提升博物館公共服務(wù)水平的策略探析

鄭 奕

博物館是公共文化服務(wù)體系的重要組成部分。習(xí)近平總書(shū)記指出：“一個(gè)博物館就是一所大學(xué)校”，“博物館是保護(hù)和傳承人類文明的重要殿堂，是連接過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)的橋梁，在促進(jìn)世界文明交流互鑒方面具有特殊作用?！眹?guó)家文物局發(fā)布，2021年我國(guó)新增備案博物館395家，備案博物館總數(shù)達(dá)6183家，排名全球前列；5605家博物館實(shí)現(xiàn)免費(fèi)開(kāi)放，占比達(dá)90%以上；全國(guó)博物館舉辦展覽3.6萬(wàn)個(gè)，教育活動(dòng)32.3萬(wàn)場(chǎng)；雖受疫情影響，全國(guó)博物館仍接待觀眾7.79億人次。但在總體繁榮業(yè)態(tài)下，一些地方博物館仍存在千館一面、公共文化服務(wù)供給同質(zhì)化的尷尬局面，在發(fā)展定位、體系布局、功能發(fā)揮等方面尚需完善提升。這給博物館基于自身特色進(jìn)一步邁向真正的公共性提出了新課題，也即堅(jiān)持守正創(chuàng)新，堅(jiān)持直面公眾和社會(huì)的公共文化服務(wù)的創(chuàng)造性轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新性發(fā)展。

通過(guò)展覽與時(shí)俱進(jìn)地講好故事，見(jiàn)人、見(jiàn)物、見(jiàn)精神

近年來(lái)，全球博物館都在經(jīng)歷從聚焦“藏品”到聚焦“觀眾”的轉(zhuǎn)型，并首先體現(xiàn)在展覽中，因?yàn)檎褂[是公眾進(jìn)入博物館的一個(gè)主要理由，也是博物館最重要的教育媒介。目前，簡(jiǎn)單堆砌文物的展覽已難以說(shuō)服、打動(dòng)觀眾，而敘事型、故事性的展陳策劃理念，才有可能為觀眾提供精彩、難忘的觀展體驗(yàn)。

多年來(lái)，全國(guó)博物館十大陳列展覽精品推介活動(dòng)為業(yè)界遴選了不少優(yōu)秀案例，不同地域、層級(jí)、屬性、類型博物館的優(yōu)秀陳列展覽做法和經(jīng)驗(yàn)得到了推廣借鑒，示范引領(lǐng)效應(yīng)不斷顯現(xiàn)。當(dāng)然，仍有業(yè)內(nèi)人士直言，我們尚停留在名品展的階段，同時(shí)在文物展示中審美有余而敘事不足。比如，歷史類展覽往往以靜態(tài)實(shí)物為主角，并以珍貴文物級(jí)別（一、二、三級(jí)）作為展品遴選標(biāo)準(zhǔn)，而非根據(jù)主題和內(nèi)容、以講故事的方式將實(shí)物融入鮮活的歷史情境中。

事實(shí)上，引人入勝、獨(dú)一無(wú)二的展覽并非一定要有價(jià)值連城的國(guó)寶，相反，擁有故事的文物必不可少，同時(shí)需揭示實(shí)物之間的相關(guān)性，以搭配敘事的起承轉(zhuǎn)合。比如，講述猶太難民在中國(guó)的故事的上海猶太難民紀(jì)念館，它是一座小館，卻講好了大故事，而且以宏偉愿景——“共同為構(gòu)建人類命運(yùn)共同體而努力”作為立身之本。其中，大多數(shù)史料的捐贈(zèng)者是普通的前猶太難民和上海老市民。而館方收集、展示的標(biāo)準(zhǔn)不以是否材質(zhì)珍貴、做工精細(xì)、歷史悠久為上，而是以是否反映歷史側(cè)面、濃縮動(dòng)人故事、傳遞價(jià)值理念為要。再如，首都博物館推出的《讀城——追尋歷史上的北京城池》《讀城——發(fā)現(xiàn)北京四合院之美》《讀城——探秘北京中軸線》三期“讀城”系列展覽，是為青少年量身定制的大型沉浸式、互動(dòng)式展教結(jié)合項(xiàng)目。更重要的是，它們與時(shí)俱進(jìn)地為正在申遺的北京中軸線等進(jìn)行了宣傳和科普。事實(shí)上，博物館展覽尤其是臨時(shí)展覽，更應(yīng)講好當(dāng)下的故事，并且找到與觀眾的共鳴點(diǎn)，以真正地見(jiàn)人、見(jiàn)物、見(jiàn)精神。

