新時期加強國有企業(yè)輿情管理的思路與方法

劉維

【摘 ?要】隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，社會公眾能夠更加便捷、自由地表達個人意見，這在一定程度上增加了國有企業(yè)的輿情壓力。在國有企業(yè)的運營發(fā)展過程中，一旦出現(xiàn)小的事件，極易引發(fā)社會公眾的大規(guī)模討論，進而形成社會熱點。如果國有企業(yè)缺乏完善的輿情管理機制，無法及時澄清、引導與處理公眾輿論，將會在很大程度上影響企業(yè)的聲譽及品牌價值。鑒于此，國有企業(yè)要充分認識輿情管理的必要性，完善輿情管理機制，創(chuàng)新輿情管理的思路和方法，高效科學地應對潛在輿情風險。因此，論文探討了國有企業(yè)輿情的特征，介紹了輿情管理的思路及方法，闡述了輿情管理的流程及要點，以供參考。

【Abstract】With the rapid popularization of the internet， the public can express their personal opinions more conveniently and freely， which has increased the public opinion pressure of state-owned enterprises to a certain extent. In the process of operation and development of state-owned enterprises， once a small event occurs， it is very easy to trigger large-scale public discussion， and then form a social hot spot. If state-owned enterprises lack a sound public opinion management mechanism and can not clarify， guide and deal with public opinion in time， it will greatly affect the reputation and brand value of enterprises. In view of this， state-owned enterprises should fully understand the necessity of public opinion management， improve public opinion management mechanism， innovate public opinion management thoughts and methods， and effectively and scientifically deal with potential public opinion risks. Therefore， the paper discusses the characteristics of public opinion of state-owned enterprises， introduces the thoughts and methods of public opinion management， and expounds the process and key points of public opinion management， for reference.

【關鍵詞】國有企業(yè);輿情管理;思路方法

【Keywords】state-owned enterprises; public opinion management; thoughts and methods

【中圖分類號】G206;F276.1 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻標志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069（2022）04-0035-03

1 引言

進入新時期后，微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)媒體平臺得到廣泛普及，越來越多的人開始利用網(wǎng)絡渠道對企業(yè)產(chǎn)品、服務的優(yōu)劣進行討論。如果國有企業(yè)未及時關注、分析和應對輿情，極易影響到企業(yè)的品牌形象，威脅到企業(yè)的穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。因此，國有企業(yè)要高度重視輿情管理工作，利用大數(shù)據(jù)等先進技術持續(xù)監(jiān)測輿情的形成和發(fā)展，科學制定輿情應對策略，最大限度地降低輿情風險的不利影響。

2 國有企業(yè)輿情的特征

在過去用戶表達觀點的渠道較為單一，輿情管理難度相對較小。而在信息化時代下，用戶能夠通過多元化的信息媒體快速表達自身意見和觀點，對國有企業(yè)輿情管理機制帶來了較大的挑戰(zhàn)。

2.1 即時性

傳統(tǒng)媒體的信息審核機制較為完善，會對信息傳播產(chǎn)生一定的限制。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展，社會公眾借助移動設備即可實時對危機事件發(fā)表見解。同時，各類媒體面臨著激烈的競爭形勢，也會爭相報道危機事件，此類事件信息的傳播效率將會顯著提升。

2.2 多元性

一方面，輿情信息涉及的領域更加廣泛，輿情信息來源的多元化趨勢顯著增強;另一方面，輿情信息具有更多的傳播載體，門戶網(wǎng)站、社交媒體、搜索引擎等皆可以傳播網(wǎng)絡輿情信息[1]。在這種情況下，國有企業(yè)的輿情管理難度將會顯著增大。

2.3 互動性

傳統(tǒng)媒體的單向傳播特征明顯，用戶難以深入?yún)⑴c信息傳播過程。而互聯(lián)網(wǎng)的互動性優(yōu)勢明顯，用戶能夠利用評論、轉(zhuǎn)發(fā)等方式快速發(fā)表意見，與其他用戶展開實時性的互動。由于不同用戶具有差異化的思想觀念，難免會產(chǎn)生各種不同的聲音，導致企業(yè)輿論引導的難度增大。

3 國有企業(yè)輿情管理的思路與方法

3.1 健全輿情管理戰(zhàn)略體系

國有企業(yè)如果不能高效防范和應對輿情風險，將會損害企業(yè)的社會形象，威脅國有企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。因此，國有企業(yè)應建立完善的輿情應對機制，切實提高輿情管理水平。在實踐中，應遵循以下方面的原則和要求：

