用戶體驗(yàn)及其在公共文化云平臺(tái)的應(yīng)用*

韋景竹，張樂(lè)樂(lè)

20世紀(jì)90年代，認(rèn)知科學(xué)家Norman提出“用戶體驗(yàn)”概念[1]，以用戶為中心、提供體驗(yàn)式服務(wù)、重視用戶感受和體驗(yàn)的理念在經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、藝術(shù)學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)等領(lǐng)域迅速發(fā)展。在我國(guó)公共文化服務(wù)領(lǐng)域，以用戶為中心的觀念被學(xué)界和業(yè)界所重視[2]，強(qiáng)調(diào)圍繞用戶提供服務(wù)，并逐漸將用戶體驗(yàn)納入到服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和數(shù)字圖書(shū)館設(shè)計(jì)中[3-4]。公共文化云平臺(tái)是云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)與我國(guó)公共數(shù)字文化服務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)物，旨在推進(jìn)公共文化信息資源和文化信息服務(wù)的數(shù)字化、集成化。2019年科技部等六部委在《關(guān)于促進(jìn)文化和科技深度融合的指導(dǎo)意見(jiàn)》中將加強(qiáng)智能科學(xué)、體驗(yàn)科學(xué)等基礎(chǔ)研究，推動(dòng)智能技術(shù)在文化領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用，作為促進(jìn)文化和科技深度融合的首項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)內(nèi)容之一[5]。當(dāng)前公共文化云平臺(tái)建設(shè)已經(jīng)取得顯著成績(jī)，各級(jí)公共文化云平臺(tái)數(shù)量及用戶量也已初具規(guī)模。作為公共數(shù)字文化服務(wù)領(lǐng)域的新興事物，關(guān)注用戶體驗(yàn)視角下的公共文化云平臺(tái)研究既是踐行用戶中心服務(wù)理念的體現(xiàn)，又是理解公共文化云平臺(tái)用戶使用過(guò)程，提高用戶體驗(yàn)與用戶滿意度，最終提高公共文化云平臺(tái)服務(wù)效能的有效途徑。整體而言，目前我國(guó)公共文化云平臺(tái)的研究主要集中在文化云建設(shè)實(shí)踐[6-7]、文化云服務(wù)內(nèi)容[8]、文化云服務(wù)能力評(píng)估[9]等幾個(gè)方面，探究公共數(shù)字文化服務(wù)用戶體驗(yàn)現(xiàn)狀的研究較少[10-11]，用戶體驗(yàn)視角下的公共文化云平臺(tái)研究亟需加強(qiáng)。

本文將公共文化云平臺(tái)研究置于用戶體驗(yàn)理論框架之下，探究用戶體驗(yàn)理論在公共文化云平臺(tái)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用及用戶體驗(yàn)視角下的公共文化云平臺(tái)優(yōu)化路徑?？傮w而言，本研究包括理論廓清、特征分析、應(yīng)用框架3個(gè)部分，遵從理論研究到實(shí)踐應(yīng)用的邏輯脈絡(luò)：針對(duì)當(dāng)前我國(guó)現(xiàn)有用戶體驗(yàn)研究中存在的概念術(shù)語(yǔ)模糊現(xiàn)象，首先通過(guò)理論溯源，廓清用戶體驗(yàn)與可用性研究的繼承發(fā)展關(guān)系，明確用戶體驗(yàn)的評(píng)估內(nèi)容和產(chǎn)品、系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則；在此基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)公共文化云平臺(tái)調(diào)查研究，從用戶構(gòu)成、服務(wù)情境、體驗(yàn)生成3 個(gè)方面，分析公共文化云平臺(tái)用戶體驗(yàn)特征，探究用戶體驗(yàn)理論在公共文化云服務(wù)這一特定領(lǐng)域的應(yīng)用環(huán)境，為后續(xù)公共文化云平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)估和優(yōu)化研究提供依據(jù)；最后，提出用戶體驗(yàn)視角下的公共文化云平臺(tái)評(píng)估與優(yōu)化路徑，為公共文化云平臺(tái)優(yōu)化設(shè)計(jì)提供理論依據(jù)和參考。

1 人機(jī)交互的發(fā)展與用戶體驗(yàn)理論的演變

梳理相關(guān)文獻(xiàn)，用戶體驗(yàn)被視為可用性工程的繼承與發(fā)展，用戶體驗(yàn)理論的產(chǎn)生與可用性概念內(nèi)涵的不斷豐富具有一致性。可用性向用戶體驗(yàn)的發(fā)展演變經(jīng)歷了理論探索和實(shí)踐推動(dòng)，反映在產(chǎn)品、系統(tǒng)評(píng)估和設(shè)計(jì)實(shí)踐中，表現(xiàn)為用戶體驗(yàn)評(píng)估從關(guān)注客觀存在到關(guān)注主觀感受，產(chǎn)品、系統(tǒng)設(shè)計(jì)從功能導(dǎo)向發(fā)展為快樂(lè)導(dǎo)向。

1.1 從“可用性”到“用戶體驗(yàn)”

