中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷：十年鏗鏘猛進(jìn)

賈昌榮

歷經(jīng)十年，中國(guó)服務(wù)業(yè)GDP占比已逾53%，正向發(fā)達(dá)國(guó)家70%的高點(diǎn)不斷邁進(jìn)。其中，新興服務(wù)業(yè)以其高知識(shí)密度、高技術(shù)含量、高附加值與高帶動(dòng)力等特征，成為數(shù)字時(shí)代服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)的新引擎；生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)步入快速成長(zhǎng)期，支撐制造業(yè)邁向價(jià)值鏈中高端；制造業(yè)服務(wù)化趨勢(shì)明顯，服務(wù)化轉(zhuǎn)型尖角顯露。服務(wù)是所有行業(yè)的共語，一切行業(yè)都是服務(wù)業(yè)！

無論宏觀經(jīng)濟(jì)與微觀市場(chǎng)如何變化，服務(wù)營(yíng)銷的魅力從未消失，服務(wù)營(yíng)銷可以說是永不衰退的營(yíng)銷模式。

營(yíng)銷服務(wù)化，服務(wù)營(yíng)銷化。無論是有形產(chǎn)品還是無形服務(wù)，營(yíng)銷載體已經(jīng)躍遷為“方案”，營(yíng)銷行為升華為“向客戶提案”，比如生活方案、辦公方案、生產(chǎn)方案、安全方案等。在此背景下，企業(yè)的營(yíng)銷角色應(yīng)變?yōu)椤跋M(fèi)顧問”，以方案為載體，為客戶研發(fā)、設(shè)計(jì)、測(cè)試并打造多元化服務(wù)場(chǎng)景舞臺(tái)，促進(jìn)信息、產(chǎn)品、服務(wù)與工業(yè)消費(fèi)，立足全客戶生命周期發(fā)掘客戶價(jià)值。

從品牌為王到客戶主權(quán)

營(yíng)銷的本質(zhì)是控制權(quán)之爭(zhēng)，一個(gè)品牌控制不了客戶，客戶就會(huì)左右品牌的市場(chǎng)表現(xiàn)?？蛻羰呛献骰锇?，也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。寶潔公司視消費(fèi)者為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，且為唯一對(duì)手。

然而，客戶并不容易被征服。一方面，由于信息、渠道、注意力及采買的碎片化，品牌對(duì)客戶的影響力被稀釋。另一方面，產(chǎn)品和服務(wù)日益豐富，客戶期望水漲船高。隨著信息技術(shù)、數(shù)字技術(shù)與智能技術(shù)的高速發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)益得到制度化提升。這些都讓客戶擁有了更多叫板企業(yè)的資本。客戶權(quán)利日益增大，預(yù)示客戶主權(quán)時(shí)代的到來。企業(yè)的品牌化夢(mèng)想被客戶的去品牌化要求刺破，品牌化與去品牌化兩股力量激烈碰撞。

市場(chǎng)重品牌而不唯品牌，品牌印記與品牌忠誠(chéng)很容易被抹去。過去十年，營(yíng)銷重心從產(chǎn)品品牌轉(zhuǎn)向服務(wù)品牌?；诳蛻糍?gòu)買需求的多元化，信息、產(chǎn)品、服務(wù)、權(quán)益四者融為一體，成為“大產(chǎn)品”，銷售服務(wù)周期拉長(zhǎng)?？蛻舻娘L(fēng)險(xiǎn)與權(quán)益意識(shí)增強(qiáng)，渴求基于服務(wù)保障來增強(qiáng)獲得感、安全感與愉悅感。只有擁有強(qiáng)大的服務(wù)體系才能做到這些，而服務(wù)品牌就是服務(wù)體系的旗幟與靈魂。

客戶的不確定性、不可預(yù)測(cè)性在增加，企業(yè)更需要深入洞察客戶，加強(qiáng)與客戶的協(xié)同、融合和共生。比如，推行增值合作關(guān)系、顧問式營(yíng)銷、解決方案營(yíng)銷、嵌入式營(yíng)銷、聯(lián)合開發(fā)制造等，增強(qiáng)捕捉客戶變化的能力。

不能因客戶“善變”就放棄追求客戶長(zhǎng)期價(jià)值，應(yīng)奉行長(zhǎng)期主義的營(yíng)銷視角和多維立體的精細(xì)化發(fā)展思維，深度發(fā)掘客戶生命周期價(jià)值，實(shí)現(xiàn)品牌營(yíng)銷增長(zhǎng)。

