數(shù)字化體驗，賦能組織績效

賈昌榮

員工是企業(yè)最重要的可移動資產(chǎn)。員工的移動性在于員工內部的可調配性以及員工資產(chǎn)的可流失性。員工自應聘進入企業(yè)之日起，便開始了新的職業(yè)生涯之旅，直至離開企業(yè)，其間有很多關鍵性接觸點。在這些關鍵接觸點上，員工產(chǎn)生的感覺與感觸就是員工體驗。在員工職業(yè)生活旅程中，影響員工體驗的核心因素有五個，可以概括為人、氣、場、能、流（見圖1）。

其中，“能”為科技，主要利用網(wǎng)絡技術、大數(shù)據(jù)技術、智能技術、云技術等賦能員工體驗，打造數(shù)字化員工體驗（DEX），讓員工在關鍵節(jié)點上收獲最大愉悅感與歸屬感，進而收獲滿意度與幸福感。微軟執(zhí)行副總裁菲利普·庫爾圖瓦指出，為了獲得長期的成功，關注重點必須從“應該如何利用技術來提高我們的短板”轉變?yōu)椤皯撊绾卫眉夹g來支持和吸引我們的員工”。可見，企業(yè)不能再單方面索取或接受員工的貢獻，必須重視員工體驗，要為員工服務。企業(yè)要洞察并滿足員工需求，甚至不惜為此展開一場數(shù)字化變革，為員工打造全新的職場生活方式。

數(shù)字化員工體驗的價值

以人為本時代，客戶體驗成為企業(yè)和組織實現(xiàn)數(shù)字化變革的重要因素?？蛻魸M意度的提升，不僅能為企業(yè)在短期內帶來效益，還能提升品牌影響力。但過分依賴客戶體驗卻對員工的滿意度置之不理，則忽視了人才管理的核心理念——以人為本，這是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的“絆腳石”。以人為本的數(shù)字化員工體驗管理有很多好處，對企業(yè)、客戶、員工是一盤共贏之棋。IBM公司發(fā)現(xiàn)，只有21%的員工會考慮離開員工體驗出色的公司，而在員工體驗平平的公司，這一比率則接近50%?？梢姡吭降膯T工體驗能夠有效吸引員工并留住員工，并激發(fā)其工作熱情，使企業(yè)的人才培養(yǎng)實現(xiàn)良性循環(huán)。推行員工體驗管理，可以實現(xiàn)企業(yè)、員工與客戶“三贏”，這是企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地的核心競爭優(yōu)勢（見圖2）。

●提高員工敬業(yè)度及幸福感

中華英才網(wǎng)調查顯示，在員工不快樂的12個理由中，“單位”原因占了7個?？鞓芬彩巧a(chǎn)力，在越來越強調人性化的今天，企業(yè)有義務為員工排憂解難。聯(lián)想控股集團總裁楊元慶認為，管理的最高境界是讓員工快樂工作每一天！員工職場生活越幸福，員工的貢獻度才越高。

《2020德勤全球人力資本趨勢報告 》也指出，人力資本管理的關鍵是員工幸福感和歸屬感，員工幸福感位居第一。員工“滿意”，不一定“忠誠”；員工“忠誠”，不一定“敬業(yè)”；員工“敬業(yè)”，不一定“幸福”。如果員工失去“幸福感”，“忠誠”和“敬業(yè)”就無從談起，更不用提“滿意”了。員工敬業(yè)度是員工對組織成果的行為、情感與智慧的投入程度，高敬業(yè)度員工愿為工作與績效目標做全身心投入。

另一項研究表明，員工體驗，即數(shù)字、文化和實際體驗的融合可以影響員工敬業(yè)度，而這又反過來影響企業(yè)的績效。員工體驗和員工敬業(yè)度之間存在密切聯(lián)系，敬業(yè)度高的公司的銷售額增長了4%。

●提升客戶滿意度與忠誠度

面對數(shù)字化、智能化技術的急速發(fā)展，企業(yè)想要在市場中保持競爭力并滿足客戶不斷增長的多樣化需求，就需要創(chuàng)造良好員工體驗（EX），員工體驗與客戶體驗（CX）相輔相成，共同構成企業(yè)的核心競爭力要素。

2019年，德勤公司（Deloitte）的一項研究發(fā)現(xiàn)，投資于員工體驗的組織的員工敬業(yè)度提高了22%。另外，埃森哲和弗雷斯特的研究也顯示，如果員工體驗與客戶體驗俱佳，那么公司的利潤率將提高21%；如果只有客戶體驗，利潤提高11%。良好的員工體驗可以提升客戶滿意度與忠誠度，美國麻省理工學院的研究表明，按照員工體驗因素排名前四分之一的企業(yè)，其客戶忠誠度是處于后四分之一的那些公司的客戶忠誠度的兩倍。

