以客戶為視角的供服數(shù)據(jù)增值管理的創(chuàng)新與實踐

摘要：供電服務(wù)，作為供電企業(yè)的生命線，在國家電網(wǎng)公司“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神背景下，服務(wù)質(zhì)量的提升一直都是服務(wù)品牌建設(shè)的精髓。本文立足于客戶訴求視角出發(fā)，利用供服數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢，并與配網(wǎng)檢修操作、配網(wǎng)搶修指揮合理搭配展開分析并進行整合，為供電服務(wù)在風(fēng)險預(yù)控前瞻層面提供數(shù)據(jù)方向、可應(yīng)用場景和管理實踐，實現(xiàn)內(nèi)部優(yōu)化服務(wù)風(fēng)險、運行維護工作前移，外部提升服務(wù)質(zhì)量、提效運維水平，使服務(wù)數(shù)據(jù)增值與客戶服務(wù)管理、設(shè)備運維管理實現(xiàn)良性的互動，發(fā)揮其更大的效能。

關(guān)鍵詞：供服數(shù)據(jù)資源增值;供電服務(wù)風(fēng)險分析;供電服務(wù)風(fēng)險管理;服務(wù)與運維共贏

1 實踐背景

1.1 供服數(shù)據(jù)資源

源于供電服務(wù)指揮中心的功能定位，整合運檢、營銷、調(diào)度等專業(yè)數(shù)據(jù)資源，以“數(shù)據(jù)貫通和信息共享”促進“專業(yè)協(xié)同”，建立新型供電服務(wù)指揮體系。

1.2 供電服務(wù)風(fēng)險的內(nèi)涵

供電企業(yè)及其員工在服務(wù)過稱中，由于種種原因，導(dǎo)致客戶利益直接受損，或者客戶認為自身利益受損實際沒有受損但客戶不滿，或者客戶對供電服務(wù)行為不滿意等等，引發(fā)客戶投訴、客戶上訪，甚至起訴，給供電企業(yè)及其當(dāng)事人造成不良影響的“潛在”事件。所謂“潛在”事件，就是可能發(fā)生或即將發(fā)生的事件。以上事件即為供電服務(wù)風(fēng)險。

1.3 供電服務(wù)風(fēng)險對供電業(yè)務(wù)的指征

包括：服務(wù)質(zhì)量、供電能力。做好對供電服務(wù)風(fēng)險的分析首先就要對供電服務(wù)風(fēng)險產(chǎn)生的原因做一個系統(tǒng)的考量，在95598系統(tǒng)全國集中的大環(huán)境下，廣大客戶電力需求日益旺盛，對供電能力和供電服務(wù)的要求也日益提高，這必將會對供電企業(yè)的服務(wù)管理提出了更高的要求，而目前供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈條更多的是在服務(wù)后端進行延伸處理，如：出現(xiàn)服務(wù)、營業(yè)事件的應(yīng)對、停電后的客戶訴求處理、停電頻次過多的線路的后期運維等，如何將“出現(xiàn)問題解決”轉(zhuǎn)變成“控制問題出現(xiàn)”是現(xiàn)階段供電服務(wù)工作新的突破口，也就是所謂的風(fēng)險性預(yù)控管理。同時在風(fēng)險性預(yù)控管理的基礎(chǔ)上，加入風(fēng)險預(yù)控業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)管理，即 ：“多米諾”效應(yīng)管理，將會為整個服務(wù)質(zhì)量提升增加更多效能，因此，供電服務(wù)風(fēng)險預(yù)控管理工作尤為必要。

綜上，供電服務(wù)風(fēng)險預(yù)控將是供電服務(wù)風(fēng)險管理的前端重要組成部分，而如何進行風(fēng)險預(yù)控，進行怎樣的風(fēng)險預(yù)控體系或流程設(shè)置，將直接影響供電服務(wù)風(fēng)險管理對優(yōu)質(zhì)服務(wù)提質(zhì)的發(fā)揮，是擺在供電服務(wù)領(lǐng)域的一個非常嚴肅的課題，也是本文研究的重點。