可用性工程是一種以提高產(chǎn)品可用性為目標(biāo)的開(kāi)發(fā)方法論，強(qiáng)調(diào)以人為中心進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)[12]。早期研究關(guān)注人機(jī)交互中人所付出的巨大成本和努力[13]，從人體機(jī)能的視角出發(fā)，認(rèn)為產(chǎn)品應(yīng)具有能夠被人使用的屬性，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能屬性，有效性、效率、滿意度等是可用性的主要內(nèi)容[14-15]。此后，可理解性、可學(xué)習(xí)性、可操作性、吸引力、一致性、可獲得性、容錯(cuò)性、界面美感、可識(shí)別性等作為可用性的內(nèi)涵被廣泛討論，一些研究者開(kāi)始關(guān)注可用性與用戶體驗(yàn)概念的使用情境問(wèn)題[16]。隨著技術(shù)的進(jìn)步與用戶需求的提升，一些研究人員認(rèn)為實(shí)用主義的可用性不是產(chǎn)品屬性的全部，需要關(guān)注美學(xué)、情感等產(chǎn)品質(zhì)量的其他方面[17]。為強(qiáng)調(diào)實(shí)用主義之外的其他方面，Norman提出用戶體驗(yàn)這一概念，旨在囊括用戶與特定系統(tǒng)交互的方方面面[1]。

1.2 用戶體驗(yàn)評(píng)估：從客觀事實(shí)到主觀感知

Fr?kj?r 等發(fā)現(xiàn)，在復(fù)雜任務(wù)可用性評(píng)估中，有效性、效率評(píng)估與滿意度感知的相關(guān)關(guān)系較為微弱，應(yīng)當(dāng)被視為互相獨(dú)立的3個(gè)方面[18]。Hassenzahl 指出，用戶體驗(yàn)并非可用性的同義詞，強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)的主觀性與動(dòng)態(tài)性[19]。Blythe等發(fā)現(xiàn)，用戶體驗(yàn)不僅取決于系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和運(yùn)行，也受用戶個(gè)人背景和性格的影響[20]。用戶與產(chǎn)品或系統(tǒng)交互中，人的認(rèn)知負(fù)荷、樂(lè)趣、參與度、界面感知、系統(tǒng)機(jī)制理解、情緒反應(yīng)等主觀評(píng)估成為用戶體驗(yàn)評(píng)估關(guān)注的問(wèn)題。相較于產(chǎn)品或系統(tǒng)的硬件、技術(shù)、功能等客觀維度上的評(píng)估，用戶體驗(yàn)評(píng)估更加強(qiáng)調(diào)用戶的整體主觀感受。

1.3 用戶中心設(shè)計(jì)：從功能主義到快樂(lè)主義

可用性向用戶體驗(yàn)的演變體現(xiàn)在產(chǎn)品、系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中，是以用戶為中心的設(shè)計(jì)。Hassenzahl提出將用戶體驗(yàn)度量分為兩個(gè)方面的質(zhì)量感知：實(shí)用屬性和快樂(lè)屬性[21]。他認(rèn)為用戶體驗(yàn)具有主觀性，隨時(shí)間推移而變化，實(shí)用主義與目標(biāo)達(dá)成密不可分，快樂(lè)屬性則包含了產(chǎn)品帶給主體的刺激、身份交流和引發(fā)記憶的能力[22]。這一觀念得到了人機(jī)交互領(lǐng)域和用戶體驗(yàn)領(lǐng)域諸多研究人員及從業(yè)者的關(guān)注，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織將用戶體驗(yàn)定義為人對(duì)產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的使用或預(yù)期使用所產(chǎn)生的感知和反應(yīng)[23]。

綜上，用戶體驗(yàn)研究和理論立足用戶視角，強(qiáng)調(diào)將人機(jī)交互中人的感受納入系統(tǒng)(平臺(tái))質(zhì)量評(píng)估和設(shè)計(jì)優(yōu)化之內(nèi)。人機(jī)交互是公共文化云平臺(tái)宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)、中觀功能目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的必然要素和必要環(huán)節(jié)，在這一過(guò)程中生成的用戶體驗(yàn)直接關(guān)系到平臺(tái)用戶滿意度、用戶持續(xù)使用意愿、用戶推薦意愿。以用戶體驗(yàn)研究促進(jìn)質(zhì)量評(píng)估和設(shè)計(jì)優(yōu)化，對(duì)于公共文化云平臺(tái)初始用戶累積、用戶擴(kuò)散和公共文化云平臺(tái)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有重要而深遠(yuǎn)的意義。

