移動政務采納研究的進展與展望

馮心悅 張思涵 李藝彤

摘要：通過全面系統(tǒng)地回溯有關(guān)于移動政務公眾采納研究的文獻成果，梳理了移動政務公眾采納的影響因素相關(guān)研究的四大研究方向，即公眾個體因素、移動政務自身因素、公眾采納環(huán)境因素和公眾采納模型；指出當前存在研究對象局限于城市、研究方法單一和研究變量缺乏嚴謹性的問題，最后提出相應的研究展望。

關(guān)鍵詞：電子政務；移動政務；綜述

中圖分類號：F27文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.24.035

2021年11月，國務院發(fā)布了《全國一體化政務服務平臺移動端建設指南》，再次強調(diào)移動政務是實現(xiàn)政務服務“掌上辦”的主要載體和提升政府數(shù)字化治理水平和能力現(xiàn)代化的重要抓手。近年來，各級政府也相應對移動政務進行了大規(guī)模投資建設，2017年廈門以495萬元招標政務外網(wǎng)云服務、2019年東莞市數(shù)字政府采購計劃預算超27億、2019年長沙市城市超級大腦項目總價5.2億，這些動輒上億元的巨額投資案例引起廣泛關(guān)注。然而，由于長期以來許多地方僅從政府視角出發(fā)，為了滿足考核績效只注重移動政務的基礎設施和硬件建設，以至于各種“花樣百出”、浮于表面的政務APP、政務微信和政務微博等移動政務平臺衍生出大量“指尖上的形式主義”，反而加重了公眾獲取公共服務的負擔，使得移動政務在現(xiàn)實中陷入公眾使用率過低的困境，原有大量的資源投入并未達到預期效果，造成浪費。電子政務本是作為伴隨新公共服務運動興起的信息化服務模式，其核心理念是以公民為中心、以公眾需求為導向。因此，基于公眾視角探究移動政務使用和采納影響因素的研究具有重要的理論意義及現(xiàn)實價值。本文主要將影響公眾移動政務采納的因素相關(guān)研究成果進行梳理、歸納和述評，明確研究現(xiàn)狀，對研究內(nèi)容、方法和方向提出展望，以期促進我國移動政務領(lǐng)域研究進一步發(fā)展。

1公眾采納移動政務影響因素研究的主要方向

對于公眾采納電子政務的相關(guān)研究最早開始于2010年，通過對已有文獻的梳理可知，對于影響公眾采納電子政務的因素的探討主要從公眾個體因素、移動政務自身因素、公眾采納環(huán)境和公眾采納模型四個方面展開。

1.1關(guān)注公眾個體因素和特征的研究

此類研究主要集中在人口統(tǒng)計變量、態(tài)度特征或公眾感知特征對公眾采納的影響。在人口學變量上，馬亮（2021）和王澤亞（2021）通過實證研究發(fā)現(xiàn)戶籍、職業(yè)、收入狀況、受教育水平和婚姻狀態(tài)是顯著的影響因素；陳虹（2015）認為大學生的年齡、專業(yè)、學歷、民族等與政府新媒體信任和采納之間有著密切的聯(lián)系。在公眾個體感知因素上，王立華（2012）、湯志偉（2020）和Md.Shamim（2020）等眾多學者以TAM、IDT和UTAUT為理論框架，證實了公眾的感知有用性、感知易用性和相容性是非常重要的影響因素；藍周華（2011）還在此基礎上引入了情景感知因素。此外，從感知風險的角度來看，以陳嵐（2012）、湯志偉和郭俊華（2015）為代表的眾多學者以信任理論和信任傳遞理論為基礎，研究并證實了技術(shù)信任，尤其是政府信任對公眾采納有顯著影響。同時，為了解決個體對相同政務服務系統(tǒng)有不同的認知和行為這一問題，學界還將公眾個體的心理因素引入到了分析模型中，其中，朱多剛（2016）和周沛（2012）等人加入了自我效能因素對公眾使用移動政務的影響；韓嘯（2017）還關(guān)注到了時間人格對移動政務服務績效的期望和使用意愿的影響。