2 創(chuàng)新做法

2.1 對服務(wù)風(fēng)險管控措施開展“前瞻性”分析研究

開展獨立的供電服務(wù)質(zhì)量工作調(diào)研，掌握供電服務(wù)“薄弱環(huán)節(jié)”。

全面收集供服工單信息，梳理95598、12398工單內(nèi)容，按照業(yè)務(wù)類型、時間、區(qū)域、屬實性、責(zé)任性、重復(fù)致電、線路臺變等對企業(yè)對外公布的服務(wù)熱線受理的客戶訴求及處理情況進行智能篩選。

從業(yè)務(wù)類型環(huán)節(jié)，選出企業(yè)現(xiàn)階段出現(xiàn)客戶訴求問題的重點方向;從時間維度，把控不同時段企業(yè)與客戶的矛盾點;從區(qū)域角度，扎點客戶訴求的具體坐標，將客戶訴求聚類到供電單位和所站管理，指明服務(wù)薄弱區(qū)域;從屬實性、責(zé)任性的答復(fù)認責(zé)，找準企業(yè)原因或個人原因歸屬，側(cè)重處理企業(yè)原因造成客戶訴求的大方向性問題，嚴肅整治個人過失引發(fā)的客戶不滿的小概率事件;從重復(fù)致電概念，定點特殊客戶，深挖客戶訴求未解決或與客戶矛盾的特殊問題;從線路臺變信息，牽引出受影響的客戶數(shù)量和區(qū)域，進而延伸到停電頻發(fā)的線路和臺區(qū)。把過往時段的聚類性問題進行整合，為下一時段的工作提供管理靶向和改進方向，將看似過去的事后分析轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主的事前預(yù)警，從“管結(jié)果”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮茉颉?，全過程管控工單資源，將客戶工單訴求進行處理之后的再一次業(yè)務(wù)改進提升，從而更有效的實現(xiàn)工單驅(qū)動業(yè)務(wù)，體現(xiàn)工單的業(yè)務(wù)前瞻性。

2.2 采用科學(xué)的抽提方法，合理選擇樣本進行風(fēng)險“前瞻性”預(yù)控

2.2.1 在供電區(qū)域抽選頻繁停電重點線路和臺區(qū)及以下故障薄弱點，采用線路共性訴求抽樣和停電次數(shù)抽樣相結(jié)合的方法，在考慮客戶基本特征、時間、受理、回訪等因素的前提下，將重點被訴求線路進行細化，按照停電的具體原因把計劃停電、臨時停電、故障停電進行分解，考慮可操作性、投訴案例整理分析等因素，嘗試將線路計劃停電安排與線路已停電次數(shù)進行關(guān)聯(lián)，合理安排計劃停電和臨時停電，減少停電次數(shù)與投訴紅線的觸碰，做好特殊位置客戶的供電轉(zhuǎn)帶安排工作，如遇突發(fā)事件第一時間將其負荷轉(zhuǎn)帶，減少停電過多對個別區(qū)域客戶的影響，既做到停電安排合理、又保證特殊位置客戶訴求不被激發(fā)。將停電線路可造成的潛在風(fēng)險進行規(guī)劃性前移，從而更有效的實現(xiàn)矛盾性訴求的化解，解決了供電質(zhì)量類訴求激增的風(fēng)險，實現(xiàn)了持續(xù)用電的服務(wù)質(zhì)量提升。

2.2.2 在供電區(qū)域抽選供電服務(wù)“薄弱環(huán)節(jié)”中的矛盾重點和業(yè)務(wù)薄弱點，采用業(yè)務(wù)抽樣和訴求抽樣相結(jié)合的方法，采用服務(wù)申請類訴求分析、投訴案例整理分析、潛在風(fēng)險客戶分析等手段，既做到廣覆蓋、又保證重點突出，通過一類訴求問題解決一項業(yè)務(wù)漏洞，提升業(yè)務(wù)處理質(zhì)量。

