大數(shù)據(jù)背景下智慧加油站創(chuàng)新管理與服務(wù)研究

鐘云環(huán)，張 路，王 睿，程 楷

（1.中石油四川銷售眉山分公司，四川 眉山 620000；2.四川北方新宇科技有限公司，四川 成都 610000）

在可持續(xù)發(fā)展的大背景下，國家大力推行新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展，這對傳統(tǒng)成品油零售產(chǎn)業(yè)造成了一定沖擊，壓縮了相關(guān)企業(yè)的盈利空間。成品油零售企業(yè)必須依托大數(shù)據(jù)技術(shù)等手段建設(shè)智慧加油站，創(chuàng)新營銷模式、提升營銷能力，才有可能在激烈的市場競爭中開辟出一條新航線。

1 大數(shù)據(jù)背景下智慧加油站定義

在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)及人工智能技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，由其深度交叉融合的大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)運而生。大數(shù)據(jù)技術(shù)的出現(xiàn)，不僅極大地推動了現(xiàn)代化城市的建設(shè)，并且與傳統(tǒng)加油站相結(jié)合形成智慧加油站這一新興產(chǎn)物。在傳統(tǒng)加油站的基礎(chǔ)上，建設(shè)智慧加油站是成品油零售企業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的新道路。智慧加油站的建設(shè)需要傳統(tǒng)油企利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對自身的經(jīng)營管理進(jìn)行優(yōu)化，從而為客戶提供更舒適便利的加油體驗，為企業(yè)開辟更寬闊的發(fā)展道路[1]。本文對智慧加油站的特點進(jìn)行分析，總結(jié)為以下幾個方面：

（1）業(yè)務(wù)高度整合

利用網(wǎng)絡(luò)關(guān)聯(lián)萬物的能力，將加油站的現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，基于大數(shù)據(jù)對客戶需求進(jìn)行歸納分析，并有針對性地開展客戶服務(wù)和自我優(yōu)化。例如通過大數(shù)據(jù)將油品和非油品業(yè)務(wù)流程根據(jù)客戶需求進(jìn)行重新組合、設(shè)計，同時對自身的業(yè)務(wù)短板進(jìn)行分析，改善形成“以客戶為中心”并且更全面的整體解決方案，滿足客戶的個性化需求。依靠大數(shù)據(jù)的信息反饋，加油站還可以不斷實現(xiàn)對新經(jīng)營業(yè)務(wù)的整合更新以及淘汰不合理業(yè)務(wù)，保證智慧加油站能夠迎合時代發(fā)展的需求。

（2）管理效率高

智慧加油站利用大數(shù)據(jù)經(jīng)營管理的優(yōu)勢，可從不同角度不同層面分析加油站管理的價值觀、組織模式以及經(jīng)營理念，有效保證了管理的全面高效性[2]。搭建基于大數(shù)據(jù)的營銷、服務(wù)及管理平臺，對加油站的整體運營進(jìn)行深度的優(yōu)化，讓管理者對資源的調(diào)配變得更加具有針對性，實現(xiàn)資源高效利用的同時對運營風(fēng)險進(jìn)行預(yù)警，以免造成不必要的損失。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對加油站的經(jīng)營KPI 指標(biāo)情況進(jìn)行分析，智能化地診斷出加油站的實時運行效率和狀況，并通過相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析手段，為提高經(jīng)營水平和制定營銷策略提供參考方案，進(jìn)而提高加油站的管理效率。

（3）附加值高

智慧加油站的實質(zhì)是采用大數(shù)據(jù)技術(shù)將加油站接入到互聯(lián)網(wǎng)，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺的信息實現(xiàn)加油站的數(shù)字化轉(zhuǎn)型以及對自身的增值。智慧加油站的建設(shè)，主要是基于傳統(tǒng)加油站基礎(chǔ)上的經(jīng)營管理理念的創(chuàng)新。通過大數(shù)據(jù)對傳統(tǒng)加油站進(jìn)行數(shù)字化改造，相對于其他形式的轉(zhuǎn)型，其在投入回報比和成效顯現(xiàn)上具有明顯的優(yōu)勢，可大大提高加油站的盈利水平。

