高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理影響因素分析及解決措施

2020年我國(guó)社會(huì)GDP突破了110萬(wàn)億元，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)依舊強(qiáng)勁，人們的生活水平也不斷提高，這催生了高端酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展。在高星級(jí)酒店中，餐飲服務(wù)是其中一個(gè)重要組成部分，是高星級(jí)酒店吸引顧客的一個(gè)利器，現(xiàn)如今，很多高星級(jí)酒店的餐飲服務(wù)已經(jīng)成為它們的招牌。為了滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)文化的需求，高星級(jí)酒店的餐飲服務(wù)水平也需要不斷提升，以贏得更多客戶的認(rèn)可與支持，從而獲得更好的發(fā)展機(jī)遇。本文首先介紹了我國(guó)高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)的現(xiàn)狀，然后分析了我國(guó)高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題，最后提出了解決這些問(wèn)題的措施，以幫助高星級(jí)酒店提升自身的餐飲服務(wù)水平及質(zhì)量。

一、我國(guó)高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)的現(xiàn)狀

現(xiàn)如今，高星級(jí)酒店的餐飲項(xiàng)目，已不僅僅是為房客提供的配套功能，其越來(lái)越成為酒店業(yè)務(wù)中極為核心的社會(huì)功能板塊。其中，大堂吧的社交場(chǎng)所功能、宴會(huì)廳的慶典活動(dòng)功能、咖啡廳及茶館的休閑功能、露天燒烤餐飲區(qū)的休閑娛樂(lè)功能等，已經(jīng)成為酒店吸引力的重要部分。

星級(jí)酒店的餐飲項(xiàng)目設(shè)計(jì)分為三類、五模式：三類——餐廳，正餐餐廳、宴會(huì)廳、露天休閑特色餐廳;飲類，大堂吧、咖啡廳、茶館、酒吧;餐飲娛樂(lè)結(jié)合類，茶餐廳、夜總會(huì)歌廳、歌舞宴。五模式——特色口味與主題餐廳模式：以口味風(fēng)格差異化為基礎(chǔ)的正餐或夜宵餐廳，這類餐廳一般為高檔特色餐廳，成為高端商務(wù)政務(wù)接待的場(chǎng)所;高級(jí)社交飲廳模式：大堂吧、咖啡廳、茶館等等具有較高品位的接待場(chǎng)所，以房客的商務(wù)接待為基礎(chǔ)，目前高星級(jí)酒店咖啡廳已經(jīng)成為社交聚會(huì)與商務(wù)約會(huì)的重要場(chǎng)所，甚至成為一種新型的區(qū)域地標(biāo);高級(jí)休閑餐飲模式：包括露天餐廳、燒烤區(qū)、生態(tài)餐廳等，是典型的休閑餐廳，對(duì)于度假酒店和城市休閑酒店特別重要;演藝秀場(chǎng)餐飲模式：餐廳又是兼具演藝功能和秀場(chǎng)概念的場(chǎng)所，是都市高星級(jí)酒店最為盈利和獨(dú)具品牌效果的部分，比如特色宴會(huì)廳、歌舞宴、婚慶餐廳等，是進(jìn)行新聞發(fā)布會(huì)活動(dòng)、宴會(huì)活動(dòng)、慶典活動(dòng)的最佳場(chǎng)所;餐飲娛樂(lè)場(chǎng)模式：餐飲與娛樂(lè)結(jié)合，包括量販KTV、洗浴、自助餐等，是以自助餐為配套的休閑娛樂(lè)模式，具有巨大成長(zhǎng)空間，特別適于城市休閑酒店。

目前，酒店餐飲的消費(fèi)人群大多是團(tuán)體消費(fèi)，以商務(wù)會(huì)議、酒會(huì)為主，兼顧個(gè)人婚宴、壽宴和聚會(huì)以及少量高收入人群的個(gè)人消費(fèi)。但是，一方面隨著國(guó)家大力推動(dòng)反腐倡廉和國(guó)有企業(yè)改革，公款集團(tuán)性消費(fèi)比例相對(duì)下降;另一方面隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、居民可支配收入的增加以及國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的持續(xù)升溫，酒店餐飲的個(gè)人消費(fèi)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。