●提升企業(yè)能力與經(jīng)營績效

員工能力只是決定企業(yè)能力的必要條件，而非充分條件。很簡單，團隊和諧，才能形成團隊合力。然而，內卷是企業(yè)逃不開的話題，員工不滿、抱怨、矛盾、對抗、沖突、消耗時刻困擾著企業(yè)。根據(jù)TOC約束理論，團隊至少存在一個瓶頸影響組織能力。如果破除瓶頸，組織能力就可以達到最大化。實際上，員工體驗就是目前企業(yè)最大的短板與瓶頸。如果企業(yè)將以客戶為中心的原則應用于員工體驗，可顯著提高工作效率、成本效率和業(yè)務增長。

MIT 斯隆管理學院信息系統(tǒng)研究中心（CISR） 研究表明，具有最佳工作場所體驗的企業(yè)能夠實現(xiàn)的成果包括客戶滿意度翻倍、創(chuàng)新加倍、盈利能力比競爭對手高 25%。BM智能勞動力研究所有一項研究，將員工體驗與更高的資產(chǎn)回報率和銷售回報率（用于評估盈利能力和利潤率的財務指標）關聯(lián)起來。針對113家企業(yè)的調查結果顯示，排名前25名的企業(yè)資產(chǎn)回報率為6.3%，后25%的企業(yè)資產(chǎn)回報率為2.2%；銷售回報率指標則分別為16%、8%。

數(shù)字化員工體驗設計

基于員工體驗的人才觀，打造員工從入職到離職的全旅程數(shù)字化職場生活，讓員工收獲認同感、融入感、尊重感、參與感與歸屬感。員工體驗可使企業(yè)在獲得組織發(fā)展（OD）的同時，吸引人才、留存人才、激勵人才、賦能人才，收獲員工滿意度與忠誠度。員工可以按照企業(yè)設計好的體驗流程，觸達員工體驗接觸點。在這些接觸點上，員工能夠快速得到直觀、準確、個性化和更加人性化的體驗。733AE2D0-0EFD-4520-AD4B-D224AB1E9194

●梳理員工職業(yè)生活旅程

工作與生活總是并肩而行，工作本身就是一種職業(yè)生活方式。因此，員工體驗融合生活與工作元素，并貫穿于員工在特定企業(yè)職場旅程全過程，即歷經(jīng)應聘面試、入職上崗、流動轉崗、晉級升職、離崗離職等關鍵接觸點，也稱為員工體驗地圖（見圖3）。

在員工體驗地圖上，描繪員工體驗關鍵點至關重要。員工體驗關鍵點來源于員工職業(yè)生活旅程的各個重要環(huán)節(jié)。事無巨細并不符合管理原則，打造員工體驗，抓住關鍵點既可以提高效率，又可以降低成本，可間接增加效益、效能。因此，進行員工體驗關鍵點的梳理、篩查與確認成為關鍵。

在具體操作上，辦法很多。員工座談、匿名征集、專家診斷、離職面談等都可以幫助企業(yè)了解需要改進的地方。在此基礎上，員工體驗關鍵觸點可嵌入到職業(yè)生活旅程各環(huán)節(jié)以及各種工作場景。通過把數(shù)字技術、智能技術等集成到現(xiàn)有業(yè)務流程或關鍵觸點，以此實現(xiàn)員工體驗的數(shù)字化。

●打造數(shù)字化體驗產(chǎn)品

數(shù)字化體驗平臺（DEX）集成了各員工體驗關鍵點，通過數(shù)字技術來構建員工的職場生活體驗空間，可概括為三個核心詞：連接、賦能與體驗。連接人和數(shù)據(jù)，賦能個人成長，構建智能化辦公，愉悅員工生活。不但要搭建員工體驗平臺，還要“開發(fā)”數(shù)字化體驗產(chǎn)品，最核心點必然落在個人生產(chǎn)力的提升以及組織績效的提升。

數(shù)字化體驗產(chǎn)品有利于員工體驗管理，并有利于對員工體驗產(chǎn)品創(chuàng)新、迭代與升級。數(shù)字化體驗產(chǎn)品的本質是價值包，先是為員工創(chuàng)造價值，進而為客戶創(chuàng)造價值，以增值企業(yè)價值鏈或價值網(wǎng)，實現(xiàn)高價值管理。