2 智慧加油站的經(jīng)營管理創(chuàng)新

2.1 拓展渠道優(yōu)化經(jīng)營

智慧加油站可利用海量數(shù)據(jù)打造營銷、服務(wù)及管理平臺，充分展現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)內(nèi)容廣的優(yōu)勢，吸引更多有不同需求的客戶群體，擴大現(xiàn)有客戶源和客戶渠道廣度。加油站可利用平臺營造出多方共贏的經(jīng)營環(huán)境，通過吸引商家入駐、提供多方服務(wù)的方式擴大市場渠道，豐富經(jīng)營業(yè)務(wù)。此外，加油站還可以借助平臺的互動模式，吸引客戶激起互聯(lián)網(wǎng)效應(yīng)，借機擴大平臺宣傳力度，并聯(lián)合商家設(shè)立平臺活動日，定期采用補貼、滿減、洗車等方式吸引客戶，提高顧客對于加油站和平臺的黏性。

2.2 優(yōu)化資源配置

利用大數(shù)據(jù)將各智慧加油站點關(guān)聯(lián)起來，形成一張地區(qū)乃至全國的加油站數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，打破各加油站獨自經(jīng)營的格局，形成信息共享、互利共贏的局面。加油站管理中心不僅可實時掌握各加油站的運營、客流、油品、庫存、利潤等信息，而且管理中心可以通過對一定時間維度、地域范圍內(nèi)的銷售或庫存數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，形成相應(yīng)的統(tǒng)計曲線。加油站管理中心通過分析研判訂單或客戶的最大利潤貢獻(xiàn)點以及依據(jù)利潤點分布或市場的潛力，可以動態(tài)調(diào)整加油站以及平臺的資源分布、訂單結(jié)構(gòu)，實時對加油站進(jìn)行智能化統(tǒng)籌管理，避免惡性和無序競爭，提高加油站的盈利水平并降低管理難度，實現(xiàn)資源的最優(yōu)化配置和經(jīng)濟效益最大化。

2.3 優(yōu)化便利店業(yè)務(wù)

除了加油業(yè)務(wù)，便利店業(yè)務(wù)作為當(dāng)前絕大多數(shù)加油站的核心業(yè)務(wù)，也應(yīng)當(dāng)作為加油站大數(shù)據(jù)管理經(jīng)營的重要組成部分。利用大數(shù)據(jù)對便利店的經(jīng)營進(jìn)行全方位分析，實現(xiàn)對便利店銷售業(yè)績的掌握，通過對便利店銷售業(yè)績的統(tǒng)計分析，倒推客戶群體消費偏好和習(xí)慣，實現(xiàn)一針見血的營銷規(guī)劃。由于加油站的場所特殊性，其便利店業(yè)務(wù)的客戶群體主要集中在司機以及乘客中，因而非油品業(yè)務(wù)的營銷需主要針對這一客戶群體展開。要提高加油站便利店盈利水平，可以從提高客流量、進(jìn)店率、客單價、成交率和復(fù)購率五個指標(biāo)著手。結(jié)合加油站視頻識別系統(tǒng)，分析進(jìn)站顧客動線，對當(dāng)前加油站布局進(jìn)行優(yōu)化，幫助加油站便利店以獲取盡可能大的客流量及進(jìn)店率。例如通過系統(tǒng)識別到部分乘客出于安全等因素的考量，會在車輛進(jìn)站加油前下車，并在出口處等候，此時在加油站出口處設(shè)置便利店促銷宣傳點，可以有效提高客流量并吸引顧客進(jìn)店。

而對于成交率、客單價和客戶復(fù)購率的提高，便利店需要結(jié)合營銷服務(wù)大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，打造加油站便利店獨特的商業(yè)吸睛點，吸引顧客消費。通過合理設(shè)計便利店內(nèi)的顧客動線，盡可能地吸引顧客瀏覽便利店內(nèi)的所有商品，提高便利店的成單機會和客單價。同時結(jié)合客戶加油頻率和對某商品的購買頻率，打造油品與便利店商品的一體化銷售模式，準(zhǔn)確推銷商品，提高客戶復(fù)購率。

2.4 打造全客戶分析體系，開辟市場藍(lán)海

智慧加油站采用標(biāo)簽化的方式進(jìn)行客戶畫像，全面立體地洞察目標(biāo)客戶，為精細(xì)化的運營提供全方位支持。通過智能硬件設(shè)施識別車輛車牌信息，并利用微信、支付寶、網(wǎng)銀APP 等支付平臺，根據(jù)客戶多種支付方式的綁定反推歷史關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，打造人-車-油-服務(wù)的全面立體客戶畫像，擴大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計維度。對在加油站消費的顧客，不僅需要對會員顧客的多維度數(shù)據(jù)分析，同時建立非會員顧客的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，打造加油站的全客戶分析數(shù)據(jù)體系。