第一，全時空。國有企業(yè)為改善輿情危機管理成效，需要貫徹全時空的原則。從時間維度來講，要于輿情事件的事前、事中以及事后等環(huán)節(jié)貫穿輿情管理工作，避免僅關注事中環(huán)節(jié)[2];從空間維度來講，需對企業(yè)各個部門進行有效覆蓋。

第二，全要素。輿情管理是一項系統(tǒng)性、復雜性較強的工作，國有企業(yè)應構建完善的輿情應對機構和制度，避免因某一要素缺失而影響到輿情管理效果。

第三，全員化。為高效處理負面輿情，國有企業(yè)要引導全體員工積極參與其中，于危機處理過程中貫穿全員化的原則。國有企業(yè)管理者要高度重視輿情風險管理工作，為輿情管理體系建設提供相應的資源支持。輿情管理負責人要依據(jù)政策制度要求，科學管控各類負面輿情?；鶎訂T工要積極學習媒體新聞學等方面的知識，不斷提升自身的專業(yè)能力及素養(yǎng)，以便正確引導輿情方向，促使國有企業(yè)的品牌形象得到良好維護。

第四，全媒體。國有企業(yè)既要與外部媒體構建密切合作關系，又要積極建設內(nèi)部媒體，依托官方網(wǎng)站、微博、微信等媒體平臺引導社會輿情。

3.2 完善輿情管理舉措

第一，建立專業(yè)化輿情管理部門?，F(xiàn)階段，輿情管理工作的復雜性顯著提升，國有企業(yè)要結合自身實際情況，設置專業(yè)的輿情管理部門，配備相應的專業(yè)化人才，由部門人員負責分析、研究企業(yè)輿情，制定科學的輿情引導方案，最大限度地降低負面輿情對企業(yè)發(fā)展帶來的不利影響。

第二，編制輿情管理辦法。為有效指導輿情管理工作的實施，國有企業(yè)要科學制定輿情管理辦法與細則，收集、整理與分析以往的輿情處理案例，進一步細化管理辦法，增強辦法細則的可操作性[3]。同時，要開展輿情管理方面的培訓活動，對成功的輿情管理經(jīng)驗進行推廣，提升企業(yè)內(nèi)部人員的輿情管理意識及能力。

第三，分類分級管理輿情。國有企業(yè)要密切聯(lián)系員工、客戶等利益相關方，深入分析企業(yè)當前所處的輿情形勢，準確定位輿情風險點。之后，對輿情風險進行系統(tǒng)梳理與分類，根據(jù)輿情類型制定相應的應對策略，保證能夠高效、及時地處理各類輿情。同時，企業(yè)要提前預測媒體的輿論導向，科學編制預案，有效引導社會大眾的輿論方向，避免企業(yè)的社會形象受損。此外，為進一步完善應對預案，需經(jīng)常性組織輿情應對演練活動，這樣既可以幫助企業(yè)員工掌握輿情應對手段，又可以查找應對預案中存在的問題。在演練過程中，要細分輿情處理責任，對負責部門、負責人員等進行明確，以便高效、有序地管理輿情風險。

第四，梳理內(nèi)外部媒體資源。為及時控制和應對負面輿情，需全面梳理與整理各類媒體資源，如官方網(wǎng)站、官方微博、官方微信公眾號等，加強與社會公眾的溝通和交流，有效引導公眾的整體輿論方向。在整合內(nèi)部媒體的基礎上，還要與外部媒體加強溝通，聯(lián)合外部媒體控制不實報道信息的擴散與傳播。

第五，動態(tài)監(jiān)管輿情信息。國有企業(yè)要大力建設輿情監(jiān)測平臺及管控網(wǎng)絡，及時、有效地識別輿情危機，定期以報告的形式分析企業(yè)面臨的輿情風險，深入分析與研判企業(yè)輿情形勢變化特征，調(diào)整和優(yōu)化輿情應對預案。

第六，加強輿情分析工作。為提升輿情管理成效，國有企業(yè)要綜合利用大數(shù)據(jù)技術及其他的調(diào)查分析方法，定量與定性分析輿情信息，以便更加科學地管理輿情。近年來，大數(shù)據(jù)技術日趨成熟，為國有企業(yè)的輿情分析工作提供了良好的條件。國有企業(yè)要依托大數(shù)據(jù)、云計算等先進技術，科學構建輿情分析系統(tǒng)，同時，要在數(shù)據(jù)庫中歸集以往的輿情案例，提煉有價值的輿情應對經(jīng)驗，為后續(xù)的輿情應對工作提供指導[4]。