2 公共文化云平臺(tái)用戶體驗(yàn)特征

隨著云計(jì)算技術(shù)的提出與落地，“互聯(lián)互通、按需配置”的“云”理念不斷發(fā)展。公共文化云是集云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)應(yīng)用，整合各類文化機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)資源，通過(guò)手機(jī)App、微信客戶端、網(wǎng)站等向用戶提供數(shù)字化、智能化公共文化服務(wù)的創(chuàng)新形式[24]。作為我國(guó)公共數(shù)字文化綜合性服務(wù)樞紐，公共文化云平臺(tái)旨在提供一站式的文化服務(wù)，聚合圖書(shū)館、文化館、美術(shù)館、劇院等各級(jí)各類公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)乃至學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)、社團(tuán)等社會(huì)組織，形成文化信息資源供給端，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)文化資源共建，進(jìn)而提供“查資訊”“看直播”“約活動(dòng)”“訂場(chǎng)館”“讀(聽(tīng))圖書(shū)”“文化點(diǎn)單”等服務(wù)，以便于人民群眾了解文化資訊、獲取文化資源和參加文化活動(dòng)?！肮步?共享”“資源+活動(dòng)”“線上+線下”是其典型特征。公共文化云平臺(tái)突破以往零散的文化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了跨區(qū)域、跨系統(tǒng)、跨機(jī)構(gòu)、跨層級(jí)的一站集成式公共文化服務(wù)供給，有助于大幅度提升公共文化服務(wù)資源共享范圍、效率和效能，以及公共文化服務(wù)均等化發(fā)展水平。“資源+活動(dòng)”的服務(wù)方式將文化鑒賞和文化活動(dòng)參與相結(jié)合，為用戶提供了更為豐富的文化體驗(yàn)。公共文化云平臺(tái)既支持以文化鑒賞、文化創(chuàng)作、文化資源獲取、文化學(xué)習(xí)、文化互動(dòng)為代表的線上文化服務(wù)，也支持線上預(yù)約、線下參與的文化活動(dòng)。這有效拓展了公共文化服務(wù)的時(shí)間和空間，為公共文化服務(wù)個(gè)性化、便捷化、智能化發(fā)展提供了條件。

以用戶體驗(yàn)理論為基礎(chǔ)，結(jié)合當(dāng)前公共文化云平臺(tái)主體構(gòu)成和服務(wù)模式，本部分探討公共文化云平臺(tái)用戶體驗(yàn)的構(gòu)成要素及其特征，為公共文化云平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)估和平臺(tái)優(yōu)化提供理論支持。根據(jù)第一部分對(duì)用戶體驗(yàn)理論的梳理，基于要素構(gòu)成和過(guò)程論的認(rèn)識(shí)理解，本文提出公共文化云平臺(tái)用戶體驗(yàn)可視為用戶在一定情境下與公共文化云平臺(tái)人機(jī)交互過(guò)程中產(chǎn)生的主觀感受，包括主體(人)、感知(交互過(guò)程)、感受(獲得知識(shí)和認(rèn)識(shí))3個(gè)核心要素，并從主體構(gòu)成、交互情境、動(dòng)態(tài)體驗(yàn)3個(gè)方面對(duì)其特征進(jìn)行闡釋。

2.1 主體多元性

公共文化云平臺(tái)用戶具有明顯的二元性，供給側(cè)機(jī)構(gòu)用戶和需求側(cè)個(gè)人用戶均是該平臺(tái)用戶體驗(yàn)的主體。機(jī)構(gòu)用戶指公共文化云平臺(tái)上文化信息資源的供給側(cè)主體，包括圖書(shū)館、博物館、文化館、紀(jì)念館、美術(shù)館、大劇院、非遺中心、社會(huì)文化組織等機(jī)構(gòu)單位。如圖1 所示，公共文化云平臺(tái)機(jī)構(gòu)用戶的文化資源共建是公共文化云平臺(tái)個(gè)人用戶文化服務(wù)的前提，因此供給側(cè)用戶體驗(yàn)對(duì)于公共文化云平臺(tái)的可持續(xù)發(fā)展和需求側(cè)用戶的體驗(yàn)至關(guān)重要。同時(shí)，公共文化供給機(jī)構(gòu)的資源共建共享受情感信任、收益的影響，即需求側(cè)用戶體驗(yàn)和滿意度也會(huì)反向影響公共文化云平臺(tái)供給側(cè)機(jī)構(gòu)用戶的體驗(yàn)[24]。因此，公共文化云平臺(tái)及其用戶體驗(yàn)研究應(yīng)關(guān)注供給側(cè)機(jī)構(gòu)用戶和需求側(cè)個(gè)人用戶兩個(gè)主體及其關(guān)系，探究?jī)深愑脩趔w驗(yàn)的互促機(jī)制，為公共文化云平臺(tái)正向循環(huán)發(fā)展創(chuàng)造條件。在個(gè)人用戶端，公共文化云平臺(tái)服務(wù)對(duì)象的廣泛性和異質(zhì)性決定了用戶體驗(yàn)的多元性，也使得用戶體驗(yàn)評(píng)估和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)具有復(fù)雜性。因此，如何界定個(gè)人用戶類別、構(gòu)建用戶畫(huà)像，成為公共文化云平臺(tái)優(yōu)化的挑戰(zhàn)之一。