依據(jù)全客戶分析數(shù)據(jù)體系，將客戶信息以油站、油品、油價和服務(wù)等特性開展聚類分析，尋找客戶信息中存在的市場規(guī)律，深挖潛在客戶群體以及可開辟的市場。并將客戶和市場進(jìn)行細(xì)分，分析其中潛藏的市場空白，形成對開拓客戶市場和創(chuàng)新經(jīng)營管理決策的有效數(shù)據(jù)支撐，開辟市場藍(lán)海[3]。

2.5 注重維護(hù)客戶，培養(yǎng)良好關(guān)系

客戶作為智慧加油站的核心資源，是加油站業(yè)務(wù)開展的重心和基礎(chǔ)。在傳統(tǒng)加油站日常的運營過程中，對客戶的服務(wù)和互動被局限在了加油站內(nèi)。而基于大數(shù)據(jù)的智慧加油站，可以通過互聯(lián)網(wǎng)的方式參與到客戶生活的方方面面，通過實時與客戶的互動聯(lián)系維持良好關(guān)系和信息往來。例如通過日常問候、節(jié)日祝福等，與客戶建立長期、大范圍的互動聯(lián)系以及友好和諧的關(guān)系，及時了解用戶需求，急客戶之所急，積極打破加油站的時空局限，為客戶提供力所能及的幫助，有效維護(hù)客戶資源。

同時，加油站應(yīng)著眼于長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系培養(yǎng)，為客戶提供“物超所值”的服務(wù)。在加油站客戶關(guān)系的維護(hù)中，不僅僅要為其提供與商品價值對等的價值服務(wù)，還應(yīng)該從客戶的角度出發(fā)，提供相應(yīng)的人文關(guān)懷服務(wù)[4]，例如在客戶生日當(dāng)天推出專屬的加油折扣活動，讓客戶感受到加油站的人文魅力，增加客戶對于加油站的依賴性，塑造加油站立體鮮活的品牌形象。當(dāng)客戶的需求不能得到切實有效的滿足時，加油站及平臺應(yīng)及時傾聽客戶的意見，采用積極熱情的態(tài)度解決問題，讓客戶覺得自己受到了重視，有利于維系加油站和客戶間的長期友好關(guān)系。

3 智慧加油站的客戶服務(wù)創(chuàng)新

3.1 主動參與客戶服務(wù)

基于營銷、服務(wù)及管理平臺的智慧加油站業(yè)務(wù)發(fā)展，需要加油站主動積極和全面地參與客戶服務(wù)。應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，加油站能夠及時地掌握客戶喜好，告別以往信息滯后、服務(wù)無所是從的窘迫局面，轉(zhuǎn)而主動的考慮其消費行為。例如從客戶對不同價格油品的接受程度、油價敏感程度、有無便利店的消費習(xí)慣等消費特點，歸納出服務(wù)建議，為營銷人員的服務(wù)提供指南，方便其積極主動地參與客戶服務(wù)過程。對不同消費屬性的客戶群體，實現(xiàn)主動出擊，提供較其他平臺更為細(xì)致的服務(wù)。比如針對油價敏感型客戶，為其進(jìn)行不同加油軟件平臺的比價，推薦高性價比的加油軟件平臺，或者為其提供油價波動走勢信息，提出具有經(jīng)濟性的加油方案，幫助加油站在客戶資源爭奪中占據(jù)主動權(quán)。

3.2 打造綜合服務(wù)模式

將加油站作為營銷、服務(wù)及管理平臺的載體，增強加油站的綜合服務(wù)屬性，以人-車-生活為核心打造綜合服務(wù)模式。分別圍繞客戶和車輛并行打造平臺各項服務(wù)功能，實現(xiàn)同時展開客戶服務(wù)和車輛服務(wù)。例如圍繞客戶提供飲品站、快餐店、休息及兒童娛樂區(qū)等生活服務(wù)區(qū)業(yè)務(wù)，圍繞車輛提供汽車清洗、潤滑油更換，汽車檢修等車輛保養(yǎng)業(yè)務(wù)，都可以成為打造平臺服務(wù)模式的切入點。

建設(shè)綜合服務(wù)模式需要秉持以下幾個理念：一是企業(yè)品牌價值的彰顯；二是方便快捷的操作，要從客戶的需求出發(fā)，讓客戶便捷快速地找到符合自己需求的服務(wù)；三是打造開放的服務(wù)渠道，消除信息孤島，實現(xiàn)信息共享以及同一平臺下的多個加油站業(yè)務(wù)能力的提升。