天津津榮天宇精密機(jī)械股份有限公司的產(chǎn)品涵蓋電氣和汽車零部件，其采用的就是深度融合全球戰(zhàn)略客戶的業(yè)務(wù)模式，并與客戶同步構(gòu)建覆蓋全球的網(wǎng)絡(luò)工廠體系。其電氣產(chǎn)品與施耐德、ABB和西門子等國(guó)際巨頭合作，零部件與東海橡塑、電裝等名企合作，最終產(chǎn)品應(yīng)用于豐田、本田、大眾、通用等知名品牌。

從價(jià)格制勝到價(jià)值至上

所謂以客戶為中心，應(yīng)該是以客戶價(jià)值為中心，而“按需取用，等值支付”才是客戶價(jià)值的真正體現(xiàn)。數(shù)智化營(yíng)銷時(shí)代的到來，真正成就了客戶。

比如，定制模式讓擺脫同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)、滿足個(gè)性化需求成為現(xiàn)實(shí)，這是一種集信息融合、參與共創(chuàng)與服務(wù)前置等特征于一身的集成化服務(wù)模式。再比如，與傳統(tǒng)的一次性購(gòu)買、全域性購(gòu)買、高成本購(gòu)買模式相比，訂閱模式滿足了彈性需求的價(jià)值，客戶可以按需使用，彈性付費(fèi)。

尊重客戶是商業(yè)美德，更是長(zhǎng)期主義。要讓客戶有選擇權(quán)，并以最經(jīng)濟(jì)的方式獲得產(chǎn)品或服務(wù)。共享經(jīng)濟(jì)下，手機(jī)充電寶、汽車充電樁、網(wǎng)約車等聚合平臺(tái)，賦予客戶以品牌選擇權(quán)，以及租賃服務(wù)和比價(jià)模式。這證明客戶不一定需要擁有設(shè)施資產(chǎn)，輕資產(chǎn)消費(fèi)也切實(shí)可行。

舉個(gè)例子，海爾共享空調(diào)在學(xué)校運(yùn)營(yíng)時(shí)，首創(chuàng)“分時(shí)租賃”模式，學(xué)生可以根據(jù)自身需求自由選擇，按使用時(shí)間付費(fèi)，并在線辦理租、續(xù)、退業(yè)務(wù)；校方可以在線進(jìn)行可視化節(jié)能管控；服務(wù)商高效管理運(yùn)營(yíng)。再比如，沈陽機(jī)床生產(chǎn)的一款i5智能機(jī)床，租賃方式占了其銷售訂單的70%。客戶無須購(gòu)機(jī)，可自由選擇付款方式，按小時(shí)或者按加工量進(jìn)行收費(fèi)。

從產(chǎn)品體驗(yàn)到場(chǎng)景體驗(yàn)

價(jià)格戰(zhàn)從來沒有贏家，且自毀品牌長(zhǎng)城。過去十年，外賣、網(wǎng)約車、團(tuán)購(gòu)、生鮮電商等平臺(tái)都是“撒錢大戶”，靠補(bǔ)貼獲客，自損贏利能力，也坑害了供應(yīng)商。近幾年，生鮮電商每日優(yōu)鮮、互聯(lián)網(wǎng)金融信息平臺(tái)團(tuán)貸網(wǎng)、家居服務(wù)商輕松到家、房產(chǎn)交易服務(wù)平臺(tái)愛屋吉屋等的衰敗就是例證。

體驗(yàn)營(yíng)銷專家約瑟夫·派恩指出：“也許你正身處于工業(yè)制造業(yè)之中，你可能會(huì)身不由己地‘初級(jí)產(chǎn)品化，壓榨供應(yīng)商，繞開中介，工作外包，優(yōu)化流程，以降低成本，從而更有效地以產(chǎn)品為中心開展‘價(jià)格戰(zhàn)。這是一條無可奈何的道路，出路就在于體驗(yàn)化，從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)上升到服務(wù)經(jīng)濟(jì)，并進(jìn)一步到達(dá)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)?！?/p>