2.3 運用海因里希法則分析供電薄弱環(huán)節(jié)，尋找影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)潛在的“危險點”

海因里希法則認為：在發(fā)生330次事故中，有300次未造成傷害、有29次造成輕傷害、有1次造成重傷害。換而言之：當(dāng)一個企業(yè)有300個隱患或違章，必然要發(fā)生29起輕傷或故障，另外還有1起重傷、死亡或重大事故。這就是著名的300：29：1法則。

2.3.1 就供電服務(wù)而言，海因里希理論也完全適用：300個違規(guī)行為，會產(chǎn)生29個敏感工單，進而出現(xiàn)1個客戶投訴。因此，在發(fā)生一次客戶投訴的背后其實還存在大量讓客戶不滿意的敏感工單。當(dāng)敏感工單上升到一定數(shù)量，就會由量變到質(zhì)變，必然會激化客戶矛盾從而引發(fā)訴求升級。對客戶潛在訴求內(nèi)容和處理情況進行分析，可以發(fā)現(xiàn)在日常工作中存在大量類似的不規(guī)范服務(wù)行為，這些環(huán)節(jié)中存在的不規(guī)范服務(wù)行為就是供電服務(wù)潛在的“危險點”。

2.3.2 找尋供電服務(wù)潛在的“危險點”實際為：對客戶潛在訴求的分析，在充分認清投訴優(yōu)化規(guī)則后，將工作重心從“投訴嚴抓”向“服務(wù)申請和意見嚴控”方向傾斜，對服務(wù)申請類、意見類工單的海量數(shù)據(jù)進行分解，從工單的二級分類入手，將分類中出現(xiàn)頻繁的：客戶側(cè)用電需求配合、低壓設(shè)備、供電企業(yè)供電設(shè)施消缺、電力短信、供電可靠性、充電服務(wù)、電纜線路、欠費復(fù)電登記、電表數(shù)據(jù)異常、低壓架空線路、供電設(shè)施等業(yè)務(wù)項進行分專業(yè)拆解，對數(shù)量級大的分項進行重點排查，同時將二級分類向業(yè)務(wù)類型進行推進，使其呈現(xiàn)逐層遞進的模式，從中捕捉敏感業(yè)務(wù)點，最終將目標鎖定到最大數(shù)量級，即潛在“風(fēng)險點”。

2.3.3 “潛在”風(fēng)險點的出現(xiàn)將對供電服務(wù)業(yè)務(wù)本身提供改進的靶向和工作突破口，從而在改進業(yè)務(wù)管理的流程中，豐富其前期的目標定位，讓業(yè)務(wù)管理改進更有針對性、更合理，最終實現(xiàn)整個業(yè)務(wù)效力優(yōu)化，提升供電服務(wù)的管理質(zhì)量。

2.4 在服務(wù)風(fēng)險管控流程中嘗試利用“多米諾”骨牌效應(yīng)

“多米諾”骨牌效應(yīng)，指：在一個相互聯(lián)系的系統(tǒng)中，一個很小的初始能量就可能產(chǎn)生一連串的連鎖反應(yīng)。而它的物理解析則認為：每張牌倒下的時候，具有的動能都比前一塊牌大，因此速度一個比一個快，依次傳導(dǎo)的能量一個比一個大。

服務(wù)風(fēng)險管控的“多米諾”骨牌效應(yīng)則定位在：對于突發(fā)供電服務(wù)事件的事前預(yù)控，突發(fā)供電服務(wù)事件的事中管控，以及供電服務(wù)事件的事后在控。

