供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)中網(wǎng)格化管理應(yīng)用

羅曼

摘 要：為建立和諧的供用電關(guān)系，國網(wǎng)錦州供電公司將管轄地域劃分成若干網(wǎng)格狀單元，主要根據(jù)屬地管理、地理布局及現(xiàn)狀管理等原則對每一網(wǎng)格實施動態(tài)、全方位管理，從而提供主動、高效和有針對性的服務(wù)，通過網(wǎng)格化管理理模式，實現(xiàn)供電企業(yè)和客戶之間無障礙溝通。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù);網(wǎng)格化管理;應(yīng)用分析

1.網(wǎng)格化管理的思路和方法

錦州供電公司以“集約、智能、高效、專業(yè)”為原則，在配網(wǎng)管理平臺的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新打造網(wǎng)格化管理模式，并以古塔供電公司為試點，打破專業(yè)壁壘，開展業(yè)務(wù)末端融合，提升營銷管控能力，實現(xiàn)“效益最大化、人員最精化、服務(wù)最優(yōu)化”建設(shè)目標(biāo)。錦州供電公司通過梳理營銷業(yè)務(wù)范圍，結(jié)合街道、小區(qū)等空間規(guī)劃，對供電區(qū)域開展網(wǎng)格劃分，落實業(yè)務(wù)班組和負(fù)責(zé)人，形成了責(zé)任明確、管理集中、業(yè)務(wù)融合的網(wǎng)格化管理模式。

供電分公司在低壓綜合服務(wù)班轄區(qū)內(nèi)劃分包含若干臺區(qū)的服務(wù)網(wǎng)格，每個服務(wù)網(wǎng)格以“設(shè)備主人、服務(wù)主體、指標(biāo)主責(zé)”為原則設(shè)置一名臺區(qū)經(jīng)理。營銷員工做為臺區(qū)經(jīng)理，服務(wù)低壓用戶，臺區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)計量采集、電費發(fā)行、電價執(zhí)行、電費回收、臺區(qū)線損、業(yè)擴報裝、用電檢查、反竊查違、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等全業(yè)務(wù)工作，并承擔(dān)相應(yīng)營銷考核指標(biāo)。各供電分公司以優(yōu)勞優(yōu)酬、多勞多得為導(dǎo)向，以獎勵先進、鞭策后進為目的，提升臺區(qū)經(jīng)理工作積極性，實現(xiàn)營銷工作質(zhì)量和指標(biāo)的能控、可控。

該模式通過區(qū)域劃分能精準(zhǔn)定位客戶類型，進一步了解客戶需求，提供有針對性的定制服務(wù)。目前，市區(qū)所有區(qū)域已經(jīng)實現(xiàn)網(wǎng)格化全覆蓋，實現(xiàn)客戶用電需求“一站式”反饋，用電業(yè)務(wù)“一站式”辦理，客戶用電訴求“一站式”解決。

網(wǎng)格經(jīng)理堅持“以人為本，竭誠服務(wù)”原則，服務(wù)時間全天候、服務(wù)內(nèi)容全方位、服務(wù)對象全覆蓋。供電公司為客戶提供精細(xì)化、信息化、親情化供電服務(wù)。

2優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展措施

2.1 拓展思路，延伸服務(wù)

供電企業(yè)的服務(wù)方式主要是在各級營業(yè)廳和各類搶修現(xiàn)場，對客戶的報裝、咨詢、繳費、報修等需求進行反饋，這樣的被動式服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的要求，更不能適應(yīng)快速發(fā)展的電力時代，供電企業(yè)需根據(jù)不同的客戶打造 “私人定制”式的服務(wù)，變被動為主動，開辟供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)新領(lǐng)域。針對特殊客戶群體和突發(fā)事件，開展延伸服務(wù)，為確有需要的客戶及時提供故障搶修等延伸服務(wù)。當(dāng)有特殊情況區(qū)域客戶經(jīng)理無法與客戶取得聯(lián)系或多次催繳客戶仍未繳費的，區(qū)域客戶經(jīng)理可通過社區(qū)管理員了解情況、酌情處理。當(dāng)客戶尋求區(qū)域管理員幫助時，可通過社區(qū)管理員聯(lián)系區(qū)域客戶經(jīng)理進行處理。

2.2健全投訴分析機制，提升客戶服務(wù)滿意度

是從業(yè)擴報裝、抄核收、計量管理、故障搶修等方面開展專題分析和對策研究，查找各環(huán)節(jié)存在的“腸梗阻”問題，制定有效措施，做好防范疏導(dǎo)。在日?？蛻舴?wù)中，網(wǎng)格經(jīng)理實行“首問負(fù)責(zé)制”“首到責(zé)任制”，直接響應(yīng)客戶訴求，通過網(wǎng)格化精準(zhǔn)服務(wù)，實現(xiàn)反饋渠道多樣化、自主化，簡化及減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，減少客戶辦電成本，提升客戶滿意度。

