中外顧客對(duì)國際五星級(jí)酒店服務(wù)需求的比較研究

高 騰 劉 力 張淑娟

一、引言

自1978年中國實(shí)施改革開放政策以來，國際酒店集團(tuán)對(duì)中國酒店業(yè)的發(fā)展充滿信心，加快了在中國的擴(kuò)張步伐，國際五星級(jí)酒店品牌構(gòu)成了中國高檔酒店市場的主力軍。服務(wù)全球化面臨的最大困難是平衡全球化標(biāo)準(zhǔn)和本土化，因?yàn)椴煌幕蛩?、地域因素和?jīng)濟(jì)因素可能催生出不同的服務(wù)需求和服務(wù)接受度，進(jìn)而影響顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。因此，在進(jìn)入中國市場40 多年里，國際五星級(jí)酒店調(diào)整了服務(wù)策略和營銷策略，以適應(yīng)顧客不斷變化的服務(wù)需求。顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量要求越來越高[1]，服務(wù)需求已經(jīng)發(fā)生變化[2]，國際五星級(jí)酒店品牌對(duì)旗下酒店采用千篇一律、一成不變的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是不可行的。中外顧客的服務(wù)需求存在哪些差異，酒店是否已經(jīng)能夠滿足中外顧客的服務(wù)需求，是國際五星級(jí)酒店品牌所需要破解的難題之一。

以往酒店研究領(lǐng)域的比較研究側(cè)重于中外酒店的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)[2]、酒店管理（管理模式[3]、人力資源管理[4][5]、做床方法[6]等）、酒店經(jīng)營（經(jīng)營績效[7]、財(cái)務(wù)管理[8]等）等方面的比較研究。論文試圖從以下三個(gè)方面為國際五星級(jí)酒店相關(guān)研究做出貢獻(xiàn)。第一，由于酒店行業(yè)依賴于對(duì)顧客服務(wù)需求的滿足以及顧客對(duì)服務(wù)的主觀滿意度，顧客國籍背后的文化背景可能導(dǎo)致對(duì)酒店服務(wù)需求存在差異，從而導(dǎo)致主觀滿意度評(píng)價(jià)存在差異。如果不了解中外顧客對(duì)國際五星級(jí)酒店的服務(wù)需求差異，那么地方當(dāng)局和酒店管理人員將很難確定服務(wù)改進(jìn)的領(lǐng)域，這將最終影響國家一級(jí)吸引入境游客數(shù)量的能力。然而，大部分酒店顧客需求比較研究將顧客分為商務(wù)顧客與休閑顧客、頻繁出游與非頻繁出游顧客，少量研究從國籍文化視角進(jìn)行顧客分類。第二，國際五星級(jí)酒店通常價(jià)位較高，屬于酒店中的奢侈品，住客對(duì)國際五星級(jí)酒店的服務(wù)需求區(qū)別于本土酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店。然而，大部分關(guān)于奢侈品價(jià)值的研究基于有形產(chǎn)品（例如奢侈包和奢侈手表），未能在其框架中納入奢侈酒店服務(wù)[9]。第三，近年來全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境、酒店市場競爭環(huán)境和顧客消費(fèi)觀念發(fā)生了很多變化，導(dǎo)致顧客對(duì)酒店的服務(wù)需求有所改變。例如，學(xué)者研究指出，由于西方顧客更看重樂趣和享受而亞洲顧客更關(guān)注生活中的責(zé)任，因此，具有西方文化背景的顧客可能比亞洲顧客更看重物理環(huán)境（例如客房設(shè)置、干凈度）中的服務(wù)質(zhì)量的有形特征[10]，亞洲顧客更在乎與價(jià)格所對(duì)應(yīng)的價(jià)值（例如物有所值、物美價(jià)廉）[11]。盡管上述研究關(guān)注了亞洲國家或者地區(qū)的酒店服務(wù)問題，但由于亞洲地區(qū)酒店實(shí)踐的多樣性、中國上海的國際地位，將這些研究擴(kuò)展到中國上海仍然很重要，而且這些結(jié)論有待通過具有時(shí)效性的真實(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)一步檢驗(yàn)。

