標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)在與獻(xiàn)血者溝通中的有效應(yīng)用

李慧娟 晉城市中心血站

目的:為了進(jìn)一步探究標(biāo)準(zhǔn)化的溝通方式在促進(jìn)志愿獻(xiàn)血者健康征求詢問意見中的應(yīng)用時(shí)效,得出更為具體的有針對性的交流方式。方法:選取2015～2017年招募的獻(xiàn)血志愿者3738、3937、4021人次以及2018～2020年招募的獻(xiàn)血志愿者4328、4812、5247人次,以及作為血液采集中心與分發(fā)中心的研究對象。后者根據(jù)獻(xiàn)血人群的心理需求和獻(xiàn)血?jiǎng)訖C(jī),完善溝通話術(shù),采取適當(dāng)?shù)男睦聿呗?提供規(guī)范、溫馨的語言溝通方式。結(jié)果:2018～2020年招募的獻(xiàn)血志愿者服務(wù)滿意度較后者顯著提升,總體服務(wù)滿意度提升至98.9%,較2015～2017年招募的獻(xiàn)血志愿者服務(wù)結(jié)果,獻(xiàn)血者滿意度顯著提升。結(jié)論 通過對不同年份實(shí)驗(yàn)對象的觀察與控制,得出實(shí)驗(yàn)對象對獻(xiàn)血服務(wù)的滿意程度,并且保證在p＜0.05的情況下能夠得出準(zhǔn)確的結(jié)果，其中2015～2017年獻(xiàn)血志愿者服務(wù)滿意度98.9%顯著高于2018～2020年的92.3%。總之，標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的溝通方式能夠使得無償獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血過程中感到舒適,從不同方面提高獻(xiàn)血志愿者的獻(xiàn)血意愿，幫助獻(xiàn)血志愿者了解更多的血液常識(shí)，提高鮮血質(zhì)量。增加獻(xiàn)血意愿,提升舒適度,推動(dòng)獻(xiàn)血者招募和獻(xiàn)血事業(yè)發(fā)展。

前言：獻(xiàn)血工作人員的語言不僅是醫(yī)患溝通的重要手段,還涉及到心理治療、心理護(hù)理、康復(fù)和保持健康等方面。獻(xiàn)血工作人員將特殊意義的信息傳遞給獻(xiàn)血者,特殊信息對于獻(xiàn)血志愿者的身體健康具有重要意義，比如與獻(xiàn)血者關(guān)系重大的疾病歷史，志愿者需要了解相關(guān)的信息，樹立保護(hù)自身健康的意識(shí)，提高自身健康水平，有利于幫助患者更加積極健康地生活。這個(gè)信息對于患者與志愿者來說都是意義重大的，研究發(fā)現(xiàn)獻(xiàn)血者的不同價(jià)值觀會(huì)影響獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血意志與能力，后續(xù)會(huì)影響其個(gè)人發(fā)展；同時(shí)相關(guān)法律也規(guī)定了獻(xiàn)血是公民的應(yīng)盡義務(wù)，公民自愿進(jìn)行獻(xiàn)血表明其生活態(tài)度較為積極，能夠以一種樂觀的心態(tài)面對生活，同時(shí)他們能夠樂于助人，幫助別人克服困難，有利于提高其自我效能感。大量研究證明語言能刺激人體,影響人的心理和行為,甚至能直接影響人生理、生化改變,對健康產(chǎn)生影響。對2018年新進(jìn)、轉(zhuǎn)崗人員溝通培養(yǎng)周期由1個(gè)月延長為3個(gè)月,規(guī)范獻(xiàn)血溝通服務(wù),根據(jù)采供血工作具體情況設(shè)計(jì)話術(shù),2018～2020年。本研究在討論問題的發(fā)生背景的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深入探尋較為專業(yè)的溝通方式在獻(xiàn)血人員的獻(xiàn)血過程中所發(fā)揮的效用，將調(diào)查與研究結(jié)果進(jìn)行以下展示。

