鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略背景下農(nóng)網(wǎng)客戶服務(wù)模式的創(chuàng)新與實踐

韋聲 陶世成 廖普 覃尚眾

摘?要：鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略持續(xù)全面推進(jìn)背景下，如何有效彌合因地域差異、經(jīng)濟(jì)發(fā)展不同步、客戶素質(zhì)不齊等因素導(dǎo)致的城鄉(xiāng)服務(wù)質(zhì)量不均衡、不協(xié)調(diào)和不充分問題，已成為全行業(yè)亟待解決的問題。本文基于百色市轄區(qū)煙草行業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查，充分借鑒行業(yè)先進(jìn)單位農(nóng)網(wǎng)服務(wù)創(chuàng)新實踐成果，對我國深入推進(jìn)煙草農(nóng)網(wǎng)客戶服務(wù)模式創(chuàng)新實踐展開探討。

關(guān)鍵詞：鄉(xiāng)村振興;煙草農(nóng)網(wǎng)服務(wù);模式創(chuàng)新實踐

中圖分類號：F2???文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2022.16.008

黨的十九大報告中首次提出鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，2022年中央第19個一號文件《中共中央國務(wù)院關(guān)于做好2022年全面推進(jìn)鄉(xiāng)村振興重點工作的意見》再次強(qiáng)調(diào)，“推動城鄉(xiāng)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展，不斷優(yōu)化經(jīng)濟(jì)布局”。農(nóng)村客戶服務(wù)質(zhì)量關(guān)系著鄉(xiāng)村振興“五位一體”戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)，也關(guān)系著國家局“十四五”發(fā)展規(guī)劃“區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展”工作成效，是行業(yè)增強(qiáng)核心競爭力、實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的現(xiàn)實選擇。作為國家利益、人民利益忠實的維護(hù)者和踐行者，如何在持續(xù)全面推進(jìn)鄉(xiāng)村振興的歷史進(jìn)程中，更好地服務(wù)于廣大農(nóng)村卷煙零售戶是全行業(yè)需要回答的時代命題。

1?鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略下的城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展

根據(jù)國家統(tǒng)計局最新公布數(shù)據(jù)，2021年全國共有鄉(xiāng)村常住人口49?835萬人，占總?cè)丝诒戎?5.28%，雖然城鎮(zhèn)化率提高減少了農(nóng)村人口基數(shù)，但農(nóng)村收入水平持續(xù)提高也為鞏固農(nóng)村消費(fèi)市場提供更充足動力。

1.1?鄉(xiāng)村振興推動城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展

十八大以來，國家加大了對涉及“三農(nóng)”工作的“重大工程”、發(fā)展“特色經(jīng)濟(jì)”和“扶貧攻堅”投入力度，有力推動了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。據(jù)農(nóng)村農(nóng)業(yè)部數(shù)據(jù)，“十三五”期間全國城鄉(xiāng)統(tǒng)籌工作取得重大實質(zhì)性成果。一是鄉(xiāng)村特色產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展。建成國家級“一村一品”示范村鎮(zhèn)3673個，主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值超過7000億元。累計培育80個產(chǎn)值超100億元的特色產(chǎn)業(yè)集群，100多個超10億元農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)強(qiáng)鎮(zhèn)，打造10多萬個鄉(xiāng)土特色品牌，累計吸引超1120萬返鄉(xiāng)入鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)人員。二是脫貧攻堅取得歷史性成就。全國各級財政投入專項扶貧資金15萬億元，全面實現(xiàn)“兩不愁三保障”，832個貧困縣全部退出貧困縣序列，5575萬貧困人口全部脫貧。三是城鄉(xiāng)一體化進(jìn)程不斷加快。2020年城鎮(zhèn)化率為6472%，比2015年提高862個百分點。鄉(xiāng)鄉(xiāng)通二級、三級公路網(wǎng)絡(luò)基本形成，重點區(qū)域基本實現(xiàn)5G網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。

12?城鄉(xiāng)居民收入差距持續(xù)縮小

2021年全國城鎮(zhèn)居民人均可支配收入47?412元，名義增長82%，實際增長71%。農(nóng)村居民人均可支配收入18?931元，名義增長105%，實際增長97%。城鄉(xiāng)居民人均收入倍差為25，同比縮小006，城鄉(xiāng)居民收入差距持續(xù)縮小。