為了迎合這種發(fā)展趨勢(shì)，不少高星級(jí)酒店都開(kāi)始積極求變。在河南，眾多星級(jí)酒店紛紛進(jìn)行餐飲管理改革。老牌的星級(jí)酒店餐飲審時(shí)度勢(shì)，積極發(fā)揮自己的特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì);新開(kāi)張的酒店則一開(kāi)始就找準(zhǔn)餐飲定位，突出品牌、打出特色。以索菲特、大河錦江等四星級(jí)酒店為例，它們除繼續(xù)保持西餐獨(dú)有的特色外，重點(diǎn)對(duì)中餐廳進(jìn)行了改革：區(qū)域化承包，原則上管理和人事歸飯店所有，但考核和工資及福利發(fā)放均由餐廳負(fù)責(zé)，這極大地激發(fā)了員工的積極性;創(chuàng)新菜品，分析現(xiàn)有菜品的點(diǎn)擊率，不斷推出新品菜式，緊跟市場(chǎng)步伐。

在杭州，不少高星酒店都在大搞“異域美食節(jié)”，黃龍飯店舉辦了澳大利亞美食節(jié)，與南澳水產(chǎn)協(xié)會(huì)合作，進(jìn)口了多款國(guó)內(nèi)少見(jiàn)的生鮮海味，而且限量供應(yīng);凱悅酒店舉辦了海鮮美食節(jié)，邀請(qǐng)法國(guó)大廚現(xiàn)場(chǎng)為客人切整條的金槍魚(yú)、現(xiàn)開(kāi)鮮活的生蠔等;浙江世貿(mào)君瀾大飯店舉辦了冰爽歡樂(lè)美食節(jié)，不僅有各式冰激凌無(wú)限暢享，還有首次亮相的冰激凌壽司、來(lái)自澳洲的成長(zhǎng)快樂(lè)小牛扒等，都是全新亮點(diǎn)。

總的來(lái)說(shuō)，高星級(jí)酒店的餐飲服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越豐富、專業(yè)，但業(yè)內(nèi)表示，高星級(jí)酒店在餐飲服務(wù)管理方面依舊存在許多問(wèn)題。

二、高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)

質(zhì)量管理存在的問(wèn)題

1.服務(wù)員自身服務(wù)方面的問(wèn)題。在當(dāng)下的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，酒店管理者必須認(rèn)識(shí)到只有重視自身餐飲服務(wù)管理質(zhì)量，才能提高酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量，才能為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。然而，由于我國(guó)酒店餐飲服務(wù)發(fā)展滯后、各項(xiàng)制度管理不完善等原因，最終直接影響到了我國(guó)酒店餐飲服務(wù)的質(zhì)量，導(dǎo)致服務(wù)水平不高。再者，很多酒店為了實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展而擴(kuò)大餐飲規(guī)模，由于目前勞動(dòng)市場(chǎng)人才緊缺，企業(yè)不得不招聘一些沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何培訓(xùn)，也沒(méi)有餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人，這些人服務(wù)意識(shí)不夠，有的甚至素質(zhì)也不高，導(dǎo)致餐飲服務(wù)質(zhì)量堪憂。

另外，服務(wù)行業(yè)的薪水一般比較低，很多酒店服務(wù)員在工作中會(huì)產(chǎn)生很嚴(yán)重的職業(yè)倦怠感，存在著當(dāng)一天和尚敲一天鐘的思想，所以在工作中積極性不夠，也這影響了餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)不夠規(guī)范。按理來(lái)說(shuō)，高星級(jí)酒店應(yīng)該有著完善的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，可以起到一個(gè)示范作用。但是令人感到遺憾的是，一些高星級(jí)酒店的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)并不規(guī)范，甚至缺失服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致服務(wù)人員在工作上不盡心，而客戶也無(wú)法獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如，有的酒店的餐飲部門盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新，并未研究顧客的需求并形成自己的特色，從而導(dǎo)致失去核心競(jìng)爭(zhēng)力。還有的雖然制定了完善的服務(wù)制度，但并未貫徹落實(shí)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。

