu)成服務(wù)的基礎(chǔ)，通過設(shè)計創(chuàng)新讓參與主體在垃圾分類的特定階段產(chǎn)生相應(yīng)的目標行為是實現(xiàn)鄉(xiāng)村垃圾分類的服務(wù)目標。因此，以用戶參與垃圾分類的交互行為為線索構(gòu)建了鄉(xiāng)村垃圾分類價值共創(chuàng)服務(wù)系統(tǒng)過程模型，將鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)流程分為三個階段：垃圾分類服務(wù)準備階段、垃圾分類服務(wù)共創(chuàng)階段、垃圾分類服務(wù)持續(xù)階段，如圖3所示。

3.2 價值共創(chuàng)下的鄉(xiāng)村垃圾分類價值分析

可持續(xù)的垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)是實現(xiàn)垃圾分類價值共創(chuàng)的目標，價值持續(xù)是服務(wù)的延續(xù)，可以強化用戶意識和吸引新的力量參與，讓服務(wù)系統(tǒng)不斷完善和更新。價值共創(chuàng)通過多樣化的合作形成多層次的協(xié)作服務(wù)，多元主體在協(xié)作服務(wù)中不僅共創(chuàng)價值，為村民參與垃圾分類帶來良好的體驗，讓鄉(xiāng)村垃圾分類可持續(xù)發(fā)展，同時，為鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境和鄉(xiāng)村振興帶來了多維度的價值，如圖4所示。

3.2.1 經(jīng)濟價值

我國鄉(xiāng)村人口密度小于城市，垃圾集中處理成本較高，且其成分與城市生活垃圾存在明顯的差異性，其中，鄉(xiāng)村有機垃圾和惰性垃圾含量較多[23]。因此，就地處理和資源化處理是鄉(xiāng)村垃圾分類的關(guān)鍵。在價值共創(chuàng)下，通過有效結(jié)合村民生產(chǎn)生活方式，對鄉(xiāng)村生活垃圾進行堆肥、可回收利用等處理，節(jié)省垃圾末端處理和運輸費用，推動鄉(xiāng)村農(nóng)業(yè)的發(fā)展；同時，價值共創(chuàng)通過引入市場參與，多元主體的合作促進鄉(xiāng)村生態(tài)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，極大地提升了鄉(xiāng)村村民的就業(yè)機會。

圖3 鄉(xiāng)村垃圾分類價值共創(chuàng)過程

圖4 鄉(xiāng)村垃圾分類的共創(chuàng)價值

3.2.2 生態(tài)價值

生態(tài)文明建設(shè)是我國鄉(xiāng)村建設(shè)的核心，是鄉(xiāng)村村民生活和生產(chǎn)的基礎(chǔ)，是實現(xiàn)鄉(xiāng)村經(jīng)濟人與自然和諧統(tǒng)一的關(guān)鍵。價值共創(chuàng)通過充分結(jié)合我國鄉(xiāng)村以農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的方式對垃圾進行精細化分類，使垃圾無害化、減量化和資源化，從根本上改善了鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境，實現(xiàn)了“綠水青山就是金山銀山”。

3.2.3 社會價值

相對于城市垃圾分類完善的基礎(chǔ)設(shè)施和雄厚的財政補貼，鄉(xiāng)村村民意識淡薄且基礎(chǔ)設(shè)施匱乏。價值共創(chuàng)強調(diào)服務(wù)的廣泛性和平等性，引導(dǎo)村民積極主動參與，有助于增強村民生態(tài)文明素質(zhì)，培養(yǎng)他們的責任感和對鄉(xiāng)村文明的認同感。通過整合服務(wù)系統(tǒng)的資源和信息，吸引更多資源入村，對解決“三農(nóng)問題”和實現(xiàn)現(xiàn)代化農(nóng)業(yè)具有重要意義。

3.2.4 功能價值

村民鄉(xiāng)村垃圾分類的參與主體和核心利益相關(guān)者，受個人因素、環(huán)境氛圍、流程管理等多方面的影響，因此，提升村民體驗是垃圾分類的關(guān)鍵。價值共創(chuàng)通過對用戶體驗的感知價值進行梳理和分析，讓村民主動利用自身能力、資源和所熟悉的信息為鄉(xiāng)村垃圾分類作貢獻。合理化每個分類環(huán)節(jié)，讓垃圾分類簡單易操作，結(jié)合鄉(xiāng)村熟人社會特點進行價值共勉和價值擴散，有助于培養(yǎng)村民養(yǎng)成垃圾分類的習慣。

