價(jià)值共創(chuàng)視角下高校圖書(shū)館信息資源應(yīng)急服務(wù)研究
——基于WSR方法論

邢婉貞

(常州大學(xué)圖書(shū)館 江蘇 常州 213164)

0 引言

高校圖書(shū)館的信息資源是其提供高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)。2020年，一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情使高校圖書(shū)館的信息資源保障能力接受了極大的考驗(yàn)，對(duì)用戶學(xué)習(xí)、科研造成了諸多不便。目前，在疫情常態(tài)化防控形勢(shì)下，諸多學(xué)者探討了疫情對(duì)圖書(shū)館信息資源的影響，探討了資源重構(gòu)的建設(shè)路徑，構(gòu)建了信息資源保障體系。還有一些學(xué)者借鑒國(guó)外圖書(shū)館應(yīng)急服務(wù)經(jīng)驗(yàn)拓寬國(guó)內(nèi)圖書(shū)館信息資源建設(shè)渠道。這都對(duì)信息資源應(yīng)急服務(wù)的研究產(chǎn)生了積極影響。

2004年，Prahalad 等正式提出了價(jià)值共創(chuàng)的概念，即產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值是企業(yè)與顧客共同創(chuàng)造。迄今，價(jià)值共創(chuàng)的研究分為三大主導(dǎo)邏輯：服務(wù)主導(dǎo)邏輯、用戶主導(dǎo)邏輯、服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)主導(dǎo)邏輯。

高校圖書(shū)館信息資源服務(wù)的本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造。應(yīng)急情況下信息資源的研究，從宏觀上講可以完善圖書(shū)館相關(guān)法律法規(guī)，中觀上可以提升高校圖書(shū)館對(duì)突發(fā)事件的解決能力，微觀上可以進(jìn)一步提升信息服務(wù)質(zhì)量，滿足特殊時(shí)期的用戶需求。價(jià)值共創(chuàng)強(qiáng)調(diào)不同主體互動(dòng)，鼓勵(lì)不同主體交流互動(dòng)、協(xié)同治理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效果最大化。信息資源服務(wù)是一項(xiàng)面向社會(huì)的知識(shí)再生產(chǎn)過(guò)程，信息資源的建設(shè)、管理、保障過(guò)程類似于企業(yè)經(jīng)營(yíng)性生產(chǎn)過(guò)程，服務(wù)過(guò)程中對(duì)資源的重視相當(dāng)于服務(wù)生態(tài)主導(dǎo)邏輯中操作性(無(wú)形)資源的重視，兩者具有契合性。將價(jià)值共創(chuàng)理論融入圖書(shū)館應(yīng)急服務(wù)研究，可以為圖書(shū)館解決突發(fā)事件的能力及應(yīng)急服務(wù)質(zhì)量的提升提供理論依據(jù)，以期推動(dòng)圖書(shū)館價(jià)值共創(chuàng)的創(chuàng)新研究。

1 基于WSR方法論的高校圖書(shū)館信息資源應(yīng)急服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)體系構(gòu)建

1.1 WSR方法論概述

WSR方法論也稱“物理-事理-人理”方法論(Wuli-Shili-Renli System Approach)，是我國(guó)著名系統(tǒng)學(xué)專家顧基發(fā)等在錢(qián)學(xué)森、徐國(guó)志等學(xué)者的研究成果啟發(fā)下總結(jié)提出的。該方法論融合了系統(tǒng)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、哲學(xué)、中國(guó)文化，是一種可以解決復(fù)雜問(wèn)題的工具。其中W(物理)指研究對(duì)象所遵守的客觀規(guī)律和法則，以追求真理為原則，首先要研究者理解“是什么”，懂事理；S(事理)指對(duì)組織、系統(tǒng)的管理及做事的方法和道理，以追求效率為原則，再想“怎么做”，明事理；R(人理)指從人的角度出發(fā)考慮事物，以追求成效為原則，再研究“最好怎么做”，通人理?？傊?，此方法論是讓研究者系統(tǒng)地考慮，從而完整、有效地解決問(wèn)題。

應(yīng)急情況下，高校圖書(shū)館信息資源服務(wù)存在缺乏應(yīng)急機(jī)制、缺乏線上服務(wù)項(xiàng)目、缺乏開(kāi)放教育資源、數(shù)字化建設(shè)不足、遠(yuǎn)程訪問(wèn)不便等問(wèn)題。以價(jià)值共創(chuàng)為視角，多元協(xié)同，結(jié)合WSR系統(tǒng)方法論，綜合考慮物理、事理、人理因素。保障應(yīng)急情況下信息資源提供渠道、重構(gòu)信息資源提供方式、完善信息資源提供體系、最終實(shí)現(xiàn)多種形態(tài)的價(jià)值共增，開(kāi)辟圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)新思路。

