北京高校醫(yī)療服務(wù)志愿者工作現(xiàn)狀與發(fā)展對(duì)策
——基于北京22所高校的實(shí)證研究

楊菲菲 李欣亞 趙福云 張 瀟 尉丹陽 郭 蕊

(1.首都醫(yī)科大學(xué)第一臨床醫(yī)學(xué)院,北京100053;2.首都醫(yī)科大學(xué)藥學(xué)院,北京 100069;3.首都醫(yī)科大學(xué)護(hù)理學(xué)院,北京100069;4.首都醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院,北京100069)

首都北京是全國的醫(yī)療中心和優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生資源高度聚集地,在醫(yī)療技術(shù)改革以及醫(yī)患關(guān)系重建的背景下,隨著大型醫(yī)院患者就診量的大幅度增長以及患者非醫(yī)療服務(wù)需求的逐步增加,志愿服務(wù)作為構(gòu)建醫(yī)療人文服務(wù)理念中不可或缺的一部分,是改善醫(yī)療環(huán)境、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要舉措[1-3]?！吨驹阜?wù)條例》《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃(2018-2020年)》的實(shí)施,為國內(nèi)醫(yī)療服務(wù)志愿者的發(fā)展提供了政策上的支持[4]。北京市擁有92所高校,在校大學(xué)生人數(shù)眾多,是志愿工作的重要組成部分。本文以北京市高校學(xué)生醫(yī)療服務(wù)志愿者為主要研究對(duì)象,分析這一群體的醫(yī)療志愿服務(wù)工作現(xiàn)狀和主要問題,為完善高校醫(yī)療志愿服務(wù)體系、提高全民健康素養(yǎng)、助力健康中國國策提供決策依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

選取北京市對(duì)北京市22所高校(包括北京全部4所醫(yī)學(xué)類院校和18所非醫(yī)學(xué)類院校)參加過醫(yī)療服務(wù)志愿的同學(xué)作為調(diào)查對(duì)象,按照是否為醫(yī)學(xué)類院校進(jìn)行分層抽樣。本次調(diào)查共發(fā)放問卷436份,回收436份,剔除不合格問卷4份,共獲得有效問卷432份(醫(yī)學(xué)類、非醫(yī)學(xué)類學(xué)生各216份),有效回收率達(dá)99.08%。

此外,還對(duì)高校志愿服務(wù)團(tuán)體的22位管理者進(jìn)行了定性訪談。

1.2 研究方法

通過查閱文獻(xiàn)及志愿服務(wù)相關(guān)政策文件,設(shè)計(jì)本次調(diào)查問卷,并經(jīng)預(yù)調(diào)查后確定最終問卷,對(duì)北京市22所高校的醫(yī)療服務(wù)志愿者進(jìn)行問卷調(diào)查,問卷內(nèi)容包括基本信息、志愿者從事醫(yī)療志愿服務(wù)狀況、培訓(xùn)狀況、自我認(rèn)同感、評(píng)價(jià)建議五部分。對(duì)22所高校志愿團(tuán)體的22位管理者進(jìn)行采訪訪談,了解高校志愿者參與醫(yī)療志愿服務(wù)的情況及組織管理情況。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

問卷回收后進(jìn)行核實(shí)整理,用Excel 2010處理數(shù)據(jù),用SPSS 19.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,應(yīng)用成組設(shè)計(jì)兩樣本比較的曼-惠特尼秩和檢驗(yàn)比較不同專業(yè)類別的醫(yī)療志愿服務(wù)情況以及培訓(xùn)與志愿者知識(shí)儲(chǔ)備的關(guān)系。

2 結(jié) 果

2.1 基本信息

調(diào)查對(duì)象有來自醫(yī)學(xué)類院校和非醫(yī)學(xué)類院校各216人;其中男生129人(占29.86%),女生303人(占70.14%);志愿者群體以本科生為主(占97.46%),詳見表1。

表1 志愿者基本信息(n=432)

