企業(yè)標準化與質(zhì)量管理的協(xié)同推進路徑研究

趙鎮(zhèn)ZHAO Zhen；朱鈺ZHU Yu

（南陽市煙草專賣局，南陽 473000）

0 引言

標準化是企業(yè)科學管理的重要基礎，是企業(yè)推動創(chuàng)新的有效手段，也是企業(yè)提高工作質(zhì)量和效率的必要保障。質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的重要組成部分，隨著科技的發(fā)展和工業(yè)化水平提高，歷經(jīng)質(zhì)量檢驗、質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理等階段，最終形成了以ISO9000 為代表的質(zhì)量管理體系族標準。為促進行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，2007 年煙草行業(yè)便引入了質(zhì)量管理理念并大力開展質(zhì)量管理體系建設，至今大部分煙草商業(yè)企業(yè)已經(jīng)取得質(zhì)量管理體系第三方認證[1-2]。但由于煙草商業(yè)企業(yè)在質(zhì)量管理體系建設時期缺乏深厚的標準化工作基礎，對標準化與質(zhì)量管理內(nèi)在聯(lián)系、功能和作用等認識不清，造成標準化與質(zhì)量管理相互割裂、難以協(xié)同，影響了效果發(fā)揮。步入高質(zhì)量發(fā)展新階段，煙草商業(yè)企業(yè)亟需以提高發(fā)展質(zhì)量和效益為中心，科學構建適應高質(zhì)量發(fā)展需求的質(zhì)量體系，以發(fā)揮高標準對高質(zhì)量的引領推動作用；加強全面質(zhì)量管理，提升企業(yè)質(zhì)量管控能力，合力推動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型?；诖?，本文闡述了標準化與質(zhì)量管理的基本概念、兩者異同與內(nèi)在聯(lián)系，并以某市煙草公司為例，提出煙草商業(yè)企業(yè)標準化與質(zhì)量管理的協(xié)同實施路徑，以期為煙草商業(yè)企業(yè)標準化和質(zhì)量管理體系建設提供有益參考。

1 企業(yè)標準化與質(zhì)量管理基本概念

1.1 企業(yè)標準化基本概念

GB/T20000.1-2014《標準化工作指南 第1 部分：標準化和相關活動的通用術語》對標準化的定義為“為了在既定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，促進共同效益，對現(xiàn)實問題或潛在問題確立共同使用和重復使用的條款以及編制、發(fā)布和應用文件的活動。[3]”具體到企業(yè)標準化則為“為了在企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理范圍內(nèi)獲得最佳秩序，促進共同效益，對現(xiàn)實問題或潛在問題確立共同使用和重復使用的條款以及編制、發(fā)布和應用文件的活動。”通過標準制定、發(fā)布和實施等企業(yè)標準化活動的開展，提高企業(yè)的生產(chǎn)效率和管理的系統(tǒng)化規(guī)范化水平，保障產(chǎn)品（服務）質(zhì)量，增強企業(yè)市場競爭力。

1.2 質(zhì)量管理基本概念

GB/T19001-2015 《質(zhì)量管理體系 基礎和術語》（ISO9000：2015，IDT）中對質(zhì)量管理的定義為“關于質(zhì)量的管理[4]”，通常包括制定質(zhì)量方針和目標，以及通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進實現(xiàn)質(zhì)量目標的過程。質(zhì)量管理的核心是制定、實施和實現(xiàn)質(zhì)量的方針與目標，即圍繞產(chǎn)品質(zhì)量核心而實施的一種過程性質(zhì)量控制活動，通過開展“策劃、運行、績效評價、改進”等活動實現(xiàn)對相關質(zhì)量環(huán)節(jié)的有效控制，最終降低產(chǎn)品的質(zhì)量波動、保障產(chǎn)品質(zhì)量的零缺陷，以達到顧客滿意的效果。但由于煙草商業(yè)的服務型組織的特點，其服務產(chǎn)品本身具有的無形性、易消失性和不可貯存性等特點，導致服務質(zhì)量特性的識別相對于實體產(chǎn)品更加困難，質(zhì)量管控流程的策劃和設計難度更大，一定程度上影響了煙草商業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理體系實施的效果。