1.3?農(nóng)村居民消費(fèi)支出持續(xù)增加

2021年全國農(nóng)村居民人均消費(fèi)支出15916元，名義增長161%，實際增長153%，增速均高于城鎮(zhèn)居民。2021年全國居民恩格爾系數(shù)為298%，其中城鎮(zhèn)為286%，農(nóng)村為327%。

2?煙草城鄉(xiāng)客戶服務(wù)現(xiàn)狀

2.1?全國卷煙零售客戶滿意度連續(xù)十一年穩(wěn)步提升

2021年，全國卷煙零售客戶總體滿意度繼續(xù)保持小幅增長，達(dá)到8941分，同比提高104分。2021年，全國城鄉(xiāng)零售客戶總體滿意度分別為8889分和9016分。

2.2?城鄉(xiāng)客戶服務(wù)不均衡、不協(xié)調(diào)和不充分問題依然突出

雖然農(nóng)村客戶滿意度持續(xù)領(lǐng)先于城市客戶，但這主要源于農(nóng)村客戶較低的服務(wù)期望值，城鄉(xiāng)服務(wù)不均衡、不協(xié)調(diào)和不充分問題依然突出。

第一，服務(wù)投入與高質(zhì)量農(nóng)網(wǎng)建設(shè)升級不匹配。

近年來，煙草行業(yè)通過“11236”終端建設(shè)模式實踐，農(nóng)網(wǎng)建設(shè)取得了長足發(fā)展。但服務(wù)投入不足、人均客戶服務(wù)數(shù)高、服務(wù)半徑大、工作強(qiáng)度高等問題一直制約著農(nóng)村客戶服務(wù)質(zhì)量提升。以百色煙草為例，轄區(qū)行政區(qū)劃95%以上為山區(qū)，農(nóng)村客戶占比達(dá)5152%，以老人、婦女兒童等留守群體為主，農(nóng)網(wǎng)服務(wù)長期面臨時間、交通、溝通服務(wù)上的高成本、高強(qiáng)度、低效率等困難，導(dǎo)致服務(wù)覆蓋面窄、服務(wù)效果不明顯等問題，甚至出現(xiàn)服務(wù)盲區(qū)（見表1）。

第二，服務(wù)理念跟不上高質(zhì)量行業(yè)發(fā)展新步伐。

近年來，圍繞以“客戶為中心”服務(wù)理念，大連等先進(jìn)單位相繼提出了“春天服務(wù)”主動服務(wù)新理念，但由于農(nóng)網(wǎng)客戶文化程度相對較低，新事物接受能力較差，服務(wù)提升阻力大，經(jīng)常存在服務(wù)的被敷衍、歧視。如部分營銷人員機(jī)械分解上級指令向下傳達(dá)，對農(nóng)村客戶服務(wù)態(tài)度敷衍懈怠。少數(shù)營銷人員甚至投機(jī)取巧利用城鄉(xiāng)信息滯后差，將基礎(chǔ)性工作包裝成“服務(wù)”向農(nóng)村客戶輸送，形成農(nóng)網(wǎng)服務(wù)事實性歧視。要解決此類問題，就需要堅持城鄉(xiāng)均質(zhì)化服務(wù)思想，把以“客戶為中心”的服務(wù)理念落到實處。

第三，城鄉(xiāng)一體化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不同步。

煙草服務(wù)品牌歷經(jīng)十年建設(shè)取得一定成績，但仍處于起步階段，下發(fā)實施的服務(wù)類文件總體較為粗糙，未形成城鄉(xiāng)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和頻率同步的服務(wù)準(zhǔn)則，影響了農(nóng)網(wǎng)客戶享有均等化服務(wù)。難點主要有：一是全域、全要素服務(wù)需求監(jiān)測尚未實現(xiàn)，農(nóng)網(wǎng)客戶有效服務(wù)需求未能全面掌握。二是服務(wù)需求識別指標(biāo)體系尚未明確，各類有效服務(wù)需求難以準(zhǔn)確識別。三是定性服務(wù)行為量化難點研究尚未突破，可量化的服務(wù)行為/標(biāo)準(zhǔn)尚未形成。以百色煙草服務(wù)項目為例，實際工作中均或多或少的存在城鄉(xiāng)服務(wù)不同步（見表2）。