2.2 志愿者從事醫(yī)療志愿服務(wù)狀況

2.2.1 志愿者從事醫(yī)療志愿服務(wù)的原因、途徑及內(nèi)容

對(duì)于志愿者從事醫(yī)療志愿服務(wù)現(xiàn)狀,大學(xué)生從事醫(yī)療志愿服務(wù)的原因主要有幫助他人,服務(wù)社會(huì)(占85.65%),充實(shí)課外實(shí)踐生活(占78.01%),增加社會(huì)閱歷(占72.92%),提升自己,獲得成就感(占63.19%),完成學(xué)分、團(tuán)分等任務(wù)(占37.50%),與Rogers[5]文獻(xiàn)報(bào)道一致;了解途徑主要為通過學(xué)校志愿團(tuán)體組織(占92.82%),訪談結(jié)果顯示了解主要通過高校的校學(xué)生會(huì)志愿者部、青年志愿者協(xié)會(huì)、紅十字會(huì)等志愿組織,與問卷結(jié)果相符,此外還有社會(huì)志愿團(tuán)體組織(占37.5%),家人朋友介紹(1.85%)等;服務(wù)內(nèi)容主要包括醫(yī)療健康宣傳教育(占38.19%)、獻(xiàn)血站服務(wù)(37.73%)、醫(yī)院導(dǎo)診(36.11%)、社區(qū)義診(31.25%)、協(xié)助醫(yī)院收集病患意見(17.59%)、傳播醫(yī)院文化(15.05%)、病房陪護(hù)(10.65%)等。

2.2.2 志愿者參與醫(yī)療志愿服務(wù)的頻率和時(shí)長

以是否為醫(yī)學(xué)類院校為劃分標(biāo)準(zhǔn),志愿者參與醫(yī)療志愿服務(wù)的頻率和時(shí)長,結(jié)果見圖1、圖2。經(jīng)過成組設(shè)計(jì)兩樣本比較的曼-惠特尼秩和檢驗(yàn),以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(Z=-6.419,P＜0.001;Z=-4.996,P＜0.001),即認(rèn)為醫(yī)學(xué)院校參與醫(yī)療志愿服務(wù)的頻率和時(shí)長高于非醫(yī)學(xué)院類院校。通過訪談,我們了解到醫(yī)學(xué)生的醫(yī)學(xué)知識(shí)儲(chǔ)備相對(duì)較多,并且醫(yī)學(xué)院校的志愿者組織與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合作更多,“主要是與學(xué)校附屬的臨床醫(yī)院以及附近的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)系合作”。

圖1 院校類別與志愿服務(wù)頻率的交叉分析簇狀條形圖(n=432)

圖2 院校類別與志愿服務(wù)時(shí)長的交叉分析簇狀條形圖(n=432)

2.3 醫(yī)療服務(wù)志愿者的管理現(xiàn)狀

2.3.1 招募與注冊(cè)

通過訪談,我們了解到志愿服務(wù)的招募方式主要是醫(yī)院內(nèi)員工宣傳、通過網(wǎng)絡(luò)、媒體等(主要是“志愿北京”)向社會(huì)公開以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)與各大院校志愿者團(tuán)體組織(如志愿者協(xié)會(huì)、紅十字會(huì)等)合作。目前有部分高校已經(jīng)開始探索對(duì)志愿者管理體系的完善,如實(shí)現(xiàn)了志愿者注冊(cè)、志愿時(shí)長統(tǒng)計(jì)、學(xué)分認(rèn)定等功能的網(wǎng)絡(luò)化,但對(duì)于醫(yī)療志愿服務(wù)尚缺乏一個(gè)統(tǒng)一的管理平臺(tái),且大多的招募組織是臨時(shí)性的。

2.3.2 培訓(xùn)情況

(1)培訓(xùn)的必要性及滿意度

以是否接受過培訓(xùn)為劃分標(biāo)準(zhǔn),志愿者知識(shí)儲(chǔ)備自評(píng),結(jié)果見表2。經(jīng)過成組設(shè)計(jì)兩樣本比較的曼-惠特尼秩和檢驗(yàn),差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(Z=-5.800,P＜0.001),即認(rèn)為接受過培訓(xùn)的志愿者比未接受培訓(xùn)的志愿者知識(shí)儲(chǔ)備更充足。調(diào)查顯示有103名志愿者未參加培訓(xùn)即上崗參與醫(yī)療志愿服務(wù)活動(dòng)。對(duì)于接受過培訓(xùn)的329名志愿者,230人認(rèn)為培訓(xùn)非常有必要(占69.91%),95人認(rèn)為有必要(占28.88%),3人表示一般,1人表示沒什么必要。89人培訓(xùn)后表示非常滿意(占27.05%),191人比較滿意(占58.05%),48人感覺一般(占14.59%),1人表示不滿意(占0.30%)。