根據(jù)雙邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)原理，不怕供應(yīng)端競(jìng)爭(zhēng)激烈，也不怕客戶端需求爆棚，關(guān)鍵是在競(jìng)爭(zhēng)壓力與客戶需求驅(qū)動(dòng)下創(chuàng)造最佳體驗(yàn)。一切皆是體驗(yàn)，一切行業(yè)皆可體驗(yàn)營(yíng)銷。但是，隨著產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)升級(jí)至服務(wù)經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，產(chǎn)品從體驗(yàn)主題轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗(yàn)元素。體驗(yàn)營(yíng)銷從產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)為品牌體驗(yàn)，這是基于信息溝通、產(chǎn)品功能、服務(wù)有形展示的綜合體驗(yàn)。

品牌體驗(yàn)很“虛”，且多數(shù)品牌（業(yè)務(wù)線）不夠簡(jiǎn)單，很難找到一個(gè)單品項(xiàng)品牌，且品牌無法代表一種個(gè)性化、獨(dú)特化體驗(yàn)。大多數(shù)情況下，品牌只是客戶情感體驗(yàn)的連接器，而難以成為體驗(yàn)價(jià)值的代名詞。

全球綜合性品牌咨詢公司Interbrand把現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)分為四個(gè)時(shí)代：品牌識(shí)別時(shí)代、價(jià)值時(shí)代、體驗(yàn)時(shí)代與“I”時(shí)代。在“I”時(shí)代，客戶需要一種基于沉浸感與代入感的角色體驗(yàn)—場(chǎng)景體驗(yàn)。這需要把實(shí)體產(chǎn)品或無形服務(wù)產(chǎn)品置于特定場(chǎng)景，用場(chǎng)景內(nèi)容賦能，深度吸引客戶注意力并融入場(chǎng)景。場(chǎng)景即內(nèi)容，而產(chǎn)品或服務(wù)只是場(chǎng)景內(nèi)容的核心道具，主角是客戶，場(chǎng)景體驗(yàn)才是品牌營(yíng)銷的溝通工具。

營(yíng)銷場(chǎng)景主要是打造功能場(chǎng)景、客戶場(chǎng)景與應(yīng)用場(chǎng)景，解決“場(chǎng)景做什么”“面向誰服務(wù)”及“應(yīng)用如何落地”的問題。場(chǎng)景是具有高沉浸、高滲透、高代入能力的客戶購(gòu)買指南，也是基于場(chǎng)景內(nèi)容、情境氛圍及五感體驗(yàn)的促轉(zhuǎn)工具。客戶不再只是買產(chǎn)品，還需要內(nèi)容體驗(yàn)、氛圍烘托、情緒渲染等多維度的附加價(jià)值。企業(yè)要感知場(chǎng)景內(nèi)容，捕捉人、物、環(huán)境、行為、故事中隱藏的需求決策。

海爾智家旗下的三翼鳥，圍繞實(shí)景臥室、客廳、餐廳、衛(wèi)生間、陽臺(tái)等場(chǎng)景配置智能家電、家具及其他家居產(chǎn)品，通過場(chǎng)景烘托與氛圍渲染式營(yíng)銷，讓消費(fèi)者身臨其境。工業(yè)品電商平臺(tái)發(fā)力場(chǎng)景營(yíng)銷，通常是把一條智能化生產(chǎn)線上所能用到的工業(yè)設(shè)備、設(shè)施、零部件、工具、核心物料等嵌入一個(gè)集成化場(chǎng)景中，并注明產(chǎn)品品牌及產(chǎn)品型號(hào)，客戶可一目了然地了解整個(gè)場(chǎng)景中所適用的品牌與產(chǎn)品，以及彼此的連接關(guān)系。

從流程營(yíng)銷到數(shù)據(jù)營(yíng)銷

服務(wù)流程是什么？圍繞客戶價(jià)值需求，進(jìn)行客戶價(jià)值創(chuàng)造與交付。在服務(wù)流程里，人是核心，這是關(guān)系服務(wù)營(yíng)銷成敗的決定性因素。然而，人的隨機(jī)性太強(qiáng)，心懷不滿、疏忽大意、環(huán)境激發(fā)等因素，皆可踐踏制度并破壞流程。于是，數(shù)據(jù)營(yíng)銷取代流程營(yíng)銷成為必然，即用數(shù)據(jù)智能取代人的直覺與經(jīng)驗(yàn)，并消除偶然性行為。