2 企業(yè)標準化與質(zhì)量管理的異同

2.1 企業(yè)標準化與質(zhì)量管理共同點

企業(yè)標準化與質(zhì)量管理均為企業(yè)科學管理的重要組成部分，二者具有很多相似之處和共同點。首先二者均以提高企業(yè)管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量和市場競爭能力，促進企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展為目標；其次二者都是一種科學的管理方法，其建立和實施均須遵從企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的客觀規(guī)律；再次二者全面開展和有效實施，均需要領導推動和全員參與；最后二者持續(xù)改進均遵循策劃（P）、實施（D）、檢查（C）、改進（A）管理模式。

2.2 企業(yè)標準化與質(zhì)量管理不同點

就其范圍來看，企業(yè)標準化對象為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的“現(xiàn)實問題或潛在問題”，可涉及企業(yè)管理的各個方面，不僅可包括與質(zhì)量形成直接相關的各類事務，還包括了企業(yè)經(jīng)營管理的其他部分，如合規(guī)性管理、法律風險防控、安全風險防控等其他企業(yè)管理所必須的重要內(nèi)容。而質(zhì)量管理對象則為產(chǎn)品質(zhì)量或服務質(zhì)量，則以產(chǎn)品或服務質(zhì)量及與質(zhì)量形成直接相關的部分過程為重點。由此可見，企業(yè)標準化對象范圍更加廣闊和豐富，是集質(zhì)量管理、安全管理、風險防控等多因素為一體的綜合性體系。

就其實現(xiàn)方式來看，企業(yè)標準化是由企業(yè)標準的制定、評審、發(fā)布、宣貫、實施及評價改進等活動實施，來推動企業(yè)標準的全面落地實施，進而獲得企業(yè)經(jīng)營管理的最佳秩序。質(zhì)量管理則保留了管理屬性，通過制定質(zhì)量方針與目標、質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等管理活動的開展，以強化過程控制，降低產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷或質(zhì)量波動，增強客戶滿意。

3 企業(yè)標準化與質(zhì)量管理的內(nèi)在聯(lián)系

3.1 標準是質(zhì)量管理的基礎

習近平總書記指出，標準決定質(zhì)量，有什么樣的標準就會有什么樣的質(zhì)量，只有高標準才有高質(zhì)量。煙草商業(yè)企業(yè)要開展質(zhì)量管理，首要任務就是要明確產(chǎn)品或服務的質(zhì)量，對煙草商業(yè)企業(yè)為客戶提供的產(chǎn)品或服務質(zhì)量進行準確刻畫，否則就失去了質(zhì)量管理的著力點。從ISO 9000 標準本身對質(zhì)量的定義也可以看出，質(zhì)量為“一組固有特性滿足要求的程度”，而這種“固有特性[5]”不論是明示的還是隱含的，本質(zhì)上都是標準。對于產(chǎn)品或服務質(zhì)量來說其“固有特性”對應的就是產(chǎn)品標準或服務標準；對于工藝、設備、設施等來說其“固有特性”對應的是技術標準；對于管理或服務過程質(zhì)量來說，其固有特性對應的是管理標準；對于崗位操作、人員活動的“固有特性”來說則是工作標準。

3.2 企業(yè)標準化提升質(zhì)量管理效能

通過企業(yè)標準化開展，可以將企業(yè)所形成的先進方法固化為質(zhì)量管理的標準，使先進生產(chǎn)技術或管理經(jīng)驗快速推廣應用，避免質(zhì)量管理長期處于低水平徘徊狀態(tài)，提高質(zhì)量管理效率，降低質(zhì)量管理成本，推動質(zhì)量管理向更高層次發(fā)展。同時，在基于對大量業(yè)務數(shù)據(jù)和信息的研究分析的基礎上所建立的企業(yè)標準體系，也可為質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等提供科學適宜的標準支撐，降低質(zhì)量管理實施中對經(jīng)驗的依賴，提升質(zhì)量管理的科學化、精細化水平。