表2 接受培訓(xùn)與志愿者知識(shí)儲(chǔ)備自評(píng)的交叉分析表(n=432)

(2)培訓(xùn)的形式及內(nèi)容

對(duì)于我國高校志愿者的培訓(xùn)狀況,培訓(xùn)形式主要為講座培訓(xùn)(占80.85%)、資料介紹(占63.53%)和實(shí)地培訓(xùn)(占60.49%)。培訓(xùn)內(nèi)容主要為服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范(占77.20%),志愿服務(wù)理念(占76.90%),基本醫(yī)學(xué)知識(shí)(占71.12%),相關(guān)規(guī)章制度(占67.78%),處理突發(fā)事件能力(占49.85%),醫(yī)患溝通技巧(占42.25%)。

2.3.3 保障與激勵(lì)

對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的保障的滿意度,17.36%的志愿者表示非常滿意,57.18%表示比較滿意,23.61%表示一般,1.62%表示不滿意,0.23%表示很不滿意。訪談了解到志愿服務(wù)提供的保障主要為飲食方面的物質(zhì)保障,高校志愿組織管理者表示“在醫(yī)院導(dǎo)診時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到患者態(tài)度不好的情況”,缺乏政策保障。

對(duì)于醫(yī)療服務(wù)志愿者的激勵(lì)狀況,通過訪談,我們了解到高校志愿服務(wù)活動(dòng)的激勵(lì)機(jī)制主要為“在獎(jiǎng)學(xué)金評(píng)比的時(shí)候會(huì)加分”“參加志愿活動(dòng)算學(xué)分(或團(tuán)分)”“每年會(huì)開展一次志愿者表彰大會(huì)對(duì)優(yōu)秀的志愿者進(jìn)行表彰并頒發(fā)證書”等。

2.3.4 志愿者對(duì)于醫(yī)療志愿服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)

志愿者認(rèn)為自己對(duì)于受助者的幫助,可以使就醫(yī)過程有序高效(占62.73%),普及健康知識(shí)(占62.73%),節(jié)省患者的就診時(shí)間(占60.65%),為患者提供簡易醫(yī)療服務(wù)(占48.84%),為患者提供情感支持(占48.61%);志愿者認(rèn)為自己對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的幫助,可以維持秩序(占63.19%),緩解醫(yī)務(wù)人員工作壓力(占62.27%),搭建溝通橋梁,反饋患者信息(占54.40%),安撫患者情緒,改善醫(yī)患關(guān)系(占46.99%),傳播醫(yī)院文化(占41.90%)。對(duì)于受助者對(duì)自己的態(tài)度,25.00%為非常好,63.66%比較好。同時(shí)志愿者自身存在不足,包括相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備不足(占81.71%),對(duì)醫(yī)院缺乏了解認(rèn)識(shí)(占71.53%),不能與患者有效溝通(占 31.94%),態(tài)度不夠積極熱情(占15.51%)。

3 討論和建議

3.1 醫(yī)療服務(wù)志愿者專業(yè)性和針對(duì)性不足——發(fā)揮醫(yī)學(xué)生的專業(yè)優(yōu)勢和非醫(yī)學(xué)生的人力資源優(yōu)勢

目前醫(yī)療志愿活動(dòng)主要集中在醫(yī)療健康宣傳教育、獻(xiàn)血站服務(wù)、醫(yī)院導(dǎo)診、社區(qū)義診等志愿服務(wù),缺乏專業(yè)性和針對(duì)性,這在一定程度上造成醫(yī)學(xué)專業(yè)資源的浪費(fèi)。因此,要考慮醫(yī)學(xué)生志愿者的需求和動(dòng)機(jī),能夠根據(jù)醫(yī)學(xué)生的不同水平設(shè)立相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目[6]。拓展志愿服務(wù)領(lǐng)域,促進(jìn)醫(yī)療志愿服務(wù)的專業(yè)化,能夠提高志愿者的參與度,提升志愿服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)醫(yī)學(xué)生也應(yīng)努力提高自身的醫(yī)學(xué)知識(shí)水平,在處理醫(yī)患糾紛等問題上能做到沉著應(yīng)對(duì),從而更好地發(fā)揮所長、服務(wù)醫(yī)療、助力健康中國,這對(duì)醫(yī)學(xué)生未來的職業(yè)發(fā)展也是大有裨益的。

