社區(qū)服務(wù)智能化構(gòu)成要素及其演進(jìn)方向研究

王 東, 徐 春

(新疆師范高等專科學(xué)校 社會(huì)管理學(xué)院,烏魯木齊 830033)

一、社區(qū)服務(wù)智能化概述

社區(qū)服務(wù)已經(jīng)步入智能化發(fā)展新階段，形成了許多富有發(fā)展活力和提升辦事效率的現(xiàn)代化演化方向。社區(qū)服務(wù)智能化是指在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)完善多功能的社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)，為社區(qū)成員提供安全、高效、方便和舒適的智能化服務(wù)。社區(qū)服務(wù)的智能化治理是提升全社會(huì)民眾福祉的基礎(chǔ)保障，致力于解決社區(qū)數(shù)字化設(shè)施發(fā)展不平衡不充分的內(nèi)在張力問(wèn)題，緩解“人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要”和“不平衡不充分的發(fā)展”之間的矛盾。在社區(qū)服務(wù)過(guò)程中,平息事端、釋疑解惑、疏導(dǎo)情緒和化解矛盾等工作，是一種智慧，更是一種能力，它需要較強(qiáng)的治理經(jīng)驗(yàn)、方法和技巧。社區(qū)服務(wù)智能化水平已經(jīng)進(jìn)入數(shù)字化的歷史新階段，勾勒出人民安居樂(lè)業(yè)和安定有序的高品質(zhì)生活愿景，但也暴露出社區(qū)服務(wù)資源碎片化、網(wǎng)絡(luò)輿情多發(fā)、管理效用低下、服務(wù)質(zhì)量不高、個(gè)別群體觀念極化和不滿情緒多發(fā)等治理問(wèn)題。在社區(qū)服務(wù)智能化治理過(guò)程中，亟待進(jìn)一步升級(jí)人工智能技術(shù)的應(yīng)用水平，厘清社區(qū)智能化發(fā)展方向，明確解決新生問(wèn)題的有效途徑，構(gòu)建出“人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有”的社區(qū)服務(wù)能力現(xiàn)代化新格局。本文從激發(fā)社區(qū)高品質(zhì)服務(wù)效用、社區(qū)治理現(xiàn)代化和創(chuàng)造更大發(fā)展?jié)撃艿慕嵌?，探究社區(qū)服務(wù)智能化演進(jìn)的要素優(yōu)化組合途徑和服務(wù)升級(jí)契機(jī)，助力社區(qū)智能化服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展進(jìn)程。

關(guān)于社區(qū)服務(wù)關(guān)鍵要素與智能化演進(jìn)的研究，國(guó)內(nèi)外形成了大量的成果，可以總結(jié)為以下四個(gè)方面。

(1)全球經(jīng)濟(jì)一體化形勢(shì)下，社區(qū)公共資源高效協(xié)同和集約化調(diào)度難度越來(lái)越大。一些西方國(guó)家的激進(jìn)主義者把“共享協(xié)同”視為“人權(quán)威權(quán)”，極力阻止社會(huì)資源協(xié)同共享的集約化活動(dòng)，導(dǎo)致了社區(qū)公共資源“效用碎片化”“自主無(wú)序”和“管控真空”等現(xiàn)象的發(fā)生[1]。一些西方國(guó)家所鼓吹的“自主志愿組織”治理模式，充斥著諸多效用碎片化和自主無(wú)序的風(fēng)險(xiǎn)[2]。個(gè)別西方國(guó)家的“基層社會(huì)公共資源管理”模式，可總結(jié)為“獨(dú)自打保齡球”的鬧劇，能揭示出“志愿組織管理”與社會(huì)公共資源碎片化之間的必然性[3]。過(guò)度強(qiáng)調(diào)個(gè)體賦權(quán)過(guò)程，忽略集約化協(xié)作過(guò)程，必然導(dǎo)致社會(huì)公共資源的“管理單元顆粒度不適用”“資源效用碎片化”“小眾群體觀念極化”和“協(xié)作效能低下”等問(wèn)題的發(fā)生，并嚴(yán)重地干擾基層社會(huì)公共資源的公平公正使用?；鶎由鐣?huì)公共服務(wù)已經(jīng)步入全社會(huì)一體化運(yùn)轉(zhuǎn)的軌道，但社會(huì)大眾的消費(fèi)層次水平及生活需求日益升級(jí)，基層社會(huì)公共資源效用形式日益復(fù)雜化和效用日益碎片化，基層社區(qū)公共資源的高效協(xié)同、共享共益和集約化治理的難度越來(lái)越大[4]。