第四，服務(wù)管理滯后于高質(zhì)量農(nóng)網(wǎng)建設(shè)新要求。

一是服務(wù)手段急需再升級。圍繞服務(wù)手段創(chuàng)新，浙江等先進(jìn)單位率先開展了“在線化服務(wù)”數(shù)字服務(wù)模式探索。但從應(yīng)用情況來看，眾多環(huán)節(jié)仍需人工處理，對在線服務(wù)人員能力要求較高。如能通過AI智能識別等數(shù)智技術(shù)，完成有效服務(wù)需求識別、分析、策略輸出、評價全流程智慧化，將會大幅提升農(nóng)網(wǎng)服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量。二是服務(wù)簡單僵化。如照搬城網(wǎng)客戶長時、定時坐店經(jīng)營經(jīng)驗服務(wù)，沒有結(jié)合農(nóng)網(wǎng)客戶不定時營業(yè)特點開展針對性服務(wù)，造成服務(wù)對象丟包跑空問題。三是監(jiān)管不到位。由于農(nóng)網(wǎng)服務(wù)難以立竿見影出政績，基層管理者往往潛意識地將城網(wǎng)、農(nóng)網(wǎng)服務(wù)工作區(qū)別對待，缺乏對農(nóng)網(wǎng)服務(wù)全流程監(jiān)管，導(dǎo)致方案、計劃詳實完備，落實執(zhí)行虎頭蛇尾的現(xiàn)象屢屢發(fā)生。

第五，綜合素質(zhì)落后于農(nóng)網(wǎng)客戶服務(wù)新需求。

相較于城網(wǎng)，農(nóng)網(wǎng)隊伍服務(wù)能力短板和弱項更為凸顯，落后于農(nóng)村客戶日益增長的高質(zhì)量服務(wù)需求。體現(xiàn)在：一是人員素質(zhì)方面。知識老化、能力弱化、工作方式簡單化。二是服務(wù)能力方面。服務(wù)不夠?qū)I(yè)。如流通品牌賦能、數(shù)據(jù)賦能、資源優(yōu)勢賦能能力薄弱，未能有效推動農(nóng)村客戶現(xiàn)代化經(jīng)營理念和經(jīng)營能力提升。以百色客戶服務(wù)隊伍為例，農(nóng)網(wǎng)服務(wù)隊伍在文化程度和職業(yè)資格占比上均大大低于城網(wǎng)。

3?農(nóng)網(wǎng)客戶服務(wù)模式的創(chuàng)新與實踐

3.1?農(nóng)村卷煙服務(wù)新模式的思考

通過調(diào)查分析，筆者發(fā)現(xiàn)，表面上“地域差異、經(jīng)濟(jì)發(fā)展不同步”等因素導(dǎo)致了當(dāng)前煙草城鄉(xiāng)服務(wù)諸多不均衡、不協(xié)調(diào)和不充分問題，深層次問題是服務(wù)投入、理念、標(biāo)準(zhǔn)、管理及隊伍素質(zhì)上的不匹配、不同步。因此，筆者認(rèn)為，要解決諸如此類的不均衡、不協(xié)調(diào)和不充分問題，就要沿著總書記指引的路子，按照總公司網(wǎng)建部農(nóng)網(wǎng)建設(shè)工作要點新要求，抓住均質(zhì)化服務(wù)這一服務(wù)供給側(cè)改革主線，加快推進(jìn)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和頻率同步，才能有效彌合煙草城鄉(xiāng)服務(wù)質(zhì)量鴻溝。為此，我們提出以城鄉(xiāng)服務(wù)一體化為目標(biāo)，城鄉(xiāng)服務(wù)均質(zhì)化為抓手，智慧服務(wù)為著力點，融合多方力量參與，讓廣大農(nóng)村卷煙經(jīng)營戶與消費(fèi)者享有同城市均質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

