關(guān)于加強導游檔案管理利用和提升人力資源管理水平的思考

胡艷

導游是旅游業(yè)的靈魂。導游人員是直接服務(wù)于游客的一線工作人員，稱之為旅游業(yè)的窗口和形象，其工作質(zhì)量和素質(zhì)高低決定了旅游經(jīng)濟效益的好壞。國內(nèi)外旅游市場競爭日益激烈，需要不斷滿足游客不同的現(xiàn)實需求，做好導游檔案管理和導游人員的管理非常重要。

旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)，對整個國民經(jīng)濟和社會發(fā)展起到戰(zhàn)略性關(guān)聯(lián)帶動作用。2014年2月，奉節(jié)立足發(fā)展目標定位，結(jié)合自身資源優(yōu)勢，縣出臺了《加快旅游發(fā)展的決定》，把旅游業(yè)上升為第一戰(zhàn)略支柱產(chǎn)業(yè)。堅持全域旅游統(tǒng)領(lǐng)，生態(tài)產(chǎn)業(yè)支撐，全力打造全縣旅游業(yè)發(fā)展升級版。2021年，全縣接待游客2285萬人次，同比增長11.68%；購票游客153萬人次，同比增長16.41%；旅游綜合收入116億元，同比增長14.06%；過夜游客132萬人次，同比增長26.16%?；馃岬穆糜问袌?，需要大量的專業(yè)導游去引導，建立建全導游檔案管理，引導和管理導游將大大提高導游人力資源利用效率。

加強導游檔案管理的意義

近幾年有很多旅游業(yè)不規(guī)范、不文明行為的負面事件屢見不鮮，如2015年的青島大蝦、2017年的海底撈食品安全事件、2017 年的海底撈食品安全事件、2018年的雪鄉(xiāng)民宿宰客事件、2019年桂林導游強制游客消費事件、2020年云南導游威脅事件等接二連三曝光的“宰客”“欺客”事件，讓旅游行業(yè)被貼上“不良”行業(yè)的貶義標簽。社會輿論對旅游業(yè)尤其是導游職業(yè)的負面評價導致導游群體的職業(yè)聲譽已經(jīng)蒙上了嚴重的“污名”，對旅游業(yè)的從業(yè)者乃至整個旅游業(yè)的發(fā)展造成了嚴重的負面影響。目前導游管理體質(zhì)運行下，導游普遍缺乏積極的競爭機制、高效的激勵機制和嚴格的監(jiān)管機制，造成業(yè)務(wù)能力強、素質(zhì)高的導游人員難以發(fā)現(xiàn)、難以選擇、難以引進、難以培養(yǎng)，難以留用等困難。導游選用和管理不規(guī)范，培訓體系不完善，缺失良好的職業(yè)規(guī)劃，直接導致導游人員整體素質(zhì)偏低，流失率居高不下。旅行社作為導游人員管理使用的主體，不同程度存在“只使用、不監(jiān)管、不培訓的”現(xiàn)象，導游人員缺失系統(tǒng)化的繼續(xù)教育培訓、規(guī)范又靈活化的人員管理。正因為這些不好的現(xiàn)象，以導游檔案分析為抓手加強導游管理更是亟需進行。

導游檔案是文化旅游管理部門組織力量對導游人員的導游經(jīng)歷和德才表現(xiàn)記錄，主要是個人基本情況、學歷、社會關(guān)系、獲獎情況、社會關(guān)系、業(yè)務(wù)能力、工作狀況及獎懲情況等方面的原始記錄，是導游個人相關(guān)履歷的真實反映。能夠客觀地、全面地考察了解導游的重要依據(jù)。導游能很好的從事導游活動，與導游素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、從業(yè)經(jīng)驗密切相關(guān)。管理者為導游建立好檔案管理，熟知導游能力、清楚導游基本情況，才能在導游安排和培養(yǎng)方面更好著力，最終讓導游更好的為游客服務(wù)。導游檔案管理是指導、管理導游，提高旅游服務(wù)，樹立旅游名片的重要依據(jù)。

做好導游檔案管理和利用的方法

健全制度，加強組織領(lǐng)導

文化旅游管理部門要牽頭制定完善的導游人員檔案管理工作制度，并規(guī)定導游服務(wù)公司、旅行社等涉旅企業(yè)均建立本單位的導游檔案管理制度。從收集、鑒別、歸檔、管理導游人員的檔案資料到檔案的日常保管、借閱、利用都制定制度。保障導游人員檔案管理規(guī)范有序，歸檔整齊，安全妥善，高效利用。建立網(wǎng)格化檔案管理平臺，引進先進的大數(shù)據(jù)技術(shù)，實現(xiàn)檔案管理和人力資源管理、組織管理之間的互聯(lián)互通，便于檔案信息的存儲、使用和傳遞，提高獲取檔案信息的便捷性，破除時間空間界限，挖掘和再利用有價值的檔案信息資源，提高導游隊伍檔案信息的利用率。

