輔導(dǎo)員應(yīng)對校園危機事件之“三機”模式研究
——基于一起校園危機事件的處理案例

文/魏文靜（渭南師范學(xué)院 陜西渭南 711700）

校園危機事件是指“校園危機事件和校園危機狀態(tài)”，校園危機事件不僅破壞了高校的有序發(fā)展，而且會給高校師生的身心健康帶來負面影響。一場校園風暴會產(chǎn)生許多危機，但是危機并不是只有傷害，危機還有轉(zhuǎn)機與教育的意蘊含在其中，這些積極與建設(shè)性意蘊，必須靠輔導(dǎo)員的日常工作和生命、安全教育的落實。輔導(dǎo)員既是高校學(xué)生的直接管理者，也是有效處理和預(yù)防校園危機事件不可或缺的力量。2017年，教育部新修訂的《普通高等學(xué)校輔導(dǎo)員隊伍建設(shè)規(guī)定》文件中就明確了高校輔導(dǎo)員的基本工作有 “組織開展基礎(chǔ)安全教育”“積極應(yīng)對校園危機事件”等。各高校也規(guī)定了輔導(dǎo)員應(yīng)在參與校園危機事件的預(yù)案制定與執(zhí)行之中履職盡責，并且應(yīng)對校園危機事件有預(yù)先處理、穩(wěn)定態(tài)勢、控制局面、及時上報的責任，以及參與校園危機事件發(fā)生后的事件分析研判、歸納總結(jié)、及時反饋教育的義務(wù)。因此，高校應(yīng)積極思考構(gòu)建應(yīng)對校園危機事件的新思路和新模式，以降低校園危機事件對高校穩(wěn)定發(fā)展的影響，不斷提升高校輔導(dǎo)員預(yù)防和應(yīng)對校園危機事件能力勢在必行。

一、案例回顧

2021年11月某日晚上7點半，結(jié)束了一天工作的輔導(dǎo)員張老師，剛剛回到值班宿舍就接到了其他老師的電話，有學(xué)生反映其室友王同學(xué)在宿舍嘔吐不停，需要張老師幫忙查看情況。

張老師第一時間和學(xué)生取得聯(lián)系并趕赴學(xué)生公寓，在見到王同學(xué)瞬間就發(fā)現(xiàn)學(xué)生面色蒼白，身體虛弱、乏力，張老師當即聯(lián)系校醫(yī)院醫(yī)生來學(xué)生宿舍做初步檢查，檢查過程中王同學(xué)持續(xù)嘔吐，看到學(xué)生不愿向別人透露病情隱私，張老師立刻以取身份證為由支走王同學(xué)室友，拉著王同學(xué)手安撫并承諾保密，王同學(xué)這才告知張老師和校醫(yī)自己患有遺傳性糖尿病，在校醫(yī)的建議下張老師決定立刻送王同學(xué)去最近的縣醫(yī)院。

準備去往縣醫(yī)院的路上，張老師聯(lián)系王同學(xué)家長告知孩子情況并詢問注意事項，隨后將王同學(xué)情況報告當天值班領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)。

從急診轉(zhuǎn)去住院部的路上，王同學(xué)一時間腿軟無力，攙扶下也走不動路，眼看她的呼吸越來越急促，此刻時間就是生命，情急之下張老師立刻背起王同學(xué)去往住院部。經(jīng)過當晚值班醫(yī)生診斷，王同學(xué)為酮癥酸中毒，需要家屬簽署病危通知書后馬上安排住院治療，張老師再次聯(lián)系王同學(xué)家長溝通，家長了解情況后決定轉(zhuǎn)市中心醫(yī)院治療。

