淺談潤滑油企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)信息化及其構(gòu)架設(shè)計

王林春，王天儒，梁云龍，郭偉，張琴

(1.中國石油上海潤滑油產(chǎn)品設(shè)計分公司，上海 201800；2.中國石油上海潤滑油產(chǎn)品設(shè)計分公司，甘肅 蘭州 730060)

0 引言

近年來，隨著國內(nèi)潤滑油銷量增長放緩，企業(yè)之間競爭日趨激烈，各品牌產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高。面對競爭更為激烈的市場環(huán)境，傳統(tǒng)的潤滑油產(chǎn)品設(shè)計、配方研發(fā)及技術(shù)服務(wù)方案必然難以解決新形勢下更為復(fù)雜、變化更為迅速的性能需求和市場需要[1-2]。因此，能夠根據(jù)市場變化和客戶的個性化需求快速開發(fā)差異化產(chǎn)品，并且為客戶提供全生命周期的服務(wù)正在成為當(dāng)前潤滑油企業(yè)的核心競爭力，這要求企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)與客戶服務(wù)過程中一切以客戶為中心，及時發(fā)現(xiàn)客戶需求，快速提供產(chǎn)品及服務(wù)[3]。在此背景下，具備數(shù)字化、自動化和網(wǎng)絡(luò)化優(yōu)勢的互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)和服務(wù)過程管理越來越得到潤滑油企業(yè)的重視，且已在國內(nèi)外石油化工企業(yè)得到不同程度的應(yīng)用，正在成為提升客戶體驗的重要手段[4]。

當(dāng)下，隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)技術(shù)已在眾多領(lǐng)域行業(yè)高速發(fā)展并取得廣泛應(yīng)用。通過互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)實現(xiàn)信息化和數(shù)字化“兩化融合”，可有效解決企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)間的信息共享和系統(tǒng)融合的問題[5]，同時還可以建立公司級數(shù)據(jù)中心，拓展信息獲取渠道，進而提升市場響應(yīng)速度，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，實現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)模式的創(chuàng)新。由此可見，建立具備數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化特征的先進信息系統(tǒng)是未來企業(yè)高速發(fā)展的重要抓手。該文以此為目的，進一步探討符合潤滑油企業(yè)和市場需求的產(chǎn)品服務(wù)信息化平臺及其構(gòu)架設(shè)計，通過對其功能應(yīng)用及預(yù)期效益的構(gòu)想，以期突破傳統(tǒng)潤滑油行業(yè)產(chǎn)品設(shè)計和技術(shù)服務(wù)局限，實現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略要求，提高客戶服務(wù)體驗和公司內(nèi)部管理水平。

1 信息化平臺建設(shè)背景及應(yīng)用現(xiàn)狀

1.1 信息化平臺背景

按照不同應(yīng)用行業(yè)和客戶需求，可將潤滑油產(chǎn)品細分到2000種，產(chǎn)品管理困難，導(dǎo)致了新產(chǎn)品更新迭代和客戶服務(wù)嚴重滯后于市場需求。企業(yè)內(nèi)部各部門相對獨立的業(yè)務(wù)類型和信息系統(tǒng)，形成了很多信息孤島，造成公司內(nèi)部數(shù)據(jù)無法充分利用、跨部門業(yè)務(wù)流程繁瑣[6]。因此，潤滑油企業(yè)想要更好的適應(yīng)市場需求，有必要建設(shè)符合當(dāng)下市場要求的產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)管理模式，并根據(jù)自身的發(fā)展特點進行整合應(yīng)用。

以信息化、互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等技術(shù)為核心的“工業(yè)4.0”革命為潤滑油企業(yè)構(gòu)建更為高效便捷地產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)管理模式提供了思路[7]。通過互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以高效便捷地鏈接產(chǎn)品全生命周期不同環(huán)節(jié)，實時收集產(chǎn)品在不同客戶、工況下的使用反饋；信息化和大數(shù)據(jù)技術(shù)則可以將海量的設(shè)計、生產(chǎn)、銷售和使用反饋信息數(shù)據(jù)化并進行智能的分類分析，有效解決數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計分析工作量大、重復(fù)工作多、準確性不高、時效性差的問題。而集成了物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、信息化等先進技術(shù)的信息化平臺，是實現(xiàn)產(chǎn)品應(yīng)用、客戶反饋、市場信息高效聯(lián)動并鏈接不同部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，打破企業(yè)內(nèi)部信息孤島，建立產(chǎn)品從設(shè)計生產(chǎn)、銷售到服務(wù)的全生命周期跟蹤記錄，實現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計和技術(shù)服務(wù)管理全面智能升級的重要工具[8-9]。

