12345，撥動(dòng)幸福的心弦

文◎小禾

從“吹哨報(bào)到”、接訴即辦，再到“每月一題”主動(dòng)治理，讓人民滿意既是出發(fā)點(diǎn)，也是落腳點(diǎn)。對(duì)群眾訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋的背后，是堅(jiān)持“讓人民生活幸福是‘國(guó)之大者’”的堅(jiān)定人民立場(chǎng)，是重心下移、條塊聯(lián)動(dòng)的深刻變革，是“民有所呼，我有所應(yīng)”的“首善樣本”。

1號(hào)課題：從“一聲哨響”到“一撥就靈”

接訴即辦源于實(shí)踐，在實(shí)踐中發(fā)展，仿若繡花針一般，一年更比一年細(xì)密地繡出超大城市社會(huì)治理共建共治共享的新圖景。

改革要從平谷區(qū)的“一聲哨響”說(shuō)起。平谷區(qū)金海湖鎮(zhèn)盜采金礦、盜挖山體、盜取砂石等亂象一度屢禁不止?；鶎訄?zhí)法者道出“久病難醫(yī)”的原因，“看得見(jiàn)的管不了，管得了的看不見(jiàn)”。

2017年1月，當(dāng)?shù)亻_(kāi)出“藥方”——啟動(dòng)“鄉(xiāng)鎮(zhèn)吹哨、部門(mén)報(bào)到”工作試點(diǎn)，要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)“吹哨”后，各相關(guān)執(zhí)法部門(mén)必須在30分鐘內(nèi)“報(bào)到”。執(zhí)法主導(dǎo)權(quán)也下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，賦予金海湖鎮(zhèn)黨委對(duì)相關(guān)執(zhí)法部門(mén)的指揮權(quán)，建立聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，“事不完、人不撤”。

條塊擰成合力“藥到病除”，盜挖盜采違法行為被根治。

好經(jīng)驗(yàn)迅速得到推廣。2018年，“街鄉(xiāng)吹哨、部門(mén)報(bào)到”作為全市“1號(hào)改革課題”，在16個(gè)區(qū)169個(gè)街鄉(xiāng)進(jìn)行試點(diǎn)。

以解決基層治理難題為目標(biāo)，改革抓住賦權(quán)、下沉和增效三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，著力打通抓落實(shí)“最后一公里”，建立服務(wù)群眾的響應(yīng)機(jī)制。

一錘接著一錘敲。2019年，市委結(jié)合“不忘初心、牢記使命”主題教育，提出“市民的訴求就是哨聲”，推動(dòng)“街鄉(xiāng)吹哨”向“群眾吹哨”延伸，“吹哨報(bào)到”向接訴即辦深化，以12345市民服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱“12345熱線”）為主要載體的接訴即辦工作機(jī)制建立。

改革勢(shì)如破竹。2020年，12345熱線整合全市64條政務(wù)服務(wù)便民熱線，全年無(wú)休快速接聽(tīng)，向“一號(hào)受理”“一撥就靈”跨進(jìn)。

熱線管用，熱度自然空前。12345熱線日均來(lái)電從1.9萬(wàn)件增加到4萬(wàn)件，呼叫量最高的一天超過(guò)45萬(wàn)次。通過(guò)12345熱線，千家萬(wàn)戶吹響訴求哨，各街鄉(xiāng)、委辦局聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦。

2021年，“每月一題”工作機(jī)制推動(dòng)接訴即辦從“有一辦一”向主動(dòng)治理、未訴先辦深化，基于民生大數(shù)據(jù)，“算”出12方面27個(gè)問(wèn)題，“每月一題”題題對(duì)準(zhǔn)群眾急難愁盼問(wèn)題的標(biāo)本兼治、源頭治理。

1. 在第七季“聽(tīng)民意 解民憂”活動(dòng)上，海淀區(qū)領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)市民來(lái)電

同年，《北京市接訴即辦工作條例》出臺(tái)，將工作實(shí)踐中行之有效、群眾滿意的經(jīng)驗(yàn)上升為法規(guī)，標(biāo)志著接訴即辦進(jìn)入法治化發(fā)展軌道。

自2017年至今，從平谷區(qū)的“一聲哨響”，到“吹哨報(bào)到”、接訴即辦，再到“每月一題”主動(dòng)治理，一條12345熱線架起政府與市民的連心橋，也撬動(dòng)了北京基層治理的新革命。