在餐飲業(yè)，后廚“燈下黑”導(dǎo)致一些餐企屢屢“翻車”。比如篡改保質(zhì)期標(biāo)簽，食材不按時(shí)廢棄；拆掉外包裝，將過期食材“化整為零”；烹炸用油長(zhǎng)期不更換……2021年以來，必勝客、麥當(dāng)勞、華萊士、胖哥倆肉蟹煲、星巴克等知名餐飲品牌的后廚都曾被曝光。怎么辦？解決方案就是“智慧化明廚亮灶”，對(duì)廚房進(jìn)行智能巡檢。通過AI監(jiān)控，可識(shí)別廚師違規(guī)行為，比如是否洗手或佩戴口罩，是否有吸煙、吐痰等行為，夜晚還可監(jiān)控老鼠等病媒生物，確保后廚食品安全。

數(shù)據(jù)營(yíng)銷使服務(wù)過程透明可視，可增強(qiáng)客戶消費(fèi)信心與信任。服務(wù)鏈條各節(jié)點(diǎn)可視化，不僅包括品質(zhì)溯源，還包括服務(wù)節(jié)點(diǎn)上的服務(wù)生產(chǎn)、服務(wù)履約過程可視化。比如團(tuán)購(gòu)電商、生鮮電商、生鮮連鎖等通過云技術(shù)、大數(shù)據(jù)與智能技術(shù)，打造可視化溯源電商，滿足消費(fèi)者“食以安為先”的需求。比如，可以對(duì)客戶進(jìn)行360度畫像，實(shí)行標(biāo)簽化管理，再立足客戶個(gè)人興趣、行為特征與真實(shí)需求等分類分層，開展精準(zhǔn)私域營(yíng)銷。這是一種強(qiáng)連接與深溝通，對(duì)客戶全生命周期價(jià)值發(fā)掘意義重大。

從產(chǎn)品營(yíng)銷到解決方案營(yíng)銷

隨著各行業(yè)市場(chǎng)成熟及競(jìng)爭(zhēng)加劇，產(chǎn)品或服務(wù)同質(zhì)化趨勢(shì)明顯，企業(yè)必須尋找并增加新的差異化元素，并在客戶的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上添加價(jià)值。這里有兩種思路：一是添加新的價(jià)值，如聚合信息、增加服務(wù)項(xiàng)目、融合新技術(shù)等；二是深度細(xì)分場(chǎng)景，在細(xì)分場(chǎng)景上提供更加精細(xì)、具體、清晰的服務(wù)。

無論如何，立足客戶的“心價(jià)值”（懂客戶的心）很重要，比如省心、經(jīng)濟(jì)、適合、改變、成功。于是，具有個(gè)性化、整合化、集成化、一站式特征的解決方案營(yíng)銷橫空出世，并在耐用消費(fèi)品、工業(yè)品、生產(chǎn)性服務(wù)領(lǐng)域廣為應(yīng)用。在快消品行業(yè)，個(gè)性化定制、批量定制與大規(guī)模定制，就是一種解決方案營(yíng)銷思維。如王老吉推出的115款姓氏圖騰罐，旺旺打造的56個(gè)民族旺仔牛奶罐。

解決方案是針對(duì)客戶的真實(shí)需求，提供模式、產(chǎn)品、服務(wù)、信息等要素的定制化組合服務(wù)，做到隨需應(yīng)變，滿足客戶的真實(shí)需求，是價(jià)值化競(jìng)爭(zhēng)性資源。解決方案聽起來復(fù)雜，其實(shí)就是“產(chǎn)品+服務(wù)+信息”的價(jià)值包。解決方案可以是行業(yè)解決方案，針對(duì)不同客戶進(jìn)行客戶化、項(xiàng)目化、方案化定制，形成個(gè)性化解決方案。還可以是針對(duì)客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中某一關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的解決方案，予以突破，并進(jìn)行個(gè)性化賦能。

比如浪潮信息集團(tuán)，并非簡(jiǎn)單地把產(chǎn)品賣給客戶，而是與客戶展開全面合作，讓客戶參與服務(wù)器產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、研發(fā)和交付的流程中。通過聯(lián)合設(shè)計(jì)制造（JDM）模式，浪潮服務(wù)器一款新產(chǎn)品的研發(fā)周期從18個(gè)月降至9個(gè)月，而客戶提出的定制化解決方案需求，最快可以在3個(gè)月內(nèi)交付。

