縣域全域旅游示范區(qū)旅游公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
——以貴陽市花溪區(qū)為例

孫小龍 劉紅蘭 徐海麗

（貴州師范大學(xué) 國(guó)際旅游文化學(xué)院， 貴州 貴陽 550025）

2016 年《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》提出，由景點(diǎn)旅游發(fā)展模式向全域旅游發(fā)展模式轉(zhuǎn)變，2018 年《關(guān)于促進(jìn)全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》強(qiáng)調(diào)，把促進(jìn)全域旅游發(fā)展作為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要抓手，構(gòu)建全域旅游共建共享新格局。全域旅游逐漸成為新時(shí)期旅游業(yè)的主要發(fā)展方向，但是，一個(gè)地區(qū)要發(fā)展全域旅游，離不開完善的旅游公共服務(wù)體系。旅游公共服務(wù)的建設(shè)是全域旅游發(fā)展的基礎(chǔ)，同時(shí)全域旅游的發(fā)展也對(duì)地區(qū)旅游公共服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成影響。通過文獻(xiàn)檢索發(fā)現(xiàn)，全域旅游背景下的旅游公共服務(wù)研究在空間尺度上主要集中于綜合經(jīng)濟(jì)區(qū)及省級(jí)全域旅游示范區(qū)，在縣級(jí)尺度上的研究存在缺失。在內(nèi)容方面，全域旅游公共服務(wù)質(zhì)量研究集中于國(guó)內(nèi)全域旅游發(fā)展水平評(píng)價(jià)、旅游公共服務(wù)體系建設(shè)研究及旅游公共服務(wù)質(zhì)量提升等方面，縣級(jí)全域旅游示范區(qū)旅游公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究較匱乏。在此背景下，本研究根據(jù)全域旅游對(duì)旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建的要求，選取相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)建立花溪區(qū)旅游公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并通過問卷調(diào)查獲取研究數(shù)據(jù)，對(duì)花溪區(qū)全域旅游公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)研究，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果給出對(duì)策建議，以期為管理部門制定相關(guān)政策、提升全域旅游公共服務(wù)質(zhì)量提供決策參考。

一、文獻(xiàn)綜述

要對(duì)縣域全域旅游公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，首先需要掌握全域旅游、旅游公共服務(wù)和旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及研究方法。因此，本文對(duì)全域旅游、旅游公共服務(wù)及旅游服務(wù)質(zhì)量的研究現(xiàn)狀進(jìn)行梳理，進(jìn)而對(duì)花溪區(qū)旅游公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（一）全域旅游

全域旅游是新時(shí)期旅游業(yè)的重要發(fā)展方向，國(guó)內(nèi)關(guān)于全域旅游的研究最早出現(xiàn)在城市規(guī)劃領(lǐng)域，大連市為布局“全域城市化”提出了“全域旅游”發(fā)展目標(biāo)，隨后呂俊芳對(duì)全域旅游發(fā)展范式進(jìn)行了研究[1]。2016 年《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》提出由景點(diǎn)旅游發(fā)展模式向全域旅游發(fā)展模式轉(zhuǎn)變后，關(guān)于全域旅游的研究出現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)，楊振之對(duì)全域旅游的內(nèi)涵及其發(fā)展階段進(jìn)行了分析[2]，厲新建等人則研究了全域旅游發(fā)展邏輯和重點(diǎn)[3]。與此同時(shí)，學(xué)者們關(guān)于全域旅游不僅僅局限于內(nèi)涵及機(jī)制方面，也在全域旅游視域下對(duì)養(yǎng)老旅游目的地、旅游小鎮(zhèn)、旅游廊道、冰雪旅游等的發(fā)展路徑及特征進(jìn)行研究；同時(shí)也有學(xué)者從產(chǎn)業(yè)角度對(duì)體育賽事旅游產(chǎn)業(yè)、海洋漁業(yè)與濱海旅游業(yè)的發(fā)展進(jìn)行研究；而部分學(xué)者則對(duì)國(guó)家全域旅游示范區(qū)的空間分布特征及影響因素、競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)、旅游公共服務(wù)進(jìn)行探索。綜合來看，現(xiàn)有關(guān)于全域旅游的研究?jī)?nèi)容豐富，成果頗豐，為后續(xù)研究提供了參考依據(jù)。