3.3 價值共創(chuàng)下的鄉(xiāng)村垃圾分類設(shè)計要素

曹建中等基于戲劇“五位一體”理論提出的服務(wù)設(shè)計五要素：人、行動、目的、媒介、場景[24]，具有一定的廣泛性和靈活性，可以幫助解構(gòu)服務(wù)設(shè)計方案，通過分類清楚地呈現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)整體的進程，發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中的問題并為下一步的設(shè)計決策提供思路和參考依據(jù)。因此，基于服務(wù)設(shè)計的五個要素，并根據(jù)前期鄉(xiāng)村垃圾分類的影響因素和過程分析，將鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計要素歸納為能力、交互、目的、資源四個維度。

3.3.1 能力維度

能力維度是實現(xiàn)垃圾分類可用性和易用性的關(guān)鍵。用戶參與垃圾分類的能力維度具有一定的動態(tài)性，尤其是鄉(xiāng)村村民對于垃圾分類這個陌生的服務(wù)活動，缺乏一定的認知和參與能力，要使村民完整地參與垃圾分類過程并實現(xiàn)垃圾分類的精準性，單靠村民現(xiàn)有的能力是無法完成的。因此，需要服務(wù)提供者根據(jù)村民特性和現(xiàn)有能力，結(jié)合當?shù)氐奈幕瘋鹘y(tǒng)，尋找當前任務(wù)和目標的平衡點，在服務(wù)的過程中提供賦能式的服務(wù)環(huán)境，提升用戶的參與能力和對環(huán)境的認知能力。

3.3.2 交互維度

交互就是用戶與在服務(wù)過程中通過媒介與服務(wù)對象發(fā)生多層次和多層次的互動，服務(wù)的價值也是在服務(wù)互動中產(chǎn)生的，由此可見，服務(wù)交互是決定用戶參與服務(wù)系統(tǒng)獲得良好體驗的關(guān)鍵。鄉(xiāng)村垃圾分類過程中的交互包含用戶與用戶、環(huán)境、媒介之間的交互以及服務(wù)提供者與環(huán)境、媒介之間的交互，是多維度復(fù)雜的交互，因此為了服務(wù)活動的有效實施，為用戶營造良好的體驗環(huán)境，需要充分了解用戶的交互行為習慣，通過精心的規(guī)劃和設(shè)計讓整個服務(wù)過程有序、合理地進行。

3.3.3 目的維度

目的維度是服務(wù)系統(tǒng)的一切指導(dǎo)[25]，它決定了整個服務(wù)系統(tǒng)的性質(zhì)和結(jié)果。鄉(xiāng)村垃圾分類的服務(wù)目標就是通過精準分類和有效處理實現(xiàn)垃圾的減量化并提升垃圾的回收利用率，促進鄉(xiāng)村生態(tài)文明建設(shè)，最終實現(xiàn)鄉(xiāng)村振興。鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)是多元主體參與的復(fù)雜服務(wù)系統(tǒng)，因此需要明確每個主體的需求目標和價值訴求。目標越清晰越容易將不同利益相關(guān)者統(tǒng)一在一起，充分發(fā)揮服務(wù)設(shè)計的全局性、開放性和主動性，完善服務(wù)功能，激發(fā)用戶參與垃圾分類的行為，協(xié)同創(chuàng)造價值。

3.3.4 媒介維度

媒介維度是實施鄉(xiāng)村垃圾分類的基礎(chǔ)。鄉(xiāng)村垃圾分類的資源包括垃圾桶、垃圾車、垃圾站、宣傳考核平臺等實體媒介和虛擬媒介，也包括垃圾分類知識、分類經(jīng)驗等隱性媒介以及環(huán)衛(wèi)工人、監(jiān)管人員等人力媒介。在垃圾分類服務(wù)過程中，媒介是無形服務(wù)轉(zhuǎn)化為有形體驗的重要依據(jù)[26]，是實現(xiàn)垃圾分類服務(wù)的重要載體。因此，要根據(jù)每個階段的任務(wù)和目的配置合適的媒介，讓垃圾分類的每個過程都能順利完成。

根據(jù)垃圾分類過程的劃分和需求分析，基于能力、交互、目的和媒介四個維度對各個階段展開設(shè)計維度的分析，如表1所示。

表1 鄉(xiāng)村垃圾分類各階段價值共創(chuàng)服務(wù)設(shè)計要素

Tab.1 Design elements of value co-creation service at each stage of rural waste classification

