數(shù)字電視用戶檔案管理研究

摘 要：數(shù)字電視改變了傳統(tǒng)的電視系統(tǒng)運(yùn)行模式，利用數(shù)字技術(shù)對(duì)各類電視信號(hào)進(jìn)行編輯、發(fā)送以及處理，不僅可以滿足用戶觀看各類電視節(jié)目的需求，同時(shí)也可以讓用戶自主點(diǎn)播節(jié)目，提升了數(shù)字電視服務(wù)的靈活性。在數(shù)字電視發(fā)展過(guò)程中用戶檔案是極其關(guān)鍵的信息資料，能夠?yàn)殡娨暿聵I(yè)的發(fā)展提供重要的數(shù)據(jù)支持，及時(shí)了解用戶的具體需求，從而優(yōu)化電視服務(wù)模式?；诖耍疚尼槍?duì)數(shù)字電視用戶檔案的類型和價(jià)值進(jìn)行了分析，提出了用戶檔案管理存在的問(wèn)題和改進(jìn)策略，以期為檔案管理活動(dòng)的開(kāi)展提供參考。

關(guān)鍵詞：數(shù)字電視;用戶檔案;管理策略

數(shù)字電視是數(shù)字電視系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，由電視臺(tái)送出的圖像及聲音信號(hào)，經(jīng)數(shù)字壓縮和數(shù)字調(diào)制后，形成數(shù)字電視信號(hào)，經(jīng)過(guò)衛(wèi)星、地面無(wú)線廣播或有線電纜等方式傳送，由數(shù)字電視接收后，通過(guò)數(shù)字解調(diào)和數(shù)字視音頻解碼處理還原出原來(lái)的圖像及伴音。數(shù)字電視的信號(hào)損失量較小，接收數(shù)據(jù)質(zhì)量較高，可以提升電視節(jié)目的清晰度和質(zhì)量水平，近年來(lái)發(fā)展速度持續(xù)加快。數(shù)字電視安裝以及收費(fèi)過(guò)程中用戶檔案是重要的數(shù)據(jù)依據(jù)，隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，用戶檔案已經(jīng)成為了數(shù)字電視發(fā)展不可或缺的重要數(shù)據(jù)類型，相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到用戶檔案的價(jià)值和意義，對(duì)其進(jìn)行合理開(kāi)發(fā)和利用，創(chuàng)新用戶檔案的應(yīng)用方式。

1 數(shù)字電視用戶檔案類型

1.1 入網(wǎng)開(kāi)戶檔案資料

用戶要想能夠獲得數(shù)字電視服務(wù)需要在相關(guān)部門(mén)辦理開(kāi)戶，經(jīng)過(guò)廣電審核后可以開(kāi)始使用數(shù)字電視。在入網(wǎng)開(kāi)戶時(shí)需要用戶填寫(xiě)大量的個(gè)人資料，對(duì)數(shù)字電視業(yè)務(wù)以及安裝業(yè)務(wù)進(jìn)行受理，用戶和運(yùn)營(yíng)商簽訂服務(wù)條款，最終用戶在完成安裝回執(zhí)確認(rèn)后可以開(kāi)始使用數(shù)字電視。這一系列資料均屬于檔案資料中的重要內(nèi)容，是后續(xù)用戶繳費(fèi)以及套餐選購(gòu)的關(guān)鍵，也是為用戶提供數(shù)字服務(wù)所需要獲取的基礎(chǔ)信息[1 ]。當(dāng)前入網(wǎng)開(kāi)戶的居民數(shù)量持續(xù)增加，檔案資料規(guī)模有所擴(kuò)大，增加了檔案資料的管理難度。

1.2 日常運(yùn)維檔案資料

用戶申請(qǐng)入網(wǎng)之后需要安裝數(shù)字電視并對(duì)其進(jìn)行日常維護(hù)，而在安裝作業(yè)和維護(hù)作業(yè)過(guò)程中也會(huì)產(chǎn)生一系列的檔案資料，通過(guò)對(duì)檔案資料實(shí)施整合分析能夠了解用戶服務(wù)情況，及時(shí)對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行解決。通常日常運(yùn)維過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生繳費(fèi)數(shù)據(jù)、遷移數(shù)據(jù)、過(guò)戶數(shù)據(jù)、注銷數(shù)據(jù)以及服務(wù)投訴數(shù)據(jù)等，以此為基礎(chǔ)會(huì)產(chǎn)生各種不同類型的申請(qǐng)表格、回執(zhí)書(shū)以及答復(fù)材料。

