黃菊英 張 瑜 李娟蘭
(福建省立醫(yī)院,福建 福州 350001)
導(dǎo)診護(hù)理工作質(zhì)量與醫(yī)護(hù)人員綜合能力以及服務(wù)水平等因素有著緊密的聯(lián)系,可間接的反映出醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量,導(dǎo)診護(hù)理人員代表著醫(yī)院的形象,其言談舉止對(duì)就診患者的心理情緒有著決定性的作用[1]。近年來(lái),人們物質(zhì)生活水平的提高,使其對(duì)自身健康明顯重視,從而對(duì)導(dǎo)診護(hù)理工作提出了更高的需求。由于現(xiàn)代慢性疾病的增多,導(dǎo)診護(hù)理工作量明顯增加,使得醫(yī)患糾紛與護(hù)理糾紛事件發(fā)生率呈遞增狀態(tài)。因此,加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)診護(hù)理工作流程的優(yōu)化,提高護(hù)理人員的工作效率與服務(wù)態(tài)度,對(duì)緩和醫(yī)護(hù)患之間的關(guān)系有著積極的作用。其中醫(yī)患溝通模式是整個(gè)導(dǎo)診護(hù)理工作中最為重要的環(huán)節(jié),有助于護(hù)患保持良好的溝通交流,針對(duì)就診患者的疑問(wèn)與合理需求進(jìn)行正面解答與滿(mǎn)足,從而釋放患者內(nèi)心彷徨、煩躁以及壓抑等情緒[2]。本研究旨在針對(duì)醫(yī)患溝通模式在導(dǎo)診護(hù)理工作中的應(yīng)用價(jià)值開(kāi)展分析,現(xiàn)將應(yīng)用效果報(bào)道如下。
1.1 一般資料 選取2020年9月至2021年9月本院門(mén)診就診的988例患者,根據(jù)開(kāi)展的護(hù)理模式的不同將其劃分為2個(gè)護(hù)理小組。常規(guī)組494例,男性患者267例,女性患者227例;最小年齡18歲,最大年齡71歲,平均年齡(45.65±2.34)歲。觀察組494例,男性患者269例,女性患者225例;最小年齡19歲,最大年齡72歲,平均年齡(45.68±2.37)歲。兩組基線資料比較,差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。納入標(biāo)準(zhǔn):患者同意此次調(diào)研;精神狀態(tài)良好,積極配合醫(yī)護(hù)人員工作。排除標(biāo)準(zhǔn):有傳染性疾病者;聽(tīng)力障礙者;語(yǔ)言障礙者;中途退出研究者。所有患者均知情同意并簽署知情同意書(shū),本研究已獲得我院倫理委員會(huì)的批準(zhǔn)。
1.2 方法 常規(guī)組開(kāi)展常規(guī)導(dǎo)診護(hù)理工作。了解患者性別、病情以及年齡等信息,對(duì)其做好登記;介紹疾病相關(guān)治療醫(yī)師,讓患者自行選擇就診醫(yī)師;導(dǎo)診護(hù)理人員陪同,安撫患者焦慮、煩躁的情緒;在就診后,輔助患者取藥或者開(kāi)展相關(guān)檢查;根據(jù)檢查結(jié)果護(hù)送患者到住院部或者離院;根據(jù)相關(guān)檢查信息對(duì)患者實(shí)施宣傳教育,提高其對(duì)自身疾病的重視度,定期復(fù)診;導(dǎo)診護(hù)理人員同患者道別,點(diǎn)頭示意,避免用再見(jiàn)與下次光臨等敏感字樣。
觀察組將醫(yī)護(hù)溝通模式應(yīng)用在具體常規(guī)導(dǎo)診護(hù)理工作中。①傾聽(tīng)患者的訴求:導(dǎo)診接待患者較多,且疾病類(lèi)型多樣化,機(jī)體癥狀表現(xiàn)有所差異,對(duì)疾病類(lèi)型進(jìn)行確診是主要工作職責(zé)。導(dǎo)診護(hù)理人員引導(dǎo)患者將自身癥狀表現(xiàn)進(jìn)行描述,護(hù)理人員對(duì)其動(dòng)作、表情等方面進(jìn)行觀察與分析,并詳細(xì)詢(xún)問(wèn)患者的病史、過(guò)敏史、年齡、職業(yè)等基本信息。護(hù)理人員簡(jiǎn)明扼要的對(duì)患者病情進(jìn)行確認(rèn),患者與護(hù)理人員的思維方向保持同一,從而提高患者的依從性與治療信心。②交流溝通技巧:患者對(duì)醫(yī)院周邊環(huán)境陌生,且機(jī)體受到疾病的折磨,內(nèi)心極易存在負(fù)性情緒,若再受到其他事情的影響,極易誘發(fā)糾紛事件。導(dǎo)診護(hù)理人員在與患者實(shí)施交流溝通過(guò)程中,一定要面帶微笑,并保持語(yǔ)速,態(tài)度要親和,保持認(rèn)真、耐心,并適當(dāng)給予患者肯定,讓患者感受到護(hù)理人員人性化的關(guān)懷,從而釋放內(nèi)心壓抑、煩躁以及焦慮等情緒,開(kāi)展良好的溝通與交流,利于構(gòu)建彼此間的信任關(guān)系,讓溝通更具針對(duì)性。同時(shí),對(duì)負(fù)性情緒明顯的患者,導(dǎo)診護(hù)理人員開(kāi)展心理疏通,給予其安慰與鼓勵(lì),讓其釋放內(nèi)心情緒,使其了解保持良好的心態(tài)對(duì)疾病與自身健康非常重要。