應(yīng)急輿論引導(dǎo)的多維度關(guān)懷
——以東航墜機(jī)事故的新聞報(bào)道為例

張毅博 張學(xué)勤 劉書(shū)伶 舒志樂(lè)

習(xí)近平總書(shū)記在慶祝中國(guó)共產(chǎn)黨成立100周年大會(huì)上強(qiáng)調(diào)：“人民就是江山，共產(chǎn)黨打江山、守江山，守的是人民的心，為的是讓人民過(guò)上好日子?！?022年3月21日應(yīng)急管理部黨委書(shū)記、部長(zhǎng)黃明部署近期安全防范工作時(shí)強(qiáng)調(diào)“要把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到習(xí)近平總書(shū)記重要講話(huà)精神和黨中央決策部署上來(lái)，始終堅(jiān)持人民至上、生命至上，抓細(xì)抓實(shí)各項(xiàng)防疫工作，毫不放松盯緊重大安全風(fēng)險(xiǎn)防控，確保人民生命安全和身體健康?！?/p>

在災(zāi)難面前，始終把人民的生命安全放在首位，是我們應(yīng)急管理工作的首要認(rèn)識(shí)，也是應(yīng)急輿論引導(dǎo)的首要原則。從汶川地震到抗擊新冠肺炎疫情，每一次重大突發(fā)事件面前，正是“人民至上、生命至上”的人文關(guān)懷與切實(shí)落實(shí)，并通過(guò)從上至下，各個(gè)層級(jí)、各個(gè)環(huán)節(jié)堅(jiān)守這一共識(shí)，才使應(yīng)急救援的力量得以最大范圍地凝聚，使應(yīng)急救援資源得到最大范圍的激發(fā)，從而使人民群眾的幸福感、安全感和獲得感落到了實(shí)處。

在應(yīng)急輿論引導(dǎo)中，新聞報(bào)道往往呈現(xiàn)密集形態(tài)，而在社交媒體生態(tài)下，更是呈現(xiàn)短期的井噴趨勢(shì)，國(guó)內(nèi)外媒體及各種自媒體都會(huì)將鏡頭對(duì)準(zhǔn)突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)和相關(guān)的人物及進(jìn)程。但是，在災(zāi)難新聞報(bào)道中，要把握好尺度，“確定說(shuō)什么，不說(shuō)什么（底線(xiàn)原則：如國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等均不宜公開(kāi)）；先說(shuō)什么，后說(shuō)什么（根據(jù)輕重緩急排序，符合傳播與認(rèn)知規(guī)律）；多說(shuō)什么，少說(shuō)什么（強(qiáng)調(diào)突出或者弱化淡化某些信息，有益矛盾化解），賦予事件以新的敘事框架，而非自然主義原生態(tài)的實(shí)錄或直播” 。

2021年11月25日，應(yīng)急管理部新聞發(fā)言人、新聞宣傳司司長(zhǎng)申展利在2021中國(guó)網(wǎng)絡(luò)媒體論壇上發(fā)表主旨演講，談到“應(yīng)急管理工作與人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全息息相關(guān)，特別是重大災(zāi)害事故等突發(fā)事件影響范圍廣、社會(huì)關(guān)注度高，既是新聞富礦，也是天然的大流量池”， “特別是災(zāi)害事故發(fā)生后，各種消息瞬間集聚，公眾無(wú)法辨別真?zhèn)?，甚至出現(xiàn)謠言傳言混淆視聽(tīng)，極易導(dǎo)致公眾焦慮恐慌。這個(gè)時(shí)候，正是各方關(guān)注、需要提供權(quán)威信息、引導(dǎo)網(wǎng)上輿情的時(shí)候，政府和媒體決不能失語(yǔ)失聲”。因此，政府部門(mén)在進(jìn)行媒體議程設(shè)置的時(shí)候，要把握好“時(shí)、效、度”，這其中的“度”，既要有“尺度”“效度”，還要有“溫度”，災(zāi)難新聞報(bào)道的“溫度”，正是應(yīng)急輿論引導(dǎo)的人文關(guān)懷視角和原則。

