應(yīng)用品管圈提升住院患者就醫(yī)體驗的效果

何燕花，周子英，張曉琳

（甘肅省武威市武威腫瘤醫(yī)院，甘肅 武威 733000）

隨著醫(yī)療模式的不斷更新，人類的精神需求也逐年提高，醫(yī)療體系建設(shè)日趨完善，醫(yī)護(hù)人員提供的基本服務(wù)模式已經(jīng)從以“疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹?，同時將護(hù)理重點轉(zhuǎn)變在患者的心理需求、精神狀態(tài)、生理健康上，患者不僅僅依賴于疾病轉(zhuǎn)歸，而對就醫(yī)的體驗及質(zhì)量應(yīng)更加關(guān)心，更注重在醫(yī)療活動中的就醫(yī)體驗[1]。體驗是指消費者的消費事件和過程中產(chǎn)生的一系列感受，患者體驗是指患者從住院到出院，各個服務(wù)小環(huán)節(jié)中的體驗[2]。因此，2019年1 月—2019 年7 月，武威腫瘤醫(yī)院肝膽科開展“提升住院患者辦理入院手續(xù)滿意度”的品管圈活動研究，現(xiàn)將相關(guān)結(jié)果報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在品管圈活動開展前后分別對甘肅省武威市腫瘤醫(yī)院按病區(qū)實際辦理入院手續(xù)患者總數(shù)的20%隨機(jī)抽樣選取120 人，發(fā)放并填寫辦理入院手續(xù)滿意度調(diào)查表各120 份，將2019 年2 月—2019 年3 月的120 份住院患者辦理入院手續(xù)滿意度調(diào)查表作為對照組，2019 年5 月—2019 年6 月的120 份住院患者辦理入院手續(xù)滿意度調(diào)查表作為觀察組，兩組在性別、年齡、學(xué)歷、病情及入院頻次方面無差異（均P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈

2019 年1 月肝膽科護(hù)理人員成立8 人的品管圈小組，設(shè)輔導(dǎo)員和圈長各一名，護(hù)士長作為輔導(dǎo)員承擔(dān)此次活動開展過程的質(zhì)量管理把控、培訓(xùn)指導(dǎo)及支持作用，通過綜合評估推選一名護(hù)士為圈長，負(fù)責(zé)品管圈活動各個環(huán)節(jié)的組織策劃與分工協(xié)調(diào)，此次活動全部均為女性，主管護(hù)師職稱1 名，初級護(hù)師級5 名，護(hù)士等級2 名；圈員畢業(yè)學(xué)歷：大學(xué)本科4 名，大專4 名，年齡25～47 歲，圈內(nèi)平均年齡（36.5±10.5 歲）全體合作，集思廣益充分發(fā)揮創(chuàng)新及設(shè)計才能，最終投選出了代表本次活動主題和意義的“質(zhì)優(yōu)圈”。

1.2.2 選定主題

全科護(hù)理人員圍繞住院患者就醫(yī)體驗方面存在的問題，集思廣益開展頭腦風(fēng)暴提出7 個待選主題，分別以主題實施可行性、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對患者就醫(yī)體驗的重視程度、解決患者辦理入院手續(xù)滿意度低的迫切性及重要性、品管圈能力5 個維度進(jìn)行主題選定，按5、3、1 評分法匯總，最終以得分最高的“提升住院患者辦理入院手續(xù)滿意度”為本次品管圈活動主題。

1.2.3 制定活動計劃

圈員全體參與、自覺自愿，每周定期采取微信、釘釘群或面對面開展一次圈會活動[3]，充分發(fā)揮各自優(yōu)點，群策群力、查漏與補(bǔ)缺，使用柏拉圖、柱狀圖、魚骨圖、流程細(xì)化圖、PDCA 循環(huán)等方法進(jìn)行品管圈活動，活動周期為2019 年1 月—2019 年7 月，第1～13 周完成主題的選定，計劃擬定，現(xiàn)狀把握，目標(biāo)設(shè)定；第14～17 周完成原因分析，對策擬定與分析；第18～25 周完成實施與討論；第25～29 周完成品管圈效果確認(rèn)，標(biāo)準(zhǔn)化，實施檢討與改進(jìn)，最終進(jìn)行成果發(fā)表。