同時(shí)，梳理文獻(xiàn)后發(fā)現(xiàn)，全域旅游已成為旅游業(yè)貫徹落實(shí)國(guó)家新發(fā)展理念的重要體現(xiàn)，既是旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和可持續(xù)發(fā)展的重要選擇，又是提升旅游品牌價(jià)值及發(fā)展地方經(jīng)濟(jì)的有效途徑，同時(shí)還促進(jìn)了旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。

（二）旅游公共服務(wù)

國(guó)外關(guān)于旅游公共服務(wù)的研究在內(nèi)容方面涉及較廣。Chen 通過研究旅游公共服務(wù)的提供者及服務(wù)對(duì)象，提出建設(shè)多維度海島旅游信息數(shù)據(jù)庫的建議[4]；Rayman 和Molina 對(duì)旅游網(wǎng)站的信息服務(wù)進(jìn)行研究，認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)在旅游者獲取信息時(shí)起重要作用[5]；Haven 和Jones 對(duì)旅游服務(wù)供應(yīng)市場(chǎng)調(diào)研后，提出管理部門應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)旅游服務(wù)者提高旅游服務(wù)水平，最終實(shí)現(xiàn)旅游目的地服務(wù)水平的整體提高[6]。

國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)旅游公共服務(wù)的定義在內(nèi)容上各不相同，李爽等認(rèn)為旅游公共服務(wù)是指由政府或相關(guān)組織提供，滿足旅游者相似需求的非盈利公共產(chǎn)品和服務(wù)[7]；徐菊鳳等認(rèn)為旅游公共服務(wù)是由政府部門為旅游者提供的具備公共性與非營(yíng)利性產(chǎn)品和服務(wù)[8]；李軍鵬認(rèn)為旅游公共服務(wù)是以旅游主管部門向游客提供的公益的、基礎(chǔ)的旅游公共產(chǎn)品與服務(wù)[9]。通過梳理已有文獻(xiàn)，學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為旅游公共服務(wù)的提供者多為政府相關(guān)部門及社會(huì)團(tuán)體，主要服務(wù)對(duì)象是旅游者，且具有公共性、非營(yíng)利性、基礎(chǔ)性。

學(xué)術(shù)界在研究旅游公共服務(wù)體系時(shí)主要有以下幾個(gè)比較有代表性的觀點(diǎn)：李爽等認(rèn)為旅游公共服務(wù)體系是在一些特定的旅游公共服務(wù)供給范式與政策規(guī)范下的一個(gè)完整旅游公共服務(wù)系統(tǒng)，主要由供給者、供給對(duì)象、供給內(nèi)容及其他的一些輔助系統(tǒng)共同構(gòu)成[10]；王信章等認(rèn)為旅游公共信息服務(wù)、旅游公共交通服務(wù)、旅游公共安全服務(wù)、旅游公共救助服務(wù)、旅游公共環(huán)境服務(wù)等旅游公共服務(wù)構(gòu)成了旅游公共服務(wù)體系[11]；王京傳、李天元等又從服務(wù)接觸的視角對(duì)旅游目的地的公共服務(wù)體系進(jìn)行研究，認(rèn)為旅游公共服務(wù)體系是由旅游者在目的地所能接觸到所有服務(wù)接觸點(diǎn)、完整的各項(xiàng)旅游公共服務(wù)接觸鏈、能夠滿足游客期望的服務(wù)接觸情境三個(gè)部分組成的一個(gè)完整的系統(tǒng)[12]。