③非語(yǔ)音交流技巧:導(dǎo)診護(hù)理人員穿戴整齊、精神面貌好、面帶微笑等均可給患者留下良好的印象,同時(shí)也將醫(yī)院的形象體現(xiàn)出來(lái),這對(duì)彼此之間開(kāi)展有效的溝通交流有著積極的作用。當(dāng)患者情緒處于激動(dòng)階段,導(dǎo)診護(hù)理人員不可打斷其話語(yǔ),可通過(guò)眼神、表情以及輕拍肩膀等方式緩解患者的激動(dòng)情緒,如通過(guò)點(diǎn)頭表示導(dǎo)診護(hù)理人員對(duì)患者病情表示同意,通過(guò)堅(jiān)定的眼神給予患者信心,通過(guò)輕拍肩膀給予患者肯定等,非語(yǔ)言性交流可調(diào)整患者內(nèi)心情緒,增強(qiáng)其對(duì)疾病治療自信心。④給予患者同情與鼓勵(lì):導(dǎo)診護(hù)理人員給予患者同情與鼓勵(lì),可讓其感受到護(hù)理人員站在自身角度考慮問(wèn)題,提高彼此親近感,還可調(diào)節(jié)患者心理壓抑等不良情緒。導(dǎo)診護(hù)理人員保持冷靜、耐心、專(zhuān)業(yè)態(tài)度,對(duì)患者情緒快速進(jìn)行調(diào)整,撫平其激動(dòng)的情緒,并對(duì)其提出的疑問(wèn)與合理需求進(jìn)行相應(yīng)的解答與滿(mǎn)足,使其保持良好的心態(tài),從而對(duì)其疾病進(jìn)行確認(rèn),引導(dǎo)其到正確的科室就診。⑤健康教育:在就診期間,導(dǎo)診護(hù)理人員可針對(duì)其疾病開(kāi)展醫(yī)學(xué)知識(shí)教育,詳解介紹疾病誘發(fā)因素、常規(guī)治療措施、預(yù)后效果以及相關(guān)并發(fā)癥癥,發(fā)放健康學(xué)習(xí)手冊(cè),讓患者在空余時(shí)間自我學(xué)習(xí),從而糾正自身錯(cuò)誤的生活規(guī)律、飲食習(xí)慣,并根據(jù)自身狀況盡快開(kāi)展運(yùn)動(dòng),遵醫(yī)囑用藥,定期復(fù)診,通過(guò)各方面調(diào)整,控制疾病發(fā)展,改善機(jī)體不適癥狀。
1.3 觀察指標(biāo) 為患者發(fā)放自行設(shè)計(jì)的護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查表,讓其對(duì)導(dǎo)診護(hù)理人員的護(hù)理態(tài)度、宣教全面性、溝通舒適性以及護(hù)理專(zhuān)業(yè)性方面開(kāi)展評(píng)價(jià),每項(xiàng)均為100分,分值越高代表患者對(duì)導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)工作滿(mǎn)意度越高。同時(shí),記錄兩組護(hù)理投訴率。應(yīng)用焦慮自評(píng)量表(Self-rating Anxiety Scale,SAS)、抑郁自評(píng)量表(Self-rating Depression Scale,SDS)開(kāi)展導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)前后兩組患者的心理狀態(tài),分?jǐn)?shù)越低表明患者的心理情緒狀態(tài)越好。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 25.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。計(jì)量資料采用()表示,組間比較行t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料采用[n(%)]表示,組間比較行χ2檢驗(yàn);P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2.1 兩組導(dǎo)診護(hù)理滿(mǎn)意度比較 觀察組導(dǎo)診護(hù)理人員在護(hù)理態(tài)度、宣教全面性、溝通舒適性以及護(hù)理專(zhuān)業(yè)性方面評(píng)分均高于常規(guī)組,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見(jiàn)表1。
表1 兩組導(dǎo)診護(hù)理滿(mǎn)意度比較(分,)
表1 兩組導(dǎo)診護(hù)理滿(mǎn)意度比較(分,)
2.2 兩組患者導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)前后心理狀態(tài)評(píng)分比較 在開(kāi)展導(dǎo)診護(hù)理前,兩組患者的心理狀態(tài)評(píng)分比較,差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。在開(kāi)展導(dǎo)診護(hù)理后,觀察組患者SAS、SDS評(píng)分低于常規(guī)組,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見(jiàn)表2。
