濟(jì)南農(nóng)商銀行：以快制勝，服務(wù)立行

張以

3月15日，在國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)正式發(fā)布《2021年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》，這是中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第15年發(fā)布報(bào)告，尤其強(qiáng)調(diào)了金融機(jī)構(gòu)要提升服務(wù)質(zhì)效。

可見(jiàn)，在銀行業(yè)推動(dòng)數(shù)字化銀行的轉(zhuǎn)型過(guò)程中，銀行經(jīng)營(yíng)模式從以“賬務(wù)”為中心向以“客戶”為中心轉(zhuǎn)變，銀行的服務(wù)策略不再局限于廳堂之內(nèi)，而是借助金融科技帶來(lái)的產(chǎn)品創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新，提升金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的整合、創(chuàng)新、協(xié)同能力，提升客戶體驗(yàn)，從而形成行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

天下武功唯快不破。

據(jù)此，濟(jì)南農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“濟(jì)南農(nóng)商銀行”）于兩年前就將打造“快速服務(wù)銀行”制定為該行“十四五”中近期發(fā)展規(guī)劃的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，如今正舉全行之力提升這一戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

王進(jìn)瑩，是濟(jì)南天橋區(qū)濼口街道鵲山社區(qū)的村民，也是濟(jì)南農(nóng)商銀行天橋管轄行洛北支行鵲山社區(qū)普惠金融宣傳站的站長(zhǎng)。3月8日這天，她的宣傳站門(mén)口一大早就排起了隊(duì)，社區(qū)內(nèi)的女性村民都來(lái)領(lǐng)取天橋管轄行特意為她們準(zhǔn)備的“三八節(jié)”禮物——卷心菜。雖說(shuō)這個(gè)禮物并非玫瑰般精致，可十分實(shí)惠，這就是濟(jì)南農(nóng)商銀行服務(wù)的特點(diǎn)之一——深入社區(qū)，因地制宜。

鵲山社區(qū)位于濟(jì)南黃河北岸，以往周邊5個(gè)村的村民存取款都要過(guò)黃河來(lái)城區(qū)辦理，自從濟(jì)南農(nóng)商銀行實(shí)施“普惠金融宣傳站”和“農(nóng)村金融服務(wù)站”的“兩站”服務(wù)以后，在家門(mén)口辦理存取款業(yè)務(wù)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

王進(jìn)瑩是濟(jì)南農(nóng)商銀行天橋管轄行48家“兩站”站長(zhǎng)其中一個(gè)，普惠金融宣傳站就設(shè)在她自己經(jīng)營(yíng)的手機(jī)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，一部終端設(shè)備和一臺(tái)打印機(jī)就能幫助附近2000多位村民辦理存取款業(yè)務(wù)，還能代繳電費(fèi)、話費(fèi)?！按迕?00元、200元業(yè)務(wù)就不用跑回市區(qū)了，這里也不用排隊(duì)，最多時(shí)每天接待30來(lái)人，最少每天也有兩三人來(lái)辦理銀行業(yè)務(wù)。尤其是困難戶和殘疾人存取款來(lái)這里就方便了很多?！?/p>

王進(jìn)瑩的宣傳站不僅要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)服務(wù)，同時(shí)她還要承擔(dān)金融知識(shí)普及的工作。比如為村民建立微信群，教授老年人使用手機(jī)，傳授反詐騙知識(shí)，發(fā)布濟(jì)南農(nóng)商銀行信息，以及組織類(lèi)似“三八節(jié)”這樣有特色的活動(dòng)。針對(duì)濟(jì)南農(nóng)商銀行面向農(nóng)村種養(yǎng)殖戶以及農(nóng)民消費(fèi)提供的整村授信、“小額農(nóng)戶普惠貸款”等服務(wù)“三農(nóng)”的項(xiàng)目，也是通過(guò)王進(jìn)瑩向村民普及相關(guān)知識(shí)。