4 價值共創(chuàng)下的鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)設(shè)計實踐

4.1 用戶調(diào)研分析

通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)中核心參與用戶為中年婦女、老年人，經(jīng)過深度訪談和現(xiàn)場行為觀察了解用戶的生活習慣和垃圾處理的行為特征，建立兩類用戶角色模型（如圖5、圖6所示）。并根據(jù)價值共創(chuàng)過程繪制用戶旅程地圖（如圖7所示），深度了解不同用戶的需求痛點和服務(wù)過程中的體驗感受，從而提煉出服務(wù)的設(shè)計介入機會。

通過核心用戶角色模型和用戶旅程地圖可以得出，現(xiàn)有鄉(xiāng)村垃圾分類存在以下服務(wù)缺口：一是村民對垃圾分類的知識學習和認知有困難，環(huán)保意識淡薄，參與分類的積極性不高；二是現(xiàn)有鄉(xiāng)村垃圾處理基礎(chǔ)設(shè)施簡陋，投放過程復(fù)雜且難以操作；三是缺乏對村民投放需求的深層次挖掘，管理體系不成熟，導(dǎo)致村民參與積極性不高。

圖5 鄉(xiāng)村婦女用戶的角色模型

圖6 鄉(xiāng)村留守老人用戶角色模型

圖7 用戶旅程圖

4.2 鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)設(shè)計策略

4.2.1 熟人社會下的服務(wù)價值易識別與易獲取策略

村民正確的認知是鄉(xiāng)村垃圾分類成功推行的關(guān)鍵。利用鄉(xiāng)村差序格局的社會特征將村民的社會關(guān)系融入垃圾分類行為中，使村民養(yǎng)成良好的垃圾分類習慣和意識，同時，結(jié)合村內(nèi)的發(fā)展和村民的生活習慣劃分垃圾的分類標準，讓垃圾分類知識易獲取；通過優(yōu)化互動體驗提升分類的準確性，促進村民參與的積極性和自信心，讓村民感知垃圾分類帶來的個人價值、經(jīng)濟價值、社會價值和環(huán)境價值，最終推動鄉(xiāng)村垃圾分類價值共創(chuàng)的有效實施。

4.2.2 以用戶為中心的服務(wù)共創(chuàng)過程便利化、資源化策略

我國鄉(xiāng)村居民的生活樣態(tài)特征為：靈活的時間安排和勤儉節(jié)約的生活習慣[27]。鄉(xiāng)村垃圾分類行為的養(yǎng)成和實踐需要與用戶的生活環(huán)境深度契合。因此，便利性和資源化是設(shè)計的重點。優(yōu)化垃圾桶和分類垃圾箱的結(jié)構(gòu)和交互，設(shè)計符合鄉(xiāng)村特色的垃圾設(shè)備，分類標識易懂且易區(qū)分，提升準確性和可操作性；在垃圾分類處理上，結(jié)合我國鄉(xiāng)村小農(nóng)化生產(chǎn)方式和有機農(nóng)業(yè)的生產(chǎn)類型，實現(xiàn)垃圾分類處理的在地化、資源化和微循環(huán)再造化。

4.2.3 多元合作下的服務(wù)體驗傳達與價值延續(xù)策略

鄉(xiāng)村是一個熟人的社會[28]，其差序格局的社會特征有助于服務(wù)體驗的傳達和價值的延續(xù)。因此，可以對鄉(xiāng)村中具有威望和地位的村民進行專業(yè)的培訓指導(dǎo)，再通過鄰里間的互幫互助，擴大宣傳，共同培養(yǎng)鄉(xiāng)村內(nèi)部的榮辱觀和責任感，節(jié)省宣傳成本的同時提高村民參與的積極性。先進家庭和典型代表的評選、垃圾分類情況的測評公示、垃圾積分的兌換等方式有助于培養(yǎng)村民的分類意識和互相監(jiān)督的責任感，提升村民參與意愿；搭建村民交流平臺，增強村民的交流互助，同時，獲取更多反饋，為服務(wù)系統(tǒng)的更迭提供方向的同時也為鄉(xiāng)村的對外宣傳和價值的延續(xù)提供了途徑。