40分鐘后救護車到達市中心醫(yī)院，張老師幫王同學(xué)墊付醫(yī)療費辦理好入院手續(xù)，在醫(yī)院隔離區(qū)病房治療。經(jīng)過一系列抽血、化驗、尿檢，陪著打點滴……在胰島素作用下，王同學(xué)尿意陣陣，張老師和隨后趕來的另一位老師一邊不厭其煩地幫王同學(xué)端尿盆，一邊幫忙按壓采血針孔，眼看著細長的針管每隔半小時就要插入王同學(xué)下腹動脈采血，張老師不由得感到紅了眼眶，既心酸又心疼，也感慨王同學(xué)看似瘦小的身體卻有無比堅韌的力量。幾番化驗下來，王同學(xué)的心率和血糖逐漸降了下來。

在陪伴王同學(xué)打點滴的幾個小時里，張老師為了安撫王同學(xué)拉著手和她聊天分散注意力，這也是張老師作為輔導(dǎo)員以來第一次照顧危急病人。直到6日凌晨5點，從外省趕來的王同學(xué)父母到達醫(yī)院，和家長辦理完交接手續(xù)后，看著王同學(xué)呼吸平穩(wěn)，血糖接近正常，張老師終于舒了一口氣……

在王同學(xué)住院治療期間，張老師始終和她的父母保持聯(lián)系，除了了解學(xué)生身體狀況外還詳細告知學(xué)生家長醫(yī)療費用的報銷流程等，直到王同學(xué)病情好轉(zhuǎn)返回學(xué)校。

雖然此事已經(jīng)過去兩個多月了，王同學(xué)依然牽動著張老師的心，張老師也常以查宿舍為由看望王同學(xué)，關(guān)心她近期的身體狀況，囑咐王同學(xué)一定要注意飲食，照顧好自己的身體。

二、案例分析

1.案例定性

以上案例為典型的大學(xué)生校園突發(fā)疾病事件。

2.工作思路

王同學(xué)案例雖為學(xué)生突發(fā)疾病事件，但還是能反映出校園危機事件的共性。大學(xué)生疾病在高校危機事件中所占比重較大，具有一定突然性和特殊性，尤其是特殊疾病的發(fā)病時間一般不受控制，且大多數(shù)學(xué)生可能是在外地求學(xué)，出現(xiàn)問題家長很難第一時間前來學(xué)校處理，校園突發(fā)事件一旦發(fā)生，如若處理不及時，會給高校、社會、家庭乃至學(xué)生本人造成無法彌補的損失和遺憾。作為大學(xué)生在校期間的管理者，輔導(dǎo)員在校園突發(fā)危機事件處理中的作用不可估量。

一般情況下，應(yīng)對校園危機事件的工作思路應(yīng)當包含如下四個步驟：第一，輔導(dǎo)員在得知學(xué)生出現(xiàn)此類突發(fā)事件時，應(yīng)向所在院系領(lǐng)導(dǎo)、分管學(xué)生工作領(lǐng)導(dǎo)第一時間匯報情況，向知情學(xué)生了解情況，同時要聯(lián)系學(xué)生家長告知情況。第二，必要情況下要迅速聯(lián)系保衛(wèi)處、校醫(yī)院等相關(guān)部門，以情況輕重選擇是否報警等等。第三，和學(xué)生家長保持聯(lián)系，向家長了解學(xué)生情況，及時將所掌握的信息與家長進行交換，必要時通知學(xué)生家長到場，并且做好家長接待和安撫工作。第四，事件處理后續(xù)工作也很重要，對于涉事學(xué)生的心理關(guān)注和事件的情況追蹤必須是緊密聯(lián)系不可分割的，這也是防止校園危機事件再次發(fā)生的可能性。

3.案例啟示

以上案例中，張老師采取相關(guān)措施有效地控制住了學(xué)生的病情，挽回了學(xué)生的生命，化解了危機。在此突發(fā)事件的應(yīng)對處理上，張老師的處理結(jié)果可以說是相對圓滿的。再次反思王同學(xué)案例的應(yīng)對處理過程，筆者認為高校突發(fā)危機事件的應(yīng)對預(yù)案可以歸納為一種模式，即“三機”模式。