1.2從電子政務自身角度的研究

此方向的研究內(nèi)容包括對于電子政務應用中的服務質(zhì)量和水平的考察和績效評估等方面。劉曉靜（2014）認為服務質(zhì)量對公眾采納具有顯著正向影響。朱多剛（2016）進一步從信息質(zhì)量、服務質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量三個維度對移動政務網(wǎng)站的有用性有顯著影響，從而影響了用戶的滿意度和持續(xù)使用情況。此外，其他學者還將電子政務服務特性細化為整合性、交互性、便捷性、相對優(yōu)勢、響應性、兼容性等特征，進一步探究其對公眾采納的影響。對于電子政務績效評估方面，現(xiàn)有研究大都從政務服務的供給端入手，建立績效評估指標并進行實踐評價。Siskos等人（2014）從基礎設施、投資水平、用戶態(tài)度和電子政務的熟練程度4個方面，構(gòu)建了電子政務績效評估的8項指標。Ibrahim（2014）開發(fā)和驗證了COBRA測量量表，構(gòu)建起一個以公民為中心的電子政務服務評估框架。馬亮（2018；2019）也從公眾使用的角度出發(fā)，在通過對全球主要城市和中國地市級以上的政府網(wǎng)站的研究，電子政務績效是影響公民使用的顯著因素。

1.3關(guān)注公眾采納的環(huán)境研究

主要的影響因素包括政府影響、社會認知、技術(shù)環(huán)境等。Herman（2017）認為政府支持直接影響了坦桑尼亞農(nóng)民的移動政務服務采納；孫宗峰（2020）指出，在城市政務微博的發(fā)展中，城市層面的財政支持等資源因素對政務微博發(fā)展具有顯著的正向影響。李寶楊（2015）、程斯璨（2020）和Afnan（2020）將社會認知理論和社會影響理論引入電子政務公眾采納領(lǐng)域，實證研究發(fā)現(xiàn)社會規(guī)范、同伴效應和社會認同顯著影響了電子政務公眾采納意愿。此外，在技術(shù)環(huán)境方面，陳濤（2018）描述了在政務服務的人工智能研究中技術(shù)發(fā)展困境對電子政務的阻礙，孫宗峰（2020）認為城市的信息化基礎與城市地區(qū)的政務微博采納行為之間存在顯著正相關(guān)關(guān)系。

1.4公眾采納移動政務模型研究

針對如何提升電子政務公眾采納率這一熱點問題，目前學界提出了眾多采納模型。其中，被廣泛采用的電子政務采納模型研究的具體演進過程如下。最早的移動政務公眾采納研究模型是Davis于1989年在理性行為理論的基礎上，開發(fā)的TAM模型，其中包括知有用性和感知易用性這兩個特定變量。在很長的一段時間內(nèi)，TAM模型一直是采納理論中影響力最強的理論之一，眾多學者通過研究外部變量，如個人因素、技術(shù)因素和環(huán)境因素等來探究是什么因素影響了用戶的信息技術(shù)采納。然而，隨著研究的不斷推進，由于該模型的維度過于單一，在實際運用中出現(xiàn)了實用性不足等問題，該模型受到了質(zhì)疑，隨著研究的發(fā)展中被進一步被修正。其中，最有代表性的模型是整合技術(shù)接受模型（UTAUT）錯誤。未找到引用源。它由Venkatesh等人通過對理性行為理論、技術(shù)接受模型、動機模型、計劃行為理論、整合計劃行為理論和整合技術(shù)接受模型、創(chuàng)新擴散理論等八個模型對比分析后整合得出。此后，為了面對技術(shù)接受模型數(shù)量繁多且碎片化的現(xiàn)狀，且更加有針對性地解決電子政務環(huán)境下的技術(shù)采納問題，Dwivedi等人（2017）在9個經(jīng)典模型的分析上，創(chuàng)立了電子政務領(lǐng)域的公共采納的整合模型（UMEGA）。有實證結(jié)果表明，UMEGA模型對用戶采納行為意圖上的解釋程度達到80%，是目前解釋程度最高的、聚焦于電子政務領(lǐng)域的用戶采納模型。

2研究評述

綜上，關(guān)于移動政務公眾采納領(lǐng)域的研究基本沿襲了電子政務公眾采納的研究范式，并取得了相對豐厚的研究成果。國內(nèi)外學者通過不同的調(diào)查數(shù)據(jù)，從不同角度對不同地區(qū)的移動政務公眾使用情況及采納因素進行分析，其研究成果呈現(xiàn)出如下特征：基于某一理論或某一技術(shù)采納模型，對模型進行修正和完善；采用普通最小二乘法、信效度檢驗、薈萃分析法、結(jié)構(gòu)方程模型等多種計量研究方法；圍繞某一群體或地區(qū)作為研究對象，開展影響因素的實證研究。通過實證分析，目前的學界已對個體感知、績效期望、服務質(zhì)量、社會環(huán)境、政府信任等關(guān)鍵影響變量達成了一定共識。