三、解決星高級(jí)酒店

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題的措施

1.做好酒店服務(wù)員的自主管理工作。（1）重視員工技能素質(zhì)培訓(xùn)，優(yōu)化薪酬結(jié)構(gòu)。為了提高員工的技能素質(zhì)，高星級(jí)酒店需要加強(qiáng)對(duì)員工的技能培訓(xùn)，一方面要做好新員工的培訓(xùn)及考核工作，只有通過(guò)考核才能上崗，以提升員工的綜合素質(zhì)，幫助員工更好地認(rèn)識(shí)崗位服務(wù)性質(zhì)和服務(wù)價(jià)值，增強(qiáng)員工的崗位認(rèn)同感。另一方面要優(yōu)化薪酬結(jié)構(gòu)。薪酬水平是對(duì)員工工作價(jià)值的客觀體現(xiàn)，只有構(gòu)建完善的薪酬結(jié)構(gòu)，滿足員工的工作價(jià)值需求，才能從根本上提升員工的工作責(zé)任感。當(dāng)然，薪酬還需要與員工的表現(xiàn)情況、績(jī)效情況掛鉤，這樣做一是為了更好地激發(fā)員工的工作積極性，讓員工明確只有做好本質(zhì)工作，才能獲得相應(yīng)的報(bào)酬;二是為了增強(qiáng)員工的崗位認(rèn)同感，彈性的薪酬結(jié)構(gòu)，可以給予員工更大的發(fā)展空間和價(jià)值實(shí)現(xiàn)空間，也更容易留住員工，提升員工的凝聚力和向心力。

（2）制訂完善職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，消除員工的職業(yè)倦怠感。星高級(jí)酒店要消除員工的職業(yè)倦怠性，重視員工的自主感受，了解到底是什么原因?qū)е滤麄儺a(chǎn)生職業(yè)倦怠感，然后制訂切實(shí)可行的方法。一是及時(shí)做好情感上的疏導(dǎo)，及時(shí)幫助員工分析工作中所遇到的問(wèn)題，調(diào)解員工的負(fù)面情緒。二是做好員工的思想工作，每周進(jìn)行一次例會(huì)，一起分享工作的喜怒哀樂(lè)，并重視服務(wù)員提出的一些意見(jiàn)，讓他們各抒己見(jiàn)，達(dá)到集思廣益。另外，酒店管理層應(yīng)為服務(wù)員制訂完善的職業(yè)規(guī)劃，幫助他們分析自身的優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)，為他們制訂一套清晰的職業(yè)發(fā)展方向，增強(qiáng)他們的抗壓能力，能積極應(yīng)對(duì)工作中遇到的各種問(wèn)題，能學(xué)會(huì)自主控制自身情緒，從而降低員工的離職率。

2.重視客戶的多樣化服務(wù)需求，制訂靈活的服務(wù)機(jī)制。現(xiàn)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，尤其對(duì)于高星級(jí)酒店的餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)更是如此。為了提高星高級(jí)酒店的餐飲服務(wù)質(zhì)量，就要在滿足大部分客戶需求的前提下為其他客戶提供多樣化服務(wù)，重視客戶訴求，一切都以客戶的基本需求作為出發(fā)點(diǎn)，唯有如此，才能提高酒店的服務(wù)水平及能力?？蛻艟筒偷倪^(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)提前與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶的餐飲習(xí)慣和口味，盡可能地為客戶提供更為人性化的需求。當(dāng)客戶提出一些特別的要求時(shí)，只要是合理的，酒店就應(yīng)當(dāng)快速反應(yīng)，及時(shí)為客戶送上所需的服務(wù)。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，應(yīng)制訂一套靈活的服務(wù)機(jī)制，以更好地滿足客戶需求，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。

3.制訂完善的服務(wù)流程，明確酒店的管理標(biāo)準(zhǔn)。不管在各行各業(yè)，制度都是必不可少的，俗話說(shuō)“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，說(shuō)的就是制度的重要性。因此，高星級(jí)酒店要想獲得更好的發(fā)展，就要切實(shí)制訂一套可行、可靠的服務(wù)流程及管理標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能以一套系統(tǒng)化的服務(wù)與管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核，推動(dòng)酒店的良性發(fā)展。比如，在后臺(tái)廚師制作了精美的菜肴后，跑菜員要第一時(shí)間將菜肴送達(dá)，看臺(tái)員要在第一時(shí)間將菜品上桌，保證顧客吃到新鮮出爐的菜品。在服務(wù)員工作期間，要始終保持個(gè)人的干凈衛(wèi)生，同時(shí)在禮節(jié)禮貌、儀表儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能方面符合酒店制訂的標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的服務(wù)。

總之，對(duì)于一家從事餐飲服務(wù)的高星級(jí)酒店而言，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下，如果要想站穩(wěn)腳跟，挽留更多客戶及培養(yǎng)更多忠誠(chéng)客戶，那么就要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，以此來(lái)降低客戶流失率，實(shí)現(xiàn)客戶群的不斷壯大。

作者簡(jiǎn)介：蔡凱鵬（1987-），男，漢族，廣東汕尾人，碩士研究生，研究方向?yàn)椴惋嬵惣熬频觐惼髽I(yè)、人力資源管理。