響起的是哨聲，落下的是責(zé)任，贏得的是認(rèn)可。2019年1月1日至2021年11月30日，北京共受理群眾來(lái)電反映超3000萬(wàn)件，訴求解決率從53%提升到89%，滿意率從65%提升到92%。一批亂搭建、亂停車等百姓身邊的煩心事得到解決，一批菜場(chǎng)超市、公園綠地等便民利民設(shè)施相繼建成，群眾獲得感、幸福感、安全感進(jìn)一步增強(qiáng)，普遍反映家門(mén)口的事有人管、有人辦了，由衷點(diǎn)贊“12345 真管用”。

流程再造：從政府“端菜”到群眾“點(diǎn)菜”

不久前，市民閆先生撥打12345熱線反映海淀區(qū)一破損線桿存在安全隱患。閆先生原以為是“小事一樁”，沒(méi)想到不僅問(wèn)題快速解決，還兩度接到回訪電話。一次是辦件單位海淀區(qū)城管委打來(lái)電話告知辦理進(jìn)展，一次是市市民熱線服務(wù)中心的回訪電話。

閆先生的訴求由12345熱線平臺(tái)接單后直派海淀區(qū)城管委。接件當(dāng)日，區(qū)城管委干部便到現(xiàn)場(chǎng)察看，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題屬實(shí)，線桿上還安裝了部分硬件設(shè)備，均未標(biāo)記歸屬單位。

一根線桿，涉及的部門(mén)不少。海淀區(qū)城管委首接負(fù)責(zé)，“吹哨”請(qǐng)來(lái)了區(qū)公安、交管、中國(guó)移動(dòng)、歌華有線、國(guó)家電網(wǎng)以及海淀街道、燕園街道等多家單位現(xiàn)場(chǎng)踏勘確權(quán)。多部門(mén)聯(lián)合“會(huì)診”，問(wèn)題一周之內(nèi)就得到了解決。

閆先生滿意地說(shuō)：“解決問(wèn)題的速度體現(xiàn)了政府的擔(dān)當(dāng)作為，也讓市民看到了城市精細(xì)化治理水平在不斷提升。正是有了大家的積極付出，城市才讓生活更美好。”

接訴即辦，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單四個(gè)字，背后卻是從一號(hào)受理、分級(jí)響應(yīng)，快速直派、協(xié)同辦理，再到反饋的全周期管理閉環(huán)體系。

過(guò)去是政府“端菜”，現(xiàn)在是群眾“點(diǎn)菜”，接訴即辦改革通過(guò)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)性再造，開(kāi)啟了城市治理的新紀(jì)元——群眾需求什么、期待什么，社會(huì)治理就重點(diǎn)關(guān)注什么。

在響應(yīng)環(huán)節(jié)，根據(jù)訴求類型區(qū)分咨詢、需求、表?yè)P(yáng)、投訴、建議等實(shí)行差異化管理。

在派單環(huán)節(jié)，全市16個(gè)區(qū)、343個(gè)街鄉(xiāng)、65家市級(jí)部門(mén)和49家承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位接入熱線平臺(tái)系統(tǒng)，建立接訴即辦職責(zé)目錄，實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整更新，按照管轄權(quán)屬和職能職責(zé)，將訴求直派或雙派給相關(guān)街鄉(xiāng)和部門(mén)。

在辦理環(huán)節(jié)，針對(duì)需要跨部門(mén)解決的復(fù)雜問(wèn)題，由街鄉(xiāng)“吹哨”，召集相關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)辦公、集體“會(huì)診”、聯(lián)合行動(dòng)。針對(duì)跨行業(yè)、跨區(qū)域的訴求，建立分級(jí)協(xié)調(diào)辦理機(jī)制，對(duì)本級(jí)難以解決的重點(diǎn)、難點(diǎn)訴求，提請(qǐng)上級(jí)黨委政府和行業(yè)主管部門(mén)協(xié)調(diào)解決。昌平區(qū)沙河鎮(zhèn)京新高速沙陽(yáng)路出入口一度因地處海淀、昌平，跨區(qū)、跨層級(jí)，僅靠沙河鎮(zhèn)難以解決，導(dǎo)致建成7年卻遲遲未開(kāi)放。被列入市級(jí)協(xié)調(diào)解決事項(xiàng)清單后，多部門(mén)協(xié)作，去年9月終于實(shí)現(xiàn)通車。