強化宣傳，提高認識

文化旅游管理部門要加大宣傳導游檔案的重要性，培養(yǎng)強化導游人員注重檔案的意識，提升管理人員和導游人員的檔案管理和利用的意識。成立檔案管理領(lǐng)導小組，配備專職人員力量加強對日常檔案管理工作進行監(jiān)督指導，督促涉旅企業(yè)管理層及導游檔案管理相關(guān)工作人員認真遵守工作制度，履行工作職責，保證工作有效推進。同時培養(yǎng)熟練掌握檔案管理和信息技術(shù)的檔案管理人才，提高檔案管理人員的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)，及時準備全面地收集導游相關(guān)資料，并能夠快速為利用者提供所需導游人員的檔案資料，提高檔案利用率。

注重收集，加強利用

1.導游檔案內(nèi)容與人事檔案不完全相同，除人事、學歷、求學、工作經(jīng)歷等基本資料外，還應(yīng)增加導游證號、語種及原始注冊登記、年審、培訓記錄、帶團經(jīng)歷、主要帶團方向等與業(yè)務(wù)密切相關(guān)資料，并進行定期更新，建議結(jié)合年底審核以年度為節(jié)點。2.建立一套部分公開的導游業(yè)績檔案查詢系統(tǒng)和導游人員檔案信息庫，具備良好的通用性和擴展性，一方面滿足導游人員的知情權(quán)，另一方面便于管理者調(diào)用信息，例如旅行社臨時選派領(lǐng)隊、導游帶團時作為重要的參考依據(jù)，提升旅行社的服務(wù)質(zhì)量，杜絕因信仰、知識面不足等造成不必要的旅游矛盾。3.按照國家規(guī)定的檔案室標準配置檔案室，購置檔案柜，做好通風、采光、防盜、防蟲、防潮、防火等配套保護措施，條件優(yōu)越的還可以購買空調(diào)、電腦、掃描儀、監(jiān)控器等設(shè)備，確保檔案檔案資料不損壞、不丟失，檔案信息不、不泄密、不失密。配備專職或兼職導游檔案管理人才，有利于檔案的收集和管理，便于檔案的查閱和利用。4.建立建全導游誠信檔案，將導游誠信納入旅行社績效考核，同時是文化旅游管理部門導游星級評定、優(yōu)秀導游評選的重要依據(jù)，實行一票否決制，只要有不誠信導游記錄，三年內(nèi)取消進行星級評定和優(yōu)秀導游評選的資格，連續(xù)不誠信行為記錄者，取消導游資格，不得重新報考。5.分類管理，提高對導游檔案管理的利用價值。導游工作性質(zhì)較為特殊，且流動性大，導游管理部門就應(yīng)對導游人員進行分類檔案管理。對在旅行社簽約導游、未簽約導游、講解員進行分類管理，導游檔案內(nèi)容分類管理，導游重要的基本信息只有主管部門能查詢，帶團業(yè)績，工作能力等信息可以適當范圍公開，旅行社可以查詢，有利于旅游服務(wù)質(zhì)量的提高。擴大人才儲備，培養(yǎng)講解員拓寬導游服務(wù)渠道。為滿足旅游服務(wù)需要，現(xiàn)有持卡導游遠不能滿足快速增長的旅游人次，為更好解決這種供需矛盾，文化旅游管理部門要創(chuàng)新思維，將具有特定語種、語言能力的人員經(jīng)旅游主管部門培訓后頒發(fā)講解員證，建立檔案，持證上崗，動態(tài)管理?！秾в稳藛T等級考核評定管理辦法（試行）》中明確導游有四個級別，分別是初級、中級、高級和特級。申請報考等級需逐級報考，由低到高。據(jù)統(tǒng)計，重慶市持有電子導游證導游12091人，其中：特級1人，高級54人，中級327人，初級11709人。從數(shù)據(jù)了解到，導游隊伍中的絕大多數(shù)為低等級導游人員，占比為96.84%，中、高、特級導游僅僅占了3.16%。再看我縣的注冊導游43人，初級導游40人，中級導游2人，高級導游1人。低等級導游人員也是占導游隊伍的絕大多數(shù)，占比為93.02%，中、高級導游占6.98%，無特級導游。市場呈現(xiàn)出從業(yè)人員嚴重不足、低等級導游人員占導游隊伍絕大多數(shù)的現(xiàn)象?，F(xiàn)持有國家導游資格證從業(yè)的僅18人，根據(jù)市場需求，導游人員的配備遠遠不夠，奉節(jié)縣便培養(yǎng)了87人為景區(qū)講解員，拓寬講解服務(wù)渠道。待疫情消失后，估測全縣總共需200多名導游才能滿足市場需求的問題。

