高校圖書館微信服務(wù)效果評價分析

楊雪梅

摘 要：采用問卷調(diào)查的方法，以新疆財經(jīng)大學(xué)讀者為樣本，從讀者對微信服務(wù)需求、對微信服務(wù)的認(rèn)知度、微信服務(wù)內(nèi)容、讀者使用行為四個方面進行因子分析，確定了高校圖書館的微信服務(wù)效果的評價模型，運用此模型實證研究得出，本校讀者對我館的微信服務(wù)整體評價還是比較滿意的。

關(guān)鍵詞：圖書館;微信服務(wù);評價分析

隨著3G、4G 網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展以及智能手機、平板電腦等各種移動終端設(shè)備的普及，讀者接收與傳播信息的方式也逐漸移動化，能夠隨時隨地進行閱讀，碎片化、個性化、片段化的淺閱讀需求大大滿足了讀者需要，極大沖擊了傳統(tǒng)的閱讀方式，也給圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)方式帶來了沖擊。

高校圖書館服務(wù)方式也要隨之變化，微服務(wù)應(yīng)運而生。微服務(wù)包括微博、微信以及移動圖書館服務(wù)，國內(nèi)高校陸續(xù)開始用微博、微信為讀者提供服務(wù)。各大高校圖書館很重視這項服務(wù)，用微服務(wù)推送館藏信息資源，以及各種類培訓(xùn)等活動，目前很多高校都推出了自己的微信公眾號，利用這一先進的服務(wù)平臺進行推送服務(wù)成為高?，F(xiàn)在最流行的方式。

一、選題背景

利用CNKI引文數(shù)據(jù)庫，以“被引題名”為查找入口，出版年從2011年至今。以“圖書館微信”為檢索詞檢索到相關(guān)文獻1180篇，內(nèi)容涉及多個行業(yè)的眾多方面。以“圖書館微信服務(wù)”“微信服務(wù)效果”“微信服務(wù)效果評價”“圖書館微信服務(wù)效果”為被引題名分別得到相關(guān)文獻531篇、14篇、3篇、1篇。

同時，在Springer電子期刊數(shù)據(jù)庫進行檢索，時間同為2011年至今。以“Library wechat” 找到相關(guān)期刊文獻226篇，涉及計算機科學(xué)、教育學(xué)、社會學(xué)等學(xué)科，關(guān)聯(lián)度最高的有60篇，集中在計算機軟件應(yīng)用領(lǐng)域。

通過被檢索文獻分析國內(nèi)學(xué)者對微信公眾號平臺發(fā)展的關(guān)注，對微信服務(wù)的現(xiàn)狀、建議等方面進行研究，以及國外學(xué)者對微信用戶提供服務(wù)進行研究分析，學(xué)者們都沒有對圖書館微信服務(wù)進行評價分析。將微信服務(wù)與服務(wù)評價相結(jié)合，使圖書館找到服務(wù)中的不足，更好地利用微信服務(wù)于廣大教職員工以及學(xué)生。

二、高校圖書館微信服務(wù)評價指標(biāo)數(shù)據(jù)取得及其問卷方法設(shè)計

1.微信服務(wù)評價指標(biāo)的設(shè)計

建設(shè)高校圖書館微信平臺是為了方便讀者更快捷地獲取圖書館的信息資源及資訊，因此讀者對其服務(wù)效果的評價可反映出高校圖書館信息化的建設(shè)程度，對以后平臺內(nèi)容和服務(wù)方式的改進提供了理論依據(jù)與數(shù)據(jù)支持。服務(wù)效果評價體系應(yīng)遵循科學(xué)性、適用性等原則，確保評價指標(biāo)體系的結(jié)果是真實可靠的，本次調(diào)查問卷共設(shè)計一級指標(biāo)4個，二級指標(biāo)14個。

2.微信服務(wù)評價指標(biāo)數(shù)據(jù)取得

本次數(shù)據(jù)采用問卷調(diào)查的方式取得，依據(jù)高校圖書館讀者訪問、借閱、是否參與本圖書館微平臺活動等情況設(shè)計了調(diào)查問卷，問卷發(fā)放的對象基本都是圖書館微平臺用戶，包括本科學(xué)生、碩博研究生、教師及圖書館的工作人員，盡可能全面并且有代表性地進行調(diào)查研究。通過對調(diào)查對象的隨機發(fā)放，以及通過QQ以及微信平臺進行問卷的發(fā)放，此次調(diào)查歷時3個月，共發(fā)放調(diào)查問卷400份，收回368份，有效問卷332份，問卷有效率為90.2%。