2021年百色煙草在田林縣開展試點探索，同年11、12月份先后在全市范圍內(nèi)召開了4次農(nóng)網(wǎng)建設(shè)推進(jìn)研討會，總結(jié)形成了“12623”農(nóng)網(wǎng)服務(wù)新模式，即以“勻質(zhì)化服務(wù)”為主線，依托智慧服務(wù)、誠信互助小組兩個平臺，聚焦“經(jīng)營指導(dǎo)、品牌培育、形象展示、信息監(jiān)測、小組建設(shè)、客戶培訓(xùn)”六大服務(wù)體系建設(shè)，深化黨建引領(lǐng)，落實“服務(wù)基層、服務(wù)客戶”兩級服務(wù)下沉，積極推進(jìn)城鄉(xiāng)服務(wù)“內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、頻率”三項指標(biāo)同步。

3.2?農(nóng)村卷煙服務(wù)新模式的實踐

3.2.1?重塑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

針對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、體系化水平較低，客戶對服務(wù)“無感”等問題，百色煙草編寫了《卷煙零售客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。一是按照行為標(biāo)準(zhǔn)化原則對服務(wù)四要素、滿意度提升四核心做出明確規(guī)范。包括經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、品牌培育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、形象展示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、信息監(jiān)測服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、小組建設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二是按照個性化原則設(shè)計制定貼合客戶經(jīng)營實際的服務(wù)項目，包括數(shù)字化門店指導(dǎo)、消費(fèi)跟蹤與維護(hù)、非煙商品管理等。三是按照增值性原則分層分類為客戶需求提供服務(wù)。如建立網(wǎng)上營銷平臺，組織客戶開展非煙抱團(tuán)、網(wǎng)上直播等。四是按照親情化原則，通過辦證協(xié)助、煙貸協(xié)助、結(jié)對幫扶等方式，為弱勢客戶群體提供親情式服務(wù)。至2022年4月，百色煙草初步完成“客戶服務(wù)體系”標(biāo)準(zhǔn)化層面探索，農(nóng)網(wǎng)客戶服務(wù)感知明顯提升，城鄉(xiāng)服務(wù)質(zhì)量差距明顯縮小（見表3）。

3.2.2?創(chuàng)新服務(wù)手段

針對服務(wù)手段落后，農(nóng)網(wǎng)服務(wù)效率低等問題，我們創(chuàng)新性提出智慧服務(wù)模式。

一是精確采集信息。掌握市場服務(wù)需求信息是找準(zhǔn)問題實施智慧服務(wù)的前提。依托服務(wù)信息監(jiān)測網(wǎng)和誠信互助小組平臺采集服務(wù)需求，剖析城鄉(xiāng)服務(wù)質(zhì)量差距及成因，為制定服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和頻率同步的城鄉(xiāng)服務(wù)一體化標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。其一全要素信息采集。經(jīng)過深入分析，明確了“客戶總體滿意度”下級采集指標(biāo)，包括“客戶服務(wù)、卷煙供應(yīng)、市場管理”3項二級指標(biāo)，和“訂貨服務(wù)、拜訪服務(wù)和打擊假私煙”等15項三/四級指標(biāo)，按照“四定”要求采集并錄入系統(tǒng)。其二建立監(jiān)測網(wǎng)。采取自建監(jiān)測點+外聘信息監(jiān)測員形式，運(yùn)用基層黨組織/村委聯(lián)動機(jī)制打造服務(wù)信息監(jiān)測網(wǎng)。聘請外協(xié)方開發(fā)服務(wù)信息監(jiān)測軟件，實時抓取轄區(qū)市場互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)輿情需求，實現(xiàn)了從經(jīng)營信息、服務(wù)調(diào)查、市場輿情、行業(yè)政策四層面服務(wù)需求動態(tài)監(jiān)測，為下步精準(zhǔn)識別信息、智慧決策與評價步驟打下堅實基礎(chǔ)。其三服務(wù)需求調(diào)查。圍繞服務(wù)供給、服務(wù)需求、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)成果及服務(wù)短板六大方面，以在線問卷、訪談、座談、隨機(jī)攔截訪問等調(diào)查方式，對全市155位營銷人員、10383戶零售客戶/消費(fèi)者開展調(diào)查，匯編形成《百色煙草卷煙零售客戶服務(wù)管理診斷報告》，較為全面地掌握了城鄉(xiāng)客戶服務(wù)工作中諸多不均衡、不協(xié)調(diào)和不充分的盲點和痛點。