1.2 高校圖書(shū)館信息資源應(yīng)急服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)機(jī)理分析

圖書(shū)館價(jià)值共創(chuàng)的“物”指圖書(shū)館信息資源服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)本身，價(jià)值共創(chuàng)“物理”指圖書(shū)館價(jià)值共創(chuàng)屬性，包含其本質(zhì)、邏輯、機(jī)理。“懂事理”指清楚圖書(shū)館信息資源價(jià)值共創(chuàng)產(chǎn)生過(guò)程。

本質(zhì)：傳統(tǒng)的圖書(shū)館資源服務(wù)價(jià)值產(chǎn)生模式為價(jià)值嵌入至圖書(shū)館服務(wù)中，資源服務(wù)提供商是價(jià)值的生產(chǎn)者。隨著時(shí)代發(fā)展，圖書(shū)館服務(wù)追求不斷提高，用戶也有更高的要求，角色從被動(dòng)變主動(dòng)，參與主體(政府、圖書(shū)館、信息資源提供商、技術(shù)提供商、合作者、用戶等)多方積極互動(dòng)，共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。提升用戶體驗(yàn)感，提升圖書(shū)館效益，提升合作者收益，最終實(shí)現(xiàn)多種形態(tài)的價(jià)值共增。

邏輯：用戶主導(dǎo)邏輯下，用戶通過(guò)高校圖書(shū)館的資源服務(wù)實(shí)現(xiàn)自己的目的，從用戶的角度主導(dǎo)價(jià)值共創(chuàng)，注重用戶需求及用戶體驗(yàn)，價(jià)值內(nèi)涵為用戶體驗(yàn)價(jià)值；服務(wù)主導(dǎo)邏輯下，以高校圖書(shū)館提供的服務(wù)為核心要素，用戶是服務(wù)的操作者也是價(jià)值的共同創(chuàng)造者；服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)邏輯下，廣泛的參與者在柔性價(jià)值網(wǎng)(虛擬社區(qū)或平臺(tái))中深度交流并進(jìn)行價(jià)值共同創(chuàng)造，特有因素是服務(wù)、互動(dòng)、制度、技術(shù)等，降低了交易成本，價(jià)值內(nèi)涵為情境、文化、社會(huì)等多種情境下的價(jià)值。

機(jī)理：高校圖書(shū)館信息資源價(jià)值共創(chuàng)機(jī)理為以下四個(gè)階段：一、主體識(shí)別階段。參與主體基于價(jià)值觀、情感、能力、需求等因素，對(duì)圖書(shū)館信息資源服務(wù)、構(gòu)造等進(jìn)行識(shí)別，雙方主體內(nèi)部產(chǎn)生共創(chuàng)意愿；二、意愿落實(shí)階段。參與者與圖書(shū)館資源合理整合，產(chǎn)生新的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。這是價(jià)值共創(chuàng)關(guān)鍵步驟。其中參與者資源包含產(chǎn)品、資本、員工、知識(shí)、技能、觀念等顯性與隱性資源；三、價(jià)值評(píng)估階段。評(píng)估共創(chuàng)行為的落實(shí)對(duì)圖書(shū)館效益、用戶滿意度及社會(huì)影響力等隱性及顯性價(jià)值是否有提升，評(píng)估共創(chuàng)結(jié)果；四、結(jié)果反饋階段。將評(píng)估結(jié)果反饋至意愿產(chǎn)生階段，重新進(jìn)行資源配置，進(jìn)一步提升共創(chuàng)價(jià)值(如圖1所示)。

圖1 信息資源服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)機(jī)理整合框架

1.3 高校圖書(shū)館信息資源應(yīng)急服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)要素分析

1.3.1 物理要素

價(jià)值共創(chuàng)是根本。本研究以服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)為主導(dǎo)邏輯研究信息資源服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)，其根本在于價(jià)值共創(chuàng)。其本質(zhì)為應(yīng)急情境下參與主體以制度為約束，以技術(shù)為依托，創(chuàng)造服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，在動(dòng)態(tài)的多層次的生態(tài)系統(tǒng)中進(jìn)行互動(dòng)交流、資源整合，共創(chuàng)價(jià)值。實(shí)現(xiàn)應(yīng)急情境下社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化等所有資源服務(wù)對(duì)象價(jià)值的提升；實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館及合作組織服務(wù)效率、社會(huì)影響力的提升；實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、物質(zhì)獲得、知識(shí)獲得等方面的提升；實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)獲得、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

