汽車經銷商如何開展服務顧問內訓

創(chuàng)為企業(yè)顧問（上海）有限公司 范良風

引導語：最近，公司新招了幾名服務顧問，為了能夠讓他們在最短時間內達到上崗要求，張總監(jiān)可謂煞費苦心，白天練晚上學，在高強度培訓下，培訓效果卻并不理想，甚至有名服務顧問因壓力過大即將離職……

培訓是企業(yè)生存和發(fā)展的基石，是員工成長的重要渠道，也是打造學習型組織的主要路徑。重視培訓就是重視企業(yè)未來，培訓應與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展緊密相連、互不分割、有機結合，而服務顧問培訓一直是售后培訓重要組成部分，它的效果直接影響整個售后部門的培訓成果。

1 經銷商場景描述

通過一段時間的集中式培訓，新入職的服務顧問未能在規(guī)定時間內掌握相關知識，張總監(jiān)對于這樣的培訓效果很困惑，與內訓師進行過深入研討和交流。是培訓內容過于復雜還是專業(yè)性過強？培訓形式過于單一枯燥？還是過于追求短期成效，而忽視了服務顧問的接受能力和消化程度？

2 現場主要問題診斷

與內訓師進行溝通得知，內訓師一直按照廠家要求進行培訓，每周對員工進行2次以上的集中理論知識培訓，并對培訓效果進行考試。最近新入職的員工較多，要分出部分精力給他們進行全面培訓，培訓任務非常繁重，加上公司領導要求盡快能讓新入職的員工上崗，內訓師壓力較大。

新入職的服務顧問表示：“每天除了培訓還是培訓，除了背產品知識就是背汽車知識，非常枯燥，加上每周有多次考試，我們疲于應付；有些知識掌握還不夠透徹，只是了解表面內容，缺少實踐來鞏固和消化。當然，我們也知道公司領導希望我們盡快成長，達到服務顧問應有的水平和能力，但是凡事應該循序漸進，不能拔苗助長，否則不僅大家非常累，而且效果還不好?！?/p>

對售后總監(jiān)進行面訪得知，公司為了盡快讓這些新入職的服務顧問上崗，對他們的學習進度要求較高，沒有太多時間讓他們慢慢成長，并要求服務顧問在最短時間內掌握所需具備的知識，以便在后續(xù)實際工作中充分應用。

通過與相關人員的深度溝通和對現場的觀察，分析該店存在的主要問題有以下幾點。

（1）培訓內容過多且凌亂，未能形成等級化課程體系。

（2）無論是新員工還是老員工都是被動式接受培訓，而非主動自愿參與學習，現場學習氛圍比較沉悶。

（3）培訓方式過于枯燥單一，主要以集中培訓為主，現場缺少有效互動和交流，完全是填鴨式培訓，難以實現培訓效果。

（4）考核方式較為單一，需要轉變激勵方式，由負向激勵轉變?yōu)檎蚣睿瑢⒄蚣钌墳槎嗑S度激勵，而不是僅通過物質方式獎勵。

3 建立解決方案

通過上述原因分析，現場與張總監(jiān)達成共識，并形成改善方向及策略（圖1）。第一，搭建培訓課程體系，讓服務顧問學其所學、想其所想，課程要符合實際和持續(xù)發(fā)展的要求；第二，創(chuàng)造學習型組織，學習不只是新員工的任務，也是整個售后部門所有員工的任務，打造全員學習、全員進步的組織氛圍尤為重要；第三，導入場景化培訓模式，通過場景實現代入感和真實感，培訓現場不只有教室，所有能為培訓帶來效果的地方，都可以作為培訓場所；第四，用正向激勵代替考核，對于考試成績未能達到預期目標，是否直接考核或進行處罰值得商榷，但考試的目的不是為了處罰而是促進員工進步，只要對進步有幫助的激勵，都可以嘗試應用。

圖1 建立服務顧問內訓解決方案

3.1 搭建培訓課程體系，用等級實現需求升級

從服務顧問崗位職責入手，細化每個工作職責需具備的知識和能力，形成不同知識或能力模塊（圖2），并按照掌握時間先后順序及難易程度，實現等級排序，并可根據實際情況，設定不同等級，建議不少于5個等級，例如入門級、初級、中級、高級、資深級等。