二是精準(zhǔn)識別信息。精準(zhǔn)識別有效服務(wù)需求是實施智慧服務(wù)的關(guān)鍵。其一建立服務(wù)需求識別指標(biāo)體系。圍繞二、三、四級指標(biāo)需求數(shù)據(jù)，分析城鄉(xiāng)勻質(zhì)化服務(wù)主要影響因素、尋找調(diào)節(jié)變量，精準(zhǔn)識別影響主因子，建立了一套涵蓋45種研判的服務(wù)需求識別指標(biāo)體系，實現(xiàn)客戶有效服務(wù)需求的精準(zhǔn)識別。其二突破定性服務(wù)定量化難點。通過服務(wù)信息監(jiān)測、分類統(tǒng)計，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型、因子分析等計量方法，對六大核心服務(wù)39類有效服務(wù)需求按需求特征、數(shù)量關(guān)系量化賦予了9個權(quán)重，實現(xiàn)了服務(wù)信息定量化。

三是智慧決策與評價。智慧決策與評價是智慧服務(wù)的核心和保障。我們歷時3個月對各類服務(wù)需求關(guān)鍵性識別指標(biāo)閾值進(jìn)行測算、調(diào)整和實際校驗，初步構(gòu)建起以服務(wù)需求識別模型、服務(wù)策略庫和服務(wù)評估模型為主框架的智慧服務(wù)系統(tǒng)。其一建立服務(wù)需求識別模型。依托服務(wù)信息監(jiān)測網(wǎng)，結(jié)合行業(yè)“4+X”考核體系、廣西區(qū)“243”監(jiān)控體系指標(biāo)和行業(yè)政策要求建立服務(wù)需求識別模型，實現(xiàn)了行業(yè)政策、上級要求及客戶真實服務(wù)需求有機(jī)融合的服務(wù)識別。其二建立服務(wù)策略庫。借鑒吸收行業(yè)內(nèi)外典型服務(wù)案例策略和百色煙草服務(wù)實踐，設(shè)計完成了涵蓋六大服務(wù)體系的服務(wù)策略庫，通過監(jiān)測信息輸入，對有效服務(wù)需求進(jìn)行關(guān)聯(lián)匹配，形成基礎(chǔ)服務(wù)策略輸出。其三建立服務(wù)評價模型。基于動態(tài)服務(wù)反饋數(shù)據(jù)模型評估，在PDCA循環(huán)管理中驗證、評價服務(wù)行為的指標(biāo)、策略、應(yīng)用模式和工作流程等標(biāo)準(zhǔn)管控，確保服務(wù)供給的科學(xué)性、有效性、專業(yè)性和規(guī)范性。

至2022年4月，全域、全要素服務(wù)監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)基本建成并試運(yùn)行，關(guān)鍵性指標(biāo)城鄉(xiāng)差值進(jìn)一步縮小，農(nóng)網(wǎng)服務(wù)效率大幅提升（見表4）。

3.2.3?提升服務(wù)效能

針對服務(wù)理念、能力跟不上新要求，服務(wù)管理效能低下等問題，百色煙草開展了黨建為引領(lǐng)“四維兩級”服務(wù)下沉，提升服務(wù)效能。

第一，黨建引領(lǐng)。

在百色市直屬工委支持協(xié)調(diào)下，百色煙草歷經(jīng)半年建設(shè)完成了煙草行業(yè)首個市、區(qū)/縣、街/村委、小組“五級聯(lián)動”黨群共建服務(wù)機(jī)制。通過發(fā)揮農(nóng)村基層黨組織/村委組織力、號召力優(yōu)勢，鼓勵引導(dǎo)農(nóng)村客戶積極參與煙草各項服務(wù)，全面推動煙草服務(wù)工作與鄉(xiāng)村振興深度融合;依托基層黨組織/村委辦公場地、設(shè)備設(shè)施，按照“六有”標(biāo)準(zhǔn)，采取煙草部分補(bǔ)貼的形式，開展農(nóng)村小組之家黨群共建，為高質(zhì)量客戶/小組服務(wù)提供硬件保障。至2022年4月，建立“六有”標(biāo)準(zhǔn)農(nóng)村小組之家403個?；拘纬闪艘宰h建帶群建促社建、抓黨務(wù)促業(yè)務(wù)強(qiáng)服務(wù)、抓黨風(fēng)正作風(fēng)轉(zhuǎn)行風(fēng)“三個融合”黨群共建服務(wù)下沉新局面。