3.3 質(zhì)量管理促進企業(yè)標準實施

產(chǎn)品（服務）質(zhì)量是企業(yè)服務的宗旨，也是提高企業(yè)核心競爭力的有效手段。企業(yè)開展質(zhì)量管理活動的目的就是要保證產(chǎn)品質(zhì)量，達到規(guī)定的質(zhì)量要求，要實現(xiàn)這一目標，就要采取相應的質(zhì)量控制措施以確保質(zhì)量形成過程各項標準落地實施。因此，質(zhì)量管理活動的系統(tǒng)持續(xù)開展，更有助于推進企業(yè)標準的有效實施。

4 某市煙草公司協(xié)同推進路徑探索

4.1 提升思維認識，夯實理論基礎

質(zhì)量管理體系始終圍繞質(zhì)量這個核心，對職責、流程等進行系統(tǒng)分析，確定管理程序及要求，以期達成質(zhì)量目標的實現(xiàn)。它從管理者的角度，主要解決完成質(zhì)量目標需要“管什么、怎么管”。標準化體系是對共同使用和重復使用的活動在在既定范圍內(nèi)獲得最佳運行秩序，形成共同效益的活動。以具象化的問題導向為基礎，更直觀地強調(diào)同類問題怎么解決，怎么做得更好。所以某市確定建立煙草商業(yè)標準化體系以補充和支撐質(zhì)量管理體系的運行實施，打通管理與執(zhí)行之間的斷層，以此協(xié)同推進煙草商業(yè)高質(zhì)量發(fā)展（二者協(xié)同推進流程如圖1 所示）。

圖1 標準化管理與質(zhì)量管理協(xié)同流程

4.2 強化目標引領，貫通運行機制

結合自身的經(jīng)營實際，提出了“規(guī)范管理、智能高效、科學發(fā)展、融合創(chuàng)新”總體目標，引領企業(yè)質(zhì)量管理和標準化工作的開展。研究構建以頂層設計為引領，突出各業(yè)務條線亮點的某市煙草商業(yè)標準化體系。在煙葉生產(chǎn)方面致力于研究以煙農(nóng)增收和工商協(xié)同為導向，突出“提水平、降成本、強質(zhì)量”目標的煙葉生產(chǎn)標準體系，用標準化支撐煙葉強區(qū)地位恢復；卷煙營銷方面從業(yè)務流程重組入手，研究“依標而行，貫標推進”為目標全流程導入式的卷煙營銷標準體系，助力卷煙營銷轉(zhuǎn)型升級；專賣管理方面著重打造“智慧專賣”，研究能夠推動專賣監(jiān)管更加精準、規(guī)范、高效的標準化體系；物流配送方面研究“7s”管理與標準化的融合，以實現(xiàn)生產(chǎn)要素科學管理的落地生根；綜合管理方面標準化體系突出“規(guī)范、智能、精簡”的特點，探索實現(xiàn)高效企業(yè)管理服務。

以質(zhì)量為核心，對所有業(yè)務流程、工作內(nèi)容進行全覆蓋式篩查，識別企業(yè)標準化要素，從企業(yè)運行的眾多活動中梳理排查出具備重復使用、共同使用特點的活動，構建邏輯明了、層次清晰、重點突出的標準化要素體系，為企業(yè)標準化體系的構建和應用提供堅實的基礎。運用固化、整合、轉(zhuǎn)化、搭界等方法，建立涵蓋煙葉、營銷、專賣、物流等，全方位、多層次、寬領域的地市級煙草商業(yè)企業(yè)標準化體系。目前共發(fā)布標準文件211 項，按照標準涉及的業(yè)務領域分類為卷煙營銷15 項標準、專賣管理15 項標準，煙葉生產(chǎn)36 項標準，煙葉生產(chǎn)技術16 項標準，煙葉營銷8 項，卷煙物流20 項，綜合管理52 項，風險管理13 項，安全管理25 項，信息管理4 項，黨建管理7 項。

