構(gòu)建更加安全便利的車駕管業(yè)務(wù)管理服務(wù)體系設(shè)想

文圖｜趙德軍 韓光清

隨著公安交管“放管服”改革持續(xù)深入，“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”便民利企服務(wù)舉措穩(wěn)步推進(jìn)、成效顯著，深受群眾喜愛、廣獲社會(huì)好評(píng)，但當(dāng)前車駕管業(yè)務(wù)管理服務(wù)模式尚存在不足，服務(wù)效能很難有效體現(xiàn)。為切實(shí)提升群眾辦理車駕管業(yè)務(wù)的安全感、體驗(yàn)感和滿意度，本文通過分析當(dāng)前車駕管業(yè)務(wù)辦理存在的問題，結(jié)合相關(guān)政策調(diào)整、科技發(fā)展現(xiàn)狀及群眾訴求，借助人證比對(duì)、聯(lián)網(wǎng)核查、智慧導(dǎo)辦等先進(jìn)技術(shù)，對(duì)構(gòu)建群眾足不出戶、全程網(wǎng)辦的“免提交、零接觸”式更加安全便利的車駕管業(yè)務(wù)管理服務(wù)體系提出建設(shè)思路。

一、當(dāng)前車駕管業(yè)務(wù)辦理模式存在的問題

（一）網(wǎng)辦范圍亟需拓展。目前，公安部互聯(lián)網(wǎng)交通安全綜合服務(wù)管理平臺(tái)提供網(wǎng)辦的車駕管業(yè)務(wù)共有15項(xiàng)，不足全部業(yè)務(wù)種類的三分之一，多為簡(jiǎn)捷的補(bǔ)換領(lǐng)牌證業(yè)務(wù)。而由于網(wǎng)辦業(yè)務(wù)需要群眾支付郵寄費(fèi)用，加上業(yè)務(wù)范圍受限，致使平臺(tái)效能未能得到充分發(fā)揮。因此，公安交管部門應(yīng)進(jìn)一步提升和拓展網(wǎng)辦業(yè)務(wù)的種類和范圍，將機(jī)動(dòng)車所有人和駕駛?cè)诵彰Q）變更、證號(hào)（限自然升位）變更、地址變更備案、機(jī)動(dòng)車（解）抵押登記等不需要查驗(yàn)車輛的車駕管業(yè)務(wù)，以及恢復(fù)駕駛資格、異地分科目考試等考試業(yè)務(wù)列入網(wǎng)辦業(yè)務(wù)范圍。

（二）咨詢反映居高不下。由于車駕管業(yè)務(wù)的復(fù)雜性和政策變化，群眾通過撥打12123及其他途徑咨詢反映車駕管問題較多。雖經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門共同努力，咨詢反映的問題得到滿意答復(fù)、投訴信訪均被有效化解，但消耗了大量人力物力，也給群眾辦理車駕管業(yè)務(wù)帶來不便。

（三）站點(diǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)增大。自公安部推行“放管服”改革措施以來，各地公安交管部門不斷深化警企、警郵、警醫(yī)、警法等合作，服務(wù)站點(diǎn)建設(shè)規(guī)?？涨?，建成的檢測(cè)場(chǎng)、4S店、舊車交易市場(chǎng)、保險(xiǎn)公司、銀行、汽車金融、電動(dòng)自行車銷售網(wǎng)點(diǎn)等企業(yè)，以及郵局代辦、體檢醫(yī)院、法院等各類服務(wù)站點(diǎn)眾多。但由于人員能力素質(zhì)參差不齊，增加了管理難度和發(fā)生放松標(biāo)準(zhǔn)、違規(guī)辦理業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。

（四）科技水平有待提高。各項(xiàng)監(jiān)管系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警報(bào)警功能有待開發(fā)，仍存在人為操作或疏忽大意的風(fēng)險(xiǎn)；除購(gòu)置稅、車船稅、交強(qiáng)險(xiǎn)、體檢信息、部隊(duì)駕駛證外其他事項(xiàng)的聯(lián)網(wǎng)核查尚未實(shí)現(xiàn)；檔案電子化應(yīng)用未全面實(shí)現(xiàn)；網(wǎng)辦業(yè)務(wù)范圍受限造成同類業(yè)務(wù)網(wǎng)辦率不高，大廳工作量居高不下、群眾排隊(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)；“交管12123”賬號(hào)被盜用違規(guī)辦理業(yè)務(wù)的情況時(shí)有發(fā)生；使用偽造證件、虛假資料等違規(guī)辦理車駕管業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)隱患仍然存在。