時(shí)下，我國(guó)博物館展覽不斷“走出去”“引進(jìn)來(lái)”。2022年5月27日，習(xí)近平總書(shū)記在中共中央政治局第三十九次集體學(xué)習(xí)時(shí)強(qiáng)調(diào)：“中華文明源遠(yuǎn)流長(zhǎng)、博大精深，是中華民族獨(dú)特的精神標(biāo)識(shí)，是當(dāng)代中國(guó)文化的根基，是維系全世界華人的精神紐帶，也是中國(guó)文化創(chuàng)新的寶藏”，“加強(qiáng)對(duì)出土文物和遺址的研究闡釋和展示傳播，提升中華文明影響力和感召力?！敝袊?guó)各類博物館不僅是中國(guó)歷史的保存者和記錄者，也是當(dāng)代中國(guó)人民為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國(guó)夢(mèng)而奮斗的見(jiàn)證者和參與者。博物館應(yīng)以文化人，通過(guò)展覽這一媒介向世界講好中華五千年文明史的故事，講好中國(guó)共產(chǎn)黨百年偉大成就的故事，講好新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義建設(shè)的偉大實(shí)踐故事，展現(xiàn)中華文明的悠久歷史和人文底蘊(yùn)，促使世界讀懂中國(guó)、讀懂中國(guó)人民、讀懂中國(guó)共產(chǎn)黨、讀懂中華民族。而這恰恰是博物館展覽作為“文化傳播大使”的特色化實(shí)踐。

踐行教育的分眾化、一體化、衍生化

根據(jù)中國(guó)博物館行業(yè)首部全國(guó)性法規(guī)——《博物館條例》，我國(guó)博物館“以教育、研究和欣賞為目的”，呼應(yīng)了國(guó)際博物館協(xié)會(huì)將“教育”作為博物館首要目的和功能的定義。國(guó)際上將博物館納入國(guó)民教育體系，同時(shí)關(guān)注學(xué)校教育與終身學(xué)習(xí)兩方面。縱觀博物館事業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，其教育活動(dòng)和項(xiàng)目雖因各自國(guó)情、館情不同而有所差異，但往往具備了三大特點(diǎn)：一是根據(jù)服務(wù)對(duì)象和工作性質(zhì)，實(shí)行“分眾化”管理；二是對(duì)觀眾參觀博物館的前、中、后三階段進(jìn)行“一體化”管理；三是圍繞某個(gè)主題開(kāi)發(fā)內(nèi)容和形式豐富的活動(dòng)，也即施行“衍生化”管理。這為我國(guó)博物館教育的特色化發(fā)展帶來(lái)了啟迪。

就分眾化而言，目前我國(guó)不少國(guó)家一級(jí)博物館已開(kāi)始對(duì)觀眾進(jìn)行分析研究，并從多種層面將其劃分，且同步調(diào)配館方資源，從而“觀眾”不再是一個(gè)模糊的概念，而是由許多個(gè)性鮮明的個(gè)體組成的群體，這也是應(yīng)對(duì)教育活動(dòng)同質(zhì)化傾向的良方。事實(shí)上，博物館教育部門(mén)通過(guò)實(shí)施崗位專業(yè)化分工，不僅使公共文化服務(wù)供給更精細(xì)化，而且教育人員還能通過(guò)積累同類經(jīng)驗(yàn)加速提高工作技能。

比如，目前，蘇州博物館本館已明確其實(shí)際觀眾以“女性”“青年”“高知”“長(zhǎng)三角”為特征關(guān)鍵詞。而其曾獲“藝術(shù)新聞亞洲藝術(shù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等殊榮的“吳門(mén)四家”系列展覽——2012年的“石田大穰之沈周特展”、2013年的“衡山仰止之文徵明特展”、2014年的“六如真如之唐寅特展”、2015年的“十洲高會(huì)之仇英特展”正是為這些目標(biāo)觀眾送上的“文宴”，亦在進(jìn)程中潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲地培育了忠實(shí)擁躉。

就一體化而言，一方面，它指代博物館教育活動(dòng)開(kāi)展不局限于觀眾的實(shí)地參觀階段，也包括參觀前和參觀后兩階段，因此，宜從三階段的角度和廣度上進(jìn)行規(guī)劃與實(shí)施。目前，上海自然博物館、上海錢(qián)學(xué)森圖書(shū)館等都在應(yīng)用三階段原則，循序漸進(jìn)、富有針對(duì)性地開(kāi)展各階段活動(dòng)。另一方面，參觀博物館本身即是最基本和普遍的教育活動(dòng)，因此參觀中為最主要的階段。我國(guó)越來(lái)越多的場(chǎng)館開(kāi)始基于展覽，從深度上開(kāi)展一系列延伸和拓展型教育活動(dòng)，為觀眾呈現(xiàn)有趣和有意義的博物館之旅。