酒店的在線評(píng)論是顧客對(duì)其入住的直接感知和評(píng)價(jià)[12]。由于評(píng)論的真實(shí)性，一方面酒店可以從顧客的評(píng)論中看到自己服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和不足，另一方面也可以為對(duì)酒店有需求的顧客提供參考。顧客在酒店預(yù)訂階段形成了對(duì)酒店的期待，積極情感一部分來自于顧客預(yù)期消費(fèi)體驗(yàn)的滿足[13]，另一部分來自于超預(yù)期的體驗(yàn)感受。而消極情感主要是因?yàn)轭櫩偷念A(yù)期體驗(yàn)未獲滿足。因此，相比網(wǎng)絡(luò)評(píng)論所呈現(xiàn)的酒店認(rèn)知形象，其所承載的情感形象則同樣值得深思。酒店形象取決于住客對(duì)各種信息的認(rèn)知評(píng)估與情感評(píng)估。在顧客反饋的過程中，顧客不同的情感很大程度上反映了對(duì)企業(yè)的滿意度，而滿意度與服務(wù)需求被滿足的程度密切相關(guān)[14]。因此，在重視認(rèn)知形象的同時(shí)，也應(yīng)利用情感發(fā)現(xiàn)影響住客對(duì)酒店的消極感知因素，從而彌補(bǔ)酒店發(fā)展過程中的短板。

基于以上考慮，通過分析反映顧客對(duì)酒店的服務(wù)需求和真實(shí)感受的顧客評(píng)論，比較中外顧客對(duì)國際五星級(jí)酒店的服務(wù)需求的差異，以精進(jìn)服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的研究，為酒店尤其是國際五星級(jí)酒店的管理實(shí)踐提供借鑒。

二、研究方法

（一）樣本選取

根據(jù)酒店品牌估值咨詢公司Brand Finance發(fā)布的“2019 全球酒店品牌50 名”，希爾頓國際酒店集團(tuán)排在首位，并且已經(jīng)連續(xù)多年蟬聯(lián)榜單榜首[15]，該酒店品牌主張“充分滿足各種生活方式和活動(dòng)需求”[16]。上海東錦江希爾頓逸林酒店位于陸家嘴商圈內(nèi)，緊靠上海新國際博覽中心及展覽館，共有850 間客房、6 個(gè)不同特色的餐廳、健身房、會(huì)議室等，服務(wù)國內(nèi)外旅游和商務(wù)顧客。因此，該酒店比較契合論文研究目的。

TripAdvisor 是國際領(lǐng)先的旅游平臺(tái)，覆蓋全球49 個(gè)市場及28 種語言的優(yōu)質(zhì)旅行伙伴，旅行者可通過網(wǎng)站和App 瀏覽超過860 萬個(gè)住宿、餐廳、景點(diǎn)玩樂、航空公司和郵輪信息，以及超過8.3 億條點(diǎn)評(píng)和建議[17][18]。其信息量覆蓋范圍大、接收人群廣、真實(shí)性高[18]。以TripAdvisor 的在線評(píng)論為基礎(chǔ)來研究中外顧客對(duì)國際五星級(jí)酒店服務(wù)需求的差異，有助于解決文章的研究問題。第一，真實(shí)性。該網(wǎng)站上關(guān)于酒店的顧客評(píng)論均來自于真實(shí)入住的顧客，能夠真實(shí)地反映出中外顧客對(duì)酒店的服務(wù)需求。第二，豐富性。顧客評(píng)論發(fā)表的時(shí)間主要集中于2013年以后，數(shù)量較多且內(nèi)容豐富，能夠滿足研究國際五星級(jí)酒店服務(wù)需求的資料要求。第三，系統(tǒng)性。研究同一家酒店的評(píng)論，排除不同酒店對(duì)顧客評(píng)論的干擾，具有更系統(tǒng)的對(duì)比性。為了保證數(shù)據(jù)的完整性，通過Python 程序爬取和人工搜索TripAdvisor 用戶從2005年8月1日至2020年1月31日期間對(duì)樣本酒店的所有評(píng)論，然后清洗數(shù)據(jù)，刪除其中與酒店住宿無關(guān)、重復(fù)、無意義的評(píng)論，共保留1700條評(píng)論。