1.2.4 現(xiàn)狀把握

實施前連續(xù)將2019 年2 月—2019 年3 月（4 周）數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，連續(xù)收集所需數(shù)據(jù)1 個月，每天根據(jù)入院人數(shù)的20%隨機(jī)抽驗，共120 份，衡量指標(biāo)確定后，根據(jù)護(hù)理流程進(jìn)行討論并制定出針對性的患者辦理入院手續(xù)的滿意度調(diào)查問卷，該問卷由護(hù)理部設(shè)計，包括入院手續(xù)辦理簡易程度、病室與環(huán)境了解程度、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、對患者病情了解關(guān)心程度、入院宣教、護(hù)士服務(wù)主動性、護(hù)士對患者病情重視程度、責(zé)任護(hù)士入院流程熟悉程度等共計10 項，通過數(shù)據(jù)的整理運(yùn)用柏拉圖二八定律，確定引起患者滿意度下降的原因：（1）入院宣教不到位；（2）護(hù)士入院流程不熟悉；（3）護(hù)士服務(wù)態(tài)度不佳；（4）入院標(biāo)識不醒目。

1.2.5 目標(biāo)設(shè)定

品管圈活動重點內(nèi)容設(shè)定明確目標(biāo)點后，根據(jù)目標(biāo)值=前現(xiàn)狀值－（前現(xiàn)狀值×改善重點×圈能力）＝63.33%－（63.33%×89.5%×70%）＝23.6%，2019 年2月—2019 年3 月入院就診603 人，每天根據(jù)入院人數(shù)的20%隨機(jī)抽取填寫調(diào)查問卷120 份，改善前現(xiàn)狀把握滿意率為63.33%，圈員能力是根據(jù)圈內(nèi)各成員分工協(xié)作能力、發(fā)現(xiàn)和管理問題能力、護(hù)患交流協(xié)調(diào)和溝通調(diào)配能力、護(hù)士自信心、團(tuán)隊配合能力、護(hù)士責(zé)任感評分方面，基于品管圈每一個成員就管理目標(biāo)對各圈員綜合能力進(jìn)行評估，單項優(yōu)秀20分、良好10 分、一般則為5 分行的綜合能力評估，綜合成績進(jìn)行量化推算出結(jié)果，品管圈成員的崗位綜合職業(yè)素質(zhì)能力綜合評分的標(biāo)準(zhǔn)為5600 分,以8000 分為100%,計算得出圈員能力分值為70%。依據(jù)柏拉圖二八定律，入院宣教、護(hù)士入院流程不熟悉、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、入院標(biāo)識不醒目，為品管圈活動改善的重點內(nèi)容，這四項占累積百分比為89.5%（圖1），故本次活動目標(biāo)值=23.6%。

圖1 住院患者辦理入院手續(xù)滿意度干預(yù)前柏拉圖

1.2.6 原因分析

通過現(xiàn)狀把控，明確本次活動的主要內(nèi)容后，各圈員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法、魚骨圖分析法，從住院患者，醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)院規(guī)章制度，社會環(huán)境4 個方面進(jìn)行原因分析，繪制出魚骨圖（圖2），根據(jù)魚骨圖找出的大、中、小原因，利用1、2、3 評分法找出患者辦理入院手續(xù)滿意度不高的真正原因[4]，確定有4 個方面：（1）醫(yī)護(hù)人員缺乏耐心和責(zé)任心；（2）責(zé)任護(hù)士宣教不到位；（3）護(hù)士不熟悉入院流程；（4）醫(yī)院入院標(biāo)識不醒目。

圖2 魚骨圖

1.2.7 對策擬定

（1）創(chuàng)造溫馨環(huán)境，設(shè)立醒目標(biāo)識。營造溫馨、舒適、健康的入院環(huán)境，用綠色植物美化病室，醒目處配置綠色植物和花盆[5]，在護(hù)士站公共醒目區(qū)域張貼健康教育大講堂精彩片段的醫(yī)患互動照片，增加醫(yī)護(hù)之間的親切感，消除病人對新環(huán)境的陌生感，同時在入院辦理途中張貼醒目的指示標(biāo)識，醒目的顏色做地標(biāo)，節(jié)約患者就醫(yī)時間，提高就醫(yī)體驗，明確各個儀器、物品歸置地方。護(hù)士站旁邊建立入院接待處并在醒目位置張貼辦理入院流程，放置科室宣傳彩頁、報紙、張貼本科疾病相關(guān)知識的健康宣教二維碼，同時利用TV 播放?；颊呒凹覍僭谛菹⒌耐瑫r為其辦理好入院手續(xù)，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，同時消減了因為等待而引發(fā)的醫(yī)患糾紛，提升患者滿意度。