員工體驗產(chǎn)品可分為四類：硬性產(chǎn)品、軟性產(chǎn)品、平臺產(chǎn)品及增值產(chǎn)品（見圖4）。

打造數(shù)字化員工體驗

員工體驗平臺，是未來生活、管理和工作方式的集成。因此，基于職業(yè)生活化、目標精確化、成果可視化、業(yè)務數(shù)據(jù)化、工作興趣化、管理自動化、平臺適用化的數(shù)字化、智能化技術，為員工體驗打造了一個全新的數(shù)字體驗世界（見圖5）。所有員工，無論是遠程員工，還是現(xiàn)場員工，都應該從相同標準的數(shù)字化體驗提供中受益，獲得高水平職業(yè)生活體驗。

●打造數(shù)字化辦公環(huán)境

辦公環(huán)境不只是辦公空間、裝飾裝修、美化綠化、工具物料、設備設施、安防系統(tǒng)等“硬指標”，還包括“軟環(huán)境”，即溫度、濕度、光線、香氛、背景音樂（BGM）等氛圍要素，還有關于辦公環(huán)境管理的政策制度要素。同時，還具有數(shù)字化辦公環(huán)境概念，即以網(wǎng)絡為核心，集數(shù)字辦公設備、移動計算、遠程接入等為一體的數(shù)字化辦公環(huán)境。推動數(shù)字化辦公環(huán)境過程全提速，業(yè)務與管理隨需而變，統(tǒng)一平臺，協(xié)作統(tǒng)一，實現(xiàn)企業(yè)全域數(shù)字化，持續(xù)賦能管理創(chuàng)新。

一項最新全球研究成果顯示，在數(shù)字化工作場所工作的員工不僅工作效率更高，而且更有積極性，工作滿意度更高，整體幸福感更強。這項名為“數(shù)字化革命”的研究揭示了數(shù)字化工作場所的潛力，揭示了更多由數(shù)字化驅動的工作場所所帶來的商業(yè)和人類利益，以及技術不那么先進的公司如何應對落后于競爭、無法吸引頂尖人才的風險。

企業(yè)辦公區(qū)域工位設計是否合理，排布是否有序，工位是否具有辦公姿勢擴展功能，都直接影響員工的辦公健康和工作效率。近年來，站立辦公被很多科技公司和互聯(lián)網(wǎng)公司采用。由于長期坐姿辦公會對人的肩頸和腰部造成壓迫，站立辦公在一定程度上能夠保障員工的身體健康，還可提高工作效率。站立辦公桌和站立辦公理念已為谷歌、Facebook等公司接受，并已實現(xiàn)全員標配。專業(yè)研究人員針對一個呼叫中心的167名工作人員（其中74名員工使用站立式辦公桌）的六個月的工作情況進行調查顯示，使用站立式辦公桌的員工工作效率比使用坐式辦公桌的員工高46%。電動升降辦公桌不但可以有效保證員工身體健康，更通過把辦公桌打造成數(shù)字化工位，使其可以契合AIoT時代下的辦公空間的轉型和變革。員工在工位上的行為數(shù)據(jù)很有價值，數(shù)據(jù)被收集、分析并最終反饋給管理系統(tǒng)和每個員工，這就需要工位擁有強大的感知能力，可通過工位上的傳感器來精準采集員工的使用情況，包括站/坐時間、使用時間、使用頻次、健康行為等數(shù)據(jù)，成為一切后續(xù)系統(tǒng)和生態(tài)閉環(huán)的基礎。

●塑造數(shù)字化企業(yè)文化

企業(yè)文化是員工日常職業(yè)生活理念與行為習慣，數(shù)字化企業(yè)文化則是要把數(shù)字技術融入員工理念與日常行為之中。企業(yè)文化是決定員工在工作中是一直保持高效，還是把事情做得一塌糊涂的關鍵。企業(yè)文化是團隊中最難以琢磨但也是最重要的一部分，盡管這已是老生常談，但在企業(yè)文化數(shù)字化轉型期間，如果企業(yè)及員工缺乏與數(shù)字化相匹配的文化、素養(yǎng)、遠見，將嚴重阻礙其數(shù)字化轉型的能力。任何企業(yè)變革與創(chuàng)新的失敗，首先失敗于企業(yè)文化，不能群策群力、上下同欲。