（二）分析方法與分析步驟

內(nèi)容分析法是一種深入剖析研究對(duì)象的內(nèi)容，經(jīng)客觀、系統(tǒng)、量化分析后，透過現(xiàn)象將其內(nèi)容所含的隱性本質(zhì)揭示出來，并給予相應(yīng)預(yù)測的科學(xué)方法[19][20]。隨著旅游傳播學(xué)的發(fā)展，內(nèi)容分析法被廣泛用于旅游學(xué)研究中。通過ROST Content Mining 6 作為分析工具，進(jìn)行高頻詞分析，與論文研究目標(biāo)相契合。

首先，將顧客評(píng)論根據(jù)中英文進(jìn)行分類，刪減一些與本研究無關(guān)的詞條之后，分別存入獨(dú)立的文件。顧客評(píng)論描寫了住客在酒店的消費(fèi)經(jīng)歷和評(píng)價(jià)。經(jīng)過閱讀評(píng)論發(fā)現(xiàn)，大部分顧客以文字形式發(fā)表評(píng)論，少部分評(píng)論為文字與圖片組合，論文僅分析文本內(nèi)容。

第二，利用ROST Content Mining 6提取顧客評(píng)論的高頻詞，濾除與研究無關(guān)的高頻詞匯，合并意思相近的詞語，例如“5星”和“五星級(jí)”、“舒服”和“舒適”、“用餐”和“吃飯”等，得出關(guān)于中外顧客評(píng)論的高頻特征詞表（見表1和表2）。

表1 中國顧客評(píng)論高頻詞

表2 外國顧客評(píng)論高頻詞

第三，在高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上[2]，將相關(guān)指標(biāo)為基礎(chǔ)形成初步的內(nèi)容分析框架，根據(jù)高頻詞匯的共性，將這些高頻詞匯進(jìn)行分類歸并。首先對(duì)前400條樣本進(jìn)行預(yù)分析，再對(duì)之前的內(nèi)容分析框架進(jìn)行補(bǔ)充、調(diào)整，形成初始編碼表。編碼過程由兩位研究者實(shí)施，對(duì)數(shù)據(jù)分析的最小單位是句子。隨后，審查第一輪編碼的結(jié)果，一是討論不一致的編碼，形成統(tǒng)一意見；二是發(fā)現(xiàn)初始編碼表中存在多余的編碼項(xiàng)，對(duì)其進(jìn)行刪除；三是發(fā)現(xiàn)一些初始編碼表中未出現(xiàn)的編碼項(xiàng)，對(duì)其進(jìn)行增加。然后，根據(jù)修正后的編碼表（見表3），對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行再次編碼。因此，內(nèi)容分析過程具有較高的信度。

表3 國際五星級(jí)酒店服務(wù)需求內(nèi)容分析體系

第四，對(duì)評(píng)論內(nèi)容中的情感詞匯進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析[20]，得出顧客的情感態(tài)度分布，然后分析和比較中外顧客服務(wù)需求滿足程度的差異。通過對(duì)顧客在評(píng)價(jià)中運(yùn)用的一些帶有感情色彩的名詞、形容詞等進(jìn)行分析[20]，得到顧客對(duì)企業(yè)的印象和態(tài)度。

三、研究發(fā)現(xiàn)與討論

（一）中外顧客服務(wù)需求高頻詞比較

運(yùn)用ROST Content Mining 軟件提取中外顧客評(píng)論的高頻詞[2]，經(jīng)過處理后分別得到142（表1）和156個(gè)高頻詞（表2）。受篇幅限制，僅列舉出排名前40位的詞匯。中外顧客評(píng)論最頻繁提及的兩個(gè)詞匯即最關(guān)注的服務(wù)要素都是“房間”和“員工”，排名第三位的詞匯相似，頻次位于前五位的還分別包括“衛(wèi)生”、“行政酒廊”、“服務(wù)”、“早餐”。