2022年3月21日，東航一架波音737客機(jī)（MU5735）在飛行昆明—廣州航班任務(wù)時(shí)墜毀。從飛機(jī)失聯(lián)到事故突發(fā)之后，在微博（圖1）、微信、抖音等社交媒體上，就出現(xiàn)了相關(guān)的飛機(jī)墜落、飛機(jī)機(jī)翼殘骸的視頻與相關(guān)文字，瞬間呈現(xiàn)巨大的心理沖擊力。對(duì)于該災(zāi)難事故的新聞報(bào)道和輿論引導(dǎo)，呈現(xiàn)了全過(guò)程、多維度的人文關(guān)懷的特點(diǎn)，主要體現(xiàn)在全網(wǎng)維度的統(tǒng)籌處置，生命至上的原則；群體維度的共情守護(hù)，防止災(zāi)難消費(fèi)原則；個(gè)體維度的情感呵護(hù)，保護(hù)隱私的原則。

圖1 MU5735墜機(jī)核心區(qū)現(xiàn)場(chǎng)畫(huà)面（引自人民日?qǐng)?bào)微博）

全網(wǎng)維度的統(tǒng)籌處置

在社交媒體時(shí)代，任何一個(gè)突發(fā)災(zāi)難事故的發(fā)生，都不是一個(gè)孤立的事件，都是人類(lèi)整體的心理震顫，必然觸發(fā)極大的網(wǎng)絡(luò)情緒。因此，應(yīng)急輿論引導(dǎo)不能僅僅著眼于單個(gè)事件的簡(jiǎn)單報(bào)道，而是要從人文關(guān)懷的全網(wǎng)維度，回應(yīng)網(wǎng)民的整體關(guān)切，在開(kāi)展救援的同時(shí)，同步開(kāi)展安全建設(shè)，包括相應(yīng)的安全檢查與機(jī)制建設(shè)及心理建設(shè)。

在東航墜機(jī)事故突發(fā)之后，官方信息保持第一時(shí)間發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)救援、善后處置、事故調(diào)查、重要進(jìn)展等工作，都做到了及時(shí)回應(yīng)關(guān)切，并將相關(guān)的數(shù)據(jù)和實(shí)況，通過(guò)相關(guān)媒體進(jìn)行報(bào)道。無(wú)論是廣西壯族自治區(qū)應(yīng)急管理廳的信息發(fā)布，還是中國(guó)民用航空局的信息發(fā)布，都著眼于公眾的知情權(quán)和公共安全的秩序建構(gòu)。人民日?qǐng)?bào)、新華社、央視網(wǎng)、環(huán)球時(shí)報(bào)等官方媒體新媒體端第一時(shí)間就轉(zhuǎn)發(fā)了廣西壯族自治區(qū)應(yīng)急管理廳的相關(guān)信息，中國(guó)民用航空局則在第一時(shí)間，在官網(wǎng)上發(fā)布信息，明確“民航局已啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，并派工作組趕赴現(xiàn)場(chǎng)”。

人民日?qǐng)?bào)快速發(fā)布《習(xí)近平對(duì)東航客機(jī)墜毀作出重要指示》的信息：習(xí)近平總書(shū)記“要求全力組織搜救，妥善處置善后。加強(qiáng)民航安全隱患排查，確保航空運(yùn)行絕對(duì)安全”。其中，李克強(qiáng)總理也作出了批示。3月21日的《新聞聯(lián)播》，頭條播出習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于東航客機(jī)墜毀作出的重要指示。很多網(wǎng)民注意到兩位主持人黑衣出鏡，表達(dá)哀思；東航公司也在上海證券交易所發(fā)布公告，公告中除相關(guān)事故信息發(fā)布外，還談到開(kāi)通了家屬應(yīng)急援助專(zhuān)線(xiàn)。

