基于IPA 分析的銅陵西湖城市濕地公園游客滿意度研究

程雪芬，趙 平

（1.南京財經(jīng)大學(xué) 工商管理學(xué)院，江蘇 南京 210023；2.銅陵學(xué)院 工商管理學(xué)院，安徽 銅陵 244000）

1 引言

城市濕地公園具有休閑游覽、科普教育，以及科學(xué)研究等功能[1]。當(dāng)前，我國許多城市開發(fā)了城市濕地公園，如貴陽阿哈湖國家濕地公園、安徽焦崗湖國家濕地公園等[2]。同時，許多城市開展了各具特色的濕地生態(tài)旅游[3]，濕地公園已經(jīng)成為開展生態(tài)旅游的重要載體[4]。鑒于此，國內(nèi)不少學(xué)者對城市濕地公園的發(fā)展進(jìn)行相關(guān)研究。何君潔[5]以生態(tài)文明建設(shè)為基礎(chǔ)，對城市濕地公園使用后評價開展了研究。祁寧等[6]開展了以濕地公園為背景的游客滿意度和行為之間的相互影響研究。楊霄等[7]對城市濕地公園開展了生態(tài)效應(yīng)研究。李宸瑤[8]研究了城市濕地公園的規(guī)劃與設(shè)計。尹建軍等[9]對城市濕地公園游憩者的休閑效益開展了相關(guān)研究。程龍全等[10]對濕地公園鳥類多樣性展開了研究?？禃怨獾萚11]對河流型濕地公園的規(guī)劃策略展開了研究。董冬等[12]的研究結(jié)果表明進(jìn)行游憩資源進(jìn)行科學(xué)評價對于促進(jìn)濕地生態(tài)旅游的可持續(xù)發(fā)展有一定的積極作用。付健梅等[13]利用樣線法研究了6 座濕地公園旅游人數(shù)。楊利等[14]建立了與濕地公園相關(guān)的景觀健康評價指標(biāo)體系。程珊珊等[15]開展了濕地公園水環(huán)境質(zhì)量與功能區(qū)優(yōu)化研究。李燦坤[16]開展了濕地公園的優(yōu)化措施研究。劉大釗[17]開展了安慶菜子湖國家濕地公園景觀格局變化對鳥類多樣性影響的研究。

目前關(guān)于城市濕地公園相關(guān)問題的研究雖然取得了一些成果，但對城市濕地公園游客滿意度研究的調(diào)查研究文獻(xiàn)甚少。然而，游客滿意度是決定旅游地生存發(fā)展的關(guān)鍵因素[18]。IPA 分析法在滿意度調(diào)查研究旅游研究中應(yīng)用較為廣泛[19]。鑒于此，本文在以上研究的基礎(chǔ)上，以銅陵西湖城市濕地公園為對象，運(yùn)用IPA 分析法，對游客的滿意度進(jìn)行分析，研究結(jié)果可為銅陵西湖城市濕地公園的發(fā)展提供參考借鑒。

2 研究設(shè)計

2.1 研究方法

IPA 分析法將游客的滿意度看成產(chǎn)品期待和產(chǎn)品表現(xiàn)的函數(shù)，游客心目中對產(chǎn)品使用之前的重要性和使用之后的實際表現(xiàn)進(jìn)行比較，得到感知滿意水平。本次研究選用IPA 分析法，通過分析得出IPA 重要性及滿意度定位：第一象限為優(yōu)勢區(qū)，說明位于該區(qū)的因子對于調(diào)查者來說非常重要，且非常滿意，可以繼續(xù)保持；第二象限為維持區(qū)，說明位于該區(qū)的因子對于調(diào)查者來說重要性一般，但滿意度較高，可以順其自然；第三象限為改進(jìn)區(qū)，說明位于該區(qū)的因子對于調(diào)查者來說重要性較低，滿意度也較低，無須優(yōu)先；第四象限為劣勢區(qū)，說明位于該區(qū)的因子對于調(diào)查者來說非常重要，但滿意度較低，需要重點改進(jìn)。