2.4.1 事前預(yù)控：即事件督辦預(yù)警

當(dāng)漠視侵害群眾利益、重大事件、人身傷亡、違反“十個不準”和違反“十項承諾”等訴求出現(xiàn)，其所帶的訴求標簽，已直指服務(wù)風(fēng)險點，且暗指客戶訴求強烈，對供電服務(wù)合規(guī)率和客戶服務(wù)滿意率產(chǎn)生不良影響，如處理不好后期將引發(fā)供電企業(yè)輿情風(fēng)險加劇，呈現(xiàn)“多米諾”連鎖反應(yīng)殃及更多業(yè)務(wù)，故為避免客戶訴求未及時解決進而引發(fā)重復(fù)事件的升級，將在訴求到來伊始開啟事件督辦預(yù)警。督辦預(yù)警將直接提升訴求規(guī)格、提高訴求響應(yīng)速度、提質(zhì)訴求處理水平，最終實現(xiàn)在重視程度升級的維度上，訴求處理不留隱患、死角，訴求不會衍生其他分支和波及其他業(yè)務(wù)，使供電服務(wù)實現(xiàn)良性循環(huán)。同時事件督辦預(yù)警還將呈現(xiàn)另一種賦能，即：以“一個訴求”看“一類問題”，將“危險點”通報于企業(yè)內(nèi)部，進行“一類問題”的整體防控，從根源上全方位根治問題，將“危險點”的力量在源頭上進行衰減，使其無法擴散，“多米諾”效應(yīng)無法實現(xiàn)，最終從源頭提升供電服務(wù)質(zhì)量。

2.4.2 事中管控：即事故聯(lián)合應(yīng)急

當(dāng)面對較大范圍停電事件時，通過前期和后期的不同站位，將信息的無縫隙傳遞、現(xiàn)場處理的協(xié)同管控、服務(wù)溝通的靈活集約共享三方面進行整合，實現(xiàn)提升供電服務(wù)質(zhì)量、降低供電輿情風(fēng)險的“協(xié)同指揮”、“超前服務(wù)”，使事故聯(lián)合應(yīng)急管理發(fā)揮重要作用。

（1）在停電信息傳遞層面，始于客戶訴求，終于客戶要求。信息交互前期在企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)構(gòu)建信息指揮網(wǎng)，形成國網(wǎng)級、省級、地市級、縣域級“級級套疊”，信息交互后期營銷部、運維部、客戶服務(wù)中心、供電服務(wù)指揮中心“環(huán)環(huán)相連”的新型信息化傳遞體系，做好訴求的“一線式”信息無縫傳遞。

（2）在專業(yè)管控層面，停電落地前期運維檢修和營銷專業(yè)運用計劃停電報送優(yōu)勢，協(xié)同檢修單位、施工單位，梳理停電站點、線路，細化停電受限區(qū)域，集團式整體部署。停電落地后期運維檢修部門及時跟進現(xiàn)場實施進度，做好停電時間的規(guī)劃調(diào)節(jié)和節(jié)點把控，通過分散式專業(yè)協(xié)作，實現(xiàn)停電計劃推進在控、施工實施進度在控的“一體化”管控。

（3）在客戶溝通層面，前期運用“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP、“95598”智能互動網(wǎng)站、社會媒體等向客戶公示停電信息，廣泛提醒電力客戶做好停電準備工作，針對重要用戶、單位進行電話告知。后期及時將現(xiàn)場作業(yè)部門反饋的現(xiàn)場工作進度轉(zhuǎn)化成合理的服務(wù)應(yīng)答話術(shù)，支持國網(wǎng)客服向訴求客戶進行及時答復(fù)，并將客戶的訴求通知臺區(qū)經(jīng)理，快速向客戶進行訴求響應(yīng)，最大限度爭取客戶理解，做好停電受限位置客戶的“一站式”告知、解釋、安撫。