(2)中國(guó)社區(qū)服務(wù)能力現(xiàn)代化是文明社會(huì)進(jìn)步的核心內(nèi)容。樓培敏基于中國(guó)傳統(tǒng)社區(qū)數(shù)字化建設(shè)的實(shí)例，提出以“社區(qū)主體共同參與”和“資源合作協(xié)調(diào)”為核心的數(shù)字化文明進(jìn)步架構(gòu)[5]。張冬冬基于中國(guó)智能化社區(qū)的文明進(jìn)步現(xiàn)狀，將智能化社區(qū)服務(wù)作為社會(huì)治理現(xiàn)代化的基本細(xì)胞，提出了多層級(jí)化解社會(huì)資源矛盾、提升社區(qū)服務(wù)能力現(xiàn)代化的“共建共治共享”服務(wù)架構(gòu)[6]。吳雅威基于滿意度、認(rèn)知度、行為效率和知識(shí)傳播等效用指標(biāo)，闡釋了社區(qū)服務(wù)文明進(jìn)步的智能化演進(jìn)方向[7]。陳光普[8]和唐有財(cái)[9]等面對(duì)社區(qū)服務(wù)智能化的復(fù)雜形勢(shì)，從效能評(píng)估指標(biāo)體系、價(jià)值形態(tài)與實(shí)現(xiàn)路徑等角度提出適用性解決方案。尹海潔從社區(qū)資源優(yōu)化管理、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管及應(yīng)急治理等社會(huì)職能方面，提出了“大眾共享”與“個(gè)性化發(fā)展”相結(jié)合的文明社區(qū)數(shù)字化管理體系架構(gòu)[10]。由此可見(jiàn)，建構(gòu)社會(huì)主體共同參與、數(shù)字化管理指標(biāo)體系、服務(wù)效能優(yōu)化組合和社會(huì)秩序協(xié)調(diào)發(fā)展的文明進(jìn)步格局，是社區(qū)服務(wù)能力現(xiàn)代化的主要內(nèi)容。

(3)依托大數(shù)據(jù)架構(gòu)，應(yīng)對(duì)社區(qū)服務(wù)數(shù)據(jù)碎片化難題。大數(shù)據(jù)智能化治理架構(gòu)，將分散的社會(huì)公共資源配置為有序的整體，建構(gòu)“杜絕重漏”“精準(zhǔn)匹配”“惠民便民”和“全覆蓋”等社區(qū)管理特征的統(tǒng)一協(xié)調(diào)體系，彌補(bǔ)和發(fā)現(xiàn)基層社會(huì)公共資源管理方案的“真空”地帶，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)公共資源的協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)[11]。劉春年基于網(wǎng)格化社區(qū)資源管理的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，針對(duì)社區(qū)服務(wù)資源碎片化、管理效用低下、服務(wù)質(zhì)量不高和居民不滿情緒多發(fā)等現(xiàn)象，提出社區(qū)服務(wù)資源的大數(shù)據(jù)治理架構(gòu)[12]。朱志偉基于社區(qū)資源精細(xì)化管理的現(xiàn)實(shí)需要，提出社區(qū)大數(shù)據(jù)數(shù)字化管理機(jī)理，從把握居民情緒、均衡有限資源、優(yōu)化配置和排解現(xiàn)實(shí)矛盾的角度，建構(gòu)情感關(guān)系支撐的社區(qū)大數(shù)據(jù)資源治理模型[13]。李杉杉基于社區(qū)服務(wù)一體化的角度，提出“過(guò)多地依賴管理者個(gè)人經(jīng)驗(yàn)”的局限性，指出社區(qū)服務(wù)的效率和靈活性均存在低下的難題，提出針對(duì)現(xiàn)有社區(qū)服務(wù)實(shí)際的“微服務(wù)”拆分方法，設(shè)計(jì)社區(qū)服務(wù)的“微服務(wù)”架構(gòu)，來(lái)提升自動(dòng)化應(yīng)對(duì)的水平[14]。由此可見(jiàn)，在數(shù)字化經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的大潮下，社區(qū)服務(wù)資源碎片化現(xiàn)象和低效現(xiàn)象比較普遍，大數(shù)據(jù)技術(shù)架構(gòu)能在社區(qū)資源疏導(dǎo)、自動(dòng)化應(yīng)對(duì)和均衡配置資源等方面，發(fā)揮較大的積極效用。

(4)社區(qū)服務(wù)智能化發(fā)展中的新問(wèn)題和新矛盾多發(fā)。李紅娟基于社區(qū)服務(wù)智能化發(fā)展的現(xiàn)狀，梳理了較多未能滿足社區(qū)居民安居樂(lè)業(yè)需求的現(xiàn)象，論證了依托數(shù)字化管理手段解決新難題的迫切性和必要性[15]。陳友華梳理社區(qū)居民個(gè)性化需求的復(fù)雜演變特征，形成內(nèi)容精細(xì)化、降低管理成本和提升服務(wù)效能等關(guān)鍵點(diǎn)，提出社區(qū)智能化服務(wù)模式由“粗放”走向“精細(xì)”的改良方向[16]。蒲新微總結(jié)了社區(qū)服務(wù)智能化演進(jìn)中存在的服務(wù)復(fù)雜度升級(jí)、信息渠道單一、新技術(shù)推廣力度弱和工作實(shí)績(jī)不足等問(wèn)題，提出了提升社區(qū)服務(wù)智能化水平的系列措施[17]。由此可見(jiàn)，在現(xiàn)有社區(qū)服務(wù)智能化的研究中，未形成一套全面的，能夠幫助社區(qū)組織解決新問(wèn)題、新難題的指南性理論，還存在諸多發(fā)展趨向、流程設(shè)計(jì)和架構(gòu)優(yōu)化等難題，社區(qū)服務(wù)智能化應(yīng)用水平距離人民群眾切身利益需求，還有較大的差距，亟待進(jìn)一步厘清社區(qū)服務(wù)智能化的演進(jìn)方向，為推動(dòng)社區(qū)服務(wù)能力現(xiàn)代化提供決策依據(jù)。