1.3 營(yíng)業(yè)宣傳檔案資料

數(shù)字電視是廣電發(fā)展的重要基礎(chǔ)，也是基層廣電部門(mén)在日常工作中重視的業(yè)務(wù)類型。數(shù)字電視發(fā)展速度不斷加快，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代數(shù)字電視業(yè)務(wù)面臨著較多的發(fā)展挑戰(zhàn)，例如人們開(kāi)始廣泛地應(yīng)用各種視頻軟件觀看節(jié)目，電視的觀看量下降，用戶流失問(wèn)題嚴(yán)重。為了能夠進(jìn)一步留住和維護(hù)現(xiàn)有用戶，廣電需要利用業(yè)務(wù)宣傳的方式對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行不斷宣傳，提高用戶的信任度以及黏性。在宣傳過(guò)程中會(huì)涉及項(xiàng)目數(shù)據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限等各種內(nèi)容，會(huì)利用不同的方式傳遞給用戶，如紙質(zhì)手冊(cè)、用戶指南，或者非紙質(zhì)的電子視頻、網(wǎng)站推廣等[2 ]。

2 數(shù)字電視用戶檔案價(jià)值

2.1 為數(shù)字電視發(fā)展提供決策支持

用戶檔案在數(shù)字電視發(fā)展過(guò)程中有著重要的意義和作用，特別是現(xiàn)階段數(shù)字電視已經(jīng)進(jìn)入了快速轉(zhuǎn)型階段，需要同時(shí)重視滿足用戶的文化需求以及電視臺(tái)的經(jīng)濟(jì)需求，需要對(duì)決策進(jìn)行更加合理的分析和探討。主要的決策包括網(wǎng)絡(luò)改造和套餐調(diào)整等，而通過(guò)用戶檔案數(shù)據(jù)分析則能夠確保決策的合理性。當(dāng)前人們對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的要求不斷提高，需要盡快對(duì)套餐進(jìn)行調(diào)整，在調(diào)整套餐時(shí)可以根據(jù)當(dāng)?shù)財(cái)?shù)字電視用戶數(shù)量、人員結(jié)構(gòu)、職業(yè)類型、收入以及繳費(fèi)記錄等數(shù)據(jù)實(shí)施整體分析，確保能夠設(shè)定出符合人們需求、性價(jià)比較高的套餐類型[3 ]。

2.2 保證用戶權(quán)益不受損傷

在數(shù)字電視業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，用戶接受來(lái)自于廣播電臺(tái)的數(shù)字電視服務(wù)。在新的時(shí)代環(huán)境下，城市規(guī)模擴(kuò)大、經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、城市拆遷等各種因素影響了數(shù)字電視服務(wù)的開(kāi)展，也給個(gè)別用戶的權(quán)益造成了損傷和影響。結(jié)合用戶檔案資料能夠及時(shí)對(duì)權(quán)屬關(guān)系進(jìn)行劃分和明確，能夠?yàn)橛脩魴?quán)益提供重要的基礎(chǔ)保障，也可以解決在數(shù)字電視服務(wù)過(guò)程中存在的糾紛，對(duì)于數(shù)字電視的穩(wěn)定發(fā)展有著重要意義和影響。

2.3 針對(duì)用戶群體確定業(yè)務(wù)目標(biāo)

人民群眾在新的時(shí)代環(huán)境下開(kāi)始重視追求精神需求，全國(guó)辦理寬帶以及互動(dòng)增值兩類業(yè)務(wù)的人數(shù)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，為數(shù)字電視的發(fā)展提供了新的增長(zhǎng)點(diǎn)。在這種情況下，用戶群體的類型也出現(xiàn)了較多的變化，必須要結(jié)合用戶群體的特點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行明確，這樣才能夠保證經(jīng)營(yíng)效益的提升，滿足不同用戶群體的個(gè)性化需求。利用這一方式能夠有效拓展現(xiàn)有市場(chǎng)業(yè)務(wù)范圍，調(diào)動(dòng)相關(guān)工作人員的工作積極性，提升數(shù)字電視的經(jīng)濟(jì)收入水平。