通過梳理相關(guān)文獻(xiàn)，本研究認(rèn)為：由于學(xué)者們對(duì)旅游公共服務(wù)體系研究的切入點(diǎn)不同，所以現(xiàn)在還未得到公認(rèn)的旅游公共服務(wù)體系。且當(dāng)前與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)有關(guān)的法規(guī)政策、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的研究當(dāng)前較為匱乏，理論與實(shí)證結(jié)合的研究有待提高。

（三）旅游服務(wù)質(zhì)量

早在20 世紀(jì)80 年代，國(guó)內(nèi)外就有許多關(guān)于服務(wù)質(zhì)量定義的探析。其中比較有代表的是：Gronroos 提出服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者通過期望的服務(wù)與受到服務(wù)后相比較而來[13]；Parasuraman 等認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是用來評(píng)價(jià)服務(wù)好壞的，即根據(jù)顧客感知到的實(shí)際服務(wù)是否符合預(yù)期服務(wù)來判斷服務(wù)質(zhì)量的好與壞。Parasuraman 與其同事開發(fā)的SERVQUAL(service quality)模型，是比較權(quán)威的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工具。在質(zhì)量定義探析的基礎(chǔ)上，學(xué)術(shù)界關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量也有了許多研究。目前，學(xué)術(shù)界對(duì)于旅游服務(wù)質(zhì)量的定義較為統(tǒng)一，認(rèn)為旅游服務(wù)質(zhì)量主要由旅游企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量和旅游者對(duì)服務(wù)整體感知評(píng)估組成，其中后者是近年來學(xué)術(shù)界對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的研究重點(diǎn)。Thompson 等研究了交通服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客滿意度的影響；Reichel 通過Gronroos 有關(guān)感知服務(wù)質(zhì)量模型，以以色列鄉(xiāng)村地區(qū)游客為研究對(duì)象，研究了游客旅游服務(wù)期望與感知到的實(shí)際服務(wù)之間的差距，并且提出了相應(yīng)的建議；Howat 等通過實(shí)地調(diào)研，從旅游者視角對(duì)目的地旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)。相對(duì)而言，國(guó)內(nèi)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注較國(guó)外要晚。

近年來，國(guó)內(nèi)也有了許多關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的探析與研究。王大悟從構(gòu)建旅游服務(wù)體系的原則及結(jié)構(gòu)等方面對(duì)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行了研究[14]；郭晉杰從地方國(guó)際旅游資源開發(fā)的角度，研究國(guó)際游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而針對(duì)旅游業(yè)存在的問題提出解決方案[15]；張立軍、王恩旭和武春友分別利用模糊綜合評(píng)價(jià)方法及灰色關(guān)聯(lián)分析法對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究；黃毅等運(yùn)用錫爾指數(shù)、Pearson 相關(guān)系數(shù)等方法總結(jié)了入境旅游服務(wù)質(zhì)量的時(shí)空特征及其影響因素[16]；陳淑君、李萬蓮等分析了影響游客目的地服務(wù)質(zhì)量滿意度的主要因子的區(qū)域差異[17]；還有學(xué)者分別從入境游客感知和員工視角研究旅游服務(wù)質(zhì)量演進(jìn)特征和影響機(jī)制。

通過相關(guān)文獻(xiàn)的梳理，本研究發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有研究多從宏觀角度研究旅游服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建及評(píng)價(jià)，或從小眾群體的視角探討旅游服務(wù)質(zhì)量的影響因素，但幾乎沒有示范區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的研究。因此，本研究以花溪區(qū)為案例地，對(duì)縣域尺度全域旅游示范區(qū)旅游公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探討，望能對(duì)現(xiàn)有研究進(jìn)行有益補(bǔ)充。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）研究區(qū)概況

