遇見沖突，你會做“和事佬”嗎

生活中，我們常常會遇到雙方因某事爭執(zhí)不休的情況。一般來說，爭吵雙方的情緒都很激動，他們往往會對調(diào)解人存在排斥心理，所以調(diào)解人需要掌握一些技巧來化解沖突。如果遇見沖突，你會做“和事佬”嗎？

熱心化解糾紛

近日，網(wǎng)友小鵬分享了一個自己親身經(jīng)歷的故事。

大約兩個月前的某個雨夜，小鵬步行回到居住小區(qū)時，見垃圾屋旁聚集了一群人，他們吵吵嚷嚷。有個擺明是挑頭的中年婦女吐槽起來，說垃圾屋旁停放的那臺小車的車主，亂停車阻塞通道，她幾次撥打114通知挪車，半個小時過去了也不見人來，倘若其他居民家里老人有事需要急救，那該如何是好？因此，中年婦女叫上家人和同幢樓的幾個住戶，等著姍姍來遲的車主，然后將那臺小車和車主圍住，一邊不允許小車駛離，一邊致電122要求交警前來處罰。

當(dāng)時已是晚上十點多，風(fēng)寒雨冷。小鵬說，幸好自己了解過心理學(xué)知識，當(dāng)時的情形關(guān)鍵是要安撫中年婦女等住戶的情緒。

伴隨著中年婦女的喧囂，小鵬順勢也幫著中年婦女責(zé)怪車主，支持中年婦女再次打電話要交警來處罰。趁中年婦女打電話的間隙，小鵬把車主悄悄拉到一邊，叮囑車主務(wù)必要克制情緒，等會兒要再次誠懇道歉。得到車主的承諾后，小鵬又來到剛剛打完電話的中年婦女面前，問情況如何。中年婦女表示，就是等到天亮也要讓交警來處罰車主。

小鵬聽后大概心中也有數(shù)了，嘗試著對中年婦女說，夜里本來值勤人手就少，在這種住宅小區(qū)內(nèi)的沒有任何損傷的報案，依照先急后緩的排隊派員，要等到什么時候很難說。大半夜長時間在雨中等著，大家一不小心感冒了可能就要去隔離治療……

中年婦女慢慢沉默下來，想了片刻后才勉強說，好好道個歉，就放過他。

小鵬當(dāng)即請車主過來，車主向在場的人誠懇道歉。中年婦女聽完后甩手轉(zhuǎn)身離開，其他居民也都各自回家，一場糾紛就此解決。

勸解沖突的5個技巧

生活中，我們常常會遇到雙方因某事爭執(zhí)不休的情況。一般來說，爭吵雙方的情緒都很激動，往往會對調(diào)解人存在排斥心理，所以調(diào)解人需要掌握一些技巧來化解沖突。

了解情況 雙方吵架是有原因的，不知道事情的緣由而盲目勸架只會讓當(dāng)事人反感：“你什么都不懂，在這里亂說什么？”要弄清為什么而吵，才不會盲目勸架。所以，弄清楚事情的原因后再調(diào)解，這樣才會把話說到點子上，解開繩結(jié)，讓雙方和解，效果往往更好。

表現(xiàn)誠意 調(diào)解并不是批評、訓(xùn)斥，你要用溫和、誠懇的語言調(diào)解糾紛，語氣不能太硬或是責(zé)備雙方。調(diào)解人要用溫柔的語言來勸解爭吵雙方，讓他們感到你的誠意。如果你言辭激烈，只會適得其反。

分別贊賞雙方 雙方不合，各執(zhí)一詞，你偏袒哪一方都是不對的，這也不公平。這時，作為調(diào)解員的你，可以在調(diào)解前贊賞雙方各自的觀點，消除他們的戒心，讓他們把你當(dāng)成自己人。這時，你就是正義公平的代言人，那么雙方就更愿意接受你說的話。

分清主次 矛盾有主次，糾紛也有主次。要弄清主要是誰的責(zé)任，誰的情緒最激動，誰吵得最過分，集中精力去調(diào)解言語過于激烈的一方，這樣糾紛就會很快平息。如果分不清主次，效果就很難達到。

不同性格采用不同技巧 針對不同問題，處理方式也會不同。不同性格特征的人，處理起來也要有不同的方式。如果對方是一個脾氣暴躁、易沖動的人，正在氣頭上，這時你去勸說一定會吃閉門羹。對于這種人，你應(yīng)該等對方冷靜下來，抓住時機再調(diào)解。如果對方是一個明白事理的人，一定要把理說到點子上，才能化解糾紛。

好管閑事的“和事佬”不可或缺

近日，有網(wǎng)友發(fā)來東莞市梅州商會成立人民調(diào)解委員會計劃培養(yǎng)好管閑事的“和事佬”，日常幫助調(diào)解會員企業(yè)各種矛盾糾紛的消息，讀后不禁為之拍手叫好。因為時下和諧社會、幸福生活，好管閑事的“和事佬”不可或缺，且多多益善。而且這種在熟悉人群里面培養(yǎng)成長起來的“和事佬”，化解矛盾調(diào)解糾紛，天生就有一種大家熟悉的親和力，也有一種大家認(rèn)可的公信力。

有媒體曾報道，鄭州高新區(qū)法院法官“2017年人均結(jié)案1264件，在全國基層法院中居首”。即使全年無休，該法院法官人均每天結(jié)案也要在3件以上。雖然沒有調(diào)查分析，但相信其中部分案件是可以通過事前調(diào)解來化解的。

都說“法律不外乎人情”，法律是道德的底線，法律也富含人性化。但在街坊鄰里的日常生活中，動不動就要去打官司的做法仍值得商榷。打官司往往只是化解沖突處理問題的方法之一，并非唯一。

正因為“官司易打，恩怨難斷”，過往基層社會治理實踐中才積累總結(jié)了“情（先講感情）、理（再說道理）、法（最后才訴諸法律）”的操作程序。實際上化解矛盾糾紛的所有選項，打官司并非上策，更多的是要以和為貴。

那么，如果遇見沖突，你會做“和事佬”嗎？

（《南方周末》等）