崗?fù)だ锏膭e樣美
——記貴州公路集團(tuán)興義環(huán)城高速樓納收費站站務(wù)班長謝天

文 貴州公路集團(tuán)興義環(huán)城高速公路有限公司

她，賡續(xù)祖輩的紅色血脈，將高速公路“三尺崗?fù)ぁ弊鳛樽约簥^斗的“戰(zhàn)壕”，用忠誠與責(zé)任、熱愛與奉獻(xiàn)堅守“崗?fù)ぁ?，在新時代“多彩貴州·最美高速”上綻放出別樣美……她就是貴州公路集團(tuán)興義環(huán)城高速樓納收費站站務(wù)班長謝天。

謝天，大學(xué)本科學(xué)歷，2019年6月進(jìn)入貴州興義環(huán)城高速公路有限公司（以下簡稱“興義環(huán)城高速公司”）工作，現(xiàn)為貴州興義環(huán)城高速樓納收費站站務(wù)班長，曾擔(dān)任貴州省公路工程集團(tuán)有限公司（以下簡稱“貴州公路集團(tuán)”）“青述百年團(tuán)史，傳承擔(dān)當(dāng)未來”故事分享活動、“2021年‘鐵軍杯’足球賽暨廣播體操比賽”等多個活動主持人，獲得貴州公路集團(tuán)2021年慶祝建黨100周年演講比賽二等獎，被興義環(huán)城高速公司多次評為“先進(jìn)個人”。

小窗口大文明

“我的外公年僅13歲就參軍，那時個子還沒有槍桿子高，先后參加了抗日戰(zhàn)爭、解放戰(zhàn)爭，經(jīng)歷了無數(shù)槍林彈雨?！敝x天在參加貴州公路集團(tuán)舉辦的演講比賽時說到，她的外公去世前讓家人帶著去所在黨支部交完最后一次黨費，在生命的最后一刻，囑咐家人給他穿上軍裝、戴上黨徽，顫顫巍巍地敬了最后一個軍禮……

參加貴州公路集團(tuán)演講比賽時的謝天

在外公的影響下，謝天對“革命戰(zhàn)爭”“革命英雄”有著更深刻的理解。也正因為如此，謝天從小就嚴(yán)格要求自己，進(jìn)入高速公路行業(yè)后，她把“三尺崗?fù)ぁ碑?dāng)作自己的“戰(zhàn)壕”，每天都奮戰(zhàn)在高速公路第一線，笑迎來自五湖四海的司乘人員。

2021年，謝天還是興義環(huán)城高速豐都收費站的一名收費員，由于豐都收費站車流量較大、主干道分流多，她進(jìn)入崗?fù)みB續(xù)工作好幾個小時，不敢多喝一口水，多去一次衛(wèi)生間。面對司乘人員諸多不理解，她總把委屈藏進(jìn)心里，把笑容揚在臉上，將社會溫情傳遞在舉手投足之間。

為了使自己的動作更加標(biāo)準(zhǔn)，每天交班后，謝天都要到站點監(jiān)控室查看自己一天的工作情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自身文明服務(wù)做得不到位時，她主動放棄休息時間，對著鏡子練習(xí)表情，端坐于工作臺練習(xí)坐姿，往往一練就是幾個小時，嘴酸了、臉疼了、腿麻了，也沒有任何怨言，只為向過往司乘人員提供高質(zhì)量的文明服務(wù)。經(jīng)過不斷的練習(xí)和總結(jié)，謝天對自己收費員崗位提出了高要求：“用語要‘響’、服務(wù)要‘誠’、微笑要‘甜’、收費要‘準(zhǔn)’”，而后該要求被興義環(huán)城高速公司作為窗口服務(wù)準(zhǔn)則，并列為企業(yè)文化重要內(nèi)容。

2022年春節(jié)，謝天已是一名興義環(huán)城高速樓納收費站站務(wù)班長，由于轄區(qū)內(nèi)氣溫低、高速公路路段凝凍，很多貨車滯留在樓納收費站外廣場。見此情況，謝天自發(fā)組織站上在崗職工為滯留司乘人員送去姜茶、熱水、泡面、充電器等應(yīng)急物資，引導(dǎo)司乘人員到站點職工之家休息、安撫大家焦躁的情緒、協(xié)助廚房做好飯菜送給司乘人員……這些舉動溫暖了被滯留的司乘人員，獲得了大家的一致好評。

小方法顯功效

工作之余，謝天努力學(xué)習(xí)收費政策文件，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能。自興義環(huán)城高速開通運營以來，謝天成為全線唯一一名每月獲得五星級收費員稱號的站務(wù)班長。