在本調(diào)查中,從頻率和時(shí)長與專業(yè)的關(guān)系來看,醫(yī)療志愿服務(wù)的主體仍為醫(yī)學(xué)生。北京市醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量達(dá)4613項(xiàng),高于全國平均水平[7]。三級(jí)甲等醫(yī)院數(shù)目多,門診、急診接診量大,醫(yī)患關(guān)系也較為緊張。而北京市共有高等院校92所,如果能充分調(diào)動(dòng)更多的非醫(yī)學(xué)生參與到醫(yī)療志愿服務(wù)當(dāng)中來,彌補(bǔ)醫(yī)療志愿服務(wù)崗位的空缺,將有效擴(kuò)充志愿隊(duì)伍,更好地發(fā)揮醫(yī)療志愿服務(wù)的價(jià)值。當(dāng)然,非醫(yī)學(xué)專業(yè)的大學(xué)生志愿者也應(yīng)具備一定的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)及健康素養(yǎng),這可以通過建立醫(yī)學(xué)類院校與非醫(yī)學(xué)類院校的合作達(dá)成,如醫(yī)學(xué)院校的針灸社在非醫(yī)學(xué)院校進(jìn)行宣傳講解,紅十字會(huì)分會(huì)之間相互交流等。此外,對(duì)非醫(yī)學(xué)類院校志愿者在醫(yī)學(xué)專業(yè)要求相對(duì)不高的服務(wù)項(xiàng)目上進(jìn)行重點(diǎn)專項(xiàng)培訓(xùn),從而利用人力資源優(yōu)勢發(fā)揮大學(xué)生志愿者在醫(yī)療健康體系中的價(jià)值,進(jìn)而促進(jìn)居民健康素養(yǎng)的提升。

3.2 醫(yī)療服務(wù)志愿者管理體系不完善——形成“學(xué)校-醫(yī)療機(jī)構(gòu)-政府”共建共享聯(lián)動(dòng)模式

本調(diào)查結(jié)果顯示,醫(yī)療服務(wù)志愿者的管理體系尚未完善,存在招募與注冊(cè)缺乏統(tǒng)一的平臺(tái),培訓(xùn)形式單一、缺乏實(shí)踐性及考核機(jī)制,保障激勵(lì)不充分等問題,國內(nèi)政策和經(jīng)費(fèi)不足是主要障礙[8]?？尚纬伞皩W(xué)校-醫(yī)療機(jī)構(gòu)-政府”共建共享聯(lián)動(dòng)模式,實(shí)現(xiàn)從招募、注冊(cè)、培訓(xùn)到監(jiān)督、保障激勵(lì)等環(huán)節(jié)醫(yī)療志愿服務(wù)體系化,保證志愿者來源的可持續(xù)性和穩(wěn)定良好的服務(wù)能力,提升醫(yī)療志愿服務(wù)能力[9-10]。

學(xué)校志愿組織通過醫(yī)療志愿服務(wù)平臺(tái)對(duì)志愿者和志愿活動(dòng)進(jìn)行宣傳,并在與醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作的過程中,努力為學(xué)生爭取更多樣的志愿服務(wù)項(xiàng)目,并根據(jù)志愿者不同的醫(yī)療專業(yè)水平設(shè)立相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目。為每一位志愿者建立電子化志愿檔案,對(duì)志愿者進(jìn)行登記追蹤。在醫(yī)患關(guān)系矛盾相對(duì)突出的社會(huì)背景下,掌握醫(yī)患溝通的技巧,學(xué)會(huì)處理突發(fā)事件更具有實(shí)踐意義,應(yīng)作為培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容,并努力將醫(yī)療志愿服務(wù)融入到大學(xué)生的學(xué)習(xí)課堂中,將醫(yī)學(xué)課程的理論與志愿服務(wù)的實(shí)踐相結(jié)合。在每學(xué)期的固定時(shí)間,開展大型的培訓(xùn)講座。通過增加對(duì)學(xué)生志愿組織的資源投入,加強(qiáng)組織文化建設(shè),尊重和關(guān)愛志愿者,保障學(xué)生的權(quán)益[11]。此外,通過采取將志愿服務(wù)納入評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)的考核中,表彰優(yōu)秀志愿者等措施,以提高志愿者的參與度與積極性。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)在與高校對(duì)接過程中可加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì),利用醫(yī)療志愿服務(wù)平臺(tái)加強(qiáng)招募宣傳,認(rèn)真做好組織協(xié)調(diào)工作[12]。同時(shí),醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該由相關(guān)醫(yī)護(hù)人員對(duì)志愿者進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),增加經(jīng)驗(yàn)交流、專題活動(dòng)、體驗(yàn)學(xué)習(xí)、知識(shí)競賽、志愿者骨干培訓(xùn)等形式,以提高培訓(xùn)效率[10]。完善上崗前考核制度,確保培訓(xùn)的質(zhì)量與效果,在志愿活動(dòng)結(jié)束后對(duì)志愿者的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)監(jiān)督,并提出指導(dǎo)建議。此外,通過采取保障志愿者的權(quán)益,表彰優(yōu)秀志愿者并給予物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì),普及醫(yī)療知識(shí)及提供一些就診福利等措施,擴(kuò)大社會(huì)影響力,依托個(gè)人捐贈(zèng)、社會(huì)捐助等方式為醫(yī)療志愿服務(wù)保駕護(hù)航[14-15]。