在回訪環(huán)節(jié)，市市民熱線服務(wù)中心會(huì)回訪每一位來(lái)電人，由反映人對(duì)訴求反饋情況、解決情況、辦理效果及工作人員態(tài)度作出評(píng)價(jià)。具體承辦人對(duì)每件訴求辦理情況點(diǎn)對(duì)點(diǎn)向群眾反饋，做到“事事有回音、件件有落實(shí)、效果有反饋”。市里還要定期開(kāi)展第三方調(diào)查評(píng)估，了解群眾對(duì)重點(diǎn)民生訴求解決是否滿意，客觀、真實(shí)反映群眾態(tài)度看法。

2. 2019年，大興區(qū)北臧村鎮(zhèn)羅奇營(yíng)回遷房小區(qū)居民領(lǐng)取房產(chǎn)證

民有所呼，我有所應(yīng)；我有所應(yīng)，民有所親。在政府與市民的雙向互動(dòng)中，接訴即辦不斷凝聚起強(qiáng)大的治理合力，推動(dòng)北京更加和諧宜居。

“三率”考核：從“要我辦”到“我要辦”

接訴即辦，關(guān)鍵是辦。辦得怎么樣，市民說(shuō)了算。

考核是指揮棒，以服務(wù)群眾為導(dǎo)向的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，響應(yīng)率、問(wèn)題解決率和群眾滿意率“三率”，成為“硬杠杠”，引導(dǎo)全市上下進(jìn)一步形成眼睛向下、大抓基層的導(dǎo)向。

豐臺(tái)區(qū)盧溝橋街道曾是個(gè)有名的大街道，2019年時(shí)轄區(qū)范圍59.3平方公里、下轄37個(gè)社區(qū)。街道訴求處理一度“按下葫蘆起了瓢”，陷入“解決率低—滿意率低—反映率高”的怪圈，街道干部直呼“壓力山大”。

為了走出怪圈，街道動(dòng)腦筋、想辦法，把現(xiàn)場(chǎng)會(huì)搬到“云”上，采取“線上吹哨、部門(mén)報(bào)到”。打破距離限制，效率翻了兩倍不止。時(shí)任盧溝橋街道辦事處主任、現(xiàn)任六里橋街道黨工委書(shū)記李巖說(shuō)，社區(qū)干部少跑腿，街道與社區(qū)居民面對(duì)面，居民重點(diǎn)、難點(diǎn)訴求解決率高了，滿意率提升了。

程序辦結(jié)是手段，問(wèn)題解決才是目的?！叭省敝?，解決率和滿意率被賦予更高權(quán)重，強(qiáng)化了解決問(wèn)題的導(dǎo)向和群眾滿意的目標(biāo)。

科學(xué)考評(píng)理順了互動(dòng)治理的邏輯，優(yōu)化了基層治理的生態(tài)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變了干部的工作作風(fēng)。黨員干部不僅從態(tài)度上實(shí)現(xiàn)“要我辦”到“我要辦”的轉(zhuǎn)變，也從坐在辦公室看“轉(zhuǎn)播”變?yōu)榈浆F(xiàn)場(chǎng)參與“直播”，直奔一線解決問(wèn)題的工作作風(fēng)愈益鮮明。

“有問(wèn)題，找紅姐?！痹诤５韰^(qū)田村路街道阜石路第一社區(qū)，居民一提起社區(qū)黨委書(shū)記、居委會(huì)主任陳雪紅，就豎大拇指。作為市民熱線訴求辦件人，陳雪紅“圍著群眾轉(zhuǎn)”，無(wú)論是白天裝修噪音擾民，還是晚上管道漏水、凌晨供暖不熱，居民的電話就是哨聲，群眾每有需求，她就直奔現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。

“社區(qū)書(shū)記熱線電話”演變成“居民心中的12345”。陳雪紅說(shuō)，只要心里時(shí)刻裝著群眾，社區(qū)熱線就能成為市民熱線。

接訴即辦驅(qū)動(dòng)之下，讓人民滿意成為衡量工作成效的最緊要指標(biāo)。“部門(mén)圍著街道轉(zhuǎn)”“街道圍著社區(qū)轉(zhuǎn)”“社區(qū)圍著居民轉(zhuǎn)”成為工作常態(tài)。

接訴即辦還建立了“七有”“五性”監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從幼有所育、學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居、弱有所扶、便利性、宜居性、多樣性、公正性、安全性和社會(huì)評(píng)價(jià)13個(gè)領(lǐng)域設(shè)置16項(xiàng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)，定期對(duì)各區(qū)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