圖1 公共文化云平臺(tái)主體構(gòu)成與服務(wù)情境

2.2 情境多樣性

公共文化云平臺(tái)是信息型系統(tǒng)與功能型系統(tǒng)的結(jié)合，既可以提供電子書(shū)、有聲讀物、視頻等文化資源，也支持活動(dòng)信息查詢、活動(dòng)預(yù)約、文化互動(dòng)等功能服務(wù)，具有多種功能和交互情境(見(jiàn)圖1)。依據(jù)用戶需求和平臺(tái)功能，目前的公共文化云平臺(tái)人機(jī)交互情境可歸納為工作、學(xué)習(xí)、休閑娛樂(lè)三大情境。(1)工作情境，主要指基于機(jī)構(gòu)用戶工作需求而產(chǎn)生的交互情境。該情境主要包括供給側(cè)機(jī)構(gòu)用戶的用戶注冊(cè)、文化資源上傳、文化信息發(fā)布、后臺(tái)信息管理等交互內(nèi)容。(2)學(xué)習(xí)情境，主要指?jìng)€(gè)人用戶使用公共文化云平臺(tái)獲得知識(shí)、認(rèn)識(shí)等，實(shí)現(xiàn)自我提升的特定情境。在此情境下，用戶對(duì)平臺(tái)資源專指性和平臺(tái)交互效率具有較高要求。(3)休閑娛樂(lè)情境，指基于個(gè)人用戶休閑娛樂(lè)需求所產(chǎn)生的交互情境，主要包括需求側(cè)個(gè)人用戶鑒賞文化資源、觀看文化直播、參與文化活動(dòng)等內(nèi)容。這一情境下的用戶需求具有泛在性和可替代性，資源發(fā)現(xiàn)功能需求較強(qiáng)。上述3個(gè)情境包含了資源上傳下載，文化場(chǎng)館、資源、活動(dòng)相關(guān)信息發(fā)布與查詢預(yù)約，用戶評(píng)論，平臺(tái)問(wèn)答，互動(dòng)交流等具體內(nèi)容。公共文化云平臺(tái)連接文化供給與文化需求兩側(cè)主體，融合文化資源信息服務(wù)與文化活動(dòng)功能服務(wù)，支持線上線下互動(dòng)，其交互情境具有多樣性，這些均激發(fā)了公共文化云平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)估與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的多情境需求。

2.3 體驗(yàn)動(dòng)態(tài)性延時(shí)性

從時(shí)間維度看，用戶體驗(yàn)可分為瞬刻的(交互中感覺(jué)變化的發(fā)生點(diǎn))、片段式的(對(duì)使用中特定階段的體驗(yàn))和累積性的(使用結(jié)束并與其他產(chǎn)品對(duì)比后形成的有關(guān)系統(tǒng)的完整感受)3種類別[25]。鑒于公共文化云平臺(tái)的人機(jī)交互是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，在交互中用戶逐漸形成并不斷調(diào)整關(guān)于公共文化云平臺(tái)的心理模型，產(chǎn)生動(dòng)態(tài)的用戶體驗(yàn)。狹義的公共文化云平臺(tái)用戶體驗(yàn)，包括交互前用戶對(duì)公共文化云平臺(tái)品牌、外觀、宣傳等的體驗(yàn)，交互中對(duì)云平臺(tái)界面、資源、功能等的體驗(yàn)，以及交互后產(chǎn)生的使用云平臺(tái)的價(jià)值、情感體驗(yàn)。廣義的公共文化云平臺(tái)用戶體驗(yàn)，是經(jīng)歷性體驗(yàn)的累積，在累積過(guò)程中用戶的認(rèn)知受到公共文化云平臺(tái)的影響，且用戶本身也處在一個(gè)發(fā)展變化的狀態(tài)，從新手階段、熟練階段到精通階段，用戶體驗(yàn)也隨之呈現(xiàn)出動(dòng)態(tài)性。

公共文化云平臺(tái)用戶體驗(yàn)屬于人對(duì)文化服務(wù)的體驗(yàn)。公共文化服務(wù)著眼于提高全體社會(huì)公眾的文化素質(zhì)和文化生活水平，為公眾提供基本的精神文化享受[26]。由于精神享受和文化需求的滿足具有一定的內(nèi)隱性，文化服務(wù)體驗(yàn)的外顯需要一個(gè)過(guò)程。因此，相較于產(chǎn)品體驗(yàn)，文化體驗(yàn)具有一定的延時(shí)性，這也使得公共文化云平臺(tái)用戶的情感體驗(yàn)和全過(guò)程體驗(yàn)研究十分重要。

3 公共文化云平臺(tái)評(píng)估與優(yōu)化路徑

以用戶體驗(yàn)理論梳理和公共文化云平臺(tái)用戶體驗(yàn)特征分析為基礎(chǔ)，本部分旨在研究貫穿人機(jī)交互全過(guò)程的公共文化云平臺(tái)評(píng)估內(nèi)容，進(jìn)而依據(jù)期望一致理論[27]、用戶體驗(yàn)五要素理論[28]，從系統(tǒng)設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層5個(gè)方面探究用戶體驗(yàn)視角下的公共文化云平臺(tái)優(yōu)化路徑。