3.問卷方法設(shè)計

本文問卷問題采用提李克特五分法，即“非常同意”“比較同意”“一般”“不太同意”“非常不同意”，分別賦分為5、4、3、2、1，分?jǐn)?shù)越高代表服務(wù)效果越好。

本次問卷包括三個方面的內(nèi)容：一是高校圖書館微信服務(wù)用戶的基本特征;二是高校圖書館微信服務(wù)效果;三是影響高校圖書館微信服務(wù)效果的因素。

高校圖書館微信服務(wù)效果評價模型運用的是結(jié)構(gòu)方程，結(jié)構(gòu)方程適合帶有潛在變量領(lǐng)域的數(shù)據(jù)分析，因此本次運用帶有潛在變量結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)。

三、高校圖書館微信服務(wù)效果評價的實證分析

1.微信服務(wù)效果評價指標(biāo)效度的檢驗

所謂的效度檢驗，指的是對問卷數(shù)據(jù)測量結(jié)果有效性分析，也就是問卷數(shù)據(jù)測量結(jié)果所反映的客觀現(xiàn)實程度的檢驗，是一項檢驗測量數(shù)據(jù)結(jié)果的準(zhǔn)確性、有用性的重要指標(biāo)。

實踐研究證明，檢驗效度的重要工具之一是因子分析法，比較常用兩種檢驗方法是巴特利特球體檢驗和KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）檢驗。首先，用EXCEL對問卷數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，然后，用SPSS20.0軟件對樣本數(shù)據(jù)進行處理，得出驗證結(jié)果，讀者對微信的服務(wù)需求、對微信的認(rèn)知度、微信服務(wù)內(nèi)容以及讀者使用行為4個方面的數(shù)據(jù)KMO為0.868、0.734、0.906、0.643，KMO在數(shù)值0.9以上的表明非常適合;0.8表明適合;0.7表明一般;0.6表明不太適合;0.5以下表明非常不適合。4個方面的數(shù)據(jù)都大于0.5，說明本次的樣本數(shù)據(jù)適合因子分析，Bartlett球形檢驗相伴概率為Sig=0.000，小于顯著水平臨界值0.05，說明本次調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)是可靠的，有較好結(jié)構(gòu)的效度。

2.信度檢驗

信度（Cronbach）是檢驗指標(biāo)結(jié)果的一致性、可靠性以及穩(wěn)定性的程度，信度的系數(shù)越高，說明檢驗結(jié)果可信度越高。學(xué)者DeVellis（1991）認(rèn)為分量表在0.6～0.65之間最好不要，信度檢驗不合格;分量表在0.65～0.7是最小可接受值;分量表在0.7～0.8是相當(dāng)好;分量表在0.8～0.9是非常好。運用SPSS20.0軟件對讀者對微信服務(wù)需求、讀者對微信的認(rèn)知度、微信服務(wù)內(nèi)容以及讀者使用行為4個方面的14個指標(biāo)觀測變量進行可信度分析，用表1表示可信度分析結(jié)果，每組的Cronbach? Alpha分量表數(shù)值在0.7，0.8之間，總體上看所采用量表數(shù)據(jù)的可信度相當(dāng)好。

3.微信服務(wù)效果模型分析

本次研究采用結(jié)構(gòu)模型方程（SEM）多元分析軟件AMOS20.0進行分析驗證，社會科學(xué)研究中多元分析技術(shù)有很多種，其中的一種是結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）。結(jié)構(gòu)方程綜合運用了多元回歸分析、因子分析、方差分析及路徑分析方法形成的一種統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析工具。SEM模型廣泛運用各個領(lǐng)域。AMOS軟件具有一系列基本分析方法，如方差、協(xié)方差以及假設(shè)檢驗分析等。

（1）所建立模型進行識別。想運用SEM模型求解，要先判斷此次所建模型是否可以識別。在本次模型研究中，共有14個觀測變量值，4個潛在變量值，樣本有效數(shù)為332份，大于樣本最少數(shù)45，所以可以認(rèn)定所建模型可識別。

（2）對所建立模型求解。模型的求解過程就是該模型的參數(shù)估計過程，其假設(shè)檢驗結(jié)果用表2表示。

（3）模型的評估分析。根據(jù)一系列的指標(biāo)對模型估計并進行全方位評價，如果各項指標(biāo)達到了一定標(biāo)準(zhǔn)，就可以直接運用。評估分析一般采用評估指標(biāo)項、參考標(biāo)準(zhǔn)和模型實際取值來進行擬合度估計，用表3表示。