4.3 健全組織結構，強化組織保障

完備的企業(yè)標準化組織架構是標準化工作統(tǒng)籌推進有力保障。某市煙草公司按照GB/T 35778-2017《企業(yè)標準化工作指南》和YC/T 503-2014《煙草商業(yè)企業(yè)標準化建設指南》要求，系統(tǒng)搭建企業(yè)標準化工作組織架構，成立以企業(yè)標準化工作委員會為最高領導和推進機構，負責企業(yè)標準化工作的領導和決策，企業(yè)主要負責人擔任委員會主任，確保組織領導決策統(tǒng)籌有力。建立標準化管理工作辦公室負責日常事務和標準事項的落實。根據(jù)功能劃分，建立11 個技術分標準委員會，并根據(jù)各基層單位實際情況，充分考慮業(yè)務特點，選取9 個試點單位，組織全市系統(tǒng)100 多人業(yè)務骨干納入各分標準委員會，確保標準化推進過程中的人力資源。同時，將質(zhì)量管理體系內(nèi)審人員作為標準化技術骨干，全部融入標準化組織機構，實現(xiàn)組織機構的整合統(tǒng)一，形成管理合力。

4.4 健全企業(yè)標準體系，強化質(zhì)量內(nèi)核

聚焦需求導向、問題導向，開展企業(yè)標準體系策劃，建立突出主要經(jīng)營業(yè)務和基礎支撐業(yè)務的企業(yè)標準體系整體架構，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營與規(guī)范管理的系統(tǒng)協(xié)同。在卷煙營銷、物流配送、專賣管理、煙葉生產(chǎn)等核心經(jīng)營業(yè)務的標準制定中，圍繞質(zhì)量、規(guī)范、效率、安全為核心，將企業(yè)原有的ISO 9000 的管理流程與管理標準進行有效整合，并在原有流程規(guī)范的基礎上，提出對質(zhì)量特性指標、工作效率指標等管理要求，實現(xiàn)流程能管控，質(zhì)量有保障。在財務、審計、人事、行政、法規(guī)等基礎性管理業(yè)務中，標準制定以規(guī)范要素為基礎、質(zhì)量要素為核心、最大效率為目標，對業(yè)務流程進行優(yōu)化、標準化管控要素進行明晰，形成業(yè)務領域標準文件，強化規(guī)范與效率的統(tǒng)一。

以物流配送Q/NYYC WL 007—2020《籠車裝車和托盤堆垛工作規(guī)程》為例，從實際工作中安全性、效率性、便利性考慮出發(fā)，將籠車中卷煙碼放的形式、數(shù)量、注意事項等經(jīng)驗問題進行總結、歸納、整理，以圖文并茂的形式將標準固定下來，方便各層次工作人員學習、執(zhí)行。質(zhì)量管理體系是對現(xiàn)有質(zhì)量管理程序的規(guī)范和明確，標準體系文件更加注重崗位執(zhí)行，系統(tǒng)解決“做什么、如何做、做到位”等執(zhí)行問題，并且以圖文的形式，表達更直觀，更容易理解。

4.5 強化標準宣貫實施，促進質(zhì)量提升

搭建立體宣貫模式。通過看、講、說、用，調(diào)動標準化實施氛圍。以中層干部帶頭講，提升標準宣貫實施的系統(tǒng)性，以全員參與說，增強標準實施的推廣性。以多種渠道和平臺介紹標準化知識，分享標準化建設案例，講解標準化體系文件，主要形式包含大講堂、現(xiàn)場會、線上知識庫等，各類活動涉及主講人40 余位，培訓人數(shù)達2000 余人次，宣貫覆蓋率達到百分之八十以上。