花溪區(qū)位于貴陽市南部，屬于縣級(jí)市轄區(qū)。全區(qū)土地總面積約964.32 平方千米，2020 年末常住人口96.63 萬人?；ㄏ獏^(qū)是貴陽市城郊最重要的旅游板塊，全區(qū)自然環(huán)境優(yōu)美、人文風(fēng)情獨(dú)特，擁有國(guó)家5A 級(jí)旅游景區(qū)青巖古鎮(zhèn)，以及國(guó)家4A 級(jí)旅游景區(qū)花溪天河潭、花溪濕地公園等共3 處。2016 年，花溪區(qū)成功入選全國(guó)首批“國(guó)家全域旅游示范區(qū)”，與貴州省同時(shí)獲批的赤水市、盤州市相比，其區(qū)位條件、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及客源市場(chǎng)等各方面均有一定優(yōu)勢(shì)。同時(shí)在全省七個(gè)“國(guó)家全域旅游示范區(qū)”中，花溪區(qū)自然景觀和人文景觀豐度均有顯著代表性。國(guó)家全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建成功后，全區(qū)旅游業(yè)快速發(fā)展，2016 年接待游客2182.18萬人次，旅游收入197.79 億元；2017 年接待游客2928.63 萬人次，旅游收入268.1 億元；2018 年接待游客3739.61 萬人次，旅游收入370.87 億元；2019 年接待游客4363.38 萬人次，旅游收入470.15 億元。國(guó)家旅游示范區(qū)的創(chuàng)建，加大了政府和企業(yè)對(duì)旅游業(yè)的投入力度，近年來，圍繞旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和高質(zhì)量發(fā)展，全區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施不斷升級(jí)改造，在貴州省發(fā)揮了良好的示范效應(yīng)。因此，本文以花溪區(qū)為例，對(duì)其旅游公共服務(wù)設(shè)施質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)研究，希望能對(duì)周邊地區(qū)全域旅游的發(fā)展提供一些啟示。

圖1 花溪區(qū)2016-2019 年旅游接待人數(shù)及旅游收入情況

（二）研究方法

層次分析法 (Analytic hierarchy process,AHP)，是指通過把與決策有關(guān)的關(guān)鍵點(diǎn)分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、指標(biāo)等層次，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行定性與定量結(jié)合分析的方法，由美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家薩蒂于20世紀(jì)70 年代提出，其特點(diǎn)是把復(fù)雜問題中的各種因素通過劃分為互為聯(lián)系的有序?qū)哟?，使其條理化，適用于對(duì)無結(jié)構(gòu)特性的系統(tǒng)評(píng)價(jià)以及多目標(biāo)、多準(zhǔn)則、多時(shí)期等的系統(tǒng)評(píng)價(jià)。其基本步驟包括:建立層次結(jié)構(gòu)模型、構(gòu)造成對(duì)比較陣、構(gòu)建判斷矩陣、計(jì)算權(quán)重向量、檢驗(yàn)一致性。AHP 計(jì)算方式如下：

2.判斷矩陣一致性檢驗(yàn)

（2）一致性比率CR=CI/RI。

（三）指標(biāo)體系

參照全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建對(duì)于旅游公共服務(wù)的要求，并結(jié)合花溪區(qū)發(fā)展情況，本研究選取旅游信息咨詢服務(wù)、旅游安全保障服務(wù)、旅游交通服務(wù)、旅游惠民便民服務(wù)、旅游行政監(jiān)管服務(wù)等作為花溪區(qū)旅游公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的五個(gè)準(zhǔn)則層(表1)。以《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》《“十三五”全國(guó)旅游公共服務(wù)規(guī)劃》以及《關(guān)于促進(jìn)全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》等相關(guān)政策文件作為依據(jù)，借鑒高夢(mèng)遠(yuǎn)的旅游公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，進(jìn)一步確定了C1-C16 共16 個(gè)研究指標(biāo)[18]。為了更加全面地評(píng)價(jià)花溪區(qū)旅游公共服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合區(qū)域旅游發(fā)展實(shí)際，本研究將“公共景點(diǎn)密度”“人均公共綠地面積”兩項(xiàng)指標(biāo)調(diào)整為“旅游便民設(shè)施”“旅游惠民政策”，經(jīng)過修正后的旅游公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系如表1。