表2 兩組導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)前后心理狀態(tài)評(píng)分比較(分,)
表2 兩組導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)前后心理狀態(tài)評(píng)分比較(分,)
2.3 兩組護(hù)理投訴率比較 觀察組護(hù)理投訴率為2.02%(10/494),低于常規(guī)組護(hù)理投訴率11.13%(55/494),差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=35.423,P=0.000)。
由于人們物質(zhì)生活水平的提高,導(dǎo)致其對(duì)自身健康重視度逐漸提升,對(duì)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)要求明顯提高,一旦醫(yī)護(hù)人員工作出現(xiàn)差錯(cuò)就會(huì)增加護(hù)患矛盾糾紛率,更不利于醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)性進(jìn)步。導(dǎo)診是醫(yī)院開(kāi)放性窗口,患者到院后最先接觸的部門(mén),導(dǎo)診護(hù)理人員的形象代表醫(yī)院的形象,導(dǎo)診護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)性、服務(wù)態(tài)度與醫(yī)院醫(yī)療水平的進(jìn)步有著緊密的聯(lián)系,故提高導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量對(duì)醫(yī)院的可持續(xù)性發(fā)展非常重要[3]。導(dǎo)診護(hù)理人員的具體工作內(nèi)容就是了解患者的疾病狀況,填寫(xiě)登記表,引導(dǎo)患者到正確的科室就診,開(kāi)展相關(guān)檢查或者取藥的流程,并對(duì)其實(shí)施健康教育,引導(dǎo)其出院。
受到多種因素的影響,導(dǎo)致就診患者明顯增多,從而加重了護(hù)理人員的工作量。若導(dǎo)診護(hù)理人員長(zhǎng)時(shí)間工作處于超負(fù)荷狀態(tài),不僅其內(nèi)心易出現(xiàn)壓抑、崩潰等工作壓力,還可影響其護(hù)理工作效率與質(zhì)量,一旦語(yǔ)言行為不當(dāng),即會(huì)引發(fā)護(hù)患糾紛[4]。所以,優(yōu)化護(hù)理人員的溝通能力非常重要,導(dǎo)診護(hù)理人員在最短時(shí)間內(nèi)了解患者的機(jī)體實(shí)際狀況,并安撫其內(nèi)心負(fù)性情緒,同時(shí)引導(dǎo)其到正確的科室就診,從而提高護(hù)理工作效率,保證對(duì)患者疾病治療效率,提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感與好感度[5]。良好的語(yǔ)言溝通利于醫(yī)患之間建立良好的信任感,使彼此處于舒適的狀態(tài),進(jìn)而提升患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可度與好感度[6]。在整個(gè)交流階段,護(hù)理人員一定要保持專(zhuān)業(yè)的態(tài)度,語(yǔ)言應(yīng)言簡(jiǎn)意賅,發(fā)音吐字精準(zhǔn),態(tài)度合理可親,針對(duì)患者與家屬所提出關(guān)于疾病方面的知識(shí)認(rèn)真解答,消除其內(nèi)心煩躁、壓抑等負(fù)性情緒,從而提高治療配合度與依從性[7]。
本研究在實(shí)施導(dǎo)診工作的過(guò)程中,對(duì)患者開(kāi)展醫(yī)患溝通模式,通過(guò)傾聽(tīng)患者的訴求,有利于對(duì)病情進(jìn)行分析,從而快速分診;交流溝通技巧有利于醫(yī)患之間開(kāi)展有效的溝通交流,針對(duì)患者心理情緒方面實(shí)施針對(duì)性疏導(dǎo),通過(guò)對(duì)患者的肯定與鼓勵(lì),從而提高其治療信心;非語(yǔ)言交流技巧可通過(guò)眼神、肢體動(dòng)作以及點(diǎn)頭等形式給予患者肯定,讓其感受到導(dǎo)診護(hù)理人員的態(tài)度,從而釋放內(nèi)心壓抑等情緒;給予患者同情與鼓勵(lì),可構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系,拉近彼此間的信任感,對(duì)其后續(xù)工作的開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。本研究結(jié)果顯示,觀察組導(dǎo)診護(hù)理人員在護(hù)理態(tài)度、宣教全面性、溝通舒適性以及護(hù)理專(zhuān)業(yè)性方面的評(píng)分均高于常規(guī)組,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。