明確首接負(fù)責(zé)，每月向社會(huì)發(fā)布接訴即辦工作成績(jī)單，將接訴即辦工作情況納入各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子和黨員干部日?？己?，市紀(jì)委監(jiān)委成立專門(mén)監(jiān)督檢查室專人負(fù)責(zé)接訴即辦專項(xiàng)監(jiān)督工作……全方位考核，督促責(zé)任落實(shí)，形成“動(dòng)態(tài)排名，不進(jìn)則退，你追我趕，整體提升”的工作局面，既注重責(zé)任主體全覆蓋，又突出重點(diǎn)難點(diǎn)；既整治不作為，又鼓勵(lì)主動(dòng)作為，保證訴求有人辦、辦到底、辦得好。

東城區(qū)體育館路街道市民訴求處置中心主任王玉梅就坦言，按照“三率”排名，靠后就要被點(diǎn)名，“改革也倒逼我們不斷提高做好群眾工作、解決問(wèn)題的能力”。

多元共治：從站著看到跟著干

走進(jìn)房山區(qū)拱辰街道南廣陽(yáng)城村，路上沒(méi)有垃圾，車輛停放有序，樓道里干凈得像客廳，電梯里沒(méi)有廣告……

治理成效源于不訴自辦的“廣陽(yáng)經(jīng)驗(yàn)”——村里將村民群眾組織起來(lái)，探索出“協(xié)商民主、契約治村、不訴自辦”的基層治理路徑。

群眾的事商量著辦，大家的事人人參與。接訴即辦改革既強(qiáng)調(diào)政府做好普惠性、兜底性工作，又堅(jiān)持運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制和社會(huì)力量，注重調(diào)動(dòng)各方主體參與城市治理的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。

堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，人心不斷凝聚。特別是在疫情防控工作中，依托12345熱線增設(shè)“六線一席”，全市7111個(gè)社區(qū)（村）黨組織、2074個(gè)臨時(shí)黨支部嚴(yán)防死守，市區(qū)兩級(jí)9.9萬(wàn)名下沉干部編入社區(qū)團(tuán)隊(duì)，240.8萬(wàn)名共產(chǎn)黨員身先士卒，對(duì)疫情相關(guān)訴求優(yōu)先辦理、提級(jí)響應(yīng)，涉疫訴求響應(yīng)率始終保持100%，解決率、滿意率均在90%以上。依托接訴即辦，基層治理的平時(shí)機(jī)制迅速轉(zhuǎn)換為社區(qū)防控的戰(zhàn)時(shí)機(jī)制，交出了一份疫情防控的“北京答卷”。

在黨員干部的帶動(dòng)下，群眾從“站著看”到“跟著干”。3.9萬(wàn)余名熱心居（村）民擔(dān)任“小巷管家”，履行“每日巡、經(jīng)常訪、及時(shí)記、隨手做、實(shí)時(shí)報(bào)”職責(zé)，將問(wèn)題發(fā)現(xiàn)在社區(qū)、化解在萌芽。黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的居（村）民自治機(jī)制不斷健全，通過(guò)居民議事廳、懇談會(huì)等，聽(tīng)民聲匯民意集民智。

社會(huì)力量也成為接訴即辦的重要力量。圍繞群眾在市場(chǎng)監(jiān)督管理和消費(fèi)領(lǐng)域的突出問(wèn)題，北京市在重點(diǎn)企業(yè)建立起消費(fèi)爭(zhēng)議快速和解綠色通道，在提高一般性消費(fèi)糾紛解決效率的同時(shí)，倒逼企業(yè)加強(qiáng)自律，主動(dòng)解決問(wèn)題。

依托各級(jí)黨建工作協(xié)調(diào)委員會(huì)，黨組織上下貫通，社區(qū)黨建、單位黨建、行業(yè)黨建多方聯(lián)動(dòng)的工作體系得以構(gòu)建。物業(yè)管理、垃圾分類、小區(qū)停車、

“門(mén)前三包”等市民反映的基層治理難題均被納入議事范疇。西城區(qū)月壇街道通過(guò)黨建工作協(xié)調(diào)委員會(huì)，動(dòng)員轄區(qū)內(nèi)23家中央單位共享資源，參與轄區(qū)治理。其中，國(guó)家廣播電視總局內(nèi)部餐廳為22個(gè)社區(qū)老人提供就餐、送餐服務(wù)，解決了社區(qū)老年人居家養(yǎng)老保障訴求。在基層治理中，黨的組織優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為治理效能，各級(jí)黨組織已經(jīng)成為接訴即辦的“主心骨”，黨員干部帶頭示范、市民群眾積極參與、各種力量同心同向的多元共治格局已經(jīng)成型。

