酒店客戶管理課程思政設(shè)計與實踐研究

[ 作者簡介 ]

陸小云，女，廣東陽春人，廣州商學院，助教，碩士，研究方向：企業(yè)管理。

[ 摘要 ]

課程思政是新時代中國高校的重要任務(wù)之一，對落實立德樹人的根本任務(wù)起到戰(zhàn)略性作用。酒店客戶管理作為酒店管理專業(yè)的核心課程，積極響應(yīng)開展課程思政的號召，在課程思政教學設(shè)計及實踐方面進行了有益的探索。明確酒店客戶管理課程思政建設(shè)目標，立足教學內(nèi)容融入思政元素，結(jié)合學科特點進行教學設(shè)計，運用多種教學方法，引導學生堅持科學的世界觀以及方法論，在學習專業(yè)知識中培養(yǎng)職業(yè)道德、增強文化自覺、堅定文化自信以及培養(yǎng)集體榮譽感和團隊精神。對課程思政實施效果采取多方評價模式：以學生的感受、評價為主，以授課教師的反思、同行評價為輔。專業(yè)教師在此過程中也要不斷加強自身的思想道德修養(yǎng)，做好學生健康成長的指導者和引路人?！熬频昕蛻艄芾怼闭n程思政設(shè)計的改進，需要通過各種途徑去嘗試，在實踐中檢驗。

[ 關(guān)鍵詞 ]

酒店客戶管理;課程思政;立德樹人;職業(yè)道德

中圖分類號：G41

文獻標識碼：A

DOI：10.3969/j.issn.1672-0407.2022.02.011

1研究背景

課程思政作為一種全新的課程觀，將“思政育人”的理念從思政課延展到各專業(yè)課程中，是新時代背景下加強高校思想政治工作的新要求。自習近平總書記在2016年的全國高校思想政治工作會議做出“把思想政治工作貫穿教育教學全過程”“其他各門課都要守好一段渠、種好責任田，使各類課程與思想政治理論課同向同行，形成協(xié)同效應(yīng)”的指示后，課程思政理念逐漸發(fā)展;2020年5月，教育部印發(fā)《高等學校課程思政建設(shè)指導綱要》（以下稱為《綱要》），闡述了全面推進課程思政建設(shè)的重要意義，為如何開展課程思政提供了根本遵循。各高校積極響應(yīng)《綱要》內(nèi)容，鼓勵教師科學設(shè)計課程思政教學體系，結(jié)合專業(yè)特點分類推進課程思政建設(shè)，將課程思政融入課堂教學建設(shè)全過程。

2 開展課程思政的必要性

課程思政是思政課程的補充和完善。作為學生思想政治教育的主渠道和主陣地，思政課程主要強調(diào)對馬列主義、毛澤東思想和中國特色社會主義理論體系的深入學習與理解，而課程思政不再人為地將“思政課”與“專業(yè)課”割裂，二者并不是不可兼容的關(guān)系，恰恰相反，二者是相輔相成、相互促進的關(guān)系。在專業(yè)知識的學習中，融入育人的導向和價值取向，在專業(yè)教學和實踐中真正貫徹“教書育人”的理念，既能更好地幫助大學生樹立正確的世界觀、人生觀與價值觀，又是響應(yīng)習近平總書記“把思想政治工作貫穿教育教學全過程”號召的重要體現(xiàn)。少年強則國強，少年智則國智。進行課程思政建設(shè)，幫助大學生全面發(fā)展，使大學生成長為中國特色社會主義建設(shè)者和接班人，也是維護國家意識形態(tài)安全的重要舉措。