政府建立系統(tǒng)專業(yè)化的醫(yī)療志愿服務(wù)管理體系,合理協(xié)調(diào)與分配志愿者資源,從而使資源得到有效的利用。規(guī)定與細(xì)化志愿者的管理辦法與工作內(nèi)容并認(rèn)真監(jiān)督、考核,出臺(tái)相關(guān)政策并加大投入給予志愿者資金支持,以維護(hù)醫(yī)療服務(wù)志愿者的合法權(quán)益,同時(shí)對(duì)學(xué)校以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)于保障政策的貫徹和落實(shí)給予明確的規(guī)定及監(jiān)督。由于醫(yī)療志愿服務(wù)的特殊背景,志愿者的人身安全、醫(yī)患糾紛使志愿者受到損害等問題尤其需要得到保障解決。此外,相關(guān)部門也有必要優(yōu)化競爭循環(huán),建立和完善競爭的工作機(jī)制,將高質(zhì)量的志愿服務(wù)項(xiàng)目納入政府的公共采購計(jì)劃,促進(jìn)大學(xué)志愿服務(wù)項(xiàng)目與社會(huì)主體之間的良性互動(dòng)[16]。

“學(xué)校-醫(yī)療機(jī)構(gòu)-政府”共建共享聯(lián)動(dòng)模式是未來的發(fā)展趨勢,《志愿服務(wù)條例》的出臺(tái)也為三方聯(lián)動(dòng)打下了堅(jiān)實(shí)的政策基礎(chǔ),為醫(yī)療志愿服務(wù)的發(fā)展提供了指引,不僅為各自領(lǐng)域發(fā)展注入新的生命力,也為醫(yī)療人文服務(wù)積累寶貴的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。目前我國雖然對(duì)此模式有了一定的探索,也取得了一定的成效,但仍面臨很多的困境與挑戰(zhàn),需要不斷地進(jìn)行總結(jié)與改革,努力開創(chuàng)專業(yè)主導(dǎo)、志愿主體、共同參與、優(yōu)勢互補(bǔ)的醫(yī)療志愿服務(wù)新局面[17]。

綜上所述,高校學(xué)生在醫(yī)療志愿服務(wù)中發(fā)揮了一定的積極作用,但仍存在志愿者專業(yè)性不足、志愿者管理體系不完善等問題,可以通過發(fā)揮高校志愿者優(yōu)勢,形成“學(xué)校-醫(yī)療機(jī)構(gòu)-政府”共建共享聯(lián)動(dòng)模式,完善醫(yī)療志愿服務(wù)管理體系,推動(dòng)醫(yī)療志愿服務(wù)發(fā)展,提高全民健康素養(yǎng)。

利益沖突所有作者均不存在利益沖突

作者貢獻(xiàn)聲明楊菲菲、李欣亞、趙福云:提出研究問題;楊菲菲、李欣亞、趙福云、張瀟、尉丹陽、郭蕊:研究設(shè)計(jì);楊菲菲、李欣亞、趙福云、郭蕊:設(shè)計(jì)問卷、收集數(shù)據(jù);楊菲菲、張瀟:分析數(shù)據(jù);楊菲菲、李欣亞、趙福云、張瀟、尉丹陽、郭蕊:論文撰寫;郭蕊:總體把關(guān);楊菲菲、李欣亞、趙福云、張瀟、尉丹陽、郭蕊:審定論文