二、社區(qū)服務(wù)智能化狀況的調(diào)查

當(dāng)前社區(qū)服務(wù)著眼于提升人民群眾幸福感、增加和諧因素和增強(qiáng)社會(huì)發(fā)展活力等目標(biāo)，取得較大的成就。為促進(jìn)社區(qū)服務(wù)現(xiàn)代化能力水平，跟上數(shù)字化社會(huì)的變化節(jié)奏，進(jìn)一步解決人民群眾美好生活需要與發(fā)展不平衡不充分的內(nèi)在張力問(wèn)題，對(duì)社區(qū)服務(wù)智能化現(xiàn)狀進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查。

(一)調(diào)查方法

圍繞“提升民眾福祉”目標(biāo)，從社區(qū)服務(wù)智能化演進(jìn)的角度，以社區(qū)居民和工作人員為調(diào)查對(duì)象，以社區(qū)服務(wù)資源的要素拆分和優(yōu)化整合效用為調(diào)查依據(jù)，提出了一種適應(yīng)社區(qū)服務(wù)智能化演進(jìn)方向的現(xiàn)代化發(fā)展途徑。調(diào)查研究方法采用定性與定量相結(jié)合的方案。對(duì)一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題進(jìn)行深入研究時(shí)，首先進(jìn)行定性數(shù)據(jù)分析是必要的[18]。先使用定性研究，確定社區(qū)服務(wù)智能化演進(jìn)的關(guān)鍵發(fā)展要素及其效用內(nèi)涵，再通過(guò)因子分析等量化研究法，從實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)中提取社區(qū)服務(wù)資源效用的要素優(yōu)化組合(潛變量效用)特征，從而形成具有智能化社區(qū)服務(wù)特征的適用性演進(jìn)方向。

(二)質(zhì)化分析方法

定性分析主要選用扎根理論(Grounded Theory)質(zhì)化分析方法，力求建構(gòu)一種展示社區(qū)服務(wù)智能化演進(jìn)方向的理性分析架構(gòu)。質(zhì)化分析的調(diào)查數(shù)據(jù)，主要來(lái)自四個(gè)中國(guó)新一線城市社區(qū)(南京新和園社區(qū)、西安金花社區(qū)、天津尚都家園社區(qū)和成都犀和社區(qū))等地的居民和社區(qū)服務(wù)人員。以“社區(qū)服務(wù)質(zhì)量如何提升”為主題，直接與社區(qū)管理者和社區(qū)服務(wù)人員進(jìn)行面談交流，記錄關(guān)鍵語(yǔ)料信息，形成了覆蓋社區(qū)居民滿意度、生活便利度、環(huán)境舒適感、規(guī)制執(zhí)行力、辦事效率和新技術(shù)效用等方面的交談?wù)Z料。經(jīng)過(guò)對(duì)3400人次交談?wù)Z料的消冗、糾錯(cuò)、歸類和飽和度檢驗(yàn)等信息處理，總共獲得有效調(diào)查語(yǔ)料546份。數(shù)據(jù)調(diào)查的時(shí)間區(qū)間為2021年3月24日到6月8日。質(zhì)化分析通過(guò)開(kāi)放式編碼(185項(xiàng))、主軸編碼(25項(xiàng))和選擇式編碼(4項(xiàng))三個(gè)層級(jí)的關(guān)鍵字抽象過(guò)程，明晰社區(qū)智能化發(fā)展與演進(jìn)的關(guān)鍵要素。典型質(zhì)化分析的編碼方法，如表1所示。

表1 社區(qū)服務(wù)智能化內(nèi)容的典型編碼表

對(duì)有效調(diào)查語(yǔ)料進(jìn)行初次分組、排序和范疇概括，形成了185個(gè)有序分組，每組分別進(jìn)行關(guān)鍵范疇的抽象，質(zhì)化分析的開(kāi)放式編碼為A1～A185。在一級(jí)編碼的基礎(chǔ)上，圍繞“社區(qū)服務(wù)效能實(shí)績(jī)”，對(duì)185個(gè)開(kāi)放式編碼，實(shí)施再抽象、再分組，形成質(zhì)化分析的主軸編碼(二級(jí)編碼)，主軸編碼為K1～K25。在二級(jí)編碼的基礎(chǔ)上，圍繞“社區(qū)服務(wù)效能層次關(guān)系”，對(duì)25項(xiàng)主軸編碼再抽象、再分組，質(zhì)化分析的選擇式編碼(三級(jí)編碼)，為H1～H4，如表2所示。

表2 社區(qū)服務(wù)智能化演化的關(guān)鍵要素

(三)量化數(shù)據(jù)采集方案

量化分析的指標(biāo)體系，主要依托影響社區(qū)服務(wù)智能化效能的關(guān)鍵要素，采用因子分析法和中介效應(yīng)分析法等，進(jìn)行關(guān)鍵要素服務(wù)效用的精準(zhǔn)定位和組合效用檢查，歸納和約簡(jiǎn)出核心的潛變量作用規(guī)律，以此明晰社區(qū)服務(wù)智能化的適用性演進(jìn)方向。

借鑒社區(qū)服務(wù)智能化演進(jìn)的質(zhì)化編碼(關(guān)鍵要素)調(diào)查結(jié)果，可確定“服務(wù)質(zhì)量”“業(yè)務(wù)效率”“業(yè)務(wù)實(shí)績(jī)”和“智能化水平”等4個(gè)選擇式編碼和25個(gè)二級(jí)指標(biāo)(主軸編碼)，作為社區(qū)服務(wù)智能化效用的測(cè)量指標(biāo)。測(cè)量指標(biāo)序列如表3所示，據(jù)此針對(duì)性地采集量化數(shù)據(jù)集。調(diào)查對(duì)象涉及街道社區(qū)、居民社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和臨時(shí)社區(qū)的典型居民和服務(wù)人員。