應(yīng)急情境是關(guān)鍵。新冠肺炎疫情爆發(fā)以來(lái)，國(guó)家、教育部、圖工委、高校等接連出臺(tái)應(yīng)急服務(wù)政策，如《教育系統(tǒng)公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，但未有具體的信息資源應(yīng)急服務(wù)政策。疫情下信息資源服務(wù)不能脫離法律的約束，其價(jià)值共創(chuàng)研究以《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》等政策、制度為理論基礎(chǔ)，以期推動(dòng)圖書(shū)館應(yīng)急服務(wù)體系構(gòu)建，完善國(guó)家法律法規(guī)。

信息資源服務(wù)是重點(diǎn)。疫情對(duì)高校圖書(shū)館信息資源服務(wù)提出了更多的要求?！熬蛹肄k公”要求校外VPN訪問(wèn)更加便捷、電子教參、網(wǎng)絡(luò)課程等新型資源建設(shè)更加全面、數(shù)字化資源建設(shè)率要更高、線上服務(wù)項(xiàng)目要更加豐富、服務(wù)渠道更加廣泛等。嚴(yán)峻的形勢(shì)對(duì)信息資源服務(wù)要求更高，怎樣在特殊時(shí)期“提質(zhì)增效”，對(duì)高校圖書(shū)館、資源及技術(shù)提供商都是極大的考驗(yàn)。

1.3.2 事理要素

信息資源服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)范疇包含其建設(shè)、管理、保障方面的價(jià)值共創(chuàng)。信息資源建設(shè)價(jià)值共創(chuàng)包含常規(guī)信息資源庫(kù)、專題信息資源庫(kù)、電子教參庫(kù)、開(kāi)放存取資源庫(kù)、共建共享數(shù)據(jù)庫(kù)等資源建設(shè)方面的價(jià)值共創(chuàng)；信息資源管理價(jià)值共創(chuàng)指應(yīng)急服務(wù)預(yù)案制定、管理路徑拓寬、管理隊(duì)伍重組等方面的價(jià)值共創(chuàng)；信息資源保障價(jià)值共創(chuàng)指常規(guī)服務(wù)、教學(xué)服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)、線上服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)等方面的價(jià)值共創(chuàng)。

1.3.3 人理要素

參與主體(圖書(shū)館、用戶、資源服務(wù)提供商等)在積極響應(yīng)疫情防控行動(dòng)號(hào)召下，多方積極互動(dòng)。圖書(shū)館及時(shí)了解用戶需求，用戶參與信息資源共建共享，信息服務(wù)商完善信息資源供給途徑。多方共同協(xié)作，保障信息資源提供路徑、評(píng)估價(jià)值共創(chuàng)成效。

1.4 信息資源應(yīng)急服務(wù)的價(jià)值共創(chuàng)全過(guò)程

基于WSR方法論，全方位地考慮問(wèn)題與影響因素，為信息資源應(yīng)急服務(wù)的價(jià)值共創(chuàng)研究提出了有效而又全面的路徑。具體如圖2所示。

圖2 信息資源應(yīng)急服務(wù)與價(jià)值共創(chuàng)實(shí)施過(guò)程

物理方面表現(xiàn)為主導(dǎo)邏輯與價(jià)值共創(chuàng)主體。其中主導(dǎo)邏輯為服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)主導(dǎo)邏輯。此邏輯下參與者身份平等，共同受制度制約，在動(dòng)態(tài)系統(tǒng)中抒發(fā)意向，不斷互動(dòng)，達(dá)成一致目標(biāo)，進(jìn)而對(duì)資源進(jìn)行重組，相互提供服務(wù)，共創(chuàng)多種形態(tài)的價(jià)值。價(jià)值共創(chuàng)主體為圖書(shū)館、用戶、資源及技術(shù)提供商和圖書(shū)館行業(yè)協(xié)會(huì)、圖書(shū)館聯(lián)盟等其他方。

事理方面表現(xiàn)為基于價(jià)值共創(chuàng)主體行為，對(duì)信息資源的建設(shè)、管理、保障方面的價(jià)值共創(chuàng)。

人理方面表現(xiàn)為價(jià)值共創(chuàng)主體的實(shí)施步驟。主要表現(xiàn)為：

(1)主體識(shí)別階段：服務(wù)提供商基于信息技術(shù)支持創(chuàng)建服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。政府、高校圖書(shū)館、用戶、資源服務(wù)提供商、資助機(jī)構(gòu)等參與主體在系統(tǒng)中積極互動(dòng)、充分交流、了解政策、調(diào)研需求，為協(xié)同合作、制定方案、資源整合做準(zhǔn)備。