二、構(gòu)建更加安全便利車駕管業(yè)務(wù)管理服務(wù)體系的可行性

（一）新修訂的《機(jī)動(dòng)車登記規(guī)定》提供法律支撐。為順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，切實(shí)為申請(qǐng)人提供規(guī)范、便利、高效的服務(wù)，新修訂的《機(jī)動(dòng)車登記規(guī)定》（公安部令第164號(hào)）第四條第二款規(guī)定：“公安機(jī)關(guān)交通管理部門應(yīng)當(dāng)積極推進(jìn)與有關(guān)部門信息互聯(lián)互通，對(duì)實(shí)現(xiàn)信息共享、網(wǎng)上核查的，申請(qǐng)人免予提交相關(guān)證明憑證?！钡诰艞l規(guī)定：“車輛管理所辦理機(jī)動(dòng)車登記業(yè)務(wù)時(shí)可以依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)認(rèn)可、使用電子簽名、電子印章、電子證照?！边@兩項(xiàng)規(guī)定為構(gòu)建“免提交、零接觸”式的車駕管管理服務(wù)體系提供了有效的法律支撐。

（二）人臉識(shí)別技術(shù)逐漸成熟。人臉識(shí)別技術(shù)目前已廣泛應(yīng)用于企業(yè)、住宅安全和管理，電子護(hù)照及身份證等，在公安、司法和刑偵，自助服務(wù)，信息安全等多個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域，發(fā)揮了不可替代的作用。今后隨著技術(shù)的進(jìn)一步成熟和社會(huì)認(rèn)同的不斷提高，其應(yīng)用前景將十分廣闊且潛力巨大。

（三）互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)達(dá)。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展和成熟，已經(jīng)與群眾的日常工作、學(xué)習(xí)和生活息息相關(guān)、緊密相連。車駕管業(yè)務(wù)辦理作為事關(guān)群眾切身利益、體量大、涉及面廣的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，朝著全面、全程、全部網(wǎng)辦的方向發(fā)展。

（四）滿足群眾高漲訴求。公安交通管理部門要結(jié)合實(shí)際和群眾需要，設(shè)身處地、換位思考，從群眾角度出發(fā)，從解決問題著手，盡最大可能提升群眾辦理車駕管業(yè)務(wù)的便利性，提高群眾滿意度和體驗(yàn)感。同時(shí)，提升網(wǎng)辦效率、減少群眾往返跑路，也為有效緩解交通擁堵、助力疫情防控常態(tài)化工作提供支撐。

三、體系建設(shè)思路

要建設(shè)更加安全便利的車駕管業(yè)務(wù)管理服務(wù)體系，需要進(jìn)行配套政策的調(diào)整，主要有以下四個(gè)方面：

一是取消登記證簽注。為方便申請(qǐng)人網(wǎng)上辦理車駕管業(yè)務(wù)，需取消登記證簽注信息，待車輛辦理外遷時(shí)，一次性打印。

二是啟用電子行駛證、臨時(shí)號(hào)牌。電子駕駛證的啟用深得民心、取得良好社會(huì)效果，既方便群眾辦理駕駛證業(yè)務(wù)，也大大減輕了車管所的工作壓力和投訴信訪。啟用電子行駛證、臨時(shí)號(hào)牌后，這兩項(xiàng)工作量較大的業(yè)務(wù)將退出歷史舞臺(tái)，不僅方便群眾網(wǎng)上辦理機(jī)動(dòng)車業(yè)務(wù)，也大大減少車管窗口的工作量。

