以安全、創(chuàng)新、智數(shù)的MICE服務迎接后冬奧時代

姜南

為服務保障2022年北京冬奧會及冬殘奧會，國家會議中心按照一辦六組，實施扁平化管理，團隊化身為“現(xiàn)場指揮官”“信息傳遞官”“安全守護官”“防疫隨行官”“質量監(jiān)督官”“關愛服務官”，在長達72天的閉環(huán)接待中，以最優(yōu)的硬件環(huán)境和最暖的軟件服務，助力冬奧精彩圓滿。

國家會議中心和國家會議中心大酒店被選為奧林匹克大家庭總部場館和簽約飯店，主體會議區(qū)為全會及工作人員、中方場館運行團隊、志愿者等群體提供閉環(huán)管理中環(huán)內(nèi)外的會務服務和餐飲服務，酒店為中外媒體記者提供住宿和餐飲服務。近日，本刊記者采訪到國家會議中心黨委書記、執(zhí)行總經(jīng)理伊蕾，請她分享國家會議中心在本屆冬奧會期間提供的亮點服務以及背后的故事。

盡善盡美 打造首善一流的服務

國家會議中心黨委書記、執(zhí)行總經(jīng)理伊蕾在采訪中表示，國家會議中心以盡善盡美的服務收獲了國際奧委會、中方場館運行團隊、服務對象和社會各界的高度贊譽。國家會議中心從疫情防控、安全保衛(wèi)、工程保障、施工服務、安全生產(chǎn)多維度著手，通過嚴防破環(huán)，完成無障礙設施客房，加強重點區(qū)域巡查，進行嚴格的專項檢查及食品檢測等，確保安全運行，萬無一失；對標國際，以“標準+”打造首善一流的服務，從閉環(huán)內(nèi)到閉環(huán)外，從辦公到會議，從餐飲到住宿服務，從注冊服務到交通指揮，始終貫穿“綠色、共享、開放、廉潔”的辦奧理念。企業(yè)安排最精煉的隊伍參與服務保障，環(huán)內(nèi)人員一崗多職，環(huán)內(nèi)環(huán)外緊密聯(lián)動。

她特別提到，全會會場的供電工作是重中之重。因疫情影響，全會會場供電方案確定時間較晚，且搭建方供電需求超出了廳室現(xiàn)有容量，運行組及時提出專業(yè)供電保障方案和應急預案。在方案實施過程中，使用既有設備材料，自行施工，將成本降至最低。

高效率、高質量解決突發(fā)事件

伊蕾講到，服務保障中最考驗能力的便是一些突發(fā)情況，如2月3日，因全會開幕式提前半小時結束，原定于13：00的午餐臨時通知提前至12：30，服務組緊急調配人手，將原計劃1小時15分鐘的茶歇翻臺至自助午餐時間，壓縮至40分鐘完成。整個茶歇和自助餐的服務無縫銜接，服務人員主動、周到、溫馨的服務受到國際奧委會主席點贊。國家會議中心大酒店在冬奧、冬殘奧轉換期，客流量非常大，單日用餐人次過千。2月26日，在店脫離期的團隊客人提出了調整客房送餐時間的臨時要求。為解決餐廳人員不足的困境，酒店臨時黨支部立即組建了黨員突擊隊，第一時間來到廚房幫著裝餐、推車、上樓送餐，保時、保質完成了任務……熱忱、暖心、創(chuàng)意的服務場景不斷上演。

智慧化產(chǎn)品與服務備受好評

國家會議中心還提供了智慧化服務和科技產(chǎn)品應用于冬奧服務中。據(jù)伊蕾介紹，酒店高規(guī)格、國際化服務收獲了外國賓客的53封表揚信。抵離客人的疏導服務及指揮機場班車工作，快速、高效、安全；簽約飯店為客人提供的健身、問詢、購物、代買等系列服務大獲好評；位于地下一層的24小時智慧超市，全程自助選購支付，不僅有方便食品、防疫物品等各類商品，還提供冬奧特許商品和簽約售賣服務；酒店康體中心健身區(qū)域開放游泳池，增加了跑步機、自行車等健身設備。

會議中心和酒店的消殺機器人，成為冬奧會期間一道獨特的風景線。在保障期間，機器人實現(xiàn)自主導航、智能避障、自動充電，日均定期消殺面積超20萬平方米。為了最大程度減少人員接觸，酒店配置小機器人為客人提供全天候無接觸式送餐服務。機器人一天近50次的上門服務，成為保障團隊的新生代“主力軍”。