習(xí)近平總書記針對科技創(chuàng)新提出了一系列新思想、新論斷、新要求，不斷把科技創(chuàng)新擺在更加重要的位置，為中國戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)和企業(yè)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來機遇[10]。在此背景下，大力推進潤滑油企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)信息技術(shù)與各業(yè)務(wù)的深度融合，加快人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的工業(yè)化應(yīng)用，進行信息系統(tǒng)和計算平臺建設(shè)，不斷提高企業(yè)發(fā)展的數(shù)字化、智能化水平，并以此為契機推進公司治理體系和治理能力現(xiàn)代化發(fā)展，符合當(dāng)下國家發(fā)展要求、市場發(fā)展趨勢和潤滑油企業(yè)的根本利益。

1.2 應(yīng)用案例

信息化優(yōu)勢將在未來潤滑油行業(yè)的市場競爭中發(fā)揮重要作用。以美孚、嘉實多、殼牌為代表的國際潤滑油公司和國內(nèi)長城、昆侖等大型潤滑油企業(yè)都已開始涉足信息化平臺的建設(shè)，并取得了一定的成果。

在車用油領(lǐng)域，由于不同潤滑油公司自身情況差異，其信息化平臺的構(gòu)建模式方案也有明顯差別。國際潤滑油公司具有成熟的技術(shù)和產(chǎn)品優(yōu)勢，但在數(shù)據(jù)收集和分析等方面易產(chǎn)生“水土不服”的問題，應(yīng)多選擇與本土互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作。比如，埃克森美孚與途虎養(yǎng)車簽署戰(zhàn)略合作，途虎研究中心以電商平臺的真實銷量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對客戶進行畫像并指導(dǎo)潤滑油企業(yè)設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)。嘉實多攜手騰訊路寶和人保達成三方合作，推出“i保養(yǎng)”服務(wù)平臺。殼牌與阿里合作，通過移動設(shè)備、車聯(lián)網(wǎng)的客戶數(shù)據(jù)分析向用戶推送定制服務(wù)消息，精確定位潛在客戶。而國內(nèi)以昆侖、長城為代表的大型潤滑油企業(yè)，則主要依托廣泛分布的加油站、經(jīng)銷商等銷售終端，通過信息化平臺鏈接產(chǎn)品設(shè)計、銷售和技術(shù)服務(wù)等部門，形成“產(chǎn)-研-銷-服務(wù)”一體化平臺架構(gòu)，具有收集數(shù)據(jù)更直觀、產(chǎn)品布局更靈活、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更便捷的優(yōu)勢。

工業(yè)油領(lǐng)域信息平臺的建設(shè)歷程要顯著早于車用油[11]。早在上世紀，Exxson公司就針對船用柴油機油、汽輪機油、液壓油和齒輪油建立了其自己的油狀態(tài)分析專家系統(tǒng)EXXCARE；Spectron公司則依托其在摩擦學(xué)領(lǐng)域的多年研究和狀態(tài)監(jiān)測的豐富經(jīng)驗，完成了一個計算機化的油狀態(tài)監(jiān)測維修管理專家系統(tǒng)；Ilyin利用ICP、分析鐵譜、直線鐵譜、圖像分析儀等手段，研制成一個狀態(tài)監(jiān)測專家系統(tǒng)(TD)，可用于汽輪機油、柴油機油以及齒輪箱油的失效預(yù)測[7]。如今，殼牌在國內(nèi)依托于騰訊企業(yè)服務(wù)技術(shù)和平臺建立了“殼智匯智能潤滑管家”，為工業(yè)客戶提供數(shù)字化、智能化、定制化的線上線下一站式設(shè)備潤滑管理服務(wù)；美孚旗下美孚優(yōu)釋達服務(wù)平臺，可以實現(xiàn)線上潤滑知識講堂、油品分析、潤滑咨詢等服務(wù)；嘉實多著眼于工業(yè)智能服務(wù)模式，推出了TCO(Total Cost of Ownership)潤滑系統(tǒng)解決方案，旨在為客戶制定個性化、智能化、數(shù)據(jù)化的服務(wù)，幫助工業(yè)企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中節(jié)能增效。

通過對當(dāng)下信息化平臺應(yīng)用背景和技術(shù)優(yōu)勢的探討，結(jié)合多家潤滑油企業(yè)旗下信息化平臺的建設(shè)成果和應(yīng)用現(xiàn)狀的分析，認為信息化平臺建設(shè)的必要性具體可聚焦到以下3個方面：(1)潤滑油企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的需要；(2)提升客戶服務(wù)體驗的需要；(3)提升企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計和技術(shù)服務(wù)管理水平的需要[12-14]。