4 國有企業(yè)輿情管理的流程與注意要點

為提升輿情管理水平，國有企業(yè)要從事前、事中以及事后3個環(huán)節(jié)設計輿情管理流程，明確各個環(huán)節(jié)的操作要點與注意事項。具體來說，在縮減階段，需要規(guī)范企業(yè)自身行為，加強與外部的交流溝通，構建完善的流程制度;在預備階段，需日?；O(jiān)控輿情信息，科學識別與評估輿情風險，分類分級處理輿情信息;在反應階段，要第一時間處理爆發(fā)的輿情事件，促使輿情危機的擴散與蔓延態(tài)勢得到遏制;在恢復階段，要全面分析、總結輿情事件的處理經(jīng)驗和教訓，促使輿情處理體系得到持續(xù)豐富和完善。

4.1 輿情縮減階段

國有企業(yè)在輿情管理過程中，最為有效的方法是從源頭上控制輿情危機的產(chǎn)生，促使危機爆發(fā)的可能性得到降低，或提前控制尚未爆發(fā)的輿情危機，這樣輿情危機帶來的損失能夠得到減少。在具體實踐中，可從以下方面著手：第一，消滅輿情滋生地。為避免企業(yè)內(nèi)部人為因素引發(fā)負面輿情，國有企業(yè)要進一步完善內(nèi)部管理機制，提升內(nèi)部人員的輿情防范意識，主動規(guī)范個人言談舉止。同時，要利用官網(wǎng)、官微等平臺與社會公眾加強溝通，以真誠的態(tài)度進行交流，促使自身形象得到維護與提升。第二，完善流程制度。結合企業(yè)實際情況，優(yōu)化網(wǎng)絡輿情管理組織結構，明確相關部門、崗位的輿情管理責任，制定完善的輿情管理流程與制度，以便有序推進輿情管理工作。

4.2 輿情準備階段

此階段主要是利用輿情監(jiān)控機制準確識別、定位網(wǎng)絡中的負面信息，提前制定應對機制、應對預案等，以便高效應對輿情的發(fā)生。同時，要科學估算輿情形成后可能造成的后果，及時采取相應的處理策略，避免發(fā)生不良后果，最大限度地降低輿情所造成的損失。在這一階段，需從以下方面著手：

第一，建立輿情監(jiān)測機制。國有企業(yè)結合自身行業(yè)特征及業(yè)務類型等內(nèi)容，對主要的輿情監(jiān)測指標進行確定，全面收集輿情信息。在具體實踐中，首先要設定監(jiān)控范圍，全面監(jiān)控新聞網(wǎng)站、微博、論壇等各個平臺;其次依據(jù)關鍵詞明確監(jiān)控的重點，對與關鍵詞相關或相同的信息進行直接抓取，于輿情管理庫中儲存，由管理人員調(diào)取和對比這些抓取到的信息。為保證輿情監(jiān)測效果，需持續(xù)開展監(jiān)測工作，及時調(diào)整、添加關鍵詞等內(nèi)容[5]。

第二，建立輿情預警機制。全面分析數(shù)據(jù)庫中存儲的輿情信息，挖掘具備傾向性的言論、觀點等，依據(jù)嚴重程度、輿情走勢等因素對輿情風險進行分類。如果輿情風險達到相關標準，則要及時發(fā)出預警信息。在具體實施中，一般可采用數(shù)據(jù)分析與態(tài)度分析兩種方式。數(shù)據(jù)分析指的是依據(jù)收集到的數(shù)據(jù)信息整體分析輿情事件的特征，客觀評價輿情事件的發(fā)生可能性及造成的后果。態(tài)度分析則是分析媒體、意見領袖的看法，對輿情下一步發(fā)展態(tài)勢進行預判。

第三，建立輿情報送機制。國有企業(yè)要規(guī)范內(nèi)部輿情上報機制，一般要在0.5 h內(nèi)上報重大輿情，避免因報送延誤影響到輿情管理效果。同時，要對各個階段的負責人、聯(lián)絡人等進行確定，由負責人對上報的輿情信息進行匯總。此外，要進一步豐富輿情信息的上報渠道，綜合運用電話、郵件、微信等一系列方式，切實提升輿情報送效率。