表3 社區(qū)智能化服務(wù)調(diào)查指標(biāo)

數(shù)據(jù)采集過(guò)程采用“問(wèn)卷星”與“社區(qū)工作臺(tái)賬”結(jié)合的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。問(wèn)卷星具有靈活性網(wǎng)絡(luò)化實(shí)時(shí)采集的優(yōu)勢(shì)，能及時(shí)獲得社區(qū)服務(wù)的主觀性數(shù)據(jù)。社區(qū)工作臺(tái)賬是城鄉(xiāng)社區(qū)管理部門的工作日歷記錄或統(tǒng)計(jì)報(bào)表，能獲得社區(qū)服務(wù)的客觀性數(shù)據(jù)。在數(shù)據(jù)采集過(guò)程中，為降低數(shù)據(jù)的對(duì)稱性和默許性干擾，在“問(wèn)卷星”采集和數(shù)據(jù)臺(tái)賬報(bào)表采集過(guò)程中，均采用“差異化優(yōu)先”的取樣措施，以避免“共謀數(shù)據(jù)”的偏差。如地理位置連續(xù)的調(diào)查對(duì)象，則數(shù)據(jù)采集密度較低，而對(duì)空間位置不連續(xù)的調(diào)查對(duì)象，數(shù)據(jù)采集密度則較高。通過(guò)數(shù)據(jù)清理，共收集了287套有效的社區(qū)服務(wù)智能化的調(diào)查數(shù)據(jù)。

(四)潛變量計(jì)算方式

為探究社會(huì)服務(wù)智能化演進(jìn)的效用優(yōu)化組合途徑和新發(fā)展升級(jí)契機(jī)，以二級(jí)指標(biāo)數(shù)據(jù)為觀測(cè)變量，建構(gòu)參照型結(jié)構(gòu)方程模型，探究觀測(cè)變量效用中所包含的潛變量作用關(guān)系。潛變量是一種無(wú)法直接觀測(cè)的量，只能通過(guò)觀測(cè)變量進(jìn)行間接測(cè)量[19]。潛變量測(cè)量公式如下：

x=Λxξ+δ

y=Λyη+ε

其中：x，y表示潛變量，ξ和η為觀測(cè)自變量，δ和ε為常數(shù)項(xiàng)。

鑒于計(jì)算規(guī)模和復(fù)雜度的影響，采用層級(jí)回歸分析方法，進(jìn)行潛變量作用關(guān)系的檢驗(yàn)。將各種觀測(cè)變量的數(shù)據(jù)調(diào)查結(jié)果，采用李斯特5級(jí)量綱形式來(lái)描述強(qiáng)度。潛變量檢驗(yàn)的結(jié)構(gòu)關(guān)系模型變形如下:

τη=γξ+βη+ζ

其中：γ、β和ζ均為系數(shù)矩陣，ξ和η表示觀測(cè)自變量，τη是假設(shè)潛變量。

三、社區(qū)智能化服務(wù)效用的主成分分析

對(duì)所采集的社區(qū)服務(wù)數(shù)據(jù)集，進(jìn)行數(shù)據(jù)信度和效度分析。在充分可信的基礎(chǔ)上，再實(shí)施因子分析，將社區(qū)服務(wù)活動(dòng)的主成分(潛變量)因素提煉出來(lái)，由此形成能代表社區(qū)服務(wù)智能化關(guān)鍵要素效用的覆蓋因子，并實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集關(guān)鍵屬性和調(diào)查維度的優(yōu)化(約簡(jiǎn))，進(jìn)而總結(jié)社區(qū)服務(wù)智能化的動(dòng)態(tài)演變趨勢(shì)。

(一)數(shù)據(jù)信度和效度

在對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)集實(shí)施信度分析之前，先對(duì)解釋變量進(jìn)行中心化處理，然后進(jìn)行降維偏差分析，提取影響要素的標(biāo)準(zhǔn)載荷，結(jié)果如表4所示。觀測(cè)變量有效分組多于一個(gè)，且標(biāo)準(zhǔn)載荷的極大值、均值分別為0.861和0.7838，說(shuō)明數(shù)據(jù)集的“共謀偏差”不嚴(yán)重，數(shù)據(jù)集具有可靠性效度。各個(gè)觀測(cè)變量的Cronbach’s α系數(shù)均大于0.68且列AVE系數(shù)平均值大于0.5，證明調(diào)查數(shù)據(jù)具有較高的可信度。各個(gè)觀測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)載荷值均大于0.65，表明調(diào)查表數(shù)據(jù)收斂性較好。另外，變量間相關(guān)性檢驗(yàn)(KMO)值為0.758、近似卡方球形檢驗(yàn)(Bartlett)值為5287.142，Sig值為0.000，證明該調(diào)查數(shù)據(jù)集結(jié)構(gòu)效度較好，適合進(jìn)行主成分分析。