（2）優(yōu)化護(hù)理流程，縮短入院辦理時間。隨著知識經(jīng)濟(jì)邁進(jìn)快速時代，人們每天生活節(jié)奏變得越來越快，患者開始更加地注重降低時間成本保證就醫(yī)時間質(zhì)量，因此詳細(xì)制定患者入院工作流程圖表及日常醫(yī)療護(hù)理工作規(guī)章制度是非常有必要的。①實行首診負(fù)責(zé)制，專人接待，建立入院登記本。②辦公護(hù)士接到入院患者入院通知單后，積極主動接待入院患者，態(tài)度和藹、認(rèn)真耐心及時預(yù)檢分診，改進(jìn)生命體征監(jiān)測方法（如采用電動血壓計、脈氧儀、電子體溫計測量入院體征、身高、體重等），節(jié)省入院時間，特殊情況應(yīng)特殊對待（如有高血壓需測靜臥血壓盡量使用手動血壓計），從而保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性[6]。還應(yīng)及時通知主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士，妥善安排床位。③護(hù)士安排住院床位后，向患者自我介紹，并仔細(xì)詢問核對患者的住院信息，包括主管醫(yī)師及護(hù)士長，作息時間、特殊膳食、探視要求、安全管理等規(guī)章制度及入院須知，消除陌生感，增加醫(yī)護(hù)認(rèn)可度。④通知主管醫(yī)師進(jìn)行查體及治療活動，進(jìn)行入院護(hù)理評估并及時記錄。根據(jù)評估情況為患者提供必要的清潔、照護(hù)和心理支持等護(hù)理措施。同時，及時與醫(yī)師溝通患者有關(guān)情況。遵照醫(yī)囑有計劃地及時完成標(biāo)本采集工作，幫助患者預(yù)約檢查，符合檢查條件后遵醫(yī)囑立即準(zhǔn)備相關(guān)檢驗及檢查，并協(xié)助醫(yī)師為患者實施及時、有效的治療措施。急危重癥及特殊患者盡量減少患者痛苦，盡可能地將患者需求放在首位，實現(xiàn)醫(yī)護(hù)之間就醫(yī)體驗最優(yōu)感，減少患者及醫(yī)護(hù)人員時間浪費。

（3）加強(qiáng)患者入院宣教及督查，提高患者就醫(yī)體驗。為患者進(jìn)行入院宣教是患者與分管床位的護(hù)士進(jìn)行深層次了解的開始，這種全程、連續(xù)的護(hù)理，消除患者初入院的陌生感，增加醫(yī)護(hù)信任感及認(rèn)可度，進(jìn)行健康教育宣教方式有多種形式，其中包括個體指導(dǎo)、集體講解及文字宣傳。在整個診療活動中，護(hù)士應(yīng)結(jié)合患者病情、家庭經(jīng)濟(jì)情況和衛(wèi)生生活條件做具體指導(dǎo)。公共區(qū)域一般采取集中講解、示范、模擬操作相結(jié)合及播放電視錄像等形式，同時以宣傳欄、個性化健康教育處方及手冊、組織短文編寫、微信平臺、制作健康教育二維碼等形式進(jìn)行，住院患者在入院介紹、診治護(hù)理過程內(nèi)容中均應(yīng)有衛(wèi)生常識及防病知識的宣教。住院患者的宣教要記錄在健康教育執(zhí)行單中，并及時進(jìn)行效果評價，責(zé)任護(hù)士及患者或家屬簽名。多種方式的宣教可以滿足不同患者的需求使宣教更直觀具體，同時由護(hù)士長不定時督查評價宣教效果，采用獎罰機(jī)制，調(diào)動護(hù)理人員積極性。

（4）實施責(zé)任制整體護(hù)理，讓護(hù)士主動參與患者管理中，責(zé)任護(hù)士實施“以患者為中心”從患者入院到出院的全程護(hù)理模式，對患者身心給予全面、系統(tǒng)、整體的護(hù)理，不僅包含對患者的基礎(chǔ)護(hù)理，病情觀察，治療要求，癥狀體征，護(hù)理措施，潛在并發(fā)癥，對患者的心理，社會和家庭狀況進(jìn)行全面了解，促進(jìn)患者康復(fù)，增強(qiáng)護(hù)士責(zé)任，形成主動服務(wù)意識，同時通過護(hù)士長進(jìn)行查房督查護(hù)理質(zhì)量，鞏固護(hù)士專業(yè)及理論知識學(xué)習(xí)，消除患者住院陌生感及不信任感，加強(qiáng)對護(hù)士的認(rèn)同感。