（二）中外顧客服務(wù)需求內(nèi)容比較

如表3所示，內(nèi)容分析體系由一個(gè)三級(jí)指標(biāo)體系構(gòu)成。共歸納出24 個(gè)三級(jí)指標(biāo)，包括地理位置和交通、房內(nèi)設(shè)施設(shè)備、入住登記服務(wù)、服務(wù)種類、建筑樓宇等。在三級(jí)指標(biāo)的基礎(chǔ)上歸納出5個(gè)二級(jí)指標(biāo)，包括酒店整體評(píng)價(jià)、客房服務(wù)、酒店其他設(shè)施設(shè)備等。在二級(jí)指標(biāo)的基礎(chǔ)上歸納出3個(gè)一級(jí)指標(biāo)，包括總體評(píng)價(jià)、基礎(chǔ)服務(wù)評(píng)價(jià)和其他設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)。

在酒店整體方面，地理位置和交通是中外顧客提及最多的服務(wù)需求。酒店的選址決定了顧客入住酒店的通達(dá)性，可減少游客的途中成本。位置良好的酒店，需要保證從（例如地鐵、車站、機(jī)場）到達(dá)酒店和從酒店出發(fā)去目的地（例如世博會(huì)、展館、景點(diǎn)、購物店）的交通便利。該酒店距離地鐵站僅需10 分鐘的步行路程，酒店門口有許多出租車停留，并且酒店也配備豪華商務(wù)車，提供接機(jī)送機(jī)等服務(wù)。其次都較多提及服務(wù)態(tài)度（例如員工熱情、貼心、主動(dòng)、禮貌、面帶微笑、友善、親切、粗魯）、速度（員工提前、及時(shí)、高效傳遞服務(wù)）和感受（例如顧客感到滿意、周到、溫馨、完美、失望）和環(huán)境氛圍（例如酒店周圍景色漂亮、環(huán)境安靜、視野開闊），都較少提及酒店的裝修風(fēng)格（例如裝修豪華程度、風(fēng)格特色、裝飾）。相對(duì)而言，國內(nèi)顧客更注重住宿費(fèi)用（例如房價(jià)、性價(jià)比、免費(fèi)升級(jí)），外國顧客更注重五星級(jí)酒店的品質(zhì)（例如整體管理、符合五星級(jí)酒店應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)）。這與Mattila(1999）[10]、Choi 和Chu(2000）[11]的研究結(jié)論基本一致。

在客房服務(wù)方面，房間設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生是中外顧客提及最多的服務(wù)需求，這說明盡管酒店功能日漸多元化，最基本的住宿功能仍然是顧客對(duì)酒店功能的最大預(yù)期。房間設(shè)施設(shè)備（例如浴室和衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備齊全、電視和空調(diào)使用方便、空調(diào)使用時(shí)產(chǎn)生噪音）是中國提及最多的服務(wù)需求。而外國顧客最常提及的是衛(wèi)生（例如房間打掃衛(wèi)生程度）。中外顧客也較多提及客房的舒適度（例如住宿舒適度、睡眠質(zhì)量）。相對(duì)而言，中國顧客更多提及床品和用品（例如沙發(fā)、床單、枕頭、地毯、窗簾、毛巾），更看重房間的隔音效果和光線，外國顧客更多提及房間面積（例如房間寬敞、夠大）。

在前臺(tái)服務(wù)方面，入住登記服務(wù)是中外顧客提及最多的服務(wù)需求。顧客在辦理入住手續(xù)時(shí)，通常與前臺(tái)工作人員接觸，此時(shí)接受登記入住、分配房間、獲得酒店介紹等服務(wù)。中外顧客都較多提及迎賓接待服務(wù)（例如行李運(yùn)送、門口迎賓和引導(dǎo)接待），但由于外國顧客可能存在上海不熟悉和語言溝通問題，因此更看重酒店門口迎賓和前臺(tái)接待服務(wù)，而且需要能夠應(yīng)用英語進(jìn)行溝通的服務(wù)人員，而中國顧客則更看重行李運(yùn)送服務(wù)。很多中國顧客開車前往酒店，有較多停車需求，因此注重停車服務(wù)（例如代客泊車、酒店專屬停車場、停車方便），外國顧客大多乘坐地鐵、打的前往酒店，因此未提及停車服務(wù)。中外顧客都較多提及服務(wù)時(shí)間，尤其是看重晚上的前臺(tái)服務(wù)。由于外國顧客離店時(shí)涉及貨幣支付、外幣兌換等業(yè)務(wù)，因此更多提及結(jié)賬服務(wù)，而中國顧客僅提及開發(fā)票服務(wù)。