三、輔導(dǎo)員應(yīng)對校園危機事件的“三機”模式

1.洞燭先機，化危機于萌芽

做學(xué)生管理工作，不僅要樹立全心全意以學(xué)生為本的服務(wù)理念，也要遵循事物發(fā)展的客觀規(guī)律，不斷增強學(xué)生工作的主動性和創(chuàng)造性，要在研究新情況、解決新問題上不斷創(chuàng)新工作思路和工作方法，推進學(xué)生管理工作的創(chuàng)新發(fā)展。在輔導(dǎo)員日常學(xué)生管理工作中出現(xiàn)像王同學(xué)這樣的危機突發(fā)事件很正常，但只要輔導(dǎo)員平時工作做得扎實一些，對特殊學(xué)生情況能夠掌握得細致一些，事件影響可能會降至最小。比如建立特殊學(xué)生既往病史信息庫，對有偶發(fā)性、慢性既往病史的學(xué)生，輔導(dǎo)員能主動、經(jīng)常關(guān)心學(xué)生，了解學(xué)生病情及治療情況，如果學(xué)生身體狀態(tài)出現(xiàn)異常時輔導(dǎo)員能及時采取措施，這樣的突發(fā)事件就可以得到及時、妥善地處理。

首先，學(xué)生對輔導(dǎo)員的高度信賴是處理好突發(fā)事件的基礎(chǔ)。對于輔導(dǎo)員來說，平時的查課、查宿舍，與學(xué)生談心談話等等，這些只是做好學(xué)生思想政治工作的手段，不是目的。最終目的是我們能通過日復(fù)一日地與學(xué)生接觸和交流，建立起與學(xué)生之間的信任和親密關(guān)系，成為學(xué)生在高校中可以充分認可和信任的人。有了這樣的前提，一旦學(xué)生有急事、難事，第一時間想起來的就是輔導(dǎo)員。如果學(xué)生有緊急情況愿意找輔導(dǎo)員，愿意跟輔導(dǎo)員說，那就可以從源頭上防止突發(fā)事件的發(fā)生。

其次，深諳“防患于未然”的道理是關(guān)鍵。居安思危、預(yù)防為主，這是應(yīng)急管理工作的指導(dǎo)方針。作為輔導(dǎo)員不僅僅要樹立較強的風險意識，在管理上也要始終保持如履薄冰的嚴謹態(tài)度。平時工作中如發(fā)現(xiàn)潛在問題學(xué)生，要及時做好記錄，包括本人以及緊急聯(lián)系人的聯(lián)絡(luò)方式，家庭地址等等。建立特殊學(xué)生檔案尤為重要，要對特殊學(xué)生進行重點關(guān)注，對學(xué)生中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況做好應(yīng)對預(yù)案。與此同時，輔導(dǎo)員的信息渠道必須暢通，必須保證手機24小時開機。突發(fā)事件發(fā)生時時間就是生命，輔導(dǎo)員應(yīng)在第一時間知曉，保證能夠第一時間聯(lián)系到學(xué)生和學(xué)生家長，然后進行應(yīng)急處理，以免延誤病情，影響搶救或治療。只有平時把工作做細致，出現(xiàn)突發(fā)情況輔導(dǎo)員才有可能抓住黃金時間妥善處理危機。

最后，輔導(dǎo)員扎實的專業(yè)能力和心理素質(zhì)是保障。輔導(dǎo)員要學(xué)會調(diào)試自我情緒，在心理和行動上能夠自覺有效地控制自己言行的應(yīng)變能力，面對不同的學(xué)生以及各類突發(fā)事件要沉著冷靜，輔導(dǎo)員自覺地控制自己的情緒和行為，才能保證遇事處變不驚。面對此類突發(fā)事件，輔導(dǎo)員本人必須要忙而不亂、有的放矢，能夠保持頭腦清醒，第一時間做出正確的判斷，詳細了解事情的前因后果，安撫學(xué)生情緒，以免事態(tài)擴大，并且要及時、準確向領(lǐng)導(dǎo)報告情況。