在開(kāi)展導(dǎo)診護(hù)理前,兩組患者的心理狀態(tài)評(píng)分比較,差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。在開(kāi)展導(dǎo)診護(hù)理后,觀察組患者的SAS、SDS評(píng)分低于常規(guī)組,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。觀察組護(hù)理投訴率為2.02%,常規(guī)組護(hù)理投訴率為11.13%,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。這充分表明了良好的溝通交流在導(dǎo)診護(hù)理工作中的應(yīng)用價(jià)值高,不僅可保證導(dǎo)診工作服務(wù)質(zhì)量,還有助于導(dǎo)診護(hù)理人員持續(xù)性提升個(gè)人技能,提高自我工作素養(yǎng),保持專(zhuān)業(yè)、良好的服務(wù)態(tài)度予以患者全面、高效、人性化的導(dǎo)診服務(wù),增加護(hù)患溝通,利于消除患者的負(fù)性情緒,使其理解與認(rèn)可臨床醫(yī)護(hù)人員的工作,促進(jìn)良好護(hù)患關(guān)系的建立。
在整個(gè)導(dǎo)診護(hù)理工作中,護(hù)理人員占主導(dǎo)地位,為保證護(hù)理效率與質(zhì)量,建議定期對(duì)其開(kāi)展培訓(xùn)。道德培訓(xùn)可提升護(hù)理人員的工作責(zé)任感,強(qiáng)化其整齊穿戴衣物,提高自身工作形象,保持良好的耐心解決患者的問(wèn)題,且開(kāi)展道德培訓(xùn)可提高護(hù)理人員工作責(zé)任感,使其保持良好的服務(wù)態(tài)度,針對(duì)老弱病殘?jiān)谢颊咧鲃?dòng)幫扶,輔助其尋找偏僻診室,避免走彎路[8]。專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練可縮短分診速度,保證分診質(zhì)量,掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)越多,對(duì)工作的順利開(kāi)展有著積極的作用[9]。定期學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技巧,從而優(yōu)化自我語(yǔ)言表達(dá)能力,通過(guò)多種形式釋放患者內(nèi)心的不良情緒,確保交流、溝通有效性、舒適性,加強(qiáng)對(duì)患者疾病的了解,開(kāi)展正確分析,并快速引導(dǎo)患者就診,盡早實(shí)施相關(guān)治療。通過(guò)各種培訓(xùn),綜合性提升導(dǎo)致護(hù)理人員的工作能力,從而積極、有效的輔助患者解決問(wèn)題,優(yōu)化導(dǎo)診流程,降低導(dǎo)診護(hù)理投訴率,構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系,讓患者保持最理想的狀態(tài)開(kāi)展治療[10]。提高導(dǎo)診護(hù)理人員的溝通能力,可予以患者更全面的健康教育,應(yīng)用自身護(hù)理知識(shí)對(duì)病情進(jìn)行評(píng)估,并根據(jù)患者的心理狀態(tài)、文化程度等進(jìn)行評(píng)估,根據(jù)患者的實(shí)際情況對(duì)其所提出的問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)解決,告知患者積極配合醫(yī)護(hù)人員開(kāi)展工作,方可促進(jìn)疾病好轉(zhuǎn)。同時(shí),醫(yī)院就診患者較多,人流量大,一旦發(fā)生爭(zhēng)吵可影響醫(yī)院工作,導(dǎo)診護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行針對(duì)性處理,并確保醫(yī)院的良好環(huán)境,對(duì)患者應(yīng)予以同情,像對(duì)待朋友、親人一樣,站在患者的角度思考問(wèn)題,從而消除其煩惱、痛苦,并對(duì)患者各種合理需求盡可能滿(mǎn)足與解答。護(hù)理人員需隨時(shí)保持冷靜、沉著的態(tài)度,有效安撫患者急躁情緒,一旦發(fā)生混亂情況及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo),確保按序就醫(yī)。針對(duì)120急救無(wú)家屬陪同的患者,導(dǎo)診護(hù)理人員需全程跟隨護(hù)理,輔助患者進(jìn)行各項(xiàng)檢查,并告知其檢查目的與相關(guān)注意事宜等內(nèi)容,進(jìn)而確保急救工作順利開(kāi)展,為患者贏取更多的搶救時(shí)間。
綜上所述,在導(dǎo)診護(hù)理中應(yīng)用醫(yī)患溝通模式可構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系,確保導(dǎo)診服務(wù)秩序與質(zhì)量,提高導(dǎo)致護(hù)理人員的工作效率,利于促進(jìn)患者快速就診,盡早診治,還可改善患者的治療依從性。