一、資料與方法

（一）一般資料

經(jīng)研究發(fā)現(xiàn),獻(xiàn)血者問卷有效率在94.23%～97.45%之間,選取以下公式計(jì)算樣本量：

最終選取2015～2017年血液采集中心與分發(fā)中心招募的獻(xiàn)血志愿者3738、3937、4021人次以及2018～2020年招募的獻(xiàn)血志愿者4328、4812、5247人次作為研究對象,從2015到2017年來看，近兩年的所有獻(xiàn)血志愿者中男性與女性的比例大致為5.3∶4.7,其年齡大致在25～37歲之間,平均年齡為(29.3±3.1)歲,在眾多的獻(xiàn)血志愿者中，第一次參與獻(xiàn)血的志愿者占總數(shù)的占比為20%左右；再次獻(xiàn)血者占比79.7%;2018～2020年獻(xiàn)血志愿者男女比例為4.6:5.4,年齡為22～35歲,平均年齡為(28.4±3.4)歲,其中首次獻(xiàn)血者所占比例為22%左右，第二次進(jìn)行獻(xiàn)血的志愿者比例約為77%。一般來說從基線資料的角度進(jìn)行比較發(fā)現(xiàn)兩者之間并無明顯差異(P＞0.05),也就是說，實(shí)驗(yàn)結(jié)果具有可比性。2018～2020年共成功招募單采獻(xiàn)血者14396人次,平均招募人數(shù)為(4021.22±276.43)人次;2015～2017年共成功招募單采獻(xiàn)血者11696年人次,平均招募獻(xiàn)血者(3424.18±162.69)。進(jìn)行獨(dú)立樣本t檢驗(yàn),得出t=3.23,P=0.002＜0.05,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

（二）獻(xiàn)血者心理

獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血時(shí)一般抱有三種心理狀態(tài)，包括心血來潮、被動(dòng)參與和積極響應(yīng)三個(gè)層次。心血來潮的獻(xiàn)血者參與獻(xiàn)血具有較大的偶然性，這部分人既不排斥獻(xiàn)血，獻(xiàn)血積極性也不高。可能會(huì)因?yàn)榍榫w因素或是有關(guān)社會(huì)事件的影響而參與獻(xiàn)血，也可能考慮到采供血過程的安全性，對獻(xiàn)血抱有恐懼的心理或者身體不適而拒絕獻(xiàn)血。

被動(dòng)參與的獻(xiàn)血者往往是當(dāng)自己的親人、朋友等人出現(xiàn)用血需要時(shí)，通過醫(yī)院直接獻(xiàn)血以滿足用血者的用血需求，或是了解到社會(huì)上的人對于血液有急需，出于善意的心理參與獻(xiàn)血，再或者了解到獻(xiàn)血優(yōu)惠政策、獻(xiàn)血補(bǔ)助等情況參加團(tuán)體獻(xiàn)血。

積極參加獻(xiàn)血的志愿者有的是為了實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值而積極參加無償獻(xiàn)血活動(dòng)；有的是充分了解到獻(xiàn)血的好處，認(rèn)為參與獻(xiàn)血后有助于增強(qiáng)自身骨髓造血活力，預(yù)防高血壓以及心腦血管等疾病的發(fā)生；還有部分獻(xiàn)血者在無償獻(xiàn)血后產(chǎn)生內(nèi)心的成就感和滿足感，同時(shí)積極的鼓勵(lì)身邊的朋友參加獻(xiàn)血活動(dòng)，這部分獻(xiàn)血者信任獻(xiàn)血機(jī)構(gòu)，積極的為社會(huì)奉獻(xiàn)愛心。

（三）溝通方法

溝通方式分為很多種，選擇正確的溝通方式會(huì)在獻(xiàn)血過程中起到幫助獻(xiàn)血志愿者化解其擔(dān)憂的效果。比如在獻(xiàn)血之前要仔細(xì)詢問獻(xiàn)血志愿者的相關(guān)情況，包括其之前患病歷史，要注意在談話與詢問的過程中使用專業(yè)化的談話技巧，如使用禮貌用語，向獻(xiàn)血志愿者說明所采血樣的用途，讓其明確自己的血液的用途，有利于提高其幫助別人的意愿。在進(jìn)行溝通之前可以查找相關(guān)的資料進(jìn)行話術(shù)設(shè)計(jì):根據(jù)獻(xiàn)血者的期望、需求、動(dòng)機(jī)等,分析其心理特征,為實(shí)現(xiàn)特定的溝通目標(biāo),運(yùn)用有效的心理策略,組織高效的語言。首先進(jìn)行任務(wù)分析,明確任務(wù),即溝通的需求和對象,每次盡量只針對一個(gè)目標(biāo);其次,進(jìn)行方式選擇:根據(jù)任務(wù)選擇合適的溝通方式來設(shè)計(jì)流程;接下來,進(jìn)行心理分析,分析擬溝通獻(xiàn)血者的心理類型,并分類篩選;最后,進(jìn)行文稿編寫,編寫同一任務(wù)下不同方式溝通的文稿,并審查潤色,關(guān)注錯(cuò)別字、多義字、同音字等。具體溝通內(nèi)容如下。

1.問候

問候是最基本的禮貌，通過向別人問候能夠顯示其和善、有愛的心理狀態(tài)，在采血過程中專業(yè)人員要注意全程面帶微笑，獻(xiàn)血志愿者在關(guān)注到采血人員時(shí)能夠保持心情愉快，有利于提高血液質(zhì)量，創(chuàng)建友愛、和諧的氛圍。