在餐飲服務(wù)方面，中外顧客服務(wù)需求的排序一致，但具體需求不同。由于多數(shù)顧客選擇在酒店用早餐，因此食物種類和質(zhì)量（尤其是早餐）是中外顧客提及最多的服務(wù)需求。相對(duì)而言，外國顧客更關(guān)注菜單。在眾多餐廳里，中外顧客提及較多的是行政酒廊和旋轉(zhuǎn)餐廳。該酒店行政樓層的顧客較多，因此中外顧客都看重行政酒廊。該酒店其中一個(gè)特色餐廳是46 樓的旋轉(zhuǎn)餐廳，顧客可以邊俯瞰上海浦東夜景邊用餐，評(píng)價(jià)較高。

在其他設(shè)施設(shè)備方面，酒店建筑樓宇劃分是中國顧客提及最多的服務(wù)需求，提及酒店的大堂、東樓、西樓、新樓的服務(wù)存在差異，而外國顧客僅提及大堂和樓層。配套設(shè)施（例如俱樂部、游泳池、健身房）是外國顧客提及最多的服務(wù)需求，說明外國顧客不僅看重五星級(jí)酒店的核心功能，也關(guān)注這些附加康養(yǎng)功能。另外，中外顧客都關(guān)注上網(wǎng)便捷性和無線網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)問題，提出希望減免收費(fèi)。

（三）中外顧客的服務(wù)需求的滿足程度比較

研究發(fā)現(xiàn)，反映情感的詞語頻次共計(jì)3410次，樣本評(píng)論中代表積極情感的形容詞包括：“愉快”、“高興”、“溫馨”、“優(yōu)秀”、“好吃”、“豐富”、“禮貌”、“耐心”、“親切”、“樂于助人”、“友善”、“及時(shí)”、“完美”、“舒適”、“溫暖”、“漂亮”、“豪華”、“方便”等。代表消極情感的形容詞包括：“糟心”、“糟糕”、“失望”、“壓抑”、“冷淡”、“不禮貌”、“粗魯”、“差”、“不好”、“不熱情”、“不專業(yè)”、“奇怪”、“假的”、“缺失”、“老舊”、“粗糙”、“擁擠”、“很難”、“不順利”、“上當(dāng)”、“不舒服”、“無法接受”、“丟人”等。這些詞語基本上勾勒出顧客對(duì)酒店的真實(shí)的情感態(tài)度。

積極情感占76.98%，消極情感占13.08%。持積極態(tài)度的顧客占多數(shù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過中性情感和消極情感，說明顧客的服務(wù)需求得到較大程度的滿足。外國顧客的積極情感比例（77.56%）高于中國顧客（74.40%），中國顧客的消極情感比例（16.80%）高于外國顧客（12.24%），這說明外國顧客的服務(wù)需求比中國顧客的滿足程度更高，滿意度更高。

為了更深層次地了解顧客需求，統(tǒng)計(jì)了積極與消極情感里出現(xiàn)的高頻詞匯。對(duì)于中國顧客，積極情感詞集中在“服務(wù)”、“房間”、“設(shè)施”、“餐飲”、“交通”等，而消極情感中的高頻詞同樣在于“服務(wù)”和“設(shè)施”。無論是積極情感還是消極情感的評(píng)論都涉及酒店員工對(duì)于顧客的服務(wù)態(tài)度以及房間內(nèi)部設(shè)施。由于員工之間的專業(yè)水平有所差異以及對(duì)于每一個(gè)顧客的態(tài)度不一，造成了顧客對(duì)于員工服務(wù)態(tài)度的差異感受。積極情感評(píng)論中顧客評(píng)價(jià)員工服務(wù)態(tài)度很熱情、專業(yè)素養(yǎng)也很高，也有極少消極情感評(píng)論提及酒店員工服務(wù)態(tài)度較為惡劣、專業(yè)素養(yǎng)不夠。多數(shù)商務(wù)顧客看重酒店的服務(wù)效率，對(duì)于酒店員工辦理入住或是退房手續(xù)時(shí)的負(fù)面評(píng)論較多。