“算”出痛點(diǎn)：從“有一辦一”到未訴先辦

接訴即辦改革解決了一大批群眾身邊的煩心事、揪心事，但也留下不少共性的、疑難的“硬骨頭”。

堅(jiān)持系統(tǒng)思維和問(wèn)題導(dǎo)向，北京迎難而上，用“治理”解決普遍性問(wèn)題，用“整治”解決突出問(wèn)題，用“改革”破解民生難題，以點(diǎn)帶面、標(biāo)本兼治。

“每月一題”工作機(jī)制應(yīng)運(yùn)而生。

第一個(gè)題目就瞄準(zhǔn)燙手的山芋——房產(chǎn)證辦理難問(wèn)題。這個(gè)題目是以市民訴求大數(shù)據(jù)為支撐“算”出來(lái)的。僅2020年，12345熱線就接到辦證難相關(guān)投訴8000余個(gè)。

辦證難，難就難在其涉及多部門(mén)、跨領(lǐng)域，還要在末端環(huán)節(jié)解決前期遺留問(wèn)題，從項(xiàng)目立項(xiàng)、規(guī)劃許可到繳納稅費(fèi)，哪個(gè)環(huán)節(jié)出了岔子，都會(huì)影響居民最終拿到“大紅本”。

市規(guī)劃自然資源委探索了“無(wú)錯(cuò)優(yōu)先、尊重歷史、標(biāo)本兼治”的治理路徑，2021年1月-11月，累計(jì)為16.8萬(wàn)套房屋解決了辦證難題，受到社會(huì)各界廣泛好評(píng)。

預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)難、小區(qū)充電樁安裝難……去年，市委市政府向12類主題27個(gè)市民反映的高頻問(wèn)題發(fā)起攻堅(jiān)戰(zhàn)，以改革精神破難，用擔(dān)當(dāng)“算”出優(yōu)解。

截至去年11月底，“每月一題”完成任務(wù)清單中的570項(xiàng)任務(wù)，占比94.52%，出臺(tái)政策法規(guī)105項(xiàng)，占比 90.52%。北京持續(xù)自我加壓，今年對(duì)老舊小區(qū)加裝電梯、物業(yè)服務(wù)不規(guī)范等17個(gè)痛點(diǎn)難點(diǎn)強(qiáng)化攻關(guān)。

“哨音”匯集成民生大數(shù)據(jù)。接訴即辦改革依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等科技手段，推動(dòng)12345熱線從接訴服務(wù)平臺(tái)向民生大數(shù)據(jù)平臺(tái)、城市治理平臺(tái)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

摸索接訴規(guī)律，將接訴即辦端口前移，北京市針對(duì)城市在不同時(shí)期可能面臨的問(wèn)題，有針對(duì)性地“治未病”，實(shí)現(xiàn)未訴先辦。就拿冬季供暖問(wèn)題來(lái)說(shuō)，各區(qū)探索“冬病夏治”，提前對(duì)管道老舊、跑冒滴漏等問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性檢測(cè)改造。2020年正式供暖首日，相關(guān)投訴率同比下降58.7%；2020-2021年采暖季，北京供熱投訴同比下降13.22%。

定期匯總分析群眾訴求情況，還能“算”出民生痛點(diǎn)、治理堵點(diǎn)。北京市建立了統(tǒng)一的民意訴求數(shù)據(jù)庫(kù)，匯集入庫(kù)3400多萬(wàn)件群眾反映記錄、240余萬(wàn)條企業(yè)法人數(shù)據(jù)和7000多個(gè)社區(qū)（村）點(diǎn)位信息，群眾最不滿意的問(wèn)題都包含在其中。不少基層干部反映，過(guò)去開(kāi)展工作多憑經(jīng)驗(yàn)感覺(jué)，現(xiàn)在有了民意訴求數(shù)據(jù)，“心中有底、心中有數(shù)”。

為民服務(wù)是永恒課題，接訴即辦只有進(jìn)行時(shí)、沒(méi)有完成時(shí)。探索超大城市治理的“首善樣本”，要始終緊扣“以人民為中心”，不斷深化改革，不斷創(chuàng)新創(chuàng)造。

以心換心，“12345”這組跳躍于市民指尖的音符，必將為城市治理帶來(lái)更多和諧之音。