3 數(shù)字電視用戶檔案管理存在問(wèn)題

3.1 缺少對(duì)檔案管理的重視度

廣電在數(shù)字電視發(fā)展過(guò)程中沒(méi)有認(rèn)識(shí)到檔案管理的意義和必要性，通常是將工作重點(diǎn)放在數(shù)字電視服務(wù)創(chuàng)新、套餐改進(jìn)等方面，未將其和檔案管理工作進(jìn)行緊密聯(lián)系，影響了檔案管理效率的提高。

3.2 檔案管理人員綜合素質(zhì)有待提升

檔案管理人員雖然普遍擁有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，但是信息化技術(shù)應(yīng)用能力較弱，不符合現(xiàn)階段信息化建設(shè)的發(fā)展需求，同時(shí)工作積極性較差，無(wú)法主動(dòng)落實(shí)工作要求，給工作活動(dòng)的開(kāi)展帶來(lái)了制約和影響[4 ]。

3.3 檔案管理機(jī)制不完善

在管理活動(dòng)中沒(méi)有制定合適的責(zé)任制度，管理工作通常只是交給檔案管理部門(mén)，其他部門(mén)沒(méi)有積極配合檔案管理部門(mén)對(duì)用戶檔案資料進(jìn)行完善，影響了后期用戶檔案資料的使用。

3.4 檔案管理信息化建設(shè)滯后

信息化建設(shè)是未來(lái)檔案管理工作發(fā)展的重要趨勢(shì)，然而現(xiàn)階段數(shù)字電視用戶資料檔案管理系統(tǒng)仍然有待完善，多數(shù)管理系統(tǒng)只是為了存儲(chǔ)和傳遞數(shù)據(jù)，沒(méi)有對(duì)用戶檔案資料進(jìn)行合理開(kāi)發(fā)，這給用戶檔案資料應(yīng)用帶來(lái)了不利影響。

4 數(shù)字電視用戶檔案有效策略

4.1 加強(qiáng)檔案管理認(rèn)知，落實(shí)全程化管理理念

在檔案管理工作中工作認(rèn)知和理念是極其關(guān)鍵的，是引導(dǎo)工作活動(dòng)有序推進(jìn)的關(guān)鍵要素，全程化管理理念是管理過(guò)程中較為常用的一種管理方式，可以對(duì)檔案收集整合以及使用等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，從而提高管理效率。

4.1.1 做好檔案收集整理。檔案收集是影響后續(xù)用戶檔案資料使用的關(guān)鍵，必須要能夠保證收集檔案的規(guī)范性以及真實(shí)性，可以將其作為優(yōu)化服務(wù)、處理糾紛以及拓寬市場(chǎng)的重要參考數(shù)據(jù)。作為檔案管理人員需要針對(duì)數(shù)字電視服務(wù)產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和收集，如果是紙質(zhì)資料需要選擇合適的方式進(jìn)行存儲(chǔ)，避免出現(xiàn)受潮等現(xiàn)象。在檔案收集整理時(shí)需要嚴(yán)格遵循《檔案法》所提出的新要求以及新規(guī)定，確定不同部門(mén)在檔案搜集整理過(guò)程中所需要完成的工作內(nèi)容，能夠確保在第一時(shí)間將真實(shí)的檔案資料收集起來(lái)，提高檔案資料質(zhì)量，避免出現(xiàn)檔案搜集零散化或者雜亂化的問(wèn)題，為后續(xù)用戶檔案資料的使用提供重要的基礎(chǔ)保障[5 ]。