2.介紹

專業(yè)的交談不僅要求全程有禮貌，能夠向別人展示自己的專業(yè)性，同時(shí)也要能夠借助一些問題向志愿者獲取必要而準(zhǔn)確的信息，幫助采血人員更加準(zhǔn)確地獲得志愿者的情況，更加具有針對性地開展采血采樣。要了解其基本信息，增加志愿者對專業(yè)人員的信任。

3.過程

在詢問獻(xiàn)血志愿者的過程中既要注意問題的有效性，更要注意把控時(shí)間，避免獻(xiàn)血志愿者產(chǎn)生厭煩情緒。在面對不同的獻(xiàn)血志愿者時(shí)要靈活調(diào)整，具體問題具體分析，采取適合的問題詢問方式與表述方式，更多從獻(xiàn)血志愿者出發(fā)，幫助其解決面臨的問題，問題既包括開放性問題，同時(shí)也可以借助封閉性問題幫助采血人員進(jìn)行確認(rèn)信息，提高采血的針對性

4.理解

在與獻(xiàn)血志愿者的交流過程中要多次詢問其狀況，保證其處于一種較為積極的狀態(tài)，不斷促進(jìn)志愿者的放松，提高其應(yīng)對本領(lǐng)。

5.致謝

對于參與獻(xiàn)血的志愿者應(yīng)該給予必要的答謝，鼓勵(lì)其行為，肯定其價(jià)值，幫助其找到自身的價(jià)值，并通過鼓勵(lì)其志愿行為帶動(dòng)更多的人參與到志愿服務(wù)中，建設(shè)更加和諧健康的社會(huì)建設(shè)中來。

（四）觀察指標(biāo)

以2015～2017年與2018～2020年兩個(gè)年段為單位,通過對比各個(gè)不同時(shí)間段獻(xiàn)血者的多樣化的健康征詢，在保證其準(zhǔn)確率和健康征詢滿意度的基礎(chǔ)上選擇相關(guān)的問卷幫助采血人員獲取更加準(zhǔn)確的信息。

本文關(guān)于手機(jī)打車滿意度指數(shù)CSI的描述采用百分制,當(dāng)獻(xiàn)血者非常滿意,取CSI∈(80,100);當(dāng)獻(xiàn)血者比較滿意時(shí),取CSI∈(60,80);當(dāng)獻(xiàn)血者滿意一般時(shí),取CSI∈(40,60);當(dāng)獻(xiàn)血者比較不滿意時(shí),取CSI∈(20,40);當(dāng)獻(xiàn)血者非常不滿意時(shí)取CSI∈(0.20)。5級量表的顧客滿意度計(jì)算方程式為：

（五）統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

通過采用SPSS22.0數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件對本次得出的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)的分析處理,對于計(jì)數(shù)資料采用以例數(shù)(率)表示的方式,引入卡方檢驗(yàn)。統(tǒng)計(jì)值有統(tǒng)計(jì)學(xué)的意義,差異的判定標(biāo)準(zhǔn)參照P＜0.05的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析。

二、結(jié)果

2018～2020年招募的獻(xiàn)血志愿者服務(wù)滿意度較后者顯著提升,總體服務(wù)滿意度提升至98.9%,較2015～2017年招募的獻(xiàn)血志愿者服務(wù)結(jié)果92.3%,獻(xiàn)血者滿意度顯著提升。

表1 獻(xiàn)血志愿者服務(wù)滿意度情況對比（%）

三、討論

獻(xiàn)血對于維持人體健康有一定的好處。有研究發(fā)現(xiàn)，獻(xiàn)血之后人體內(nèi)血細(xì)胞代謝速度加快，造血功能提升。對于血脂過高的人群，還可以通過獻(xiàn)血的方式。改善體內(nèi)血管的內(nèi)環(huán)境，代謝掉血液內(nèi)的多余的膽固醇以及脂肪。獻(xiàn)血還可以緩解和治療由于血液中鐵含量過高導(dǎo)致的心臟病，獻(xiàn)血可以將患者體內(nèi)的鐵物質(zhì)排出體外，使人體血管內(nèi)環(huán)境穩(wěn)定。目前，我國臨床用血全部來自自愿無償獻(xiàn)血。隨著社會(huì)的發(fā)展，我國無償獻(xiàn)血人數(shù)逐年增長，血液供給量增速快，血液制品產(chǎn)量和品種也在逐年增長，但血液制品仍然供不應(yīng)求，各大醫(yī)院臨床血液需求量不斷增加，需要更多的愛心人士加入無償獻(xiàn)血的隊(duì)伍，獻(xiàn)血活動(dòng)中采用專業(yè)的話術(shù)服務(wù)無償獻(xiàn)血者，有助于激發(fā)無償獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血積極性，提升我國醫(yī)院臨床血液供給能力和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

