基于?？谱o理門診的“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”模式實踐

鄭雪洋 董理麗

2019年，國衛(wèi)辦發(fā)布關(guān)于開展“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”試點工作的通知及試點工作方案(以下簡稱方案)[1]，2020年又再次發(fā)布關(guān)于進一步推進“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”試點工作的通知[2]，可見，“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”模式的出現(xiàn)與發(fā)展為延續(xù)護理服務(wù)提供了新的方法與途徑，既能滿足慢性病患者、年老體弱等人群的居家護理服務(wù)需求，又有助于護士利用碎片化時間為居家服務(wù)對象提供服務(wù)，緩解醫(yī)療資源緊張的問題[3-4]。筆者所在醫(yī)院在前期專科護理門診建設(shè)的基礎(chǔ)上，于2019年12月啟動了“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”，實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)資源延伸至家庭，取得了良好效果。現(xiàn)報道如下。

1 基于?？谱o理門診的“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”模式

1.1 醫(yī)院?？谱o理門診現(xiàn)狀

2017年6月筆者所在醫(yī)院開始建設(shè)?？谱o理門診，設(shè)置?？谱o理門診診室6間，醫(yī)護聯(lián)合門診1間。?？谱o理門診護理項目包括PICC維護、傷口造口護理、糖尿病健康教育、心理健康管理、新生兒護理、小兒心理行為測評、小兒推拿按摩、疼痛護理、中醫(yī)適宜技術(shù)等。擁有專業(yè)人才包括國際造口治療師5名，中醫(yī)健康管理師38名，小兒推拿保健師65名，心理健康管理師49名，健康管理師59名等，其中有20名護士具有PICC資格證書。截至2021年8月，?？谱o理門診服務(wù)總?cè)舜芜_39 868人。

1.2 平臺合作及制度制定

醫(yī)院引入第三方信息技術(shù)平臺，與中國電信許昌分公司合作，按照方案[1]要求，由第三方平臺履行相關(guān)職責(zé)，并由第三方平臺配置定位追蹤系統(tǒng)、護理工作記錄儀、購買保險等。專科護理門診各小組組長和第三方平臺負責(zé)人共同制定醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”各項制度、規(guī)范、流程等，包括“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”工作制度(護理質(zhì)量管理制度、查對制度、消毒隔離制度等)，“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”中心制度(消防安全管理制度、物品管理制度、清潔衛(wèi)生管理制度、平臺人員管理制度等)，“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”護士服務(wù)規(guī)范及“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”工作流程等。

1.3 組建“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”團隊

團隊成員從在?？谱o理門診和各科室護理骨干中選拔。準入條件：(1)取得護師及以上職稱；(2)具有5年以上臨床工作經(jīng)驗，基礎(chǔ)理論知識夯實，專業(yè)技能操作嫻熟；(3)具有良好的溝通能力及良好的職業(yè)道德；(4)從事基礎(chǔ)護理項目者需獲得院級及以上?？谱o士資質(zhì)/技術(shù)準入資格，從事?？谱o理項目者需獲得省級及以上專科護士資質(zhì)。選拔過程包括初選和精選。初選：根據(jù)個人綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)能力，首先個人申請，經(jīng)過科室同意、護理部審核后，由各?？谱o理小組組長進行培訓(xùn)、考核。精選：初選后通過考核的護士進行現(xiàn)場個人述職，由評審小組通過投票決定，最終選拔“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”團隊的網(wǎng)約護士33名，以同一?？迫藛T為1個小組，指派1名小組長。上報醫(yī)院批準后上線。

1.4 網(wǎng)約護士崗位培訓(xùn)

正式實施前，醫(yī)院對選拔出來的33名網(wǎng)約護士理進行統(tǒng)一培訓(xùn)。理論培訓(xùn)包括專業(yè)知識、人文素養(yǎng)、護患溝通、“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”相關(guān)制度、規(guī)范、流程等；技能鞏固包括基礎(chǔ)技能操作、專項技能操作；另外還進行現(xiàn)場模擬演練、討論反思等。

1.5 網(wǎng)約護士服務(wù)實踐

1.5.1 服務(wù)對象和項目

“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”的對象包括本院的出院患者及孕產(chǎn)婦、新生兒、失能患者、高齡老人、癌癥晚期等居家人群。遵循“以需求為中心、以人為本”的理念，結(jié)合方案[1]中“以需求量大、醫(yī)療風(fēng)險低、易操作實施的技術(shù)為宜”的要求，在筆者所在醫(yī)院?？谱o理門診已開展的?？谱o理服務(wù)項目基礎(chǔ)上，優(yōu)先選擇15個服務(wù)項目上線，其中?？谱o理6項(傷口護理、造口護理、PICC維護、糖尿病足護理、胃管置管、尿管置管)，產(chǎn)康護理3項(乳房積乳疏通術(shù)、母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)、孕期營養(yǎng)和產(chǎn)檢指導(dǎo))、新生兒護理4項(新生兒經(jīng)皮膽紅素測定、臍部殘端處理、小兒推拿捏脊、新生兒喂養(yǎng)指導(dǎo))及臨床護理2項(壓瘡護理、血糖測定)，后續(xù)根據(jù)實施情況及需求情況補充了睡眠呼吸監(jiān)測和動態(tài)血糖監(jiān)測，共計17個服務(wù)項目。