與中國顧客一致的是，外國顧客積極情感高頻詞同樣集中在“服務(wù)”、“房間”、“設(shè)施”、“餐飲”、“交通”。不同之處在于，一是積極情感還集中在“員工”，說明酒店員工服務(wù)提升了外國顧客的體驗(yàn)及對(duì)酒店的滿意度。二是消極情感還集中在“英文”這一高頻詞。外國顧客與酒店員工互動(dòng)時(shí)需要使用英語，并且預(yù)期國際五星級(jí)酒店員工具有英語溝通能力。在服務(wù)外國顧客時(shí)，英文水平不高且溝通能力不足的員工無法及時(shí)有效的幫助顧客解決問題，導(dǎo)致部分外國顧客對(duì)該酒店員工的評(píng)價(jià)比較負(fù)面。

四、國際五星級(jí)酒店服務(wù)提升建議

顧客需求滿足、體驗(yàn)提升、滿意度提高能夠提高酒店經(jīng)營者的盈利能力。區(qū)別于將顧客視為一個(gè)整體進(jìn)行研究，論文通過揭示中外顧客對(duì)國際五星級(jí)酒店的服務(wù)需求的異同，對(duì)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究做出貢獻(xiàn)。不僅可以幫助酒店更好地了解外國顧客，還可以增強(qiáng)酒店對(duì)國內(nèi)顧客的了解，并且比較兩類顧客的不同的服務(wù)需求，為國際五星級(jí)酒店服務(wù)的改進(jìn)提供一定的管理啟示。結(jié)合國際五星級(jí)酒店的顧客需求和產(chǎn)品服務(wù)特征，從滿足顧客需求、提升顧客服務(wù)體驗(yàn)的角度對(duì)進(jìn)一步提升國際五星級(jí)酒店的管理實(shí)踐提出以下建議。

（一）改善員工服務(wù)態(tài)度提升員工服務(wù)能力

酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在服務(wù)人員對(duì)顧客的服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的，服務(wù)過程中的態(tài)度和能力非常重要。中外顧客都非常關(guān)注員工的服務(wù)態(tài)度。因此，建議酒店管理者在招聘時(shí)選擇具有職業(yè)認(rèn)同感、專業(yè)度和敬業(yè)度的員工，在崗前培訓(xùn)和日常培訓(xùn)時(shí)努力轉(zhuǎn)變員工利益導(dǎo)向的服務(wù)心態(tài)，樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念，更加主動(dòng)地預(yù)測和滿足顧客的需求。管理者將員工視為內(nèi)部顧客進(jìn)而增強(qiáng)員工對(duì)酒店的滿意度，并且將服務(wù)態(tài)度納入管理制度，進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，有助于保障良好的服務(wù)態(tài)度。

為了提升員工服務(wù)能力，酒店管理者可以從激勵(lì)員工自發(fā)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)員工兩方面努力。與本地酒店相比，國際酒店應(yīng)提供符合入境游和商務(wù)顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。建議幫助員工增強(qiáng)對(duì)開發(fā)票、貨幣支付、外幣兌換、設(shè)施使用、社交溝通、商務(wù)溝通等酒店產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)，以及消費(fèi)動(dòng)機(jī)與期望、消費(fèi)偏好、人際互動(dòng)偏好、出游同伴需求的平衡等顧客需求知識(shí)，便于員工更準(zhǔn)確地對(duì)顧客的心理和需求做出判斷，提供卓越的服務(wù)，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。缺乏訓(xùn)練有素、能流利用英語交談的員工可能會(huì)導(dǎo)致溝通失誤，降低外國顧客滿意度。建議酒店在招聘員工時(shí)規(guī)定英語水平，并且進(jìn)行商務(wù)英語短期課程培訓(xùn)，避免因?yàn)闇贤ㄕ系K而未能滿足外國顧客需求、導(dǎo)致差評(píng)的問題。