就衍生化而言，也即博物館圍繞某個(gè)主題，開(kāi)發(fā)一系列不同內(nèi)容和形式的項(xiàng)目。這也是為了應(yīng)對(duì)教育活動(dòng)碎片化的問(wèn)題，以通過(guò)多元供給，達(dá)到“總有一款適合你”的功效。在中國(guó)博物館界，上海博物館的教育起步早，已形成了相對(duì)成熟的體系，且尤其注重與中小學(xué)教育的結(jié)合。目前，該館正在新建東館，同時(shí)專設(shè)了“古代文明探索宮”，旨在為青少年呈現(xiàn)以中華文明為宏大敘事主題的展教結(jié)合型空間。

2008年起，我國(guó)博物館漸進(jìn)地向社會(huì)公眾免費(fèi)開(kāi)放，目前這一比例已達(dá)到了近九成，這在全球業(yè)界屈指可數(shù)。在此背景下，中小學(xué)利用博物館學(xué)習(xí)的機(jī)制正在加速形成。截至2020年底，中小學(xué)與博物館的數(shù)量比為40.7：1，并且數(shù)據(jù)逐年優(yōu)化。同時(shí)，在館校合作、文教結(jié)合方面我國(guó)先行先試，示范引領(lǐng)者如中國(guó)國(guó)家博物館等，紛紛借鑒了《中華人民共和國(guó)公共文化服務(wù)保障法》中“場(chǎng)館服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)和數(shù)字服務(wù)相結(jié)合”的分類，衍生化推出一系列契合學(xué)校課程的項(xiàng)目，在為青少年教育服務(wù)、重點(diǎn)納入義務(wù)教育體系、切實(shí)融入中小學(xué)教學(xué)計(jì)劃方面作出了獨(dú)特貢獻(xiàn)，尤其是在“雙減”政策出臺(tái)后，發(fā)揮了愈發(fā)重要的社會(huì)教育作用。

提升觀眾服務(wù)水平，力求豐富度、娛樂(lè)性、舒適度的融合

根據(jù)國(guó)際業(yè)界的慣例，“觀眾服務(wù)”是博物館內(nèi)生活服務(wù)的統(tǒng)稱。若對(duì)應(yīng)具體空間，一系列非參觀、非活動(dòng)性公共區(qū)域包括門(mén)廊、主大堂、信息中心、售票處、寄存處、零售店、飲食區(qū)、公共廁所等皆在列。雖然我國(guó)博物館“觀眾服務(wù)”主要指代以滿足民眾基本需求為主要目的而提供的公共設(shè)施、產(chǎn)品、活動(dòng)及其他相關(guān)服務(wù)，但這不影響各館在追求舒適度、娛樂(lè)性、豐富度三位一體之路上不斷演進(jìn)。比如，作為國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū)的上海玻璃博物館曾被美國(guó)CNN旗下網(wǎng)站評(píng)選為中國(guó)最不容錯(cuò)過(guò)的三個(gè)館之一。疫情前的2019年，該館參觀人數(shù)超過(guò)29萬(wàn)，門(mén)票收入逾2265萬(wàn)元（人均門(mén)票消費(fèi)約78元），同時(shí)配套園區(qū)設(shè)施營(yíng)收約2036萬(wàn)元，足見(jiàn)其服務(wù)與產(chǎn)品的全方位成功。

目前，我國(guó)業(yè)界還存在混用社會(huì)、公共、公眾、開(kāi)放服務(wù)等概念的情況，甚至將其與“觀眾服務(wù)”等同。這其實(shí)與部分博物館長(zhǎng)期偏重收藏和研究等幕后業(yè)務(wù)有關(guān)，后來(lái)雖不斷加大對(duì)展示和教育等臺(tái)前工作的重視，但對(duì)觀眾服務(wù)始終投入不足，并直接導(dǎo)致“一流的藏品、二流的展覽、三流的服務(wù)”窘境。而事實(shí)是，文旅融合的大背景已愈發(fā)凸顯了博物館在此領(lǐng)域的滯后。同時(shí)，場(chǎng)館面臨的不再只是業(yè)內(nèi)挑戰(zhàn)，還有業(yè)外文化娛樂(lè)休閑場(chǎng)所的競(jìng)爭(zhēng)。而博物館若想脫穎而出，就要強(qiáng)化觀眾服務(wù)能力，并致力于生產(chǎn)和傳播難忘體驗(yàn)。