通過綜合服務(wù)模式，打通智慧加油站線上線下業(yè)務(wù)、油品及非油品業(yè)務(wù)，實現(xiàn)商業(yè)版圖立體化，將當(dāng)前線下非油業(yè)務(wù)逐步向線上擴展的同時，繼續(xù)提高線下服務(wù)質(zhì)量。這樣既能夠提高加油站的基本業(yè)務(wù)深度和豐富其利潤點來源，又可根據(jù)客戶需求實現(xiàn)多個消費領(lǐng)域協(xié)調(diào)發(fā)展，實現(xiàn)加油站經(jīng)營多樣化。

3.3 提升個性服務(wù)水平

智慧加油站在進(jìn)行市場營銷策略制定和改革完善的過程中，必須要能夠匯總和分析各類市場數(shù)據(jù)，尤其針對油品數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)這類核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行仔細(xì)分析，并以此為基礎(chǔ)來進(jìn)行“產(chǎn)品-客戶需求”的配對，為客戶提供更加個性化的服務(wù)。例如通過對車型、油箱容量、油耗等車輛基本信息進(jìn)行識別，并結(jié)合客戶的加油時間、加油頻率等習(xí)慣，配對推送符合不同客戶需求的非油品產(chǎn)品和服務(wù)（如汽車保養(yǎng)、洗車等），通過個性化的周到服務(wù)吸引客戶，讓潛在的消費群體變成實際的消費群體[5]。

智慧加油站要創(chuàng)新營銷方式，不僅需要提升個性服務(wù)能力，還需要重視以下兩方面工作：一方面是從客戶需求的角度出發(fā)，結(jié)合加油站的實際情況，利用平臺的大數(shù)據(jù)分析功能圍繞油品和非油品業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶需求調(diào)研，積極打通客戶的反饋渠道，重視客戶意見，明確改進(jìn)方向，優(yōu)化個性服務(wù)；另一方面是從加油站自身能力建設(shè)的角度出發(fā)，將自身的經(jīng)營業(yè)務(wù)信息與客戶需求信息相匹配，并盡可能的做到供需匹配，對為客戶服務(wù)的過程實施更細(xì)節(jié)的考量。

3.4 提升新老客戶體驗

在傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)中，新客戶的消費特點對于企業(yè)而言是難以預(yù)知的，因此通常只有老客戶才能得到最好的服務(wù)體驗。這是由于在傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)中，企業(yè)對于客戶偏好信息的積累需要一個周期，這個周期一般由數(shù)個“消費-服務(wù)”的信息反饋過程組成。對于傳統(tǒng)加油站而言，偏好信息的收集周期時間跨度大，信息可靠性低，收集范圍局限性大，不但不利于加油站服務(wù)工作的展開，對于新客戶加油消費體驗也是不友好的。

而對于智慧加油站而言，通過平臺對新客戶歷史消費喜好信息的整合，可以有效縮短甚至省去對新客戶喜好信息的積累階段，可以在對客戶進(jìn)行第一次進(jìn)站消費的時候，就精確把握客戶喜好并投其所好，為其提供最優(yōu)質(zhì)的加油服務(wù)，針對顧客潛在消費和服務(wù)需求做好預(yù)案，避免服務(wù)不周到和盲目營銷給新客戶留下不好的印象，提升新客戶消費體驗。而對于老客戶，智慧加油站通過已有的大量消費信息的積累，和其立體細(xì)致的客戶畫像，為老客戶的服務(wù)應(yīng)該更加細(xì)致入微，塑造客戶加油管家的形象，為客戶和汽車打造定制化的服務(wù)及保養(yǎng)加油計劃，保障老客戶的消費體驗。與傳統(tǒng)加油站相比，智慧加油站能夠通過大數(shù)據(jù)手段實現(xiàn)新老客戶消費體驗的兼顧和升級，為所有客戶群體提供面面俱到的服務(wù)。