3 “酒店客戶管理”課程思政設(shè)計

3.1 設(shè)計思路

酒店客戶管理是酒店管理專業(yè)本科學生的必修課程之一，通過系統(tǒng)學習酒店客戶管理的基本理論與方法，學生能夠了解酒店客戶管理系統(tǒng)的基本構(gòu)成和主要功能，重視客戶關(guān)系管理在酒店管理中的重要作用，關(guān)注酒店行業(yè)的發(fā)展，基本具備成長為一名優(yōu)秀的酒店客戶管理人員的素質(zhì)與能力。該課程應(yīng)用性較強，注重培養(yǎng)學生理論聯(lián)系實際的能力，使學生能夠?qū)W以致用、知行合一。

在課程設(shè)計上，堅持社會主義辦學方向，堅持“六位一體，育人育心”的教育理念，落實立德樹人的根本任務(wù)，旨在培養(yǎng)德才兼?zhèn)?、全面發(fā)展的中國特色社會主義建設(shè)者和接班人。

課程思政作為一種全新的課程觀，具有交叉學科強的特征，涉及不同專業(yè)，也是跨學科教學的一次嘗試。因此，在進行“酒店客戶管理”課程思政元素設(shè)計時，要立足教學內(nèi)容、注重提高學生專業(yè)素養(yǎng)，基于OBE（Outcome-based Education）教育理念，著眼于“培養(yǎng)什么樣的人、如何培養(yǎng)人、為誰培養(yǎng)人”這個根本問題，在各個教學模塊以及重要知識點的講授與實踐中巧妙融入思政元素，發(fā)揮學生的主體作用，引導學生積極思考，以期達到“潤物細無聲”的效果。

3.2 思政特色與創(chuàng)新

酒店客戶管理課程思政打破傳統(tǒng)的只注重知識傳授的模式，基于每個知識模塊的特點加入課程思政元素，將思政元素與相關(guān)知識模塊有機結(jié)合，引導學生樹立正確的人生觀、世界觀和價值觀，成長為有理想、有道德的有志青年。課程主要融入了以下幾方面的思政元素：

3.2.1 堅持科學的世界觀以及方法論

酒店客戶管理應(yīng)用性較強，教師在講授理論知識時適當加入有時效性的真實案例，例如酒店安全隱患事故、酒店客戶投訴處理等事件，引導學生關(guān)注時事新聞、關(guān)注酒店行業(yè)發(fā)展。在客戶溝通技術(shù)與客戶投訴管理章節(jié)中設(shè)計實訓項目，要求學生搜索酒店客戶投訴的相關(guān)案例，指導學生針對不同的客戶投訴情景進行分析處理，并通過角色扮演的形式展現(xiàn)出來，加深理解。在對案例、時事進行分析時，引導學生注重理論聯(lián)系實際，具體問題具體分析，運用并堅持辯證唯物主義的世界觀和方法論，進行獨立思考、理性分析，形成自己的觀點與看法，避免人云亦云。

3.2.2 培養(yǎng)職業(yè)道德，知行合一

職業(yè)道德是在職業(yè)活動中要遵守的行為準則。作為一名優(yōu)秀的酒店管理人員，不僅要擁有豐富的理論知識以及實踐經(jīng)驗，還要恪守職業(yè)道德。酒店客戶管理人員的素質(zhì)與能力要求、VIP客戶管理等章節(jié)中包含了酒店客戶管理人員在回應(yīng)顧客時要保持友善、誠懇、謙虛、有禮貌的態(tài)度，一言九鼎、誠信為本，勇于承擔責任等內(nèi)容。教師在對這些章節(jié)進行講授時，通過問答的形式引導學生思考，使學生意識到尊重客人、以誠待人、誠實守信、保護隱私等職業(yè)道德的重要性，并逐漸培養(yǎng)學生恪守職業(yè)道德的意識，能在實際的工作中加以實踐，最終達到知行合一的境界。同時，學生通過學習時間管理矩陣，能認識到管理時間、提高效率的方法和意義。在日常生活中，根據(jù)重要性和緊急性，練習使用矩陣對學習任務(wù)進行優(yōu)先級分區(qū)處理。通過理論知識的學習以及自身的實踐，引導學生學以致用。