在標準實施過程中，將重點聚焦在“夯實基礎、服務基層”這一主線，打造三個標準化示范點，分別是標準化縣級局、標準化煙站、標準化隊部，積極將標準化理念融入日常生產(chǎn)經(jīng)營管理，樹樣板、立典范，以點帶面、以優(yōu)促進，促進標準有效落地，塑造標準化企業(yè)形象與文化。目前基本完成全市基層煙站、稽查隊及育苗工場、烘烤工場維修改造，基層人員工作、生活條件得到很好保障，集中精力解決了基層單位硬件、下沉、管理和保障四個方面的問題，實現(xiàn)了基層基礎管理由“大不一樣”到“大變樣”。

①標準化縣級局。通過整理、規(guī)范、優(yōu)化機關辦公環(huán)境，培養(yǎng)標準化理念，營造良好辦公秩序與氛圍，提升辦公效率。以城區(qū)局為例，辦公室現(xiàn)場管理標準桌面布局要求：“檔案盒擺放于靠里側后方置區(qū)；個人必須桌面物品、小型綠植（直徑≤10cm）可靠里側擺放（不超過2 件）。雜物柜靠桌下里側后方放置，物品擺放有序?！?/p>

②標準化煙站。通過明確區(qū)域劃分，開展定置分類管理，確保生產(chǎn)經(jīng)營安全、規(guī)范、有序。以唐河畢店煙站為例，按照服務功能，分為辦公生活區(qū)、休閑娛樂區(qū)、收購倉儲區(qū)、物資物料區(qū)四個區(qū)域，功能分區(qū)明確，設施配套齊全，物品擺放有序，確?！?S”管理始終保持制度化、流程化、日常化。

③標準化隊部。通過完善基層隊部辦公、生活硬件設施，制度、組織軟件支撐，確?；鶎酉鲁寥藛T工作有保障、生活有質(zhì)量。煙草專賣基層隊部建設規(guī)范要求，基層隊部硬件設施其中農(nóng)村隊部要達到“七有”、城鎮(zhèn)隊部要達到“四有”，保障基層隊部下沉職工工作安心，生活舒心。

4.6 完善信息化支撐，提升管理實效

標準化信息化建設是標準化體系文件與實際工作融合的重要支撐。傳統(tǒng)的制度管理只能確保形式的完整，實際工作開展過程中各項流程、環(huán)節(jié)相關標準要求十分復雜，如果沒有信息化手段作為支撐，標準體系文件只能從制度層面進行規(guī)范完善，而無法與日常工作相融合，以達到實踐層面的約束與優(yōu)化。

基于此進行標準化信息化建設，將標準化體系建設的各項文件與管理需求轉(zhuǎn)化為信息化需求，實現(xiàn)各類表單、文件的無紙化存儲與便捷化收發(fā)；規(guī)范流程化業(yè)務操作程序，記錄并展現(xiàn)流程進度與痕跡；抓取各業(yè)務環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)碰撞、比對、分析，取得可評價、可考核指標。最大限度地挖掘平臺中的數(shù)據(jù)和信息，實現(xiàn)標準化制度體系與業(yè)務的深度融合，同時以信息化手段來固化標準，避免人為操作的失誤，發(fā)揮自動流轉(zhuǎn)、自主監(jiān)督考核的作用，真正實現(xiàn)標準化體系建設的落地生根。

標準化信息化建設的主要目的是通過平臺載體，搭建標準與各類工具和管理手段的融合渠道，將標準要求通過痕跡跟蹤、進度監(jiān)控、數(shù)據(jù)測量等方式實現(xiàn)標準目標、要求的執(zhí)行落地和標準化管理的有效控制。同時以標準化理論為基礎，集成目標管理、計劃管理、對標管理、績效管理、對標管理等多種管理方法的融合，構建“橫向協(xié)同、縱向管控、督導檢查、持續(xù)改進”的標準化管理長效機制，真正實現(xiàn)管理“可視”、過程“可控”和績效“可考”，達到管理目標化、過程可視化、控制智能化、評價常態(tài)化、改進持續(xù)化。將靠標準管人、按流程辦事，從口號落地到應用，以機制提升落實效果，以標準提高管理效能。