3.1 公共文化云平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)估

公共文化云平臺(tái)用戶體驗(yàn)具有主體多元性、情境多樣性、體驗(yàn)動(dòng)態(tài)性，因而在評(píng)估中應(yīng)關(guān)注多種情境，重視歷時(shí)性評(píng)估，把握不同主體在不同情境下的動(dòng)態(tài)用戶體驗(yàn)。Norman將用戶體驗(yàn)分為本能層(外觀、感官)、行為層(產(chǎn)品功能與可用 性)、 反 思 層 (情 感 、 記 憶)3 個(gè) 層 次[29]。Moeslinger 提出，功能體驗(yàn)(產(chǎn)品用途、易用性)、感官體驗(yàn)(視覺(jué)和感覺(jué))、情感體驗(yàn)(產(chǎn)品對(duì)用戶的意義)共同構(gòu)成豐富的用戶體驗(yàn)[30]。當(dāng)前部分公共文化云為用戶提供評(píng)論窗口，支持用戶表達(dá)觀點(diǎn)及情感，并已經(jīng)積累了豐富的用戶評(píng)論。這些評(píng)論數(shù)據(jù)在一定程度上反映了用戶對(duì)公共文化云平臺(tái)功能及其資源、活動(dòng)的用戶體驗(yàn)。本文使用KH coder文本挖掘工具[31]，對(duì)國(guó)家公共文化云、海淀文旅公共服務(wù)數(shù)字平臺(tái)、文化嘉定云近5 年(2016-2021)的用戶評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行文本分析。圖2-4為“國(guó)家公共文化云”“海淀文旅公共服務(wù)數(shù)字平臺(tái)”“文化嘉定云”直播或文化活動(dòng)用戶評(píng)論文本(分別為：1，000 余場(chǎng)，19，000多條；近1，000場(chǎng)，7，000多條；3，600余場(chǎng)，20，000多條)的詞頻共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)分析可發(fā)現(xiàn)，我國(guó)公共文化云用戶體驗(yàn)與上述用戶體驗(yàn)層次理論具有一致性。如圖2-4 所示，“好看”“好聽(tīng)”“美”等評(píng)論主要反映了用戶的感官體驗(yàn)；“清晰”“流暢”“便捷”“有趣”等集中反映了用戶的行為體驗(yàn)；而“收獲”“有意義”“成就感”等評(píng)論以及用戶表達(dá)出的愛(ài)國(guó)之情、思鄉(xiāng)之情則反映了用戶的情感體驗(yàn)。根據(jù)用戶體驗(yàn)層次理論和上述數(shù)據(jù)分析結(jié)果，本研究從感官體驗(yàn)、行為體驗(yàn)、情感體驗(yàn)3個(gè)層次逐步深入，由表及里，對(duì)公共文化云平臺(tái)用戶體驗(yàn)展開(kāi)評(píng)估。

圖2 國(guó)家公共文化云直播用戶評(píng)論詞頻共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)

圖3 海淀文旅公共服務(wù)數(shù)字平臺(tái)文化活動(dòng)用戶評(píng)論詞頻共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)

圖4 文化嘉定云文化活動(dòng)用戶評(píng)論詞頻共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)

(1)基于本能的感官體驗(yàn)層評(píng)估。公共文化云平臺(tái)的品牌、外觀、宣傳推廣、頁(yè)面設(shè)計(jì)等是公共文化云平臺(tái)感官體驗(yàn)的首要對(duì)象。該層體驗(yàn)是用戶參與、分享、轉(zhuǎn)發(fā)、下載等進(jìn)一步使用行為的基礎(chǔ)。公共文化云是一種文化服務(wù)平臺(tái)，文化服務(wù)對(duì)美的內(nèi)在追求對(duì)公共文化云服務(wù)提出了更高的要求。無(wú)論是平臺(tái)界面設(shè)計(jì)的色彩、布局，還是平臺(tái)文化資源和文化活動(dòng)中涉及的舞臺(tái)、燈光、服飾、音響、活動(dòng)場(chǎng)地、人員等，其帶來(lái)的視聽(tīng)體驗(yàn)均可視為公共文化云感官體驗(yàn)的構(gòu)成內(nèi)容。在本能體驗(yàn)層，可借助眼動(dòng)設(shè)備、腦電設(shè)備等工具，結(jié)合實(shí)驗(yàn)法、問(wèn)卷調(diào)查法、焦點(diǎn)訪談法對(duì)公共文化云平臺(tái)微信小程序/公眾號(hào)設(shè)計(jì)、網(wǎng)站界面、移動(dòng)App外觀、界面設(shè)計(jì)、資源呈現(xiàn)等展開(kāi)用戶體驗(yàn)評(píng)估，獲取用戶的量化體驗(yàn)數(shù)據(jù)和質(zhì)性報(bào)告數(shù)據(jù)，對(duì)公共文化云感官體驗(yàn)進(jìn)行全面評(píng)估。

(2)基于行為的功能體驗(yàn)層評(píng)估。用戶與公共文化云平臺(tái)產(chǎn)生人機(jī)交互后，即進(jìn)入到基于用戶行為的功能體驗(yàn)層。公共文化云平臺(tái)是一種文化信息、資源、活動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，在用戶與公共文化云平臺(tái)的人機(jī)交互過(guò)程中，用戶以云平臺(tái)界面、資源內(nèi)容、平臺(tái)功能、系統(tǒng)交互等為客體對(duì)象，對(duì)平臺(tái)有用性、易用性、易學(xué)性、可控性、效率等產(chǎn)生主觀感受。平臺(tái)功能的完整性、操作的便捷性，線上直播的流暢度、清晰度，線下活動(dòng)預(yù)約及活動(dòng)參與的效率、趣味性等都是功能體驗(yàn)層的內(nèi)容。在行為體驗(yàn)層，公共文化云平臺(tái)用戶體驗(yàn)的瞬時(shí)性、動(dòng)態(tài)性特征顯著，可通過(guò)實(shí)驗(yàn)法、出聲思考法獲取用戶生理數(shù)據(jù)(如用戶情緒波動(dòng)數(shù)據(jù)、用戶注意力分布數(shù)據(jù))和用戶行為數(shù)據(jù)(如任務(wù)完成時(shí)間、任務(wù)完成路徑、中輟行為數(shù)據(jù))，結(jié)合訪談法、問(wèn)卷法獲得的用戶自反式報(bào)告數(shù)據(jù)，研究公共文化云平臺(tái)用戶行為與用戶體驗(yàn)；也可應(yīng)用實(shí)驗(yàn)法探究公共文化云服務(wù)中用戶行為與用戶體驗(yàn)之間的關(guān)系常數(shù)，為公共文化云平臺(tái)評(píng)估和設(shè)計(jì)優(yōu)化提供參考標(biāo)準(zhǔn)。