第二，市局（公司）服務(wù)基層。

一是強(qiáng)化服務(wù)理念。開展為期2個月的市縣兩層“客戶至上”主題崗位討論，增強(qiáng)“客戶為中心”服務(wù)理念。結(jié)合“我為群眾辦實事”實踐活動，推進(jìn)落實“五心”服務(wù)工程，強(qiáng)化“客戶為本”服務(wù)意識。二是健全培訓(xùn)監(jiān)管機(jī)制。把培訓(xùn)成效納入各級班子考核評價范疇;建立員工培訓(xùn)檔案，準(zhǔn)確記錄員工接受培訓(xùn)情況，作為員工晉級、職稱評定等重要參考。至2022年4月，全市開展?fàn)I銷隊伍服務(wù)培訓(xùn)7場/次，培訓(xùn)參與率/合格率100%。隊伍服務(wù)理念/意識進(jìn)一步增強(qiáng)，市局（公司）服務(wù)下沉成效明顯。

第三，縣級局（營銷部）服務(wù)客戶。

一是共同體建設(shè)。結(jié)合國家局?“四同”工作要求，推動形成行業(yè)與零售客戶“共同體”，服務(wù)農(nóng)網(wǎng)客戶。其一信用體系建設(shè)。建立健全信用承諾制度，以《卷煙零售戶信用承諾書》的形式從“營銷、專賣、物流、內(nèi)管”四個業(yè)務(wù)層面固化客戶卷煙經(jīng)營各環(huán)節(jié)的責(zé)權(quán)利，以綜合積分高低分五個等級科學(xué)評價客戶誠信等級，形成“專銷零”三方共建共管共享經(jīng)營共同體。其二品牌共育服務(wù)。積極開展主題陳列、事件營銷、圈層營銷、文化營銷、“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷營業(yè)主推等系列活動，鼓勵小組/客戶敢于上位突破，不斷滿足農(nóng)村消費(fèi)品質(zhì)升級需求，鞏固行業(yè)/零售客戶利益共同體。其三沉浸式服務(wù)。廣泛傾聽、挖掘客戶服務(wù)訴求，邀請客戶協(xié)商、改進(jìn)、優(yōu)化服務(wù)項目和行為標(biāo)準(zhǔn)，形成服務(wù)交互;以小組之家和企業(yè)微信公眾號為載體，線上線下相結(jié)合，把沉浸式服務(wù)貫穿文化共同體建設(shè)全過程，革除說教式服務(wù)客戶無體驗感弊端，切實提升服務(wù)體驗。其四持續(xù)提升農(nóng)網(wǎng)終端。結(jié)合廣西區(qū)局（公司）終端星級評定規(guī)則，百色煙草修訂完善了農(nóng)網(wǎng)終端整店布局標(biāo)準(zhǔn)、硬件建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、卷煙和非煙陳列標(biāo)準(zhǔn)，重點實施“一村一示范”和農(nóng)網(wǎng)客戶星級工程，全面推進(jìn)全商品掃碼、全店鋪管理、全方式支付農(nóng)村數(shù)字門店轉(zhuǎn)型;有序推進(jìn)農(nóng)網(wǎng)“丹八桂”流通品牌建設(shè)，大力開展農(nóng)網(wǎng)流通品牌加盟探索，打造行業(yè)/零售客戶發(fā)展共同體。2022年1-4月，小組各項指標(biāo)喜人，關(guān)鍵性指標(biāo)城鄉(xiāng)差值進(jìn)一步縮小，農(nóng)村共同體建設(shè)服務(wù)下沉的良好局面基本形成（見表5）。