2 結(jié)果

2.1 有形結(jié)果

（1）2019 年2 月—2019 年3 月住院患者人數(shù)為603 人，每天根據(jù)入院人數(shù)的20%隨機(jī)抽驗，共120人填寫患者入院手續(xù)滿意度調(diào)查表，滿意人數(shù)為78人，滿意度為63.33%，2019 年5 月—2019 年6 月住院患者人數(shù)為598 人，每天根據(jù)入院人數(shù)的20%隨機(jī)抽驗，共120 人填寫入院手續(xù)滿意度調(diào)查表，滿意人數(shù)為118 人，滿意率為98.33%，可見滿意度明顯提高（表1）。

表1 2 組患者辦理住院手續(xù)滿意度比較

（2）滿意度的提高有效提升了住院患者就醫(yī)服務(wù)體驗，從一定程度上有效地提升了護(hù)理人員的臨床服務(wù)管理規(guī)范意識，明確了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)及內(nèi)涵，充分調(diào)動了護(hù)理工作積極性，消除了患者對新醫(yī)院環(huán)境的陌生感及恐懼感，同時調(diào)動良好的工作氛圍及護(hù)理人員工作積極性，周到細(xì)致的服務(wù)也初步建立了一種健康和諧的溫馨醫(yī)患關(guān)系，降低了醫(yī)患矛盾，同時節(jié)約就醫(yī)時間，提升患者就醫(yī)體驗及護(hù)理質(zhì)量。

2.2 無形成果

通過對品管圈圈員個人綜合協(xié)調(diào)能力和參加活動前后心態(tài)進(jìn)行綜合分析及調(diào)查,發(fā)現(xiàn)各成員對品管圈常用手法、責(zé)任感、組織協(xié)調(diào)能力、發(fā)現(xiàn)問題的能力、交流溝通能力、個人自信心的方面均有不同程度的提高，特別是個人責(zé)任心，交流溝通能力及組織協(xié)調(diào)能力方面，受益較顯著。

3 討論

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，人們的精神需求不斷地提高，因此越來越多的疾病可以治愈，同時，患者對醫(yī)院就醫(yī)體驗的滿意度卻出現(xiàn)下降趨勢，這種現(xiàn)象的出現(xiàn)與多種因素相關(guān)，而患者入院手續(xù)的辦理也是其中重要的原因之一，患者不僅僅滿足于疾病康復(fù)，更加注重就醫(yī)體驗和時間成本，這就需要醫(yī)院的服務(wù)理念向“以人為本”方面進(jìn)行改變，從而提高患者的就醫(yī)體驗，提高入院患者手續(xù)辦理滿意度，減低醫(yī)患之間的糾紛，使醫(yī)護(hù)能夠?qū)⒏嗟木?yīng)用在醫(yī)療工作的開展中。因此，患者辦理入院手續(xù)的滿意是直接反映住院患者就醫(yī)體驗的一個重要指標(biāo)。

為了提升住院患者就醫(yī)體驗，尤其是提升住院患者辦理入院手續(xù)滿意度，減少醫(yī)患糾紛，節(jié)約就醫(yī)時間，在此過程中利用品管圈手法尋找問題，討論問題重要性，并實施措施分析并解決問題，及時查漏補(bǔ)缺完善流程。對護(hù)士而言，提升護(hù)士主動服務(wù)意識，降低了護(hù)患糾紛，參與品管圈活動中充分調(diào)動了護(hù)士工作積極性及團(tuán)隊協(xié)作能力，明確了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)及內(nèi)涵，學(xué)會了主動參與管理意識；對醫(yī)院而言，品管圈作為提高臨床護(hù)理質(zhì)量的一種常用工具，運(yùn)用PDCA 的手法，使患者能快速、高效的辦理入院，護(hù)理工作積極性有明顯提高，加強(qiáng)患者對醫(yī)護(hù)人員認(rèn)同感，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽和諧，進(jìn)一步提高醫(yī)院聲譽(yù)及知名度，有利于醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展[7]；對患者而言，通過前后滿意度調(diào)查結(jié)果比較，發(fā)現(xiàn)采用整改后的措施，不僅提高辦理入院患者滿意程度及住院就醫(yī)體驗，從而提高護(hù)理服務(wù)滿意度，達(dá)到患者滿意的護(hù)理服務(wù)目標(biāo)?？傊饭苋顒邮棺o(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，真正成為一種管理方法，減少了護(hù)理糾紛與差錯的發(fā)生，實現(xiàn)醫(yī)、患、護(hù)三贏的局面，值得推廣與實施。