圖2 服務顧問培訓課程體系

從新入職員工的自身需求角度出發(fā)，通過問卷形式收集新員工的學習需求，整理成分等級的培訓課程體系，積極滿足新員工的培訓需求，當然，這些培訓課程必須在公司可控范圍或業(yè)務范圍內開展，并融入到現有課程體系當中，成為有效補充，具體請見表1所列。

表1 收集員工需求課程體系

根據公司領導者的意見和建議，以及企業(yè)未來發(fā)展要求和戰(zhàn)略規(guī)劃，為新員工規(guī)劃學習方案及成長計劃，確定相關課程體系，滿足企業(yè)未來需求，建設人員能力梯隊，具體見表2所列。

表2 根據公司領導層設定的培訓課程體系

最后，將3個角度建立的課程體系進行整合，形成完整的培訓課程系統，讓服務顧問在大腦中搭建基本課程架構，明確自己未來學習規(guī)劃和方向。

3.2 創(chuàng)造學習型組織，讓學習成為一種文化

有了培訓課程體系，如何讓員工主動參與到學習當中？這就需要管理層營造良好的培訓氛圍。第一，最高領導層要找到帶頭人，或者自己擔任帶頭人。良好的帶頭人是關鍵人物，他應該是某個領域的專業(yè)人士和學習專家，然后才能結合企業(yè)實際情況建立適合企業(yè)自身的學習型組織，而不是漫無邊際地隨著員工一起學習；第二，能者為師，萃取知識，讓優(yōu)秀成就優(yōu)秀。組織中要構建一種機制，讓最優(yōu)秀的員工得到尊重，并鼓勵最優(yōu)秀的員工為人才培養(yǎng)做出貢獻，與最優(yōu)秀的員工緊密聯系，把他們的經驗萃取出來，并幫助他們去成就身邊的同事；第三，利用碎片化時間，干中學，學中干，在職場學習中，不能將“干”和“學”割裂開來，要打造“即學即用”的培訓模式，學了馬上去用，用了再反思，不斷提升和強化；第四，刻意練習，讓行為發(fā)生改變，刻意練習不是重復練習，要達到每一次練習都要比上一次有所改進，讓其成為任何一個培訓過程中必備環(huán)節(jié)，成為每一個課程后的強制動作。

打造學習型組織并非一蹴而就，這需要時間慢慢積累和孕育，需要所有員工共同發(fā)愿和努力，需要有共同價值觀的人員一起聚力，因此，我們要善于不斷學習，這主要從以下4個方面入手。

（1）強調“終生學習”。組織中的成員都應養(yǎng)成終生學習的習慣，這樣才能形成良好的學習氣氛，促使其成員在工作中不斷學習。

（2）強調“全員學習”。企業(yè)組織的決策層、管理層、執(zhí)行層都要全心投入學習，尤其是經營管理決策層，他們是決定企業(yè)發(fā)展方向和命運的重要階層，因而更需要學習。

（3）強調“全過程學習”。學習必須貫徹于組織系統運行的整個過程之中，我們應該邊學習邊準備、邊學習邊計劃、邊學習邊推行。

（4）強調“團隊學習”。我們不僅要重視個人學習和個人智慧的挖掘，更強調組織成員的合作學習和群體智慧的開發(fā)，在學習型組織中，團隊是最基本的學習單位。

3.3 導入場景化培訓模式，讓場景與培訓內容完美融合

正如前文所提及，培訓不只是在培訓教室才是培訓，未來培訓應該是混合式培訓模式，不限時間、不限地點、不限內容，打破學習固有模式的壁壘，一切以學習效果為目的，因此，我們需要根據培訓內容設定不同場景，具體場景如下。

（1）服務流程的培訓，應該到流程執(zhí)行的現場開展，還原真實場景，用實物作為培訓道具，如使用DMS（Dealer Management System，汽車經銷商管理系統）或手機APP處理客戶提出的需求和投訴，在真實場景中察覺問題、提升服務流程的熟悉程度和應用能力。

（2）常見故障的維修培訓。根據車輛故障真實現象，借助實車搭建培訓場景，現場描述故障的背景、診斷流程、工作原理、診斷結果等，整個培訓過程必須以實車為背景。

（3）服務意識和理念的培訓。可以將培訓現場搬到其他地方，例如提供極致服務的海底撈、其他4S店服務現場等，通過親身感受別人的服務行為，不斷為大家植入“以客戶為中心”的服務理念。