健康的獻(xiàn)血志愿者是保證整個(gè)獻(xiàn)血志愿活動(dòng)順利完成的重要原因。在進(jìn)行采血過程中必須以一種專業(yè)的態(tài)度，進(jìn)行專業(yè)的詢問，幫助志愿者更加了解血液的相關(guān)使用情況。通過幫助患者更加了解自身的健康水平提高其健康意識(shí)，溝通方式會(huì)影響獻(xiàn)血志愿者的獻(xiàn)血意愿與能力，專業(yè)的采血人員受過專業(yè)的訓(xùn)練，能夠及時(shí)給予獻(xiàn)血志愿者合理化的建議，通過給予標(biāo)準(zhǔn)化的溝通對話，雙方處于一種較為和諧的狀態(tài)。采供血機(jī)構(gòu)工作人員掌握更加專業(yè)的溝通方式,根據(jù)實(shí)驗(yàn)對象的不同反應(yīng)觀察對比其獻(xiàn)血滿意度情況，了解到在不同語境下的交流與溝通方式所發(fā)揮的效用是不同的最后能夠得出較為專業(yè)且合理的話術(shù)能夠提高獻(xiàn)血志愿者的獻(xiàn)血意愿。

本次研究結(jié)果表明，2018～2020年獻(xiàn)血者的健康征詢滿意度為98.9%，顯著高于2015～2017年的92.3%，P＜0.05。具體原因分析如下:①信息溝通效果不夠?qū)I(yè)②保密工作需要更加到位,保密工作影響著其工作的展開。

古語有“良言一句三春暖”,獻(xiàn)血工作人員在整個(gè)獻(xiàn)血過程中充分考慮到獻(xiàn)血者的愿望、實(shí)際經(jīng)濟(jì)情況,與獻(xiàn)血者進(jìn)行認(rèn)真的溝通,運(yùn)用適當(dāng)語言,讓獻(xiàn)血者感受到獻(xiàn)血工作人員的關(guān)心、尊重和愛護(hù),獻(xiàn)血者就容易處于積極的心理狀態(tài),積極等待獻(xiàn)血,增強(qiáng)戰(zhàn)勝獻(xiàn)血恐懼感及主動(dòng)積極獻(xiàn)血,為采供血機(jī)構(gòu)提供更多優(yōu)質(zhì)、安全的血液。為了更加準(zhǔn)確地了解患者，幫助患者獲得更加具有針對性的指導(dǎo)與救助。為了使得這一過程更加科學(xué)與高效，在采樣過程中需要分清主要任務(wù)與解決方案，保證獻(xiàn)血人員能夠明確自己的血液用途，從而使得獻(xiàn)血過程更加具有針對性，提高血液的用途。為了保證血液的安全性以及效率，采血人員需要借助可以利用的資源向獻(xiàn)血者講解與傳達(dá)正確的價(jià)值觀。在進(jìn)行采血采樣之前要保證整個(gè)采血過程的連續(xù)以及完整。采血之前要向獻(xiàn)血人員了解其身體狀況，保證身體能夠安全完成獻(xiàn)血、采血目標(biāo)。既要了解獻(xiàn)血者的生活方式，確保其生活方式健康合理，同時(shí)要了解其患病歷史，確保其身體健康以及血源是健康的。除了以上問題，要詢問獻(xiàn)血者的工作狀況，包括工作單位、工作時(shí)間以及工作狀態(tài)，以此來間接獲取其生活方式的健康狀況。在整個(gè)詢問過程中要注意語氣、態(tài)度等細(xì)節(jié)，保證獻(xiàn)血人員能夠從采血人員的講解中獲取正確、健康的血液知識(shí)，幫助獻(xiàn)血志愿者更加了解自身的健康狀況。提高自身健康意識(shí)，最終有利于提高血液質(zhì)量。

總而言之,2018～2020年段獻(xiàn)血者健康征詢滿意度98.9%高于2015～2017年的92.3%,P＜0.05。專業(yè)化的溝通方式在不同獻(xiàn)血者的健康征詢中的應(yīng)用效果較為顯著,這樣既能夠保證健康征詢準(zhǔn)確性,獲取正確的信息，又能夠不斷促進(jìn)采血工作的規(guī)范化發(fā)展,在社會(huì)上具有廣泛的推廣價(jià)值，具有良好的示范意義，有利于建設(shè)更加和諧、溫馨的社會(huì)環(huán)境。