4.3 鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

4.3.1 服務(wù)藍圖

根據(jù)鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)的調(diào)研分析，基于價值共創(chuàng)理論和服務(wù)設(shè)計原則，即用戶體驗為中心、多元主體協(xié)同參與、可持續(xù)發(fā)展、系統(tǒng)整合，對服務(wù)系統(tǒng)中的用戶和相關(guān)觸點進行系統(tǒng)性的創(chuàng)新設(shè)計，通過服務(wù)藍圖的方式展現(xiàn)鄉(xiāng)村垃圾分類的服務(wù)過程，如圖8所示。在整個服務(wù)系統(tǒng)中，將提供以下服務(wù)：（1）服務(wù)前，村辦公室將為每戶村民實名注冊垃圾投放卡，并為村民培訓相關(guān)分類知識，用戶可根據(jù)需求在垃圾分類APP上查詢相關(guān)信息，后臺根據(jù)用戶的數(shù)據(jù)采集進行精準化推送，方便用戶了解；（2）服務(wù)中，用戶通過軟件可查詢到附近投放點的相關(guān)狀態(tài)，根據(jù)自身需求選擇最佳投放點，同時智能投放點將對村民投放量進行稱重積分，管理者和工作者通過信息技術(shù)的數(shù)據(jù)處理，可精準了解每個投放點的情況；（3）服務(wù)后，用戶前往積分超市進行積分兌換，也可瀏覽線上活動平臺查看垃圾分類相關(guān)活動或進行相關(guān)反饋，管理者可在平臺上發(fā)放相關(guān)公告并處理用戶反饋，促進社群交流，提升管理效率。

圖8 價值共創(chuàng)下的鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)藍圖

4.3.2 服務(wù)系統(tǒng)圖

服務(wù)系統(tǒng)圖將系統(tǒng)中利益相關(guān)者的服務(wù)流、信息流、資金流等轉(zhuǎn)換關(guān)系可視化，可以幫助設(shè)計師形成具體的設(shè)計定位[29]。根據(jù)前文推導(dǎo)出的鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計策略和服務(wù)藍圖構(gòu)建的整體性分析，筆者構(gòu)建了基于價值共創(chuàng)的鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)，如圖9所示。價值共創(chuàng)下的鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)具有以下創(chuàng)新點：

1）垃圾源頭分類通俗易懂。根據(jù)我國鄉(xiāng)村的實際情況，針對村民不會分、不愿意分的難題，因地制宜確定分類標準，形成便于村民接受和易操作的“一賣、二換、三投”三步操作法，即可回收垃圾可拿到廢品回收處賣錢，有機垃圾可換取有機化肥，其他垃圾投入集中投放點。

2）投放過程簡單化。根據(jù)鄉(xiāng)村智能手機沒有完全普及的真實情況，通過設(shè)置垃圾投放卡的形式，讓沒有智能手機的用戶也能享受到智能垃圾桶帶來的便利。

3）模范示范帶動提升分類意愿。通過多層級、多樣化帶頭示范作用，可以有效提升廣大村民參與的積極性、主動性和自覺性。

4）積分兌換制度。積分以家庭為單位進行累計，村民通過手機APP或垃圾投放卡到村內(nèi)的積分兌換超市進行積分兌換，換購相應(yīng)的物品。鄉(xiāng)村村民具有勤儉節(jié)約的社會風氣，利用積分兌換的方式可以極大地調(diào)動村民參與垃圾分類的積極性。

5）最大限度利用鄉(xiāng)村閑置資源。租用村民閑置的房屋并設(shè)置可回收垃圾收購站、積分兌換超市，將閑置荒廢的農(nóng)田改為陽光堆肥房，減少政府建筑公共設(shè)施支出的同時也讓鄉(xiāng)村閑置資源得到了有效利用。

4.4 鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)設(shè)計方案呈現(xiàn)

針對鄉(xiāng)村垃圾分類的服務(wù)需求，進行鄉(xiāng)村垃圾分類平臺、家庭分類垃圾桶及集中投放點的設(shè)計。將鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)APP命名為“芬芬”，給人親切感。其核心功能分為首頁、活動室和我的三個功能模塊，首頁包含刷碼投放、回收預(yù)約、垃圾識別、附近投放點、投放積分五個模塊；活動室包含公告、榜單、消息、話題、意見箱五個模塊；我的包含設(shè)置、個人信息、我的成就三個模塊；logo設(shè)計以“F”為設(shè)計元素，采用不同程度的綠色為視覺展現(xiàn)，代表活力、健康和環(huán)保，象征垃圾分類帶來綠水青山的美好祝愿，如圖10所示。

圖9 價值共創(chuàng)下的鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)圖

圖10 “芬芬”APP信息架構(gòu)與logo

在APP的視覺界面設(shè)計上，主色調(diào)采用綠色，象征鄉(xiāng)村山清水秀的美麗生態(tài)環(huán)境，給人傳達希望和環(huán)保可持續(xù)性理念。輔助色為黑白灰，減少綠色的沖擊感，給人干凈明亮簡潔的視覺感受，如圖11所示。整個界面設(shè)計以分類知識易獲取、便利性、可操作性為設(shè)計要點，信息展示采用列表式，以圖形符號和圖片的展示方式提高信息傳遞效率，讓村民便捷高效地獲取垃圾分類知識。情感化設(shè)計可以增進村內(nèi)的交流互助，激勵用戶積極參與。

