安徽合肥：探索“預(yù)警線”機(jī)制 信訪增長勢頭得到有效遏制

合肥市2021年全國12315平臺(tái)投訴舉報(bào)咨詢數(shù)據(jù)分析報(bào)告顯示， 2018-2021年合肥市各類投訴舉報(bào)咨詢分別為2.6萬件、14.8萬件、27.2萬件、36.1萬件，同比分別增長470%、83%、32%，其中高新區(qū)蜀麓市場所的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2018-2021年的各類投訴舉報(bào)咨詢分別為233件、314件、544件、707件，同比分別增長35%、73%、30%。2022年上半年，蜀麓市場所投訴舉報(bào)咨詢同比增長約9%。

面對(duì)消費(fèi)投訴逐年增長的形勢，蜀麓市場所積極思考“減訴減訪”措施，初步摸索出一套投訴舉報(bào)“預(yù)警線”機(jī)制，通過劃定“預(yù)警線”、請(qǐng)進(jìn)“會(huì)客室”、設(shè)立“公告窗”、納入“黑名單”、亮明“紅綠燈”五個(gè)環(huán)節(jié)，初步遏制了信訪高速增長的勢頭，減訴減訪效果顯著。

市場所把同一市場主體被訴3次設(shè)置為預(yù)警線，達(dá)到或超過3次就會(huì)觸發(fā)預(yù)警機(jī)制，市場所便開始執(zhí)行高頻次檢查或全面排查，并啟動(dòng)“會(huì)客室”程序。由于主體的體量規(guī)模、經(jīng)營類別等有所不同，市場所會(huì)對(duì)預(yù)警線進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，結(jié)合往期投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，因企施策。

推薦企業(yè)參加市級(jí)、區(qū)級(jí)的相關(guān)培訓(xùn)、座談，或者單獨(dú)行政約談，市場所也會(huì)送法進(jìn)企業(yè)對(duì)其進(jìn)行行政指導(dǎo)，向企業(yè)普及法律法規(guī)，讓企業(yè)主體各部門的負(fù)責(zé)人增強(qiáng)守法經(jīng)營意識(shí)，明晰權(quán)利義務(wù)界限。此環(huán)節(jié)的形式多樣，市場所會(huì)因時(shí)而定。

對(duì)于觸發(fā)預(yù)警機(jī)制的市場主體、擬變更登記市場主體、注銷登記的市場主體，按照《安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十八條的規(guī)定：“經(jīng)營者不能正?；蛘呃^續(xù)提供商品、服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)提前三十日以電話、短信、電子郵件、公告等形式告知消費(fèi)者”，市場所會(huì)設(shè)立公告窗口期，通過業(yè)主群、會(huì)員群、公眾號(hào)、新店招牌、電話、短信等多種形式予以公告。這樣做的目的是搭建消費(fèi)者維權(quán)過渡窗口，營造減訴減訪環(huán)境。

對(duì)于經(jīng)過高頻次檢查、行政約談、普法指導(dǎo)、公告公示等環(huán)節(jié)，減訴減訪效果仍然不好的企業(yè)，會(huì)被列入“黑名單”，該企業(yè)在日后的招投標(biāo)、享受平臺(tái)優(yōu)惠政策等方面會(huì)受到限制，以此倒逼企業(yè)提高減訴減訪的積極性和主動(dòng)性。

為企業(yè)設(shè)置“紅綠燈”，違反規(guī)定的觸發(fā)“紅燈”，市場所會(huì)采取立案處罰的程序，同時(shí)將涉訴涉案企業(yè)的違法情形抄告有關(guān)網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺(tái)、孵化管理平臺(tái)以及有關(guān)主管部門，有效制止企業(yè)“帶病運(yùn)營”“違法狂飆”。只有市場主體經(jīng)過整改符合要求后，才可為其亮起“綠燈”，市場主體方可正常經(jīng)營。

自2021年實(shí)施“預(yù)警線”機(jī)制以來，蜀麓市場所已經(jīng)成功預(yù)判2起理發(fā)店會(huì)員退費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、2起餐飲店會(huì)員退卡風(fēng)險(xiǎn)、1起健身會(huì)所會(huì)員退費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，基本做到了轉(zhuǎn)店閉店不產(chǎn)生會(huì)員卡退費(fèi)糾紛，減訴減訪效果顯著，投訴舉報(bào)增長勢頭得到明顯遏制。（曹慶中）