3月22日，中國(guó)傳媒大學(xué)媒介與公共事務(wù)研究院在公眾號(hào)上發(fā)布了專(zhuān)家的相關(guān)意見(jiàn)《報(bào)道東航空難：三個(gè)方向！五大警惕！六條建議！》。其中強(qiáng)調(diào)了三個(gè)方向：一是，“關(guān)注‘人’。截至3月21日18點(diǎn)，新聞已經(jīng)報(bào)道了事故、航班信息、旅客人數(shù)等基本信息。‘現(xiàn)階段，公眾最關(guān)心現(xiàn)場(chǎng)救援、傷亡情況，媒體還可以關(guān)注123名乘客和9名機(jī)組成員，事故涉及132個(gè)家庭，后續(xù)還將涉及到搶救、治療、賠償?shù)确椒矫婷妗?。二是，“關(guān)注事故原因?！鹿省?，是受眾非常關(guān)心的信息。目前，東航空難事故正在救援過(guò)程中，媒體應(yīng)該耐心等待找到黑匣子之后揭開(kāi)墜機(jī)原因，飛機(jī)燃燒情況、燃燒程度等信息也等待官方發(fā)布的調(diào)查結(jié)果”（圖2）。三是，“關(guān)注事故主體、主管部門(mén)的后續(xù)作為。作為管理運(yùn)營(yíng)事故航班的東航，對(duì)于相關(guān)信息的發(fā)布是否及時(shí)，處理營(yíng)救工作、救援，事故善后的過(guò)程是否及時(shí)、到位，航空公司在日常管理、經(jīng)費(fèi)使用、飛機(jī)維修等方面的做法也是媒體應(yīng)關(guān)注的方面，切實(shí)起到新聞媒體輿論監(jiān)督的作用”。

圖2 武警官兵在墜機(jī)事故現(xiàn)場(chǎng)核心區(qū)搜索黑匣子

專(zhuān)家意見(jiàn)從智庫(kù)的角度，以中立的視角對(duì)本次應(yīng)急輿論引導(dǎo)，提出了專(zhuān)業(yè)的意見(jiàn)和建議，發(fā)揮了審視作用。3月22日，國(guó)家應(yīng)急處置指揮部在廣西梧州召開(kāi)了新聞發(fā)布會(huì)，向媒體發(fā)布東航客機(jī)墜毀的相關(guān)調(diào)查進(jìn)展，回應(yīng)社會(huì)各界的關(guān)注。并在后續(xù)的救援過(guò)程中不斷地通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)與媒體，傳遞一線(xiàn)救援的現(xiàn)場(chǎng)信息和進(jìn)展信息，傳達(dá)應(yīng)急救援和事故調(diào)查的決心，整個(gè)新聞?shì)浾摰膱?bào)道內(nèi)容和報(bào)道節(jié)奏都著眼于全網(wǎng)的同頻共振，著眼于“人民至上、生命至上”的人文關(guān)懷。

群體維度的共情守護(hù)

災(zāi)難面前，人們都是脆弱的，唯有團(tuán)結(jié)才能共渡難關(guān)。隨著社交媒體的發(fā)達(dá)，災(zāi)難報(bào)道的輿論場(chǎng)中任何環(huán)節(jié)對(duì)任何一個(gè)群體的忽視，都會(huì)演變成為一種心理的傷害。尤其是短視頻社交媒體的傳播力度和直播的普及，視覺(jué)的傳達(dá)更容易形成共情場(chǎng)景的心理沖擊力。

正如申展利所談到災(zāi)難報(bào)道中，要“多一些科學(xué)分析、專(zhuān)業(yè)解讀，少一些跟風(fēng)起哄、情緒宣泄，多一些人文情懷、人間大愛(ài)，少一些販賣(mài)悲情、消費(fèi)災(zāi)難，在迎難而上應(yīng)對(duì)災(zāi)害的關(guān)鍵時(shí)刻，凝聚人心、鼓舞士氣、撫慰心靈，一起唱響人民至上、生命至上的網(wǎng)絡(luò)主旋律”。2022年3月26日晚上，中國(guó)民航局副局長(zhǎng)胡振江在新聞發(fā)布會(huì)上表示：“‘3·21’東航MU5735航空器飛行事故國(guó)家應(yīng)急處置指揮部確認(rèn)，東航MU5735航班上123名乘客和9名機(jī)組人員已全部遇難?！卑l(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，全體起立為機(jī)上遇難人員默哀。

