接訴即辦，有速度有溫度有力度

□張楠 任珊 陳強(qiáng)

接訴即辦，讓群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事，有人辦、馬上辦、能辦好。政府工作報(bào)告中提出，今年，將繼續(xù)做好12345 市民熱線服務(wù)，優(yōu)化“每月一題” 和“服務(wù)包” 等工作機(jī)制。圍繞如何進(jìn)一步提高惠企便民服務(wù)效率和水平，市人大代表將一條條有建設(shè)性的建議帶到會(huì)上，傳遞民意、建言獻(xiàn)策。

公開(kāi)權(quán)責(zé) 讓百姓知道這事到底歸誰(shuí)管

“從《北京市接訴即辦工作條例》 立法調(diào)研起，我就開(kāi)始參與，可以說(shuō)是經(jīng)歷了條例出臺(tái)的全過(guò)程?！笔腥舜蟠?、東城區(qū)朝陽(yáng)門街道鴻安國(guó)際大廈商務(wù)樓宇工作站站長(zhǎng)鄭紅強(qiáng)多次在基層調(diào)研，就接訴即辦立法征求各方意見(jiàn)。

暢通渠道、解決問(wèn)題、效率高、效果好……征求意見(jiàn)的過(guò)程中，鄭紅強(qiáng)發(fā)現(xiàn)，大部分市民都對(duì)接訴即辦非?？隙?。不過(guò)，也有市民提出，12345 熱線派單存在“不精準(zhǔn)” 的問(wèn)題。

市民張女士撥打12345 熱線，想咨詢家中安裝廚余垃圾粉碎機(jī)的事宜。12345 熱線將這一訴求轉(zhuǎn)給了市排水集團(tuán)，但撥通排水集團(tuán)電話后，對(duì)方直截了當(dāng)拒絕了：“您說(shuō)的這項(xiàng)業(yè)務(wù)不在我單位的受理范圍內(nèi)。”打了一圈電話，被支得暈頭轉(zhuǎn)向的張女士發(fā)現(xiàn)，哪個(gè)部門都說(shuō)這事不歸自己管?！斑@事到底歸誰(shuí)管？有人管嗎？”

在條例征求意見(jiàn)的過(guò)程中，不少市民都提出過(guò)“精準(zhǔn)派單” “不要讓接訴即辦，變成接訴即轉(zhuǎn)” 的意見(jiàn)和建議。

接訴即辦的核心是“辦”，而精準(zhǔn)派單，將有利于市民訴求更及時(shí)、高質(zhì)量解決?！皠e說(shuō)是普通老百姓了，我當(dāng)了20 年的人大代表，很多事情我仍然說(shuō)不清楚到底應(yīng)該歸哪個(gè)部門管?！?鄭紅強(qiáng)提出，12345 熱線不應(yīng)該僅僅是傳達(dá)百姓訴求的一條簡(jiǎn)單熱線，而是應(yīng)該在接單的同時(shí)，對(duì)訴求進(jìn)行歸類、梳理和細(xì)分，建立科學(xué)機(jī)制。

“精準(zhǔn)派單” 的建議最終被寫入條例，出臺(tái)實(shí)施的條例中明確提出了“提升派單精準(zhǔn)度” 的要求?！胺⒘?，接下來(lái)的任務(wù)仍然很重?！?鄭紅強(qiáng)表示，12345 熱線將老百姓的訴求作為信息源頭，有利于政府圍繞市民的需求和訴求來(lái)梳理權(quán)責(zé)、開(kāi)展工作，改進(jìn)政府的工作作風(fēng)和工作效率，這對(duì)促進(jìn)政府改革非常有好處。條例實(shí)施后，要從梳理政府職責(zé)、公開(kāi)政府職責(zé)入手，讓老百姓知道，某一件事到底該歸誰(shuí)管。管得好，老百姓能明白政府是有作為的；管不好，也能一目了然到底是哪個(gè)部門的責(zé)任。政府的權(quán)責(zé)明確，才能避免遇事“踢皮球”、互相推諉，接訴即辦工作條例才能真正發(fā)揮作用。

未訴先辦 街道也有“每月一題”

“條例明確了分類處置、精準(zhǔn)派單等問(wèn)題?，F(xiàn)在，派單更精準(zhǔn)，主責(zé)部門更清晰，我們辦件更規(guī)范、精細(xì)，為民辦事有底氣了?！?市人大代表、昌平區(qū)龍澤園街道龍澤苑社區(qū)書(shū)記伊然舉了個(gè)例子，去年夏天，小區(qū)43 號(hào)樓和32 號(hào)樓之間的路面出現(xiàn)了坑洼、開(kāi)裂、減速帶破損等問(wèn)題，既影響車輛和行人通行，也存在安全隱患。