全球數(shù)字化轉型專家布萊恩·索里斯與杰羅姆·布瓦特共同起草的《企業(yè)文化研究報告》指出，62%的員工認為企業(yè)文化是數(shù)字化轉型的最大障礙，同時也是數(shù)字化員工體驗首要解決的問題。上述兩位專家調查了8個國家的340個組織中的1700名高管和員工，發(fā)現(xiàn)越吹噓數(shù)字文化軟實力的企業(yè)，越缺少對數(shù)字文化的硬投資。如40%的高級管理人員認為他們的公司擁有數(shù)字文化，但同意這一說法的員工比例僅有27%。這說明大多數(shù)企業(yè)還缺乏建立數(shù)字化員工體驗的文化土壤、氛圍，員工也缺乏必要的思想準備。企業(yè)文化數(shù)字化主要可以從三個方面著手：一是制度文化數(shù)字化，把企業(yè)制度、標準、規(guī)范、流程數(shù)字化，如員工手冊電子化；二是視覺文化，辦公環(huán)境數(shù)字化，上文已探討；三是行為文化，在工作行為上接受并適應數(shù)字化業(yè)務平臺與數(shù)字化工具，并長期堅持延續(xù)。733AE2D0-0EFD-4520-AD4B-D224AB1E9194

●構建數(shù)字化業(yè)務平臺

微軟前國際業(yè)務總裁庫爾圖瓦推動微軟成為全世界企業(yè)的戰(zhàn)略性全球數(shù)字化轉型伙伴，他指出：“如果企業(yè)還沒有展示有效利用技術和強大的數(shù)字化優(yōu)先戰(zhàn)略來增強人們的業(yè)務體驗，企業(yè)處境就危險了?！睒I(yè)務數(shù)字化是指企業(yè)利用新一代信息技術，通過數(shù)據(jù)采集、傳輸、存儲、處理和反饋打造數(shù)據(jù)閉環(huán)，打破不同層級與不同部門間的數(shù)據(jù)壁壘，將數(shù)據(jù)轉變成信息，通過優(yōu)化統(tǒng)籌來幫助決策，提高企業(yè)整體的運行效率，數(shù)字化是智能化的硬基礎，沒有數(shù)字化信息支持，智能化就是空中樓閣。

通用電氣首席信息官克里斯·德拉姆古爾表示，“我們和大多數(shù)公司一樣，研究了自己擁有的業(yè)務，我們采用了傳統(tǒng)措施——業(yè)務外包，主要是人工操作，從理論上看這似乎很棒，但當我們真正接觸到員工時，員工表現(xiàn)出不滿與厭惡情緒?！睂嶋H上，通過軟件流程自動化（RPA）的軟件編程來提升管理價值，就可以解決這個問題。

數(shù)字化工作平臺為企業(yè)打造一個統(tǒng)一的數(shù)字化工作臺，組織內部所有人員、信息、業(yè)務匯總到一個平臺同步辦理，實現(xiàn)跨區(qū)域協(xié)作。企業(yè)數(shù)字化平臺不但可以起到降本增效的作用，更可以改善員工傳統(tǒng)頻繁手動工作，實現(xiàn)管理自動化。因此，以ERP為核心的SCM系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、SCRM系統(tǒng)、eHR、OA等數(shù)字化平臺正在被企業(yè)廣泛應用，并用來改善員工業(yè)務體驗。

微軟公司推出了全新員工體驗平臺Microsoft Viva，該平臺把用于員工互動、學習、福利和知識探索的工具直接引入四大主營板塊：Viva Topics、Viva Connections、Viva Insights和Viva Learning。微軟首席執(zhí)行官薩蒂亞·納德拉在Twitter上指出，“Viva要將員工成功所需的一切都直接整合起來?！?/p>

●引進數(shù)字化設備設施

SaaS平臺公司Salesforce研究發(fā)現(xiàn)，有71%的員工希望他們的公司為他們提供技術，因為他們在個人生活中使用相同的水平。作為響應，企業(yè)轉向了各種各樣的工作場所技術，以幫助工人簡化和管理生產(chǎn)力，更好地與工作場所互動并取得更好的結果。不過，技術滯后與過于超前皆不適宜，而是要做到恰到好處，與市場同步、與企業(yè)同步、與員工素養(yǎng)同步。

技術是員工體驗的重要組成部分，也是在當今人才市場上保持競爭力的關鍵。人工智能、機器學習、聊天機器人、自動化自助服務等新興技術的爆炸式發(fā)展可以創(chuàng)造奇跡，幫助員工獲得更好的體驗，但前提是要在組織內部充分利用它們。雇主需要在提供應聘者渴望的科技前沿體驗和人性化管理之間取得平衡，很多員工都表示他們的技術工具比干凈的辦公室等外部環(huán)境更重要。

作者 咨詢策劃專家、咨詢式培訓師733AE2D0-0EFD-4520-AD4B-D224AB1E9194