（二）及時(shí)滿足顧客需求提供多樣化、個(gè)性化服務(wù)

服務(wù)需求被滿足的時(shí)間影響中國顧客滿意度。因此，建議酒店首先提高服務(wù)效率，盡快滿足顧客提出的需求。例如，在回應(yīng)和解決顧客問題、辦理入住和退房時(shí)，減少顧客等待時(shí)間，尤其是為對(duì)時(shí)效要求較高的顧客提供服務(wù)時(shí)。其次預(yù)測顧客需求，對(duì)員工數(shù)量進(jìn)行優(yōu)化分配，保證服務(wù)質(zhì)量。適當(dāng)增加住店高峰期和夜間服務(wù)人員數(shù)量，提高顧客在迎賓、行李運(yùn)送和引導(dǎo)接待方面的體驗(yàn)。

顧客對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)受到主觀因素的影響。當(dāng)顧客體驗(yàn)到與眾不同的個(gè)性化服務(wù)時(shí)，會(huì)感到愉悅。因此，建議酒店在總服務(wù)臺(tái)建立客戶檔案，儲(chǔ)存住店記錄及個(gè)人愛好需求, 針對(duì)顧客的不同需求提供有針對(duì)性的服務(wù)。例如，為攜帶兒童的顧客開關(guān)車并幫忙提行李、安排無煙樓層，為女性顧客預(yù)留相應(yīng)樓層、提供特殊衛(wèi)生用品，為高血糖患者提供低糖飲食、康體設(shè)施使用指引。

（三）在實(shí)現(xiàn)住宿核心功能上優(yōu)化附加功能讓顧客感覺物有所值

五星級(jí)酒店、高檔酒店提供的是全套服務(wù)(Full service)，提供與其高星級(jí)和高價(jià)位相符的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客物有所值的預(yù)期。中外顧客最關(guān)注的服務(wù)要素之一是房間，即最基本的住宿功能仍然是顧客對(duì)酒店功能的最大預(yù)期，而附加功能基于住宿核心功能的實(shí)現(xiàn)。因此，酒店應(yīng)夯實(shí)住宿核心功能，完善酒店配套設(shè)施和支持系統(tǒng)等附加功能。

顧客入住五星級(jí)酒店，不僅看重客房是否整潔衛(wèi)生，還看重入住舒適度。近年來酒店衛(wèi)生問題亂象頻現(xiàn)，建議酒店管理者扭轉(zhuǎn)片面追求重視高周轉(zhuǎn)率、低成本而降低衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率要求的管理理念，既要培訓(xùn)員工的衛(wèi)生意識(shí)、自律意識(shí)，也要加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)管，對(duì)打掃衛(wèi)生的流程進(jìn)行記錄，將《旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》以及《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)落到實(shí)處。外國顧客更看重房間面積而中國顧客更看重光線，建議酒店改善房間布局，進(jìn)行空間設(shè)計(jì)，使得視覺感受上更寬敞，光線更充足。中國顧客較為看重床品和用品，建議酒店定期更新床品和用品，并且將更新工作可視化。中國顧客較為看重房間隔音效果，噪音嚴(yán)重時(shí)會(huì)打擾隱私和影響睡眠，對(duì)顧客的身體和情緒健康產(chǎn)生負(fù)面影響。建議酒店使用門窗密封條、地板吸音棉、雙層玻璃、隔音窗簾等隔音材料，拉開入住客房間距，提醒顧客在休息時(shí)間盡量降低音量，提前告知臨街、裝修等環(huán)境因素會(huì)影響住宿體驗(yàn)。