2.3 加大對電力政策宣傳力度

由于一些客戶不了解供電企業(yè)的相關(guān)政策，電力員工與廣大客戶的溝通渠道過于單一和模式化，所以會產(chǎn)生誤會甚至反感的情緒。同時部分電力員工墨守成規(guī)，服務(wù)方式方法單一老舊，不能及時了解客戶的想法，極易造成供電企業(yè)與客戶之間的矛盾。網(wǎng)格化管理后，網(wǎng)格員去社區(qū)發(fā)放便民服務(wù)告知書，在社區(qū)和小區(qū)公布區(qū)域服務(wù)電話、臺區(qū)管理員的聯(lián)系方式，采取多種方式對計劃停電、欠費停電進行公告，主動上門排查消除用戶設(shè)備隱患，爭取客戶的理解與支持; 與用戶進行垂直交流溝通，將國家電網(wǎng)改造政策和相關(guān)的法律、法規(guī)向他們解釋清楚，讓用戶了解政策，避免越級撥打投訴電話;用戶停電后，可以直接答復(fù)原因，減少咨詢投訴;提高員工的責(zé)任意識和服務(wù)意識。

2.4“零距離”網(wǎng)格化服務(wù)管理

為日常服務(wù)工作中贏得的客戶信任、電力公司提供暢通的溝通渠道，推行了網(wǎng)格化服務(wù)管理，讓供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心，供電公司從思想入手，點滴做起。首先，倡導(dǎo)貼心服務(wù)“零距離”，做好網(wǎng)格化服務(wù)推廣前的培訓(xùn)。要深入開展安全用電、優(yōu)質(zhì)用電“進小區(qū)”活動，向廣大居民散發(fā)“安全用電常識和供電服務(wù)十項承諾”等宣傳單，不斷擴大延伸服務(wù)，主動為客戶檢查線路、斷路器、保險絲等家用電器，力爭做到不斷電、用好電。其次，用心搭建供電“連心橋”，做好網(wǎng)格化服務(wù)的推廣宣傳。同時要與政府推行的網(wǎng)格效能相結(jié)合，要做到用戶有需求就找網(wǎng)格員。再次，立足服務(wù)“全天候”，做好網(wǎng)格化服務(wù)管理的推行謀劃和服務(wù)網(wǎng)格布局，滿足客戶服務(wù)需求。一個臺區(qū)為一個供電服務(wù)網(wǎng)格，每個網(wǎng)格員按區(qū)域管理多個網(wǎng)格，參與到供電服務(wù)網(wǎng)格化管理中去。同時，供電服務(wù)要把握和諧“金鑰匙”。深刻吸取安全事故教訓(xùn)，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，確保不發(fā)生臺區(qū)大面積停電。同時針對迎峰度夏、迎峰過冬期間用電需求較大和各節(jié)假日期間，指導(dǎo)居民用戶合理開展錯峰、避峰用電。最后，提升網(wǎng)格化服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，讓網(wǎng)格化服務(wù)管理彰顯成效。

3 實施效果

電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)“網(wǎng)格化”管理是供電企業(yè)打破傳統(tǒng)壁壘的新舉措，該管理模式實現(xiàn)人員一專多能，效勞一次到位，以“一口對外，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”為原則，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)客戶需求快速響應(yīng)的服務(wù)模式，從“等待報修”提升為“主動維修”使服務(wù)更加制度化、人性化、規(guī)范化，不僅大力降低了線損，提質(zhì)增效，縮減搶修時間，全面提升服務(wù)響應(yīng)效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，增強了企業(yè)管理能力，更是對“你用電、我用心”服務(wù)理念新的詮釋。通過網(wǎng)格化管理，逐步打造“責(zé)任更清晰、基礎(chǔ)更牢固、協(xié)同更緊密、管理更規(guī)范、服務(wù)更優(yōu)質(zhì)、指標(biāo)更精良、效率更高效”的供電服務(wù)前端，實現(xiàn)責(zé)任清晰、效益提高、運維精益、服務(wù)增值，提升管理的深度和精度。雙向獲益的網(wǎng)格化管理這一舉措讓所在區(qū)域的供電客戶真正感受到了國網(wǎng)公司電力管家式的帖心服務(wù)。

結(jié)語：

城區(qū)低壓網(wǎng)格化綜合服務(wù)模式的建設(shè)及推行是供電企業(yè)切實踐行國家電網(wǎng)“你用電，我用心”的服務(wù)理念，構(gòu)建現(xiàn)代化客戶服務(wù)體系的根本舉措，通過網(wǎng)格多元化、精細(xì)化管理等有效提升優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)水平彰顯了國家電網(wǎng)的品牌形象。通過對指標(biāo)業(yè)務(wù)量化，管理手段具體化、職責(zé)分工明晰化等高效服務(wù)履行好國家骨干央企的社會責(zé)任，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場，讓微笑和滿意在供用電市場里蕩漾。

參考文獻：

[1]秦京. 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)中網(wǎng)格化管理應(yīng)用探討[J]. 2020.039387E8-795A-4786-B604-35CFE66B6A66