1.5.2 服務(wù)價格

根據(jù)河南省價格服務(wù)標準，結(jié)合本地經(jīng)濟及消費水平，借鑒其他醫(yī)院，綜合考慮護士出診費、交通費、平臺成本、耗材成本等，由第三方平臺和筆者所在醫(yī)院價格管理辦公室共同制定每項服務(wù)價格。服務(wù)價格標準：PICC維護215元/次，傷口護理205元/次，造口護理186元/次，更換胃管227.2元/次，更換尿管191元/次，糖尿病足護理205元/次，壓瘡護理186元/次，乳房積乳疏通術(shù)260元/次，孕期營養(yǎng)和產(chǎn)檢指導(dǎo)185元/次，母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)165元/次，新生兒喂養(yǎng)指導(dǎo)185元/次，臍部殘端處理192元/次，小兒推拿捏脊216元/次，新生兒經(jīng)皮黃疸測定182元/次，血糖測定184元/次，睡眠呼吸監(jiān)測435元/次，動態(tài)血糖監(jiān)測799元/次。

1.5.3 服務(wù)流程

線上下單人員關(guān)注醫(yī)院微信公眾號，通過微信公眾號導(dǎo)診進入院外延續(xù)護理界面，首次使用者需按照采取“線上申請、線下服務(wù)”的模式，服務(wù)對象通過掃描二維碼或搜索界面進行個人賬號注冊，并添加個人健康檔案，完成后選擇所需護理項目及服務(wù)時間，進行線上預(yù)約，預(yù)約成功后，平臺中心人員接單，由網(wǎng)約護士各小組組長根據(jù)小組人員情況派遣出診的網(wǎng)約護士，護理操作完成后由雙方進行確認，并由服務(wù)對象進行效果評價。

1.5.4 服務(wù)評價

查閱相關(guān)文獻及資料，自行設(shè)計“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”滿意度評價表，評價項目包括服務(wù)及時度、服務(wù)態(tài)度、操作技術(shù)、工作流程、知識指導(dǎo)、預(yù)約流程、服務(wù)態(tài)度、收費?？傮w評價分為不滿意、比較滿意和滿意。每次服務(wù)結(jié)束后由網(wǎng)約護士同行人員發(fā)放，由服務(wù)對象或其照顧者進行服務(wù)滿意度評價，同時在微信公眾號設(shè)置留言板，收集服務(wù)對象所提問題及建設(shè)性意見，由平臺人員進行每月匯總。

1.5.5 風(fēng)險規(guī)避

(1)人身安全問題。為保障網(wǎng)約護士人身安全，除平臺使用的定位系統(tǒng)以外，網(wǎng)約護士出診時實行雙人制，一人操作，一人陪同；同時使用平臺提供的網(wǎng)約車作為往返交通工具，抵達服務(wù)對象家中后，網(wǎng)約護士與服務(wù)對象同時出示身份證明，進行雙方身份確認。(2)醫(yī)療糾紛應(yīng)對。平臺提供護理工作記錄儀，可實時錄音、拍照等，實現(xiàn)全程留痕跡，在醫(yī)療糾紛方面做到有證可循。(3)信息安全維護。由第三方平臺進行信息安全維護及護患隱私保護。(4)醫(yī)療垃圾處置。項目服務(wù)結(jié)束后，網(wǎng)約護士按照醫(yī)療垃圾處理要求整理并攜帶醫(yī)療垃圾返回醫(yī)院進行處理。

2 實施效果

2.1 基于?？谱o理門診的“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”開展成效

2019年12月-2021年8月，筆者所在醫(yī)院以專科護理門診為基礎(chǔ)開展的“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”總?cè)舜芜_509次，其中傷口造口155次、胃管置管138次、尿管置管82次、壓瘡護理41次、糖尿病足護理17次、PICC置管維護21次、新生兒經(jīng)皮膽紅素測定3次、母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)17次、乳房積乳疏通術(shù)26次、睡眠呼吸監(jiān)測6次、動態(tài)血糖監(jiān)測3次?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”開診后，醫(yī)院所在地經(jīng)歷了2輪新型冠狀病毒疫情管控，在做好疫情防控工作的基礎(chǔ)上，滿足了疫情特殊時期居家服務(wù)對象的護理需求。服務(wù)對象的總體滿意度為88.80%，且有81.54%的服務(wù)對象表示愿意繼續(xù)使用該平臺進行網(wǎng)約護士服務(wù)，對“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”模式表示認可與支持。