2.2 評價指標(biāo)體系

在借鑒相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合銅陵城市濕地公園的實際情況，初步擬定此次調(diào)查研究游客滿意度的相關(guān)指標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，邀請國內(nèi)18 位具有不同專業(yè)背景的專家，本著客觀與科學(xué)的原則，確定了此次調(diào)查研究的滿意度相關(guān)指標(biāo)體系，如表1 所示。所有評價指標(biāo)均采用五級李克特量表法進(jìn)行打分[20]。

表1 銅陵西湖城市濕地公園游客滿意度指標(biāo)體系

2.3 數(shù)據(jù)來源與處理

此次調(diào)查問卷內(nèi)容主要分為兩大部分。（1）對游客的期望和滿意度進(jìn)行具體調(diào)查；（2） 對游客的人口學(xué)相關(guān)特征進(jìn)行調(diào)查。利用周末節(jié)假日在銅陵西湖濕地公園進(jìn)行問卷發(fā)放與填寫工作，本次調(diào)研發(fā)放并回收問卷共300 份，其中有效問卷290 份，問卷有效率為97%。將問卷結(jié)果按照一定規(guī)則輸入Excel 表中，然后將Excel 表導(dǎo)入SPSS 19.0 軟件進(jìn)行分析處理。在整體信度方面，所得Cronbach α 系數(shù)為0.826，表明問卷調(diào)查結(jié)果信度水平相對較高，可用于進(jìn)一步分析。其次在效度測驗方面，KMO 值為0.753，顯著水平為P＜0.001，說明問卷效度良好，研究的數(shù)據(jù)及設(shè)計合理[21]。

3 研究結(jié)果

3.1 樣本人群人口學(xué)特征分析

本次研究調(diào)查對象的基本特征統(tǒng)計結(jié)果，如表2 所示。（1）性別方面：男游客占48.3%，女游客占51.7%，男女比例相當(dāng)，女游客略多于男游客，這可能與女游客更傾向于城市濕地公園游玩的緣故。（2）學(xué)歷方面：大學(xué)本科及以上學(xué)歷的旅游者比例高達(dá)69%，大專學(xué)歷占比約為27.6%，高中及以下學(xué)歷占比最少，約為3.4%，說明銅陵城市濕地公園對大學(xué)本科以上高學(xué)歷游客的吸引力較強(qiáng)。（3）職業(yè)方面：教師和學(xué)生的比例高達(dá)48.9%，說明教師和學(xué)生是銅陵城市濕地公園游客的主要來源；來自企業(yè)和公務(wù)員事業(yè)單位的旅游者也較多，占比分別為15.8%和14.8%；此外，個體戶和離退休人員占比相差不大，為5.5%～7.5%，其余人員占比較小，加起來不足10%。（4）年齡方面：26-45 歲的旅游者占比最大，達(dá)到42.4%，表明現(xiàn)階段的出游群體以年輕群體為主，15-25 歲的旅游者其次，占比38.6%，這也說明了青少年對銅陵市地公園也較青睞，46-65 歲的游客占比約為15.5%，66 歲及以上游客最少，占比為3.5%。（5）游客月收入方面：月收入為3001-5000 元的游客占比例最大，為36.6%，月收入1001-3000 元游客占比為25.5%，值得注意的是月收入低于1000 元的占比達(dá)到22.8%，這可能是由于西湖濕地公園位于大學(xué)附近，不少大學(xué)生來西湖濕地公園旅游的緣故。同時，86.9%的游客來自銅陵市，而銅陵市以外地區(qū)的游客則相對較少，占比只有13.1%，說明銅陵西湖濕地公園在吸引外來游客方面有較大提升空間。