4.1.2 及時(shí)整合檔案資源。檔案資源整合能夠?qū)n案的類型進(jìn)行劃分，篩選出有價(jià)值的檔案信息，將無(wú)價(jià)值的信息剔除出去，可以有效提高后續(xù)檔案分析工作的效率水平。數(shù)字電視用戶檔案多數(shù)為紙質(zhì)資料，紙質(zhì)資料內(nèi)所包含的信息較為豐富，因此必須要確保紙質(zhì)資料的安全性。相關(guān)部門(mén)可以定期組織安全演練，加強(qiáng)防火防災(zāi)檢查力度，讓相關(guān)人員能夠形成一定的火災(zāi)隱患防范意識(shí)，避免在紙質(zhì)資料處使用明火。在完成數(shù)據(jù)匯總和整理后，將其上傳到系統(tǒng)中對(duì)檢索機(jī)制進(jìn)行改進(jìn)和完善，讓相關(guān)人員在搜索關(guān)鍵詞時(shí)即可獲取想要的信息。

4.1.3 合理開(kāi)發(fā)用戶檔案資源。當(dāng)前在通信領(lǐng)域內(nèi)各個(gè)運(yùn)營(yíng)商之間出現(xiàn)了同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象，廣電業(yè)務(wù)發(fā)展壓力也持續(xù)增加，為了能夠確保廣電適應(yīng)現(xiàn)階段的社會(huì)發(fā)展情況，應(yīng)當(dāng)對(duì)用戶檔案資源進(jìn)行合理的開(kāi)發(fā)利用。在完成用戶檔案資料整合后對(duì)其實(shí)施群體分類，按照學(xué)歷、收入、職業(yè)等各個(gè)要素完成定位劃分，根據(jù)不同群體的角色特點(diǎn)設(shè)置針對(duì)性的營(yíng)銷策略，形成精準(zhǔn)營(yíng)銷模式，有利于進(jìn)一步提高用戶的黏性，解決現(xiàn)階段所存在的營(yíng)銷問(wèn)題，避免出現(xiàn)無(wú)效營(yíng)銷或者盲目營(yíng)銷的現(xiàn)象。通過(guò)該種方式也可以減少在營(yíng)銷過(guò)程中的成本投入，有利于進(jìn)一步提高數(shù)字電視的經(jīng)濟(jì)效益。

4.2 優(yōu)化管理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提高整體工作能力

在管理工作中要想能夠提升管理能力必須要重視對(duì)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)體系進(jìn)行優(yōu)化，強(qiáng)化管理人員的綜合素質(zhì)，使其能夠在工作中主動(dòng)解決存在的問(wèn)題。首先，應(yīng)當(dāng)重視對(duì)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，講解當(dāng)前數(shù)字電視業(yè)務(wù)發(fā)展存在的難題以及困境，針對(duì)檔案管理的新理念以及新手段進(jìn)行專題培訓(xùn)，強(qiáng)化管理人員的綜合能力，使管理人員能更好地應(yīng)對(duì)工作困難。其次，積極引進(jìn)新型管理人才。檔案管理隊(duì)伍需要擁有新的人才，才能夠迸發(fā)出應(yīng)有的活力，管理人員不能只是一味地對(duì)現(xiàn)有的隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)積極對(duì)外招聘優(yōu)秀的檔案管理人才，使其在了解數(shù)字電視業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上掌握專業(yè)的檔案管理知識(shí)，可以對(duì)檔案管理工作進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，為管理活動(dòng)的開(kāi)展提供重要的人力資源支持。最后，加強(qiáng)管理人員之間的交流，定期組織交流會(huì)議，讓管理人員之間互相交流工作中的問(wèn)題，分享工作經(jīng)驗(yàn)，有利于向優(yōu)秀的管理人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，發(fā)揮榜樣的帶動(dòng)作用，提高管理隊(duì)伍的整體實(shí)力[6 ]。

4.3 完善檔案管理機(jī)制，保證管理有序推進(jìn)