三是推行就近查驗(yàn)和評(píng)估即查驗(yàn)。對(duì)于辦理轉(zhuǎn)移、變更登記等需要查驗(yàn)機(jī)動(dòng)車的業(yè)務(wù)，申請(qǐng)人可到附近的查驗(yàn)點(diǎn)進(jìn)行查驗(yàn)，同時(shí)，可對(duì)與舊車交易市場(chǎng)有合作關(guān)系的評(píng)估公司鑒定評(píng)估師進(jìn)行培訓(xùn)考核、發(fā)放查驗(yàn)員證。對(duì)車輛進(jìn)行評(píng)估的同時(shí)開展查驗(yàn)工作，并按規(guī)定高清拍攝上傳必要的照片，由審核中心審核無誤后上傳至公安部互聯(lián)網(wǎng)交通安全綜合管理服務(wù)平臺(tái)（有效期可為1個(gè)月），方便群眾網(wǎng)上辦理機(jī)動(dòng)車登記，同時(shí)也大大減輕公安交管部門和舊車交易市場(chǎng)的車輛停放和查驗(yàn)工作壓力。

四是整合信息資源實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)核查。協(xié)調(diào)法院、司法局、稅務(wù)、公安人口、市場(chǎng)監(jiān)管、商務(wù)、工信、海關(guān)、生態(tài)環(huán)境、民政、銀行汽車金融等部門，實(shí)現(xiàn)購(gòu)車發(fā)票、法院文書、公證書、人口狀態(tài)和變更信息、單位狀態(tài)和變更信息、回收證明、合格證、關(guān)單、環(huán)保檢測(cè)、婚姻家庭關(guān)系、抵押和解抵押等信息的聯(lián)網(wǎng)核查，為實(shí)現(xiàn)“免提交”打好基礎(chǔ)，同時(shí)也能夠杜絕虛假資料。

上述配套政策調(diào)整到位后，就具備了構(gòu)建“免提交、零接觸”式更加安全便利的車駕管業(yè)務(wù)管理服務(wù)體系的基礎(chǔ)，基于此可開發(fā)建設(shè)一套行之有效、安全便利的管理服務(wù)系統(tǒng)。

（一）建設(shè)方式

一是優(yōu)先在公安部互聯(lián)網(wǎng)交通安全綜合管理服務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上進(jìn)行豐富和完善，實(shí)現(xiàn)上述功能；二是各地公安交管部門可在本地原有App、微信公眾號(hào)、網(wǎng)站的基礎(chǔ)上進(jìn)行開發(fā)建設(shè)；三是和郵政部門合作，共同開發(fā)建設(shè)。

（二）功能介紹

該系統(tǒng)除常規(guī)的政策宣傳、信息查詢公示、網(wǎng)絡(luò)鏈接等功能外，還是集網(wǎng)上咨詢（文字和語音）、身份認(rèn)證（人臉比對(duì)、電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照）、業(yè)務(wù)申請(qǐng)、智慧導(dǎo)辦、資料高清拍攝、授權(quán)委托、聯(lián)網(wǎng)核查、審核受理、預(yù)約辦理、網(wǎng)上繳費(fèi)、網(wǎng)上選號(hào)、制證出證、自取郵寄、監(jiān)管倒查、服務(wù)評(píng)價(jià)、統(tǒng)計(jì)分析等功能于一體的功能強(qiáng)大、綜合性強(qiáng)、安全性高、自動(dòng)預(yù)警的車駕管業(yè)務(wù)綜合管理服務(wù)系統(tǒng)。

“免提交、零接觸”車駕管業(yè)務(wù)辦理流程圖

(三)系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

1.全部業(yè)務(wù)網(wǎng)上申請(qǐng)減少信訪投訴。全部業(yè)務(wù)網(wǎng)上申請(qǐng)，人臉識(shí)別和短信驗(yàn)證通過后完成注冊(cè)，聯(lián)網(wǎng)核查或高清拍攝采集，先審后辦，不合格的及時(shí)告知申請(qǐng)人整改，減少群眾往返跑路和不滿情緒；自取的群眾可在出發(fā)前提交申請(qǐng)資料，到場(chǎng)直接領(lǐng)取牌證，免去大廳取號(hào)、排隊(duì)等候時(shí)間。

2.人臉識(shí)別電子授權(quán)委托確保真實(shí)。該系統(tǒng)具備人臉識(shí)別和短信驗(yàn)證功能，確保本人知情同意，維護(hù)法律法規(guī)尊嚴(yán)、保護(hù)申請(qǐng)人合法權(quán)益不受侵犯、維持車管所良好辦公秩序。代理人申請(qǐng)的，需通過該平臺(tái)獲取委托人電子授權(quán)，單位的通過市場(chǎng)監(jiān)管局電子證照系統(tǒng)委托。