(3)基于反思的情感體驗(yàn)層評(píng)估。與公共文化云平臺(tái)單次交互完成后，用戶進(jìn)入反思層，結(jié)合自身需求、自身經(jīng)歷引發(fā)情感共鳴，產(chǎn)生情感體驗(yàn)。在這一層次中，美學(xué)作為人性的一個(gè)基本方面，是達(dá)成理想情感狀態(tài)的一種途徑[32]。該層體驗(yàn)是文化服務(wù)“以文化人”效果檢驗(yàn)的重要依據(jù)，也是評(píng)估公共文化云平臺(tái)整體戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵內(nèi)容。文化是一種價(jià)值觀念，關(guān)系到道德理想、審美體驗(yàn)等深層精神領(lǐng)域[33]。在這一層次中，用戶體驗(yàn)包含了公共文化云平臺(tái)對(duì)用戶價(jià)值觀構(gòu)建、身份認(rèn)同等的啟發(fā)及激勵(lì)意義。例如，機(jī)構(gòu)用戶在工作情境中產(chǎn)生的愉悅感、滿足感、自豪感和個(gè)人用戶取得的啟發(fā)感、獲得感、認(rèn)同感、歸屬感。而且，該層體驗(yàn)具有一定的內(nèi)隱性和延時(shí)性，其價(jià)值呈現(xiàn)與體驗(yàn)可能需要經(jīng)歷一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)期。因此，該層次的用戶體驗(yàn)評(píng)估可通過(guò)深度訪談、追蹤訪談等方法展開(kāi)，對(duì)同一用戶不同階段的體驗(yàn)(交互完成當(dāng)天、1周后、1月后)和不同用戶(新手用戶、熟練用戶、專家用戶)的反思體驗(yàn)進(jìn)行比較研究，以縱向研究視角探究情感體驗(yàn)，進(jìn)而為公共文化云平臺(tái)評(píng)估和優(yōu)化提供戰(zhàn)略性指導(dǎo)。

綜上，可根據(jù)認(rèn)知實(shí)踐過(guò)程，對(duì)公共文化云平臺(tái)展開(kāi)用戶視角下的評(píng)估。值得注意的是，用戶體驗(yàn)具有復(fù)雜性，單一的研究數(shù)據(jù)與研究方法存在固有局限，如用戶自反式報(bào)告數(shù)據(jù)存在的反思與行為差異[34]、時(shí)間延遲與用戶記憶誤差[35]等。當(dāng)前腦電波傳感器、眼動(dòng)追蹤儀、Q傳感器等新工具逐漸被應(yīng)用到用戶行為研究中[36-38]，而用戶生理數(shù)據(jù)和以用戶日志數(shù)據(jù)為主的行為數(shù)據(jù)也為數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)評(píng)估提供了支持。因此，在公共文化云平臺(tái)體驗(yàn)評(píng)估中，應(yīng)綜合多種數(shù)據(jù)源、多種評(píng)估方法，重視研究用戶體驗(yàn)與用戶行為數(shù)據(jù)間的關(guān)系[39]，創(chuàng)建基于可測(cè)量用戶行為數(shù)據(jù)的用戶體驗(yàn)評(píng)估方法。此外，公共文化云平臺(tái)用戶體驗(yàn)具有動(dòng)態(tài)性和延時(shí)性，故縱向歷時(shí)性評(píng)估不可或缺。

3.2 基于用戶體驗(yàn)的公共文化云平臺(tái)優(yōu)化

以公共文化云平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)估為依據(jù)，應(yīng)用用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)層次理論[28]，本研究提出一條自上而下，由頂層戰(zhàn)略設(shè)計(jì)到資源、功能、交互、界面等具體設(shè)計(jì)的優(yōu)化方案。