表2 調(diào)查對象基本特征統(tǒng)計

3.2 銅陵城市濕地公園各要素的重要性及其滿意度分析

游客對銅陵城市濕地公園各要素的重要性、滿意度及IPA 指數(shù)的評價結(jié)果如表3 所示。

表3 滿意度、重要性與IPA 指數(shù)評價結(jié)果

由表3 可知，休息設(shè)施的I-P 值最大為3.12，公園周邊交通狀況的I-P 值最小為0.10，大于0。由此可以說明游客的期望值比滿意度高。具體來看，從重要性均值方面，最大值出現(xiàn)在娛樂健身設(shè)施為4.97，最小值出現(xiàn)在商品購物為3.15，大于3.0，表明評價指標(biāo)得到了游客的認(rèn)可。其中，環(huán)境衛(wèi)生、工作人員服務(wù)質(zhì)量、植物數(shù)量、廁所數(shù)量、休息設(shè)施、娛樂健身設(shè)施以及景觀可達(dá)性7 項指標(biāo)的重要性均值在4.0 以上，說明游客對這7 項指標(biāo)有較高的期望值。從滿意度均值可以看出，除了環(huán)境衛(wèi)生、植物色彩、廁所數(shù)量、觀光游覽車以及公園周邊交通狀況均值大于3.5，其余評價因子的滿意度均值均小于3.5，說明游客對景區(qū)的總體滿意度不高。其中，工作人員服務(wù)質(zhì)量、休息設(shè)施、來公園的方便程度、公園入口處停車的滿意度均值低于3.0，應(yīng)引起景區(qū)管理人員的高度關(guān)注。

3.3 IPA 象限分析

從服務(wù)管理IPA 分析中可以看出，位于優(yōu)勢區(qū)的因子為環(huán)境衛(wèi)生。因此游客對目的地的環(huán)境衛(wèi)生比較重視，游客對景區(qū)的環(huán)境要求較高，同時也說明了該景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生得到了游客的認(rèn)可，景區(qū)應(yīng)再接再厲，爭取在環(huán)境衛(wèi)生方面繼續(xù)保持。位于維持區(qū)的指標(biāo)，包括景區(qū)規(guī)劃設(shè)計和游船價格兩項指標(biāo)，這說明景區(qū)的規(guī)劃設(shè)計和游船價格得到了游客的認(rèn)可，可以順其自然；游客對于商品購物這項指標(biāo)的期望值和滿意度均較低，保持中立的態(tài)度，景區(qū)可采取相關(guān)措施提升游客滿意度，進(jìn)而將此項指標(biāo)改進(jìn)提升到維持區(qū)；此外，在工作人員服務(wù)質(zhì)量方面，游客的滿意度顯著低，因此工作人員的服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)引起關(guān)注。

從自然景觀IPA 分析中，不難發(fā)現(xiàn)植物色彩和植物種類位于維持區(qū)。說明游客對景區(qū)內(nèi)的植物無論是色彩還是種類都較滿意，需要繼續(xù)保持；此外，游客對于水體質(zhì)量的滿意度和重要性評分都不高，保持中立的態(tài)度，景區(qū)可以采取相關(guān)措施將此項指標(biāo)改進(jìn)提升到維持區(qū)；值得注意的是，游客的滿意度低表現(xiàn)在植物數(shù)量方面，說明景區(qū)內(nèi)植物數(shù)量沒有達(dá)到游客的期望值，要引起景區(qū)方的重視。

從基礎(chǔ)設(shè)施IPA 分析中可以看出，廁所數(shù)量和娛樂健身設(shè)施位于優(yōu)勢區(qū)。由此可以看出，游客對景區(qū)內(nèi)的廁所數(shù)量以及娛樂健身設(shè)施較滿意，滿意度和重要性均高于均值，這也說明游客一方面對景區(qū)廁所數(shù)量表示滿意，另一方面，游客在濕地公園游玩的同時也注重鍛煉身體，景區(qū)應(yīng)繼續(xù)保持；此外，位于維持區(qū)的有觀光游覽車和景區(qū)內(nèi)部通道，說明觀光游覽車和景區(qū)內(nèi)部通道的相關(guān)服務(wù)得到了游客的認(rèn)可，可以順其自然；休息設(shè)施方面，游客的滿意度低于重要性，公園管理部門應(yīng)引起足夠的重視，要科學(xué)規(guī)劃，合理增加景區(qū)內(nèi)休息設(shè)施的數(shù)量和種類。