中共中央黨校（國(guó)家行政學(xué)院）張磊在《災(zāi)害輿情傳播中的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)參與——以“6·10”雙柏地震為例》一文中，談到微博微信等社交媒體的發(fā)展對(duì)災(zāi)害輿情傳播產(chǎn)生了深刻的影響，其中微信還出現(xiàn)了兩個(gè)異化現(xiàn)象，一個(gè)是基于微信的傳播屬性，在半封閉的熟人圈子中，往往有利于謠言的傳播。另一個(gè)異化則是微信公眾號(hào)新聞標(biāo)題日益驚悚化。“為了吸引公眾點(diǎn)擊微信公眾號(hào)的文章，越來(lái)越多的公眾號(hào)采取了新聞標(biāo)題驚悚化的方式，即通過(guò)某種驚悚的語(yǔ)句來(lái)放大標(biāo)題，提高文章的點(diǎn)擊率?！?/p>

在對(duì)東航墜機(jī)事故的報(bào)道過(guò)程中，社交媒體中也出現(xiàn)了一些不適當(dāng)?shù)男畔?，比如以蹭流量為目的的悲情營(yíng)銷(xiāo)以及毫無(wú)根據(jù)的謠言，這給事故遇難者的家屬造成了群體心理傷害，使整個(gè)社會(huì)所認(rèn)同的群體價(jià)值也遭受破壞。針對(duì)這一現(xiàn)象，2022年3月23日，環(huán)球時(shí)報(bào)發(fā)表評(píng)論員文章《讓墜機(jī)的悲痛，化為捍衛(wèi)安全的力量》 ，明確指出：“我們也要嚴(yán)格防范虛假信息在社交媒體上的傳播，那些明顯‘帶節(jié)奏’和無(wú)底線(xiàn)消費(fèi)苦難的言行，應(yīng)當(dāng)受到全社會(huì)的集體抵制。”

人民日?qǐng)?bào)2022年3月22日在新聞客戶(hù)端發(fā)表了《辟謠！這些關(guān)于MU5735的說(shuō)法都是假的》，包括了“東航客機(jī)引發(fā)山火視頻”（社交媒體中傳播的山火視頻是福建上杭縣20日因祭祖引發(fā)的山火視頻）、“MU5735墜毀第一視角影像”（實(shí)際是對(duì)埃塞俄比亞ET302空難模擬畫(huà)面）、“東航上百億巨虧壓縮飛機(jī)維修費(fèi)用”“某公司7名董事在失事飛機(jī)上”“‘神預(yù)言’3月底有墜機(jī)事件”等謠言。

主流媒體及時(shí)辟謠，并將一線(xiàn)救援信息及黑匣子尋找過(guò)程中的細(xì)節(jié)不斷地播發(fā)出來(lái)。新華社在2022年3月23日，發(fā)表了《聚焦東航客機(jī)墜毀事故三大焦點(diǎn)》，包括了“事故原因調(diào)查、黑匣子的尋找和家屬善后處置”。人民日?qǐng)?bào)在2022年3月24日，發(fā)表了《東航客機(jī)墜毀事故十問(wèn)十答》，不斷地進(jìn)行信息回應(yīng)。正是由于主流媒體對(duì)信息的主動(dòng)發(fā)布，對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題的不回避，對(duì)公眾關(guān)切的焦點(diǎn)進(jìn)行有效回應(yīng)，才阻斷了相關(guān)的謠言滋生與流量至上的自媒體的驚悚內(nèi)容制造。

2022年4月4日，正值清明節(jié)期間，“3·21”東航MU5735航空器飛行事故藤縣應(yīng)急處置指揮部發(fā)出的倡議書(shū)。官方已在“藤縣融媒”、“今日藤縣”微信公眾號(hào)開(kāi)通了網(wǎng)絡(luò)祭祀平臺(tái)，希望大家在線(xiàn)上進(jìn)行祭祀、表達(dá)哀思，盡量減少前往現(xiàn)場(chǎng)聚集吊唁?！熬褪菐б粧g土回去。我們有時(shí)候需要有形的東西來(lái)寄托哀思，泥土本身有這樣的文化意涵”。