表4 信度和收斂效度

將觀測(cè)變量的AVE平方根與觀測(cè)變量之間的皮爾遜相關(guān)系數(shù)進(jìn)行比較，進(jìn)行社區(qū)服務(wù)演進(jìn)實(shí)績(jī)的判別效度檢驗(yàn)。各個(gè)觀測(cè)變量的AVE平方根均大于觀測(cè)變量之間的皮爾遜相關(guān)系數(shù)，如表5所示。由此可見(jiàn)，該調(diào)查數(shù)據(jù)集的判別效度(變量作用實(shí)績(jī)的可區(qū)分性)較好。

表5 判別效度檢驗(yàn)

(二)主成分分析

主成分分析是指利用調(diào)查數(shù)據(jù)集上的離差矩陣，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)有效約簡(jiǎn)，獲取主要影響成分的過(guò)程。把原始數(shù)據(jù)屬性特征變換到一個(gè)新的坐標(biāo)系統(tǒng)中，使得數(shù)據(jù)投影的第一大方差落在第一個(gè)坐標(biāo)軸(第一主成分)上，第二大方差在第二個(gè)坐標(biāo)軸(第二主成分)上，以此類推。主成分分析能用于減少數(shù)據(jù)集的屬性特征維數(shù)，同時(shí)保持?jǐn)?shù)據(jù)集中方差貢獻(xiàn)最大的特征維度。基于最大平方方差正交法，旋轉(zhuǎn)相關(guān)矩陣樣本，突出各個(gè)觀測(cè)標(biāo)量的載荷值。抽取樣本相關(guān)矩陣(Rij)特征值(λ)大于1.0的因子，形成具有特征覆蓋性的關(guān)鍵效用要素組。對(duì)觀測(cè)數(shù)據(jù)集離差分析后，共得到4個(gè)具有覆蓋特征的效用因子(要素組)，相關(guān)效用貢獻(xiàn)率(累積方差)達(dá)到63.54%，如表6所示。

表6 覆蓋因子貢獻(xiàn)度

主成分分析獲得的具有覆蓋特征的4個(gè)主因子，蘊(yùn)含調(diào)查樣本數(shù)據(jù)的13個(gè)二級(jí)指標(biāo)，如表7所示。將4個(gè)覆蓋因子所對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)，分別對(duì)照原始觀測(cè)變量的屬性特征，進(jìn)行主因子命名?！耙蜃?”命名為“精準(zhǔn)引領(lǐng)”，“因子2”命名為“信息通暢”，“因子3”命名為“交流融合”，“因子4”命名為“福祉實(shí)現(xiàn)”。將4個(gè)主成分標(biāo)識(shí)作為一級(jí)指標(biāo)，所蘊(yùn)含13個(gè)原始測(cè)項(xiàng)作為二級(jí)指標(biāo)，并將主因子(要素組)的方差解釋度占累積貢獻(xiàn)度的比值作為該因子的解釋權(quán)重。

表7 社區(qū)智能化服務(wù)的要素因子(潛變量)

基于主成分分析，社區(qū)服務(wù)智能化演進(jìn)數(shù)據(jù)的覆蓋因子，體現(xiàn)為“精準(zhǔn)引領(lǐng)”“信息通暢”“交流融合”和“福祉實(shí)現(xiàn)”四個(gè)特殊演進(jìn)方向：①“精準(zhǔn)引領(lǐng)”特征覆蓋因子闡釋了“思想先進(jìn)、權(quán)威公正公平、贊譽(yù)多、數(shù)字化認(rèn)證”等正能量引導(dǎo)要素優(yōu)勢(shì)組合途徑，觀測(cè)變量為EN2，EN4和IN7；②“交流融合”特征覆蓋因子闡釋了“溝通交流、及時(shí)化解矛盾、愛(ài)民熱線”等要素優(yōu)勢(shì)組合途徑，觀測(cè)變量為CP1，IT2和IN4；③“信息通暢”特征覆蓋因子闡釋了“設(shè)施滿意、信息及時(shí)傳遞、自媒體普及”等要素優(yōu)勢(shì)組合途徑，觀測(cè)變量為CP3，IT1和IN6；④“福祉實(shí)現(xiàn)”特征覆蓋因子闡釋了“自我實(shí)現(xiàn)、及時(shí)受益、公益豐富、及時(shí)應(yīng)答、自覺(jué)參政”等要素優(yōu)勢(shì)組合途徑，觀測(cè)變量為CP6，EN3，IT3和IN8。社區(qū)智能化服務(wù)要素的主成分覆蓋因子，展示出智能化演化的方向和新發(fā)展契機(jī)。

四、中介效應(yīng)分析

為排除“潛變量”效用對(duì)社區(qū)智能化演進(jìn)過(guò)程的“假陽(yáng)性”決定關(guān)系，引入中介效應(yīng)檢驗(yàn)方法，檢驗(yàn)各個(gè)“主成分因子”對(duì)“社區(qū)智能化演進(jìn)方向”的顯著水平，提高社區(qū)智能化發(fā)展要素效用估計(jì)的置信度。將4個(gè)覆蓋性因子(“精準(zhǔn)引領(lǐng)”“信息通暢”“交流融合”和“福祉實(shí)現(xiàn)”)所涉及的13個(gè)觀測(cè)自變量(EN2, EN4, IN7, CP3, IT1, IN6, CP1, IT2, IN4, CP6, EN3, IT3和IN8)，實(shí)施要素組合效用的關(guān)聯(lián)性分析?；凇疤嵘癖姼ｌ怼钡某踔裕凇熬珳?zhǔn)引領(lǐng)”“信息通暢”“交流融合”和“福祉實(shí)現(xiàn)”四組虛擬潛變量框架下，實(shí)施要素效用關(guān)聯(lián)性檢測(cè)。以“精準(zhǔn)引領(lǐng)”“信息通暢”“交流融合”和“福祉實(shí)現(xiàn)”為潛變量(分別包含3個(gè)測(cè)項(xiàng)、3個(gè)測(cè)項(xiàng)、3個(gè)測(cè)項(xiàng)和4個(gè)測(cè)項(xiàng))，構(gòu)建社區(qū)服務(wù)智能化結(jié)構(gòu)的中介效應(yīng)檢測(cè)模型，如圖1所示。