2 信息化平臺建設(shè)規(guī)劃與技術(shù)架構(gòu)

2.1 規(guī)劃與架構(gòu)設(shè)計

按照潤滑油企業(yè)信息化平臺的架構(gòu)目的、應(yīng)用環(huán)境和實現(xiàn)功能需求，該文主要聚焦產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)服務(wù)和內(nèi)部流程信息管理環(huán)節(jié)建立信息化平臺。構(gòu)想的信息化平臺主要由底層數(shù)據(jù)庫、技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計以及信息服務(wù)流程管理4大模塊組成。平臺圍繞技術(shù)服務(wù)過程及產(chǎn)品設(shè)計和技術(shù)服務(wù)數(shù)據(jù)資源，依托信息化手段和大數(shù)據(jù)技術(shù)，實現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)過程及數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)一管理和有機結(jié)合，進而提升產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)能力，系統(tǒng)主要功能設(shè)計及構(gòu)建體系見圖1。

圖1 信息化平臺架構(gòu)

2.2 底層數(shù)據(jù)庫

底層數(shù)據(jù)庫是整個信息化平臺的數(shù)據(jù)存儲倉庫和數(shù)據(jù)支持。數(shù)據(jù)庫包含數(shù)據(jù)資源管理和數(shù)據(jù)分析應(yīng)用功能模塊，具體構(gòu)架見圖2。

圖2 底層數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)

信息化平臺作為實現(xiàn)信息化而建設(shè)、應(yīng)用和發(fā)展的環(huán)境，其本身并不會產(chǎn)生數(shù)據(jù)[15]。底層數(shù)據(jù)庫通過鏈接外部信息系統(tǒng)、人工錄入以及平臺自身建設(shè)和升級迭代過程中的不斷累積，將海量的設(shè)計、生產(chǎn)、銷售和使用反饋信息數(shù)據(jù)化并進行智能的分類分析，最終形成分析成果輸出，為系統(tǒng)內(nèi)其他功能模塊的數(shù)據(jù)分析提供有力支持。

2.3 產(chǎn)品設(shè)計模塊

產(chǎn)品設(shè)計模塊旨在打造基于市場分析和數(shù)據(jù)分析的潤滑油產(chǎn)品智能設(shè)計平臺，包含油液診斷、應(yīng)用設(shè)計、行業(yè)潤滑等模塊，具體架構(gòu)見圖3。

圖3 產(chǎn)品設(shè)計模塊結(jié)構(gòu)

由圖3可見，構(gòu)想中產(chǎn)品設(shè)計模塊的油液診斷、應(yīng)用設(shè)計和行業(yè)潤滑3個功能是相互關(guān)聯(lián)并通過底層數(shù)據(jù)庫有機結(jié)合的。

(1)依據(jù)數(shù)據(jù)庫中的市場需求信息進行應(yīng)用設(shè)計，通過油液診斷和數(shù)據(jù)庫中的歷史研究結(jié)果對設(shè)計不斷修正完善最終形成潤滑產(chǎn)品，而應(yīng)用設(shè)計和油液診斷數(shù)據(jù)也可進一步擴充數(shù)據(jù)庫信息。

(2)利用客戶設(shè)備、用油需求及競品信息建立行業(yè)潤滑模型，以此為基礎(chǔ)進一步完善產(chǎn)品線設(shè)計，進而輸出全面的行業(yè)潤滑解決方案，滿足客戶用油需求，實現(xiàn)競品替代。

(3)在數(shù)據(jù)庫中對潤滑方案進行更新，不斷優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計與行業(yè)潤滑模型，實現(xiàn)對診斷結(jié)果和措施的閉環(huán)循環(huán)。

2.4 技術(shù)服務(wù)模塊

技術(shù)服務(wù)模塊是面向終端打造人員、潤滑產(chǎn)品、客戶信息互聯(lián)的技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)，并實現(xiàn)對外的企業(yè)介紹、潤滑產(chǎn)品展示和技術(shù)服務(wù)支持，對內(nèi)實現(xiàn)服務(wù)流程管理。技術(shù)服務(wù)模塊架構(gòu)見圖4。