市民的訴求反映到了社區(qū)?！白鳛槭捉訂挝唬覀儼堰@件事接了下來(lái)，然后尋求街道的支持?！?伊然說(shuō)，這一工程類訴求被納入街道待辦事項(xiàng)，街道工作人員第一時(shí)間去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、做預(yù)算。僅用了不到7 天，這條破損的道路就得到了修復(fù)。“條例確定的協(xié)調(diào)辦理機(jī)制，讓我們工作起來(lái)有據(jù)可依?！?/p>

伊然介紹，現(xiàn)在碰到專業(yè)領(lǐng)域較強(qiáng)需要職能部門協(xié)助的問(wèn)題，或是碰到轄區(qū)內(nèi)長(zhǎng)期反映同一問(wèn)題但跟蹤處理結(jié)果不理想的情況，都會(huì)由街道相關(guān)承辦科室采取“吹哨辦” 的方式進(jìn)行處理。

轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)、難點(diǎn)的歷史遺留問(wèn)題怎么解決？伊然建議，協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)開(kāi)發(fā)商、物業(yè)、業(yè)委會(huì)等多方力量，共商、共建、共議、共同協(xié)調(diào)推進(jìn)解決。

2021 年，北京創(chuàng)新推出“每月一題” 機(jī)制。“‘每月一題’ 是北京經(jīng)驗(yàn)，是基層主動(dòng)治理、未訴先辦的抓手。我們不僅要抓學(xué)習(xí)，還要促落實(shí)?，F(xiàn)在我們街道工委會(huì)也有‘每月一題’?！?伊然又舉了個(gè)例子，去年11 月，街道聚焦疫情防控專題，社區(qū)卡口疫情防控志愿者力量不足，工委會(huì)專題研究，依靠街道保安力量支持、機(jī)關(guān)干部下沉等多項(xiàng)舉措，確?？诜揽亍八募住?落實(shí)到位。

“只有未訴先辦，從源頭治理，才能切實(shí)為社區(qū)減負(fù)，也能讓市民滿意?！?伊然說(shuō)。

黨建引領(lǐng) “育網(wǎng)式” 兜盡民生事

“作為基層干部，我深切地體會(huì)到，落實(shí)接訴即辦工作條例，做實(shí)網(wǎng)格化服務(wù)，提升基層治理和服務(wù)群眾的能力，必須發(fā)揮黨員的先鋒模范帶頭作用?！?市人大代表、房山區(qū)西潞街道蘇莊三里社區(qū)黨委書(shū)記邵雪松說(shuō)。

蘇莊三里社區(qū)住著7000 多位居民，可居委會(huì)只有18 位專職社工，解決居民的“急難愁盼” 時(shí)，常常感覺(jué)人手不夠。

一名黨員就是一面旗幟，一個(gè)網(wǎng)格就是一塊陣地。邵雪松說(shuō)，蘇莊三里采用“育網(wǎng)式” 工作法，社區(qū)黨委班子成員擔(dān)任“管理員”，社區(qū)168 名黨員都是“網(wǎng)員”，按照居住的小區(qū)，自然分散到5 個(gè)大網(wǎng)格、20個(gè)微網(wǎng)格中。這張“民情網(wǎng)” 守護(hù)著社區(qū)，居民的訴求“一網(wǎng)通辦”。如此一來(lái)，蘇莊三里社區(qū)在西潞街道2021 年接訴即辦工作中名列前茅。

邵雪松分享了前不久建鑫園二里小區(qū)192 戶居民告別自備井喝上市政水的故事?！斑^(guò)去小區(qū)使用自備井，不僅水壓不夠，水質(zhì)也不好。接上市政水以后，即便是頂樓居民，打開(kāi)水龍頭，出水也是清澈透亮，干干凈凈。” 邵雪松說(shuō)，建鑫園二里小區(qū)因?yàn)樘幵谑姓芫W(wǎng)末端，水壓有時(shí)不夠，需要在小區(qū)里建設(shè)一座占地25 平方米、高約3 米的無(wú)負(fù)壓泵房。“不得到居民同意，可不能開(kāi)工?！?邵雪松說(shuō)，泵房在確定選址建設(shè)方案時(shí)，不僅要結(jié)合實(shí)際，居民提出的建議、意見(jiàn)更要作為重要參考。