與此同時，謝天還在貴州興義環(huán)城高速首次提出崗位“五星領(lǐng)學(xué)法”，制定樓納站收費工作“一本通”，創(chuàng)建“五星服務(wù)崗”，手把手培訓(xùn)員工，將文明禮儀標(biāo)準(zhǔn)口傳相教，為提高興義環(huán)城高速文明禮儀整體水平打下扎實基礎(chǔ)，盡展最美高速禮儀之美。自“五星領(lǐng)學(xué)法”實施以來，在謝天的影響下，興義環(huán)城高速“五星服務(wù)崗”創(chuàng)建比學(xué)趕超氛圍濃厚，陸續(xù)培養(yǎng)出多名五星收費員。

此外，謝天還充分發(fā)揮普通話一級乙等的特長，帶領(lǐng)班組成員學(xué)習(xí)普通話，創(chuàng)立普通話標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)班組，提升綜合素質(zhì)。2021年底興義環(huán)城高速公司組建了“最美路姐·黔路芬芳”團(tuán)隊，通過層層選拔、嚴(yán)格考核，謝天以優(yōu)異的成績進(jìn)入到該團(tuán)隊。她充分發(fā)揮個人優(yōu)勢，順應(yīng)時代新媒體傳播快、普及廣的宣傳趨勢，創(chuàng)辦了“小天播報”欄目，定期連續(xù)播報高速公路行車安全與節(jié)假日政策等惠民服務(wù)知識，視頻點擊率常居企業(yè)官方媒體平臺的最高位，成為興義環(huán)城高速運營服務(wù)的新亮點。

小舉動添溫暖

收費工作崗位雖然平凡，但承載了不平凡的使命。在日常工作中，謝天堅決服從站點的要求，積極聽取同事的意見，不斷提高工作能力，樹立起共青團(tuán)員的模范帶頭作用。

2022年清明節(jié)前夕，興義市出現(xiàn)新冠肺炎疫情，為響應(yīng)地方防控部門和公司的防疫工作安排，休班人員暫緩返崗。這時，已連續(xù)上班多天的謝天主動請戰(zhàn)，“疫情不退，我不回”，繼續(xù)堅守崗位20余天。每天在收費站出口協(xié)助地方政府檢疫人員對來往的司乘人員進(jìn)行掃碼測溫排查，嚴(yán)守疫情防控的“第一道邊界”。

此外，興義環(huán)城高速由于地處城市邊緣，存在沿線村落較密集等管理難點，見此情況，謝天主動申請加入到“高速護(hù)航服務(wù)隊”，每當(dāng)遇到行人違法上高速，謝天總是曉之以理、動之以情地耐心勸返。據(jù)統(tǒng)計，興義環(huán)城高速開通一年多來，謝天共計勸返違法上高速的人員及車輛100余次，為公眾的生命安全把好第一關(guān)。

謝天還積極投身志愿者服務(wù)工作，身穿“志愿服務(wù)紅”，帶領(lǐng)興義環(huán)城高速“最美路姐·黔路芬芳”團(tuán)隊深入沿線村寨開展禁毒、高速公路安全行車、禁止人畜上高速等普法宣傳，開展了關(guān)愛空巢老人、義務(wù)植樹、義務(wù)獻(xiàn)血、義務(wù)掃墓等形式多樣、內(nèi)容豐富的社會公益活動。

小舉動，大溫暖。謝天用每一件小事擦亮著文明窗口，用每一次實際行動溫暖著司乘人員的旅途。

3年時光匆匆而過，在這個平凡的工作崗位上，謝天始終堅守信念，以站為家，把過往司乘人員利益放在第一位，用實際行動踐行傳遞交通文明的重要使命。無論春去秋來，還是寒來暑往，謝天依然信念如磐、一路向前，將青春的熱血和赤誠滿懷的激情揮灑在高速公路上，展現(xiàn)出“多彩貴州”的繽紛，詮釋“最美高速”美的涵義，在高速公路上迸發(fā)“黔路芬芳”。

五星領(lǐng)學(xué)法

整體提升收費站窗口的文明服務(wù)水平，即在每月站點、公司監(jiān)控中心抽查中，總分95分以上評為五星，其中站點自抽占20%，監(jiān)控中心占80%。在每月兩次的培訓(xùn)會中，由上月獲得五星的收費員領(lǐng)學(xué)，分享文明服務(wù)中的用語、情緒把控、肢體語言表達(dá)等。

樓納站收費工作“一本通”

讓新入職的或者業(yè)務(wù)不熟練的站務(wù)員及時掌握業(yè)務(wù)知識，即從上下班出入口操作流程、正常車輛發(fā)卡及收費流程、特情車輛操作流程、操作失誤處理問題流程、文明服務(wù)用語、迎車送車肢體用語，以及上班前、崗?fù)ぶ?、下班后要填哪些賬本都作詳細(xì)要求。

五星服務(wù)崗

五星站務(wù)員當(dāng)班期間，在崗?fù)ね鈶覓臁拔逍欠?wù)崗牌”上面記錄該站務(wù)員姓名、星級、工號、監(jiān)督電話等信息，旨在提升五星站務(wù)員的工作存在感、榮譽感；使站點形成比學(xué)趕超的氛圍，從而提升整個站點的窗口服務(wù)質(zhì)量。