圖4 技術(shù)服務(wù)模塊

客戶端鏈接數(shù)據(jù)庫，形成對企業(yè)及產(chǎn)品介紹展示的統(tǒng)一入口和在線培訓(xùn)平臺。對于系統(tǒng)中存留的客戶，按照數(shù)據(jù)庫儲存的設(shè)備常規(guī)參數(shù)、用油情況，形成定制化服務(wù)方案，并對服務(wù)情況進行跟蹤、評價和反饋。

技術(shù)服務(wù)人員依據(jù)客戶端的服務(wù)信息和服務(wù)記錄，開展定期跟蹤，形成完整的設(shè)備庫存和維保計劃記錄，實現(xiàn)產(chǎn)品全生命周期的定制化技術(shù)服務(wù)。

2.5 管理模塊

管理模塊是實現(xiàn)對包括產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)服務(wù)以及底層數(shù)據(jù)庫的整個信息化平臺的流程、服務(wù)和信息數(shù)據(jù)的管理，進而保障系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)，提高平臺工作效率，管理模塊結(jié)構(gòu)見圖5。

圖5 管理模塊結(jié)構(gòu)

通過產(chǎn)品設(shè)計流程管理功能，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計模塊，實現(xiàn)對任務(wù)、線索、研究記錄、油液診斷以及后期使用反饋的全過程記錄和管理，使得研究人員、管理人員可依據(jù)公司要求和市場前端實時對設(shè)計產(chǎn)品進行優(yōu)化修改，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計過程中存在的問題。

技術(shù)服務(wù)管理主要包括對服務(wù)信息和服務(wù)設(shè)備的管理以及對技術(shù)服務(wù)人員服務(wù)工作的調(diào)度、安排和評價。通過技術(shù)服務(wù)管理可形成完整的客戶服務(wù)流程和信息記錄、服務(wù)績效統(tǒng)計，進而提高服務(wù)效率，提升技術(shù)服務(wù)人員工作積極性。

通過數(shù)據(jù)信息管理功能優(yōu)化數(shù)據(jù)采集流程，實現(xiàn)對底層數(shù)據(jù)庫輸入信息的審核、整理、以及初步的分析，進而有效剔除無效和錯誤信息，保證后期數(shù)據(jù)分析結(jié)果的準確。

綜上所述，通過對底層數(shù)據(jù)庫和產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)服務(wù)以及流程服務(wù)數(shù)據(jù)管理3個功能模塊整體構(gòu)建的設(shè)想，以期能夠?qū)崿F(xiàn)建立智能、高效的潤滑油企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)信息化創(chuàng)新系統(tǒng)的目的。同時，通過整合企業(yè)已有系統(tǒng)數(shù)據(jù)和外部第三方數(shù)據(jù)，形成集市場、行業(yè)、客戶、設(shè)備、產(chǎn)品、技術(shù)于一體的綜合性潤滑油行業(yè)數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)對產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)服務(wù)等業(yè)務(wù)的科學(xué)決策和指導(dǎo)，最終全面提升潤滑油企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計、客戶服務(wù)管理和銷售等業(yè)務(wù)水平。

3 平臺構(gòu)建意義

(1)服務(wù)客戶，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造價值：通過建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)入口，有效避免了多渠道導(dǎo)致的客戶獲取的服務(wù)內(nèi)容不同，產(chǎn)品信息不全、信息更新不及時、服務(wù)內(nèi)容單一，客戶體驗差的問題。利用信息化平臺優(yōu)勢，旨在為客戶制定個性化、智能化、數(shù)據(jù)化的服務(wù)，有效幫助客戶提升企業(yè)效益并樹立品牌形象。

(2)實現(xiàn)經(jīng)營管理的信息化，提升精細化管理水平：通過信息系統(tǒng)建設(shè)以及信息系統(tǒng)集成最大限度地發(fā)揮對業(yè)務(wù)整合的支撐作用，利用信息化建設(shè)來推動打破區(qū)劃和業(yè)務(wù)壁壘，實現(xiàn)業(yè)務(wù)全局優(yōu)化和整體管理，以不斷提升整體盈利能力和核心競爭力，構(gòu)建新型銷售企業(yè)管理模式，提高企業(yè)經(jīng)營效益。

(3)整合信息資源，提高數(shù)據(jù)應(yīng)用分析能力，提升業(yè)務(wù)決策支持水平：在產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)過程中，依靠人的經(jīng)驗和主觀判斷能力，難免造成決策失誤。借助系統(tǒng)建設(shè)實現(xiàn)有效的知識管理，合理管理已有知識，維護自我知識產(chǎn)權(quán)，可有效促進內(nèi)部信息共享和交流，降低獲取信息的重復(fù)性勞動。