顧客在使用硬件軟件時(shí)遇到設(shè)施老舊、故障、噪音大、上網(wǎng)不方便、收費(fèi)等問題。為了提升顧客使用硬件和軟件的需求，建議酒店定時(shí)對(duì)硬件設(shè)施進(jìn)行檢查與維修，保證設(shè)施設(shè)備的及時(shí)補(bǔ)全，還要提高員工的維保意識(shí)，以延長硬件設(shè)施的使用壽命。大部分國際高端豪華酒店使用商用網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)速受限，改造成本高，且對(duì)顧客收費(fèi)。然而，顧客對(duì)網(wǎng)絡(luò)的要求已從“是否有”的需求層次上升到“是否好用”的質(zhì)量層次。建議酒店盡量實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)絡(luò)覆蓋，設(shè)計(jì)一些促銷活動(dòng)，例如使用積分兌換、鼓勵(lì)顧客口碑宣傳，從而提高網(wǎng)速、減免網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)。針對(duì)外國顧客的飲食生活習(xí)慣，建議提供更多菜單選擇，做好行政酒廊、俱樂部、游泳池、健身房等康樂設(shè)施的使用引導(dǎo)和保養(yǎng)維護(hù)。

（四）積極進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新為顧客創(chuàng)造驚喜體驗(yàn)

外國顧客的積極情感比例高于中國顧客。這與之前一項(xiàng)研究一致，與中國顧客相比，西方顧客對(duì)北京酒店的滿意度更高[21]。顧客希望在五星級(jí)酒店獲得一些獨(dú)特的體驗(yàn)和享受，能提供感官愉悅、興奮和內(nèi)在享受的東西，并且愿意為此承擔(dān)更高的價(jià)格。然而，住在國內(nèi)酒店的中國顧客非常熟悉上海或者國內(nèi)的酒店環(huán)境，可能會(huì)失去對(duì)酒店感到高興或驚訝的能力。因此，建議酒店積極進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，為顧客創(chuàng)造驚喜體驗(yàn)，并且轉(zhuǎn)變“重外賓、輕內(nèi)賓”的管理理念。酒店可從環(huán)境氛圍方面提升五官感受，對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行科技化升級(jí)、特色化布置、人性化設(shè)計(jì)。提升服務(wù)細(xì)節(jié)，打造記憶深刻的入住體驗(yàn)，使顧客與酒店建立情感聯(lián)系，提高認(rèn)同感。例如，兼顧住宿、社交、理財(cái)、休閑等功能，幫助顧客安排旅途細(xì)節(jié)，提醒天氣和交通信息，減輕顧客工作生活壓力，把與顧客的美好時(shí)光記錄下來，根據(jù)顧客的消費(fèi)情況、性別、年齡等贈(zèng)送神秘禮物等。

相對(duì)而言，中國顧客更注重住宿費(fèi)用，在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量與公平價(jià)格之間進(jìn)行平衡，希望在預(yù)算范圍內(nèi)以更少價(jià)格買到更多東西。國際五星級(jí)酒店品牌眾多，競爭激烈，顧客的替代選擇很多。為了取得競爭性優(yōu)勢，建議酒店提高輸出價(jià)值，并且滿足顧客的物有所值的實(shí)用性需求，例如推出特價(jià)房、免費(fèi)升級(jí)、贈(zèng)送禮物等。

盡管對(duì)中外顧客對(duì)國際五星級(jí)酒店的服務(wù)需求的異同進(jìn)行了有益探索，但是仍然存在不足之處，主要包括以下三個(gè)方面。首先，以第三方評(píng)論平臺(tái)TripAdvisor上的顧客評(píng)論為樣本進(jìn)行研究，樣本不包括酒店微博、公眾號(hào)、12315 投訴平臺(tái)等。未來研究中可以拓展顧客評(píng)論樣本的收集來源，納入多種類型網(wǎng)站上的顧客評(píng)論。第二，分析了顧客在較短時(shí)期內(nèi)對(duì)國際五星級(jí)酒店的服務(wù)需求，屬于靜態(tài)研究，并未展示顧客服務(wù)需求的動(dòng)態(tài)變化。后續(xù)研究可以納入時(shí)間變量，對(duì)不同時(shí)間段發(fā)表的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論進(jìn)行比較研究，探索顧客服務(wù)需求隨著年代發(fā)展而變化的規(guī)律。第三，收集數(shù)據(jù)有限，未對(duì)顧客特征與評(píng)論做相關(guān)分析。未來研究可以獲取顧客特征數(shù)據(jù)，探索顧客特征變量（例如性別、年齡、住宿動(dòng)機(jī)等）與服務(wù)需求之間的關(guān)系，為國際五星級(jí)酒店精準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量提供借鑒。