在開(kāi)展對(duì)事故遇難者家屬的心理疏導(dǎo)的同時(shí)，在新聞報(bào)道上，形成了一個(gè)共情的輿論場(chǎng)，防止帶節(jié)奏的流量和謠言，給事故遇難者家屬造成新的傷害。

個(gè)體維度的隱私尊重

衡量一個(gè)社會(huì)的文明程度，其中就有對(duì)個(gè)體隱私的尊重程度。紅星評(píng)論2022年3月23日發(fā)表評(píng)論員文章《正常報(bào)道與空難營(yíng)銷(xiāo)，絕不能相提并論》，指出 “借空難營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)被立案調(diào)查，有關(guān)公眾號(hào)也發(fā)布長(zhǎng)文致歉。針對(duì)不當(dāng)言論，新浪微博對(duì)相關(guān)賬號(hào)進(jìn)行30天至永久禁言處置，并清理違規(guī)內(nèi)容。大眾的反感、群體的怒斥，再一次給人以警醒，也讓我們看到社會(huì)對(duì)于人性的尊重”。

同時(shí)，在對(duì)墜機(jī)事故現(xiàn)場(chǎng)的新聞報(bào)道中，尤其是處于直播狀態(tài)的視頻報(bào)道，對(duì)遇難者的錢(qián)夾、車(chē)票、文字等遺物的呈現(xiàn)，往往是一個(gè)十分敏感的話(huà)題。遺物作為細(xì)節(jié)的報(bào)道，既是新聞所關(guān)心的，同時(shí)也是遇難者的隱私的一部分，更是牽涉著每一個(gè)遇難者背后的家屬與社會(huì)關(guān)聯(lián)。2022年3月22日晚，中央廣播電視總臺(tái)記者進(jìn)入東航空難核心救援現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行新聞視頻直播，當(dāng)鏡頭拍攝到現(xiàn)場(chǎng)散落的充電寶、錢(qián)包、證件等物品時(shí)，碰到一張乘務(wù)人員的證件，總臺(tái)記者張騰飛馬上伸手捂住，示意鏡頭避開(kāi)，并且說(shuō)道“這個(gè)不要給特寫(xiě)了”。這個(gè)新聞的細(xì)節(jié)，引起了全網(wǎng)的認(rèn)同，公眾贊許記者在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)遇難者隱私的尊重。2022年3月23日，紅星評(píng)論文章《“記者鏡頭前捂住乘務(wù)人員證件”為何廣獲認(rèn)同？》一文中談道：“一旦涉及到具體的個(gè)人信息，不少人則希望保持一份謹(jǐn)慎。當(dāng)真實(shí)的名字與相貌出現(xiàn)在新聞里，這種沖擊非同一般。在此時(shí)此刻，公眾的知情愿望，可能得部分讓位于家屬的情感接受，新聞報(bào)道可能就需要在公共意義和私人權(quán)益之間，保持一種微妙的平衡?！?/p>

這種尊重是基于對(duì)當(dāng)事人和當(dāng)事人家屬的隱私與情感的尊重，這是災(zāi)難新聞報(bào)道中需要堅(jiān)守的一條底線(xiàn)。否則，就會(huì)造成對(duì)當(dāng)事人的傷害及對(duì)當(dāng)事人家屬的二次傷害，相應(yīng)的是對(duì)社會(huì)公序良俗的沖擊和破壞。

結(jié)語(yǔ)

應(yīng)急輿論引導(dǎo)是應(yīng)急管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，更是重要的組成部分。由于社交媒體的發(fā)展，媒介生態(tài)發(fā)生了革命性的變革，推動(dòng)了輿論領(lǐng)域的平權(quán)效應(yīng)，這就需要我們的應(yīng)急輿論引導(dǎo)能夠兼顧突發(fā)事件的情況和公眾在突發(fā)事件發(fā)生之后的情緒。尤其是災(zāi)難事故的發(fā)生，悲劇作為主基調(diào)，更需要突出人文關(guān)懷，形成網(wǎng)絡(luò)共情，給予群體心理以安撫與溫暖。