充分利用導游檔案助力提升人力資源中管理

加強分析導游檔案，整體規(guī)劃和管理導游人群

1.根據(jù)人力資源匹配價值，對縣內(nèi)導游全面掌握，按照人與崗位匹配的原則是將適合的人放在合適的位置上。也就是我們常說的“用專業(yè)的人做專業(yè)的事”。實現(xiàn)匹配是為了讓崗位價值最大化，但支出的人力資源成本卻是少的，要做到這一點，需要行業(yè)部門管理者、涉旅企業(yè)負責人或者人力資源工作人員能夠識別應(yīng)試者能力，要能夠熟練操作專業(yè)技能，比如甄別匹配、崗位描述、崗位說明、崗位設(shè)置等。

2.加強導游數(shù)據(jù)庫分析，掌握現(xiàn)有導游人才儲備情況，并布局未來導游培養(yǎng)和引進計劃。從業(yè)人員解說語種結(jié)構(gòu)不合理，全縣僅4名外語導游，且只有英語導游，無其他語種導游。近年來外國游客逐步增多，本地很難提供相應(yīng)語種的導游服務(wù)，這與世界級旅游景區(qū)的地位嚴重不匹配。外語導游員成為中國旅游業(yè)的一張靚麗的名片，對傳播中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、促進中外人民的交流和友誼擔負著排頭兵的作用。面臨語種導游員少、語種不全的問題。主要原因是奉節(jié)和其它長江沿岸區(qū)縣經(jīng)濟相對不發(fā)達，難以達到外語導游員的職業(yè)發(fā)展前景和收入預期，留不住人。前幾年，每年都從四川外國語大學、重慶師范學院、三峽學院等院校招聘數(shù)名外語專業(yè)畢業(yè)生來奉節(jié)從事導游工作，但一至兩年之后，這些人員全部離開小縣城跳槽去了北京、武漢、重慶、成都等經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)。后期文化旅游主管部門及縣內(nèi)各旅行社應(yīng)積極跟蹤奉節(jié)本土外語專業(yè)畢業(yè)生，為他們提供實習、培訓、就業(yè)等平臺，鼓勵他們回到家鄉(xiāng)工作，以彌補語種導游員隊伍匱乏的短板。面臨低等級導游人員占導游隊伍占比高的情況，出臺獎勵或者補助政策激勵取得初級資格證書的導游人員積極逐級報考獲得中級、高級資格證書。

多組織針對性的培訓，增強技能提升價值

旅游業(yè)是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，知識更新快，要求旅游從業(yè)人員特別是導游員、景區(qū)講解員要不斷學習、吸收新的文化知識及其它綜合知識，不斷豐富自身的文化底蘊，才能完成接待來自五湖四海、各行各業(yè)的游客的導游講解工作。文化旅游主管部門組織縣內(nèi)縣外專家學者、優(yōu)秀導游員講解員，根據(jù)本地景區(qū)發(fā)展情況編撰了標準導游詞，每年舉辦幾次全縣導游員、景區(qū)講解員業(yè)務(wù)培訓，內(nèi)容涉及方針政策、當?shù)匚氖?、市情縣情、導游技能、文明禮儀等方方面面，縣內(nèi)各旅行社和景區(qū)通過專題、朝會等形式日常開展崗位實操培訓。激勵從業(yè)人員自學，拓寬相關(guān)知識的深度和廣度。僅僅熟記解說詞是遠遠不夠的，還應(yīng)統(tǒng)一從業(yè)人員必讀書目，特別是文史類書目、其他縣情類書目，同時推薦從業(yè)人員選讀書目，將學習成效與考核、獎勵掛鉤，提高學習積極性。導游對相應(yīng)知識的掌握達到了一定的儲備量，解說才能講深講透，才能應(yīng)對自如，才能加深游客對當?shù)厣剿⑽幕睦斫?，讓游客主動做奉?jié)旅游的宣傳員、推銷員，奉節(jié)文旅品牌的形象才能走得更遠、更響亮。經(jīng)過不同類型、不同層次的培訓和學習，可以有效提升導游、景區(qū)講解員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。導游人員在工作技能和能力上得到增長能使崗位價值得到增長，同時促進組織效益的提升，實現(xiàn)崗位要求和個人能力發(fā)揮的平衡。要提升技能，就需要對員工進行有針對性的技能培訓，縮小技能和崗位要求的差距。

出臺激勵政策，發(fā)揮人力資源價值最大化

通過激勵政策對導游鼓勵、讓導游更加積極的投入到服務(wù)工作中去，為縣域經(jīng)濟和文旅企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。