表1 花溪區(qū)旅游公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

（四）數(shù)據(jù)收集

根據(jù)AHP 研究方法的特點(diǎn)，結(jié)合旅游公共服務(wù)的內(nèi)容及特征, 設(shè)計(jì)制作花溪區(qū)旅游公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷。調(diào)查問卷由樣本社會(huì)屬性變量統(tǒng)計(jì)和旅游者對(duì)花溪區(qū)旅游公共服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)分兩個(gè)部分組成，采用李克特量表讓受訪者對(duì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)行滿意度評(píng)定，具體分為非常滿意、比較滿意、一般、不滿意、非常不滿意，并對(duì)其賦與分值為5、4、3、2、1 分，游客根據(jù)自己的實(shí)際感受直接進(jìn)行打分。本研究于2019 年11 月至2020 年1月，在線上發(fā)放220 份問卷進(jìn)行問卷調(diào)查，回收208 份，回收率為94%，其中有效問卷199 份，有效率為95%，而后對(duì)問卷結(jié)果進(jìn)行整理分析。

根據(jù)問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果，表2 為此次調(diào)查樣本的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征。受訪者中女性所占比例為51%，男性所占比例49%，性別比基本平衡。從年齡分布情況來看，16 歲～25 歲年齡階段所占比例最大，56 歲以上占比最小。從學(xué)歷方面看，本科生最多，所占比例為51%，碩士及以上和初中及以下占比很少，分別為7%，4%。在職業(yè)分布上，學(xué)生所占的比例最高，公務(wù)員、退休人員及其他人員占比最少。收入方面，3000 元及以下收入者占比最多，占51%，收入12001 元以上僅有2 人，占1%。從客源地分布來看，有86%的游客來自貴州省內(nèi)（包含16%的貴陽當(dāng)?shù)赜慰停F州省外游客占14%。

表2 人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征

三、研究結(jié)果

（一）指標(biāo)權(quán)重評(píng)分

采用層次分析法確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，通過向2 位旅游專業(yè)學(xué)者、2 位旅游管理部門工作人員發(fā)放調(diào)查問卷，對(duì)花溪區(qū)旅游公共服務(wù)質(zhì)量體系判斷矩陣進(jìn)行打分，之后借助層次分析法計(jì)算工具得出目標(biāo)層和指標(biāo)層的群決策權(quán)重矩陣，各權(quán)重矩陣的CR 值依次為：0.0478，0.0325，0.0025，0.0071，0.0000，0.0059。所有矩陣的CR 值均小于0.1000，研究數(shù)據(jù)通過一致性驗(yàn)證。最終，得出花溪區(qū)旅游公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系目標(biāo)層和準(zhǔn)則層指標(biāo)的權(quán)重值（表3）。其中，旅游目的地提供公共信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、全面性，以及游客獲取信息的便利性等，在旅游者制定出游計(jì)劃時(shí)起著重要作用。其次，旅游目的地安全保障服務(wù)體系的建設(shè)程度仍然是影響大部分旅游者出行決策的主要原因之一，也是政府部門在全域旅游建設(shè)中較為重視的一部分。在旅游公共服務(wù)評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則層中，旅游信息咨詢服務(wù)（0.3232） 和旅游安全保障服務(wù)（0.3204）的權(quán)重較高，是旅游目的地旅游公共服務(wù)建設(shè)水平最重要的內(nèi)容。旅游交通服務(wù)（0.2238）和旅游行政服務(wù)（0.0914），在評(píng)價(jià)體系中旅游惠民便民服務(wù)（0.0411）所占的比重最低。