2.2 網(wǎng)約護士職業(yè)認同情況

使用職業(yè)認同量表[5]對33名網(wǎng)約護士的職業(yè)認同水平進行調(diào)查，該量表包括5個維度，共30個條目，每個條目采用Likert 5級評分法，1代表“非常不符合”，5代表“非常符合”，總分為30～150分，得分分為4個等級：低分組30～60分，偏低組61～90分，中等組91～120分，高分組121～150分；該量表具有良好的信效度。筆者所在醫(yī)院網(wǎng)約護士職業(yè)認同感得分為(124.48±15.68)分，中等組人數(shù)為48%，高分組人數(shù)為52%，整體認同度處于較高水平，其中職業(yè)挫折應(yīng)對條目均分最高，其次是職業(yè)自我反思維度。見表1。

表1 網(wǎng)約護士職業(yè)認同維度得分情況 (n= 33)

3 討論

3.1 深化延續(xù)護理服務(wù)，促進護理學(xué)科發(fā)展

“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”是護理學(xué)與信息技術(shù)相融合的時代產(chǎn)物，既體現(xiàn)了護理學(xué)的自然科學(xué)與人文科學(xué)屬性，又彰顯了學(xué)科交叉發(fā)展的優(yōu)勢，促進了信息化時代下護理學(xué)科的完善與發(fā)展。通過建立“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”，醫(yī)療機構(gòu)可借助信息化技術(shù)將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)資源延伸至社區(qū)、家庭，響應(yīng)了“健康中國2030”戰(zhàn)略行動，促進了延續(xù)護理服務(wù)的進一步深化與發(fā)展。

3.2 “互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”滿足了居家服務(wù)對象多元化需求

服務(wù)對象對筆者醫(yī)院開展的以?？谱o理門診為基礎(chǔ)的“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”總體滿意度為88.80%，且有81.54%的服務(wù)對象表示愿意繼續(xù)使用該平臺進行網(wǎng)約護士服務(wù)，說明服務(wù)對象總體滿意度及再次使用意愿均較高。研究[6]顯示，社區(qū)居家老人對護士上門服務(wù)的意愿高達85.9%?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”的誕生，實現(xiàn)了“線上預(yù)約、線下服務(wù)”，滿足了居家服務(wù)對象的多元化、個體化護理需求[7]，讓居家服務(wù)對象在家庭、社區(qū)就能享受到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)資源，減少了居家服務(wù)對象及其家屬的時間成本、人力成本以及就醫(yī)途中的風(fēng)險成本，同時還規(guī)避了醫(yī)院就診時的心理負擔(dān)，有助于提高患者自尊水平與生活質(zhì)量，提升健康獲得感。

3.3 “互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”提升護士自我價值感與職業(yè)認同感

筆者所在醫(yī)院33名網(wǎng)約護士職業(yè)認同感得分整體處于較高水平?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”作為一種順應(yīng)時代發(fā)展的新興產(chǎn)物，一方面，為護士的進一步自我提升提供了發(fā)展機會與平臺，在專業(yè)知識、專業(yè)技能、人文素養(yǎng)及信息化素養(yǎng)等方面得到了全面提升[8]；另一方面，通過參與“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”，網(wǎng)約護士在發(fā)揮自己所長，運用自身技能服務(wù)患者的同時，還額外增加了自己的經(jīng)濟收入，進一步提升了其自我價值感與職業(yè)認同感[9]。

3.4 多措并舉助力“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”發(fā)展

隨著國家政策的不斷出臺[1-2]，“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”相關(guān)機制不斷完善，但總體而言，我國“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”起步較晚，目前仍處于探索階段。在費用支付方面，相比醫(yī)院就醫(yī)模式，“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”目前尚未納入醫(yī)保系統(tǒng)[8]，服務(wù)對象個人支付費用較高，限制了其進一步發(fā)展；在人員、信息安全及醫(yī)療風(fēng)險方面，雖然已有相關(guān)學(xué)者在國家政策指導(dǎo)下嘗試尋找合適的方法去進行風(fēng)險規(guī)避[7，10]，但目前仍沒有發(fā)展出完善的風(fēng)險防范方案；在人力資源方面，“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”以人力資源不足為普遍現(xiàn)象，且有關(guān)調(diào)查顯示[11]，目前非試點省份護理人員對“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”知曉率不高，參與積極性一般，在非試點省份的推廣與發(fā)展受限。期待未來國家政府及醫(yī)療機構(gòu)能夠多措并舉，助力“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”的進一步推行與發(fā)展。