綜上，事故聯(lián)合應(yīng)急管理方法的出現(xiàn)，將停電告知、工單處理、訴求響應(yīng)、工程跟蹤、工時把控等環(huán)節(jié)統(tǒng)籌起來，使其環(huán)環(huán)相扣，實現(xiàn)“多米諾”效應(yīng)的能量傳導(dǎo)遞增性，創(chuàng)造出1+1大于2的效果。實現(xiàn)了對外信息發(fā)布及時準確、內(nèi)部多單位協(xié)同發(fā)力、工單數(shù)量下降、客戶0投訴的“四贏”局面，化減了輿論風(fēng)險減少了企業(yè)負面壓力，為公司隱性服務(wù)管理進一步拓出新路。

2.4.3 事后在控：即事件特殊疏導(dǎo)

事件特殊疏導(dǎo)是對客戶無理訴求、政府行為、自然災(zāi)害、非供電產(chǎn)權(quán)引發(fā)糾紛、新業(yè)務(wù)等特殊事件的最終告知，利用無理訴求客戶標注、最終答復(fù)、重要服務(wù)事項報備等多種業(yè)務(wù)輔助形式，對客戶的訴求進行閉環(huán)答復(fù)，以達到按照標準、規(guī)則答復(fù)客戶、減少95598資源占用的目的，實現(xiàn)減輕基層工作壓力、有針對性的提升供電服務(wù)質(zhì)量的效果。

3 實施效果

3.1 通過對供服數(shù)據(jù)開展“前瞻性”分析研究，將供服數(shù)據(jù)整合形成服務(wù)風(fēng)險內(nèi)容，并進行梳理預(yù)控，將服務(wù)風(fēng)險意識進行系統(tǒng)前移，將服務(wù)風(fēng)險業(yè)務(wù)進行操作修正，有效地降低了服務(wù)風(fēng)險出現(xiàn)的頻次，填補了業(yè)務(wù)管理的漏洞，解決了處理過程中的滯后和不規(guī)范情況，此舉已直接降低屬地客戶投訴訴求58.39%，提升了供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理質(zhì)量。

3.2 通過對“危險點”的分析、評估，找出供電服務(wù)的“潛在”風(fēng)險，明確供電服務(wù)的工作重點，指明了工作的改進方向，為今后的工作提供了可實踐的場景，此舉已直接降低地市公司全年客戶投訴訴求60.66%。

3.3 從服務(wù)數(shù)據(jù)中挖掘出的線路問題、臺變隱患，進而與計劃檢修、臨時消缺相關(guān)聯(lián)，為運維在供電可靠性領(lǐng)域提供靶向和支撐，此舉有效轉(zhuǎn)移約32.5MW負荷，增加約140.4萬元的經(jīng)濟效益。

3.4 通過事件督辦預(yù)警和事故聯(lián)合應(yīng)急，進一步深化了客戶服務(wù)流程，拉近了與客戶之間的距離，加強了企業(yè)內(nèi)部的通聯(lián)，完善了企業(yè)與客戶的交流溝通，強化了規(guī)范執(zhí)行力度，提高了服務(wù)質(zhì)量和工作效率，不但滿足了客戶對于供電服務(wù)的需求，而且提升了客戶服務(wù)滿意度，提升了優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，樹立了企業(yè)良好的品牌形象。

4 總結(jié)

本文立足于客戶訴求視角出發(fā)，利用供服數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢，并與配網(wǎng)檢修操作、配網(wǎng)搶修指揮合理搭配展開分析并進行整合，為供電服務(wù)在風(fēng)險預(yù)控前瞻層面提供數(shù)據(jù)方向、可應(yīng)用場景和管理實踐，實現(xiàn)內(nèi)部優(yōu)化服務(wù)風(fēng)險、運行維護工作前移，外部提升服務(wù)質(zhì)量、提效運維水平，使服務(wù)數(shù)據(jù)增值與客戶服務(wù)管理、設(shè)備運維管理實現(xiàn)良性的互動，發(fā)揮其更大的效能。

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作者簡介：王奕（1981.5-），女，漢，河北省廊坊市，本科，政工師，研究方向：供電服務(wù)。