中西合璧 多樣化的創(chuàng)意餐飲選擇

面對外賓不同的文化和飲食習慣，國家會議中心在餐飲方面進行了創(chuàng)新。伊蕾表示，服務團隊結合中西方飲食文化，精心設計多款茶歇、自助菜單，讓賓客每天吃出新鮮感。春節(jié)期間，團隊為世界各地代表“量身打造”了中國年節(jié)慶主題的特色菜品。在菜品設計上，團隊設計了中西合璧的多種套餐，將地道的“全家?！薄⒅袊厣哪旮?，蘇浙面點等中國傳統(tǒng)“經(jīng)典菜”與歐式、日式等多種“家鄉(xiāng)味”共同呈現(xiàn)。酒店保障團隊將北京烤鴨、火鍋、砂鍋、京味及蘇浙面點等中國傳統(tǒng)“看家菜”融入，同時考慮外國賓客口味，注重菜品葷素配比、顏色搭配、冬奧元素，增加美式、歐式、日式、東南亞等“家鄉(xiāng)味”。國家會議中心大酒店餐飲服務更是刊登“冬奧閉環(huán)酒店美食攻略”推薦排行榜及“美國紐約時報”冬奧美食專欄。奧運小火鍋“一鍋難求”，吸引了奧運名將及其他酒店客人們紛紛來店打卡。

筑牢安全防線 提升應急保障能力

疫情下如何保障客人健康與安全，伊蕾表示，國家會議中心以“零故障、零失誤、零感染”高分通過冬奧會安全大考，充分展現(xiàn)“雙奧場館”實力。防疫“寶典”《奧林匹克大家庭疫情防控工作方案》經(jīng)過前后20版修訂，“人防+物防+環(huán)防+技防”四重防線更是筑牢了安全防線。從1月1日到3月13日，累計完成人員核酸檢測約4.8萬人次。國家會議中心嚴格排查風險點，確保不漏一物，不留死角。強化閉環(huán)管理，確保實現(xiàn)分區(qū)不重疊、流線不交叉、邊界嚴格管控以及人員不跨區(qū)。對冷鏈食品等重點監(jiān)管對象進行嚴格管控，確保物資防疫安全。通過高頻次環(huán)境核酸檢測，全新風運行模式，高標準的清潔消毒模式，確保場地安全。閉環(huán)內(nèi)垃圾清運達178.86噸，采取“專車、專人、專袋、專點”動態(tài)精細化管理，確保了清廢工作“零污染”。對冬奧食品從食材進入場館到菜品出餐進行全流程把控、監(jiān)管。針對茶歇臺、雞尾酒桌等客人使用率高的區(qū)域，每2個小時進行一次消毒。交換區(qū)專人負責，針對交換區(qū)溫車消毒方法，食品送入流程與保溫車駛離流程進行了幾十次的演練與磨合，確保疫情防控萬無一失。

團隊以“空杯”心態(tài)投入到服務保障中。一方面，制定方案、預案，進行演練。大家庭場館、簽約飯店分別進行了百余次分場景演練和多次“會時24小時”綜合演練以及聯(lián)合保障應急演練，通過疊加突發(fā)事件構建了服務保障冬奧期間實際又較為復雜的運行和調度情景，對疫情防控、專業(yè)技能、服務規(guī)范、設備故障等方面加強細節(jié)打磨，提升現(xiàn)場指揮調度和服務應急保障能力。另一方面，通過培訓與考核提升安全服務保障能力。國家會議中心針對服務保障人員開展了一系列培訓，包含國際禮儀與英語、專業(yè)技能培訓、能力素質培訓、冬奧知識培訓4個類別22個培訓主題的冬（殘）奧會培訓計劃，23613人次參訓。

安全、創(chuàng)新、智數(shù)是后冬奧時代MICE服務關鍵詞

后冬奧時代需要什么樣的MICE服務，伊蕾認為，“一起向未來”，安全、創(chuàng)新、智數(shù)成為解碼后冬奧時代MICE服務的關鍵詞。

首先，疫情防控大背景下，安全工作是做好一切服務的前提。國家會議中心始終堅守安全底線，堅持提供安全+溫度的服務。不管是硬件設施設備的安全運行，還是服務細節(jié)的精雕細琢，始終把牢安全關。

其次，面對會展產(chǎn)業(yè)的轉型升級，需前置客戶需求，運用新技術、創(chuàng)造新場景、提供新服務、引導新消費。冬奧會及冬殘奧會服務保障期間，商務中心推出的竹福咖啡大受好評；國際勞動婦女節(jié)期間，酒店為店內(nèi)130余名女性賓客營造節(jié)日氛圍，送上企業(yè)文創(chuàng)包及賀卡作為節(jié)日祝福，得到了各國來賓的熱情回應和好評。統(tǒng)籌營銷，迭代思維，不斷嘗試、創(chuàng)新，方能打開企業(yè)發(fā)展新格局。

再次，依托智數(shù)場館建設，拓展“智能+數(shù)字+會展”的新型服務模式，充分利用新技術保障主營業(yè)務的發(fā)展，助力新業(yè)務的培育，提升客戶體驗，拓寬盈利渠道，推動新會展的體驗與應用，為客戶提供更便捷、安全、高效的服務。821A9AA0-B032-4355-8AC5-CDFF244BC32D