2.抓住時機，挽狂瀾于既倒

高校突發(fā)事件一般有一定的特點，一是具有突發(fā)性、緊迫性，事情往往發(fā)生得很突然，學(xué)生出現(xiàn)問題可能在一剎那，最多不超過幾小時。二是具有復(fù)雜性、矛盾性，問題處理難度大，可能牽涉的人比較多，也可能是從前從沒遇到過的事。在短短幾個小時之內(nèi)，能否抓住時機，及時干預(yù)并加以解決，這關(guān)系到我們輔導(dǎo)員能否妥善處理危機事件。那危機事件發(fā)生后如何得到有效處置，可以把握“三原則”。

原則一：即時性。輔導(dǎo)員必須第一時間到達現(xiàn)場，掌控局面，了解情況，及時上報。如果有學(xué)生突發(fā)疾病或者因突發(fā)事件致學(xué)生受傷，首先應(yīng)該做的是馬上將學(xué)生送醫(yī)治療，同時要維持現(xiàn)場秩序，安撫學(xué)生情緒，再了解第一手情況，并及時向?qū)W院分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，必要時同時報警。

原則二：全面性。輔導(dǎo)員必須思考全面一些，采取措施全面一些。思考要全面，思緒不能亂。事情再緊急也要讓自己沉靜下來，想一下目前最著急應(yīng)該做的事情是什么，比如先送學(xué)生就醫(yī)；哪些事情可以同時做的，比如向領(lǐng)導(dǎo)報告、報警；哪些事情是隨后要做的，比如梳理事件的具體情況，調(diào)查事件起因、經(jīng)過等等。同時，還要思考與之相關(guān)聯(lián)的問題，并采取相應(yīng)措施。比如，要不要聯(lián)系家長，要不要撫慰周圍的同學(xué)，要不要關(guān)注輿情……盡量多想一些、多做一些。面對緊急突發(fā)事件，寧肯多做一些，因為想得越細，做得越細，風險隱患才有可能降到最低。

原則三：系統(tǒng)性。輔導(dǎo)員要發(fā)揮好危機事件處置系統(tǒng)中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的積極作用，切不可自以為是、專斷獨行。有的時候，危機事件可能涉及學(xué)生隱私，不宜擴散。對下，可以秉持隱私最小化原則，但一定要充分發(fā)揮班干部尤其是主要干部的監(jiān)督和協(xié)助作用，有時候?qū)W生更愿意相信學(xué)生。對上，一定要及時向領(lǐng)導(dǎo)報告，必要時取得家長的支持與配合，以便精準掌握學(xué)生的基本情況，找出異常行為的根源及解決對策。一方面，這是工作的程序，另一方面，上級領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗更豐富，可以調(diào)動的資源更多，上下左右溝通的效果更好。處置危機事件是個系統(tǒng)工程，輔導(dǎo)員自己能做的一定要做到位，做不了的一定要及時尋求幫助，只有形成上下合力，才能化危機為轉(zhuǎn)機。

總的來說，校園危機事件要按照反應(yīng)迅速、正確研判、明確程序、妥善應(yīng)對和及時反饋的基本原則，避免緊急情況下的盲目性和隨意性，防止突發(fā)事件處置過程中的缺位現(xiàn)象。