在王進(jìn)瑩的宣傳站，村民可以了解到濟(jì)南農(nóng)商銀行新推出的“陽(yáng)光辦貸碼”“聚合支付”等服務(wù)?！斑^(guò)去村民習(xí)慣找熟人辦理貸款業(yè)務(wù)，這就給了不法分子鉆空子的機(jī)會(huì)，現(xiàn)在通過(guò)‘陽(yáng)光辦貸碼’不但能快速安全解決資金需求，還能有效規(guī)范信貸市場(chǎng)。”濟(jì)南農(nóng)商銀行天橋管轄行的徐超是王進(jìn)瑩所在片區(qū)的社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，她對(duì)王進(jìn)瑩的工作十分認(rèn)可?！凹词乖?020年疫情期間，為能正常為村民辦理業(yè)務(wù)，王進(jìn)瑩高價(jià)采購(gòu)測(cè)溫槍，堅(jiān)持防疫、業(yè)務(wù)兩不誤，一個(gè)月完成了507筆業(yè)務(wù)，居總行兩站之首，被評(píng)為2020年度‘人氣之星’站長(zhǎng)和2021年度‘金牌站長(zhǎng)’。”

除了王進(jìn)瑩家這樣的“兩站”以外，在城區(qū)內(nèi)濟(jì)南農(nóng)商銀行的“兩站”建設(shè)各有特點(diǎn)。

歷下管轄行文化東路支行根據(jù)社區(qū)內(nèi)的客戶群體畫(huà)像，將其宣傳站設(shè)在轄區(qū)內(nèi)服務(wù)高端客戶的“荼草作”茶舍。店面經(jīng)理?xiàng)铌?yáng)是這里的站長(zhǎng)，她借助每次在店內(nèi)為會(huì)員舉辦活動(dòng)的機(jī)會(huì)，邀請(qǐng)文化東路支行時(shí)任行長(zhǎng)孔文靜來(lái)宣講濟(jì)南農(nóng)商銀行的業(yè)務(wù)，同時(shí)孔文靜也把自己的客戶活動(dòng)引流到這里以此反哺茶舍的業(yè)務(wù)，通過(guò)這樣的運(yùn)作，楊陽(yáng)和孔文靜很快聚焦了一批高端客戶群體，將擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)零售存款和業(yè)務(wù)多元轉(zhuǎn)化作為了核心戰(zhàn)略。在“一站一策”的快速服務(wù)策略引導(dǎo)下，文化東路支行“荼草作”宣傳站在一年內(nèi)實(shí)現(xiàn)發(fā)展8個(gè)貸款戶和攬儲(chǔ)5000萬(wàn)的業(yè)績(jī)。

在濟(jì)南農(nóng)商銀行的未來(lái)布局中，“兩站”建設(shè)將達(dá)到1600個(gè)，打通了金融服務(wù)的最后一公里。

如果說(shuō)“兩站”建設(shè)是踐行“義工銀行”1.0版本，那么濟(jì)南農(nóng)商銀行嘗試推進(jìn)的一種新的社區(qū)“兩站”服務(wù)升級(jí)樣本——愛(ài)心驛站就是2.0版本。與“普惠金融宣傳站”和“農(nóng)村金融服務(wù)站”相比較，愛(ài)心驛站更加場(chǎng)景化與精準(zhǔn)化，它將“快速服務(wù)銀行”戰(zhàn)略賦予了更廣泛的意義，即打造輕型化綜合服務(wù)點(diǎn)。

王娟，是濟(jì)南農(nóng)商銀行的退休員工，也是首家“愛(ài)心驛站”的站長(zhǎng)。驛站位于無(wú)影山東路66號(hào)，是黃屯社區(qū)的中心位置，能服務(wù)黃屯社區(qū)2000余戶居民。而王娟一直工作生活在黃屯社區(qū)，既有豐富的銀行工作經(jīng)驗(yàn)，又熟悉當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)情況，在社區(qū)居民眼里王娟就是典型的老熟人、老街坊。

王娟打理的愛(ài)心驛站在裝備上更完整。 100余平方米大廳劃分為金融服務(wù)區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、愛(ài)心服務(wù)區(qū)3個(gè)區(qū)域，布設(shè)農(nóng)金通、空調(diào)、Wifi觀影、免費(fèi)茶飲、冰箱存儲(chǔ)、微波爐加熱、急救醫(yī)藥箱、雨傘雨衣等設(shè)施及物品。這里搭建的智能化場(chǎng)景讓驛站功能更加多樣化，給周邊居民出行帶來(lái)方便，也方便了環(huán)衛(wèi)保潔工人、快遞小哥入室休息。此外，社區(qū)內(nèi)的老人照顧、子女托管等大小事也都習(xí)慣交給王娟幫忙。濟(jì)南農(nóng)商銀行提倡的義工精神在愛(ài)心驛站被詮釋，“幫群眾之所需，解群眾之所困”就是“王娟們”的職責(zé)之一。