1.健全激勵機制，讓現(xiàn)有導游留得住。文化旅游主管部門持續(xù)強化導游員、景區(qū)講解員等旅游戰(zhàn)線一線員工勞動保障監(jiān)督和管理，督促縣內(nèi)各旅行社，嚴格執(zhí)行《勞動者權(quán)益保護法》、《社會保險法》、《導游人員管理辦法》等法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行重慶市最低工資標準，以落實導游員、景區(qū)講解員的合法勞動權(quán)益和基本收入。健全收入分配機制。收入不僅要與業(yè)績掛鉤，還要與工作水平掛鉤、與學歷水平掛鉤、與游客滿意度掛鉤、與學習考試掛鉤，在良性競爭的同時，合理拉開收入差距，同時適當提高底薪標準，以提高從業(yè)人員工作積極性。

2.健全導游人員轉(zhuǎn)崗機制。導游工作因其特殊性，導游員職業(yè)黃金期相對較短是客觀存在的問題，今后我們將在充分做大做強旅游產(chǎn)業(yè)鏈的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造更多的工作崗位，為導游員轉(zhuǎn)崗貢獻更多的機會。

3.落實優(yōu)惠政策，讓優(yōu)秀導游樂意來。參照重點人才引進的相應(yīng)辦法，從高等院校引進高學歷專業(yè)人才，或從其他省市引進優(yōu)秀導游，落實人才引進的相關(guān)待遇，以此帶動導游整體水平的提升。特別要多引進能用英語、日語、德語等講解的導游，提升我縣旅游國際化水準。這類人員由國有平臺公司統(tǒng)一管理。鼓勵持國家導游資格證的人員來奉上崗，從待遇上予以優(yōu)惠，無論國有公司還是民營旅行社管理的導游，享有公租房優(yōu)惠政策。

結(jié)束語

從一定程度上講，導游員的工作水平在極大程度上影響著旅游服務(wù)的總體水平。導游服務(wù)是旅游服務(wù)中最基本的服務(wù)。旅游活動食、住、行、游、購、娛六要素組成中，其中最重要的便是“游”，而導游員則是游客游覽的“導演”。導游服務(wù)是影響旅游服務(wù)質(zhì)量的核心因素之一。一次游覽活動能否達到預期的效果將直接取決于導游員的服務(wù)水平，而導游員的導游水平直接決定了游覽質(zhì)量的高低。導游員的導游工作是連接各項旅游服務(wù)的中間橋梁。導游員無論是在促進各環(huán)節(jié)旅游服務(wù)有效銜接方面，還是在溝通上下、左右、內(nèi)外關(guān)系方面都發(fā)揮著不可替代的作用。為了更好發(fā)展旅游業(yè)，旅游主管部門要高度重視導游在旅游活動中的地位，并努力探索激發(fā)導游作用的方法，達到發(fā)揮導游群體人力資源價值最大化?？傊?，隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，形勢迫切要求我們重視和加強導游人員檔案信息建設(shè)，安全并有效地實現(xiàn)導游人員檔案信息的資源共享，加強導游隊伍建設(shè)和提高導游人員綜合素質(zhì)。通過加強導游檔案管理中的重視，并對導游檔案進行科學管理和及時有效的開發(fā)利用，能為留住導游人才，導游更好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上增添動力，為旅游業(yè)的健康發(fā)展上添磚加瓦。

（奉節(jié)縣旅游發(fā)展中心）

參考文獻：

[1]于平.旅游檔案服務(wù)旅游[N].中國檔案報，2008-08-07（003）.

[2]張永妙.大數(shù)據(jù)背景下檔案的管理與利用[J].辦公室業(yè)務(wù)，2020（04）：114-115.

[3]多吉玉珍.導游員在旅游活動中的地位和作用初探[A].旅游縱覽，2022（01）.

[4]彭燕紅.旅游行業(yè)中導游的旅游審美研究[J].商場現(xiàn)代化，2016（21）：229-230.

[5]吳漢秋.導游職業(yè)社會化背景下的導游人員管理策略研究[D].暨南大學，2007.

[6]汪海.基于柔性管理理論的導游人員管理研究[D].安徽大學，2013.

[7]祝彩鳳，楊曉慧.大數(shù)據(jù)背景下檔案信息資源利用服務(wù)工作的特點研究[J].辦公室業(yè)務(wù)，2015（23）：97-98.

[8]鄧華娟.建立業(yè)余導游檔案 促進旅游事業(yè)發(fā)展[J].上海檔案，1987（05）：37.

[9]何可.鄭州要建導游誠信檔案[N].河南日報，2006-12-18（008）.