(1)戰(zhàn)略定位與用戶需求識(shí)別。公共文化云平臺(tái)建設(shè)主體為國(guó)家各級(jí)文化和旅游行政管理部門(mén)和公共文化機(jī)構(gòu)。從建設(shè)主體的角度出發(fā)，公共文化云平臺(tái)是加強(qiáng)我國(guó)公共數(shù)字文化建設(shè)的重要內(nèi)容，其戰(zhàn)略目標(biāo)是全面提高公共文化服務(wù)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化水平，更好地滿足廣大人民群眾快速增長(zhǎng)的數(shù)字文化需求，弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，建設(shè)社會(huì)主義文化強(qiáng)國(guó)[40-42]。公共文化云平臺(tái)著眼于我國(guó)公共文化服務(wù)建設(shè)大局，發(fā)揮公共數(shù)字文化服務(wù)與云平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，立足公益性、均等性、便利性，從繁榮國(guó)家文化事業(yè)，增強(qiáng)文化自信、文化軟實(shí)力和文化影響力，弘揚(yáng)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，構(gòu)建文化創(chuàng)新機(jī)制，滿足人民群眾文化需求等多個(gè)方面進(jìn)行內(nèi)部戰(zhàn)略定位。此外，公共文化云平臺(tái)設(shè)計(jì)須考慮外部用戶需求。作為公共文化服務(wù)的新型基礎(chǔ)設(shè)施，公共文化云平臺(tái)用戶群體的廣泛性與群體需求的差異性決定了用戶需求和體驗(yàn)的復(fù)雜性。我國(guó)公共文化云平臺(tái)已積累了一定的用戶群，在文化云優(yōu)化過(guò)程中可基于訪問(wèn)用戶的社會(huì)屬性數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)屬性數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)等多源大數(shù)據(jù)識(shí)別現(xiàn)存用戶群體，構(gòu)建包含年齡、性別、教育水平、職業(yè)、收入、家庭角色、社會(huì)角色、文化偏好等多維度的用戶畫(huà)像，進(jìn)而通過(guò)“角色-任務(wù)”分析法，建立用戶行為模型，分析用戶與云平臺(tái)的交互情境及用戶分類需求，支持公共文化云平臺(tái)戰(zhàn)略層設(shè)計(jì)。

(2)功能范圍與內(nèi)容需求。公共文化云平臺(tái)具有功能型產(chǎn)品和信息型產(chǎn)品的雙重性質(zhì)，需從戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)角度明確其功能范圍和文化信息資源。首先，在共建共享服務(wù)模式下，形成各級(jí)各類公共圖書(shū)館、文化館、博物館、美術(shù)館、紀(jì)念館等公共文化機(jī)構(gòu)和社會(huì)文化組織資源共建的穩(wěn)定渠道，激發(fā)參與共建主體的熱情和持續(xù)意愿，構(gòu)建協(xié)同有序的共建共享機(jī)制，加強(qiáng)公共文化云平臺(tái)與其他類型媒體的互聯(lián)互通，促進(jìn)資源整合與資源融合，形成多元主體共建合力，保障文化信息資源質(zhì)量，提高整體服務(wù)能力，是公共文化云平臺(tái)的內(nèi)在功能需求。其次，連通線上線下文化資源和文化服務(wù)，為人民群眾提供豐富、便捷、個(gè)性化的文化體驗(yàn)，是公共文化云平臺(tái)的核心功能需求。再次，作為公共文化一站式服務(wù)平臺(tái)，公共文化云平臺(tái)可從用戶表達(dá)、交流互動(dòng)、文旅融合、文化數(shù)據(jù)等方面拓展平臺(tái)功能，在用戶體驗(yàn)評(píng)估中細(xì)化用戶需求，優(yōu)化平臺(tái)功能，提升平臺(tái)價(jià)值。公共文化云平臺(tái)集合了公共文化機(jī)構(gòu)和社會(huì)文化組織的場(chǎng)館信息、文化資訊、數(shù)字圖書(shū)館資源、文化公開(kāi)課、文遺資源、文化活動(dòng)等多種信息，并通過(guò)文本、圖片、音頻、視頻等形式呈現(xiàn)給用戶，信息服務(wù)屬性突出。在內(nèi)容需求方面，相較于數(shù)字圖書(shū)館、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)、電子閱讀平臺(tái)、文化社區(qū)網(wǎng)站等其他數(shù)字文化服務(wù)，公共文化云平臺(tái)上的資源具有免費(fèi)、綜合、權(quán)威、高質(zhì)等優(yōu)勢(shì)。提供多種支持格式以降低資源建設(shè)與利用門(mén)檻，應(yīng)用3D、VR、AR等技術(shù)豐富信息呈現(xiàn)形式，是公共文化云平臺(tái)優(yōu)化方向之一。

(3)交互設(shè)計(jì)與信息架構(gòu)。根據(jù)公共文化云平臺(tái)功能范圍，其現(xiàn)有的人機(jī)交互內(nèi)容主要有文化資源上傳與管理、文化資訊上傳、文化場(chǎng)館和文化活動(dòng)信息上傳、文化場(chǎng)館和活動(dòng)訂單管理，電子書(shū)、有聲讀物、文化直播等文化資源的在線瀏覽、下載、保存，文化信息查詢，線上活動(dòng)和場(chǎng)館預(yù)約，線下參與驗(yàn)證，文化資源分享、評(píng)論。以上述交互內(nèi)容為對(duì)象，開(kāi)展公共文化云平臺(tái)用戶行為體驗(yàn)評(píng)估，把握平臺(tái)服務(wù)情境與場(chǎng)景需求，理解用戶概念模型，改善交互體驗(yàn)，是公共文化云平臺(tái)優(yōu)化的重要一環(huán)。在結(jié)構(gòu)層信息架構(gòu)方面，現(xiàn)有公共文化云主要分為場(chǎng)館、資訊、活動(dòng)、地圖、文遺等模塊。其中，文化活動(dòng)主要依據(jù)活動(dòng)類型、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)地點(diǎn)、預(yù)約方式進(jìn)行分類。國(guó)家公共文化云[43]將用戶行為與文化活動(dòng)特征相結(jié)合，以看直播、享活動(dòng)、學(xué)才藝、訂場(chǎng)館、讀好書(shū)的方式，揭示公共文化云平臺(tái)應(yīng)用情境和信息構(gòu)成。納入用戶視角，基于易學(xué)性、可控性、安全性等行為體驗(yàn)內(nèi)容，從活動(dòng)內(nèi)容、參與方式、應(yīng)用情境等多個(gè)方面優(yōu)化信息架構(gòu)，提高信息清晰度，是公共文化云平臺(tái)優(yōu)化的路徑之一。