解決方案是解決客戶問題的智慧，應(yīng)具有個(gè)性化、無縫化、前瞻化、柔性化、敏捷化、數(shù)智化等特征，應(yīng)想在客戶前面，領(lǐng)著客戶跑。提到解決方案，很多人首先會(huì)想到客戶痛點(diǎn)。然而，很多時(shí)候客戶根本覺察不到“痛”，安于現(xiàn)狀而不思改變。這時(shí)企業(yè)需要變身為創(chuàng)新者與顛覆者，通過解決方案顛覆并重構(gòu)一個(gè)行業(yè)，激發(fā)客戶的危機(jī)感。

從質(zhì)量領(lǐng)跑到效率第一

質(zhì)量不再是服務(wù)營(yíng)銷成功的充分條件，而是成了必要條件。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)為效率之爭(zhēng)，這才是服務(wù)營(yíng)銷的靈魂。站在企業(yè)角度，服務(wù)效率是指服務(wù)資源投入與服務(wù)效果產(chǎn)出的比率；站在客戶角度，服務(wù)效率體現(xiàn)為服務(wù)便利化、柔性化、敏捷化、個(gè)性化、省時(shí)化、韌性化等方面的能力；站在營(yíng)銷角度，服務(wù)效率體現(xiàn)為服務(wù)資源與客戶的匹配度，服務(wù)客戶的便利性與易行性，服務(wù)履約的時(shí)效性，應(yīng)對(duì)變化的敏捷性與恢復(fù)力。

很多企業(yè)以客戶到店排隊(duì)消費(fèi)為自豪，并以天天排隊(duì)為榮。試問，是否注意到已有顧客流失？有沒有想過問題出在哪里？有沒有想過如何解決？排隊(duì)的副作用明顯，以此塑造“生意紅火”的口碑更不可靠。2022年8月18日，茶顏悅色南京首店開張。結(jié)果，“南京一茶顏悅色開業(yè)半小時(shí)后停業(yè)”“南京茶顏悅色預(yù)約代購(gòu)一杯200元”等消息登上微博熱搜并引發(fā)關(guān)注。外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。如果是炒作，那就是自取其辱。如果并非炒作，那就說明其在服務(wù)能力、服務(wù)效率、履約時(shí)效性、應(yīng)對(duì)變化的敏捷性等方面皆存在不足。

履約是全程概念，從客戶與企業(yè)首次接觸到完成交付的全過程，中間可能有咨詢、選品、支付、收貨、退貨、使用、評(píng)價(jià)等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，只有獲得客戶有效評(píng)價(jià)才算是完成履約閉環(huán)。履約時(shí)效是履約能力的重要體現(xiàn)，這有賴于履約基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。

縱觀近十年，商業(yè)革命無不圍繞履約效率而展開。諸如，零售業(yè)從到店消費(fèi)到到家服務(wù)，從休閑消費(fèi)到即時(shí)消費(fèi)，這是正在發(fā)生的新零售革命。零售電商、外賣平臺(tái)、線下零售商、團(tuán)購(gòu)電商、生鮮電商等，都在力推基于萬物到家、同城購(gòu)、到家服務(wù)的即時(shí)零售。為什么要整合社區(qū)零售店？為什么團(tuán)購(gòu)電商、生鮮電商等要設(shè)置前置倉與提貨點(diǎn)？就是為了解決零售履約效率問題。履約服務(wù)的效率之源是供應(yīng)鏈效率，所以不少企業(yè)通過供應(yīng)鏈的品牌化、產(chǎn)地化、鏈條化、本土化、柔性化、敏捷化、韌性化等機(jī)制，來提升響應(yīng)效率。

流量入口也在不斷便利化，客戶入口越來越多，與地圖業(yè)務(wù)融合成為新態(tài)勢(shì)。比如外賣領(lǐng)域，美團(tuán)與百度地圖合作，餓了么與高德地圖合作。網(wǎng)約車領(lǐng)域，高德出行與高德地圖牽手，華為網(wǎng)約車Petal平臺(tái)則通過Petal Maps增加流量。

基于服務(wù)功能的多元化，商業(yè)服務(wù)平臺(tái)可以通過擴(kuò)展數(shù)字化、物流、金融、支付、擔(dān)保等關(guān)鍵服務(wù)節(jié)點(diǎn)，提升服務(wù)效率。