3.全面實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)核查高清拍攝采集留存電子檔案。通過與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，逐步實(shí)現(xiàn)辦理車駕管業(yè)務(wù)所需資料的聯(lián)網(wǎng)核查，群眾免于提交；尚未實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)核查的，群眾可通過該系統(tǒng)拍攝采集影像資料。該系統(tǒng)具備文字識(shí)別功能防止隨意拍攝，同時(shí)支持自動(dòng)導(dǎo)入交通安全綜合服務(wù)管理平臺(tái)，大大節(jié)約了大廳窗口拍攝的時(shí)間，提升工作效率，確保電子檔案和影像檔案可追溯，也方便監(jiān)管抽查，防止發(fā)生違法違規(guī)辦理業(yè)務(wù)問題，同時(shí)也緩解了各地紙質(zhì)檔案存儲(chǔ)壓力。

4.智慧導(dǎo)辦提供全方位便利。全程支持雙向人機(jī)智能對(duì)話，可通過語音交流方式辦理業(yè)務(wù)、咨詢反映問題；根據(jù)群眾定位，系統(tǒng)自動(dòng)推薦附近的自取或辦理網(wǎng)點(diǎn)，并具備高德、百度導(dǎo)航網(wǎng)點(diǎn)推薦和鏈接功能；自動(dòng)推送提示群眾辦理車輛年檢、駕駛證審驗(yàn)、換證等業(yè)務(wù)的提示信息；業(yè)務(wù)辦理過程中，系統(tǒng)自動(dòng)推送并實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上繳費(fèi)、選號(hào)、辦理號(hào)牌郵寄、取證、服務(wù)評(píng)價(jià)等功能；群眾遇有不滿意或違規(guī)問題，以及反饋改善和提升車管服務(wù)、政策意見建議的，可通過電話、文字或語音留言等方式反映，后臺(tái)有專門人員受理，實(shí)現(xiàn)暢通民意，集思廣益。

5.預(yù)約辦理大大節(jié)約排隊(duì)等候時(shí)間。對(duì)于需要查驗(yàn)車輛的業(yè)務(wù)，通過預(yù)約辦理，避免車輛扎堆、減少排隊(duì)等候時(shí)間，有利于秩序維護(hù)和提升群眾滿意度。

6.提供郵寄自取多種牌證領(lǐng)取方式。根據(jù)群眾意愿和距離遠(yuǎn)近，群眾可選擇郵局郵寄、現(xiàn)場(chǎng)自取、委托親屬朋友領(lǐng)取或快遞公司上門代辦取送等多種方式，為群眾辦理車管業(yè)務(wù)提供多種個(gè)性化服務(wù)。

7.服務(wù)評(píng)價(jià)督促網(wǎng)點(diǎn)提升服務(wù)質(zhì)量。業(yè)務(wù)辦理完畢后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)推送邀請(qǐng)群眾對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的信息。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)群眾的評(píng)價(jià)結(jié)果，結(jié)合算法，給各網(wǎng)點(diǎn)確定服務(wù)等級(jí)，督促各單位優(yōu)化提升服務(wù)，也為群眾選擇辦理網(wǎng)點(diǎn)提供參考。

8.后臺(tái)管理統(tǒng)計(jì)分析自動(dòng)結(jié)證。工作人員登錄后臺(tái)管理賬號(hào)，可對(duì)群眾提交的資料進(jìn)行審核、反饋等；通過對(duì)業(yè)務(wù)種類、網(wǎng)點(diǎn)、代理人員、受理人員、審核時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)評(píng)價(jià)等要素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為下步提升和優(yōu)化工作提供依據(jù)；當(dāng)日業(yè)務(wù)全部辦結(jié)后，系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)當(dāng)日牌證領(lǐng)取數(shù)量、使用數(shù)量、廢證數(shù)量、剩余數(shù)量，與業(yè)務(wù)辦理數(shù)量、收費(fèi)情況進(jìn)行自動(dòng)比對(duì)，確保牌證、業(yè)務(wù)種類和收費(fèi)情況全部相符，防止發(fā)生牌證流失、業(yè)務(wù)遺漏、收費(fèi)差錯(cuò)等問題。