(4)界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)與信息設(shè)計(jì)?？蚣軐釉O(shè)計(jì)主要解決的是放置問(wèn)題，包含界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)、信息設(shè)計(jì)三方面的內(nèi)容[44]。首先，公共文化云平臺(tái)需依據(jù)平臺(tái)資源與功能定位，結(jié)合用戶認(rèn)知與使用頻率布局界面框架，以公共文化線上資源與公共文化活動(dòng)服務(wù)為主體，兼顧公共文化場(chǎng)館、文化資訊、交流互動(dòng)等模塊，力求布局合理、重點(diǎn)突出。其次，公共文化云各模塊之間具有內(nèi)在邏輯關(guān)系，需綜合應(yīng)用全局導(dǎo)航、局部導(dǎo)航、路徑導(dǎo)航等多種方式，揭示公共文化云平臺(tái)資源、活動(dòng)、服務(wù)的模塊邊界與內(nèi)在關(guān)系。以應(yīng)用情境分析和用戶認(rèn)知地圖促進(jìn)導(dǎo)航優(yōu)化，兼顧效率、可控性與容錯(cuò)支持，以清晰有效的導(dǎo)航設(shè)計(jì)鏈接公共文化云平臺(tái)各模塊，搭建一個(gè)安全、可控、高效、沉浸的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)空間，統(tǒng)籌平臺(tái)資源與功能，以支持用戶的有益空間移動(dòng)。最后，公共文化云平臺(tái)信息設(shè)計(jì)應(yīng)依據(jù)用戶需求和平臺(tái)功能邏輯，參考公共圖書(shū)館、公共文化館等公共數(shù)字文化服務(wù)的運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，從功能邏輯與用戶習(xí)慣兩個(gè)方面支持用戶選擇與行動(dòng)。

(5)表現(xiàn)層與感知設(shè)計(jì)。表現(xiàn)層是上述4個(gè)層次的呈現(xiàn)，該層設(shè)計(jì)與用戶感知體驗(yàn)的關(guān)系最為直接。結(jié)合公共文化云平臺(tái)的性質(zhì)與宗旨，平臺(tái)外觀、整體風(fēng)格、圖文排布、色彩搭配應(yīng)突出其公共服務(wù)理念、資源功能和文化內(nèi)涵，遵循適用、整齊等設(shè)計(jì)原則，從有用性、易用性、美學(xué)體驗(yàn)等方面優(yōu)化用戶感知體驗(yàn)。鑒于公共文化云平臺(tái)用戶的廣泛性，表現(xiàn)層的信息呈現(xiàn)應(yīng)平衡專業(yè)術(shù)語(yǔ)表達(dá)和大眾化口語(yǔ)表達(dá)，兼顧信息呈現(xiàn)的科學(xué)性、準(zhǔn)確性與可理解性，從信任、效率、易用等方面優(yōu)化用戶體驗(yàn)。值得注意的是，鑒于公共文化云平臺(tái)的公共服務(wù)性質(zhì)，在表現(xiàn)層設(shè)計(jì)中還需要關(guān)注兒童、老年人、殘障人士等特殊群體的人機(jī)交互需求，提供文字、語(yǔ)音、圖片等多種交互方式，在界面顏色、視圖模式、頁(yè)面大小、信息輸入輸出等方面為用戶提供多種選擇，添加閱讀配色器、指讀功能、語(yǔ)音交互等無(wú)障礙瀏覽功能，提供友好的人機(jī)交互界面。

4 結(jié)語(yǔ)

用戶體驗(yàn)理論強(qiáng)調(diào)用戶中心理念，重視用戶主觀感受。將用戶體驗(yàn)理念納入公共文化云平臺(tái)的評(píng)估與設(shè)計(jì)優(yōu)化中，對(duì)于提升服務(wù)效能，提高用戶滿意度、用戶持續(xù)使用意愿、用戶推薦意愿都具有重要意義。本文以用戶體驗(yàn)理論廓清和公共文化云平臺(tái)用戶體驗(yàn)特征分析為基礎(chǔ)，研究用戶視角下的公共文化云平臺(tái)評(píng)估與優(yōu)化，提出從本能體驗(yàn)(感知體驗(yàn))、行為體驗(yàn)(功能體驗(yàn))、反思體驗(yàn)(情感體驗(yàn))3個(gè)層次展開(kāi)多情境公共文化云平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)估，進(jìn)而從戰(zhàn)略定位、功能需求、系統(tǒng)交互、界面設(shè)計(jì)、平臺(tái)外觀5個(gè)層面探究公共文化云平臺(tái)優(yōu)化路徑，從而為從用戶視角研究公共文化云平臺(tái)優(yōu)化提供理論參考和依據(jù)。