3.2.3 增強文化自覺，堅定文化自信

隨著世界經(jīng)濟貿(mào)易往來的愈發(fā)頻繁，酒店工作人員會面對來自世界各地的客人。因此，教師在講授“酒店客戶管理人員的能力要求”“VIP客戶管理”“提高客戶滿意度以及忠誠度”等章節(jié)時，不僅要介紹如何提高溝通與表達能力的方法與技巧、提高VIP客戶忠誠度等理論知識，同時也要加入增強文化自覺、堅定文化自信的思政元素，培養(yǎng)學生的文化自豪感。教師應(yīng)引導學生從中華民族五千年的文明中汲取精神養(yǎng)分，在對客服務(wù)中始終保持不卑不亢的態(tài)度，不崇洋不媚外，始終尊重、平等地與世界各國的友人積極溝通，在合適的時間和場合弘揚華國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，讓世界看見中國風貌、聽見中國聲音，展現(xiàn)文化自信。

3.2.4 培養(yǎng)集體榮譽感和團隊精神

結(jié)合酒店客戶管理課程專業(yè)性、實用性強的特點，以及授課對象的學習習慣、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，本門課程可分為授課、實踐兩個部分，每部分所占學時比例相當。

教師在授課部分介紹客戶管理人員的素質(zhì)與能力要求以及多部門協(xié)作等相關(guān)模塊時，要融入團隊合作、集體榮譽等思政內(nèi)容，引導學生勇于承擔責任。人非圣賢孰能無過，犯錯不可怕，可怕的是知錯不改、互相推諉，只顧著獨善其身。客戶管理人員工作繁重，在對客服務(wù)中難免會出錯，需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任。出現(xiàn)問題的時候，要從團隊以及集體的角度出發(fā)，同事之間不要相互推卸責任，而是認真分析、勇于承擔、避免再犯。酒店客戶管理有其特殊性，尤其在對客服務(wù)中，為客人提供一套完整且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)僅憑一人之力難以完成，而是需要整個團隊的配合，需要前廳、客房、餐飲等部門的密切合作。在酒店客戶管理中更應(yīng)強調(diào)團隊精神以及集體榮譽感，企業(yè)的客戶管理人員需要互相幫助，必須要有團隊精神。

在實踐部分多設(shè)計小組作業(yè)，學生自行組隊，5—6人為一組，分工合作進行客戶投訴的場景假設(shè)以及角色扮演。在此過程中，學生作為小組一員，不再是孤軍奮戰(zhàn)的狀態(tài)，需要參與并投入團隊合作中，在出現(xiàn)意見相左的時候，從大局出發(fā)，有團隊意識，多溝通多交流，在實踐中不斷培養(yǎng)集體榮譽感以及團隊精神。

3.2.5 培養(yǎng)學生的家國情懷

自2019年新冠疫情暴發(fā)以來，各行各業(yè)的發(fā)展都受到了一定的影響，旅游業(yè)更是首當其沖，酒店業(yè)作為旅游業(yè)最重要的組成部分之一，毫無疑問也受到了強烈沖擊。疫情的反復不僅對酒店的衛(wèi)生、安全管理提出了新的要求，也對世界經(jīng)濟發(fā)展、中國國際形象維護提出了新的挑戰(zhàn)。在此背景下，要幫助學生樹立與祖國同命運、與社會同發(fā)展的大局思維，積極引導學生思考如何運用專業(yè)知識為行業(yè)服務(wù)、為社會服務(wù)，培養(yǎng)學生的家國情懷。