從訴求營(yíng)銷到效果營(yíng)銷

在廣告與推銷驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷的時(shí)代，營(yíng)銷是以產(chǎn)品或服務(wù)為導(dǎo)向的訴求型營(yíng)銷，從物質(zhì)訴求到情感訴求，從獨(dú)特的銷售主張（USP）到獨(dú)特的價(jià)值主張（ESP）。如今，客戶已變得極其挑剔。自己說產(chǎn)品好不行，還得讓客戶親自體驗(yàn)，應(yīng)用效果替代傳播主張?？蛻暨M(jìn)入效果購(gòu)買模式，價(jià)值化結(jié)果VBO（Value-Based Outcomes）成為客戶新主義。

比如，拼多多、淘寶推出的“先用后付”消費(fèi)模式，其中淘寶針對(duì)芝麻分600分及以上消費(fèi)者，購(gòu)買帶有“先用后付”標(biāo)志的產(chǎn)品，可享受“0下單，到期付款”的特享服務(wù)，先體驗(yàn)商品，滿意后再付款。再如，程序化廣告購(gòu)買領(lǐng)域的按效果計(jì)費(fèi)模式，如CPC（按點(diǎn)擊計(jì)費(fèi)）、CPV（按展示計(jì)費(fèi)）、CPL（按線索計(jì)費(fèi)）、 CPA（按行動(dòng)計(jì)費(fèi)）、CPO（按訂單計(jì)費(fèi)）、CPS（按銷售計(jì)費(fèi)）等模式，皆體現(xiàn)效果營(yíng)銷的價(jià)值。

客戶按效果結(jié)果購(gòu)買，是因?yàn)榭蛻艟髑也辉敢獬袚?dān)風(fēng)險(xiǎn)，并想以最經(jīng)濟(jì)的方式獲得服務(wù)。比如價(jià)值醫(yī)療走向前臺(tái)，它其實(shí)就是一種基于效果付費(fèi)的營(yíng)銷模式。強(qiáng)生公司曾推出一種多發(fā)性骨髓瘤化療藥物萬珂（Velcade），當(dāng)時(shí)因?yàn)樗巸r(jià)太貴，英國(guó)負(fù)責(zé)藥品價(jià)格和效果評(píng)估的機(jī)構(gòu)NICE不同意其進(jìn)入報(bào)銷名單。強(qiáng)生沒有放棄，提出如果有效就付錢，無效則退款。結(jié)果，這種做法后來被廣大客戶接受。

在工業(yè)品營(yíng)銷領(lǐng)域，有一種供應(yīng)商管理庫存（VMI）模式，它以客戶和供應(yīng)商雙方都獲得最低成本為目的，通過協(xié)議約定由供應(yīng)商管理庫存。庫存所有權(quán)屬于供應(yīng)商，并承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，客戶按實(shí)際使用量結(jié)算。

比如，工業(yè)品電商米思米（Misumi）就把智能售貨柜置于客戶生產(chǎn)車間，按客戶實(shí)際領(lǐng)用的生產(chǎn)物料數(shù)量結(jié)算，并根據(jù)庫存情況及時(shí)補(bǔ)貨。再如，客戶不一定購(gòu)買中央空調(diào)，但卻可以租用。計(jì)費(fèi)方式有三種：電費(fèi)計(jì)量型（按消耗電量）、時(shí)間型（按使用時(shí)間）、面積型（按房間面積）。只要事先明確單位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并提供用戶計(jì)量工具（如計(jì)費(fèi)儀），就可取信客戶。又如，西西環(huán)保股份有限公司是一家新科技空氣質(zhì)量管理自動(dòng)化控制O2O運(yùn)營(yíng)商，其采用了“互聯(lián)網(wǎng)+”的運(yùn)營(yíng)模式，設(shè)備免費(fèi)裝，用戶只需要按月支付服務(wù)費(fèi)用，就可享用健康空氣。

在效果營(yíng)銷模式下，評(píng)價(jià)銷售是否達(dá)成的指標(biāo)不是交易權(quán)益轉(zhuǎn)移，而是最終效果。正如德國(guó)營(yíng)銷專家西奧多·萊維特所言：“人們不是想買1/4英寸的鉆頭，而是想要一個(gè)1/4英寸的洞孔?！笨蛻糁皇亲非笠粋€(gè)結(jié)果，達(dá)到預(yù)期目的即可。效果營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)把效果數(shù)字化，更有利于客戶建立信任感，并愿意就此“考核”企業(yè)。