二是服務(wù)鄉(xiāng)村振興。其一聚焦客戶盈利增收。通過“四眾”模式，持續(xù)開展非煙抱團(tuán)降低農(nóng)村客戶進(jìn)貨成本;引導(dǎo)農(nóng)村客戶使用社交直播平臺，把富有百色地域特色的農(nóng)產(chǎn)品上網(wǎng)銷售。其二響應(yīng)農(nóng)村客戶融資訴求。積極與商業(yè)銀行合作，為農(nóng)村客戶貸款開通綠色便捷通道，緩解客戶資金壓力。其三積極投身美麗鄉(xiāng)村建設(shè)。廣泛開展“四區(qū)、兩口、兩室內(nèi)”文明吸煙環(huán)境建設(shè)，重點建設(shè)一批農(nóng)村公眾休閑區(qū)、旅游景區(qū)高品質(zhì)吸煙場所，推動形成了吸煙者與非吸煙者和諧共處的良好氛圍;大力宣傳“分煙”理念，依托“五級聯(lián)動”黨群共建體系，聯(lián)合文明辦、愛衛(wèi)辦等單位開展“倡導(dǎo)煙頭不落地”“勸阻不文明吸煙”等公益活動，助力農(nóng)村環(huán)境整治和美麗鄉(xiāng)村建設(shè)。

至2021年，全市各項鄉(xiāng)村振興服務(wù)措施均如期完成，措施成效均達(dá)到和超越預(yù)期，鄉(xiāng)村振興服務(wù)下沉得到有效落地（見表6）。

3.2.4?加大農(nóng)村服務(wù)投入

針對服務(wù)投入不足，農(nóng)網(wǎng)工作強(qiáng)度高、服務(wù)效果不明顯等問題。百色煙草在資源有限的情況下，以“三個舍得”的勇氣加大農(nóng)網(wǎng)服務(wù)資源投入。一是加大人力投入。按照農(nóng)網(wǎng)/城網(wǎng)人均客戶服務(wù)數(shù)15：1比例，通過壓縮非業(yè)務(wù)崗位調(diào)崗、換崗，增加農(nóng)網(wǎng)客戶經(jīng)理數(shù)量，解決服務(wù)人員配比不足問題。二是加大財力投入。通過提高油費(fèi)、下鄉(xiāng)補(bǔ)助和所/站建設(shè)等措施，解決了農(nóng)網(wǎng)服務(wù)半徑大、補(bǔ)貼不足等困難;保證“兩支”隊伍費(fèi)用投入，廣泛開展市縣兩級“我與企業(yè)共成長”“我與客戶共成長”主題活動，提高隊伍服務(wù)能力和客戶素質(zhì)。三是加大物力投入。通過智慧服務(wù)系統(tǒng)自主研發(fā)和智能終端硬件投入，為智慧服務(wù)提供技術(shù)/物質(zhì)支持。至2022年4月，百色煙草農(nóng)網(wǎng)服務(wù)類經(jīng)費(fèi)投入56萬元，城鄉(xiāng)服務(wù)隊伍素質(zhì)更均衡，工作強(qiáng)度差更趨合理，農(nóng)村客戶服務(wù)效果改變明顯（見表7）。

4?結(jié)語

一年多來，通過推行“12623”服務(wù)新模式，城鄉(xiāng)服務(wù)不均衡、不協(xié)調(diào)和不充分問題得到有效緩解，新的服務(wù)理念深入人心，新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本建立，新的服務(wù)管理全面實施，新的服務(wù)隊伍煥發(fā)活力，中國卷煙銷售公司網(wǎng)建部服務(wù)工作新要求初步達(dá)成，和諧共生的服務(wù)生態(tài)已然成型。從實踐上看，百色煙草探索形成的“12623”農(nóng)網(wǎng)客戶服務(wù)新模式可復(fù)制、可推廣，率先打造行業(yè)示范效應(yīng)。期望百色煙草的初步探索能對行業(yè)“客戶服務(wù)體系”建設(shè)起拋磚引玉之效，為行業(yè)內(nèi)兄弟單位提供一定參考和啟示。我們堅信隨著鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略接續(xù)全面推進(jìn)，國家局構(gòu)建完善高標(biāo)準(zhǔn)煙草市場體系必將如期實現(xiàn)。

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