4 智慧加油站建設(shè)的技術(shù)難點和建設(shè)案例

4.1 有效信息的提取

大數(shù)據(jù)技術(shù)具有信息體量大，類型多的優(yōu)勢，但是進(jìn)而衍生出了一個新的問題——大數(shù)據(jù)價值密度低。以加油支付數(shù)據(jù)為例，支付平臺每天會獲取數(shù)以千萬計的海量支付數(shù)據(jù)。多方支付平臺的信息價值密度不同，但數(shù)據(jù)均包括了一定量的無效信息，對這類數(shù)據(jù)的儲存和處理會導(dǎo)致數(shù)據(jù)存儲成本的增加并降低系統(tǒng)響應(yīng)速度。智慧加油站需要采用高效率的數(shù)據(jù)抓取技術(shù)手段進(jìn)行數(shù)據(jù)甄別、采集、分析和挖掘工作，實現(xiàn)對信息的有效提取和過期數(shù)據(jù)的定期清除。

4.2 信息安全的保證

智慧加油站隨著客戶體量和運行時間的增加，會逐漸積累大量的加油消費數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)可能涵蓋大量客戶隱私信息。伴隨著數(shù)據(jù)價值的積累，智慧加油站的數(shù)據(jù)安全問題將會更加凸顯[6]。為此，加油站需要充分利用數(shù)據(jù)加密手段，做好客戶和商業(yè)信息的多重保密、分級儲存，全力為客戶和加油站搭建一個安全有保障的數(shù)據(jù)防火墻。

4.3 智慧加油站建設(shè)案例

某智慧加油站通過技術(shù)論證，形成了基于大數(shù)據(jù)的“車輛進(jìn)站→車牌識別→大數(shù)據(jù)畫像及營銷信息→加油員營銷→客戶消費→反饋客戶畫像”迭代反饋的營銷、服務(wù)及管理平臺建設(shè)方案，其具體運行流程如圖1 所示。

圖1 某智慧加油站基于大數(shù)據(jù)的營銷、服務(wù)及管理平臺運行流程

圍繞該運營流程，該智慧加油站平臺將從識別系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、分析系統(tǒng)及通信系統(tǒng)幾個方面進(jìn)行開發(fā)。

4.3.1 識別系統(tǒng)開發(fā)

采用區(qū)域自動圖像識別的方法，聯(lián)合硬件和軟件系統(tǒng)對車輛進(jìn)站過程進(jìn)行自動檢測，并對車牌、車型、客戶性別、年齡和服飾等信息自動識別解析及信息上傳，同時建立油槍與檢測區(qū)域的匹配關(guān)系，實現(xiàn)客戶-車輛-油品的映射關(guān)聯(lián)。

4.3.2 數(shù)據(jù)庫開發(fā)

（1）客戶信息數(shù)據(jù)庫

保存客戶歷次的消費信息（包括消費次數(shù)和頻率、油品偏好、支付方式等）。

（2）管理信息庫

保存加油站內(nèi)部的信息，例如油品及非油品銷售業(yè)績、營業(yè)額、油量及便利店庫存、商品保質(zhì)期、便利店實時銷售優(yōu)惠及活動等信息，具有數(shù)據(jù)實時更新及清理功能。

4.3.3 智能分析系統(tǒng)開發(fā)

（1）服務(wù)功能

分析識別系統(tǒng)收集的所有客戶信息并與數(shù)據(jù)庫對比更新，建立客戶畫像，制定客戶標(biāo)簽，對客戶按照客戶標(biāo)簽進(jìn)行劃分，自動生成相應(yīng)的營銷方案，按照客戶分類進(jìn)行推送和針對性營銷。

（2）管理功能

將客戶信息和管理信息結(jié)合，輔助做出管理決策，例如幫助加油站及時生成促銷方案、客流量分析、加油高峰及低谷期統(tǒng)計等，實現(xiàn)資源和人力的及時調(diào)配。

4.3.4 平臺軟件開發(fā)

根據(jù)加油站營銷、服務(wù)和管理業(yè)務(wù)進(jìn)行平臺軟件開發(fā)，將生成的營銷管理方案及優(yōu)惠信息通過管理終端推送給營銷管理人員，同時結(jié)合商戶需求搭建軟件經(jīng)營環(huán)境，豐富管理終端功能。

5 結(jié)束語

21 世紀(jì)是大數(shù)據(jù)技術(shù)的時代，成品油零售行業(yè)發(fā)展也需要緊跟時代潮流，基于大數(shù)據(jù)分析技術(shù)建設(shè)智慧性加油站，開發(fā)相應(yīng)的加油站營銷、服務(wù)及管理平臺是當(dāng)今的發(fā)展趨勢，不僅可為加油站打造更加高效的管理服務(wù)水平，而且能夠為客戶營造更加舒適安全的服務(wù)體驗，滿足當(dāng)下客戶日益多變的消費需求，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用的真正價值。