圖1 中介效應(yīng)檢測(cè)模型

(一)中介變量

根據(jù)中介檢驗(yàn)法則，分析自變量與和因變量之間的中介效應(yīng)關(guān)系，如表8所示。由檢驗(yàn)路徑a可知，“精準(zhǔn)引領(lǐng)”要素對(duì)“信息通暢”要素產(chǎn)生顯著的正向影響(β=0.521，p<0.05)，“精準(zhǔn)引領(lǐng)”要素對(duì)“信息通暢”要素的直接促進(jìn)關(guān)系成立。

表8 直接作用檢驗(yàn)

由檢驗(yàn)路徑b、e可知，“信息通暢”要素對(duì)“交流融合”要素有顯著正向促進(jìn)作用，而“精準(zhǔn)引領(lǐng)”要素對(duì)“交流融合”要素的正向影響稍弱，不能達(dá)到5%的顯著性差異水平。由檢驗(yàn)路徑c、d、f可知：“交流融合”“信息通暢”和“精準(zhǔn)引領(lǐng)”三要素共同對(duì)“福祉實(shí)現(xiàn)”要素產(chǎn)生顯著正向影響，但只有“交流融合”要素對(duì)“福祉實(shí)現(xiàn)”要素產(chǎn)生較大的正向促進(jìn)作用?！靶畔⑼〞场币貙?duì)“福祉實(shí)現(xiàn)”要素的正向關(guān)系較弱(β=0.129，p<0.01),“精準(zhǔn)引領(lǐng)”要素對(duì)“福祉實(shí)現(xiàn)”要素的正向關(guān)系也較弱(β=0.137，p<0.01)。由此可以確定，“交流融合”“信息通暢”和“精準(zhǔn)引領(lǐng)”均是推動(dòng)社區(qū)服務(wù)智能化核心要素“福祉實(shí)現(xiàn)”的中介變量。

(二)結(jié)構(gòu)洞效應(yīng)

結(jié)構(gòu)洞是指社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中的某個(gè)或某些個(gè)體和有些個(gè)體能發(fā)生直接聯(lián)系，但與其他個(gè)體不發(fā)生直接聯(lián)系、無(wú)直接聯(lián)系或關(guān)系間斷的現(xiàn)象。從經(jīng)濟(jì)資源網(wǎng)絡(luò)整體上看，網(wǎng)絡(luò)資源結(jié)構(gòu)中出現(xiàn)了關(guān)聯(lián)關(guān)系的“空洞”現(xiàn)象[20]。為了感知“交流融合”和“信息通暢”變量的資源洞效用，采用層級(jí)回歸分析方法進(jìn)行調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)，如表9所示。

表9 中介效應(yīng)檢驗(yàn)

“交流融合”要素對(duì)“福祉實(shí)現(xiàn)”要素的直接促進(jìn)效用顯著(β=-0.573，p<0.1)，而“精準(zhǔn)引領(lǐng)”要素對(duì)“福祉實(shí)現(xiàn)”要素的直接促進(jìn)作用相對(duì)薄弱(β=-0.157，p<0.01)，“交流融合×精準(zhǔn)引領(lǐng)”的交互項(xiàng)系數(shù)顯著(β=-0.112，p<0.05)，表明“交流融合”與“精準(zhǔn)引領(lǐng)”交互作用的調(diào)節(jié)效應(yīng)弱、顯著(負(fù)向調(diào)節(jié))。追尋其根源，可確定為互聯(lián)網(wǎng)信息空間存在負(fù)能量干擾的原因。例如，負(fù)能量輿情、小眾群體觀念極化和虛假信息傳播等。由此推定：社區(qū)服務(wù)智能化演進(jìn)過(guò)程中，“交流融合”要素是“精準(zhǔn)引領(lǐng)”要素和“福祉實(shí)現(xiàn)”要素的一種“結(jié)構(gòu)洞”效應(yīng)，“精準(zhǔn)化引領(lǐng)”效用不能直接帶動(dòng)“福祉實(shí)現(xiàn)”效用的升級(jí)，需要結(jié)合“交流融合”要素，“精準(zhǔn)化引領(lǐng)”效用才能展現(xiàn)。

從結(jié)構(gòu)洞中介效應(yīng)的視角看，結(jié)構(gòu)洞的阻斷性使兩端節(jié)點(diǎn)擁有較高的異質(zhì)性和多樣化。社區(qū)業(yè)務(wù)“信息通暢”要素和“交流融合”要素，均屬于“精準(zhǔn)引領(lǐng)”與“福祉實(shí)現(xiàn)”要素之間的結(jié)構(gòu)洞變量。由此，將面對(duì)社區(qū)居民“福祉實(shí)現(xiàn)”效用的數(shù)據(jù)區(qū)分為高低兩組。對(duì)“福祉實(shí)現(xiàn)”效用值較高的組進(jìn)行檢驗(yàn)驗(yàn)證，如表10所示，可以確認(rèn)“精準(zhǔn)引領(lǐng)”“信息通暢”和“交流融合”之間的“結(jié)構(gòu)洞”調(diào)節(jié)關(guān)系。