就舒適度而言，2012年故宮博物院開(kāi)啟了一場(chǎng)“服務(wù)革命”，它不以管理方便為中心，而以觀眾方便為中心。包括新設(shè)了30個(gè)售票窗口并購(gòu)置了很多快速售票設(shè)備；在端門(mén)廣場(chǎng)火速安置了200把椅子、56組樹(shù)凳；對(duì)男女洗手間進(jìn)行調(diào)整，甚至將一個(gè)職工食堂也改造成了洗手間。此外，南京博物院致力于從觀眾進(jìn)館到結(jié)束參觀的全過(guò)程提供全方位關(guān)心和照顧。該院還有一個(gè)專門(mén)為視障人士設(shè)計(jì)的博愛(ài)館。其中1∶1原材料復(fù)制的文物、可觸摸的展品、首輛用于視障和行走障礙觀眾的全自動(dòng)導(dǎo)覽車，這些都能讓他們可以更加方便地自主體驗(yàn)。值得一提的是，2009年南京博物院率先將社會(huì)教育部更名為社會(huì)服務(wù)部，正是基于更好地為公眾服務(wù)的初衷，更名后的部門(mén)集教育、導(dǎo)覽、公眾活動(dòng)、觀眾服務(wù)于一體。

當(dāng)然，我國(guó)博物館還存在觀眾服務(wù)供給總量不足、有效供給不足的情況，包括許多觀眾不知曉館方擁有母嬰室、便民藥箱、輪椅、拐杖、嬰幼兒手推車、便民針線包等。事實(shí)上，根據(jù)馬斯洛需求層次理論，人除非滿足了基本需求，否則不會(huì)有精神追求。鑒于此，生理舒適性是第一環(huán)節(jié)，應(yīng)首先回應(yīng)人的生活需求。更何況大部分博物館的觀眾以非專業(yè)參觀者為主，他們往往將其經(jīng)歷視為一段整體旅程和記憶，覆蓋了展覽和教育活動(dòng)、商店、餐廳、衛(wèi)生間、員工的友善程度等。

就娛樂(lè)性而言，有研究顯示，超過(guò)65%的觀眾同家人或朋友一起前來(lái)博物館，目的是娛樂(lè)、學(xué)習(xí)或消遣。而參觀場(chǎng)館本身即是一項(xiàng)社交體驗(yàn)，無(wú)論是單獨(dú)前往還是與他人一起。觀眾前來(lái)主要有三項(xiàng)目的：看看那兒有什么、學(xué)習(xí)、與家人朋友在此共度好時(shí)光。對(duì)許多人而言，最后一項(xiàng)反而是主要考量?？上?，社交因素為我國(guó)部分博物館所忽略，由此也導(dǎo)致相應(yīng)服務(wù)的缺位。

鑒于此，博物館能否從當(dāng)下公眾的休閑開(kāi)支中分得一杯羹，能否成為新型文化業(yè)態(tài)與消費(fèi)模式中的重要一環(huán)，關(guān)鍵看其對(duì)觀眾的娛樂(lè)性是否敏感，同時(shí)需更有效地推廣自己。比如，與其將自身定位為供家庭一同學(xué)習(xí)的教育機(jī)構(gòu)，不妨強(qiáng)調(diào)是一個(gè)供探索和發(fā)現(xiàn)的場(chǎng)所，家庭可享受一次短途旅游，與他人在此共度好時(shí)光等。時(shí)下，公眾對(duì)于將要消耗金錢(qián)和有限休閑時(shí)間的活動(dòng)，變得越來(lái)越謹(jǐn)慎和挑剔。畢竟，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人人都期待物有所值，并在價(jià)格和價(jià)值之間權(quán)衡。同時(shí)，即便是走進(jìn)免費(fèi)開(kāi)放的博物館，觀眾也希望在此花的時(shí)間與精力是值得的。

就豐富性而言，它一方面指代博物館以多元化、個(gè)性化作為觀眾服務(wù)的發(fā)展方向。也即，既堅(jiān)守以人為中心的輸出原則，又彰顯場(chǎng)館文化創(chuàng)新的活力。尤其是在大眾文旅需求不斷升級(jí)、對(duì)供給側(cè)要求越來(lái)越高、消費(fèi)迭代加速的背景下，博物館必須緊盯趨勢(shì)變化，在提供傳統(tǒng)公共文化服務(wù)和產(chǎn)品的基礎(chǔ)上推出更獨(dú)特體驗(yàn)，以真正踐行“百花齊放、百家爭(zhēng)鳴”方針。另一方面，優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)的最終結(jié)果還將強(qiáng)化博物館的核心功能——教育，而將觀眾體驗(yàn)置于最高位置正是場(chǎng)館教育的本質(zhì)。事實(shí)上，現(xiàn)代博物館的教育理應(yīng)建立在服務(wù)基礎(chǔ)之上，是寓于服務(wù)之中的教育。