本次問卷調(diào)查研究雖然部分?jǐn)M合度指標(biāo)與理想指標(biāo)尚存在一定差距，但也在總體上反映了本館微信服務(wù)的實際水平。

4.微信服效果計算的過程

（1）微信服務(wù)效果因素權(quán)重確定。確定微信服務(wù)效果因素權(quán)重的方法有因子分析法、層次分析法、主成分分析法等，這些方法都各有優(yōu)缺點，根據(jù)本次調(diào)查數(shù)據(jù)的實際情況，運用因子分析法比較合適。在因子變量貢獻率中，各個主因子方差貢獻率的權(quán)重，將4個一級指標(biāo)的權(quán)重進行歸一化處理，得到一級指標(biāo)的權(quán)重。讀者對微信服務(wù)需求、對微信服務(wù)的認(rèn)知度、微信服務(wù)內(nèi)容及讀者的使用行為這4個維度一級指標(biāo)的權(quán)重分別是0.31、0.17、0.24、0.28。以相同的方法計算出二級指標(biāo)的權(quán)重。計算結(jié)果用表4表示。

（2）微信服務(wù)指標(biāo)評價計算。微信服務(wù)評價指標(biāo)的計算一般采用通過加權(quán)平均方法來進行，公式如下：

CSD=ΣYiXi

CSD代表微信服務(wù)，Yi代表第i個測評指標(biāo)權(quán)重，Xi為讀者對第i個測評指標(biāo)評價。按照上面公式計算出二級指標(biāo)的讀者對微信服務(wù)需求、對微信服務(wù)的認(rèn)知度、微信服務(wù)內(nèi)容、讀者的使用行為，得分均值為4.3261、4.0893、3.5235、3.6762。用同樣的方法計算出一級指標(biāo)具體值。如表5所示

從本次調(diào)查結(jié)果來看，讀者對圖書館的微信服務(wù)是比較滿意的。

四、研究結(jié)果分析

從實證研究可以看出讀者對微信服務(wù)需求、對微信服務(wù)的認(rèn)知度、微信服務(wù)的內(nèi)容、讀者的使用行為4個方面對圖書館微信服務(wù)有一定影響，在4個影響因子中“讀者對微信服務(wù)需求”對微信服務(wù)質(zhì)量影響最高，效應(yīng)值為0.56，其次是“微信服務(wù)的內(nèi)容”，效應(yīng)值為0.37，雖然排在效應(yīng)值的第二位，但效應(yīng)值相對還是比較低的，說明我們目前微信服務(wù)內(nèi)容還不能滿足師生的需求，在以后的工作中需要加強微信服務(wù)內(nèi)容欄目建設(shè)，不要局限于館藏查詢、借閱信息這些單一的服務(wù)，多增加一些即時推送欄目、資訊分享類的服務(wù)，包括新聞趣事、知識經(jīng)驗、財經(jīng)類專家訪談錄等。在4個影響因子中，效應(yīng)值最低是“讀者對微信服務(wù)的認(rèn)知度”，效應(yīng)值僅為0.29。這說明微信服務(wù)作為一種新型的服務(wù)模式還沒有被大多數(shù)的讀者所接受，微信服務(wù)沒有在讀者內(nèi)部有效傳播，讀者對于微信服務(wù)的認(rèn)知度不足，這就需要加大宣傳力度，可以通過學(xué)校的LED屏幕滾動宣傳圖書館的微信公眾號，在學(xué)校的校訓(xùn)廣場放置廣告欄，向師生介紹圖書館微信服務(wù)包含哪些主要內(nèi)容，讓讀者關(guān)注圖書館的微信公眾號，作為圖書館的微信信息的管理發(fā)布者，應(yīng)該及時發(fā)布較高質(zhì)量、高熱度的信息。

高校圖書館可根據(jù)用戶需要和使用習(xí)慣進行個性化服務(wù)，根據(jù)不同需要的用戶有針對性地進行推薦，并邀請用戶參與到微信公眾號的互動之中。讓讀者對圖書館微信公眾號產(chǎn)生依賴，讓讀者感受到圖書館微信公眾號不僅僅是一項學(xué)習(xí)工具，也是一項休閑娛樂的輔助工具。

作為圖書館微信公眾號的服務(wù)團隊，要及時調(diào)整公眾號推薦內(nèi)容，如在寒暑假期間增加圖書館電子資源檢索功能，與圖書館已購電子資源進行鏈接，使讀者迅速找到自己所需文獻。同時，增加在線學(xué)習(xí)功能，平臺中放置一些本校名師講授的課程，供讀者學(xué)習(xí)，以及讀者在校期間增加一些預(yù)約取書和預(yù)約講座的服務(wù)功能。

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（作者單位：新疆財經(jīng)大學(xué)圖書館）