（4）客戶現場投訴的培訓?？梢酝ㄟ^錄音方式還原整個投訴現場，用真實事件作為培訓教案，讓大家一起討論和交流，通過剖析每段錄音，從中尋找處理客戶異議的方法和技巧，達到培訓效果。

培訓場景可隨時隨地搭建，而非在固定場所或時間，應讓培訓融入到日常工作當中，利用碎片化時間，讓學習成為每天進步的途徑。例如，現場發(fā)現問題，可組織團隊用簡短時間進行復盤，以此找到問題的真實原因，并現場給予解決方案，降低同一問題重復發(fā)生。

定期組織新員工參加團建，利用團建場景開展碎片化培訓，把“快樂+成長=團建”的公式植入到團隊當中，例如舉行一次徒步短旅，打造持之以恒的向上精神，通過徒步打造堅定、拼搏、勇敢的團隊，用行為為大家?guī)硪粓鲂撵`的學習之旅，讓學習潛移默化影響我們的員工。

3.4 采用多種方式進行考核，把正向激勵作為培訓效果催化劑

培訓考核的目的是讓服務顧問掌握所學知識，可以學以致用，如何保證培訓目標得以實現，激勵將作為非常重要的手段之一，而不同激勵方式將實現不同培訓效果，因此我們需要認真考慮應采取哪種激勵方式，這些激勵方式對服務顧問是否有效等問題，筆者提出以下幾點建議。

（1）采用培訓成績排名制。成績不僅是培訓效果的體現，更是一種價值和個人榮譽的展現，將每次培訓考試成績進行排名，通過墻榜形式加以公布和展示，例如月度、季度、半年度排名，通過不同周期的成績排名，激發(fā)服務顧問的榮譽感和自我價值實現的追求。

（2）處罰不是目的，激勵員工提升培訓效果才是目的。我們對于未能達到培訓目標的服務顧問，可以采取趣味考核方式，例如每天晨會分享一個趣味故事或人生哲理。

（3）設定培訓基金。對于考試成績未通過的服務顧問，每次扣除一定的獎金，如50元，隨著次數增加應翻倍處罰，如第二次100元，以此類推，一個季度為限，將累計的培訓基金用于服務顧問的不定期團建活動，既實現了處罰，又能愉悅團隊。

（4）設置培訓密室逃脫群。連續(xù)2個月培訓成績排名倒數第一的服務顧問進入此群，通過多對一的培訓方式，讓一個團隊幫扶一個新人，體現一個團隊傳遞的學習氛圍。

增加正向激勵，盡量減少負向激勵，以鼓勵和表揚為主，對于有進步、有努力的服務顧問應給予一定獎勵，學會發(fā)現身邊的優(yōu)秀，具體正向激勵的方式如下。

（1）采用在微信群發(fā)紅包的形式，考核成績第一名可以獲得售后總監(jiān)定向紅包一個。

（2）季度培訓總成績排名第一的員工，可獲得公司頒發(fā)的榮譽勛章一枚，作為鼓勵，該勛章可以作為年底評選優(yōu)秀員工的條件。

（3）對于培訓期間表現優(yōu)秀的服務顧問，公司給予額外獎勵，例如，允許下月有一天可提前半天下班，帶薪休假；獲取提前轉正機會，如月度綜合成績得第一名，可獲得提前一周時間轉正；允許參加一次公司管理層月度經營會議，并可發(fā)表個人意見或建議。

按照上述4個方面逐一推進培訓工作，并根據店內實際情況，進行有效融合，通過一段時間落實和執(zhí)行，服務顧問不再抗拒培訓，學習熱情度明顯上漲，培訓效果也有明顯提升，對于知識掌握程度也不斷增強，整體業(yè)務能力有了較大提升，在公司定期測評中能夠保持良好的成績，培訓正式進入良性循環(huán)。

4 筆者感悟

培訓，體現出企業(yè)對員工成長的態(tài)度，也是對企業(yè)未來發(fā)展的態(tài)度，是企業(yè)價值觀一種體現，所以培訓工作必然要放在企業(yè)發(fā)展的重要高點，服務顧問作為汽車維修企業(yè)前沿崗位，他代表整個售后部門、公司和品牌的形象，他們的一切言行都會對企業(yè)產生直接或間接的影響，同時，公司也是通過他們來傳遞企業(yè)管理水準、服務理念、企業(yè)價值觀等，讓我們一起關注員工及其成長之路，用知識武裝他們，相信不久的將來必將成就你我。