3月8日這天，在王娟的愛(ài)心驛站正聚集著七八個(gè)街坊鄰居，有和面的、搟面的、切菜的、包餃子的，大家伙一邊干著一邊聊著家常，一派溫馨的家庭場(chǎng)景。這樣的情形自2021年9月驛站啟用開(kāi)始每月都有，“象棋大賽”“手工插花”“制作臘八蒜”“義診義剪”“金融講堂”等花樣繁多，這些社區(qū)化場(chǎng)景的營(yíng)造幫助一些上年紀(jì)的社區(qū)居民找到了像家一樣的幸福感和歸屬感。

值得一提的是，愛(ài)心驛站除了上述常規(guī)服務(wù)以外，還在服務(wù)業(yè)態(tài)方面完全開(kāi)辟了一個(gè)新的模式——借力異業(yè)聯(lián)盟豐富驛站的服務(wù)場(chǎng)景，滿足不同人群的需求。比如舉辦相親會(huì)，單場(chǎng)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)線上傳播點(diǎn)擊近萬(wàn)人次，并掛牌成為濟(jì)南新聞綜合廣播電視臺(tái)千佛山相親大會(huì)線下接待點(diǎn)；為天橋區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局商戶考試和天橋區(qū)法院普法宣傳提供場(chǎng)地服務(wù)；與無(wú)影山街道辦聯(lián)合開(kāi)展“義工銀行”進(jìn)社區(qū)服務(wù)。諸如此類(lèi)的異業(yè)合作還很多，有年貨大集、便民購(gòu)物等，驛站通過(guò)輕型化綜合場(chǎng)景搭建，讓居民辦事更加便捷化。

成立半年的愛(ài)心驛站目前已協(xié)理存款500萬(wàn)元，辦理業(yè)務(wù)近千筆。義工銀行從融入居民日常生活出發(fā)，精準(zhǔn)推進(jìn)為民、惠民、便民的服務(wù)舉措。

濟(jì)南農(nóng)商銀行在提升服務(wù)水平方面除了不斷下沉，也在不斷拓寬。愛(ài)心驛站把金融與非金融的邊界變得越來(lái)越模糊的同時(shí)，又有效地實(shí)現(xiàn)了以銀行為基點(diǎn)的“泛功能化”社區(qū)金融生態(tài)圈，或許這正是未來(lái)區(qū)域性銀行發(fā)展所需要的新商業(yè)模式。

在以客戶為中心的轉(zhuǎn)型中，快速統(tǒng)籌客戶各項(xiàng)金融需求、提升客戶的綜合經(jīng)營(yíng)能力是考驗(yàn)濟(jì)南農(nóng)商銀行“快速服務(wù)銀行”經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的關(guān)鍵要素之一。

濟(jì)南天橋區(qū)泉利重汽配件城是全球重型汽車(chē)配件最大的批發(fā)商城，這里集聚著1400多家從事重型汽車(chē)配件業(yè)務(wù)的商戶，外貿(mào)型企業(yè)近100家，整個(gè)市場(chǎng)年銷(xiāo)售額超100億元。

楊建壯經(jīng)營(yíng)的濟(jì)南凱睿汽車(chē)配件有限公司就設(shè)在商城內(nèi)，楊建壯也是山東省汽車(chē)配件商會(huì)的副會(huì)長(zhǎng)。據(jù)他介紹，像他這樣的外貿(mào)企業(yè)有兩大特點(diǎn)：一是備貨時(shí)間短周轉(zhuǎn)資金要快，二是資金流動(dòng)頻繁利率政策要靈活。比如此時(shí)他接到一個(gè)發(fā)往俄羅斯的訂單，一般規(guī)律是在7-20天以內(nèi)發(fā)貨，而楊建壯和商戶們這些年打拼下來(lái)的利潤(rùn)都換成了房產(chǎn)，此時(shí)備貨需要大量的周轉(zhuǎn)資金就只能向銀行借款，商戶們通常不愿長(zhǎng)期借款，過(guò)兩天只要有資金回籠他便想立即還上銀行的借款，多余的錢(qián)存起來(lái)以便再有用錢(qián)之時(shí)能靈活使用。