表3 花溪區(qū)旅游公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

（二）花溪區(qū)旅游公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析

本研究統(tǒng)計(jì)得到花溪區(qū)全域旅游公共服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)分后，通過計(jì)算得到了花溪區(qū)公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)分的均值、標(biāo)準(zhǔn)差，如表4。

表4 花溪區(qū)旅游公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)分分析

通過計(jì)算得到各項(xiàng)準(zhǔn)則和各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的平均分值后，采用加權(quán)求和的方法，得到花溪區(qū)各項(xiàng)旅游公共服務(wù)質(zhì)量的最終得分(表5)。作為國(guó)家級(jí)全域旅游示范區(qū)，其得分并不高，其旅游公共服務(wù)體系仍需要完善。通過對(duì)比花溪區(qū)的各項(xiàng)旅游公共服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際得分與各項(xiàng)旅游公共服務(wù)指標(biāo)權(quán)重可看出，花溪區(qū)旅游公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的準(zhǔn)則層各項(xiàng)指標(biāo)得分與其對(duì)應(yīng)的權(quán)重并不一致，這說明花溪區(qū)實(shí)際的旅游公共服務(wù)情況與其理論需求不匹配。

表5 花溪區(qū)旅游公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果

其中，旅游信息咨詢服務(wù)的權(quán)重最高0.3232，得分3.6900 卻不是最高的，所以花溪區(qū)的旅游信息咨詢服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量還有待提高。根據(jù)指標(biāo)的得分來看，可以從提高旅游信息咨詢中心的服務(wù)質(zhì)量和加強(qiáng)旅游公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng)建設(shè)來完善花溪區(qū)的旅游信息咨詢服務(wù)。交通在旅游活動(dòng)中起著連接游客與旅游目的地的紐帶作用，花溪區(qū)的旅游交通服務(wù)評(píng)分為3.7300，得分最高，但是評(píng)價(jià)結(jié)果表現(xiàn)一般，因此提高旅游線路的通暢度、完善旅游集散中心的建設(shè)顯得格外重要。游客安全是旅游活動(dòng)順利開展的前提，旅游目的地提供的旅游安全保障服務(wù)影響著游客的旅游決策，花溪區(qū)的旅游安全保障服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分為3.600，其中各項(xiàng)指標(biāo)的得分相差不大，所以花溪區(qū)在旅游安全保障服務(wù)方面需要全方面的提升。關(guān)于花溪區(qū)的旅游便民惠民服務(wù)，從評(píng)價(jià)結(jié)果可以看出，旅游惠民政策得分相對(duì)較低，可通過發(fā)放旅游優(yōu)惠活動(dòng)、優(yōu)惠劵、旅游一卡通等方式實(shí)現(xiàn)惠民。旅游行政監(jiān)管服務(wù)的得分最低，其主要原因是旅游行業(yè)教育培訓(xùn)服務(wù)不到位和旅游政策法規(guī)實(shí)施力度不夠。綜上，花溪區(qū)政府管理部門應(yīng)當(dāng)從旅游信息服務(wù)、旅游政策、培訓(xùn)教育等方面不斷提升旅游公共服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

本研究以全域旅游示范區(qū)——花溪區(qū)為案例地，在閱讀相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上構(gòu)建了花溪區(qū)旅游公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并通過發(fā)放問卷收集數(shù)據(jù)和層次分析法對(duì)花溪區(qū)的旅游公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)研究。結(jié)果表明：花溪區(qū)的旅游交通服務(wù)質(zhì)量和旅游信息咨詢服務(wù)質(zhì)量的得分較高，但是仍未達(dá)到滿意的程度，需進(jìn)一步提高交通設(shè)施特別是游客集散中心的服務(wù)能力及信息服務(wù)水平，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；旅游惠民便民服務(wù)質(zhì)量、旅游行政監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分較低，且花溪區(qū)的旅游公共服務(wù)總體得分都不是很高，仍有很大提升空間。因此，需在未來旅游公共服務(wù)建設(shè)工作中解決當(dāng)前存在的問題，并不斷創(chuàng)新，提高整體服務(wù)質(zhì)量。