4.3 輿情反應階段

當輿情危機出現(xiàn)后，國有企業(yè)要科學制定危機應對策略，加強危機溝通工作，促使輿情危機所帶來的損失得到最大限度的降低。在具體實施中，要遵循以下原則：

第一，快速反應。由于輿情信息具備較快的傳播速度，如果不能第一時間應對和處理，將會產(chǎn)生更加嚴重的負面影響。因此，國有企業(yè)在輿情處理過程中，要堅持快速反應的原則，做到第一時間介入，對輿情的進一步蔓延進行有效遏制。同時，要加強輿論引導，及時向公眾傳遞事件的真相。

第二，內(nèi)部控制。結合近年來爆發(fā)的企業(yè)負面輿情可以發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部員工曝光是非常重要的一個誘因。因此，國有企業(yè)要加強內(nèi)部管理工作，制定完善的內(nèi)部人員信息發(fā)布制度，切實提升內(nèi)部員工的信息安全意識，減少故意、無意等泄密行為。

第三，有效溝通。針對出現(xiàn)的突發(fā)事件，國有企業(yè)要統(tǒng)一口徑，由官方發(fā)言人向公眾及時傳遞真相。當發(fā)布真相信息后，輿情管理人員要密切關注公眾的評論意見，總結主要質(zhì)疑點，據(jù)此進行針對性澄清。

4.4 輿情恢復階段

順利解決輿情危機后，國有企業(yè)一方面要采用必要的恢復措施，促使自身品牌形象得到提升;另一方面要對此次輿情處理的經(jīng)驗教訓進行總結，進一步完善輿情處置機制。

第一，善后協(xié)調(diào)。輿情危機會在一定程度上對國有企業(yè)造成損失，因此，輿情危機處理完畢后，要迅速采取補救措施，持續(xù)監(jiān)測輿情事件，綜合考慮公眾評價、媒體導向等因素判斷輿情是否會再次出現(xiàn)。對于因內(nèi)部人員誘發(fā)的輿情事件，要依據(jù)相關制度嚴肅處理涉事人員，且進一步完善相應的機制體系，避免再次出現(xiàn)類似情況[6]。同時，要采取科學的措施，及時修復與完善受損品牌。在具體實踐中，首先要認真調(diào)研品牌形象度，當輿情危機事件發(fā)生后，必然會在很大程度上損害國有企業(yè)的品牌形象。因此，輿情危機處理完畢后，企業(yè)相關人員要客觀評估危機事件的影響程度，從內(nèi)部、外部著手調(diào)研品牌形象度，明確品牌形象的受損點，為后續(xù)的修復工作提供支持。其次依據(jù)調(diào)研結果，科學制定品牌形象修復方案。通常情況下，品牌認可度降低、口碑傳播變差等是輿情危機所帶來的主要影響。國有企業(yè)要進一步加大品牌傳播力度，綜合利用傳統(tǒng)新聞媒體、社交媒體以及互聯(lián)網(wǎng)渠道等各類傳播方式，結合各個傳播平臺的特點，制定差異化的品牌傳播方案，以便提升企業(yè)品牌修復成效。

第二，總結評估。國有企業(yè)的輿情危機往往備受公眾關注，待輿情危機解決后，需綜合評估輿情管理效果，提煉有價值的經(jīng)驗和教訓，為后續(xù)工作的開展提供參考。在具體實施中，要全面分析輿情起源、爆發(fā)時間、嚴重程度、不良影響以及處置效果等內(nèi)容，依據(jù)評估結果對企業(yè)整個輿情應對體系進行改進和完善，如完善管理制度、調(diào)整輿情應對預案等。同時，要以文件形式總結輿情事件的處理過程，專門組織學習討論活動，提升內(nèi)部管理人員的輿情應對能力。

5 結語

綜上所述，輿情危機會在很大程度上影響國有企業(yè)的品牌形象，威脅國有企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。新時期，輿情信息的傳播速度顯著加快，極易形成社會熱點，對國有企業(yè)的輿情管理工作提出了更高的要求。面對這種情況，國有企業(yè)要進一步完善輿情監(jiān)控、預警及管理機制，積極引入大數(shù)據(jù)等先進技術，加強輿情管理專業(yè)化人才培養(yǎng)工作，切實提升輿情管理水平。同時，要優(yōu)化輿情管理流程，明確各個階段的工作重點，以便高效防范和應對潛在的輿情風險。

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