針對(duì)這種情況，濟(jì)南農(nóng)商銀行從2021年11月起推出了“個(gè)體工商戶專項(xiàng)扶持行動(dòng)”（以下簡(jiǎn)稱“專項(xiàng)扶持行動(dòng)”），該行動(dòng)單列20億元專項(xiàng)資金支持個(gè)體工商戶經(jīng)營(yíng)貸款融資，著力解決小微企業(yè)融資難、融資貴、融資慢的問(wèn)題。

濟(jì)南農(nóng)商銀行天橋管轄行黃崗支行成立了一支以行長(zhǎng)步春梅帶領(lǐng)的專人營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，他們每天在商城內(nèi)各家商戶中穿梭，充分掌握商戶的情況，對(duì)于有用款需求的商戶隨時(shí)備有授信，誰(shuí)家要用錢(qián)只要在線上申請(qǐng)，通常幾天內(nèi)就能實(shí)現(xiàn)手機(jī)銀行放款，隨用隨貸、循環(huán)授信、今天貸明天還、最長(zhǎng)貸款期限可達(dá)10年，這就是“專項(xiàng)扶持行動(dòng)”中的“經(jīng)營(yíng)快速貸”。遇上客戶想把臨時(shí)剩余的資金存起來(lái)，濟(jì)南農(nóng)商銀行又推出了“7天通知存款”“協(xié)議存款”等多種存款產(chǎn)品，通過(guò)自動(dòng)轉(zhuǎn)存實(shí)現(xiàn)“拿定期收益，享活期便利”，隨用隨取，快速到賬。除了在產(chǎn)品形式上完善以外，提升客戶的綜合經(jīng)營(yíng)能力還要針對(duì)不同的客群特征制定不同的策略，黃崗支行在放款速度、利率政策等方面采取了靈活周到、一事一議的方式，給客戶的存款利率最高，貸款時(shí)間最靈活，因此被山東省汽車(chē)配件商會(huì)稱為“一家人”。

周超是濟(jì)南鼎琦工貿(mào)有限公司的負(fù)責(zé)人，他對(duì)濟(jì)南農(nóng)商銀行印象最深刻的是：“速度快！服務(wù)主動(dòng)！前年年底公司進(jìn)貨急需周轉(zhuǎn)資金，步春梅團(tuán)隊(duì)及時(shí)上門(mén)送來(lái)‘經(jīng)營(yíng)快速貸’，350萬(wàn)資金3天就到位，原以為至少要7天?！边@讓周超感覺(jué)超乎想象。

針對(duì)小微企業(yè)、“三農(nóng)”、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新市場(chǎng)主體、科技型企業(yè)等面對(duì)擔(dān)保難的問(wèn)題，“專項(xiàng)扶持行動(dòng)”又開(kāi)發(fā)了“政銀助微貸”產(chǎn)品，通過(guò)第三方擔(dān)保公司擔(dān)保實(shí)現(xiàn)1000萬(wàn)元以內(nèi)的貸款，其利率在測(cè)算基礎(chǔ)上優(yōu)惠最高20%，100萬(wàn)元以下貸款免收擔(dān)保費(fèi)。此外，“專項(xiàng)扶持行動(dòng)”還設(shè)計(jì)了50萬(wàn)元以內(nèi)的純信用貸款“惠商循環(huán)貸”，著實(shí)給個(gè)體企業(yè)帶來(lái)了極大的融資便利。

除個(gè)體工商戶以外，濟(jì)南農(nóng)商銀行面對(duì)不同人群設(shè)計(jì)了不同的貸款產(chǎn)品，比如“興企自由貸”“惠商循環(huán)貸”“惠民循環(huán)貸”“精英循環(huán)貸”“泉城e貸”等。如果說(shuō)，設(shè)計(jì)新產(chǎn)品是產(chǎn)品創(chuàng)新的第一步，技術(shù)創(chuàng)新就是第二步。在數(shù)字化銀行建設(shè)中，線上+線下、廳堂+自助、線上+遠(yuǎn)程已經(jīng)是銀行運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)配置。