(2)主體互動(dòng)階段：在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中，通過(guò)高校圖書(shū)館調(diào)研(網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、案例研究、高校溝通、用戶需求調(diào)研、用戶溝通、線上采訪)、用戶訴說(shuō)(電話、QQ、留言板、溝通平臺(tái)、社區(qū)訴說(shuō))等方式全面獲得信息資源應(yīng)急服務(wù)不足之處。技術(shù)提供商及數(shù)據(jù)庫(kù)商等及時(shí)了解信息資源建設(shè)動(dòng)態(tài)，調(diào)整好技術(shù)融合方向，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

(3)資源整合階段：對(duì)于信息資源應(yīng)急服務(wù)，圖書(shū)館方根據(jù)調(diào)研結(jié)果，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容及方式：第一，確保常規(guī)服務(wù)穩(wěn)定進(jìn)行。高校圖書(shū)館根據(jù)政策及時(shí)調(diào)整科技查新、查收查引、咨詢服務(wù)、借書(shū)還書(shū)等常規(guī)服務(wù)方式，并在平臺(tái)積極開(kāi)展相關(guān)通知工作。第二，教學(xué)服務(wù)跟上步伐。圖書(shū)館時(shí)刻關(guān)注教學(xué)動(dòng)態(tài)，了解教學(xué)需求。圖書(shū)館自行或與數(shù)據(jù)庫(kù)商聯(lián)合建設(shè)教參庫(kù)，同時(shí)豐富線上教學(xué)資源內(nèi)容(MOOC、教學(xué)平臺(tái)、教學(xué)資源庫(kù))及供給方式(移動(dòng)客戶端便捷服務(wù))，并及時(shí)推送，保障應(yīng)急情況下的教學(xué)服務(wù)。第三，遠(yuǎn)程服務(wù)工作到位。高校圖書(shū)館與技術(shù)商、數(shù)據(jù)庫(kù)商及時(shí)做好VPN、CARSI等遠(yuǎn)程訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及設(shè)備升級(jí)工作，保障師生信息資源獲取環(huán)境。第四，線上服務(wù)重點(diǎn)建設(shè)。高校圖書(shū)館優(yōu)化資源配置，重點(diǎn)加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)；集思廣益，擴(kuò)充開(kāi)放存取資源、免費(fèi)資源、共建共享資源；著力打造專題網(wǎng)站，發(fā)布疫情防控、信息素養(yǎng)、培訓(xùn)講座，心理輔導(dǎo)等信息資源，同時(shí)拓寬線上咨詢(智能咨詢、交流平臺(tái))、移動(dòng)服務(wù)(新媒體)方式。第五，精準(zhǔn)服務(wù)深度開(kāi)發(fā)。多方協(xié)同開(kāi)發(fā)應(yīng)急用戶需求平臺(tái)，利用前沿技術(shù)對(duì)用戶閱讀需求、專題資源、學(xué)科服務(wù)、專利服務(wù)等需求精準(zhǔn)化抓取，提升精準(zhǔn)服務(wù)水平。第六，在此基礎(chǔ)上，圖書(shū)館豐富資源提供體系、制定信息服務(wù)應(yīng)急預(yù)案、及時(shí)發(fā)布需求信息、提升館員應(yīng)急資源服務(wù)能力；用戶方積極參與到信息資源的建設(shè)與管理中，及時(shí)對(duì)資源采購(gòu)、資源共建等方面獻(xiàn)策獻(xiàn)力，拓寬圖書(shū)館信息資源管理途徑；資源服務(wù)提供商推出應(yīng)急情況下免費(fèi)資源、充分利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等獲取及分析用戶需求、推送數(shù)據(jù)，改進(jìn)技術(shù)、設(shè)備、拓展校外遠(yuǎn)程訪問(wèn)資源路徑；其他方如高校圖書(shū)館行業(yè)協(xié)會(huì)、圖書(shū)館聯(lián)盟、相關(guān)企事業(yè)單位(信息資源公共服務(wù)平臺(tái)主辦方)在應(yīng)急情況下應(yīng)凝心聚力，積極參與資源、技術(shù)等方面的共建共享，促進(jìn)高校圖書(shū)館協(xié)同發(fā)展。