其實(shí)，許多人都還不熟悉博物館的軟、硬環(huán)境。因此，館方了解觀眾需求至關(guān)重要，包括關(guān)聯(lián)其興趣、知識(shí)水平、背景或特征等，而這正是博物館供給“相關(guān)性”公共文化服務(wù)的意義所在。同時(shí)，公眾參與場(chǎng)館體驗(yàn)進(jìn)程中，有偏理智也有偏情感的成分，所以才需企及其共鳴度，促使個(gè)體在博物館旅程中找到屬于自己的位置，并激勵(lì)其同理心，促使他們于館外的更大時(shí)空擁有更佳的態(tài)度與能力。

2019年國(guó)家文物局組織開(kāi)展了博物館定級(jí)評(píng)估辦法、標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則修訂，旨在引領(lǐng)場(chǎng)館提升以展示教育、開(kāi)放服務(wù)為核心的質(zhì)量，并更重視公眾體驗(yàn)，更關(guān)注作為場(chǎng)館建設(shè)、發(fā)展和受益主體的觀眾。比如，增加了對(duì)博物館主動(dòng)融入城鄉(xiāng)人民文化生活及免費(fèi)服務(wù)的考察，強(qiáng)化了觀眾調(diào)查、開(kāi)放服務(wù)、講解導(dǎo)覽、志愿者服務(wù)等的指標(biāo)設(shè)計(jì)。也即，不再將傳統(tǒng)的館舍面積、員工構(gòu)成、藏品和展覽數(shù)量作為主要評(píng)估依據(jù)，而是立足公共文化服務(wù)質(zhì)量和水平來(lái)評(píng)價(jià)什么是好的博物館，保證優(yōu)秀的場(chǎng)館首先是人民滿意的館。

總體說(shuō)來(lái)，就博物館如何邁向真正的公共性而言，無(wú)論是通過(guò)展覽與時(shí)俱進(jìn)地講好故事，踐行教育的分眾化、一體化、衍生化，還是提升觀眾服務(wù)水平，都需要博物館自上而下的使命（對(duì)機(jī)構(gòu)宗旨及其總體目標(biāo)的簡(jiǎn)要、清晰描述）、愿景（對(duì)機(jī)構(gòu)有可能的、最宏偉未來(lái)的期望性表達(dá)）、價(jià)值觀（機(jī)構(gòu)價(jià)值觀塑造了文化和員工，并作為終端用戶和產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)）等立身之本的強(qiáng)有力引導(dǎo)和支撐。同時(shí)，公共服務(wù)和教育是場(chǎng)館的核心，并體現(xiàn)于使命、愿景、價(jià)值觀乃至戰(zhàn)略規(guī)劃之中。

自2012年起，中國(guó)博物館協(xié)會(huì)設(shè)立、組織評(píng)選和頒發(fā)一年一度的“全國(guó)最具創(chuàng)新力博物館”榮譽(yù)稱號(hào)，旨在鼓勵(lì)各館在業(yè)務(wù)功能領(lǐng)域進(jìn)行實(shí)踐創(chuàng)新。事實(shí)上，“最具創(chuàng)新力”正意味著博物館在公共文化服務(wù)夯實(shí)與提升的進(jìn)程中，不僅僅停留在供給民眾知識(shí)和信息的階段，而是進(jìn)一步提升其素養(yǎng)，包括培育公眾信息獲取能力、交際能力、科技知識(shí)、批判式思維、解決問(wèn)題能力、創(chuàng)造性、文化素養(yǎng)、全球意識(shí)等。當(dāng)然，終極目標(biāo)還在于激發(fā)民眾的情感，真正點(diǎn)燃其態(tài)度與精神，并落地到當(dāng)下和今后的實(shí)際行動(dòng)。

在我國(guó)公共文化服務(wù)大繁榮的背景下，博物館進(jìn)一步邁向真正的公共性，既是其更好地為社會(huì)服務(wù)的良機(jī)，又是促使自身走上可持續(xù)發(fā)展之路的必要之舉。更重要的是，這將促使全國(guó)博物館在公共文化服務(wù)體系構(gòu)建中的作用更彰顯和更富標(biāo)識(shí)性，為全球貢獻(xiàn)中國(guó)文博方案的同時(shí)，推動(dòng)中外文化交流等方面不斷取得新進(jìn)展。