這些建議、意見(jiàn)，都是由社區(qū)里的黨員們收集上來(lái)的。第一版方案剛出爐，黨員們就以泵房為中心，挨家挨戶上門走訪?！耙粚拥木用癫惶珴M意，覺(jué)得泵房離自家窗戶只有4 米，3 米的高度也很影響視線?！鄙垩┧烧f(shuō)，居民意見(jiàn)第一時(shí)間匯集到了居委會(huì)，“我們馬上召集施工單位研究，將泵房方案改為距離窗戶8米，高度也下降了半米多。一層居民拿到新的方案，很是滿意。” 邵雪松說(shuō)，只有發(fā)揮黨員的帶動(dòng)作用，充分收集民意，才能做到接訴即辦、未訴先辦、不訴自辦。

馬上就訪 去年朝陽(yáng)為農(nóng)民工討薪3787 萬(wàn)余元

前不久，市民劉先生代表上百名農(nóng)民工，將一面寫著“依法保障勞動(dòng)者精心呵護(hù)農(nóng)民工” 的錦旗送到了朝陽(yáng)區(qū)人力社保綜合執(zhí)法隊(duì)?！皼](méi)想到問(wèn)題解決得這么快。12345 熱線，靠得??！” 劉先生握著辦案人員的手，多次道謝。

兩個(gè)多月時(shí)間，劉先生和其他125 名農(nóng)民工順利拿到了438 萬(wàn)余元的工資。派件的快速解決，離不開(kāi)工作模式的創(chuàng)新。去年以來(lái)，朝陽(yáng)區(qū)人力社保局主動(dòng)向前一步，下沉街鄉(xiāng)執(zhí)法站，對(duì)接訴即辦工單快速響應(yīng)，多部門聯(lián)動(dòng)形成工作合力，群眾的“薪” 結(jié)化解了。

事情要從2021 年9 月說(shuō)起。劉先生和多名木工在朝陽(yáng)區(qū)一個(gè)項(xiàng)目上施工，工程接近尾聲，本來(lái)計(jì)算著到手的工資，滿心歡喜。讓劉先生萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到的是，在與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人核算工資時(shí)，對(duì)方核定的價(jià)格與自己班組計(jì)算的相差太多，雙方對(duì)工程量和單價(jià)反復(fù)多次溝通，都沒(méi)能達(dá)成一致。工資遲遲發(fā)不下來(lái)，眼看與項(xiàng)目方溝通已經(jīng)沒(méi)有希望，劉先生和班組同事氣憤不已，于是撥打12345 反映。

接到派件后，朝陽(yáng)區(qū)人力社保局立即安排下沉街鄉(xiāng)的綜合執(zhí)法工作站調(diào)查，摸清情況后，難事專辦。在研究方案的同時(shí)，協(xié)調(diào)屬地街道、順義區(qū)住建委、機(jī)場(chǎng)公安分局等多家部門共同處理，最終讓126 名農(nóng)民工拿到了工資。

拖欠職工工資可說(shuō)是一個(gè)“頑疾”。2021 年，北京抓住高頻難點(diǎn)共性問(wèn)題，主動(dòng)治理、未訴先辦，向12方面、27 個(gè)問(wèn)題發(fā)起攻堅(jiān)，拖欠工資正是其中“一題”。

一場(chǎng)根治欠薪行動(dòng)拉開(kāi)了大幕。朝陽(yáng)區(qū)針對(duì)區(qū)域面積大、勞動(dòng)保障執(zhí)法力量不足的情況，優(yōu)化配置執(zhí)法資源，搭建起1 個(gè)勞動(dòng)保障監(jiān)察執(zhí)法隊(duì)本部和9 個(gè)下沉到街鄉(xiāng)辦公的執(zhí)法工作站架構(gòu)。其中，9 個(gè)站點(diǎn)分區(qū)分片開(kāi)展執(zhí)法，確保全區(qū)43 個(gè)街鄉(xiāng)全覆蓋，實(shí)現(xiàn)執(zhí)法力量下沉。

與此同時(shí)，接訴即辦專項(xiàng)小組成立，實(shí)行一把手負(fù)責(zé)制，制定回復(fù)、辦理、響應(yīng)、退件的工作標(biāo)準(zhǔn)，完善規(guī)范工作流程。同時(shí)，工作人員堅(jiān)持日常監(jiān)管與集中整治相結(jié)合，嚴(yán)格行業(yè)準(zhǔn)入，運(yùn)用信息化技術(shù)對(duì)在建項(xiàng)目進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題苗頭即時(shí)預(yù)警、快速處置。

到2021 年底，朝陽(yáng)區(qū)接訴即辦欠薪類問(wèn)題解決率和滿意率較年初均提升約30 個(gè)百分點(diǎn)，分別達(dá)到65%和93%，2500 余名農(nóng)民工追回了包括工程款、勞務(wù)費(fèi)和工資在內(nèi)共計(jì)3787 萬(wàn)余元。