從景區(qū)交通IPA 分析中可知，公園周邊交通狀況和景觀可達(dá)性位于優(yōu)勢區(qū)。由此可以看出，游客對景區(qū)公園周邊交通狀況以及景觀可達(dá)性兩項指標(biāo)較滿意，滿意度和重要性均高于均值，這也說明景區(qū)周邊交通狀況良好，且景區(qū)內(nèi)部景觀可達(dá)性較好，景區(qū)應(yīng)繼續(xù)保持；此外，公園入口處停車和來公園的方便程度兩項指標(biāo)位于維持區(qū)，可見游客對此保持中立的態(tài)度，景區(qū)可通過增加公園入口處停車位數(shù)量、降低停車收費標(biāo)準(zhǔn)以及聯(lián)合相關(guān)交通主管部門，增加到公園的公共交通數(shù)量等措施來進(jìn)行改進(jìn)提高。

4 結(jié)論與建議

通過調(diào)查分析，得出游客認(rèn)為銅陵西湖城市濕地公園存在工作人員服務(wù)質(zhì)量較差、植物數(shù)量較少、休息設(shè)施不足、公園入口處停車不便等問題。

（1）優(yōu)勢區(qū)須繼續(xù)努力。在環(huán)境衛(wèi)生方面，繼續(xù)注重景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作，一方面要注重垃圾桶數(shù)量的合理安排，在人流量大且集中的景區(qū)出入口適當(dāng)增加圾桶的數(shù)量，另一方面要增設(shè)女性廁所并配備母嬰室方便婦女兒童使用，保潔人員應(yīng)及時清潔公共廁所衛(wèi)生；在娛樂健身設(shè)施方面，在原有基礎(chǔ)上繼續(xù)在合適的位置增加健身運(yùn)動器材，滿足游客運(yùn)動強(qiáng)身健體的需求；在周邊交通方面，提高內(nèi)外交通便捷性，在旅游旺季可以適當(dāng)增加公交車等到達(dá)景區(qū)的班次和數(shù)量；繼續(xù)挖掘可到達(dá)景點路線。提高景觀可達(dá)性。

（2）維持區(qū)應(yīng)繼續(xù)保持。在景區(qū)規(guī)劃設(shè)計方面，景區(qū)尚未開發(fā)開放的景點，要繼續(xù)科學(xué)規(guī)劃，合理布局，巧妙融入銅陵市特有的古銅都精神和銅文化特色；在游船價格方面，當(dāng)前游船價格為60 元/人，游船活動相對單一，船票相對其他景區(qū)較貴，性價比較低，可以考慮在原來的基礎(chǔ)上適當(dāng)降低游船價格，使得更多游客能登上游船，領(lǐng)略優(yōu)美的自然景觀；此外，植物色彩及植物種類方面，保持植物的多樣性，塑造與季節(jié)相適應(yīng)的植物景觀。

（3）對改進(jìn)區(qū)須積極改善。在商品購物方面，增加商品種類，如銅陵市土特產(chǎn)銅陵白姜、樅陽生腐等，規(guī)范商品市場經(jīng)營活動并對商品質(zhì)量及價格進(jìn)行不定期檢查，確保商品價格公道，質(zhì)量有保證；水體質(zhì)量方面，合理配置水生植物，豐富景觀效果，同時提升生態(tài)系統(tǒng)水質(zhì)凈化能力，防治水體污染處理；公園入口處停車方面，改造公園入口停車場，增加公園停車場的容量，可適當(dāng)降低停車收費標(biāo)準(zhǔn)；來公園的方便程度方面，要加強(qiáng)公園入口附近交通管理，使得景區(qū)附近交通秩序井然有序，方便游客集散。

（4）對最劣勢區(qū)進(jìn)行重點改進(jìn)。首先，強(qiáng)化景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)意識，端正景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度；其次，根據(jù)植物色彩和季節(jié)合理搭配，增強(qiáng)游客觀賞美感；再次，在公園合適的位置增設(shè)游客休息設(shè)施，休息設(shè)施不僅要考慮數(shù)量，同時也要考慮遮風(fēng)擋雨以及遮陽的作用，從而提高游客的滿意度。景區(qū)只有加強(qiáng)管理、提升服務(wù)，才能不斷提升游客的滿意度，才能促進(jìn)銅陵西湖濕地公園健康發(fā)展。