表10 結(jié)構(gòu)洞調(diào)節(jié)性檢驗(yàn)

以社區(qū)智能化服務(wù)的“福祉實(shí)現(xiàn)”為因變量，對(duì)“精準(zhǔn)引領(lǐng)”“交流融合”和“信息通暢”三要素進(jìn)行面板檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)該三個(gè)自變量系數(shù)均通過(guò)顯著性檢驗(yàn)，其中，“交流融合”變量的相關(guān)性顯著水平最高。在部分自變量固定的約束下，“交流融合×精準(zhǔn)引領(lǐng)”處于負(fù)向調(diào)節(jié)關(guān)系(β=-0.178,p<0.01)，“精準(zhǔn)引領(lǐng)×信息通暢”處于負(fù)向調(diào)節(jié)關(guān)系(β=-0.189,p<0.01)，而“交流融合×精準(zhǔn)引領(lǐng)×信息通暢”組合對(duì)“福祉實(shí)現(xiàn)”要素的影響差異性不顯著(β=-0.047)。由此可見(jiàn)，當(dāng)前“精準(zhǔn)引領(lǐng)”要素效用不足，弱化了社區(qū)居民對(duì)“福祉實(shí)現(xiàn)”的直接體驗(yàn)度(即居民能享受的“福祉實(shí)現(xiàn)”水準(zhǔn)越高時(shí)，反而對(duì)“精準(zhǔn)引領(lǐng)”要素效用的直接感知變?nèi)?。這意味著，“精準(zhǔn)引領(lǐng)”要素效用升級(jí)，往往不能直接帶來(lái)社會(huì)服務(wù)滿意度的升級(jí)，而“信息通暢”和“交流融合”始終是轉(zhuǎn)化“精準(zhǔn)引領(lǐng)”要素效用的中介效應(yīng)途徑。

五、結(jié)論與啟示

(一)重要結(jié)論

(1)智能化加快了社區(qū)服務(wù)能力現(xiàn)代化的步伐，但存在關(guān)鍵要素效用不夠明晰、治理管理顆粒度過(guò)大和關(guān)鍵要素效用融合度不夠高等問(wèn)題。

(2)社區(qū)服務(wù)智能化要素具有核心因子(潛變量) 要素，且核心因子的效用組合具有顯著的層次性結(jié)構(gòu)洞中介效應(yīng)關(guān)系，體現(xiàn)出社會(huì)服務(wù)智能化演進(jìn)與新發(fā)展的契機(jī)。

(3)社區(qū)服務(wù)智能化的動(dòng)態(tài)演進(jìn)方向，可總結(jié)為“精準(zhǔn)引領(lǐng)”“交流融合”“信息通暢”和“福祉實(shí)現(xiàn)”四個(gè)重要核心因子。其中，“精準(zhǔn)引領(lǐng)”特征因子覆蓋了“思想先進(jìn)、權(quán)威公正、贊譽(yù)多、數(shù)字化認(rèn)證”等要素組合優(yōu)勢(shì)，“交流融合”特征因子覆蓋了“溝通交流、及時(shí)化解矛盾、愛(ài)民惠民、熱線交互”等要素組合優(yōu)勢(shì)，“信息通暢”特征因子覆蓋了“設(shè)施滿意、傳送成功率高、自媒體普及”等要素組合優(yōu)勢(shì)，“福祉實(shí)現(xiàn)”特征因子覆蓋了“自我實(shí)現(xiàn)、及時(shí)受益、公益豐富、及時(shí)應(yīng)答、自覺(jué)參政”等要素組合優(yōu)勢(shì)。

(二)重要啟示

(1)社區(qū)智能化服務(wù)需要強(qiáng)化“精準(zhǔn)引領(lǐng)”要素效用，促進(jìn)社區(qū)治理能力現(xiàn)代化實(shí)踐?！熬珳?zhǔn)引領(lǐng)”要素涵蓋“先進(jìn)思想引領(lǐng)、權(quán)威公正公平、大數(shù)據(jù)認(rèn)證”職能，是社會(huì)服務(wù)智能化演進(jìn)的基礎(chǔ)性效用途徑，也是對(duì)社區(qū)智能化服務(wù)能力貢獻(xiàn)度最大的潛變量。基于“精準(zhǔn)引領(lǐng)”要素的支撐作用，社區(qū)服務(wù)能及時(shí)明晰“居民獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的演進(jìn)方向，保障社區(qū)居民的個(gè)性化需求、幸福感和敬業(yè)精神都得到鼓勵(lì)，從而夯實(shí)“先進(jìn)思想”和“權(quán)威公正”引領(lǐng)下的社區(qū)服務(wù)能力現(xiàn)代化發(fā)展。“精準(zhǔn)引領(lǐng)”要素通過(guò)推動(dòng)“信息通暢”要素和“交流融合”要素的效用提升，來(lái)帶動(dòng)居民“福祉實(shí)現(xiàn)”效用值的升級(jí)，成為實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)能力現(xiàn)代化的原始推動(dòng)力。從長(zhǎng)遠(yuǎn)性效能來(lái)看，脫離了“精準(zhǔn)引領(lǐng)”的社區(qū)智能化服務(wù)活動(dòng)，最終將招致“低效”“抱怨”和“短視”等惡性后果，并導(dǎo)致社區(qū)“福祉實(shí)現(xiàn)”指標(biāo)值的下降。在社區(qū)服務(wù)智能化演進(jìn)過(guò)程中，需要避免“盲目追求數(shù)量”“急于信息化設(shè)施購(gòu)買”“不顧及居民生活實(shí)際”和“脫離居民實(shí)際承受能力”等現(xiàn)象的發(fā)生，強(qiáng)化“精準(zhǔn)引領(lǐng)”要素在“信息通暢”要素、“交流融合”要素和“福祉實(shí)現(xiàn)”要素發(fā)生效用時(shí)的方向性權(quán)衡作用，進(jìn)而升級(jí)社區(qū)服務(wù)智能化的水平，助力社區(qū)治理能力的現(xiàn)代化。