（二）建議

本研究依據(jù)構(gòu)建的旅游公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，對(duì)景區(qū)的旅游公共服務(wù)發(fā)展提出以下幾點(diǎn)建議。

1.完善交通設(shè)施，提供順暢的全域旅游交通服務(wù)

旅游目的地的交通建設(shè)完善程度直接關(guān)系到游客的出游選擇，為獲得更多的游客數(shù)量，各地在發(fā)展全域旅游時(shí)要建設(shè)通達(dá)度高的旅游交通線路。其次，應(yīng)該不斷完善交通配套設(shè)施，確保游客集散中心有足夠的接待能力。同時(shí)對(duì)通往各個(gè)景區(qū)的旅游觀光車、出租車、旅游大巴等進(jìn)行統(tǒng)一化標(biāo)準(zhǔn)管理，提供良好的旅游交通環(huán)境。此外，為滿足日益增多的自駕游旅客的需求，應(yīng)做好主題自駕游線路的規(guī)劃設(shè)計(jì)，同時(shí)合理配置汽車營(yíng)地，從而提供順暢的全域旅游交通服務(wù)。

2.打造專業(yè)信息平臺(tái)，提升旅游信息服務(wù)能力

旅游目的地信息服務(wù)能力關(guān)系到游客對(duì)目的地的整體感知，因此，利用新興的信息技術(shù)，打造專業(yè)信息平臺(tái)，為游客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、全面的旅游信息已刻不容緩。首先，應(yīng)在制定旅游公共信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，充分與現(xiàn)代信息技術(shù)結(jié)合，加強(qiáng)與相關(guān)部門的信息交流，整合各類旅游信息資源，如通過電視、手機(jī)提示信息、微博、微信公眾號(hào)等各種傳播媒介及時(shí)向游客發(fā)布信息，不斷擴(kuò)大旅游公共信息服務(wù)的覆蓋面。其次，旅游地的旅游政務(wù)網(wǎng)站和門戶網(wǎng)站應(yīng)該及時(shí)更新該區(qū)的旅游管理政策、天氣、旅游交通、旅游活動(dòng)等信息，提高旅游信息服務(wù)水平。同時(shí)，加強(qiáng)旅游地公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng)建設(shè)，引導(dǎo)旅游者能快速到達(dá)各個(gè)景點(diǎn)。

3.完善旅游便民服務(wù)設(shè)施，落實(shí)旅游惠民政策

完善旅游便民服務(wù)設(shè)施，尤其是信息化旅游服務(wù)設(shè)施的完善，提高景區(qū)服務(wù)設(shè)施的便民程度。同時(shí)，景區(qū)可發(fā)放旅游年卡、多日游、一日游等旅游優(yōu)惠卡，或通過節(jié)慶、周年紀(jì)念日等舉辦特色活動(dòng)，大力開展景區(qū)免票或半價(jià)優(yōu)惠活動(dòng)，加強(qiáng)落實(shí)旅游地的惠民政策。

4.加強(qiáng)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管力度，提高服務(wù)質(zhì)量

旅游地主管部門應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)督管理，維持良好的旅游市場(chǎng)環(huán)境，減少旅游投訴和負(fù)面的評(píng)價(jià)。在處理旅游投訴與旅游糾紛時(shí)，應(yīng)以游客的利益為最大化原則進(jìn)行處理，做到及時(shí)、負(fù)責(zé)。要加強(qiáng)旅游服務(wù)人員的教育培訓(xùn)，為旅游服務(wù)人員和旅游企業(yè)提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，不斷提高旅游服務(wù)人員的服務(wù)水平，為游客提供標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量的旅游服務(wù)。