“陽(yáng)光辦貸碼”是濟(jì)南農(nóng)商銀行在“專項(xiàng)扶持行動(dòng)”的基礎(chǔ)上及時(shí)推出的貸款線上模式。所有需要貸款的用戶通過(guò)掃碼進(jìn)入申請(qǐng)， 20萬(wàn)以內(nèi)的“小額線上貸”可實(shí)現(xiàn)最快5分鐘最遲24小時(shí)之內(nèi)的放款，超過(guò)20萬(wàn)的金融需求可以通過(guò)“大額線上約”，由客戶經(jīng)理上門(mén)服務(wù)限時(shí)3天內(nèi)辦理放款。手續(xù)簡(jiǎn)便、放款快，利率低，讓“陽(yáng)光辦貸碼”成為支農(nóng)支小的貼心寶。

提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)要基于能為客戶提供綜合金融服務(wù)的全流程，濟(jì)南農(nóng)商銀行針對(duì)個(gè)體工商戶和農(nóng)戶經(jīng)營(yíng)主，形成了一套從開(kāi)卡—“聚合支付”—“陽(yáng)光辦貸碼”的全流程服務(wù)。其中“聚合支付”作為一款使用便捷、費(fèi)率優(yōu)惠的收款碼，成為了承上啟下的中間力量，通過(guò)它濟(jì)南農(nóng)商銀行支農(nóng)支小業(yè)務(wù)體系能夠?qū)崿F(xiàn)供應(yīng)鏈閉合、收入自償、風(fēng)險(xiǎn)可控，并且又以20萬(wàn)以下的貸款無(wú)需擔(dān)保的快速服務(wù)滿足商戶的需求。

天橋管轄行是濟(jì)南農(nóng)商銀行支農(nóng)支小最具代表性的地方，這里地處黃河沿岸，農(nóng)業(yè)與種植業(yè)發(fā)達(dá)，轄區(qū)內(nèi)各類(lèi)專業(yè)市場(chǎng)多達(dá)62處，個(gè)體工商戶居多，在新材料產(chǎn)業(yè)園匯集大量科技創(chuàng)新型企業(yè)，而北邊新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換起步區(qū)政務(wù)中心正在崛起。對(duì)于區(qū)域性交易銀行來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)始終是機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)并存，成功需要堅(jiān)守初心、勇于創(chuàng)新、服務(wù)真心，就如同天橋管轄行行長(zhǎng)助理艾鵬說(shuō)：“我們要始終立足‘三農(nóng)’，把服務(wù)工作從最基層開(kāi)始做，促進(jìn)黃河流域發(fā)展。”

截至2022年一季度，濟(jì)南農(nóng)商銀行存款突破1000億元大關(guān)。推動(dòng)濟(jì)南農(nóng)商銀行快速發(fā)展的動(dòng)力來(lái)源于企業(yè)的三大戰(zhàn)略，即“快速服務(wù)銀行”的經(jīng)營(yíng)找略，“和諧活力銀行”的管理戰(zhàn)略，以及“穩(wěn)健合規(guī)銀行”的風(fēng)控戰(zhàn)略。今年6月，伴隨著濟(jì)南農(nóng)商銀行正式遷入歷城區(qū)高鐵城，這個(gè)自2015年合并成立的銀行正在掀開(kāi)新的一頁(yè)，“凡是過(guò)往，皆為序章?！?/p>

Jinan Rural Commercial Bank Co.， LTD （hereinafter referred to as Jinan Rural Commercial Bank） has recognized “setting a fast serviceorientated bank” as its business strategy for the short- and mid-term development during the 14th Five-Year Plan period. The bank has made unremitting efforts to enhance the competitive advantage of this strategy.

The construction of 1600 inclusive finance publicity stations and rural commercial service stations lay the groundwork for future progress， which is conducive to removing the last hurdle in providing financial services. In addition to the ‘two stations’， the warmth posts， which are established with more detailed scenario-based design and evergreater precision， have a wider significance for the “fast service-orientated bank” strategy that focuses on setting up light-duty， integrated service units. So in that way， the boundary between finance and non-finance is becoming increasingly blurred， while vitalizing the effectiveness of a cross-functional community finance ecosystem with banks as the base.

Experiencing a customer-centered shift， the rapid development of Jinan Rural Commercial Bank is attributed to its strategies of fast serviceorientated operation， harmonious and vigorous management， as well as reliable and law-abiding risk control. As of the first quarter of 2022， deposits at the bank outperformed the benchmark of 100 billion yuan.