(2)社區(qū)智能化服務(wù)需要以強(qiáng)化“交流融合”要素效用為突破點(diǎn)?！敖涣魅诤稀币匾浴皽贤ń涣鳌⒓皶r(shí)化解矛盾、愛(ài)民熱線”為主要內(nèi)容，闡釋社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的一種直接優(yōu)化升級(jí)的途徑。社區(qū)服務(wù)智能化活動(dòng)，需要基于及時(shí)有效的民情交流，明晰社區(qū)活動(dòng)中“不好管”和“管不好”的復(fù)雜事務(wù)，激發(fā)居民對(duì)社區(qū)智能化服務(wù)措施的認(rèn)同感和歸屬感，實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)智能化條件下的高品質(zhì)生活環(huán)境?！敖涣魅诤稀币鼗诔浞譁贤ǖ姆绞剑軌蚍奖愕貙⑸鐓^(qū)日常管理事務(wù)內(nèi)嵌到居民日常生活實(shí)際過(guò)程中，形成人際交往的親密感，助力社區(qū)服務(wù)者與社區(qū)居民建立深厚的情感關(guān)系，并在心理因素層面上促成居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的絕對(duì)信賴、及時(shí)諒解和主動(dòng)協(xié)作等效用。“交流融合”要素的效用升級(jí)已經(jīng)成為社區(qū)服務(wù)智能化的重要演進(jìn)方向，必然成為未來(lái)社區(qū)治理能力現(xiàn)代化的一個(gè)重要突破口。

(3)社區(qū)服務(wù)智能化活動(dòng)需要以“信息通暢”作為服務(wù)能力提升的基本手段。“信息通暢”要素以“設(shè)施滿意、信息及時(shí)傳遞、自媒體普及”為主要內(nèi)容，闡釋了社區(qū)服務(wù)智能化升級(jí)的一條重要演進(jìn)方向。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)基本設(shè)施的建設(shè)，豐富自媒體技術(shù)應(yīng)用面，能夠方便地實(shí)現(xiàn)在線直播、輿情監(jiān)測(cè)和虛擬場(chǎng)景等信息交互職能，大幅度地提升居民參與社區(qū)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施條件，強(qiáng)化社區(qū)業(yè)務(wù)活動(dòng)的順暢性、及時(shí)性和便捷性。強(qiáng)化大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)化檢索等技術(shù)措施，能在充分掌握居民的習(xí)性偏好的基礎(chǔ)上，精細(xì)化落實(shí)社區(qū)服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，定制出貼合居民生活細(xì)節(jié)的周到服務(wù)，提升“惠民便民”的實(shí)績(jī)。在社區(qū)服務(wù)工作中，“信息通暢”要素功能，要求充分激活利用電話、微信和貼吧等現(xiàn)代化多媒體交互工具，實(shí)現(xiàn)社區(qū)管理的網(wǎng)格化信息傳送，體現(xiàn)出新時(shí)代高速、真實(shí)和多彩的大數(shù)據(jù)檢索特征，成就社區(qū)服務(wù)與治理的現(xiàn)代化演化特征。

(4)社區(qū)智能化服務(wù)通過(guò)“福祉實(shí)現(xiàn)”效用值的升級(jí)，強(qiáng)化社區(qū)服務(wù)的實(shí)績(jī)?！案ｌ韺?shí)現(xiàn)”要素以“自我實(shí)現(xiàn)、及時(shí)受益、公益豐富、及時(shí)應(yīng)答、自覺(jué)參政”為主要內(nèi)容，標(biāo)志著社區(qū)服務(wù)智能化在提升工作實(shí)績(jī)方面的演進(jìn)方向。中國(guó)特有的文化魅力和創(chuàng)造精神,使得社區(qū)居民極為重視“及時(shí)受益”“價(jià)值創(chuàng)新”和“生活安居樂(lè)業(yè)”的幸福感和體驗(yàn)感，充分體現(xiàn)出“福祉實(shí)現(xiàn)”要素效用的實(shí)踐價(jià)值?！案ｌ韺?shí)現(xiàn)”要素效用，能激發(fā)出社區(qū)居民主動(dòng)支持參與社區(qū)治理活動(dòng)的主人翁熱情和全體居民“共建共治共享”的內(nèi)生動(dòng)力，夯實(shí)群眾性“自我實(shí)現(xiàn)、及時(shí)受益和自覺(jué)參政”的高品質(zhì)發(fā)展內(nèi)涵，加快社區(qū)治理能力現(xiàn)代化的步伐。