在檔案管理工作中管理機(jī)制的建設(shè)是保證管理活動(dòng)開(kāi)展的重要基礎(chǔ)，需要從多個(gè)角度出發(fā)對(duì)管理機(jī)制實(shí)施優(yōu)化和調(diào)整。第一，明確各方責(zé)任。在管理工作中必須要明確各方的具體責(zé)任，要求每個(gè)部門(mén)都能夠參與到檔案資料收集以及管理工作中，形成協(xié)調(diào)性的檔案管理模式。第二，做好考核反饋管理?？?jī)效考核是現(xiàn)代企業(yè)所使用的主要管理理念，將其應(yīng)用在數(shù)字電視檔案管理過(guò)程中能夠取得較好的效果，能夠有效提高管理員的工作積極性。將檔案管理工作與年度考核結(jié)合，對(duì)在用戶資料收集、整理、鑒定、保管、開(kāi)發(fā)利用等環(huán)節(jié)表現(xiàn)突出的職工予以表?yè)P(yáng)，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，在年度考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先、職稱評(píng)聘、提拔任用等方面給予更多的機(jī)會(huì)[7 ]。第三，完善管理制度。在管理制度中需要明確管理內(nèi)容、管理標(biāo)準(zhǔn)、管理方法以及管理手段等，制定精細(xì)化的管理制度，確保能夠?yàn)楣芾砘顒?dòng)的開(kāi)展提供有效的理論指導(dǎo)。例如，在收集檔案資料時(shí)應(yīng)當(dāng)改變以往被動(dòng)化的收集方式，主動(dòng)要求相關(guān)人員能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行電話回訪，或者利用短信提醒的方式收集用戶資料，完善檔案內(nèi)容。

4.4 引進(jìn)新型信息技術(shù)，創(chuàng)新檔案管理手段

在信息時(shí)代下，檔案管理信息化建設(shè)已經(jīng)成為了我國(guó)所提出的新要求，能夠?qū)n案資料的格式進(jìn)行轉(zhuǎn)換，擴(kuò)大檔案數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)規(guī)模，避免出現(xiàn)檔案信息丟失的現(xiàn)象，保證檔案資料的安全性。首先，需要重視針對(duì)紙質(zhì)檔案資料進(jìn)行格式轉(zhuǎn)化，使其能夠以數(shù)字化的方式存在，可以解決以往紙質(zhì)資料在存儲(chǔ)和管理過(guò)程中存在的不便。其次，對(duì)現(xiàn)有的軟件系統(tǒng)和硬件設(shè)備進(jìn)行完善，結(jié)合數(shù)字電視的具體需求對(duì)軟件系統(tǒng)進(jìn)行合理開(kāi)發(fā)，保證可以擁有符合管理需求的功能模塊，同時(shí)對(duì)電腦設(shè)備進(jìn)行更換，提高其運(yùn)行效率，提升工作體驗(yàn)。最后，合理利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)，定期對(duì)用戶檔案資料進(jìn)行分析和總結(jié)，了解在某一段時(shí)間內(nèi)用戶數(shù)字電視服務(wù)的使用情況，能夠及時(shí)對(duì)服務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化[8 ]。

5 結(jié)束語(yǔ)

數(shù)字電視用戶檔案類型包括入網(wǎng)開(kāi)戶、日常運(yùn)維、營(yíng)業(yè)宣傳三類，可以為數(shù)字電視發(fā)展提供決策支持，保證用戶權(quán)益不受損傷，針對(duì)用戶群體確定業(yè)務(wù)目標(biāo)，切實(shí)提高數(shù)字電視服務(wù)質(zhì)量。但是在以往的檔案管理活動(dòng)中出現(xiàn)較多的問(wèn)題，如認(rèn)知、管理隊(duì)伍、管理機(jī)制、信息化建設(shè)等方面存在不足之處，給檔案資料的合理應(yīng)用帶來(lái)了不利影響。面對(duì)這一問(wèn)題，相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)落實(shí)全程化管理理念，提高整體工作能力，完善檔案管理機(jī)制，加快檔案管理信息化建設(shè)，對(duì)用戶檔案的信息進(jìn)行深入挖掘，構(gòu)建個(gè)性化的數(shù)字電視服務(wù)模式，滿足用戶多元化需求。

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作者簡(jiǎn)介：陳喜華，遼源市政務(wù)服務(wù)中心和數(shù)字化建設(shè)管理局遼源市經(jīng)濟(jì)信息中心副研究館員。