3.3 實施效果

酒店客戶管理課程思政的實施效果采取多方評價模式：以學生的感受、評價為主，以授課教師的反思、同行評價為輔。

3.3.1 以學生的感受、評價為主

為了更好地了解進行課程思政后學生的德育獲得感，在課下采取訪談等形式收集學生反饋。通過隨機抽樣，選取部分學生進行談心。談心的學生普遍覺得本門課程思政元素設(shè)計較成功，基本沒有出現(xiàn)生搬硬套的情況，知識點和思政元素能無縫銜接，在學習專業(yè)知識的同時接受了思想教育，接受度較高，自己的思想高度也較上本門課程前有了質(zhì)的提升，效果較好。還可以通過班長、學習委員等班干部收集學生反饋的方式了解學生的德育獲得感。大部分學生覺得加入課程思政元素之后，課堂內(nèi)容更加豐富，更能深入地理解了“愛國、敬業(yè)、誠信、友善”等社會主義核心價值觀，對正面事例的積極作用以及一些與社會主義核心價值觀相悖的行為進行了全面的思考。學生總體評價良好，基本達成了本次課程思政的目標。

3.3.2 以授課教師的反思、同行評價為輔

授課教師要在課后進行自我反思，根據(jù)課堂上學生的表現(xiàn)及時調(diào)整教學以及思政目標，具體情況具體分析，避免一成不變。在學生反饋的基礎(chǔ)上，反思課程思政目標達成狀況，不斷改進設(shè)計環(huán)節(jié)，精益求精。此外，邀請督導、同行隨堂聽課，對該門課的課程思政設(shè)計與實施過程中的優(yōu)缺點進行點評、提出改進建議，從中汲取經(jīng)驗。

3.4 經(jīng)驗與不足

酒店客戶管理作為酒店管理專業(yè)的本科專業(yè)必修課程，在課程思政教學設(shè)計及實踐方面進行了有益的探索，積累了一定的經(jīng)驗，但也因?qū)嵤r間較短、經(jīng)驗不足，也存在準備不夠充分、設(shè)計不夠合理等不足之處，仍有很多值得探討的地方。

在課程思政設(shè)計環(huán)節(jié)，通過設(shè)立課題組的方式，集體討論、集體備課，與酒店品牌管理、酒店運營管理等酒店管理專業(yè)的核心課程聯(lián)動，形成完整的課程思政體系，以便于學生在課堂學習與實踐過程中形成全面的知識體系以及擁有更好的德育獲得感，為以后更好地走上工作崗位、恪守職業(yè)道德打下堅實的基礎(chǔ)。

深入了解學生思想狀況現(xiàn)狀，關(guān)注學生在教學過程中能夠?qū)W到什么?；贠BE教育理念，以目標為導向，進行課程思政設(shè)計與實踐。通過走訪舍友和班干部收集學生反饋、與學生進行訪談等多種形式，了解學生在哪些方面認識較薄弱、較片面，據(jù)此有針對性地在相關(guān)知識模塊切入思政元素，有的放矢，以期最高效地達到課程思政的目標，這是進行課程思政設(shè)計的重點之一。

教師要在授課過程中使用學生喜聞樂見的語言文字，避免陳詞濫調(diào)，適當進行課程改革與創(chuàng)新。這能迅速拉近師生之間的距離，更容易讓學生對課堂產(chǎn)生興趣，排解部分學生的學習抵觸情緒，這也是進行課程思政設(shè)計的難點之一。

課程思政元素應(yīng)更加具體、多樣，避免模糊化，在設(shè)計思政元素時要根據(jù)知識點以及思政目標，采用多種教學手段相結(jié)合的方法，避免生搬硬套，讓學生能夠清楚地領(lǐng)會。

4 結(jié)束語

在酒店客戶管理課程中融入思政元素，既是時代的要求，也符合學生發(fā)展的需求。本門課的課程思政的設(shè)計與開展取得了較好的效果，離不開學校以及同行的支持。酒店客戶管理課程思政的設(shè)計，需要通過各種途徑去嘗試，不斷在實踐中總結(jié)經(jīng)驗。正所謂“學高為師，身正為范”，專業(yè)教師在此過程中要不斷加強自身的思想道德修養(yǎng)，堅持教書和育人相統(tǒng)一，更好地擔起學生健康成長指導者和引路人的責任。

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