然而，移動政務公眾采納的研究在研究對象、研究方法等方面還存在以下不足之處。其一，研究對象局限于城市。大部分對于移動政務的采納研究的調(diào)研主要在城市地區(qū)開展，針對中國農(nóng)村地區(qū)移動政務采納的研究數(shù)量很少，且層次集中于省級或全國范圍內(nèi)農(nóng)村地區(qū)移動政務采納的影響分析，內(nèi)容較為粗放。其二，研究方法單一?，F(xiàn)有文獻大部分是采用“移植”的手段進行研究，即基于某一技術(shù)接受理論進行變量設計。由于目前的大多技術(shù)接受理論來自于商業(yè)信息系統(tǒng)，沒有關(guān)注到移動政務的特性，模型在移動政務采納上的適用性和準確性還有待更多的實證研究證實，現(xiàn)有的研究結(jié)果實際上存在些許偏差。其三，研究結(jié)果變量有效性有待進一步驗證。在移動政務的采納結(jié)果分析中，現(xiàn)有的電子政務用戶采納研究的因變量大多集中于采納意愿，但是公眾使用意愿不等同于行為，也不一定會轉(zhuǎn)化成行為。因此，現(xiàn)有研究僅用主觀的采納意愿代表采納結(jié)果的變量選擇缺乏邏輯上和現(xiàn)實的嚴謹性。

3展望

針對上文提出的有關(guān)移動政務公眾采納研究的三點不足之處，本文對今后移動政務公眾采納領(lǐng)域的研究方向進行展望。

3.1研究對象向農(nóng)村轉(zhuǎn)向

根據(jù)2020年《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展報告和統(tǒng)計報告》，截至2020年12月，全國通寬帶比率和4G網(wǎng)絡覆蓋率均超98%，農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量達3.09億，占網(wǎng)民總體的31.1%。《數(shù)字農(nóng)業(yè)農(nóng)村發(fā)展規(guī)劃（2019-2025年）》指出，建設鄉(xiāng)村數(shù)字治理體系，需要推動“互聯(lián)網(wǎng)+”在農(nóng)村地區(qū)不斷發(fā)展，加快農(nóng)村地區(qū)的信息發(fā)布、民意搜集和公共服務等事務網(wǎng)上運行和在線管理。因此，農(nóng)村移動政務將成為未來移動政務研究的熱點問題和重要方向，學界需要進一步將關(guān)注的重點轉(zhuǎn)向?qū)r(nóng)村基礎和農(nóng)民群體，并在對農(nóng)村地區(qū)的移動政務使用情況和影響因素進行更細致和具體地研究。

3.2研究模型本土化、創(chuàng)新化

在研究載體上，學者都關(guān)注到了基于中國特色軟件的政務微博和政務微信，并對其使用狀況和公眾采納影響因素進行了相關(guān)研究。然而，在移動政務或電子政務采納模型研究中，卻鮮有根據(jù)中國公眾的特色采納影響因素進行測量指標設計，使用國外的技術(shù)接受模型時較少關(guān)注到國內(nèi)外民眾和環(huán)境的差異性。因此，今后的研究可以結(jié)合我國民眾特點、中國移動政務服務平臺發(fā)展現(xiàn)狀和具體使用場景、環(huán)境等本土因素進行研究模型設計，并嘗試引入新理論和模型豐富和完善現(xiàn)有研究模型，以便于更有針對性地解決我國國內(nèi)移動政務采納率低的問題，使我國移動政務可以更有效地提供政務信息和相關(guān)服務，實現(xiàn)效能最大化。

3.3研究結(jié)果變量優(yōu)化

在實證研究的結(jié)果變量設計中，移動政務使用行為是指公眾實際發(fā)生的使用移動政務的行為，例如獲取政務服務信息、“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺中辦事和與政府互動交流等，而非期望通過使用移動政務滿足需求的意愿、想法或計劃。公眾的愿意使用移動政務的意識只有真正落實到持續(xù)的行動中，才能真正體現(xiàn)出移動政務回應了民眾所需，被大眾接受。因此，針對現(xiàn)有實證研究中移動政務公眾采納結(jié)果測度指標過于主觀化的問題，需要在調(diào)查中加入“公眾對于移動政務使用行為”這一客觀采納結(jié)果變量，或更進一步地對具體使用行為進行分類評估或測度其使用的深入程度，以便提高移動政務公眾使用影響因素中實證分析的客觀性、準確性和解釋力度。

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基金項目：大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目“湖北省互聯(lián)網(wǎng)宗教信息服務管理機制研究”（S201910500056）；12046湖北高校高水平本科教育建設工程項目。

作者簡介：馮心悅（2000-），女，漢族，廣東中山人，湖北工業(yè)大學經(jīng)濟與管理學院本科生在讀；張思涵（2003-），女，漢族，湖北武漢人，湖北工業(yè)大學經(jīng)濟與管理學院本科生在讀；李藝彤（2002-），女，漢族，安徽合肥人，湖北工業(yè)大學經(jīng)濟與管理學院本科生在讀。