(4)價(jià)值評(píng)估及反饋階段：疫情結(jié)束后，圖書(shū)館通過(guò)廣泛聽(tīng)取專家、用戶、企業(yè)資源服務(wù)提供商意見(jiàn)，結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)，反思應(yīng)急情況信息資源服務(wù)可取與不足之處，再次修定應(yīng)急預(yù)案，完善應(yīng)急服務(wù)機(jī)制。用戶對(duì)此期間的信息資源服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，圖書(shū)館對(duì)此期間的價(jià)值創(chuàng)造進(jìn)行評(píng)估，正視服務(wù)過(guò)程中的不足，并做進(jìn)一步改進(jìn)，優(yōu)化信息資源服務(wù)應(yīng)急體系，促進(jìn)價(jià)值不斷增長(zhǎng)。

1.5 信息資源應(yīng)急服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的運(yùn)行機(jī)制

由于用戶需求層次化、資源分配不均及參與主體價(jià)值目標(biāo)不同等因素，其價(jià)值共創(chuàng)實(shí)施過(guò)程存在著諸多不確定性，導(dǎo)致實(shí)施過(guò)程存在不確定性、復(fù)雜性，需要一系列運(yùn)行機(jī)制來(lái)支持其價(jià)值共創(chuàng)的實(shí)現(xiàn)。

1.5.1 制度保障機(jī)制

制度約束了信息資源的共建共享行為。在應(yīng)急情境下，所有參與主體必須遵守國(guó)家層面的應(yīng)急法律法規(guī)及資源采購(gòu)相關(guān)政策；政府不僅要完善相應(yīng)的制度來(lái)激勵(lì)信息資源服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的形成，還應(yīng)保障系統(tǒng)有序進(jìn)行，調(diào)節(jié)參與主體間的利益矛盾，確保用戶隱私安全；圖書(shū)館完善制度保障用戶地位、保障對(duì)用戶需求的采納、重視用戶對(duì)信息資源的評(píng)價(jià)、保障應(yīng)急條件下信息資源服務(wù)正常提供。

1.5.2 互動(dòng)交流機(jī)制

多元化參與主體的互動(dòng)是信息資源應(yīng)急服務(wù)的價(jià)值共創(chuàng)的關(guān)鍵，良好的互動(dòng)關(guān)系是圖書(shū)館信息資源服務(wù)模式由單一式、封閉式向開(kāi)放式轉(zhuǎn)變，以此實(shí)現(xiàn)價(jià)值共增。圖書(shū)館要轉(zhuǎn)變觀念，形成共建共享及價(jià)值共創(chuàng)意識(shí)。行動(dòng)上破除行業(yè)壁壘，圖書(shū)館要作為紐帶，增加圖書(shū)館、用戶、信息供應(yīng)商等各種角色的互動(dòng)與合作機(jī)會(huì)，及時(shí)聽(tīng)取用戶、專家反饋，提升參與主體價(jià)值共創(chuàng)效率，減少信息不對(duì)稱及價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程的不確定性。

1.5.3 資源、人才保障機(jī)制

圖書(shū)館、信息供應(yīng)商應(yīng)重構(gòu)應(yīng)急情況下信息資源的供給方式，提升開(kāi)放存取、數(shù)字化建設(shè)、信息資源建設(shè)(電子教參)等可以遠(yuǎn)程訪問(wèn)的資源占比，但也要注重資源合理配置，整體發(fā)展。疫情對(duì)館員的業(yè)務(wù)能力有更高的要求，應(yīng)急情況下圖書(shū)館更加注重線上服務(wù)、數(shù)字服務(wù)、新媒體服務(wù)等。雙方缺一不可，保障信息資源服務(wù)有序進(jìn)行，不間斷地進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造。

1.5.4 資金保障機(jī)制

信息資源的保障離不開(kāi)資金的支持，滿足充實(shí)資源庫(kù)、獲取技術(shù)、員工培訓(xùn)產(chǎn)生的費(fèi)用，滿足應(yīng)急條件下用戶的需求。信息供應(yīng)商、圖書(shū)館對(duì)應(yīng)急情況下信息資源的共建共享共管，需視情況增加必要的經(jīng)費(fèi)投入，例如設(shè)立信息資源服務(wù)專項(xiàng)資金，保證應(yīng)急情況下的信息資源服務(wù)。

2 結(jié)語(yǔ)

基于WSR方法論的高校圖書(shū)館信息資源應(yīng)急服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)體系的構(gòu)建，為疫情常態(tài)化防控環(huán)境下的圖書(shū)館信息資源應(yīng)急服務(wù)提供了一種新的思路，希望圖書(shū)館界注重價(jià)值共創(chuàng)研究并實(shí)施。