3.懷有“心機”，用愛潤澤心靈

校園危機事件具有偶發(fā)性，這就需要輔導(dǎo)員具備較高的風險預(yù)判能力。那懷有心機是什么意思呢？一是輔導(dǎo)員要把平時工作做細，細到能夠“見微知著”，做到及時發(fā)現(xiàn)問題、上報問題、解決問題，更重要的是注重防治，牢固樹立危機意識，善于從人和事物的日常細微變化中發(fā)現(xiàn)端倪，及時排除學(xué)生管理中可能出現(xiàn)的危機隱患、征兆，做好校園危機預(yù)防的最初一公里；二是要用心，能夠用真心換真情，對學(xué)生予以關(guān)注、共情。“共情”需要輔導(dǎo)員站在學(xué)生的角度思考問題，運用心理學(xué)共情技巧與學(xué)生們之間建立牢牢的信任感，打開學(xué)生“心扉”，逐步建立共同話題，循序漸進地走到學(xué)生內(nèi)心深處。讓學(xué)生感到溫暖、鼓舞、激勵，對老師充分信任，愿意向老師吐露真實情況，危機事件還未發(fā)生之時能做到迅速干預(yù)和情況追蹤，才能將工作過程變成有溫度的表達。三是要重視校園危機事件后續(xù)的心理創(chuàng)傷恢復(fù)。危機事件會對學(xué)生心理會產(chǎn)生消極影響，嚴重者可能會造成心理創(chuàng)傷，對當事人帶來二次傷害，同時也會給其他學(xué)生帶來心理陰影，因此做好學(xué)生的心理創(chuàng)傷恢復(fù)和心理咨詢很有必要。四是注意保護學(xué)生的個人隱私。處理危機事件過程中，要確保學(xué)生的隱私不被泄露，同時引導(dǎo)其他知情同學(xué)也要好好保護其隱私，同時保護學(xué)生隱私的措施也要注意分寸。

大學(xué)生是一個特殊的群體，思想和心理正處于不穩(wěn)定、不成熟、不定型時期。每一次學(xué)生危機事件的處理不僅僅是工作經(jīng)驗的積累，也是一次心理素質(zhì)上的磨練。能夠妥善處理好像王同學(xué)這樣的突發(fā)事件，不必說應(yīng)急能力，不必說領(lǐng)導(dǎo)的贊揚和家長的感謝，單就能挽救學(xué)生生命來說，也是一項善舉。隨著時代的發(fā)展，輔導(dǎo)員們也面臨著多重角色的挑戰(zhàn)，每個人都需練就百般技藝，使出渾身解數(shù)，才能增加自身的不可替代性，完成不同角色的使命。

“力微責任重，百慮加一身”，對于輔導(dǎo)員來說，學(xué)生工作是個良心活。輔導(dǎo)員工作的順利開展的基礎(chǔ)就在于能否真正地關(guān)愛學(xué)生，學(xué)生“親其道”，才能“信其師”，愛是教育的靈魂，沒有愛就沒有教育。所以，輔導(dǎo)員要真正做學(xué)生思想上的引路人，學(xué)習中的解惑者，生活中的體貼者。除此之外，學(xué)生工作的關(guān)鍵在于責任心，校園危機事件發(fā)生后，在事情未得到圓滿解決之前，不推脫責任，不逃避問題，不隨意擅離職守，最大限度地將負面影響程度控制在最低，是輔導(dǎo)員義不容辭的責任。誠然，輔導(dǎo)員具有較強的心理素質(zhì)，過硬的處理問題能力，以及豐富的解決問題經(jīng)驗在處理學(xué)生工作時固然重要，但如何成為學(xué)生遇到緊急情況第一時間就想到的人，成為他們遇到問題或困難能夠值得信任和接納的人，進而成為他們成長成才路上的“引路人”，這是每個輔導(dǎo)員應(yīng)該思考的命題，答案當然還是“愛與責任”！

四、結(jié)語

新時代的輔導(dǎo)員既然是學(xué)生成長成才的“領(lǐng)路人”，就必須練就過硬本領(lǐng)，能夠妥善處置校園突發(fā)事件，要能對每一次危機事件的原因、處理過程、啟示都能進行認真分析和記錄，全方面歸納總結(jié)事件應(yīng)對過程的經(jīng)驗和存在的問題，為預(yù)防類似事件的發(fā)生提供借鑒之處，進而“守好一校人，種好一方田”，助力學(xué)生身心健康、茁壯成長。