鄉(xiāng)村垃圾分類的硬件設(shè)計主要包括家庭分類垃圾桶和集中垃圾投放站。

1）家庭分類垃圾桶。根據(jù)前期調(diào)研，村民參與垃圾分類的積極性不夠是因為分類基礎(chǔ)設(shè)施的缺乏，因此由政府統(tǒng)一發(fā)放分類垃圾桶，用戶根據(jù)具體情況擺放，刺激用戶參與分類。該分類垃圾桶將垃圾分為兩類，可腐爛垃圾和其他垃圾，進行容量和顏色區(qū)分，易識別。采用腳踏式，桶內(nèi)設(shè)置提手，優(yōu)化投放體驗。采用秸稈材質(zhì)，環(huán)保，實現(xiàn)鄉(xiāng)村材料的最大化利用，降低生產(chǎn)成本。效果圖如圖12所示。

2）集中垃圾投放站。包括可腐爛垃圾箱、其他垃圾箱、多功能垃圾箱、洗手池、休息座椅。其他垃圾箱不采用智能式，節(jié)省成本，腳踏式開箱方式優(yōu)化投放體驗；可腐爛垃圾箱采用智能垃圾桶，掃碼投放；多功能垃圾箱底部投放可回收類垃圾，中部為操作平臺，用戶可查詢積分等，頂部為榮譽榜。效果圖如圖13所示。

圖11 “芬芬”APP高保真設(shè)計

圖12 家庭分類垃圾桶效果圖

圖13 集中垃圾投放站效果圖

5 結(jié)語

價值共創(chuàng)通過服務(wù)系統(tǒng)中多元主體的互動交流和資源整合，提升用戶的感知利益，促進系統(tǒng)的良性循環(huán)，幫助公共服務(wù)事業(yè)挖掘共創(chuàng)機會、激發(fā)用戶潛能、提升服務(wù)體驗、傳播服務(wù)價值、促進服務(wù)系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展。價值共創(chuàng)介入鄉(xiāng)村垃圾分類，不僅整合了主體、客體、媒介和環(huán)境的分類系統(tǒng)價值，還明確了各方價值，促進了分類共創(chuàng)環(huán)境的構(gòu)建，極大地提升了鄉(xiāng)村垃圾分類的體驗。最后，通過對成渝地區(qū)的鄉(xiāng)村進行調(diào)研，利用用戶畫像、用戶旅程地圖挖掘用戶需求痛點，利用服務(wù)藍圖、服務(wù)系統(tǒng)圖提出了鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方案。在價值共創(chuàng)理念下，在村民積極參與垃圾分類的同時，其他利益相關(guān)者都能獲得相應(yīng)的價值體驗，通過鄉(xiāng)村垃圾的分類處理實現(xiàn)垃圾資源化，改善鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境，建設(shè)美麗鄉(xiāng)村，實現(xiàn)鄉(xiāng)村振興。

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The Design of Rural Waste Classification Service Based on Value Co-creation

WU Lin-qing, DONG Shi-yu

(Southwest Jiaotong University, Chengdu 610031, China)

With the objective of rural ecological environment construction in the context of rural revitalization, the paper explores innovative methods of value co-creation involved in the design of rural waste classification service system. Through the literature, analyze the connotation of value co-creation, expound the influencing factors of value co-creation involved in public service undertakings, and derive the necessity of value co-creation of rural waste classification services and service design elements; use user portraits and user journey maps to explore user needs and pain points, and apply Service blueprint and service system diagram to construct design plan. Based on the theory of value co-creation, sorting out the process of rural waste classification, it is concluded that under value co-creation the rural waste classification has economic value, functional value, social value and ecological value; and based on the four dimensions of ability, interaction, purpose and media, the design elements of each stage are analyzed. Finally, the design strategies are derived based on user research, and the design solutions for classified service platforms and public facilities are developed.Value co-creation involved in rural waste classification enables villagers to actively participate in classification, while other stakeholders can obtain corresponding value experience, which provides new ideas and methods for the innovative design of rural waste classification service system.

value co-creation; rural waste classification; service system; user experience

TB472

A

1001-3563(2022)18-0357-13

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.18.043

2022–04–25

吳林青（1995—），女，碩士生，主攻服務(wù)設(shè)計。

董石羽（1971—），男，副教授，主要研究方向為交通工具設(shè)計和服務(wù)設(shè)計。

責任編輯：馬夢遙